保险业服务营销策略研究毕业论文

1、 毕业论文(设计)题目:保险业服务营销策略研究毕业设计(论文)原件及使用授权说明原创性声明我保证我提交的毕业设计(论文)是我在导师指导下所做的研究工作和成果。据我所知，除文中特别标注和注明的地方外，不包含其他人或组织已发表的研究成果，也不包含我曾用来与其他教育机构取得学位或学历的材料。对本研究有所帮助和贡献的个人或集体，都做出了明确的解释，并表达了对本文的兴趣。作者签名:日期:讲师签名:日期:授权说明本人完全理解学校关于毕业设计(论文)收集、保存和使用的规定，即按照学校的要求提交毕业设计(论文)的印刷版和电子版；学校有权保留毕业设计(论文)的印刷版和电子版，并提供目录检索和阅读服务；学校可以采

2、用影印、减印、数字化或其他复制手段保存论文；在不盈利的前提下，学校可以发表论文的部分或全部内容。签名:日期:摘要保险业作为金融服务的重要组成部分，在经济生活中发挥着越来越重要的作用。在服务经济模式下，保险业的竞争焦点必将从产品竞争转向服务竞争。根据保险竞争的新特点，加强保险服务的差异化、实体化和标准化，提高保险业的服务质量，是当前保险业赢得竞争的重要保证。本文以服务营销的相关理论为基础，对保险行业进行分析，运用服务营销组合有形展示、人员和流程，提出对保险服务的具体要求，从而提高保险行业的服务营销水平。在此基础上，文章尝试运用服务质量差距模型来分析保险业在服务方面的不足，并给出缩小差距的措施。关

3、键词:保险营销，有形展示，服务质量，服务营销目录 HYPERLINK ./%20%20%20%20:/m203.mail.%20%20%20%20%20%20%20/zh_CN/htmledition/domain5416l.html%3F%20%20%20%20%20%20%20 l _RefHeading_Toc144862221 摘要 HYPERLINK ./%20%20%20%20:/m203.mail.%20%20%20%20%20%20%20/zh_CN/htmledition/domain5416l.html%3F%20%20%20%20%20%20%20 l _RefHeadi

4、ng_Toc144862222 摘要 HYPERLINK ./%20%20%20%20:/m203.mail.%20%20%20%20%20%20%20/zh_CN/htmledition/domain5416l.html%3F%20%20%20%20%20%20%20 l _RefHeading_Toc144862223 一，开放背景下中国保险业的现状分析(一)中国保险业的对外承诺.(二)对外开放对中国保险业的影响.(三)中国保险业的SWOT分析.二。保险服务营销概述.(一)服务营销的含义和特征.(二)保险营销概述.(三)保险业树立服务营销理念的必要性.三、服务营销理念在保险业的具体应用.(

5、1)有形展示.人事战略.1.人力资源培训.2.人员激励机制.3.人员绩效评估.(C)进程战略.1.保险产品售前服务阶段.2.保险产品销售服务阶段.3.保险产品售后服务阶段.四。服务质量差距模型在保险业中的应用.(一)服务质量差距模型.(二)服务质量差距模型在保险业的应用.参考.致谢.1.开放背景下中国保险业的现状分析(一)中国保险业的对外承诺加入世界贸易组织后，中国保险业将进一步对外开放。外资寿险公司和非寿险公司地域限制清单企业设立形式地域限制加入时允许外资非寿险公司在中国设立分公司或合资公司，外资股比51%允许外资寿险公司在中国设立合资公司，外方股份比例不超过50%，外方可以自由选择合资伙伴

6、。合资企业的投资者可以在附件中的承诺范围内自由订立合资企业的条款。合资保险经纪公司的外资股比可以达到50%。加入时、加入两年后、加入三年后*取消地域限制。加入两年后允许外资非寿险公司设立全资子公司，即不限制企业设立形式。商界加入三年后外资股比不得超过51%。加入时允许外资非寿险公司从事统括保单和大型商业保险，不受地域限制。允许外资非寿险公司提供境外企业非寿险业务、境内外商投资企业财产保险以及相关责任保险和信用保险服务。加入两年后允许外资非寿险公司向中外客户提供综合性非寿险业务。加入三年后外资合资寿险公司可以提供健康保险、团体保险和企业年金等。加入五年后允许设立外商独资子公司。取消地域限制后经过

