平安保险公司客户关系管理系统应用的研究

1、辽 东 学 院 本 科 毕 业 论 文（设 计）平安保险公司客客户关系管理理系统应用的的研究学 生 姓 名名： 学 院： 信息技术术学院 专 业： 信息管管理与信息系系统 班 级： 学 号： 指 导 教 师师： 审 阅 教 师师： 完 成 日 期期： 20122年05月220日 辽 东 学学 院Easternn Liaooning Univeersityy独创性说明作者郑重声明：本毕业论文文（设计）是是我个人在指指导教师指导导下进行的研研究工作及取取得研究成果果。尽我所知知，除了文中中特别加以标标注和致谢的的地方外，毕毕业论文（设设计）中不包包含其他人已已经发表或撰撰写的研究成成果，也不包包含

2、为获得辽辽东学院或其其他单位的学学位或证书所所使用过的材材料。与我一一同工作的同同志对本研究究所做的贡献献均已在论文文中做了明确确的说明并表表示了谢意。作者签名：_ 日期：_ _ - PAGE II - PAGE I -摘 要关键词： - PAGE VI -TitleAbstracctKey Worrds：目 录TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc330280333 摘 要 PAGEREF _Toc330280333 h I HYPERLINK l _Toc330280334 Abstracct PAGEREF _Toc330280334 h II HYPERLIN

3、K l _Toc330280335 一、绪论 PAGEREF _Toc330280335 h 1 HYPERLINK l _Toc330280336 （一）论文的研研究背景 PAGEREF _Toc330280336 h 1 HYPERLINK l _Toc330280337 1.平安保险公公司面临的问问题和挑战 PAGEREF _Toc330280337 h 1 HYPERLINK l _Toc330280338 2.应用客户关关系管理是平平安保险公司司信息化发展展的需要 PAGEREF _Toc330280338 h 1 HYPERLINK l _Toc330280339 3.应用客户关关

4、系管理是平平安保险公司司持续发展的的必然趋势 PAGEREF _Toc330280339 h 1 HYPERLINK l _Toc330280340 （二）论文的研研究意义 PAGEREF _Toc330280340 h 2 HYPERLINK l _Toc330280341 1.有利于提高高平安保险公公司的竞争力力 PAGEREF _Toc330280341 h 2 HYPERLINK l _Toc330280342 2.有利于提高高客户满意度度 PAGEREF _Toc330280342 h 2 HYPERLINK l _Toc330280343 3.有利于减少少运作成本、降降低经营风险险

5、 PAGEREF _Toc330280343 h 3 HYPERLINK l _Toc330280344 （三）研究思路路及论文框架架结构 PAGEREF _Toc330280344 h 3 HYPERLINK l _Toc330280345 1.论文研究思思路 PAGEREF _Toc330280345 h 3 HYPERLINK l _Toc330280346 2.论文框架结结构 PAGEREF _Toc330280346 h 3 HYPERLINK l _Toc330280347 二、客客户关系管理理概述 PAGEREF _Toc330280347 h 4 HYPERLINK l _To

6、c330280348 （一）客户关系系管理的内涵涵 PAGEREF _Toc330280348 h 4 HYPERLINK l _Toc330280349 （二）客户关系系管理中的管管理理念 PAGEREF _Toc330280349 h 5 HYPERLINK l _Toc330280350 1.在CRM中中客户是企业业的一项重要要资产 PAGEREF _Toc330280350 h 5 HYPERLINK l _Toc330280351 2.客户关怀是是CRM的中心心 PAGEREF _Toc330280351 h 6 HYPERLINK l _Toc330280352 3.客户关怀的的目

7、的是增强强客户满意度度与忠诚度 PAGEREF _Toc330280352 h 6 HYPERLINK l _Toc330280353 （三）客户关系系管理实现策策略 PAGEREF _Toc330280353 h 6 HYPERLINK l _Toc330280354 1.客户保持和和升级策略 PAGEREF _Toc330280354 h 7 HYPERLINK l _Toc330280355 2.新客户开发发策略 PAGEREF _Toc330280355 h 8 HYPERLINK l _Toc330280356 3.提升不活跃跃客户和低端端客户赢利能能力的策略 PAGEREF _To

