售楼处服务标准

1、-. z. - - .可修编 .华宇物业*分公司目 录第一章 华宇*销售中心星级效劳团队组织架构-第二章 工作细节职责明确- 第一局部：客服人员标准- 第二局部：保安工作标准- 第三局部：保洁工作标准-第三章 效劳流程及标准-第四章 样板房效劳工作规*-第五章 样板房工作程序-第一章 华宇*销售中心星级效劳团队组织架构客服主办1名客服主办1名兼保洁、绿化外包现场管理人工程班长1名安防班长1名根据售楼处面积、样板房适当增加人员形象岗2名售楼处夜班2名车辆指挥岗2名根据售楼处面积增加人员客服员吧员2人第二章 工作细节职责明确第一局部：客服人员标准吧台客服的效劳细节设计负责人：客服主办接待效劳：1.

2、卫生方面a.台面：台面无水渍、无尘土、除吧台所需用品外不能放置其它物品。b.桌面：水壶及壶口按一样方向并列摆放，将纸杯倒放在托盘内，除此以外吧台内桌面不得摆放其他物品。c.饰品：饮料与饮料杯及饰品按照酒柜饰品摆放标准摆放，不得私自使用或移位。d.玻璃杯：整齐摆放在消毒柜内，并列整齐摆放，随时对使用过的水杯进展擦洗清洁，保持玻璃杯清洁透明。保持干净、整洁。保持干净、整洁。吧台内物品摆放整齐，严禁随意堆放吧台内物品摆放整齐，严禁随意堆放2.着装方面a.服装：按标准穿着工服，工整佩戴工牌，衣服整洁无死褶，肉色丝袜和棕色皮鞋。b.头发：长发需盘在发套内，*海及发鬓用黑色发夹固定在头发两侧；短发需齐耳，

3、*海应齐眉头。发保持清洁。2.着装方面a.服装：按标准穿着工服，工整佩戴工牌，衣服整洁无死褶，肉色丝袜和棕色皮鞋。b.头发：长发需盘在发套内，*海及发鬓用黑色发夹固定在头发两侧；短发需齐耳，*海应齐眉头。发保持清洁。c.仪容：面目清洁干净，化淡妆，双手清洁卫生，指甲不能露出白边，不能佩戴饰物婚戒除外，保持牙齿清洁，无异味。考前须知：上班时制止吃带有刺激性的食品，及嚼口香糖。关注客人坐下的位置，以便及时送上饮料关注客人坐下的位置，以便及时送上饮料在没有客户的情况下，以标准姿势站立在没有客户的情况下，以标准姿势站立3、动作标准图片：为顾客提供茶水效劳时，茶桌低于80公分时，呈半蹲姿势1.问候、询问

4、 2、饮料一定要倒在杯子的三分之二处 3、 送水时要用左手托住托盘底部 4、放水杯5、添水的时候一定要和客人留有一定距离 6、拿杯子时一定不要拿杯口局部换烟缸： 1、 烟灰缸内烟头不要超过三个，如发现须立即更换如图一; 2、将新烟缸放在代换烟缸旁边如图二，将新烟缸垫叠放在需要换的烟缸上面，将代换烟缸迅速拿起放在托盘中如图三，用白毛巾整理桌面。共性要求：热情的 共性要求：热情的 尊重、友善自信的 精神饱满、大方、有把握专业的 熟悉本岗位的内容三秒钟印象： 60%举止仪容表情40%声音语气内容图一、姿势标准 图二、取走式的姿态 图三、整理桌面姿态 第二局部：安防效劳标准负责人：安防班长1.表情：面

5、带微笑，眼神柔和，有神。2.礼貌用语：语言亲切，有礼;语言清晰，询问适当，制止与客人发生争执。3.语气：与客户问好时时声音始终保持温和，语速适中，音调适宜。4.问候：坚持三米原则，主动问候，热情周到。顾客在走到员工三米之内时，要眼睛注视顾客，面带微笑，露出八颗牙齿，与顾客打招呼及敬礼。5、提供差异性特色效劳，如热阳季节及下雨时为顾客提供打伞效劳。形象、面容、敬礼、下雨为顾客提供打伞效劳形象、面容、敬礼、下雨为顾客提供打伞效劳一，仪容仪表 1，容貌：表情明朗，面带微笑，亲切和蔼，端庄大方； 2.仪表：头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领，不得留鬓角，保持清洁，不擦浓味发油，发型美观大方。 3.仪容：