7、批准，外国保险公司可以设立分支机构。设立分支机构不再符合首次设立的资格条件。表1-1中国保险业的对外承诺公司公司数量(家)保费收入(亿元)国家人寿保险公司四十二个3244国家财产保险公司351230以及外资财产和人寿保险公司。40341表1-2截至2005年12月中国保险公司数量及保费收入表1-2统计数据截至2005年12月，不含健康险和意外险保费收入的全国寿险保费收入为453亿元，外资、合资财险和寿险公司保费收入占全国保费收入的6.9%。(二)对外开放对中国保险业的影响外资保险公司的大量进入将减少中国保险公司的市场份额，使中国保险市场的竞争复杂化，加剧中国保险公司的竞争压力。由于外资保险公司

8、在待遇方面比中资保险公司有更优惠的条件，部分优秀人才流失，进一步削弱了中资保险公司的竞争力。同时，外资保险公司的进入将完善中国保险市场体系，提高中国保险业的服务质量，促进中国保险市场的完善。(三)中国保险业的SWOT分析1.外部环境:机会和威胁(1)社会文化环境人口因素:中国是一个拥有13亿人口的发展中国家。人口老龄化和家庭小型化趋势明显。大力发展商业养老和健康保险，建立健全多层次社会保障体系，是必然选择。人口因素对保险需求的影响是中国特有的现象，其深度和广度超过世界上任何一个国家。根据国家统计局的数据，2021年底，中国总人口为133474万人，这提供了广阔的潜在保险市场。不同年龄段的人对风

9、险的偏好不同于他们所担心的风险，因此对保险的需求程度和对险种的偏好也有一定的差异。我国已经进入人口老龄化阶段，必然会增加医疗需求，增加社会医疗负担，从而为商业健康保险开辟巨大的发展空间。不同职业、不同单位属性的人，收入水平和风险情况不同，对保险的需求也不同。一般来说，收入稳定高的国家和社会管理者，福利保障比较全面，对商业保险的需求相对较少；而各类收入高但稳定性差的代理人、律师对商业保险的需求比较大。文化因素:大众保险意识不断增强，但仍相对薄弱；而且保险行业的口碑也不是很好，人们对保险营销这个职业的认可度也不高。人们无法主动了解保险，甚至回避保险，增加了展业难度。(2)经济环境目前，中国正处于经

10、济快速发展时期。未来中国需求潜力巨大，劳动力供给充足，消费潜力和需求呈上升趋势。日益完善的市场经济体制和宏观调控也为中国经济发展提供了制度保障。中国国民经济的持续快速增长为保险业的发展提供了巨大的市场空间和机遇。经济总量、投资规模和进出口的扩大，加上人均可支配收入的增加，为保险业的发展奠定了坚实的经济基础。资本市场的发展有利于拓宽保险融资渠道，增加投资收益，但也对保险业的风险控制能力提出了更高的要求。金融综合经营趋势加强，为保险业整合金融资源、加快发展提供了新的机遇，同时也对综合经营风险的防范提出了挑战。(3)国际环境随着第三产业的快速发展和服务贸易自由化的日益广泛，保险业迎来了新的发展机遇，

11、客观上使中国保险业面临更加激烈的国际竞争。世界保险业的管理有大量的创新，国际市场的竞争日益激烈，保险监管的理念和方法也在不断发展，这就要求我国保险业借鉴国际先进经验，不断改革、发展和创新，跟上世界保险业的步伐。(4)政策环境一系列国家重大政策陆续出台。2021年新保险法的出台，扩大了保险业的影响力，极大地改善了保险业的发展环境，提升了保险业在经济社会中的地位。保险业正处于历史上最好的时期。(5)技术环境技术是影响经济发展的重要因素，也是影响保险公司最强大的力量之一。技术进步带来了新的定价方式、新的管理方式、新的促销方式以及各种分销体系的发展。国家经济社会发展取得的巨大成就，为保险业改革发展创造

