CRM软件产品之技术解决方案书

1、 CRM软件产品解决方案之技术方案书 共50页，第50页CRM系列资料之CRM软件产品品解决方案之技术方案书状 态 草稿 评审 发布 修订版 本 号版 本 前一版本 无作 者 发布时间 概 述 CRMM软件产品解解决方案包括括技术方案、实实施方案和服服务方案三个个部分。本方方案为CRMM产品技术方方案，是总体体解决方案的的核心和重要要组成部分。主主要阐述了CCRM的产品品架构、技术术路线和实现现方式；是指指导CRM产品研研发的纲领性性文件。修改记录修 改 人修改时间版 本备 注签批记录签 批 人签批时间版 本备 注参考资料序号资料名称出 版 社作 者专业术语序号术语名称术语解释举 例目 录TO

2、C o h z u HYPERLINK l _Toc101239805 1系统概述 PAGEREF _Toc101239805 h 5 HYPERLINK l _Toc101239806 1.1概述 PAGEREF _Toc101239806 h 5 HYPERLINK l _Toc101239807 1.2项目背背景 PAGEREF _Toc101239807 h 5 HYPERLINK l _Toc101239808 1.3建设目目标 PAGEREF _Toc101239808 h 6 HYPERLINK l _Toc101239809 1.4产品定定位 PAGEREF _Toc10123

3、9809 h 6 HYPERLINK l _Toc101239810 2技术路线 PAGEREF _Toc101239810 h 7 HYPERLINK l _Toc101239811 3体系结构 PAGEREF _Toc101239811 h 8 HYPERLINK l _Toc101239812 4CRM 解解决方案特点点 PAGEREF _Toc101239812 h 9 HYPERLINK l _Toc101239813 4.1技术概概要 PAGEREF _Toc101239813 h 9 HYPERLINK l _Toc101239814 4.2主要特特性 PAGEREF _Toc1

4、01239814 h 9 HYPERLINK l _Toc101239815 5网络结构 PAGEREF _Toc101239815 h 11 HYPERLINK l _Toc101239816 6功能结构 PAGEREF _Toc101239816 h 11 HYPERLINK l _Toc101239817 6.1系统组组成 PAGEREF _Toc101239817 h 11 HYPERLINK l _Toc101239818 6.1.1系系统管理（SSTM） PAGEREF _Toc101239818 h 11 HYPERLINK l _Toc101239819 6.1.2消消息管理（

5、MMGM） PAGEREF _Toc101239819 h 15 HYPERLINK l _Toc101239820 6.1.3工工作管理（WWKM） PAGEREF _Toc101239820 h 16 HYPERLINK l _Toc101239821 6.1.4客客户管理（CCTM） PAGEREF _Toc101239821 h 17 HYPERLINK l _Toc101239822 6.1.5知知识库管理（CHM） PAGEREF _Toc101239822 h 18 HYPERLINK l _Toc101239823 6.1.6合合同管理（CCPM） PAGEREF _Toc10

6、1239823 h 21 HYPERLINK l _Toc101239824 6.1.7产产品管理（PPDM） PAGEREF _Toc101239824 h 22 HYPERLINK l _Toc101239825 6.1.8服服务管理（SSVM） PAGEREF _Toc101239825 h 24 HYPERLINK l _Toc101239826 6.1.9销销售管理（SSLM） PAGEREF _Toc101239826 h 25 HYPERLINK l _Toc101239827 6.1.10查询统计（QQSM） PAGEREF _Toc101239827 h 26 HYPERLI

7、NK l _Toc101239828 6.2结构模模型 PAGEREF _Toc101239828 h 27 HYPERLINK l _Toc101239829 7系统特性 PAGEREF _Toc101239829 h 28 HYPERLINK l _Toc101239830 7.1先进的的体系架构 PAGEREF _Toc101239830 h 28 HYPERLINK l _Toc101239831 7.2稳定的的调度内核 PAGEREF _Toc101239831 h 28 HYPERLINK l _Toc101239832 7.3强大的的可扩展性 PAGEREF _Toc101239

