网站运营部制度细则

1、邯 郸 京 龙 经 贸 有 限 公 司运营部管理制度实施细则为保证运营部日常工作顺利开展，高质量完成既定工作任务，运营部员工在执行过程中能够做到统筹安排、合理分工、流程明确，特制定运营部管理细则。运营部管理细则遵循公司管理制度为原则具体如下：第一章 运营部部管理职能战略管理即根据据公司总经理理办公会对公公司发展愿景景、企业战略略目标的执行行。计划管理即组织织和监督运营营部年度运营营计划、月度度工作计划、项项目节点控制制计划、项目目总体计划的的编制和执行行，跟踪落实实总经理办公公会议和各专专项会议确定定的重要工作作事项或计划划安排，对各各级计划执行行跟踪督办分分析，适时汇汇报反馈。运营体系管理即

2、即组织制定公公司核心业务务的服务流程程管理体系（例例如：沃税通通服务体系）、严严厉监管核心心业务的运营营体系审核工工作。 异地业务运营管管理即审核异异地业务年度度运营计划，监监督执行并顺顺利完成业务务运营指标。运营部设立客户户服务中心、网网站运营中心心、技术服务务中心、综合合办公室共同同协作完成运运营部工作。第二章 运营部部工作要求说说明运营部工作对河河北税翼计算算机服务有限限公司总经理理负责。运营部各子部门门工作对运营营总监负责。运营部全体员工工的日常行为为规范、请假假审批、费用用报销、物品品领用、日志志管理等均按按照公司管理理制度汇编遵遵守、执行公公司管理制度度。运营部各子部门门因工作需要

3、要设立独立的的管理制度须须以公司管理理制度汇编为为前提，并统统一归纳至运运营部管理细细则。 运营部各子子部门根据各各自部门管理理制度开展日日常工作。 运营部各子子部门的需求求响应与解决决均根据运营营部管理细则则的规定进行行规范操作。 客户服务中中心在日常工工作中若遇技技术类问题，统统一由当班客客服班长以工工单形式反馈馈至技术服务务中心。待技技术服务中心心依据工单解解决后由客户户服务中心业业务支撑专员员形成对外沟沟通话术，更更新至知识库库。 客户服务中中心在日常工工作中若遇网网站类问题，统统一由当班客客服班长以工工单形式反馈馈至网站运营营服务中心，待待网站运营服服务中心依据据工单解决后后由客户服

4、务务中心业务支支撑专员形成成对外沟通话话术，更新至至知识库。 客户服务经经理在接收到到技术服务中中心对外培训训需求后，应应根据技术服服务中心提供供的方案积极极配合完成。 客户服务中中心在日常工工作中，若遇遇到系统宕机机、对外通讯讯中断等事故故造成公司对对外业务无法法进行、客户户服务无法提提供时，可直直接致电技术术服务中心经经理将问题反反馈。便于第第一时间解决决紧急重大问问题。 网站运营中中心主管在更更新网站页面面、维护网站站时须提前提提交内容至网网站运营经理理审核，并最最终由运营总总监审核后方方能对外发布布。 运营部日常常工作若需与与业务往来单单位、合作伙伙伴进行工作作沟通，可先先向综合办公公

5、室提交沟通通需求，综合合办公室汇总总沟通需求后后向运营总监监提交，不得得私自与其他他业务往来单单位、合作伙伙伴进行会晤晤。 技术服务中中心员工必须须24小时保保持通讯畅通通，若因通讯讯不畅引发公公司重大经济济损失，予以以开除。技术服务中心为为运营部指定定唯一与技术术中心沟通技技术类工作事事务的部门。技术服务中心安安排人员7*24小时留留守公司值班班。 技术服务中心人人员值班期间间，不得擅自自离开公司，若若遇紧急事务务需报技术服服务中心经理理批准后方可可执行，执行行前提为有其其他技术服务务中心人员接接替值班。技术服务中心必必须依据合作作单位要求完完成培训推广广工作。综合办公室妥善善管理与合作作单

6、位的往来来文档，并备备份存档，便便于公司其他他业务区域使使用。综合办公室负责责跟进运营部部各子部门工工作任务的完完成情况及反反馈。综合办公室负责责运营部各子子部门会议的的协调及会议议纪要的整理理。运营部所涉及的的工作需求及及办公用品领领用均由综合合办公室进行行汇总和协调调。综合办公室负责责运营周工作作计划汇总、月月度工作计划划汇总、运营营部各中心绩绩效考核结果果汇总提交、公公司内外部沟沟通、汇报书书面材料收集集、整理、撰撰写。第三章 运营部部绩效考核办办法目的客观公正评价运运营部工作人人员的工作业业绩、工作能能力及工作态态度，促使员员工不断提高高工作效率和和自身能力，提提升企业整体体运行效率和

7、和经济效益。为员工的薪酬决决策、培训规规划、职位晋晋升、岗位轮轮换等人力资资源工作提供供决策依据。适用对象 本制度度适用于公司司所有运营人人员(综合办办公室人员绩绩效依据公司司行政部绩效效进行)，但但考评期内未未到岗累计超超过2个月（包包括请假及其其他原因缺岗岗）的员工不不参与当期考考评。工作业绩 工作业业绩主要从月月运营收入和和对上级主管管安排任务的的完成情况来来体现。工作能力根据本人实际完完成的工作成成果及各方面面的综合素质质来评价其工工作技能和水水平，如专业业知识的掌握握程度、学习习新知识的能能力、沟通技技巧及语言文文字的表达能能力等。工作态度主要对员工平时时的表现予以以评价，包括括工作