12、了十分有利的宏观环境和经济条件，进一步夯实了保险业发展的基础。2.部委环境:优势与劣势相比外资保险公司，中资保险公司也有一些外资保险公司不具备的优势。一个国家的保险公司有比较完善的营销服务网络和社会关系网络。传统中资保险公司营销和服务网络覆盖全国，机构遍布全国中心城市。这种优势是外资保险公司目前难以具备的。同时，中国民族保险业特有的广泛社会网络也是外资保险公司不具备的宝贵资源之一。第二，成本优势。中国的保险公司，尤其是寿险公司，由于本土优势，一般一开始都是盈利的，而外资保险公司首先要解决的是本土化问题。中资保险公司有以下成本优势:首先，中资保险公司人力成本较低，薪资成本低于外资保险公司；其次，

13、固定资产成本较少。中资保险公司经营历史较短，在发展过程中善于解决问题，不断完善。但外资保险公司在风险管理技术、管理水平和产品设计创新方面具有优势，导致固定资产支出高于中资保险公司。最后，中国保险公司的业务迅速扩张，降低了相对成本。劣势:中资保险公司与外资保险公司在产品开发、市场营销、服务意识等方面存在较大差距。保险公司发展的薄弱环节主要表现在技术人才储备、组织管理、制度流程、展业人才培养等方面。部分保险代理人素质低下制约了保险业的快速发展。保险业资本规模小，承保能力有限；保险市场需求缺乏价格弹性，保险费率总体水平低；企业形象和品牌效应不突出；缺乏优秀的高级管理人才；产品普遍趋同和差异化不明显；

14、新保险公司的进入和老保险公司的退出都存在障碍。二。保险服务营销概述(一)服务营销的含义和特征1.服务营销的含义服务营销是指一切能够增加产品附加值以方便消费者的新措施，如服务项目的增加、服务态度的改善、服务设施的改善、新服务方式的引入等。2.服务营销的一般特征(1)供求的分散在营销活动中，服务产品的供给和需求是分散的。不仅供方覆盖了第三产业的所有部门和行业，而且企业提供的服务广泛分散，需方涉及各类企业、社会组织和不同类型的消费者。由于服务企业一般占地面积小，资本少，经营灵活，往往分散在社会各个角落；服务供需的分散性要求服务网点要广而散，尽可能靠近消费者。(2)营销手段单一由于生产和消费的统一，营

15、销只能采用直销。营销方式的单一和直接，在一定程度上限制了服务市场的拓展，也限制了服务业在很多市场销售自己的服务产品，给服务产品的推广带来困难。(3)营销对象复杂多变。服务的购买者是多样、广泛和复杂的。购买服务的消费者有不同的动机和目的，某一服务产品的购买者可能涉及各行各业不同类型、不同身份的家庭和个人；即使购买同样的服务产品，也有一部分用于日常消费，另一部分用于生产消费。(4)服务消费者的需求弹性大。根据马斯洛的需求层次原理，人的基本物质需求是一种第一性需求，这种需求容易让人产生共性，而人的精神文化消费需求属于第二性需求，需求者会因为所处的社会环境和条件不同而具有更大的需求弹性。同时，对服务的

16、需求和对有形产品的需求在一定的组织和总支出中是相互制约的，这也是需求弹性大的原因之一。(5)服务人员对技术、技能、技巧要求高。服务商的技术、技能、技巧直接关系到服务的质量。消费者对各种服务产品质量的要求，也是对服务人员技术、技能、技巧的要求。服务商的服务质量不可能有唯一统一的标准，只能有一个相对的标准，需要买家感受到。(二)保险营销概述1.保险营销的含义在不断变化的市场环境中，保险是以保险为商品，以市场交易为中心，满足被保险人需求，实现保险公司目标的一系列活动。保险是一项综合性的经营活动，它不仅存在于产品销售中，而且渗透于保险公司的各个部门。2.保险产品的营销特点(1)保险产品的隐形性保险产品

17、是无形的。在购买保险产品之前，投保人看不到像其他工业产品一样的有形产品。根据产品的外观和试用情况来判断产品的质量，决定是否购买。投保人买保险产品，看到的只是保险公司的工作人员，保单和条款。要购买的保险产品质量如何？购买前是不可能知道的。只有购买后发生理赔事故，他开始使用时才能真正感受到保险产品的存在。为减少购买保险前对保险产品质量的不确定性，投保人应认准保险产品质量的“标志”。他们从保险公司的人员、设备、沟通方式、价格等看得见的东西中得出保险产品质量的结论。因此，保险公司要想让投保人相信自己是一家赔付迅速、信誉高的保险公司，就必须做好与客户接触的有形物体的各个方面。(2)保险服务与产品的不可分

