NGBOSS2-CRM(V35)界面标准化分册V100-0530

1、QB-J-XXX-2009中国移动通信企业标准中国移动通信企业标准QB-J-XXX-2011QB-J-XXX-2011NGBOSSNGBOSS2-CRM界面标准分册版本号：1版本号：1.0.02011-XX-XX实施2011-XX-XX发布2011-XX-XX实施2011-XX-XX发布中国移动通信有限公司 发布中国移动通信有限公司 发布QB-J-XXX-2011 PAGE XI目录TOC h z t QB标题1,1,QB标题2,2,QB标题3,3 HYPERLINK l _Toc294294219 1.范围 PAGEREF _Toc294294219 h 11 HYPERLINK l _To

2、c294294220 2.引用文件件 PAGEREF _Toc294294220 h 1 HYPERLINK l _Toc2942942221 3.术语、定义义和缩略语 PAGEREF _Toc294294221 h 2 HYPERLINK l _Toc294294222 4.总体说明明 PAGEREF _Toc294294222 h 7 HYPERLINK l _Toc294294223 4.1.驱动动力 PAGEREF _Toc294294223 h 8 HYPERLINK l _Toc294294224 4.2.编写写目标 PAGEREF _Toc294294224 h 8 HYPERL

3、INK l _Toc294294225 4.3.编写写原则 PAGEREF _Toc294294225 h 8 HYPERLINK l _Toc294294226 4.4.与NNG2-CRRM规范的关关系 PAGEREF _Toc294294226 h 9 HYPERLINK l _Toc294294227 4.5.文档档结构说明 PAGEREF _Toc294294227 h 9 HYPERLINK l _Toc294294228 5.总体框架架 PAGEREF _Toc294294228 h 10 HYPERLINK l _Toc294294229 5.1.体系系结构 PAGEREF _T

4、oc294294229 h 10 HYPERLINK l _Toc294294230 5.2.用户户体验设计总总则 PAGEREF _Toc294294230 h 11 HYPERLINK l _Tooc29422942311 5.2.11.保持一致性性 PAGEREF _Toc294294231 h 11 HYPERLINK l _Toc294294232 5.2.2.错误恢复 PAGEREF _Toc294294232 h 12 HYPERLINK l _Toc294294233 5.2.3.减轻记忆负负担 PAGEREF _Toc294294233 h 12 HYPERLINK l _T

5、oc294294234 5.2.4.系统状态可可见 PAGEREF _Toc294294234 h 12 HYPERLINK l _Toc294294235 5.2.5.预防错误发发生 PAGEREF _Toc294294235 h 12 HYPERLINK l _Toc294294236 5.2.6.贴近用户场场景 PAGEREF _Toc294294236 h 13 HYPERLINK l _Toc294294237 5.2.7.使用舒适高高效 PAGEREF _Toc294294237 h 13 HYPERLINK l _Toc294294238 5.2.8.界面美观精精炼 PAGERE

6、F _Toc294294238 h 13 HYPERLINK l _Toc294294239 5.2.9.保障用户控控制和自由 PAGEREF _Toc294294239 h 14 HYPERLINK l _Toc294294240 5.2.10.提供帮助和和文档 PAGEREF _Toc294294240 h 14 HYPERLINK l _Toc294294241 5.3.设计计框架 PAGEREF _Toc294294241 h 14 HYPERLINK l _Toc294294242 6.信息架构构 PAGEREF _Toc294294242 h 16 HYPERLINK l _Toc

7、294294243 6.1.信息息分类 PAGEREF _Toc294294243 h 16 HYPERLINK l _Toc294294244 6.1.1.精确分类 PAGEREF _Toc294294244 h 16 HYPERLINK l _Toc294294245 6.1.2.模糊分类 PAGEREF _Toc294294245 h 17 HYPERLINK l _Toc294294246 6.2.信息息组织 PAGEREF _Toc294294246 h 17 HYPERLINK l _Toc29442942447 6.2.11.层级结构组组织 PAGEREF _Toc2942942

8、47 h 18 HYPERLINK l _Toc294294248 6.2.2.超链接组织织 PAGEREF _Toc294294248 h 18 HYPERLINK l _Toc294294249 6.3.信息息标识 PAGEREF _Toc294294249 h 19 HYPERLINK l _Toc294294250 6.4.信息息导航 PAGEREF _Toc294294250 h 19 HYPERLINK l _Toc294294251 6.4.1.全局导航 PAGEREF _Toc294294251 h 20 HYPERLINK l _Toc294294252 6.4.2.频道导航

9、 PAGEREF _Toc294294252 h 20 HYPERLINK l _Toc294294253 6.4.3.上下文导航航 PAGEREF _Toc294294253 h 20 HYPERLINK l _Toc294294254 6.4.4.辅助导航 PAGEREF _Toc294294254 h 20 HYPERLINK l _Toc294294255 6.5.信息息搜索 PAGEREF _Toc294294255 h 21 HYPERLINK l _Toc294294256 7.交互设计计 PAGEREF _Toc294294256 h 21 HYPERLINK l _Toc29