8、执行结结果、积极性性、主动性、责责任感、信息息反馈的及时时性等。考核周期根据岗位需要，对对员工实施月月度考核，其其实施时间分分别是下一个个月的1-6日，若遇遇节假日则顺顺延。考核实施考核者依据制定定的考核指标标和评价标准准对被考核者者的工作业绩绩、工作能力力、工作态度度等方面进行行评估，并根根据考核分值值确定其考核核等级。考核者应熟悉绩绩效考核制度度及流程 ，熟熟练适用相关关考核工具，及及时与被考核核者进行沟通通，客观公正正的完成考评评工作。员工若对考核评评估提出异议议，可向运营营总监申报发发起由行政部部进行全程监监督的绩效考考核。考核评分细则运营部各子部门门员工遵照各各子部门的管管理绩效考核

9、核细则。第四章 客服中中心管理制度度细则第一节 总则为进一步加强和和规范客服中中心的管理，提提高客服人员员的专业知识识和服务水平平，充分调动动人员的工作作积极性，提提高客服中心心整体服务形形象，特制订订本管理制度度，对客服人人员的业务综综合素质、工工作表现进行行全面监督和和管理。本客客服中心管理理制度主要包包括客服中心心规范管理制制度和服务规规范制度等。第二节 管理制制度交接班制度接班人员要提前前10分钟到到达工作岗位位，参加班前前会，要求换换好工装，工工鞋，携带个个人办公用品品。交接班人员必须须严肃认真，交交接要详细、明明确，并当面面履行交接手手续。交班人员下班前前必须认真填填写交班日记记，

10、并签注交交班时间和工工号。接班人人员要认真查查看交班日记记并签字确认认。交接时应尽量保保持安静，避避免影响其他他在岗人员。当班期间发生的的问题，应在在本班中积极极想办法解决决并报告当班班班长。在交交接过程中发发生的问题，由由交接人员负负责处理告一一段落后再进进行交接。接接班人员应积积极协助，尽尽快处理完毕毕。凡由于漏交、错错交所发生的的问题均由交交班人负责，由由于错接而发发生的问题由由接班人负责责，交接完毕毕后，应在规规定的值班日日志中签注时时间、工号以以明责任。换班一定要事先先征得相关人人员同意后方方可换班，若若因换班造成成脱班现象，双双方均应承担担责任。安全制度认真学习并自觉觉遵守各项安安

11、全规定及管管理制度。爱护机房设施，正正确操作计算算机及相关系系统。学会正确使用防防护设施，在在遇到险情时时，及时处理理，及时补救救，并保障人人身安全。提高安全意识，及及时上报隐患患和险情。对发现的隐患和和险情，跟踪踪落实直至彻彻底消除。互相监督、互相相配合，阻止止违反安全管管理制度行为为的发生。保密制度严格遵守中华华人民共和国国保守国家秘秘密法和公公司各项保密密制度。严格管理资料及及公司各类统统计数据，不不得擅自复印印或带出公司司。严格遵守咨询服服务流程，不不得违规泄露露客户信息或或公司内部信信息。客服经理妥善管管理内部文件件和资料，及及时整理归类类。不得将与客服工工作无关的软软件擅自装入入系

12、统终端。请示报告制度为了及时掌握情情况、正确处处理问题，客客服代表必须须加强请示报报告制度。遇有下列情况，应应及时请示报报告：工作中发现的失失泄密问题；发生重大差错、事事故、严重违违反通信纪律律的情况；危及通信设备、人人身安全问题题；客服中心系统、设设备出现故障障无法正常工工作；超出本职范围以以外需安排解解决的问题。请示报告需及时时准确，逐级级进行，遇有有紧急情况可可越级进行，但但事后应向直直接领导汇报报。对上级批示要详详细记录，认认真执行。 客服机房管理理制度工作期间不准私私带外来人员员进入机房，初初次发现给以以批评，再次次发现给以口口头警告。 当班时间内要服服从班长指挥挥调度，不得得无理由

13、抗拒拒班长工作安安排，对班长长安排有异议议者可提交到到主管处协调调，对于无理理不服从者给给以口头警告告。不允许在工作时时间拨打或接接听私人电话话，如有急事事，必须经领领导允许。带带入工作区的的手机必须设设置为震动或或无声。当班班时间不准使使用话务系统统拨打或转接接私人电话。工作时间内不得得无故拒接电电话、无故摘摘机挂机、打打瞌睡、看书书报、杂志等等与工作无关关的任何事情情。工作期间应精神神饱满，精力力集中，坐姿姿端正，不得得在座席上交交头接耳，不不准斜靠，半半躺工作，扎扎堆聊天。在工作机房内不不得大声喧哗哗、嬉笑、打打闹；不准下下班人员在机机房内逗留或或做与工作无无关的事情。工作期间应坚守守岗

14、位，做到到不窜岗、不不溜岗、不脱脱岗，发现一一次给予口头头警告，再次次发现给予通通报批评，屡屡教不改者劝劝退。不得将个人闲杂杂物品带入机机房，如报纸纸、杂志、化化妆包等物品品，座席上不不得放置杂物物、手包等，物物品一律入柜柜。出现差错用户投投诉后不得擅擅自给用户打打电话解释道道歉。不准在机房抽烟烟、吃东西，保保持机房卫生生，不乱丢杂杂物。当班时间严格按按公司要求着着装，交接班班前需更换工工装、工鞋。未请假无故不参参加公司或班班组例会、培培训及活动者者，给予批评评或口头警告告。夜班值夜人员不不允许出现服服务中断或当当班时睡觉。爱惜机房内公物物，维护公共共区域的卫生生，爱护机房房设施，不得得随意踩

15、踏桌桌椅、更换座座席，不得用用力敲打键盘盘，下班无人人接班时必须须关闭电脑及及显示器电源源。交班离开开座席，须将将键盘、座椅椅放入桌洞内内，保持台面面整洁。如人人为原因造成成公共财产损损坏的进行全全额赔偿。上班期间严格按按照规定要求求签入和签出出，如擅自签签出按考核办办法相应扣罚罚，夜间当班班期间不得请请假休息。如如遇当班期间间请假，必须须经主管同意意后方可外出出，未经批准准擅自离开座座席者，按旷旷工处理。对于违反以上条条款，视情节节轻重给予批批评或口头警警告，如情节节严重或屡教教不改者将进进行通报批评评，如造成特特大严重后果果，解除劳动动合同。所有有员工还必须须遵守国家相相关的法律、法法规，