8、832 h 29 HYPERLINK l _Toc101239833 7.3.1调调度内核扩展展性 PAGEREF _Toc101239833 h 29 HYPERLINK l _Toc101239834 7.3.2系系统部署扩展展性 PAGEREF _Toc101239834 h 29 HYPERLINK l _Toc101239835 7.4完备的的系统功能 PAGEREF _Toc101239835 h 29 HYPERLINK l _Toc101239836 7.5灵活的的系统配置 PAGEREF _Toc101239836 h 29 HYPERLINK l _Toc101239837

9、 7.5.1动动态的运行参参数调整 PAGEREF _Toc101239837 h 29 HYPERLINK l _Toc101239838 7.5.2自自由的流程模模板定制 PAGEREF _Toc101239838 h 29 HYPERLINK l _Toc101239839 7.5.3灵灵活的报表模模板定制 PAGEREF _Toc101239839 h 30 HYPERLINK l _Toc101239840 7.6坚固的的安全特性 PAGEREF _Toc101239840 h 31 HYPERLINK l _Toc101239841 7.6.1严严格的数据访访问机制 PAGEREF

10、 _Toc101239841 h 31 HYPERLINK l _Toc101239842 7.6.2实实时的系统监监控手段 PAGEREF _Toc101239842 h 31 HYPERLINK l _Toc101239843 7.6.3自自动的异常捕捕获装置 PAGEREF _Toc101239843 h 31 HYPERLINK l _Toc101239844 7.6.4智智能的异常处处理向导 PAGEREF _Toc101239844 h 32 HYPERLINK l _Toc101239845 7.6.5可可靠的数据备备份方案 PAGEREF _Toc101239845 h 32

11、HYPERLINK l _Toc101239846 8系统要求 PAGEREF _Toc101239846 h 32 HYPERLINK l _Toc101239847 8.1硬件环环境 PAGEREF _Toc101239847 h 32 HYPERLINK l _Toc101239848 8.2软件环环境 PAGEREF _Toc101239848 h 32 HYPERLINK l _Toc101239849 9系统接口 PAGEREF _Toc101239849 h 33 HYPERLINK l _Toc101239850 9.1内部接接口 PAGEREF _Toc101239850 h

12、 33 HYPERLINK l _Toc101239851 9.2外部接接口 PAGEREF _Toc101239851 h 33系统概述概述CRM（Cusstomerr Relaationsship MManageement，客客户关系管理理）是通过采采用信息技术术，使企业市市场营销、销销售管理、客客户服务和支支持等经营流流程信息化，实实现客户资源源有效利用的的管理软件系系统。其核心心思想是以“客户为中心心”，提高客户户满意度，改改善客户关系系，从而提高高企业的竞争争力。CRMM作为一种前前景广阔的企企业解决方案案，越来越多多地显示出其其在以客户服服务为中心的的时代无可替替代的重要地地位。C

13、RM通过市场场、产品、销销售、服务等等因素来提高高客户满意度度和忠诚度，从从而在客户生生命周期过程程中发现新客客户、保持老老客户，挖掘掘潜在客户价价值，最终实实现企业利润润的最大化。CRM 发展到今天，已不再是一种理念，更多的是一种工具和方法。是以客户为中心，实现企业利益最大化的一种经营方式。最终，真正达到提高企业核心竞争力的目的。CRMCRM客 户产 品服 务品 牌企 业产 品销 售成 本项目背景随着我国市场经经济体制改革革的不断深化化，特别是加加入WTO之之后，CRMM正逐渐成为为各大、中型型企业在e时时代提高自身身核心竞争力力的迫切需要要。CRM正正是在这样一一种市场氛围围的熏陶下酝酝酿