18、割性保险产品的生产和消费在时间上是一致的，服务的生产和消费是同步进行的。也就是说，服务人员为投保人提供服务的同时，也是投保人消费服务的时间，两者在时间上是不可分割的。在保险产品的消费过程中，首先销售的是保险产品的“提货单”保险单。保险产品的生产过程就是保险公司事故理赔的过程，这个过程也是投保人消费和使用保险产品的过程。自始至终，这个过程都离不开保险公司工作人员的具体工作。保险公司员工的工作质量直接决定了保险产品的质量。(3)保险产品的不稳定性因为保险产品的质量是由精力充沛的人而不是事物构成的，这就决定了保险产品质量的不稳定性。两家不同的保险公司，即使提供相同保单和条款的保险产品，由于公司文化、

19、公司管理制度、员工素质的差异，也可能享受完全不同的保险服务，享受完全不同的保险产品质量。(4)保险产品的消失属性每个保险产品都有保险期限，超过期限就失去了使用价值，这就是保险产品的容易消失。(三)保险业树立服务营销理念的必要性随着保险行业竞争的日益激烈，服务质量已经成为各家保险公司追求的核心竞争力。保险服务质量的提升是应对市场挑战的需要，是提升公司核心竞争力的重要手段，也是市场发展的必然要求。保险公司要加强服务理念、服务手段、服务体系和服务技术的创新，借鉴国际经验，努力提升服务质量和水平，为公司发展创造更大价值。国务院发展研究中心2002年对中国50个大中城市的调查显示，1如图2-1所示:图2

20、-1 2002年国务院发展研究中心对中国50个大中城市的调查010203040506070一个2三四五六七八分类项目百分率项目百分率注意:1投降感觉被骗了。保险消费者对保险公司的售后服务基本满意。3 .对保险个人代理人的服务不满意。4对保险的一知半解。保险常识。了解一些保险知识。7.保险公司的勘探和理赔已经过时了。2006年11月2日，在中国保监会的关注和支持下，凯合迪咨询公司发布了中国人寿保险顾客满意度调查研究2当前寿险客户的总体满意度如图2-2所示:2006年11月2日“中国人寿客户满意度调查”显示，64.6%的被调查客户认为寿险公司的客户服务非常满意或比较满意。从客户投诉处理来看，被调查

21、客户中只有144人接受过客户投诉服务，其中只有22.7%的客户对投诉处理感到满意或比较满意。从投诉原因来看，36.1%的客户投诉是因为保险公司拒赔或觉得理赔金额不合理，34.7%的客户投诉是因为对保险公司的服务不满意，12.9%的客户投诉是因为营销员误导。从上面的情况可以知道，保险行业的服务水平并不高，这也导致了潜在投保人的投诉和认知度。改善保险行业的现状和服务质量尤为重要。三、服务营销理念在保险业的具体应用(1)有形展示可见展示是指在服务营销管理领域中所有能够传达服务特点和优势的可见组成部分。在产品营销中，有形展示的基本上是产品本身，而在服务营销中，有形展示的范围很广。保险业的有形展示包括以

22、下几个方面:1.物理环境展示物质因素包括周边因素、设计因素和社会因素。从周边因素来说，保险公司要有干净卫生的环境，适宜的室温，清新的空气，安静的办公环境。周边因素的存在不会让顾客感到特别兴奋和惊讶，但一旦这些因素不具备或不愉快，就会立刻吸引人的注意力，削弱顾客对服务的信心。所以保险公司要做好基础环境，服务质量的提升不能受小问题的影响。设计因素是刺激消费者视觉的环境因素。保险公司应加强产品功能的包装，以建立有形的、令人愉悦的产品形象，使产品有形化。服务场所和企业形象标志的设计应被视为顾客的刺激因素，以培养顾客的积极感受，鼓励他们采取接近行为。社会因素是指所有参与和影响服务场所服务产品生产的人，包

