与顾客有关过程管理程序

1、1目的了解和评审客户与产品有关的要求，以便提供满足要求的产品及维系公司与客户之间的长期1目的了解和评审客户与产品有关的要求，以便提供满足要求的产品及维系公司与客户之间的长期合作关系，在合作过程中具体工作的并进行有效控制的管理作出具体工作规定，促进双通2范围适用于所有产品的需及管理适用于销售合同的评审签适用于为客户提及相互沟通的控制，包括顾客抱怨理3权责业务部负责了解客户需求，建立目标客。业务部是合同评审的归口管理部门，负责合同受理，组织评审同签订，合同变更和合同评审有关部门的协调的工各相关部门配合评审工作：研发部及品保部负责合同要求中技术和质量的评生产部负责合同要求中生产产量和生产能力的评采购

2、负责原辅材料供应的评审总经理/副总经理负责合同评审后业务部根据销售合同下达生产任务业务部是产的归口管理部门，负责组织并实施好合有要求的服务项目及为顾客调试、维修等常规服务工作；受理顾；建立合同环境下包括销售话、传真子邮件及来。业务部负责与客户定期沟通，把客户意见反馈至研发；建立合同环境下包括销售话、传真子邮件及来。业务部负责与客户定期沟通，把客户意见反馈至研发部、品保部4定义一般合同：指常规产品（产品样本上有型号规格的产品，供货期限能够符合正常生产的合同特殊合同：指新开发的产品，常规产品的供货量、供货期常生产，或有特殊的技术要求或规格要5作业内容5.1 客户需：每年参加一个以上有关的展销会及在

3、杂志上刊需求信息也可派业参加相关展销会，了解市场需求，编写日常。业务部负责收集客户需求信息，并进行汇总分析，并根据公际情况填写客户需表送研发5.2 与目标客户沟通由业对客户所需产品进行鉴别，鉴别的内容为：产规格、型号、外包装等是否为本公司所能供应，根据客户要建立目标客户基本资料卡。5.2.2 客管理客户传真、电子邮件；客客户抱怨处理单客户意见反馈单业在顾客选择产品时，应为客户品样本，答客客客户抱怨处理单客户意见反馈单业在顾客选择产品时，应为客户品样本，答客各种有关产品基本性能特点等问了解客户品的全部要求，帮助客户正确选择产品型号和规若客户有要求报价时，则按客户要求提供所需产品的报价单报价单需经

4、总经理审阅核准后方可报予客户。报价单经客确认接受后需回执，如客户不予认可，则由业务部负责与客户行协商，或是报总经理价在以口头方式接到订单业订单类合5.3 合同评审5.3.1 内（1）业务员与客户协商时，应确实了解客户所需之品名、规格、量、价格、交期及是否有其他特殊需求后，则由业务员按所订产品填写合同评审表（2）业务员须先判断为一般合同还是特a.如为一般合同且合同金额在 10000 元）以下（元）可由业务部主管直接核准，合同金额在此金额以上的经总经理/副总经理核准b.为特殊合同，牵涉到新产品的研发或供货量、供货期限超出常生产，或有特殊的技术要求或规格要求的必须由研发部购、生产、品保共同评常生产，

5、或有特殊的技术要求或规格要求的必须由研发部购、生产、品保共同评审，最后经总经理/副总经理核准（3）合同评审的内容和要a.合同条款是否正确、规范、完善，是否符合国家合同法的关规定的内容和要求，公司能否接受，由业务部为主，采生产、品保、研发主参予一起评审；b.有关产品的质量要求，是否合理、明确，公司能否满足品保部负责评审c.合同中有关产品数量、交期、包装方式等要求，是否合理确，公司能否满足，由生产部负责评d.有关价格结算及交付方式是否合理、明确，公司能否承由业务部为主评（4 合同评审表经相关部可行，则交总经理核准。a.若经总经理审核可行，则由为业务部开立一销售合同户进行合同签订b.若经总经理不可行

6、时，则将合同评审表退回业务部，业务员与客户进行协商或取消该合同（5 合同评审表经相关部不可行，则退回业务部业务员与客户协商或取消该合5.3.2 外由总经理与客户协商，了解客户所需之品名、规格、数量、格、交期及是否有其他特殊需求后，由总经理填写合同表或由业务员根据有关附件填写合同评审判断合类别按本程序之 5.3.1.2 之规定执行以信用证方式支付货款表或由业务员根据有关附件填写合同评审判断合类别按本程序之 5.3.1.2 之规定执行以信用证方式支付货款的合同，催开、审核和修改信用开和保兑资信情况的审由公。合同评审的内容和要求按本程序之 之规定执行合同评审表经相关可行，则交总经理核准合同评审表经相