14、、产生的的。我们提供供的CRM是是一套具有稳稳定、高效、先先进等性能的的产品，它包包含三个版本本：标准通用用版、行业专专家版和企业业集成版。 企业可以有有步骤、有计计划的选择我我们的不同版版本，适应企企业长期、稳稳定的发展。标准标准版Basic行业版AdvanceTBSS接口TOSS企业版Expert建设目标我们的目标是提提供业界最优优秀的CRMM软件产品、技技术和服务。CRM的使命是是：真正成为为企业客户关关系管理的专专家和向导，为为客户和企业业之间构架一一座零距离通通道；为企业业打造充满活活力的、可持持续、再生发发展的空间。CRM以客户为为核心，快速速建立起一套套符合自身要要求的内、外外部

15、企业网。深深层次发现和和挖掘潜在的的客户价值。为为客户带来利利益、为企业业带来利润。CRM实施的最最终目标就是是为了：提高销售额增加利润率提高客户满意程程度降低市场销售成成本产品定位从形式上一般认为，CRRM可以分为为运营型、分析型和支撑型三种模模式。我们的的CRM产品品已立足于运运行型CRMM，兼有分析析型和支撑型型的部分功能能。在保证系系统数据的完完整、可靠、准准确的基础之之上，提供商商业智能系统统所具备的辅辅助决策支撑撑功能（灵活活的业务报表表）；提供各各种可定义、可可扩充的商业业模式、模型型（销售模型型、盈利模型型等）；提供供可智能升级级的企业内部部生产协调、协协作机制（主主要包括生产

16、产流程定制、管管理流程定制制、业务流程程定制等以及及流程的自我我优化和重组组）。从内容上我们的CRM涵涵括了企业内内、外部网络络建设的主要要内容，特别别适用于大、中中型企业的建建设。它涉及及的相关系统统有：供应链链管理系统、进进销存管理系系统（采购、销销售、库存）、办办公自动化系系统、商业智智能系统、企企业信息管理理系统、电子子商务平台、企企业信息网站站等。内部管理（Intranet）内部管理（Intranet）生产软件：ERP、SCM、产品管理、客户管理、采购管理、销售管理、库存管理管理软件：OA、BI、MIS、财务管理软件企业门户（Internet）电子商务平台：产品宣传、网上定购、个性服

17、务企业信息网站：信息发布、企业文化、人才招聘CRM技术路线我们的CRM产产品浏览方式式采用B/SS模式，实现现方式为目前前较为流行的的J2EE和和 J2MEE。前台使用界面效效果丰富、可可移植性较好好的Javaa编写；中间间层使用先进进的电子商务务平台BEAA Webllogic；后台使用大大型数据库软软件Oraccle。CRM 的技技术逻辑表现现结构主要包包括三个层次次：Userr Inteerfacee、Servver Grroup、DData MManageement。各各层次的内容容及说明如下下图所示：采用的新技术有有：J2EE主体框架全部采采用JSP+ EJB+Servllet实现方

18、方式。J2ME主要用于硬件设设备的系统接接口。如，移移动设备（手手机、PDAA等）与系统统的接口。XML主要用于系统部部署。BPR主要用于规范化化工作流程设设计。体系结构CRM采用三层层体系结构的的实现方式，即即客户（前台台）层、服务务（中间）层层、业务（调调度）层、数数据（后台）层层。在具体实实现细节上，界界面层又分解解为应用（呈呈现）层和调调用（组件）层层。 CRM 是基基于WEB技技术的全动态态交互的客户户关系管理应应用系统。 CRM 致力于厂商商在网络环境境中以电子化化方式完成从从市场、销售售到服务的全全部商务过程程。它主要包包括以下五方面的应用用：CRM foor Salles为厂商

19、管理销售售业务的全过过程提供丰富富强大的功能能，包括销售售信息管理、销销售过程定制制、销售过程程监控、销售售预测、销售售信息分析等等。 CRMM for Saless将成为销售售人员关注客客户、把握机机会、完成销销售的有力工工具，并支持持其提高销售售能力。 CCRM for Saless 对厂商的的典型作用在在于帮助企业业管理跟踪从从销售机会产产生到结束各各销售阶段的的全程信息和和动作。CRM foor marrketinng为厂商由始至终终掌握市场营营销活动的运运做提供便利利。提供从市市场营销活动动信息管理、计计划预算、项项目追踪、成成本明细、回回应管理、效效果评估等功功能，帮助厂厂商管理者