23、括服务从业人员和同时出现在服务场所的其他人。他们的言行可以影响顾客对服务质量的期望和判断。因此，保险行业应进一步提高员工的素质、着装和仪表。2.信息交流和显示传播是服务展示的另一种形式，来自于公司本身通过各种媒介与其他有吸引力的信息进行沟通，来传播和展示服务。信息传播和展示主要包括服务物化和信息物化。让服务变得更有形而不那么抽象的方法之一是在信息传播过程中强调与服务相关联的有形性，从而将与服务相关联的有形性推到信息传播策略的最前沿。保险业应该使服务有形化，并创造有形的服务展示。通过产品设计的物化，可以设计出立体的产品简介、产品说明书等。让顾客更容易理解。物化的方法是在广告中创造性地运用易于感知

24、的展示。保险公司可以在广告中创造性地宣传公司形象和产品特色，如平安保险股份的广告语:“买保险就是买平安”。保险公司应积极树立良好的企业形象，鼓励对公司进行强有力的口头传播，通过口碑效应让更多的客户了解公司的产品和服务质量。人事战略1.人力资源培训(1)人员招聘保险公司在招聘营销人员时应注意以下原则:学历与专业素质并重，招聘的营销人员的学历水平由保险产品的技能含量决定。通常要招大专以上学历的人，这样才能保证营销员看得懂复杂的保险产品；工作经验和培训前途都很重要。每个公司的文化都有些不同。有些公司在招聘营销人员时看重行业经验，有些公司则从大学毕业生中招聘。两者各有利弊。有工作经验的人对工作熟悉很快

25、，但容易先入为主，不一定能适应或认同公司的文化、管理理念和管理制度。对于大学生来说，公司可以根据自己的需求进行培训，很容易培养出忠于公司的骨干。而大学生普遍没有工作经验，起步较慢。所以一般来说，新成立的公司或者销售自己不熟悉的产品的公司需要招聘有经验的营销人员，而经验丰富、培训体系完善的公司更看重培训的前途。做人和工作能力并重。营销人员代表着保险公司的形象。因此，营销人员的工作能力固然重要，但他们的道德品质和做人能力也不容忽视。求同存异是相辅相成的，营销团队的建立要整体考虑。志同道合，共同发展是对所有招聘的营销人员的要求，但不能千篇一律。营销人员应该有不同的特点和能力，形成一个互补的群体，这样

26、的团队会更有创造力。(2)保险营销人员的培训营销人员的培训计划应包括专业知识和销售技能的结合，包括以下五个部分:保险公司的目标、政策、组织和文化；公司产品；竞争对手及其产品；销售程序和技巧；准备工作和报告。培训方式，营销人员的培训方式有多种形式，如讲座、电视视频和电影、角色扮演(客户-销售员)、情景模拟、案例分析、实习培训等。保险公司要根据自己的情况和条件来选择和借鉴。在人员培训上，销售经理要做好以下工作:分析每个营销人员的工作；明确其优缺点；让营销人员意识到缺点；教营销人员如何克服缺点；控制练习进度，检查是否有进步。2.人员激励机制激励有两种，一种是物质激励，一种是精神激励。物质激励是一种基

27、本的激励手段，是针对员工的基本物质需求。可以通过提高工资、奖金、福利等经济手段达到调动员工工作积极性的目的。精神激励是一种高级的激励手段。可以激发和满足员工的荣誉感、成就感等精神需求，可以通过表扬、职称奖励、晋升等方式调动员工的积极性。精神激励主要包括荣誉激励、晋升激励、培训激励、目标激励和环境激励。荣誉激励满足了员工的自尊需求和成就感，是一种低成本、有效的激励手段。晋升满足员工自我实现需求；培训可以满足员工的求知欲，也能让员工感受到公司对他们的重视；激励的目标是在实现公司组织目标的同时实现个人目标，将个人目标与公司目标紧密结合，从而调动员工的积极性。激励主要是为员工创造一个温馨和谐的工作环境

28、，调动员工的积极性和效率。在采取激励措施时应注意以下几点:物质激励与精神激励相结合，采用适当的“激励组合”；在不同时期、不同环境条件下，对不同员工区别对待，灵活激励；激励应该公平，基于客观事实，并有适当的动机。对公司的每一个员工都要一视同仁，不要看职位，更不要看情绪。要充分调动每个员工的积极性，发挥其工作潜力。3.人员绩效评估保险公司人员绩效考核是保险公司人力资源管理部门根据保险公司的经营目标，通过一定的组织形式，运用一套制度规则、程序和方法，对员工的工作能力、工作态度和工作绩效进行定期、客观的评价，以便保险公司做出人事决策，制定培训计划，帮助员工改进工作，提高工作效率。人员绩效考核在保险公司