6、面目清洁干净，及时清理胡须，双手清洁卫生，指甲不能露出白边，不能佩戴饰物婚戒除外，保持牙齿清洁，无异味。注意：上班时制止吃带有刺激性食品，及嚼口香糖。二，着装收腹挺胸、两眼平视前方，注意力集中，着装整洁。参照BI形象收腹挺胸、两眼平视前方，注意力集中，着装整洁。参照BI形象 2，领带佩戴端正；佩戴工号牌戴在左胸前 3，鞋袜整齐，穿公司指定鞋，袜口不得短于裤脚穿黑色袜子三，个人卫生 1，做到四勤，即勤洗手，洗澡；勤理发，修面；勤换洗衣服；勤修剪指甲； 2，班前不吃生蒜，生葱等有浓烈异味的食品； 3，上班时不能嚼口香糖。四，站立效劳 站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带微笑，站立时双

7、脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间，抱在胸前，站立时不背靠旁椅或前扶他物。如图五，行走步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然，舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人强道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说您早，您好等礼貌用语。在会所内行走，一般靠右侧，不走中间六，手势 要做到正规，得体，适度，手掌向上。打请姿的时一定要按规*要求。五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的姿势用不同的方式，如请进会所时用曲臂式；指点方向时用直臂式。在效劳中表示请用横臂式，请客人入座用斜臂式。如图一，图二六，手势 要做到正规，得体，适度，手掌向上。打请姿的时一

8、定要按规*要求。五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的姿势用不同的方式，如请进会所时用曲臂式；指点方向时用直臂式。在效劳中表示请用横臂式，请客人入座用斜臂式。如图一，图二手势标准手势标准手势标准手势标准车辆指挥，站岗姿态头发整齐不过耳，不留大鬓角头发整齐不过耳，不留大鬓角衬衣、领带干净无污渍、位置无歪斜客户驾车离大门5米时，迅速右转45度，面向来车行标准举手礼衬衣、领带干净无污渍、位置无歪斜客户驾车离大门5米时，迅速右转45度，面向来车行标准举手礼工号牌佩戴于左上衣口袋上方1公分处工号牌佩戴于左上衣口袋上方1公分处位置无歪斜衣服干净无褶皱，肩章绶带完好衣服干净无褶皱，肩章绶带完好位置无歪斜

9、衣服扣子无脱落，前胸衣服扣子无脱落，前胸3颗位置无歪斜客人进入销售大厅时，门岗应立正敬礼，无客人进出时则跨立欢送光临*售楼处请随身携带好贵重物品、关好门窗客人进入销售大厅时，门岗应立正敬礼，无客人进出时则跨立欢送光临*售楼处请随身携带好贵重物品、关好门窗指挥倒车时，岗位人员站立在车辆左后侧，用标准倒车指挥手势指挥车辆停放指挥倒车时，岗位人员站立在车辆左后侧，用标准倒车指挥手势指挥车辆停放待车辆停稳后，左手扶顶，以免客户下车时碰头右手为客人拉开车门，面带微笑，同时说待车辆停稳后，左手扶顶，以免客户下车时碰头右手为客人拉开车门，面带微笑，同时说保安职责为了保障销售现场公共保安，协助现场销售人员做好

10、各项客户接待工作；保证现场物资保安；防*各类突发事件，特在销售大厅设置大堂岗位。其岗位职责如下：按公司要求着装提前十分钟到岗交接班，当班期间应时刻注意个人形象及言谈举止得体大方，热情礼貌。当班保安员为现场物资保安第一责任人，严格遵守交接班制度，全面检查销售大厅物资在位情况，如发现异常情况及时上报现场管理人员。熟悉销售区域内所有灯光和电器等设备，检查确认无异常后按要求翻开灯光及相关电器设备。熟悉销售区域内各项设施的位置、使用方法，定时检查各项设施运作状况，及时将异常情况反应给现场班长和负责人。根据现场销售资料情况，及时协助销售人员补充添加所需销售资料和现场饮用水等物资。耐心答复参观人员所提出的问