16、如出现现违法、违规规现象，应按按照国家相关关规定执行。 会议管理制度会议类型：周例会每周召开客户服服务中心周例例会，由客服服经理主持，参参会人员为话话务主管、各各班班长、质质检员和业务务支撑专员。参参会人员汇报报上周工作情情况、工作进进展以及本周周工作计划；客服经理传传达运营部会会议精神，部部署本周工作作，解决部门门相关事宜。会会议纪要由综综合办公室文文员记录整理理。质量分析会每月初召开客户户服务中心质质量分析会，由由客服经理主主持，参会人人员为话务主主管、各班班班长、质检员员、业务支撑撑专员。客服服经理总结上上月工作及进进展，话务主主管、质检员员和业务支撑撑专员对于具具有代表性、阶阶段性的问

17、题题进行质检分分析。会议纪纪要由综合办办公室文员记记录整理，各各班班长负责责传达至未参参会人员。班前会各班班长提前110分钟召开开班前会，采采取积极的方方式调整员工工心态。参会会人员为质检检员、业务支支撑专员和准准备接班人员员。班长负责责传达上级通通知、工作要要求；以讲解解、提问等互互动方式巩固固客服代表业业务知识。业业务支撑专员员负责对新采采集资料、新新业务进行学学习和指导；负责强调工工作重点、难难点及注意事事项。质检员员点评前一天天的语音质量量监听情况，指指导客服代表表规范服务用用语、语音语语调、电话沟沟通技巧及业业务处理时应应注意、纠正正的问题，对对未达标人员员进行通报批批评，对表现现突

18、出人员提提出表扬。接接班人员应认认真做好记录录，如发言需需先举手，待待班长同意后后进行发言，以以免影响他人人。会议要求：各班班长和质检检员应分别做做好相关准备备工作。包括括：发言要点点，汇报及分分析材料，工工作计划等；参会人员要保证证准时参加，开开会时关闭有有声通讯工具具。参加会议时无故故迟到、早退退、随意接打打电话、未提提前做好会议议发言准备等等，在当月绩绩效考核评分分中扣减5分分/次。培训制度为了规范部门的的员工培训工工作，促进员员工培训工作作的日常化、全全员化、制度度化，增强员员工培训工作作的效果，使使员工培训工工作发挥应有有的作用，特特制定本制度度。培训目的激发员工的求知知欲望和创新新

19、精神，培养养员工的职业业道德和敬业业精神，使员员工成为自强强不息的知识识型员工。帮助员工获得胜胜任本职工作作的必要知识识与技能，满满足职位现实实和发展的要要求，适应公公司不断发展展的需求。对员工进行正确确引导，协调调员工个人目目标与公司目目标，建立共共同的价值观观，增强公司司的凝聚力。造就一支素质优优良、稳定精精干的员工队队伍，促进公公司经营管理理水平的不断断提高，增强强企业可持续续发展的能力力。培训分类结合部门实际情情况，培训分分为新员工培培训和在职培培训两大类。新员工培训是专专门针对部门门新进员工举举办的，旨在在帮助新进员员工了解部门门和工作情况况、尽快适应应工作要求的的培训。在职培训指不

20、脱脱离工作岗位位，在工作中中接受的培训训。旨在提高高员工的专业业技能和综合合素质，满足足公司不断发发展的需求。培训计划的制订订及实施新员工培训：新员工报到后应应由客户服务务中心质检员员和业务支撑撑专员对其进进行入职前培培训，为期为为30个工作作日。内容包包括：服务规规范、业务知知识、岗位技技能、安全操操作、公司制制度等。培训结束后进行行考核，合格格人员进入试试用期，为期期2个月，试试用期结束后后成为公司正正式员工享受受公司提供的的全部福利待待遇。未通过过培训考核人人员均有一次次补考机会，仍仍未通过不予予以录用。考核分为业务知知识和系统操操作两项，每每项满分1000分，800分及格。业业务知识考

21、核核以笔试进行行，包括规章章制度，系统统应用、规范范用语等内容容。系统操作作考核以情景景模拟方式进进行，新员工工根据要求对对全在线系统统和接话系统统进行操作，每每人20分钟钟，超过3次次操作错误判判定为不合格格。在职培训：各班长针对组员员不同的业务务水平和技能能，可不定期期的有针对性性的对其进行行培训，促进进其尽快成为为一名优秀员员工各班人员在每月月总结中提交交自己需培训训学习的内容容，主管根据据员工提交需需求及业务需需要拟定培训训计划。 业务支撑专员提提前三天公布布培训内容、培培训时间及地地点，各班人人员应做好班班次的安排并并准时参加，不不能无故缺席席。无法参加加人员须及时时向主管说明明原因

22、，否则则给予口头警警告。培训结束后由业业务支撑专员员负责出题并并经话务主管管审核后以AA、B卷形式式进行考核，考考核结果记入入绩效考核评评分。业务考试制度考试目的： 考核客服代表对对所学知识的的掌握、理解解及熟练使用用程度； 强化客服代表对对新知识、新新业务的掌握握，达到熟练练使用的目的的； 掌握客服代表的的业务能力，对对其业务薄弱弱环节进行针针对性培训； 巩固培训效果，对对月度培训结结果进行检验验，以便持续续改进； 将考试结果纳入入薪酬考核。 考试时间、方式式及评分标准准： 业务支撑专员每每月对全员进进行一次业务务考核，考核核内容为业务务知识、系统统操作；业务知识考试内内容：与公司司业务相关