8、c330280356 h 8 HYPERLINK l _Toc330280357 （四）客户关系系管理能为企企业带来的价价值 PAGEREF _Toc330280357 h 9 HYPERLINK l _Toc330280358 三、平安保险公公司客户关系系管理的现状状及问题 PAGEREF _Toc330280358 h 10 HYPERLINK l _Toc330280359 （一）平安保险险公司简介 PAGEREF _Toc330280359 h 10 HYPERLINK l _Toc330280360 （二）平安保险险公司客户关关系管理现状状 PAGEREF _Toc330280360

9、 h 10 HYPERLINK l _Toc330280361 1.客户关系管管理流程分析析 PAGEREF _Toc330280361 h 11 HYPERLINK l _Toc330280362 2.客户关系管管理系统功能能应用分析 PAGEREF _Toc330280362 h 12 HYPERLINK l _Toc330280363 3.数据库使用用情况分析 PAGEREF _Toc330280363 h 12 HYPERLINK l _Toc330280364 4.销售管理分分析 PAGEREF _Toc330280364 h 12 HYPERLINK l _Toc330280365

10、 （三）平安保险险公司CRMM存在的问题题 PAGEREF _Toc330280365 h 13 HYPERLINK l _Toc330280366 1.客户保持的的问题 PAGEREF _Toc330280366 h 13 HYPERLINK l _Toc330280367 2.代理人问题题 PAGEREF _Toc330280367 h 13 HYPERLINK l _Toc330280368 四、平安保险公公司客户关系系管理改进方方案 PAGEREF _Toc330280368 h 14 HYPERLINK l _Toc330280369 （一一）平安保险险公司客户关关系管理改进进方案具

11、体内内容 PAGEREF _Toc330280369 h 14 HYPERLINK l _Toc330280370 1.收集客户信信息 PAGEREF _Toc330280370 h 14 HYPERLINK l _Toc330280371 2.发展长期稳稳定的客户关关系 PAGEREF _Toc330280371 h 16 HYPERLINK l _Toc330280372 3.建立防止客客户流失的机机制 PAGEREF _Toc330280372 h 16 HYPERLINK l _Toc330280373 五、平安保险公公司客户关系系管理方案实实施建议 PAGEREF _Toc33028

12、0373 h 19 HYPERLINK l _Toc330280374 （一）重组业务务流程和组织织架构 PAGEREF _Toc330280374 h 19 HYPERLINK l _Toc330280375 1.重组业务流流程 PAGEREF _Toc330280375 h 19 HYPERLINK l _Toc330280376 2.公司组织结结构的调整 PAGEREF _Toc330280376 h 20 HYPERLINK l _Toc330280377 （二）建设客户户满意度服务务质量管理体体系 PAGEREF _Toc330280377 h 21 HYPERLINK l _Toc

13、330280378 （三）客户关系系管理的系统统结构模型 PAGEREF _Toc330280378 h 23 HYPERLINK l _Toc330280379 1.平安保险公公司实施CRRM的体系结结构 PAGEREF _Toc330280379 h 23 HYPERLINK l _Toc330280380 2.平安保险公公司实施CRRM的系统功功能模块 PAGEREF _Toc330280380 h 23 HYPERLINK l _Toc330280381 （四）平安保险险公司客户关关系管理的实实施效果 PAGEREF _Toc330280381 h 25 HYPERLINK l _To

14、c330280382 结 论 PAGEREF _Toc330280382 h 26 HYPERLINK l _Toc330280383 参 考 文 献献 PAGEREF _Toc330280383 h 27 HYPERLINK l _Toc330280384 致 谢 PAGEREF _Toc330280384 h 28 HYPERLINK l _Toc330280385 辽东学院本科毕毕业论文（设设计）版权使使用授权书 PAGEREF _Toc330280385 h 29 PAGE 2 PAGE 45一、绪论（一）论文的研研究背景1. 平安保险险公司面临的的问题和挑战战近几年来，随着着经济的发

15、展展和市场的变变化，各种合合资、外资的的保险公司逐逐渐涌现在中中国这块古老老的土地上，保保险行业的竞竞争也日益激激烈。平安保保险公司要想想在世界保险险之林中占有有领先地位，必必须要拥有先先进的行业竞竞争优势，现现如今世界一一流的保险公公司都在运用用客户关系管管理来经营、管管理与发展业务，同同时进行客户户维护。而平平安保险公司司也要跟上全球球保险业客户户关系管理的的步伐，缩小小与竞争对手手在经营管理理和运作方面面的差距，并并构建忠诚的的客户群，为为接下来激烈的的行业竞争做做好充分准备备。2. 应用客户户关系管理是是平安保险公公司信息化发发展的需要目前，平安保险险公司存在一一些问题，如如客户数据分