11、题，并作细致的讲解，礼貌谢绝吸烟、拍照行为。随时将相关信息反应给现场其他岗位人员。协助现场环境卫生、公共设施等工作，发现问题及时处理或通知相关人员安排处理。全面负责销售区域内物资保安、保安防*及消防管理工作，晚间保安巡逻岗每半小时对销售大厅外围巡查一次，检查门、窗等是否有异常情况。协助其它岗位工作，完成领导交办的各项任务。销售大厅电、及其它设施由保安按照规定时间进展开、关由安防班长落实到责任人详见图片1、背景音乐早上8:20开下午下班18：30关，音量调整到11-12刻度，偏中度音量2、背景电视早上9:30开2、背景电视早上9:30开下午下班18：30关，音量调整到11-12刻度，偏中度音量根

12、据情况中午12点关，14点开，节假日除外。开、关、音量按照标准调试开、关、音量按照标准调试喷泉、水池每周六、日、节假日进展开放，特殊情况例外，开放时间：9点喷泉、水池每周六、日、节假日进展开放，特殊情况例外，开放时间：9点18:30分。水池每周五清洗。保持水池水干净、透明。无杂物、垃圾。暂时由保安负责，过后有工程主管负责，水池清洗由保洁员负责休闲桌椅摆放按照3.5公分距离放凳子，按地面的标记实施。每天早上7休闲桌椅摆放按照3.5公分距离放凳子，按地面的标记实施。每天早上7:30点摆放，下午18:30收取，放置售楼处。由晚班保安负责实施。班长监视检查，花车不收取，晚班巡发现问题及时上报。沙盘模型

13、图开关暂由保安负责，开9:0018:30关，根据销售情况而定。清洁由保洁员负责。宣传栏内资料摆放整齐，随时清理资料架内资料摆放位置沙盘模型图开关暂由保安负责，开9:0018:30关，根据销售情况而定。清洁由保洁员负责。宣传栏内资料摆放整齐，随时清理资料架内资料摆放位置背景地图开关时间暂由保安负责：开8:3018:30关，根据销售情况而定。清洁由保洁员负责。伞架摆放有序，整洁、干净伞架摆放有序，整洁、干净清洁、整理客户休息区、阅览室桌椅，随时保持桌椅干净整洁，物品摆放整齐清洁、整理客户休息区、阅览室桌椅，随时保持桌椅干净整洁，物品摆放整齐整洁、干净、摆放有序。由保安随时检查，桌面物品摆放有序桌面

14、物品摆放有序桌面干净、整洁、垃圾桶摆放位置，详见图，由保洁员负责桌面干净、整洁、垃圾桶摆放位置，详见图，由保洁员负责效劳人员置业参谋待客户离门口效劳人员置业参谋待客户离门口1.5米时，迅速拉开手拉门效劳人员置业参谋待客户跨上销售部台阶时，面带微笑说：欢送参观*售楼处第三局部：保洁工作标准由外包主管及物业主办监视1.目的 确保销售大厅干净卫生，为销售大厅保洁工作提供指导。2.适用*围 适用于销售大厅的保洁工作。3.方法和过程控制3.1销售人员上班前的保洁工作办理交接班手续，检查物品在位情况，发现异常或物品短缺应及时记录并及时向上级报告。按要求翻开空调及灯光，检查是否有损坏和故障，发现异常或故障等

15、问题及时通知维修人员进展处理，确保正常使用。清洁洗手间：先翻开排气扇，用水冲洗便池，用刷子刷干净后再用水冲洗一遍，最后拖干净便池周围的地面，确保无异味。然后依顺序擦拭墙面镜面洗手盆台面，并备齐纸巾、香皂、洗手液等，最后对地面全面拖扫一遍。销售大厅的清洁：按要求将桌面的资料等整理放好。然后用半干湿毛巾依顺序擦拭空调楼盘模型外罩饮水机电脑复印机销售桌椅标识牌绿色植物等大厅内物品，最后对地面全面拖扫一遍，有地毯的先用吸尘器吸尘，并更换销售厅门口地毯，确保干净。清洁工作完成后对销售大厅、洗手间等部位喷洒少许空气清新剂或香水。煮咖啡、烧开水，按要求准备食品如需要。下班时按要求整理并放置在规定位置。按规定

