投诉处理技巧(通用篇)

1、投诉处理技巧（通用篇）投诉管理部2010年10月 课程目标： 在投诉处理过程中，相同的投诉，不同的客服代表处理的结果不尽相同，差异来源于各自的投诉处理技巧；不同的客服代表用同样的处理方案，带给顾客的服务感受也不尽相同，为什么？是因为沟通技巧的差异；今天我们就通过对投诉处理过程的分析，共同探讨投诉处理的技巧，其中重点探讨沟通技巧。课程概要 投诉处理的概述 投诉案例共享 投诉处理过程 案例回顾 投诉处理总结投诉的认识 投诉一定是坏事吗?消极的心态积极的心态投诉处理技巧公司一般每年平均流失10的老客户获得1个新客户的成本是保留一个老客户成本的5倍1个不满意的客户会把他们抱怨告诉8-12个人每接到1次

2、客户投诉，就意味着还有24个同感的客户和你不辞而别一个公司如果将其客户流失率降低5，其利润就可能增加25-85投诉处理技巧客户不满意，也不投诉，但还会继续购买你商品的有9，而91的客户不会再回来；投诉过但没有得到解决，还继续购买你商品的客户有19，而81的客户不会再回来；投诉过但得到解决，会有54的客户继续购买你的商品，而有46的客户不会回来；投诉被迅速得到解决，会有82的客户继续购买你的商品，只有18的客户不会回来。投诉处理技巧 他（她）为什么会投诉？客户希望他们的问题能得到重视 能得到相关人员的热情接待，寻求心理的慰籍获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到迅速、圆满的解决 恶意敲诈，得

3、到较高的额外补偿投诉处理技巧分类无理取闹型明智索赔型 吹毛求疵型 替他人办事型顾客的一些表现顾客在我们提供合理解决方案后，仍然不能满足，并提出无理要求顾客对国家三包规定比较熟悉，也具备了索赔的条件 顾客表示我就是要退货，没有什么原因帮他人或着单位投诉如何处理让他咨询12315或其他第三方让其明白他的要求是不合理的要慎重,处理不了的时候要迅速上报,此类投诉容易升级明确告诉其不可以,必要的时候可以协调礼品处理过程中要注意依据,避免处理不当被对方抓住做为要挟投诉处理技巧用微笑化解冰霜 主动回访 转移目标 适当让步 角色转换或替代 给客户优越感 转移场所 小小手脚 缓兵之计 善意谎言 博取同情 勇于认

4、错 真心真意拉近距离 以权威制胜缺少专业知识 怠慢客户 缺乏耐心，急于打发客户（急于得出结论） 允诺客户自己做不到的事 急于为自己开脱或转嫁责任可以一次解决的反而造成客户升级投诉立刻与顾客摆道理，与顾客争论一味地道歉言行不一吹毛求疵，责难顾客过多的使用专业术语投诉处理大忌一、投诉案例共享请大家带着问题去看下面的案例： 我们的投诉处理人员的优缺点?受理事由： 用户在3月14日购买6台大金空调2台美的空调，6月21日送货完成，6月22日安装完成，当时收取了辅材费用为一套房屋78元，一套房屋103元（备注：两套房屋均是安装3台大金1台美的）。6月26日，用户来电反映购买空调时是承诺送支架的，送货时没

5、有带支架上门。现在发现辅材费用中收了一个支架的费用，要求退还支架费用。一、投诉案例共享处理人员A的处理过程（6月26日到6月28日） 6月26日处理人员A接到此单,她先与材料库联系协调送免费支架给用户，并与网点联系让师傅免费安装，再联系安装师傅免费安装。师傅确认是收了25元支架费用，早就已经安装完了。6月27日，用户另外来电咨询空调落地安装是否要用到膨胀螺丝，处理人员先跟A联系告知不需要固定，然后与网点联系支架问题，网点同意退钱，让安装师傅下班回网点解决支架的问题。6月28日，处理人员A与安装师傅联系，师傅表示网点正在处理，等拿到钱就给用户送过去。将处理结果告诉顾客，顾客表示不急，等师傅拿到钱

6、送过去就可以了，自己跟师傅联系。处理人员A将此单完结。优点：对支架类投诉思路比较清晰 缺点：1、对顾客的要求没有搞明白也没有第一时间回复顾客 2、结单不规范 一、投诉案例共享处理人员B的处理过程（7月11日到7月12日） 7月11日17：56顾客再次来电6月底安装的大金空调，师傅上门时多收了一副支架的费用。我司之前联系过也答应退还支架钱，可是等了两个星期还没有送去。18：57处理人员B接到此单，7月12日15：46处理人员B开始处理此单：先与安装师傅联系，师傅说用户是在我司开始收支架费之前买的空调，之后装的，现在在等网点通知之后就给用户把钱送过去；然后与网点主管联系，主管表示现在很忙，过几天才