10、4294257 7.1.表单单 PAGEREF _Toc294294257 h 21 HYPERLINK l _Toc294294258 7.2.控件件 PAGEREF _Toc294294258 h 23 HYPERLINK l _Toc294294259 7.2.1.超链接（Hyyperliink） PAGEREF _Toc294294259 h 23 HYPERLINK l _Toc29422942600 7.2.22.文本框（Teext） PAGEREF _Toc294294260 h 24 HYPERLINK l _Toc294294261 7.2.3.文本域（Teextareea）

11、 PAGEREF _Toc294294261 h 25 HYPERLINK l _Toc294294262 7.2.4.下拉列表（SSelectt） PAGEREF _Toc294294262 h 25 HYPERLINK l _Toc22942944263 7.2.55.单选框（Raadio） PAGEREF _Toc294294263 h 26 HYPERLINK l _Toc294294264 7.2.6.复选框（ChheckBoox） PAGEREF _Toc294294264 h 27 HYPERLINK l _Toc294294265 7.2.7.按钮（Buttton） PAGER

12、EF _Toc294294265 h 27 HYPERLINK l _Tooc29422942666 7.2.88.表格（Tabble） PAGEREF _Toc294294266 h 28 HYPERLINK l _Toc294294267 7.2.9.分页（Pagging） PAGEREF _Toc294294267 h 30 HYPERLINK l _Toc294294268 7.2.10.列表（Lisst） PAGEREF _Toc294294268 h 30 HYPERLINK l _Toc29942942269 7.2.111.日历控件（CCalenddar） PAGEREF _T

13、oc294294269 h 31 HYPERLINK l _Toc294294270 7.2.12.标签页（Taab） PAGEREF _Toc294294270 h 32 HYPERLINK l _Toc294294271 7.2.13.树形控件（TTree） PAGEREF _Toc294294271 h 34 HYPERLINK l _TToc29442942772 7.2.114.冒泡提示（TTips） PAGEREF _Toc294294272 h 35 HYPERLINK l _Toc294294273 7.2.15.消息提示框框（Messsage） PAGEREF _Toc294

14、294273 h 35 HYPERLINK l _Toc294294274 7.2.16.面包屑导航航（BreaadcrummbNaviigatioon） PAGEREF _Toc294294274 h 36 HYPERLINK l _Toc294294275 7.2.17.系统响应状状态标识（LLoadinng） PAGEREF _Toc294294275 h 37 HYPERLINK l _Toc294294276 7.2.18.图标（Icoon） PAGEREF _Toc294294276 h 38 HYPERLINK l _Toc294294277 7.3.用户户交互 PAGEREF

15、_Toc294294277 h 38 HYPERLINK l _Toc294294278 7.3.1.任务级交互互 PAGEREF _Toc294294278 h 38 HYPERLINK l _Toc294294279 7.3.2.表单级交互互 PAGEREF _Toc294294279 h 40 HYPERLINK l _Toc294294280 8.框架设计计 PAGEREF _Toc294294280 h 47 HYPERLINK l _TToc29442942881 8.1.窗体 PAGEREF _Toc294294281 h 47 HYPERLINK l _Toc294294282

16、 8.2.布局局 PAGEREF _Toc294294282 h 48 HYPERLINK l _Toc294294283 8.2.1.总体框架布布局 PAGEREF _Toc294294283 h 49 HYPERLINK l _Toc294294284 8.2.2.登录窗口布布局 PAGEREF _Toc294294284 h 51 HYPERLINK l _Toc294294285 9.视觉 PAGEREF _Toc294294285 h 553 HYPERLINK l _Toc294294286 9.1.主题题 PAGEREF _Toc294294286 h 53 HYPERLINK

17、l _Toc294294287 9.2.全称称与简称 PAGEREF _Toc294294287 h 54 HYPERLINK l _Toc294294288 9.2.1.企业名称 PAGEREF _Toc294294288 h 54 HYPERLINK l _Toc294294289 9.2.2.系统名称 PAGEREF _Toc294294289 h 54 HYPERLINK l _Toc294294290 9.3.LOOGO PAGEREF _Toc294294290 h 55 HYPERLINK l _Toc294294291 9.4.色彩彩 PAGEREF _Toc294294291

18、 h 56 HYPERLINK l _Toc294294292 9.5.字体体 PAGEREF _Toc294294292 h 57 HYPERLINK l _Toc294294293 9.6.图片片 PAGEREF _Toc294294293 h 58 HYPERLINK l _Toc294294294 10.技术要要求 PAGEREF _Toc294294294 h 59 HYPERLINK l _Toc294294295 10.1.性性能要求 PAGEREF _Toc294294295 h 59 HYPERLINK l _Toc294294296 10.1.1.性能原则 PAGEREF

19、_Toc294294296 h 59 HYPERLINK l _Toc294294297 10.1.2.指标要求 PAGEREF _Toc294294297 h 60 HYPERLINK l _Toc294294298 10.2.页页面安全要求求 PAGEREF _Toc294294298 h 60 HYPERLINK l _Toc294294299 10.3.日日志及交互提提升要求 PAGEREF _Toc294294299 h 61图 表 目 录录TOC h z t 题注 c表2- 1规范范性引用文件件1表3- 1术语语与定义2表3- 2术语语与定义6图5- 1 NNG2-CRRM系统结构