16、接听来电，作好记录，并及时反应给销售人员。每周须喷两次消毒液对筒进展消毒并清洁干净。管理标准参考设定序号内容备注1所有工作人员言谈举止要得体大方，热情礼貌，面带微笑。2耐心答复参观人员所提出的问题，并作细致的讲解，能礼貌的谢绝和制止客户吸烟、未经允许的拍照行为。3各类电器正常运行，随时到达各照明系统的照度要求。技术人员上下午各巡查一次。4空气保持清新，温度、湿度、通风等方面保持良好舒适状态。5地面、地毯保持四无既无沙粒、无灰尘、无脚印、无污迹，玻璃上无水印、手纹，金属物品无锈迹。6保证物品、设备、设施与物资清单的账物相符与完好性。7饮用水、水杯、鞋套等常用物品备用充份。8物品、设备、设施、标识

17、按要求摆放整齐、保持干净、完好。9随时根据参观的人流量和房间的卫生状况及时进展局部保洁10及时有效的修理和补充日常消耗品11地面无污迹、脚印；无灰尘、无纸屑烟；各类器材、设备等呈本色、无明显灰尘、污迹。12设备、设施完好无破损，无利角针；组合类器材各活动连接部位结实、保安、结实、无松脱，转动部位有防护罩。13有使用说明或提示性标识安装位置适当、醒目，清晰、完整。玻璃门上有明显的防撞标识共性要求面容 B.手部A.头发C.面部指引手势；动作要领横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时，眼光顺着指引方向；直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于

18、指示物品所在；曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时；斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。指引手势；动作要领横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时，眼光顺着指引方向；直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在；曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时；斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。人过地净人人都是保洁人员人人都是保安员人人都是工程人员人人都是客户效劳员人人都是品质管理员见面问好：停下脚步面带微笑注视对方鞠躬到位互道问候第二步保洁效劳细节

19、设计第二步售楼处大厅的效劳细节设计售楼处大厅的效劳细节设计1.7:308:40 区域内所有地面、正门玻璃清洁；2. 8:409:00 家具、花盆、台面等处洁；3. 9点以后 门、窗玻璃及地面台面清洁巡视。 a.地板砖地面除尘及尘推罩使用方法a1.用尘推将地面尘土去除;a2.将纤尘液油性均匀喷撒于尘推外表； a3.将尘推两端沿1处对折2次以防尘推反面沾染油渍； a4.封装塑料袋中5小时以后可使用。备注：根据自身需求，销售中心保洁可配置小荷包效劳。第三步第三步第一步第一步b. 玻璃门、窗、镜清洁： b1.首先用干抹布将玻璃外表浮尘拭净； b2.将玻璃清洁剂以1：10至1：20比例稀释稀释比例视玻璃

20、干净后装入喷壶内，将稀释后的玻璃水均匀喷洒于玻璃外表； b3. 用玻璃刮沿同一方向或横或纵将玻璃水均匀刮掉； b4.检查玻璃边角是否干净及边框有无溅溢水渍，待清理干净后工作完毕。第一步操作标准 第二步操作标准 第三部操作标准第一步操作标准 第二步操作标准 第三部操作标准休息洽谈区效劳细节设计1、8:008:30 区域内所有地面清洁含沙盘区域；2、8:309:00 桌面、单人沙发、沙盘四周玻璃清洁；3、9点以后 巡视大厅和沙盘休息区域的卫生，沙发及桌面物品 摆放情况，随时清理沙盘周围玻璃上的指纹。 a,休息区桌面面物品，及桌椅的摆放方法： a1.桌面上的盆栽和烟灰缸，都朝向同一时针摆放，位置一致

21、 a2.桌子与椅子应与地砖交接处保持平行或相接，形成一个正方形a.光面家具/皮革座椅 a1.以含水量不超过10%擦过后不留水印为准的布巾进展擦拭，随时检查桌面有无水渍、烟灰等污物，一经发现及时清洁； a2.注意桌椅腿、侧面等易遗漏之处灰尘； a3.每月进展一次打蜡、上光处理。b.打蜡： b1.准备一块毛巾、两块布巾及家具蜡； b2.先用毛巾将外表灰尘、水渍等污渍清理干净； b3.将蜡液均匀喷洒于干净且枯燥的布巾表 面，沿家具外表同一方向或横或纵均匀擦拭，用力切误过大， 用蜡量以适当覆盖为宜； b4.待上腊后5到10分钟，用干净且枯燥的布巾抛光； b5.皮革座椅座位面严禁打蜡，以防摔伤。办公区的