20、清清楚了解所有有市场营销活活动的成效与与投资回报率率。CRM foor serrvice帮助厂商以最低低的成本为客客户提供周到到、及时、准准确的服务。提供包括服务请求及投诉的创建、分配、解决、跟踪、反馈、回访等相关服务环节的闭环处理模式，从而帮助厂商留住老客户、发展新客户。CRM foor e_bbusineess CRM foor e_bbusineess是 CCRM让厂商商商务过程”E”化的FroontOfffice，帮帮助厂商将门门户站点、各各种商务渠道道集成在一起起，开拓新的的销售渠道及及商务处理方方式。CRM foor plaatformm CRM ffor pllatforrm是产

21、品的的基础核心平平台,实现产产品的基础数数据维护、安安全控制、动动态配置与工工作流定制等等功能。CRM 解决方方案特点技术概要 CRM 采用用B/S模式式,在产品开开发过程中采采用了如下的的先进技术：电子商务平台WWebsphhere、WWebloggic等Java、EJJB、XMLL技术；组件化技术、中中间件技术、分分布式对象技技术；动态工作流定制制与监控技术术；数据仓库技术；CTI、智能EEMAIL与与INTERRNET集成成技术；多种数据库接口口的设计技术术、开放的数数据接口技术术；网络安全技术、电电子签名及身身份认证技术术;COM/COBBRA/IIIOP技术。主要特性灵活的工作流管管

22、理 CRM 提供供的工作流模模块具有功能能强大、使用用灵活、操作作简单等特点点，它不但可可以定义修改改工作流程，并并且可以监控控工作的流转转情况和重定定义流程，同同时，还可对对流程的运转转进行在线日日志管理以便便查询和工作作效率评价。功能齐全的客户户智能分析 CRM 有专专门的业务智智能模块，它它包括市场智智能、销售智智能和客户智智能三大块，以以客户智能为为重点，注重重分析客户的的消费行为和和生命周期，为为企业及时调调整市场方向向提供服务。例如：客户价值分析：可以找到对对运营商最具具价值的客户户，针对这些些客户进行个个性化的服务务，保持客户户，提高客户户满意度。客户行为分析：通过对客户户行为的

23、清晰晰描绘和分析析，可以了解解每个客户对对各类业务的的贡献价值，帮帮助运营商更更有针对性的的进行服务建建议和交叉销销售，使运营营商的销售更更有效率；用户流失分析：分析客户的的流失原因、比比率、影响情情况；完善的应用系统统安全技术 CRM 具备备一套完善的的应用系统安安全技术，包包含系统的多多项身份认证证技术、权限限策略、授权权机制、数据据加密以及数数字签名等技技术。这些技技术被灵活地地应用于CRRM应用系统统和各个模块块之中。与MS Offfice完全全兼容并自动动转换格式 CRM 能与与MS Offfice有有效兼容，并并且 CRMM 提供的客户户资料、销售售合同、联系系概要可自动动生成用户

24、选选定的WORRD文挡或EEXCEL表表格， CRRM T提供的所有有报表和智能能分析结果也也可自动的进进行Offiice文挡转转换。几乎所有应用构构架于INTTERNETT之上 CRM 客户户交互的所有有模块都基于于INTERRNET之上上，使企业的的各种业务运运作都可“随时随地”处理。可扩展性 CRM 由于于采取企业应应用集成(EEAI)和数数据仓库技术术，系统具有有很好的可扩扩展性，表现现在：构件化体系结构构设计：每个个模块具有明明确的功能边边界和输入输输出规范，容容易实现即插插即用。开放信息总线：可以连接现现有的和未来来的各子系统统，并且保证证各子系统之之间的数据交交换和数据共共享；唯