23、的的所有内容，方方式为：笔试试、现场模拟拟、提问及电电话拨测，每每月由质检员员组织考试；笔试：业务支撑撑专员出题，每每月两套题目目，分为A卷卷和B卷；现场模拟：由考考试人员模拟拟用户进行实实景演练或者者进行提问，将将问答结果纳纳入考试成绩绩； 电话拨测：主管管或经理进行行拨打测试，同同时记录拨测测时间、主叫叫号码、被拨拨测工号，根根据标准答案案进行打分；业务知识考核满满分为1000分，考核结结果记入绩效效考核评分。系统操作考试内内容：上机测测试客服代表表汉字录入速速度、全在线线系统操作，最最终成绩由录录入速度和准准确度决定。 每次考试结束后后公布员工考考试成绩，每每月考试成绩绩排前三名者者，在

24、绩效考考核评分中+5分；不及及格者，在当当月绩效考核核评分中-55分。考试纪律： 客服代表应严格格遵守考试纪纪律，不迟到到，不作弊，认认真答题。对对于违反考试试纪律的作如如下处罚：考试作弊：对考考试期间出现现照抄、带夹夹带、交头接接耳传递信息息等情况者，考考试成绩按00分计；考试无故不到者者：对明知考考试但无正当当理由不到或或不做请假的的，给以口头头警告，并在在绩效考核评评分中扣100分/次； 因故未参加考试试者：当月成成绩以70分分计。 卫生管理制度为了给客户服务务中心的每位位客服代表营营造一个干净净、舒适的工工作环境，特特制定卫生管管理办法，细细则如下：值日人员应在值值班前或下夜夜班后，认

25、真真打扫机房和和休息室卫生生，包括：窗窗台、地板、空空调等，要求求做到干净整整洁、无杂物物，并由班长长检查，若不不合格需重新新打扫；每周进行一次大大扫除，要做做到不留死角角，彻底清扫扫；如发现有人随手手乱丢垃圾或或往窗外扔垃垃圾等破坏环环境卫生行为为，第一次给给予批评，第第二次给予口口头警告，屡屡教不改者视视情节加重处处理； 注意机台卫生，管管理人员不定定期抽查卫生生情况，如在在卫生抽查中中发现问题，可可以分清责任任的由责任方方承担考核，分分不清责任的的由双方共同同承担。 第三节 服务规规范制度电话礼仪规范电话振铃后及时时应签，并使使用开始语：“您好，很高高兴为您服务务！”挂机结束语：“谢谢您

26、的来来电，请您对对我的服务进进行评价！”认真倾听，不随随意打断客户户讲话。及时、完整、准准确地解答客客户提出的问问题。严格使用规范服服务用语，严严禁使用服务务忌语。业务技能规范认真学习并熟练练掌握本岗位位业务知识，不不断提高业务务水平。完整准确地解答答客户提出的的问题。严格规范系统操操作。第四节 话务管管理考核办法法薪资评定：引入星级管理体体系，对于在在职员工进行行星级评定；薪资构成：（基基本工资+绩绩效工资+补补助+奖金）注：班长和质检检员需配合客客服主管对客客服代表进行行日常的管理理和考评，享享受岗位补助助。其他补助和奖金金：见公司管管理制度。绩效工资：根据据业务性质和和工作岗位要要求，实

27、施绩绩效工资考核核，具体根据据各岗位考核核要求。考核办法：客服代表岗位绩绩效：考核内内容见附件一一。考核分为：服务务质量、工作作能力、业务务技能和日常常行为四部分分。业务支撑专员绩绩效：考核内内容见附件二二。考核分为：工作作数量、工作作质量和日常常行为三部分分。质检岗位绩效：考核内容见附附件三。考核分为：工作作数量、工作作质量和日常常行为三部分分。客服副班长绩效效：考核内容容见附件四。考核分为：服务务质量、工作作能力、业务务技能和日常常行为四部分分。客服班长绩效：考核内容见附附件五。考核分为：工作作数量、工作作质量和日常常行为三部分分。客服主管绩效：考核内容见附附件六。客服经理绩效：考核内容见

28、附附件七。星级话务评选标标准：客服代表、客服服副班长根据据员工绩效考考核评分进行行星级话务员员的绩效评定定：一星级（1000元）：当月月投诉不超过过两例，各项项工作完成良良好，月绩效效评分在911-95分以以上者；二星级（3000元）：当月月投诉不超过过两例，各项项工作完成出出色，月绩效效总评分在995分以上者者；三星级（5000元）：当月月投诉不超过过两例，各项项工作完成出出色，无工作作失误，绩效效评分在988分以上者；连续三个月排名名第一的人员员可进入班长长岗后选行列列，与班长岗岗排名最后的的人员进行竞竞岗，竞选结结果由全员投投票产生；客服班长、语音音质检、业务务支撑专员每每月根据绩效效考

29、核评分进进行星级的绩绩效评定：一星级（1000元）：当月月投诉不超过过两例，各项项工作完成良良好，无工作作失误，绩效效评分在911-95分者者；二星级（3000元）：当月月投诉不超过过两例，各项项工作完成出出色，无工作作失误，绩效效评分在955分以上者；三星级（5000元）：当月月投诉不超过过两例，各项项工作完成出出色，无工作作失误，绩效效评分在988分以上者；班长岗连续三个个月绩效评分分低于90分分的人员，自自动转为话务务岗。客服主管和客服服经理每月根根据绩效考核核评分进行星星级的绩效评评定：一星级（2000元）：各项项工作完成良良好，无工作作失误，绩效效评分在911-95分者者；二星级（3

30、000元）：各项项工作完成出出色，无工作作失误，绩效效评分在955分以上者；三星级（5000元）：各项项工作完成出出色，无工作作失误，绩效效评分在988分以上者。年底对员工绩效效总评分进行行排名，总分分第一名人员员给以5000元奖励。第五章 技术服服务中心制度度管理细则第一节 总则为加强公司管理理，明确岗位位职责，规范范操作流程，保保证技术服务务中心正常运运行，配合客客服、网站，确确保沃税通业业务的正常、稳稳定、无事故故实施，特制制订本制度，对对技术服务中中心人员的业业务综合素质质、工作表现现进行全面监监督和管理，为为公司运营和和发展提供最最佳服务。 第二节 管理制度度第五十一条 保密制度严格