16、分散、管理系系统散乱、客客户服务技术术水平较低等等，这些问题题都会影响客户信息的收集、整理理与分析的实实施，使公司司与客户的交交流难以实现现，因此很难提高客户的满满意程度和公司利润。客户关系管管理正顺应了了这种需要而应用在现现代保险公司司的管理理论论和实际应用用中。客户关系管管理以信息和知识识为载体，以客户需求求为导向，它既是是一种新的管管理模式，又又是一套完善善的计算机管管理系统。要要实现平安保保险公司的信信息化发展，就就需要应用客客户关系管理理去重新构建建公司的管理理模式。通过过运用客户关关系管理，平平安保险公司司可以及时掌掌握业务情况况，做出销售售预测，制定定合理的销售售体系，并根根据销

17、售的实实际情况，及及时调整公司司的经营方针针，使公司经经济效益和社社会效益明显显增加。在提提高客户满意意程度和与客户户长久保持合作作关系方面起起着决定性的的作用。3. 应用客户户关系管理是是平安保险公公司持续发展展的必然趋势势平安保险公司成成立于20002年，经过高速速的发展，快快速的成长起起来。但目前公司司在业务发展展方面遇到了了一些问题，其中有拓展市场的问题，也有在内部管理上的问题。要想解决这些问题，改善经营业绩，提升客户满意度，必须要通过深入分析挖掘问题根源并将客户关系管理系统应用在平安保险公司中。对于保险业来说，客户是公司赖以生存的根本，对客户提供高质量的服务并获得较高的客户满意度，与

18、企业的利润、成本节约和市场份额等紧密相关1。客户关系管理通过探寻客户需求并通过高质量的服务满足其需求，进而提高了客户的满意度和忠诚度，进一步提升了客户的价值与股东的价值及相关利益方的价值。平安保险公司客户关系管理系统的建立，使客户的利益和公司的收益能够得到提高，理顺了客户关系管理流程，实现客户利益和公司利润最大化。因此，客户关系管理的应用，是提升平安保险公司的竞争优势，以提高市场竞争力的管理方法。由此可见平安保保险公司实施施客户关系管管理，是平安安保险公司竞竞争发展的必必然结果，是是增强平安保保险公司竞争争优势的必然然要求，也是是平安保险公公司适应市场场需要、转变变观念、提升升服务水平的的乐观

19、选择。（二）论文的研研究意义从平安保险公司司应用客户关关系管理系统统的背景分析析可以看出，如今的保险业的市场竞争十分激烈，公司若仅仅依靠传统优势、老客户优势以及多年形成的网络营销优势，其经营必然是难以持久。要想在激烈的商战中立于不败之地，除了商品本身的质量，价格之外，满意的客户服务已成为至关重要的因素之一2 。所以就必须提升对客户关系的理解，深入贯彻以客户为核心的理念作为保险公司的战略重点，同时要不断提升自身的服务水平。因此，如何领悟客户的意愿，如何将最佳的服务提供给用户，如何拓展市场，增加竞争力，是平安保险公司重点考虑的问题。客户资产作为公司的一项重要的无形资产，其重要性已经得到了广泛的关注

20、，客户关系管理战略的实施，将有助于提升平安保险公司竞争力。具体而言，研究究客户关系管管理对平安保保险公司的意意义在于：1有利于提高高平安保险公司的竞争力力平安保险公司的的工作重点是是向客户提供供多种产品，以满足客户的需求。只有通通过信息化的的客户关系管管理的实施，平安保险公司司才能够及时时地、准确地探寻出出客户的需求，抢先一一步开发和推推广新产品，进而争取到竞争的主动权。客户的满意度不不仅体现在客客户获得的保保险保障是否否能兑现，还还体现在平安安保险公司提提供的服务是是否满足客户户的要求，而且保险商品品的价值是在在服务中实现现的。平安保保险公司提供供的服务质量量越高，效率率越快，客户户对保险的