7、能出结果；最后将处理结果告诉用户，用户同意等待但要求尽快。 优点：缺点：1、回复不及时 2、联系不到位（网点不配合未与其上级联系） 一、投诉案例共享处理人员C的处理过程（8月3日到8月8日，处理人员B增援结束） 8月3日，处理人员C首先联系顾客，得知钱还是没有退，然后联系网点主管，主管不配合说哪个师傅安装的去找哪个师傅。8月4号未处理。8月5日顾客再次来电。8月6日，处理人员C先跟顾客联系，顾客表示支架事情还没有解决；然后联系安装师傅，师傅说把情况跟网点反映一下充红字，把钱退给用户；再与网点主管联系，主管让师傅跟他讲；最后联系师傅请其与网点联系下。8月7日，处理人员C与安装师傅联系，师傅说跟网

8、点说了，钱退不起来，再联系网点主管，主管说让师傅把资料报下，记下发票上的号码。8月8日，处理人员C与顾客联系，顾客强烈要求退支架费；后与网点联系，对方说把发票号码告诉网点协管，支架费一个星期内送到；与顾客联系，告知顾客我司处理结果，顾客认可等待。优点：缺点：1、跟进不及时 2、网点不配合的时候会向上联系 3、对网点的答复未提异议（为什么之前说不行，现在又说一星期）一、投诉案例共享处理人员D的处理过程（8月15日到8月21日，处理人员C增援结束） 8月15日，顾客再次来电反映25块钱还没退，用户很不满。8月17日处理人员D与顾客核实未退款，然后与网点主管联系，主管表示已经做帐，没法退钱。处理人员

9、D向用户解释钱不好退，用户不满表示说知道了。8月18日处理人员D与作业部联系，作业部建议与商场协调赠品；其后处理人员与顾客联系顾客不要赠品，并表示会通过其他途径解决。8月21日，顾客来电要当时安装所收的费用发票。处理人员与顾客核实后，与安装师傅联系师傅说现在发票开不到了，再与网点协管联系，协管表示让安装师傅报下，其后处理人员D与商场确认支架收费是从4月11号开始的。（8月21号，顾客在某网络发帖投诉） 优点：尝试转换方案缺点：1、跟进不及时 2、未了解顾客的要求 3、对网点、作业部的答复未提异议一、投诉案例共享 最终处理结果： 8月23日客服负责人亲自上门道歉并退还25元支架费用，用户认可。

10、二、 投诉处理过程“望”“闻”“问”“切”提问：大家觉得投诉处理应该有哪些过程？对顾客的投诉事由大致分析，寻找切入点 主动联系顾客，判断顾客的特性，对投诉的心理期望 了解投诉中的细节 依据前期收集到的资料，协同相关部门共同出具投诉处理方案并保证实施 望 ：提问：大家觉得从投诉事由里面能够获得哪些信息？（以案例共享中的案例为例）总结：顾客投诉的原因（多收了25元支架费用支架，引申下处理人员B接到单子的时候呢） 责任部门是什么（物流未领支架，处理人员B接到单子的时候呢） 大致处理方案 （退换25元支架费） 大家觉得在这个阶段会有什么样的误区？误区： 投诉事由中的信息比较模糊，或客服代表对投诉事由的

11、分析不够全面，就直接按照她所理解的信息开始进行投诉的处理，处理到一半的时候才发现顾客反映的问题她根本没有理解。 （案例分享中的处理人员A所犯的错误）改善建议：充分分析，细致核实 请大家不妨尝试下，当我们每准备处理一个投诉的时候，我们先问自己几个问题： 顾客为什么投诉？ 是谁导致顾客投诉？ 我们应该怎么解决？操练：你好，我于8月3日在南京苏宁淮海路店购买了一台康佳的液晶电视，8月5号我给4008热线打了预约送货和安装电话，而且在电话中很清楚的说明了8月6日我将出差，请务必于8月7日（周四）上午送货和安装，当时的服务小姐也很明确的答复可以，我特别强调请其在送请单上注明越早越好，小姐也肯定会记录。8

12、月6日我在上海出差，竟然接到送货和安装师傅的电话说预约是6号安装，当时我就很气愤，但是也知道师傅是按单办事，就告诉其我在上海出差并将5号跟服务小姐的预约时间又重复了一遍，特别强调请务必早上送货而且越早越好。8月7日也就是今天早上，我特别请了一上午假在家等送货，到8点半都没有师傅联系我，于是我又给4008热线打了电话，先是一个先生告诉我送货师傅的电话，结果我打过去说停机了，再打4008另外一个小姐说会在下午送货。 为了等安装我已经特别请了上午的假，到现在又说是改下下午，如果我没有强调是送货那我没有意见，听从服务中心的安排，但是我已经在5号强调说明是7号上午越早越好，你们可以查询送货单（送货师傅也