31、遵守中华华人民共和国国保守国家秘秘密法和公公司各项保密密制度。严格管理资料及及公司各类统统计数据，不不得擅自复印印或带出公司司。严格遵守咨询服服务流程，不不得违规泄露露客户信息或或公司内部信信息。技术服务中心经经理妥善管理理内部文件和和资料，及时时整理归类。第五十二条 请示报报告制度为了及时掌握情情况、正确处处理问题，技技术服务中心心人员必须加加强请示报告告制度。一、遇有下列情情况，应及时时请示报告：1、汇报上级指指令的执行情情况和工作中中遇到重大问问题时；2、工作中发现现的失泄密问问题；3、发生重大差差错、事故、严严重违反公司司制度的情况况；4、技术服务人人员有现场需需求时；5、现场支持无无

32、法彻底解决决问题的情况况时；6、出现系统故故障、宕机、数数据异常等情情况；7、超出本职范范围以外需安安排解决的问问题；8、调换工作人人员时；9、其它不能自自行解决的异异常情况时。二、请示报告需需及时准确，逐逐级进行，遇遇有紧急情况况可越级进行行，但事后应应向直接领导导汇报。三、对上级批示示要详细记录录，认真执行行。第五十三条 现场服务制制度准备服务任务：技术服务中中心在确定需需要现场支持持后，应与电电话联系客户户确认现场情情况，填写客户服务记录单，并根据服务人员技术水平实际安排服务人员执行服务任务。解决方案准备：根据现场情情况，服务人人员应提出解解决方案，并并准备工具、资资料等，准备备情况一并

33、写写入客户服服务记录单。预约：在联系客客户时应预约约服务时间，确确认客户何时时有时间接待待，将预约情情况写入客客户服务记录录单。客户服务记录录单按照要要求填写完成成并经批准后后，方可进行行现场支持。对对现场情况不不了解或没有有解决方案的的，不能出现现场。服务人员无论何何种服务类型型，以下工具具为必备： U盘、笔记记本电脑（含含电脑里必须须准备的产品品资料、知识识库资料等）。执行服务过程：服务人员在在现场服务时时应迅速确认认问题所在并并解决；遇到到不能解决或或未遇到过的的问题，应首首先判断问题题所在，并向向现场使用人人员了解实际际使用情况；若问题无法法解决，应立立即联系公司司相应资深服服务人员进

34、行行请教，若依依然无法解决决，立即与公公司联系，寻寻找解决方法法。服务过程的记录录：服务人员员在服务过程程中应如实填填写服务记录录、问题解决决过程等。服务完成：服务务任务完成后后，由客户对对服务人员的的态度、水平平及服务结果果进行评分，并并确认签字。返回：服务人员员在完成服务务后应与公司司联系，确认认服务任务完完成，同意后后方可返回。意外情况：若服服务过程中增增加服务任务务，服务人员员应自行准备备客户服务务记录单，在在完成服务任任务时由客户户签字确认，回回到公司后补补签。在接到现场反馈馈的、需要技技术中心人员员协助参与解解决的服务任任务，技术服服务主管需迅迅速沟通技术术中心，协调调解决。服务人

35、员在现场场时，应积极极了解现场情情况，对客户户应了解的信信息如下表，了了解结果写入入客户服务务记录单。现场服务细则：1.前期工作注注备形象准备：按要要求正式着装装，佩戴胸卡卡。设备准备：准备备好现场服务务所需的物品品、资料等。 工作准备：熟悉悉业务知识，掌掌握常见问题题、故障处理理方法。2.现场服务前前需做准备工工作现场工程师接到到派单后即与与客户联系，确确定现场时间间和故障现象象；了解发生问题前前客户的工作作环境，做过过哪些操作；准备相应工具、资资料，确定现现场路线；检查着装、佩带带胸牌；3.面见客户的的要点守信：按时赴约约，严禁迟到到及无故失约约。礼貌：见到客户户要微笑，主主动大方问候候并

36、自我介绍绍：“您好，我是是联通公司服服务工程师XXXX，很抱抱歉给您添麻麻烦了。”同时出示胸胸卡，说：“这是我的工工作证件”。周到：进门前（根根据客户处环环境）决定是是否脱鞋或穿穿上鞋套。4.现场服务要仔细检查：礼礼貌地请客户户出示相关证证件，询问客客户情况再现现故障现象，然然后才开始检检修。要轻拿轻放：检检修时注意轻轻拿轻放，摆摆放物品要有有序，动作干干净利落。要善于沟通：服服务过程中主主动向客户解解释故障原因因，同时向客客户提出必要要的使用建议议和指导，耐耐心解答客户户的问题，选选择与产品使使用有关的话话题与客户交交谈。不要吃喝收礼：严禁在客户户处吸烟、吃吃喝或收授馈馈赠。不要负面评论：交

37、谈中对客客户处的陈设设、人员等应应避免负面的的评论。不要拨打长话：不允许使用用客户处的电电话拨打与本本次服务无关关的电话，若若确实因服务务问题需与公公司联系，应应得到客户的的允许方可使使用电话，但但不允许打长长途电话。5.服务步骤问题确认：与客客户一起讨论论确认问题。技技术服务人员员分析问题原原因。问题解决：确认认问题处理方方式，问题处处理后，及时时告知客户问问题注意事项项目及处理方方法。现场恢复：收拾拾现场，恢复复原状。填写单据：按要要求认真填写写客户服务务记录单并并请客户填写写相应内容及及签字。6.告别客户给予明片：临走走前留下名片片，说：“这是我的名名片，今后您您在使用过程程中有问题可可