25、一性数据中心心：数据仓库库可以保证数数据的一致性性和真实性，在在些基础上，可可以为其它子子系统(如业业务受理、呼呼叫中心等)提供真实可可靠的用户信信息，便于系系统的扩展多用户交互渠道道集成：业务务管理用户提提供了多渠道道的交互方式式，包括网站站、电子邮件件、电话、多多媒体呼叫中中心、无线接接入等。并且且这些交互渠渠道是相互集集成的，保证证所有用户在在不同的渠道道上得到统一一的服务，有有统一的体验验。投资保护 整个系统有两两个中心：以以数据仓库为为核心的数据据中心和以EEAI为基础础的控制中心心。这两个中中心最大的特特点是可伸缩缩性，也就是是说，我们建建立的是通用用的平台，在在此平台上，可可以很

26、方便集集成各种应用用系统。这些些应用系统可可以依靠EAAI和BPAA进行信息传传递和流程集集成，同时可可以依靠数据据仓库获得有有价值的数据据资源。所以以，通用体系系结构平台有有利于整个系系统的扩展和和升级，可以以做到很好的的投资保护。网络结构功能结构系统组成CRM主要包括括：系统管理（STTM）概要描述系统管理包括系系统的机构管管理 员工管管理 角色管管理 权限管管理 系统参参数管理功能描述机构管理组织管理部门管理员工管理角色管理角色定义角色设置角色分配权限管理权限定义权限设置权限分配系统监控系统登录日志管理安全管理流程监控版本管理系统设置参数管理业务规则定制工作流定制个人设置消息设置个人事务

27、公务授权接口管理接口类型管理接口数据定义接口数据维护接口数据交互部分界面登录界面新增加员工员工维护系统角色授权消息管理（MGGM）概要描述消息管理主要是是企业对一些些通讯信息进进行管理.主主要包括消息息中心 邮件件中心 短信信中心 传真真中心 PAAD中心 消消息引擎等功能描述消息中心邮件中心短信中心传真中心PDA中心消息引擎消息规则消息触发消息监控主界面工作管理（WKKM）概要描述主要是可以对当当前登录用户户需要处理的的单据记录以以列表形式体体现.功能描述工作状态管理工作状态为已处处理 正在处处理 未处理理等状态.员工资料管理生产管理日程安排目标管理任务管理（待办办事宜）工作量管理主 界面客

28、户管理（CTTM）基本数据管理包包括客户资料料管理.客户户分类管理.客户信函管管理客户资料管理记记录了客户的的姓名 地址址 电话 邮邮编等基本信信息概要描述客户基本资料的的内容包括:客户姓名 手机号用户户类型 用户户级别等信息息主要功能包括客客户资料管理理 客户分类类管理 客户户查询 客户户分析 客户户回访记录 客户调查管管理 信函回回访管理功能描述客户资料管理基本信息（客户户信息）购买信息（用户户信息）付款信息（帐户户信息）联系信息商业信息其它信息客户分类管理信用度管理忠诚度管理贡献度管理重要度管理客户查询客户分析客户价值分析客户信用度分析析客户类型分析客户流失分析客户回访记录客户调查管理客

29、户调查列表客户调查详情客户调查处理信函回访管理 信函函附件管理 信函函抽样 信函函回访部分界面客户查询查询结果客户详细信息知识库管理（CCHM）概要描述知识库管理包括括知识库类别别 知识库文文章和知识库库检索.知识库类别是将将一些相近或或相似的知识识库类别和知知识库文章进进行分类保存存,某一类别别可以有若干干子类别或若若干文章.知知识库类别功功能包括知识识库类别列表表功能描述知识库类别知识库列别表知识库列别详情情新建知识库列别别维护知识库列别别知识库文章知识库文章列表表知识库文章详情情新建知识库文章章维护知识库文章章知识库查询主界面合同管理（CPPM）概要描述合同管理是企业业的合同资料料的管理

30、主要要是合作协议议 销售合同同 服务合同同 合同资料料查询 客户户资料查询.功能描述合同资料合作协议销售合同服务合同合同查询合同资料查询客户资料查询主界面产品管理（PDDM）概要描述产品资料的内容容包括:商品品名称 类别别 商品包装装 成本价 零售价值等等信息.主要要功能包括产产品资料列表表 产品资料料详情 功能描述产品资料基本信息生产信息性能信息价格信息相关产品信息销售历史信息产品查询产品资料查询产品使用查询产品分析产品价值分析产品价格分析交易资料管理交易资料列表交易资料详情交易资料维护主界面服务管理（SVVM）概要描述服务管理主要是是企业针对客客户提供的服服务进行管理理.主要功能能包括服务