22、效劳细节设计见图，操见图，操作标准1.地面：无垃圾、发现污渍立即除掉2.墙面：定时除尘、除污渍1.地面：无垃圾、发现污渍立即除掉2.墙面：定时除尘、除污渍3.办公桌：定时除尘、除污渍 4.玻璃窗及窗台：定时除尘、除污渍5.纸篓：定时清理6.门：定时除尘、除污渍 卫生间的效劳细节设计1.进入卫生间前先敲门、报明身份,待确认无人前方可进入工作，并将暂停效劳警示牌放置于进门处醒目位置。 1.进入卫生间前先敲门、报明身份,待确认无人前方可进入工作，并将暂停效劳警示牌放置于进门处醒目位置。 第二步警示牌放置第二步警示牌放置第一步先敲门清洁广告灰尘，保持干净、明亮。清洁广告灰尘，保持干净、明亮。第三章 效

23、劳流程及标准一、总体效劳标准操行纪律严格遵守行业内*制度。不得直接或间接透露公司客户资料，不得直接或间接透露公司销售业绩或有关公司的业务秘密。售楼部在工作时间一律严禁吸烟。制止在非就餐区域进食 。制止与客户发生任何不愉快事件。制止擅自使用销售区电脑、翻阅他人文件。制止使用销售区饮料、水果等食品。非因岗位安排，不得进入销售接待区闲聊、休息。不得使用销售区接待座椅、设施。保护环境和设施。制止喧哗、聚集。保安员在销售区域保持正步走、纵向列队走姿势。见到客人留步致意您好。行为准则1仪表仪容1.1服饰按规定穿着统一服装，佩戴工号牌。保持衣冠整洁，衣裤领带烫匀平整，工作鞋干净光亮，不卷袖口裤脚、不缺扣、不

24、解扣。男员工、女客户员穿黑色皮鞋，环境维护员穿统一黑色平底工作鞋。制止穿休闲鞋。 制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露。1.2头发男不留长发、胡须发脚不得盖过耳部及后衣领，不剃光头。女不披头散发长发需束拢，不遮脸。不烫发、染发。1.3饰物男、女员工除结婚戒外均不得佩戴其他任何饰物。1.4化装淡妆素雅，不得浓妆艳抹。2、举止谈吐谈吐：轻声轻气、面带笑容，请字当头，谢字不离口。举止：轻手轻脚、轻松敏捷、高雅大方。态度：和颜悦色、彬彬有礼、给客户以亲切和温馨之感。交谈：与客户交谈时两眼正视对方，仔细倾听要求、意见，答复时简要清楚，不迟延客户

25、时间。3、礼仪遇到客户应主动招呼您好。当客户对我们工作表示满意和谢意时，应谦虚诚恳地表示不用谢。不必主动与客户握手，如对方先伸手，可以礼相待，面带笑容，但握手不能过紧，时间不宜过长。对女客户要特别轻握，不能交织握手。无工作需要不必主动与客户聊天、交谈、开玩笑、谈与工作无关的事。不可随便向客户打听对方年龄、工资、家庭等私人情况。因工作需要进入办公室前必须先轻轻连续敲门，说明来意，征得同意前方可进入室内进展工作。工作时勿听客户谈话，更不允许侧目注视客户谈话。婉言谢绝客户敬烟。不可擅自翻动、挪用或私拿客户办公室内任何物品、样品等。在任何场合遇到客户提出问题和要求后及时热情答复，及时解决做到有问必答；