13、说明送货单上有越早越好的字样），对于苏宁这样的服务我相当的不满意，同样是电器超市，五星能在早上六点半就把货物送到客户家，而且服务周到，而比五星更知名的苏宁却做的这么差。 闻 ：提问：大家觉得投诉处理第二步是什么？ 我们从这一步能获得哪些信息？(我们先听一个录音,然后请学员做下总结)总结：第二步工作就是给用户回复；目的有二，一是验证对投诉事由所做的分析；二是向用户传达我们已经及时处理他的问题。此外，作为有经验的客服代表，还可以从中挖掘到很多信息：例如顾客的特性、顾客对投诉结果的期望等等。 闻 ： 大家觉得在这个阶段会有什么样的误区？误区1：有些客服代表在回复顾客的过程中，只重视投诉事件不重视顾客

14、情绪,对为顾客处理问题很专注，结果忽略了顾客的情感需求,认为只要把用户的机器问题解决了，用户就会满意了。 改善建议：充分道歉，保持事态稳定 注意:重视用户的情绪状态，让用户感受到被关怀。投诉的时候，顾客是很难保持心平气和的，这个时候可能会有一些不恰当的言语和一些不合理的要求。这不是一个合适的与顾客沟通的时机，同时如果我们有不慎的言语很可能会激化用户的情绪。 闻 ：误区2：还有些客服代表在投诉的核查过程中，断断续续的听（顾客情绪较高的时候将话筒放在远处）或经常打断顾客陈述，这样一方面会让顾客觉得不受尊重，另一方面也让我们自己很难全面准确的了解到投诉事件。 改善建议：有效倾听，即我们在回复顾客的过

15、程中要做一个合格或者说称职的听者。 总结起来有以下几个要点： 不打断对方听清事实听出关联听后回应勤记录 （提问：大家觉得前面录音中的处理人员是不是一个合格的听者?她怎么样做会更好? ） 闻 ：误区3：很多新进客服代表在投诉处理中表现的比较死板，对所有的投诉者都是一样的方式和语言。改善建议：对投诉者进行差异化分析，并从实践中总结出一套应对方式。 问： 大家觉得在这个阶段会有什么样的误区？误区1：一直来说，对投诉的话务没有严格的要求。现在，客服代表的话语过于随便（主要表现：打断顾客、不耐烦、冷淡），而且因此造成投诉的升级或投诉我们的客服代表也不是一例两例了。 改善建议：一方面，我们要注意客服代表在

16、表达中应有热情和专业，另一方面我们要善于引导顾客。 问：说话要热情、真诚、耐心把握好语气、语音、语调措辞简洁、专业、文雅 用顾客喜欢的句式说话 用“我理解您这样的感受”平息顾客的不满情绪； 用“我会”、“我一定会”、“我马上”表达服务意愿； 用“您能”、“您可以吗”提出要求； 说“为了”以节省时间 说“您可以”来代替说“不”技巧目的用语一般性引导让对方讨论他想谈的问题“您说一下这件事的经过好吗”重复检验你听清并理解了对方的意思“您的意思是不是”针对性掌握更多易被忽视和不明确地重要信息“销售人员有没有承诺说”问题探讨探知对方真正的需求“您希望我们为您做些什么？”演绎深入讨论所谈话题的做过总结归纳

17、“是不是这样的？”善用引导性的话语： 问：误区2：客服变成传话筒 ，对待终端或者顾客给我们一个不合理的答案的时候也没有提出疑问改善建议：对终端和用户提出的问题多问几个为什么，不盲从 问：操练： 用户称今天上门维修的师傅在维修的时候一个师傅说是电脑板坏了，另一个师傅说有可能是接收器坏了，就跟用户说如果是电脑板坏了就要回去申请，因为是过保的要收费用户认可，如果是接收器坏了现场就可以帮用户修。最后说是电脑板坏了，要回去申请电脑板，但是晚上用户自己看说明书，自己用手动开关也能把空调打开，用户认为是接收器坏了，现在要求我司给个说法，认为我司维修人员不负责，技术不过关，尽快回复。 切：提问：大家觉得明确投

18、诉处理方案最难的是什么？为什么难？ 总结：投诉处理方案的确定首先需要考虑到顾客的需求与我们的处理标准之间的差距，确定合适的处理方案，最后协调相关部门明确方案和保证实施。困难的是如何让别人接受我们的处理方案，关键在于依据。 切： 大家觉得在这个阶段会有什么样的误区？误区1：客服代表缺乏主动性，往往是被动的让终端给处理方案，当终端不配合的时候，也不能及时的转换方案。改善建议：明确投诉处理的思路，客服代表的作用（由我们提出处理方案让终端配合执行） 大家觉得终端难不难沟通，为什么难？难在哪？怎么样能变得不难？ 找准责任部门 合理处理方案 以“法”动人 以“情”动人 切：误区2：不少客服代表在跟进过程中出现一些为了跟进而跟进的现象 （例如每天就只联系下用户，或者只联系下师傅等）谁的接单量比较多，未决一直控制得比较好？我们请她给我们分享下经验好不好改善建议：为自己订立一个跟进时间表 （最简单的就是未决中有了处理方案的记清楚跟进的时间，没有处理方案的原则上是每天都必须跟进的） 切：操练： 请大家现场模拟一个案例，如何让与相关部门协商出具投诉处理方案？ 案例：7.8安装的空调，因制冷效果