20、构10图5- 2中国国移动CRMM界面设计框框架15图6- 1层级级结构组织18图6- 2超链链接组织18图7- 1 表表单示例23图7- 2超链链接初始状态态示例24图7- 3超链链接鼠标悬停停状态示例24图7- 4超链链接已访问状状态示例24图7- 5文本本框状态示例例25图7- 6文本本域默认状态态示例25图7- 7下拉拉列表鼠标悬悬停示例26图7- 8单选选框示例26图7- 9复选选框示例27图7- 10按按钮间距示例例28图7- 11按按钮状态示例例28图7- 12有有竖线表格示示例29图7- 13无无竖线表格示示例30图7- 14分分页示例30图7- 15有有横向间隔线线列表示例3

21、1图7- 16无无横向间隔线线列表示例31图7- 17日日历控件示例例32图7- 18标标签页右键示示例33图7- 19标标签页Tipps示例33图7- 20标标签页隐藏按按钮示例33图7- 21单单选树示例34图7- 22复复选树部分选选中示例34图7- 23冒冒泡提示示例例35图7- 24模模态窗示例36图7- 25弹弹出层示例36图7- 26面面包屑导航默默认状态示例例36图7- 27面面包屑导航鼠鼠标悬停状态态37图7- 28进进度条示例37图7- 29LLoadinng示例37图7- 30鼠鼠标等待示例例37图7- 31图图标示例38图7- 32快快捷键名称显显示40图7- 33扩扩

22、大鼠标有效效选择区域示示意图41图7- 34文文本框内信息息提示示意图图42图7- 35控控件内容提示示示意图42图7- 36一一般错误提示示示意图43图7- 37焦焦点自动切换换格式化域示示意图43图7- 38差差异数据样式式区别示意图图45图7- 39错错误提示后引引导用户后续续操作示意图图46图7- 40信信息详情示意意图46图7- 41窗窗体效果图48图8- 1总体体框架布局框框图49图8- 2总体体框架布局示示例49图8- 3总体体框架布局示示例（自定义义标题区）50图8- 4登录录窗口布局框框图51图8- 5登录录窗口布局示示例52图8- 6登录录窗口布局示示例（短信验验证码方式）

23、52图8- 7 LLOGO组合合方式示例56图8- 8 LLOGO安全全空间示例56图8- 9 LLOGO与系系统名称组合合示例56图8- 10 标准色系57图8- 11 辅助色57图8- 12 字体示例58前 言随着新一代业务务运营支撑系系统（NGBBOSS）的的建设，各省省CRM系统统在面向客户户开展营销、销销售、服务等等方面提供了高效、有序序的运营支撑撑。而在日常常的业务办理理过程中，现现有CRM系系统对一些业业务办理方面面的界面标准准要求还需要要进一步完善善。为了提高用户的的工作效率，实实现界面标准准化，总部业业务支撑系统统部特制定本本规范，对CCRM界面设计原则则、要求等方面进进行规

24、范，以指导各省省公司进一步步深化CRM系系统的建设。本标准主要包括括：总体框架架、用户体验设设计原则、信息架构、界面设计、用户交互、技技术要求等。本标准由中移有有限业20011XX号印印发。本标准由中国移移动通信有限限公司业务支撑撑系统部提出出并归口。本标准由标准归归口部门负责责解释。本标准起草单位位：中国移动动通信有限公公司业务支撑撑系统部。本标准主要起草草人： PAGE 89范围本规范规定了NNGBOSSS2-CRMM界面标准化化的建设要求，供供中国移动内内部和厂商共共同使用，适用于中国国移动各省（直直辖市、自治治区）NGBBOSS2-CRM系统统工程中CRRM界面标准准化的建设。根据NG

25、BOSSS2-CRRM系统的建建设要求，本本规范重点关关注“CRM界面面”标准化。CCRM界面标标准化通过规规范用户体验验设计原则、信信息架构、界界面设计、用用户交互实现现统一的界面面设计风格；在CRM的的应用上提供供标准化界面面，提高用户户的工作效率率和业务支撑撑能力。本规范对CRMM界面标准化化的设计原则和界面要求进行行规范，制定定相关设计原原则、技术要要求等内容的的统一标准。对对此，中国移移动特制订中中国移动通信信NGBOSSS2-CRRM界面标准准化（1.0版）（以以下简称CCRM界面标标准化分册），旨旨在规范各省省（直辖市、自自治区）NGGBOSS22-CRM系统统建设中CRRM界面

26、标准准要求。引用文件表2- SEQ 表2- * ARABIC 1规范范性引用文件件1NGBOSS11-BOSSS业务规范VV2.0.00中国移动通信有有限公司2NGBOSS11-BOSSS技术规范VV2.0.00中国移动通信有有限公司3NGBOSS11-BOSSS(V2.00)编制说明明v1.0.0中国移动通信有有限公司4NGBOSS11-BOSSS(V2.00)系统流程程框架规范VV1.0.00中国移动通信有有限公司5NGBOSS11-CRM业业务规范V22.0.0中国移动通信有有限公司6NGBOSS11-CRM技技术规范V22.0.0中国移动通信有有限公司7NGBOSS11-CRM(V2.