26、有求必应如情况不明无法答复，请客户稍候及时转告有关部门，尽快给予答复。对客户的任何批评意见不得当面辩白、拒绝、甚至争吵。不得对穿着奇异、生理残缺的客户背后议论，指手划脚，怠慢歧视。公共区域行为标准除员工更衣室、休息室、工具间外，销售的任何区域均为公共区域。进入公共区域内精神饱满。进入公共区域内工作言行举止要得体，讲话音量要降低，不得影响他人，保持环境绝对安静。任何公共区域内不得无故逗留，聚首交谈、勾肩搭背、交头接耳、谈笑风生、旁假设无人。不得在公共区域内讨论内部问题，更不可在公开场合发生内部争吵。任何工具摆放以不影响他人行走为标准，尽可能放在暗处，放到墙角边。上岗前不得喝酒、吃有味蔬菜如：大蒜

27、、洋葱等。本部员工见到地上纸屑、烟头、垃圾杂物等应须手拾起，以保持地面环境整洁。效劳流程一、前台接待咨询主管物业配置的客服主办1、针对购房者对物业效劳的咨询工作，目前房地产行业竞争剧烈，许多购房者在买房时除注重楼盘的品质及配套外，更多的注重房屋后期的物业效劳上，因此前台接待咨询主管要在日常工作中承受购房者对物业管理费构成、物业效劳的内容等相关问题的咨询工作。2、与开发公司进展一些沟通协调，对现场保安员和保洁人员的管理工作。3、是在售楼部置业参谋工作较忙时，主动接待购房者或者客户，将其带到休息等待区并安排茶水，代替置业参谋对购房者介绍楼盘的根本情况。二、客户接待效劳1、热情主动地迎送客户及对售楼

28、部内部公共秩序的维护 ,收集客人的意见及投诉，并及时向领导汇报，由于售楼部外人员流动性大，严格控制无购房意向的人员进入售楼部，保证正常的销售工作的开展十分重要，在效劳时既要主动热情，又要严肃认真，对进展入管理*围的人员必要时主动询问，对无购房意向的闲散人员劝其离开，给有购房意向的人员进展热情引导；2、客户到达售楼部门口时，应主动拉门并致迎宾语您好，欢送光临、客户离开时应主动拉门并致送客语请慢走等，要求声音洪亮，面带微笑。三、保安效劳1、销售现场外围公共秩序的维护，协助派出所做治安防*工作，预防治安案件的发生，协助处理突发性紧急事件等，保障销售工作的正常进展。如遇客户车辆到达售楼部，保安员应用标

29、准的手式指挥引导车辆到停车位停车，当车辆停放好后，主动向车主敬礼，为车主开门，向客户问好，如遇下雨，应主动为客户打雨伞；假设遇行动不便的客户应主动扶行。2、在保安效劳中着重效劳形象和礼仪礼节的管理，协助售楼部人员作好效劳接待、热情迎送客户等效劳细节。四、环境保洁效劳1、外围保洁工作，每天8时前对销售中心外围的环境进展一次彻底清扫，保证的客户顶峰期到来之前有一个干净的外围的环境。并随时保洁。其标准是随时看不到垃圾。2、销售中心内部保洁工作，每天进展两次全面清拖，第一次在上午8:30前完成。第二次在中午13:30完成。并随时保洁，其标准是干净、整洁，整体观感良好。室内垃圾每日下午清理一至三次。3、

30、对室内植物的维护工作，每天对室内植物进展清理日常清理和保洁。4、随时保洁要做到：一快、二轻、三勤。 一快即：动作快；清扫过程中动作要迅速，以免影响来访客户，给客户带来不便；二轻即：操作轻、走路轻；在作业中防止产生可能干扰到销售接待的一切噪音；三勤即：眼勤、手勤、腿勤；眼勤：即勤观察，发现问题如空纸杯、烟缸内的头个数不超过三个、其它垃圾等要及时处理；手勤：即勤于动手，发现问题立即动手解决；腿勤：在不影响销售接待的情况下尽量增加保洁频次特别是一般不易注重的销售中心外围环境和卫生间等卫生死角。5、进展室内清洁作业时，应在作业*围设置明显的告示牌或标志，如小心地滑、高空作业、清洁进展中等，确保保安作业

31、。 样板房效劳工作规*第一节 样板房通用效劳规*工程规*不允许要领仪容仪表工作时间内穿着本岗位规定制服及相关饰物，保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩戴工牌。对讲机佩戴在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。工作期间精神饱满，充满热情。 迟到早退，擅自离开工作岗位精神不振，无精打采，懒洋洋。干私活，在样板房看电视，打。规*着装，整洁大方，身体安康，状态良好。值班在清洁收拾房间时有客人进来，马上停顿手中工作，起身微笑您好。保持房内清洁。 在样板房内吃东西，因为无人参观而坐在房内。上班时间聊天。停顿工作，主动问好。迎客客人进门，手臂伸直，手掌合拢，向所示方向做引导手势，请客人进入，同时说：