38、以与我联系系，也可以与与我们公司联联系，我们会会为您提供服服务。”给予温情：因为为我们的原因因给客户带来来不便，诚恳恳地向客户致致歉：“抱歉，给您您带来不便了了”。离开开客户处时要要向有关负责责人打招呼，询询问是否还有有其它问题，当当得到客户提提出满意允许许后，方可离离开客户处。注意：1、现场工程师师在遇到超出出自己职责范范围无法解决决的问题时，不不得随意承诺诺客户，应将将问题反馈到到相关部门，便便于协调解决决。2、若到现场后后故障不可见见，可与客户户协商将智能能终端送维修修中心检修。若若客户不同意意，请客户以以后有问题再再与我们联系系，并尽可能能保持故障现现象。或与客客户约好下次次现场时间，

39、并并在规定时间间内安排再次次现场。第五十四条 故故障服务中心心管理制度故障服务中心兼兼管沃税通的的出入库事宜宜。故障服务中心负负责人（以下下简称负责人人）按公司规规定执行考勤勤制度，并在在节假日安排排专人值守。负责人每日需在在上班后，下下班前核查沃沃税通库存，异异常状态（智智能终端损坏坏、数目不符符、库存不足足等）立即上上报技术服务务中心。与联通方进行沃沃税通交接时时严格执行既既定流程。对送检的智能终终端，须客户户自行锁定后后方可进行检检测。检测结果如实向向客户说明，不不得谎报。若经检测，确实实是智能终端端故障且无法法维修，向客客户说明补办办或更换的流流程。返修智能终端需需详细填写返返修单，并

40、跟跟进3G设备备集成商换修修进度。故障服务中心细细则：1、到岗以后准准备工作时间准备：前台台接待人员应应提前到岗准准备；物品准备：准备备好当天工作作所需的故障障维修单、检检测工具，以以及客户饮用用水和水杯等等；形象准备：按要要求正式着装装，佩带本职职位工作卡；环境准备：保证证接待台、客客户休息区等等客户能看见见、能接触的的物品清洁、整整齐。2、接收过程 不忘了解需求求：仔细倾听听客户叙述问问题，并请客客户出示相关关证件，判断断服务方式； 不忘查验设备备：当客户面面查验智能终终端。若有人人为损坏、外外观残缺等情情况，应在维维修单上注明明，并请客户户确认签字； 不忘再现故障障：对故障智智能终端进行

41、行加电检测，再再现故障现象象，分析原因因； 不忘填写单据据：协助客户户完整填写故故障维修单，并并请客户亲自自签字确认，同同时将故障维维修单客户留留存联交给客客户；若故障智能终端端无法维修，则则告知客户注注销补办的流流程，针对客客户的应用水水平向客户介介绍一些注意意事项，如使使用技巧、产产品保养等；与客户交谈时，严严禁使用不文文明语言，应应积极协助客客户解决问题题，严禁推卸卸责任，如“这不是我负负责，我不清清楚，不知道道”。3、返修过程对确认故障的智智能终端统一一管理，明确确厂家、批次次、编号、故故障原因、返返修时间等信信息。固定周期(待定定)对智能终终端进行返修修，详实记录录回库时间、换换修情

42、况等信信息。注意事项：1、 与客户交交谈时，严禁禁使用不文明明语言，应积积极协助客户户解决问题，严严禁推卸责任任，“这不是我负负责，我不清清楚，不知道道。”2、 维修工程程师每次将问问题解决后需需向客户说明明故障原因及及解决方案，让让客户做到心心中有数，并并告诉客户如如何避免同样样的故障出现现。第五十五条 会议管理制制度 为及及时传达公司司、部门精神神，提高会议议质量，特制制定本制度。会议类型：技术服务中心周周例会会议时间：每周周一上午9：00。会前准备：各部部主管在例会会前准备上周周工作总结及及本周计划。与会人员：技术术服务中心经经理，各部主主管。会议主持：技术术服务中心经经理会议记录：综合

43、合办公室 会议议程：各部门本周工作作情况，下周周工作安排；部门主管对员工工工作进行评评价，对下周周工作提出要要求；技术服务中心经经理总结。会议纪要：会议纪要须在次次日17：330前由综合合办公室完成成；综合行政人员将将会议纪要给给各发言人确确认后，交部部门主管最后后确认签发；综合行政人员将将部门主管确确认的会议纪纪要上传至OOA或提交上上级部门审批批。部门工作例会会议时间：每周周一下午144：30会前准备：每位位员工在例会会前准备上周周工作总结及及本周计划。与会人员：部门门全体员工，其其他部门员工工也可列席。会议主持：部门门主管会议记录：综合合办公室会议议程：员工总结本周工工作情况，汇汇报下周

44、工作作计划；部门主管进行工工作评价，提提出下周工作作重点；部门主管总结。会议纪要：会议纪要须在次次日17：330前有综合合行政人员完完成；综合行政人员将将会议纪要给给各发言人确确认后，技术术中心经理最最后确认签发发；综合行政人员将将技术中心经经理确认的会会议纪要上传传至OA并通通报运营部各各部门批阅。部门内部交流学学习会议会议时间：部门门内部交流会会议可以随时时召集与会人员：各部部门全体员工工。会议主持：部门门主管会议记录：综合合办公室会议议程：员工工交流近期工工作中遇到的的问题，解决决方法，心得得经验等。总结报告会会议时间：每月月月底会前准备：每位位员工在会前前准备好本月月工作总结及及下月工

45、作规规划。与会人员：技术术服务中心全全体员工会议主持：技术术服务中心经经理会议记录：综合合办公室会议议程：员工总结本月工工作情况，下下月工作计划划；技术服务中心经经理对员工工工作进行评价价，对下月工工作提出要求求；技术服务中心经经理总结。会议纪要：会议纪要须在次次日17：330前由综合合行政人员完完成；综合行政人员将将会议纪要给给各发言人确确认后，交技技术服务中心心经理最后确确认签发；综合行政人员将将技术服务中中心经理确认认的会议纪要要上传至OAA或提交上级级部门审批。会议要求：参会人员要保证证准时参加，开开会时关闭有有声通讯工具具。参加会议时无故故迟到、早退退、随意接打打电话、未提提前做好会