27、0)编制说明vv1.0.00中国移动通信有有限公司8NGBOSS11-CRM(V2.0)系统流程框框架规范V11.0.0中国移动通信有有限公司9NGBOSS11-CRM多多工作台业务务规范V2.0.0中国移动通信有有限公司10NGBOSS22-CRM(V3.0)多工作台管管理分册V11.0.0.doc中国移动通信有有限公司术语、定义和缩缩略语下列术语和定义义适用于本规规范：表3- SEQ 表3- * ARABIC 1术语语与定义字母名词解释A安全空间特指LOGO与与其他页面元元素之间保留留的空白区域域，防止页面面上的其他信信息干扰LOOGO的识别别性和完整性性。B布局指对象分区大小小、位置、在

28、在容器中的比比例及各分区区相互位置关关系的外观展展现。B表单是一种可以由用用户输入，收收集客户端数数据，并提交交给服务器端端的一个图形形界面。B表头是表格中的第一一行单元格。B标准色指企业为塑造独独特的企业形形象而确定的的某一特定的的色彩或一组组色彩系统，运运用在所有的的视觉传达设设计的媒体上上，通过色彩彩特有的知觉觉刺激与心理理反应，以表表达企业的经经营理念和产产品服务的特特质。B表单级交互指用户与页面表表单中的控件件、菜单等元元素产生的交交互行为。C窗体窗体是在Webb浏览器中呈呈现HTMLL/脚本的应应用程序。C错误恢复错误恢复是帮助助用户识别错错误，诊断错错误并从错误误中恢复；并并为用

29、户提供供回退、撤销销或弥补的方方案。C超链接是一种允许我们们同其他页面面或站点之间间进行连接的的页面元素。C重定向是通过各种的方方法将各种网网络请求重新新定个方向转转到其它位置置。C超链接组织是指在信息内容容或分组之间间通过超链接接引用形式实实现的信息组组织方式。C层级结构组织是指按照自顶向向下的层级结结构形式将信信息分层组织织的方式。注注：“层级结构”源于英文翻翻译Hierrarchyy。F分辨率是指屏幕上显示示的像素个数数，分辨率11024768的意意思是水平像像素数为10024个，垂垂直像素数7768个。分分辨率越高，像像素的数目越越多，感应到到的图像越精精密。F非模态窗口不独占用户的输

30、输入，用户打打开该类型窗窗体后，仍然然可以与其它它界面进行交交互。F分层加载将数据的显示过过程分层次进进行，首次加加载最上层的的信息，后边边根据数据条条件再加载下下层信息，如如应用在树形形控件中，首首次加载只加加载根节点，点点击根节点时时根据此节点点属性加载其其子节点。F辅助色指企业为塑造独独特的企业形形象而确定的的某一特定的的色彩或一组组色彩系统，运运用在所有的的视觉传达设设计的媒体上上，通过色彩彩特有的知觉觉刺激与心理理反应，以表表达企业的经经营理念和产产品服务的特特质。F辅助导航是指通过站点地地图页面、索索引目录页面面或系统指南南页面等形式式提供的辅助助信息导航方方式。G工作区是系统功能

31、的主主要展示区域域，可容纳各各种信息或资资源，进行各各类操作。J进度条进度条即计算机机在处理文件件时，实时的的，以图片形形式显示处理理文件的速度度，完成度，剩剩余未完成文文件的大小和和可能需要处处理时间，一一般以长方形形条状显示。K快捷键快捷键是指为用用户提供通过过键盘操作迅迅速定位并激激活相应功能能的能力，以以提高用户的的操作效率。K控件控件是指显示在在表单上的图图形对象，也也就是允许用用户控制程序序的图形用户户界面对象。M模态窗口模态窗口就是相相对于父窗体体独立打开，用用户想要对对对话框以外的的应用程序进进行操作时，必必须首先对该该对话框进行行响应。M冒泡提示冒泡提示是鼠标标移动到控件件上

32、时显示帮帮助性提示的的一个悬浮层层。M面包屑导航 面包屑导航（BBread Crumbb Naviggationn）是在用户户界面中的导导航提示，是是用户浏览站站点信息过程程中跟踪当前前页面位置以以及如何返回回的一种方法法。P频道导航是指在全局导航航体系下，某某个具体栏目目内的信息内内容的导航方方式。Q全局导航是指在对系统进进行信息分类类组织标识基础上，提提供覆盖整个个系统的导航航方式，可以以按照层级结结构信息组织织方式通过其其自顶向下浏浏览系统各个个信息区域的的内容。R任务级交互指从任务开始到到结束的完整整生命周期内内，用户与系系统之间整体体交互的全过过程。S视觉视觉是指用户对对文字、标志志

33、、图形等界界面元素表达达的信息的一一种感知方式式。S色彩色彩是人们接触触事物时的第第一直观认知知，是页面中中视觉上最为为敏感的元素素。S视觉引导视觉引导是指在在界面设计中中，通过合理理的色彩、排排版牵引视觉觉的移动，将将信息顺畅的的传达给用户户；可避免周周围文字、图图像的干扰，使使视线的移动动连贯而不间间断。S上下文导航是指与页面内容容相结合的一一种非结构化化导航方式，在在用户浏览到到页面信息内内容时，显示示该信息上下下文相关的超超文本链接。S上下文帮助指帮助信息可以以和页面控件件关联在一起起，从而显示示给用户有针针对性的帮助助。S水印水印是指用于页页面的半透明明图像，为整整个系统添加加一个全

