快递客服规范用语培训

1、客服根本素质及标准用语客 户 服 务 部客服人员基本素质一客 服 规 范 用 语外 呼 电 话 礼 仪 讨 论 题二三四目 录一、客服人员根本素质1、耐心 2、习惯倾听 3、学会微笑 4、声音柔和，吐字清晰 5、责任感 4二、客服标准用语1、发 音(1)语速：每个人都有可能由于慢性子或快性子而造成语速或快或慢。但要记住：太快或太慢的语速都会给客户各种负面沟通的感觉，客户会觉得你是在完成任务，没有效劳的感情在里面。语速掌握中还应该注意“匹配，即对快语速或慢语速的客户都应试图接近他们的语速。当然语速还要根据内容而调整，假设谈到一些客户可能不很清楚或对其特别重要的内容时，应适当放慢语速，给客户时间思

2、考。(2)音量：音量微弱会一下子拉远你与客户之间的距离。当然，声音太大除了让人耳朵感到不适外，还会带进很多诸如你的喘气声、键盘敲击声，等业务操作时的伴随杂音。同时，你应该注意调测耳麦或 的话筒放置到准确的位置1cm-2cm之间。5二、客服标准用语 2、开头语 铃响三声内接起 您好！ 圆通， 号线很快乐为您效劳，请问有什么可以帮到您？ 铃响超过三声接起 您好！感谢您的耐心等待！请问有什么可以帮到您？6然后过5秒挂机。不可以直接挂机。 客 户 声 音 小 听 不 清3、无法听清客服要保持自己的音量不变的情况下说：“对不起，请您大声一点，好吗？假设仍听不清楚，客服说：“对不起！您的 声音太小，请您换

3、一部 再次拨打，好吗？客服：“对不起，您的 杂音太大，听不清，请您换一部 再次拨打，再见！稍停5秒，挂机。不可以直接挂机遇到电话杂音太大听不清楚时74、沟通内容若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时客服：“对不起，麻烦您将刚刚反映的问题再复述一遍，好吗？不可以说：“什么，你说什么？遇到客户打错电话客服：“对不起，这里是圆通速递分公司，请您查证后再拨。假设有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。不可以直接说：“打错 了！5、抱怨与投诉遇到客户情绪激烈，破口大骂客服：“对不起，先生/小姐,请问有什么可以帮到您？“您好，先生/小姐，我能理解您的心情，我知道这份快件对于您来说非常着急，您打

4、到我们这里也是为了解决快件的问题，快件解决之后有什么问题我们可以再次协商，我能知道具体的情况吗？ 同时客服应调整好心境，尽量抚平客户的情绪，假设无法处理，应马上上报主管。不可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错呀！客服：“对不起，由于我们效劳不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我？遇到客户投诉业务员态度不好不可以说：“件又不是我送的呀！96、软硬件故障应先征求客户的意见，客服：“对不起，请您稍等片刻，好吗？在得到客户的同意后按静音键，取消静音后，客服：“感谢您的耐心等待！遇到网速很慢或需要咨询其他客服时不可以没有抱歉和感谢的感觉，注意说话的语气、语调107、结束语标准(1)与

5、致电者就事情达成一致意见时要说：“先生/小姐，感谢您对我们工作的支持，我会尽快处理，并回复您。征求致电者初步处理意见时要说：“先生/小姐，您看这件事情这样处理可以吗？(2)询问致电者其他要处理的事情：“先生/小姐，请问还有其他事情需要咨询的吗？(3)道别时说：“感谢您的来电，再见！注意一定要让客户先挂 ，如果客户好久没有挂断，不能直接放掉话筒，而要先按挂断键再放 三、外呼 礼仪网络分公司之间的沟通要注意“礼”字当头，一切的出发点都是为了维护客户的利益，赢得客户的信任，出现各种问题要以沟通、协调为主。一分公司致电转运中心、管理区、查询快件或者请求协助的标准用语 客服：“您好，我是圆通分公司，请您

6、帮我查询一票快件，单号是，在号我们看到您转运中心的收入扫描记录，但是没有发出记录，客户非常着急，已经屡次向我们公司催件，您尽快帮助查询一下，好吗？谢谢！二分公司至电转运中心查询错发快件客服：“您好，我是圆通分公司，我有一票单号为的快件在您转运中心错发，我们的客户非常着急，此票快件也非常重要，请您尽快安排转发，谢谢！三各转运中心、管理区、分公司间查询快件或者请求协助客服：“您好，我是圆通中心或分公司，我的工号是，有件事情请您帮我协调一下好吗？或有件事情请您帮我处理一下好吗？谢谢！客服：您好，我是圆通中心或分公司，我的工号请帮我查询一票快件，单号是谢谢！四分公司致电分公司标准用语客服：“您好，我是

7、圆通分公司，我的工号是，有件事情向您了解或请您处理一下。客服：“您好，我是圆通分公司，我的工号是，回复您一个问题件谢谢！总公司致电客 客服：“您好，圆通速递，很抱歉打搅到您，我的工号是XX，请问您是 XXX先生/小姐吗？五致电客户分公司致电客户 客服：“您好，我是圆通分公司，我是号话务员，很抱歉打搅到您，请问您是先生/小姐吗？结尾语时 客服：“感谢您对我们工作的支持，打搅您了，再见！ 要态度友好，通话时不要声音过大，随意打断客户或抢客户话题，并且要用语标准。通话之初，应先做自我介绍，不要让对方“猜一猜。请受话人找人或代转时，应说“劳驾或“麻烦您，不要认为这是理所应当的。四、讨论题问题1 客户来电反映快件遗失了，现在不知道该怎么办，赔偿标准又是什么？ 解答：首先获取单号，了解客户是发件还是收件客户。收件客户：解释抱歉，根据走件流程解释说明，如果快件确实遗失，告知客户需和发件客户协商处理，但最终结果会回复收件客户。发件客户：解释抱歉，请客户耐心等待！ 第一时间核实相关情况，确认快件是否确实遗失，如果属实，第一时间联系客户协商处理！公司赔付标准：未保价快件丧失、损毁或缺少，物品最高赔偿不超过300元/