29、人力资源管理中起着非常重要的作用，是保险公司人力资源使用和配置的重要环节。通过人员绩效考核，根据考核结果，对员工做出合理的评价，确定每个员工的薪酬、奖惩、晋升、降职、调动、聘用、教育培训、福利等人事待遇，通过考核结果的兑现，建立真正有效的激励竞争机制，真正起到奖优罚劣、激励先进、督促落后的作用，提高和保持保险公司的高效率。保险公司人员绩效考核的目的是帮助公司员工了解自己的潜力，并帮助他们开发自己的潜力。通过考核结果，他们可以改善工作条件，确定每个员工的努力方向和培训能力，为员工的全面发展提供信息和依据，为公司人力资源的合理配置和调整提供有效的参考。完善考核机制，提高员工整体素质。一是要建立健全

30、考核机制，包括结案率、理赔时限、回访率、投诉结案率、客户满意度等客服相关指标。纳入考核指标体系，通过建立服务与绩效挂钩的分配机制，促进保险公司考核机制的完善。二是逐步建立人才培养的长效机制，通过“输血”和“造血”逐步改善人才结构，加强诚信教育、职业道德教育等。培养保险从业人员爱岗敬业、诚信经营的意识，通过培训和考试提高专业技能，全面提高综合素质。(C)进程战略1.售前服务售前服务是指在保险产品销售之前向消费者提供的与保险相关的服务，即在消费者接触保险产品之前，通过各种方式激发消费者购买欲望而提供的各类服务，主要包括:(1)购买咨询服务:投保前获取各种相关信息，如保险公司的情况、所提供的险种、保

31、单条款的内容等等。(2)风险规划和管理服务:帮助消费者和企业识别风险，并帮助他们选择风险防范措施，进行财务规划。售前服务的核心任务是树立保险公司良好的社会形象。主要措施有:通过公司标准化有形展示，树立公司良好的专业形象；关心准客户的健康状况，协助准客户的职业生涯，并制定标准纳入公司的考核指标；进一步提高设计和制作保险的报酬，并针对潜在客户的需求进行规划；要求员工提供准确、通俗的销售说明；充分发挥公司的技术优势。2.减价服务销售服务是指在保险产品买卖过程中，直接为销售活动提供的各类服务。这是销售实现的关键环节。销售服务的主要内容是:(1)迎宾服务:售前和售中服务的中间环节，销售运作的第一道工序。

32、(2)承保服务:指从业务联系、咨询、投保、审核、检查、业务受理、票据准备、保费收取到签字审核、整理寄送、归档保管的一系列活动。(3)技术服务:即向客户提供保险业务指导，协助填写保险单，提供快速有效的服务。(4)建立保护档案。销售服务的根本目的是促成交易，其主要措施有:协助客户体检或财务检查；提高工作效率，缩短工作流程；提高工作的主动性，指导客户填写保险表格，提供快速有效的服务。3.售后服务售后服务是保险产品销售后提供给客户的服务。它主要包含:(1)营销员的个人售后服务:主要体现在抓住一切机会与被保险人保持密切联系，不断为公司介绍更多的业务。(2)保险公司售后服务:包括防灾防损服务、理赔服务、增

33、值服务、保险金服务。保险服务的质量更多体现在售后服务上，良好的售后服务也可以降低保险公司客户的出险率，增加保险公司的利润。售后服务的目的是增强客户的信任，避免保单失效，更好的开发客户源，提升公司形象。良好的售后服务有利于刺激投保人重新投保，增加保险来源，提高续保率。主要措施有:(1)关心客户的大事；完善定期走访和不定期联系制度，并纳入公司考核体系；加强保险信用体系建设，建立信用信息系统；随时为客户提供答疑咨询，随时向客户传递反馈信息；加强客户投诉管理系统，妥善处理客户不满。四。服务质量差距模型在保险业中的应用(一)服务质量差距模型服务质量差距模型是由美国著名学者、服务营销研究的先驱A.Para