34、局的的标志以及防防拷屏。SSQL注入（Structtured Queryy Langguage）注入，就是是通过把SQQL命令插入入到Web表表单递交或输输入域名或页页面请求的查查询字符串，最最终达到欺骗骗服务器执行行恶意的SQQL命令。T提示信息提示信息为客户户接触过程中中系统提供的的相关营销服服务提示、业业务知识描述述、产品资费费说明等信息息，可通过界界面提示、免免填单打印等等方式，面对对营销人员或或客户进行信信息提示。T图形用户界面图形用户界面或或图形用户接接口(Graaphicaal Useer Intterfacce，GUII)是指采用用图形方式显显示的计算机机操作环境用用户接口。W

35、网页组件又叫web组件件，网页组件件包含各种常常用的界面组组件，如：表表格、树、联联动下拉框等等，可轻松构构造出令人耳耳目一新的，具具有RIA (Richh Inteernet Appliicatioon) 特征征的Web 应用界面。X悬浮层相对文档或窗口口定位的一个个层，其空间间垂直位置应应高于文档或或窗口。X信息架构着重于对信息系系统所管理内内容的分类、组组织、内容标标识、导航和和搜索的结构构化分析和设设计，从而让让用户可以高高效、便捷的的发现和使用用信息系统的的内容。注：“信息架构”源于英文翻翻译Infoormatiion Arrchiteecturee。X信息标识是指将一组具有有相同特

36、征的的信息组合在在一起时，需需要通过精炼炼的标题名称称对其进行命命名，概括其其特征，使用用户便于通过过标题名称快快速了解到这这一组信息含含义，实现对对信息的准确确理解和定位位。注：“信息标识”源于英文翻翻译Infoormatiion Laabelinng。X信息导航是指在对信息分分类和组织的的基础上，通通过对用户信信息浏览方式式的分析和设设计，帮助用用户对结构化化的分组信息息进行导航，实实现信息的准准确和快速定定位。信息导导航一般包括括全局导航、频频道导航、上上下文导航和和辅助导航等等常见导航形形式。注：“信息导航”源于英文翻翻译Infoormatiion Naavigattion。X信息搜索

37、通过输入要查找找内容的关键键词让用户快快速定位目标标信息内容的的一种手段。注：“信息搜索”源于英文翻译Information Search。Y用户体验用户体验是以“用户至上”为原则的一一种人机交互互过程，以及及因此产生的的应用、流程程以及审美价价值体验。注注：“用户体验”源于英文翻翻译Userr Expeeriencce。Y用户语言用户语言是指用用户熟悉的词词、短语和概概念等用户方方便理解的语语言，而不是是设计设计者者得语言。Y用户交互用户交互是指用用户在使用系系统时，为满满足其目标和和动机，按照照内在的逻辑辑结构或流的的组织，所产产生的动态行行为方式。注注：“信息导航”源于英文翻翻译User

38、r Inteeractiion。Y业务操作向导指在较为复杂的的业务办理过过程中，为条条理化业务流流程、减少用用户查找相应应业务功能页页面的频次，以以页面引导的的形式分步骤骤展现相关业业务功能页面面。Y用户特指CRM及IIT系统操作作员。Z遮罩脚本操作Divv而对页面产产生封锁效果果的Div层。Z主题主题是指可传达达某一信息的的一系列风格格一致的界面面元素集合，主主要可包括字字体、色彩、图图片等。Z站点地图站点地图又称网网站地图是一一个展示网站站所有功能链链接的导航页页面。浏览者者可通过站点点地图浏览所所有页面，站站点地图最起起码要包括您您的主要的内内容链接或者者栏目链接。下列缩略语适用用于本规

39、范：表3- SEQ 表3- * ARABIC 2缩略略语缩写英文描述中文描述BOSSBusinesss Opeeratioon Suppport Systeem业务运营支撑系系统CRMCustomeer Rellationnship Managgementt客户关系管理CSSCascadiing Sttyle SSheetss层叠样式表DHTMLDynamicc HypeerTextt Markk-up LLanguaage动态HTMLHTMLHyperTeext Maark-upp Langguage超文本标记语言言HTTPHyperTeext Trransfeer Prootocoll超文

40、本传输协议议NGBOSSNew Genneratiion Buusinesss Opeeratioon & SSupporrt Sysstem新一代业务运营营支撑系统OPOperatiion Pllatforrm工作台URLUniformm / Unniverssal Reesourcce Loccator网页地址UEUser Exxperieence用户体验，以“用户至上”为原则的一一种人机交互互过程，以及及因此产生的的应用、流程程以及审美价价值体验。VIVisual Identtity以标志、标准字字、标准色为为核心展开的的完整的、系系统的视觉表表达体系。总体说明中国移动NGBBOSS的系