32、您好，欢送光临！。动作过于做作或过于散漫。您好，欢送光临！，引导手势。接待参观客人热情接待客人，耐心讲解，耐心地引导参观。时刻注意使用礼貌语言，表现良好而专业的素质。注意加强对物品的监控。对客户不闻不问，任由他们自由参观。房内物品丧失。热情接待，耐心讲解。客人拍照有礼貌地告知对方不能拍照。如遇蛮横不讲理的客人不能与其争吵冲突，应委婉解释，不能解决时，应请示上司。与客人争吵。礼貌委婉，认真解释。送客客人出门时，做引导手势，引导客人离去：请慢走，欢送再次光临！。敷衍了事。开门送客，请慢走，欢送再次光临！第二节 样板房保安部通用效劳规*工程规*不允许要领仪容仪表工作时间内按照规定着本岗位制服及相关饰

33、物、警用器材，并保持干净、平整。无明显污迹、破损。正确佩带工牌。停车场岗位夜间要着反光衣。对讲机统一佩带在身体右侧腰带上。站岗时不依靠在其他物体上，双手不拿与工作无关的物品，自然下垂或穿插在腹前或背后。工作期间精神饱满，充满热情，面带微笑，声音亲切。迟到早退，擅自离开工作岗位。精神不振，无精打采。懒洋洋。扎推聊天或干私活。警觉性不高，不能及时赶到突发事件现场。规*着装、整洁严谨，状态良好，装备齐全。面带微笑，声音亲切。行礼着制服并戴帽值班的员工行礼为正规军礼。当值期间，遇到客户询问或与客户交涉时，须行礼。当值期间，遇到由公司或效劳中心领导陪同客户参观时，须行礼。当值换岗时，须双方相距1.5米，

34、立正行礼。车辆进出停车场，向驾驶人员行正规军礼。行礼时，距离太近。不按着装规定行礼。着制服行军礼，着西服和门童服行30度左右的鞠躬礼或点头致意。对讲机使用语言要简练，清晰，易懂，呼叫：(岗)，(岗)，我是(岗)，收到请答复！应答要明朗，(岗)收到，请讲！表达完一个意思时，及时向对方说完毕、通话完毕，须互道完毕！在对讲机中聊天，说与工作无关的事情。语言罗嗦，口齿不清，不知所云。在对讲机中互通与工作无关的其他信息。语言简练清晰。第三节 次入口保安形象岗效劳规*工程规*不允许要领来访人员接待封闭式管理主动向来访人员打招呼问好，面带微笑。与客户沟通时保持适当的一米以外的距离。所有客户参观样板房须持有售

35、楼部发出的凭证或销售人员陪同。不直接拒绝客户，尽量少说：不知道之类的话。陌生客人来访时，有礼貌地询问客人来意后进展登记，态度诚恳，使用礼貌语言，及时向被访客户确认，并使用正确手势向客户指引方向。与客户有不礼貌的言行时，不与之理论和还击，婉转解释。公检法、工商、税务等政府部门人员的突然到访检查，未经预约的媒体采访的接待须注意；及时报告上级领导和客户效劳人员，现场应做到礼貌、得体。不登记进入小区。客人带危险物品进入小区。对待业主态度热情，对待陌生来访者态度冷漠怠慢，不一视*。主动友好，礼貌登记。物品放行接待主动请客户填写物品放行条。认真核对物品及业主身份无误后，对客户表示感谢。客户离开，要有礼貌的

36、辞别。对物品核实不清。要求业主写保证书。填写物资放行条，认真核对，礼貌细致。接待客户投诉当值时接到顾客投诉，在处理时应热情大方，举止得体，文明礼貌，认真听取顾客投诉的内容，进展记录。自己能正确解决或答复的情况下，自己予以解决或答复，并将处理情况反映给上级或部门客户效劳人员。如自己不能解决顾客投诉，如：业主没有预约且非常不理性的到访，被辞退或被批评的员工没有预约且非常不理性的投诉到访，应做如下的接待：积极维持现场秩序。现场应作到礼貌，得体。不得表现出反感和敌对情绪。不对顾客的言行进展讨论和指点，以免引起顾客的误会激化矛盾。同时在接待过程中，对外围的情况应保持警觉，及时通知上级领导。不理睬客户投诉