34、suraman提出的。它是由瓦拉里开发设计的。Zeithamal和LeonardL教授领导的研究小组。在他出版的书服务营销:在公司中整合顾客焦点中有详细的描述。该模型以服务质量为核心主题，逻辑清晰地将顾客在服务营销中的角色、期望、行为和感知与企业的战略、运营、人力资源等管理要素联系起来，使复杂的服务营销过程和系统清晰易懂，为服务业组织提高服务质量、解决服务营销问题提供了基本框架和新的分析方法。1.管理者理解的差距(差距1)这种差距是指管理者对期望质量的不明确感觉，这种感觉是由:市场调查和需求分析的信息不准确；对预期信息的不准确解释；没有需求分析；从企业与客户接触层面传递给管理者的信息被扭曲或丢

35、失。2.质量标准差距(差距2)这种差距意味着服务质量标准与管理者对质量期望的理解不一致。原因如下:规划失误或规划流程不充分；计划管理混乱；组织没有明确的目标；服务质量计划没有得到最高管理层的支持。3.服务交易差距(差距3)这种差距意味着在服务生产和交易过程中，员工的行为不符合质量标准。是因为:标准过于复杂或苛刻；对员工标准有不同意见；标准与现有的企业文化相冲突；生产管理混乱。4.营销沟通中的差距(差距4)这种差距意味着营销传播行为做出的承诺与实际提供的服务不一致。原因是:营销传播方案和服务制作不统一；传统营销和服务生产之间缺乏协作；有夸大和承诺过多的倾向。5.感知服务质量差距(差距5)这种差距

36、意味着感知到的或体验到的服务与期望的服务不同，会导致以下后果:负面的质量评价和质量问题；口碑差；对公司形象的负面影响；业务损失。服务质量差距模型图如下:预期服务感知服务服务提供与客户的外部沟通客户驱动的服务设计和标准对公司客户期望的感知客户差距三2一个四五公司顾客1:差距1；2:Gap 2；3:差距3；4.差距4图4-1服务质量差距模型(二)服务质量差距模型在保险业的应用1.公司对顾客期望的理解(1)市场研究方向大部分保险公司的市场调研并不充分，调研数据多为身高、性别等基本信息。，所以很难知道客户的需求、喜好、经济状况等信息。保险市场调查应以服务质量调查为重点，充分利用调查结果更好地提高服务质

37、量。(2)上下级之间的沟通保险企业各级人员要加强沟通，及时了解客户满意度、产品问题、展业技巧等信息；应加强管理层和客户之间的互动；联系人员和管理人员要充分沟通。(3)关系的焦点保险公司要充分细分市场，注意留住老客户，建立良好的客户关系。他们不仅应该以达成交易为目标，还应该与公司的现有客户建立完全稳定的关系。他们应该始终跟进并努力满足现有客户不断变化的需求和期望。双方的行为侧重于关系的建立而不仅仅是满足交易的需求。2.客户驱动的服务设计和标准(1)服务设计保险公司的服务设计应以方便客户和提高客户满意度为出发点，以现代科技为基础的一系列服务手段和流程，系统化的新服务开发流程。将服务设计与服务定位有

38、机联系起来。(2)客户定义的标准充分理解客户定义的服务标准，设定服务标准的正式流程，注重客户需求的流程管理。3.服务提供(1)人力资源政策人力资源政策是影响公司服务实施的重要因素。保险公司应该有一套完整的人员招聘、晋升、考核标准、激励、发展和培训的人力资源框架。保险公司采用规范完善的晋升发展机制，保证了公司对人才的快速发展需求，为员工提供了广阔的发展空间。根据员工自身特点安排不同的岗位，建立完整的考核和奖惩体系。(2)顾客在服务供给中，一定程度的顾客参与是不可避免的。保险是一种典型的同时生产和消费的活动。在许多情况下，员工、客户甚至服务环境中的其他人相互影响，以生产最终的服务产品。顾客参与服务的水平有低、中、高，在各种服务中有所不同。保险行业属于客户参与的中间层次，客户对服务的投入是必须的。而保险公司提供服务，要求客户购买服务产品，根据客户需求形成定制的标准产品。由于保险一般是针对有特定需求的客户，保险公司为了保证服务质量达到客户的期望，需要积极采用个性化、定制化的服务，鼓励客户积极参与公司提供的服务，努力根据