41、系统建设全面面提升了市场场服务质量和和客户满意度度，在助力中中国移动塑造造卓越品牌、打打造一流服务务体系、提升升与挖掘客户户价值等方面面提供了强有有力的支撑。NGBOSS-CRM系统统在结构和功功能方面的调调整和优化为为业务的高速速发展提供了了可靠保障。目前，中国电信行业已正式进入了全业务竞争时代，市场的竞争进入了三足鼎立的格局，业务发展面临的竞争变得日益激烈。这一背景下，NGBOSS-CRM系统建设需要充分贯彻“客户为根、服务为本”的指导思想，秉承高效低成本的运营理念，进一步提升支撑能力和服务水平，增强核心竞争力。驱动力CRM系统为中中国移动面对对客户开展营营销、销售、服服务提供了高高效、持

42、久、有有序的运营支支撑。为应对对日益激烈的的全业务竞争争，需要对CRRM系统支撑撑能力提出更更高层次的要要求，落实到CRRM界面设计计层面，体现为下述述三个方面：一致性方面：用用户对页面风风格、业务术语、信息标识、交互方式等一致性有了更更高的要求，需需要CRM系系统提供更加加一致的操作体验。友好性方面：在在使用过程中中，用户对界界面设计的合理性性，视觉布局局的协调性，用用户交互的友友好性有了更更高的要求；需要从界面外观、提提示信息等方方面进一步完完善。易操作性：用户户需要通过直观观的提示或帮帮助进行相关关的业务处理，减少用户对业业务功能理解解的偏差；需要通过减减轻记忆负担担降低用户的的机械记忆

43、量量，提高工作效效率。编写目标为满足用户使用用CRM系统统的更高要求，从从一致性、友友好性和易用用性等方面提提升CRM界界面标准，本规范范需要实现以以下目标：秉承以用户为中中心的用户体体验设计理念念，进一步加加强对用户体体验诉求的搜搜集和分析，规范用户体验验设计原则,为持续提升升CRM系统统交互界面易易用性提供理理论指导。通过改进信息架架构分析和用用户交互行为为分析方法，优优化界面设计计方法，规范CRM系系统界面和交交互方式，实实现信息组织织的有效性、完完整性、合理理性，为实现现一致的用户体验提供供保障。统一框架和视觉觉设计方法，规规范窗体、布布局、视觉等等设计方法，提升界面规范化程度，加强强

44、用户交互友友好性，降低低用户学习成成本，提高工工作效率。编写原则本规范的编写基基于以下基本本原则：本规范针对中国国移动CRMM系统界面标标准化建设提提出总体要求求。本规范参考中国国移动NGBBOSS相关关规范，就CCRM界面标标准在CRMM系统的定位位给予说明。本规范针对CRRM系统结构构的展现子层层给出具体的的要求。本规范给出了CCRM界面设设计的要求说说明，各省公公司结合自身身实际的业务务需求进行相相关功能调整整和扩充。本规范针对CRRM界面标准准化在用户体验设设计原则、信信息架构、界界面设计、用用户交互、性性能指标、安安全可靠性等等方面提出技术要求求。与NG2-CRRM规范的关关系本规范

45、为NG22-CRM规规范的分册内内容之一，主主要涉及CRRM界面规范范的内容；CCRM界面分分册的建设纳纳入NG2-CRM的建建设范畴。从系统结构上，CCRM界面标标准规范对CCRM系统展展现子层提出出要求。文档结构说明第一章：范围，说说明本规范的的适用范围。第二章：规范性性引用文件，列列示本规范的的引用文件，说说明和相关规规范的继承关关系。第三章：术语、定定义和缩略词词，列示和说说明本规范中中的术语、定定义和缩略词词。第四章：总体说说明，对本规规范的编写驱驱动力、目标标和原则进行行说明。第五章：总体框框架，对CRRM界面标准准化在NG22-CRM系系统结构中的的展现子层提出出相关要求，对对C

46、RM界面面标准应遵循循的用户体验总总体设计原则则进行定义；对设计框架进进行整体描述。第六章：信息架架构，详细描描述信息系统统所管理内容容的分类、组组织、标识、导导航和搜索的的结构化分析析和设计方法法。第七章：交互设设计，详细描述CRRM界面交互互设计中表单单和控件等需需要遵循的规规则，并从任任务和表单两两个层次来描述用用户与系统交交互的典型场场景及设计要要求。第八章：框架设设计，详细描述CRRM界面设计计中窗体、布布局需要遵循循的规则。第九章：视觉，详详细描述CRRM界面中主主题、全称与与简称、LOOGO、色彩彩、字体、图图片等六个要要素的设计规规则。第十章：技术要要求，对CRRM界面标准准化

47、涉及到的的性能要求和和安全要求给给出说明。总体框架CRM界面标准准化分册作为为NG2-CCRM规范的的组成部分，本本规范对CRM界面面标准化在NNG2-CRRM系统结构构中的展现子子层提出相关关要求，对CCRM界面的的总体设计原原则、信息架架构、界面设设计和用户交交互进行整体体描述。体系结构NG2-CRMM系统结构如如下图所示：图5- SEQ 图5- * ARABIC 1 NNG2-CRRM系统结构构展现子层是接入入层对展示的的内容及形式式进行管理的的平台，由展展示逻辑构成成。它接收接接入适配的请请求，调用业业务层的服务务或流程，将将返回结果按按照展示逻辑辑加工成相应应的展示内容容（包括页面面