37、、推诿、不予帮助。擅自处理重大来访或是事件。对客户粗暴，不使用礼貌语言。信息流失，不及时反应情况。认真听取，仔细记录，及时反应，竭诚解决。第四节 巡逻保安岗效劳规*工程规*不允许要领巡逻行走时应昂首挺胸，正视前方，保持中速。手臂姿势自然，随步伐自由，协调摆动。巡逻行走时头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周。借巡逻时办理私事或偷懒。巡逻时扎推聊天、看报、听收音机、抽烟。边巡逻边打手机或把玩手机。精神萎靡。手插入口袋。挺拔大方，眼观四路，耳听八方。路遇客户巡视行走时遇到客户，要面带微笑，点头致意。巡视见到需要帮助者，应主动上前询问并提供帮助。对客户态度冷漠或成心避开。主动致意，礼貌询问遇见可疑人物通知

38、领班或监控中心进展监视。进展跟进，严密注意对方行为。上前询问前，要先通告同伴，再近距离接触，有礼貌地询问对方：您好，请问有什么可以帮到您吗？，如确定对方为外来无干人员，要委婉地告诉对方，这是私人住宅小区，谢绝参观。不及时汇报情况。警觉性不高，不能及时发现保安隐患。做事犹豫不决，头脑不清晰。团队协作，机智监控，礼貌询问保护自己。保持小区卫生巡逻时主动抬捡小区内垃圾，做到人过地净，遇到较大面积的污迹和积水，立即通知领班或联系就近保洁员处理。第五节 停车场保安岗效劳规*工程规*不允许要领交通手势车辆交通指挥手势停顿、直行、右转弯、左转弯均采用国家规定之际标准手势。交通手势分为：直行手势、直行辅助手势

39、、右转弯、左转弯，停车手势、慢行手势与前车避让后车手势。直行手势，身体保持立正姿势，左手伸出与身体呈90度，掌心朝外，五指并拢，并且目跟臂走；直行辅助手势，再直行手势前提下，右目随右臂伸出与身体成90度，然后手臂由右至左摆动，小臂与身体平行，小臂与大臂成90度，距胸前约20公分。左右转弯，身体保持立正姿势，左右手臂朝前方伸出，手臂与身体约120度，手呈立掌，掌心向前，五指并拢，随即左右手向前伸出，手臂与身体成45度距腹部约30公分，目光随左右手掌进展左右摆动。停车手势动作要领：身体保持立正姿势，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂与身体约120度。慢行手势动作要领：身体保持立正姿势，右

40、手臂伸出前方伸出，掌心朝下，右手臂与身体约60度，目光随右手臂上下摆动。前车避让后车动作要领：身体保持立正姿势以左手臂向前伸出与身体呈90度，掌心朝左同时向左摆动，随即右手向前伸出与身体呈90度，掌心向上，小手臂后折与大手臂呈90度，掌心朝后同时向后摆动。动作不到位，没精打采，不规*标准。动作规*，指挥规*。第六节 售楼大厅保安岗效劳规*工程规*不允许要领姿态立正姿势，双手可穿插放于前腹，保持微笑。板着脸，姿态不正亲切友好。迎客客人进门，手臂伸直，手掌合拢，向所示方向做引导手势，请客人进入，同时说您好，欢送光临！动作过于做作或过于散漫。您好，欢送光临！，引导手势。当值当值时碰客人咨询问题，耐心倾听，及时做出反映和答复，指引方向或联系相关人员。密切注意展厅内的各类人员，及时发现保安隐患，发现有可疑现象时，及时用对讲机联系同事或上级，随时关注事情动向。注意对展厅内的物品监控，发现有损坏和丧失现象及时向中心和直属上级汇报。态度冷漠，擅自离岗。机智监控，行动优雅，及时汇报。送客客人出门，做引导的手势，引导客人离去