31、中中心 客户关关怀 统计分分析功能描述服务中心投诉管理受理管理咨询管理建议管理维护管理调查管理客户关怀统计分析服务质量统计服务质量细化统统计主界面销售管理（SLLM）概要描述是企业在市场销销售行为中的的信息管理.主要包括:销售活动 中介管理 市场分析 经营分析 机会分析功能描述销售活动销售策略销售活动销售机会销售效果中介管理代理商联系人媒体市场分析经营分析销售策略分析收益分析成本分析机会分析优先级分析机会类别分析机会类型分析机会来源分析主界面查询统计（QSSM）概要描述采用第三方控件件（Brioo）实现对报报表的灵活定定制和生动显显示。或者根根据用户需求求定制报表功能描述公用查询报表定制报表生

32、成主界面结构模型CRM产品结构CRM产品结构工作管理系统管理知识库管理客户管理合同管理产品管理服务管理销售管理查询统计外部管理内部管理系统支撑系统特性主要体现在系统统的先进性、稳定性、扩充性、完备性、灵活性和安全性。先进的体系架构构系统完全采用了了先进的三/多层架构，客客户端采用字字符终端和浏浏览器，中间间层采用应用用服务器和中中间件产品，所所有的业务逻逻辑都被封装装在应用服务务器上的服务务中，后台为为高性能数据据库。如果将将来部署其它它系统，则可可以将这些系系统的业务逻逻辑也以服务务的形式安装装在应用服务务器上，而不不需做任何改改动。这完全全改变了以往往建设一个系系统就需要购购置一整套设设备

33、和到处安安装调试的建建设模式。因因此这样的体体系结构，实实际上就是企企业统一基础础平台。稳定的调度内核核系统形成了以资资源中心、人人才中心、业业务中心、调调度中心、消消息中心为支支撑的调度内内核。各个中中心相互协调调、协作，充充分调动公司司所有人力、物物力、财力，发发挥企业优势势，促进企业业进步。强大的可扩展性性调度内核扩展性性调度内核在设计计中就充分采采用了业务处处理构件的方方法。我们将将业务处理过过程划分为很很多个最小化化的处理环节节，每个业务务处理环节的的工作又被分分解为若干最最小化的处理理动作（原子子操作）。在在这种思路下下，系统达到到了动态支持持新出现的业业务的功能。通通过规则制定定

34、模块，客户户指定某业务务流经哪些处处理环节以及及每个处理环环节需要依序序进行哪些原原子操作，同同时指定该业业务需流经哪哪些部门、向向哪些系统送送接口信息以以及需要进行行哪类处理等等控制信息，就就可以完成一一种新业务的的添加。系统部署扩展性性由于在系统中提提供了工作点点与处理点的的一对多映射射关系，实际际上就是将实实际业务处理理逻辑与行政政部署逻辑各各自独立开来来，再在这两两个逻辑中建建立映射关系系。通常实际际业务处理逻逻辑变化不大大，而行政机机构的变化经经常发生，例例如主业与实实业的分离、行行政机构的调调整等，当发发生这种变化化时，我们只只需要调整两两个逻辑之间间的对应关系系，而不用对对实际业

35、务处处理逻辑进行行修改，这样样既提高了系系统的稳定性性，又由于行行政逻辑中工工作点具有的的层次扩展性性，达到了系系统部署灵活活和扩展性。完备的系统功能能系统从结构设计计到功能设计计，始终贯彻彻以“客户为中心心和出发点”的思想。全全面、细致地地对国、内外外成熟的CRRM产品进行行了分析，吸吸收和吸取了了各个系统的的长处，力争争为企业度身身定制一套功功能比较齐全全的“航空母舰”。同时，考考虑到国内企企业已有系统统的现状，避避免重复投资资，系统通过过接口管理实实现对原有系系统的支撑、支支持。灵活的系统配置置动态的运行参数数调整系统为了灵活方方便的需要，在在内部设定了了非常多的参参数。我们为为这些参数