48、、文本菜单单、语音菜单单等）。为解决系统信息息分类和组织织不清晰、界界面布局和视视觉风格不统统一、用户交交互不友好等等问题，CRRM界面标准准对展现子层层提出具体要要求如下：通过对信息进行行分类、组织织和标识，实实现信息内容容的合理区分分，通过信息息导航和搜索索,实现对信信息和功能的的快速定位，减减少用户机械械记忆量和降降低学习难度度。通过对CRM界界面布局划分分、导航入口口、公司LOOGO和系统统名称等进行行规范，增强强界面一致性性体验。通过对文字、标标志、图形等等界面视觉样样式和色系进进行规范，增增加视觉引导导、主题更换换等能力，提提供友好的界界面外观。通过对窗体和控控件应用规则则、样式设

49、置置进行规范，降降低误操作概概率、减少人人机交互次数数，提高交互互效率。用户体验设计总总则用户体验设计总总则以人机工工程、认知心心理、用户体体验设计领域域理论和以以人为中心的的交互系统设设计过程国国家标准（IISO 92241-2110）为指导，遵遵循业界最佳佳实践经验总总结，归纳出出适用于业务务支撑系统用用户体验设计计的方法和规规则。用户体验设计总总则包括：保保持一致性、错错误恢复、减减轻记忆负担担、系统状态态可见、预防防错误发生、贴贴近用户场景景、使用舒适适高效、界面面美观精炼、保障用户控制和自由、提供帮助和文档。保持一致性 保持一致性原原则是指同一一类型的操作作，系统在内内容组织、外外观

50、布局和整整个交互过程程方面的设计计应该相似或或相近。包括括以下三个方方面：信息内容一致：如业务术语语、菜单名称称、口径解释释等一致。界面外观一致：如界面色彩彩、窗体布局局和控件外观观等一致。交互方式一致：如键盘快捷捷键操作、输输入焦点切换换等一致。当系统承载的业业务种类繁多多，新业务新新功能不断涌涌现时，保持一致性性原则可以减减轻用户培训训工作量以及及系统开发工工作量。错误恢复错误恢复原则则是指系统在在出现异常情情况时，为用用户提供错误误诊断、错误误解释，并且支持操作撤销销、业务回退退等功能。 错误恢复原原则可以帮助助保证业务受受理的连续性性，在错误发发生时，能恢恢复到上步操操作，减少重重复工

51、作，加加快业务受理理速度。减轻记忆负担减轻记忆负担原原则是指系统统尽可能不强强迫用户记忆忆大量的信息息，让用户看看到界面就会会操作。包括括以下三个方方面：系统中可选项都都是可见的，如如：在用户操操作中提供业业务选项提示示，而不是要要求去记忆这这些选项。信息架构合理，提提供必要的信信息，帮助用用户识别后继继动作，而不不是需要用户户回忆或思考考自己已做操操作内容。图标、色彩含义义等符合用户户认知经验或或约定俗成的的习惯。如：用红色暗示示禁止或重要要警告。减轻记忆负担原原则可以减少少用户的机械械记忆量、降降低工作疲劳劳感。系统状态可见系统状态可见原原则是指应该该及时向用户反馈系统统当前状态。包包括以

52、下两个个方面：对于正常操作，应应能马上通过过色彩、页面面布局等明显显变化向用户户反馈操作结结果。对于系统异常（如如程序级错误误），应能够够及时截获，并并使用易于理理解的信息提提示用户，避避免直接展示示代码错误。系统状态可见原原则可以提升升用户的操作作信心，同时时让系统维护护工作也更方方便。预防错误发生预防错误发生原原则是指系统统自身能预防防用户产生错错误操作，而不是是在错误发生生后才进行提提示。包括以以下三个方面面：预防用户因缺乏乏相关知识产产生的错误操操作；如：业业务办理时，通通过事前业务务互斥提示，避避免业务冲突突产生。预防用户产生对对规则理解不不当的错误操操作；如：固固化年月日输输入格式

53、化，可可避免日期格格式输入错误误。预防用户快速机机械操作产生生的错误；如如：删除重要要数据时，提提示框中默认认焦点应是“取消”按钮，避免免快速回车造造成错误提交交。预防错误发生原原则可以极大大地减少误操操作的发生概概率，降低人人为疏忽导致致的损失。贴近用户场景贴近用户场景原原则是指系统应以用户户为中心，使使用用户易于于理解的语言言，符合用户户的工作习惯。包括以以下两个方面面：系统说明信息应应站在用户角角度，使用用用户熟悉的词词、短语和概概念。系统结构符合用用户对真实世世界的理解；如：系统功功能菜单组合合符合实际业业务需求。贴近用户场景原原则可以避免免开发人员使使用晦涩难懂懂的计算机语语言和技术