46、议议发言准备等等，按绩效考考核标准处罚罚。第五十六条 培培训制度培训类别培训分为内部员员工培训和对对外业务培训训两大类。1、内部培训包包括：新员工工培训、在职职员工培训。 新员工培训训是专门针对对公司员工举举办的，旨在在帮助新进员员工了解公司司和工作情况况、尽快适应应工作要求的的培训。新进进员工培训包包括入司培训训和上岗培训训两个阶段。入入司培训由行行政部安排。上上岗培训由运运营部负责，培培训内容为技技术服务中心心相关的业务务知识、工作作流程，工作作技能与要求求等。 在职员工培训训指不脱离工工作岗位，在在工作中接受受的培训。旨旨在提高员工工的专业技能能和综合素质质，满足公司司不断发展的的需求。

47、2、对外业务培培训：根据公公司业务发展展需要，收集集客户业务和和技术需求制制定相应的培培训计划和执执行方案，达达成培训目标标。培训计划的制定定及实施对内培训：部门门主管针对部部门人员不同同的业务水平平和技能，可可不定期的、有有针对性的对对其进行培训训，促进其尽尽快成为一名名优秀员工。各各部门人员在在每月总结中中提交自己需需培训学习的的内容，主管管根据员工提提交需求及业业务需要拟定定培训内容。主主管提前三天天公布培训内内容、培训时时间及地点，各各部门人员应应做好工作安安排并准时参参加，不能无无故缺席。无无法参加人员员须及时向主主管说明原因因。对外培训：针对对客户业务和和技术需求，制制定培训课题题

48、和方案、制制做培训PPPT、制作培培训效果评估估表、实施培培训，对培训训效果评估，促促进客户尽快快达成培训目目标。三、 对外培训训规范培训实施期间不不得使用手机机。为了保持持安静的培训训环境，培训训人员在进入入培训场所后后，第一时间间需将手机置置于无声或震震动状态。做准备活动和项项目时，培训训师不允许手手放在兜里、在培训场所、培培训期间、被被培训人面前前不得吸烟、饮饮酒。培训期间未经许许可不得携带带亲友到培训训场所。培训期间培训专专员未经许可可不得擅自离离开培训场所所。培训结束后，培培训人员必须须将培训器材材、设施归位位。培训期间不得擅擅自变更或增增减培训内容容。不得将任何通过过培训取得的的商

49、业资料用用作其他商业业用途，也不不得透露给第第三方。培训人员应当对对所讲授的课课程全面负责责，保证课程程顺利、圆满满的讲授。培训人员培训过过程中应当考考虑被培训人人对课程的接接受程度，保保证培训效果果。培训师在培训过过程中应当遵遵守相应的商商业秘密。第五十七条 值班制度值班人员应遵守守值班纪律，提提前15分钟钟到岗，集中中精力，认真真负责；不准准擅离岗位，不不准做与值班班无关的事；值班前不准准喝酒，工作作时间内不准准吸烟。交接班人员必须须严肃认真，交交接要详细、明明确，并当面面履行交接手手续。交班人员下班前前必须认真填填写交班日记记，并签注交交班时间和工工号。接班人人员要认真查查看交班日记记并

50、签字确认认。当班期间发生的的问题，应在在本班中积极极想办法解决决。在交接过过程中发生的的问题，由交交班人员负责责处理告一段段落后再进行行交接。接班班人员应积极极协助，尽快快处理完毕。凡由于漏交、错错交所发生的的问题均由交交班人负责，由由于错接而发发生的问题由由接班人负责责，交接完毕毕后，应在规规定的值班日日志中签注时时间、工号以以明责任。换班一定要事先先征得相关人人员同意后方方可换班，若若因换班造成成脱班现象，双双方均应承担担相应责任。法定节假日技术术服务部自行行安排留守人人员值班。第五十八条 考核制度考核目的考核部门人员对对所培训内容容的掌握、理理解及熟练使使用程度； 掌握部门人员的的工作能

51、力，对对其业务薄弱弱环节进行针针对性培训；考核结果主要用用于工作反馈馈、职务调整整和工作改进进。二、考核办法 1.依据据行政部制定定的绩效考核核办法进行考考核。考核成绩等级详详见下表：考核成绩等级绩效表现考核成绩判断基准优秀级（A）该类员工的工作作业绩优秀，长长期对公司有有突出的贡献献，他们被视视为榜样;一一贯制定并完完成挑战性的的工作目标;能按时、保保质、保量的的完成各项工工作。10090超过考核标准一般级（B）该类员工的工作作业绩一般，能能够达到对其其的期望值;具备完成所所交办的全部部职责的能力力;工作质、量量兼顾。8970达到考核标准较差级（C）该类员工的工作作业绩和价值值观方面相对对较

52、差;在完完成制定的工工作目标时需需要严格的指指导;工作能能力和效率需需要提高。6960达不到考核标准差 级（D）该类员工的业绩绩远远不及他他人，需要过过多监督和不不断指正;虽虽然经反复的的解释和指导导，仍未达到到最低的工作作要求。他们们必须在近期期内显著提高高绩效。59分以下远达不到考核标准 2、员工评定定为A、C、DD级时，其评评估人应同时时向上级部门门提供书面报报告，阐述评评定理由。三、奖惩措施1.当月评定为为优秀级（AA），奖励2200元。2.连续三个月月评定为优秀秀级（A），第第三个月奖励励500元。3.当评定为一一般级（B），为为达标。4.当评定为较较差级（C )，则当月月扣100元