36、的的调整统一提提供了维护界界面，并采取取向导的方式式。系统会自自动完成参数数间的一致性性维护和合理理性校验。自由的流程模板板定制系统的工作流主主要包括生产产流程、业务务流程和管理理流程等。流流程的自由主主要体现在流流程的柔韧性性。即，流程程可根据需要要任意拉升、压压缩和扭曲。它它具有如下特特点：图形界面图形化的流程配配置界面，极极大的方便了了用户对流程程的操作。简简单、方便、实实用、直观、灵灵活，是企业业级工作流最最显著的特点点。流程可控系统管理员可以以根据市场动动态手动调整整流程配置参参数，使其日日趋合理和完完善，更加符符合企业的长长远发展。智能优化流程可以根据需需要自动进行行优化重组。流流

37、程的优化依依赖于对流程程的有效监控控和统计分析析。根据业务务和市场发展展的需要，系系统可以自动动调节配置参参数，达到流流程优化的目目的。灵活的报表模板板定制随着市场竞争的的加剧，在现现代企业管理理过程中对报报表的要求越越来越高，主主要体现在：由于各种报报表已经成为为了决策分析析的主要依据据，而决策分分析需要的维维度和深度处处于不断变化化和发展中。目目前业界提出出的数据仓库库、数据挖掘掘、数据钻取取等概念正是是为了适应这这种需求的发发展。在CRRM系统中，我我们提供了一一个基于这些些概念的报表表系统。报表模块由两部部分组成：模模板生成器和和模板解析器器。模板生成成器完成报表表模板的设计计/修改、

38、保保存、读取等等；模板解析析器完成对模模板的数据变变换，它是一一个部署在应应用服务器上上的服务（sserverr）。报表模板报表模板是由用用户设计的一一种报表格式式，其中可以以包括文字、图图形图片、统统计图和其它它浏览器支持持的控件等。在在这种格式中中没有统计数数据，所有的的统计数据显显示区域都只只是一种代码码，这种代码码可以是一个个计算公式（风风格类似于EEXCEL）、一一条SQL语语句或者系统统预定义统计计指标的代码码。报表模板板以二进制流流的形式保存存在数据库中中。用户可以以通过模板生生成器来添加加或修改模板板。模板解析器模板解析器主要要用来解析模模板格式并将将计算公式和和SQL语句句等

39、转换为真真实数据，从从而形成一张张真实的报表表。在报表完完成后，模板板解析器将报报表传送给客客户端。IE端利用模板板生成器的子子功能模板/报表显示器器将报表呈现现在用户面前前。如果用户户权限足够，它它还可以对该该报表进行修修改和增加新新的静态内容容（如文字和和图片）。客客户端可以将将报表保存为为EXCELL等格式的本本地文件。如如果用户具有有报表发布权权，它可以将将报表保存在在数据库中，以以后再使用时时就可不再通通过解析而直直接读取相应应记录。由于引入了用户户自定义报表表模板和模板板解析的概念念，系统的报报表格式具有有无限扩充性性和极大的灵灵活性，更由由于支持SQQL语句和图图形，报表内内容也可以丰丰富多彩。由由此在系统中中增加一种报报表样式就变变成了增加一一条数据库记记录，修改报报表格式也变变成了修改一一条数据库记记录。报表模块结构流流程图：坚固的安全特性性严格的数据访问问机制系统的安全机制制分为系统级级、应用级和和数据库级三三层。系统级采用“用户角角色权限界面”的安全管理理模式。系统统为每一个用用户赋予了不不同的角色，每每一个角色定定义了不同的的权限，每一一种权限只能能对特定的界界面进行操作作。系统在初初始化过程中中定义了系统统管理员用户户、各种缺省省角色和权限限。每个用户户的ACL（AAccesss Conttrol