54、实实现逻辑，让让系统与真实实业务场景匹匹配度高，让让用户只需关关注业务而不不用去关注技技术。使用舒适高效使用舒适高效原原则是指系统统能够给不同同能力级别用用户提供舒适适的交互功能能。包括以下下两个方面：提高系统自动化化程度，尽量量减少用户不不必要的动作作；如：提供供合适的默认认值，减少用用户输入。用户能方便地操操作使用频率率较高的功能能；如：为常用用功能提供快快捷键。使用舒适高效原原则既能满足足初级用户快快速上手的需需要，又能发发挥熟练用户户主观能动性性，提高操作作效率。界面美观精炼界面美观精炼原原则是指界面符合合用户的审美美要求，同时应去掉掉无关信息。包括以下四四个方面：界面元素大小适适中，

55、颜色适适当。界面布局密度均均匀，分组间间距合理。可移动元素（如如：滚动条）的速度适中且明显可见。交互中不包含无无关的信息，不不常用的信息息按需获取。界面美观精炼原原则让用户能够在在使用中感觉觉轻松愉悦，不不会感到疲劳劳，体会到工工作的乐趣。保障用户控制和和自由保障用户控制和和自由原则是是指系统应给予予用户适当的控制权权。包括以下下三个方面：可让用户选择在在何时离开、返返回上一步状状态或终止任任务。在用户误操作的的情况下，需需提供一个明明显的“紧急退出”标志来帮助用用户离开。系统需要在不可可逆转的命令令执行之前给给予用户足够够的警告。保障用户控制和和自由可以帮帮助用户清晰晰的了解并控控制其当前任

56、务，提提升用户对系系统的控制能能力和交互体验。提供帮助和文档档提供帮助和文档档原则是指系统统有完善的帮帮助功能和详详细的说明文文档，指导用用户使用系统统。包括以下下三个方面：帮助功能和说明明文档易于查查找；如：页页面模块上提提供在线帮助助的入口。帮助信息和说明明文档易于理理解。帮助内容易于应应用；如：可可以从帮助内内容直接打开开对应功能。完善的帮助和文文档可以帮助助用户方便快快速学习和使用系统功能能。设计框架CRM界面设计计架构包括；结结构层、框架架层、表现层层。图5- SEQ 图5- * ARABIC 2中国国移动CRMM界面设计框架结构层：交互设设计与信息架架构结构层确定各个个将要呈现给给

57、用户的选项项的模式和顺顺序，其重点点关注理解用用户、用户的的工作方式和和思考方式。信息架构是对信信息内容的分分类、组织、标标识、导航和和搜索进行结结构化分析和和设计，让用用户可以高效效、便捷的发发现和使用系系统的内容。交互设计是对用用户和系统的的交互操作进进行定义，方方便用户完成成相关操作。界面层：框架设设计、导航设设计和信息设设计在充满概念的结结构层中开始始形成了大量量的需求，在在界面层将更进一步地地提炼并确定详细的的界面外观、导导航和信息设设计。框架设计包括窗窗体、布局等等。导航设计是对界界面元素的设设计，方便用用户浏览信息息，本规范不不做统一要求求。信息设计是对信信息展现方式式的设计，方

58、方便用户理解解，本规范不不做统一要求求。表现层：视觉设设计在五层模型的顶顶端，重点关关注视觉设计计，内容、功功能和美学汇汇集到一起来来产生最终设设计，从而满足其他他层面的所有有目标。视觉设计是对界界面元素的图图片化处理（观观感中的“观”），包括主主题、色彩、字字体、图片等等元素。信息架构信息架构着重于于对信息系统统所管理内容容的分类、组组织、标识、导导航和搜索的的结构化分析析及设计，从从而让用户可可以高效、便便捷的发现和和使用系统的的内容。信息息架构设计的的效果体现在在系统界面上上，但其设计计原则和方法法也涵盖了系系统基础数据据结构设计的的要求。信息架构的一般般设计原则为为：信息内容有效性性信

59、息内容精准，表述信信息的文字、表表格或图像应应精炼准确，不产生歧义；信息内容对用户是最新的、有价值的，不会出现过时的信息。信息内容完整性性信息内容的分类类和组织能够够涵盖系统所所管理的信息息范围，不应应出现信息内内容游离于信信息组织结构构之外；人机机交互中，系系统反馈给用用户的信息内内容应足够支支撑用户操作作所需，减少少用户的额外外信息请求。信息结构合理性性信息结构层次合合理、清晰，从从一般到具体体，信息分类类和组织贴合合用户对事物物已经形成的的认知和经验验。 信息分类信息分类是指通通过对信息内内容的分析，将将具有相同特特征的信息内内容进行归类类的过程；它它包括了信息息精确分类和和模糊分类两两

60、种方式。信信息分类是信信息架构设计计的基础，只只有对信息按按一定规则分分类整理后，才才能更进一步步进行组织和和使用，否则则信息系统所所包含的信息息对用户来说说只会是难以以理解并且毫毫无意义的数数据或代码。精确分类精确分类是指通通过采用字母母顺序、时间间顺序或地理理位置等分类类方式对信息息进行精确、无无重叠的分类类。精确分类类优点是只要要知道信息内内容精确关键键字，就可以以准确的定位位信息；同时时精确分类方方法易于设计计、维护和使使用；缺点是是需要记忆信信息内容的精精确关键字，不不符合人的信信息记忆方式式，且信息分分类越多，用用户需记忆的的关键字就越越繁杂。精确分类适合于于通过字母顺顺序方式对技