53、元。5.连续三个月月评定为较差差级（C )，则予以辞辞退。6.当评定为差差级（D）。则则给予重新一一次考核机会会。未达标则则予以辞退。第六章 网站运运营中心制度度管理细则第一节 总则则第五十九条 为了加强沃沃税网（以下下简称网站）的的管理，规范范网站信息发发布行为，特特制定本制度度。第六十条 网网站以长久稳稳定持续地为为纳税人提供供沃税通业务务服务、信息息发布、客户户交流为主要要运营目的。第二节 网站站的管理机制制及职责第六十一条 网站由运营营部统一管理理，服务于沃沃税通用户、河河北联通集团团公司、地方方税务局等涉涉税业务单位位。网站管理理中具体职能能如下：负责网站运营设设备管理，负负责网站总

54、体体结构设计、根根据公司发展展规划设定业业务流程及配配合开发实现现；负责网站上全部部网页统筹规规划；在开展网站管理理相关工作时时，对各管理理人员及用户户行使管理权权；每季度提供网站站整体运行报报告，从网站站架构、功能能设置、用户户关注、用户户需求等方面面对公司主管管领导进行汇汇报；运营部设置技术术服务中心，每每天监控网站站的运行状态态。对突发事事件，要及时时进行处理，并并向运营总监监汇报，避免免造成损失；北办技术部负责责网站防病毒毒、防黑客攻攻击以及为网网站的正常运运行日常维护护提供技术与与保障。网站站运营中心若若发现网站被被病毒、黑客客攻击或发现现网站运行不不正常，应及及时向运营总总监报告，

55、准准确地进行问问题处理；运营部设置网站站运营专员，负负责网站的信信息收集汇总总、日常管理理与维护，负负责网站版面面设计需求编编写、调整、改改换栏目设置置、内容更新新、新闻发布布以及其他信信息材料的管管理、录入与与发布。第三节 网站站版面与栏目目更新第六十二条 网站主页面面原则上每半半年进行一次次外观改版，改改版内容包括括页面的动画画、颜色、栏栏目组合等；原则上每一一年进行一次次后台程序调调整，主要针针对运行期出出现的问题进进行增加或修修改。第六十三条 网站栏目根根据用户需求求适时修改，页页面应适应网网站特色和用用户特点。第六十四条 标题新闻、浮浮动广告等小小栏目根据需需要更新，应应具备动感和和

56、多样形式。第六十五条 页面改版由由网站运营中中心预先设计计出方案，报报运营总监审审批后执行。第六十六条 网站运运营中心人员员如发现本网网站某板块设设计不再满足足工作需求，可可向运营总监监提出具体修修改建议，经经审批通过后后执行。第六十七条 公司各管理理人员有责任任及权利及时时报送相关信信息，对网站站的建设、发发展提出意见见和建议。第四节 信息息的搜集与发发布第六十八条 网站内容信信息的搜索和和整理，主要要由网站文案案搜集最新相相关信息。重大事务、活动动；网站发展、大事事记；新闻、媒介、客客户、市场动动态。第六十九条 企业内外部部业务部门若若需更新或发发布的图文资资料，预先与与网站运营主主管进行

57、技术术实现可行性性沟通，经报报请运营总监监批准后，由由网站运营中中心在网站管管理后台对外外发布，并做做好信息发布布记录（包括括信息内容、发发布时间等）。第七十条 网网站运营中心心对准备发布布的信息，进进行统一分类类、整理、汇汇总后发布：一般信息，如市市场动态等相相关信息由各各网站编辑、汇汇总，报网站站运营中心主主管审批后，224小时内发发布；重要信息，如重重要事项、重重要新闻等重重要信息由网网站编辑及时时整理，报网网站运营中心心主管审批后后，12小时时内发布；网站动态信息栏栏目内容的更更新，由网站站编辑整理、汇汇总后，报网网站运营中心心主管审批通通过后，244小时内发布布；网站静态信息栏栏目内

58、容的更更新，由相关关人员组织材材料，提供电电子文档，报报网站运营中中心主管审批批后，适时发发布。第七十一条 网站运营中中心负责网站站涉密内容的的审核及保密密工作。第五节 网站站安全管理第七十二条 当主机系统统出现以下现现象之一时，技技术部必须进进行安全问题题的报告和诊诊断，并通报报网站运营中中心。系统中出现异常常系统进程或或者系统进程程数量有异常常变化；系统突然不明原原因的性能下下降；系统不明原因的的重新启动；系统崩溃，不能能正常启动；系统中出现异常常的系统账号号；系统账号口令突突然失控；系统账号权限发发生不明变化化；系统出现来源不不明的文件；系统中文件出现现不明原因的的改动；系统时钟出现不不

59、明原因的改改变；系统日志中出现现非正常时间间系统登录，或或有不明IPP地址的系统统登录；发现系统不明原原因的在扫描描网络上其它它主机。第六节 网站运运营中心绩效效考核制度第七十三条 网站运营中中心依照运营营部管理细则则绩效考核办办法进行绩效效考核。第七十四条 网站运营中中心被考核人人员如连续三三个月绩效考考核得分在990分以上，由由运营总监提提报500元元绩效考核奖奖金随当月工工资发放。第七十五条 附则本制度的适用范范围是沃税网网网站建设、运运行工作所涉涉及的目前负负责人或根据据工作需要另另行指定的专专项工作人员员。本规定最终解释释权归运营部部，对工作中中存在失误、重重大错误者根根据公司管理理

60、制度进行处处罚。网站运营中心绩绩效考核内容容。 （见附附表十三）本规定自沃税网网网站上线后后立即执行。第七章 附则则本制度的适用范范围为运营部全体人人员。本制度最终解释释权归运营部部，对工作中中存在失误、重重大错误者根根据公司管理理制度进行处处罚。本规定自全在线线系统上线后后立即执行。为为了不断健全全本管理制度度细则，在今今后的工作中中将适时地修修改、发布，以以臻完善。附件:附件一 客服服代表岗位绩绩效考核项目考核得分考核内容评分标准考评人服务质量（200分）与客户建立良好好关系（7分分）规范服务用语语音、语调、语语速服务态度服务质量得分=（当月质检检总评分/当当月质检语音音数量）20%质检员