7、关不可行，则退回业总经理与客户协商或取消该合5.4 合同签订与执行5.4.1 合同内容必须按本程序之 5.3.1.3 之规定进行评审5.4.2 经过评审后必须符合以下三个条件各项要求都有明确规定并形成文任何与投标不一致的合同或订单的要求已经得到解公司具有满足合同或订单要求的能力完成和符合 5.5 规定及条件后，才可与客户签署销售合同业务部接客户回执的销售合同后，以销售合同任务单式通知采购、生产、研发、品保、仓库5.5 合同变更5.5.1 内业在生产进行中时，若发现由于我方原客户需求应及时形式通知客户，在征得客户同意才可以商洽变更内容且进行变更，否则应变更计划，以客户需求客变更内容可分为加严和放

8、宽，如为放宽合同时，可由业务直接联络单的方式通知采购、生产、客户需求客变更内容可分为加严和放宽，如为放宽合同时，可由业务直接联络单的方式通知采购、生产、保、仓库，及时调整生产部署，如是加严合同变更须按照本程序之 进行评审，才可并重新签订合同变协议5.5.2 业在生产进行中时，若发现由于我方原客户需求时，应及时通知总经理，由总经理与客户协商得客户同意后，才可以商洽变更内容且进行变更，否则应更计划，以满足客户需求。顾变更内容可分为加严和放宽，如为放宽合同时，可由业务直接联络单的方式通知采购、生产、保、仓库，及时调整生产部署，如是加严合同变更须按照本程序之 进行评审，才可并重新签订合同变协议5.6

9、出货交付5.6.1 内由业务部确认产品的出货日期方式等，以出货通知单方式通知生产部、品保部、仓库如遇出货日期变更，应提前联络单方式通部、品保部、仓5.6.2 外由业务部确认成品的出货日期，以出货通知单方式通知关务课和相关部如遇出货日期变更，应提5.6.2 外由业务部确认成品的出货日期，以出货通知单方式通知关务课和相关部如遇出货日期变更，应提前联络单方式通课和相关部5.7 客户服务5.7.1 内（1）务部按评审通过的销售合同下达生产任务，通知生产部、品保部、仓库，要求品品合格证及其他要求，若时提供品质检单等，生产部按时按量品，及时交（2）产品售出后，业务部接到顾客抱怨时，受首先填户抱怨处理单的顾

10、客抱怨内容，再由业务部根据客户处理单中内容决定处理办法：一般的质量问题的抱怨即过程简单，损失较小，由业务部直接决定处理办法；特殊量抱怨即处理过程复杂，对公司造成损失较大，先务部作好临时处理，然总经理，会同生产部、品保研发部共同进行原因分析，做出相应的纠正措施，并由总批准b.或传真确实难以解决，应由业务部及时会同研发部、生部、品保部组及时前往处理，处理结果由前填客户抱怨处理单，并经客户确认签名盖章，回公司后交业部整理归c.组织确实前往处理的，应及时征得客户同意方能延迟d.业务部应每月一次对客户抱怨的内容，内容包一个月对抱怨作的工作量；市场对部整理归c.组织确实前往处理的，应及时征得客户同意方能延

11、迟d.业务部应每月一次对客户抱怨的内容，内容包一个月对抱怨作的工作量；市场对产品质量要求及改进建产品退回后，由业务部填写好产品退货处理单有关内并及时通知有关部门，由仓库负责点收置于库房固定区知品保部前往处e.业务部应根据客户的实际情况做好每季度壹次以上工作（传真、电子邮件）征f.或（传真、电子邮件）征询过程中，了解客户对品的满意度，主要包括对产品的外形、包装、质量、价格后服务等方面的满意及顾客对产品的全部要求，同客户提供新开发产品资料及征询其对新产品的意见入顾客满意表g.对重点客户应建立重点客，业应定期拜访用、传真方式联系工作（传真、电子邮件）征询结束后，业务顾客满意表及附件整理完毕后，归入客

12、管理，其中客户提出具体要求，业务集相关部门召论会议，针对客户意见、要求作出相应的改善措i.改善措施最后由总经理决定是否5.7.2 外售务部按评审通过的销售合同下达生产任务，通知产部、品保部、仓库，要求品保部品合格证及其求，若必要时提5.7.2 外售务部按评审通过的销售合同下达生产任务，通知产部、品保部、仓库，要求品保部品合格证及其求，若必要时提供品质单等，生产部按时按量产品，及时交付售后产品售出后，总经理或业务部接到顾客抱怨时，受首先填制好客户抱怨处理单的顾客抱怨内容，再由业根据客户抱怨处理单中内容决定处同生产部品保部、研发部共同商议决定处理办法，并由总经理批对客户抱怨处理过程中，必须先决定处理办法，然后对抱怨的内容进行原因分析，采取相应在纠正措施产品退回后，由业务部填写好产品退货处理单有并及时通知有关部门，由仓库负责点收置于库房固定区，通知品保部前往处由总经理征询、了解客户对产品的满意度，主要包括对产品的外形、包装、质量、等方面的满意及客户对产品的全部要求，同时为客户提供新产品开发的资料及征询其对新产品的意见，填入顾客满意查表征询结束后，业务部将顾客满意表及附件整理完毕后，归入客管理，其中客户提出具体要求，业集相关部门召会议，针对客户意见、要求作出应的改善措改善措施最后由总经理决定是否全部予以实