21、满满意度就越大大，则保险商商品的价值就就越大，平安安保险公司的的竞争力就越越强。2有利于提高高客户满意度度保险服务不具有有实体形态，投投保人除了拿拿到一张保单单外，并未掌掌握其它有形形产品，所以以，投保人在在购买保险时时担心日后获得得的保障不能能兑现，这增加了投投保人的心理理压力；因此此，客户是在在接受服务的同时，通过过每个服务人人员的服务态态度和服务过过程，即时感感受到服务质质量的好坏。由此可见，如如何避免服务务人员服务的差异，保保证优越的服服务，促进潜潜在客户的购购买愿望、提提高客户的满满意度，对保险经营的管管理起到至关关重要的作用用。客户关系管管理系统可以以将公司与客客户的关系从从深度、

22、宽度度、广度三个个方面获得发发展与进步，使使得客户感觉觉保险公司的的服务好、公公司信誉好、品品牌好，有助助于提高客户户的满意度。3.有利于减少少运作成本、降降低经营风险险传统的保险业务务数据管理分分散，要进行业务务综合分析，就就要向各类业务索要数据，而且由由于各自数据来源的不同常常存在数据据的不准确，这这无形的增加加了经营决策策的难度，提提高了风险。客户关关系管理的实实施，将呼叫中心业业务数据、网网上保险业务务数据、电话话保险数据等等都纳入统一一的数据库集集中管理，实实现各类业务务的数据统一一，为数据的的共享业务的的开展提供了了便利，完全全取消了传统统的数据管理理方法，减少数据提取取的环节，提

23、提高了准确性性，从而也降低低了运营成本本，降低经营营风险。（三）研究思路路及论文框架结构1.论文研究思思路本文首先通过大大量阅读、收收集文献来建建立研究架构构，其次对客客户关系管理理理论进行了了评述，然后后将客户关系系管理的理论论和方法应用用到平安保险险公司中，为为平安保险公公司的长久发发展提供了更更有效的方法法；并客观的的分析了平安安保险公司客客户关系管理理上存在的问问题，系统性性提出了解决决这些问题的的改进方案和和实施建议。2.论文框架结结构本论文共分为五五部分：第一部分主要阐阐述了论文的的研究背景和和论文的研究究意义；第二部分阐述了了客户关系管管理概述；包括客户关系系管理的内涵涵，客户关

24、系系管理中的管管理理念，客客户关系管理理实现策略，客客户关系管理理能为企业带带来的价值。第三部分阐述了了平安保险公公司客户关系系管理现状及及问题；包括括平安保险公公司简介，平平安保险公司司客户关系管管理现状以及及平安保险公公司客户关系系管理存在的的问题。第四部分则讨论论了平安保险险公司实施客客户关系管理理改进方案；第五部分讨论了了平安保险公公司客户关系系方案实施建建议；包括重组业业务流程和组组织架构，建建设客户满意意度服务质量量管理体系，平平安保险公司司客户关系管管理系统结构构模型。二、客户关系管管理概述（一）客户关系系管理的内涵涵客户关系管理作作为一种新的的管理概念，大量研究人员及机构都提出

25、了各自的定义。较有代表的定义如：最早提出客户关关系管理概念念的 HYPERLINK /wiki/%E9%AB%98%E5%BE%B7%E7%BA%B3%E5%92%A8%E8%AF%A2%E5%85%AC%E5%8F%B8 o 高德纳咨询公司 Garttner GGroup认认为“客户关系管管理是通过围围绕客户细分分方式组织企企业，鼓励满满足客户需要要的行为，并实现客户户与供应商之之间联系等手手段，以提高高企业的获利利能力、收入入和客户满意度度的一项商业业策略” 3。 HYPERLINK /w/index.php?title=Hurwitz_Group&action=edit o Hurwit

26、z Group Hurwitzz Grouup 认为“客户关系管管理实施于企企业的市场营营销、销售、客户服务和技术支持等与客户有关的商业流程”。Burgharrd和Galimii认为“客户关系管管理是一个强强调围绕顾客客需求、重新设计企企业及其业务务流程的信息息技术驱动的的概念，它将将一系列方法法、软件以及及网络相结合合，致力于企企业的以客户为核心的战略，致力力于企业的利利润、收益和客户户满意度的提提高” 4。Osterlee和Muther认为为客户关系管管理是指“通过协调、整整合、集成企企业同客户的的所有接触点点，既整合销销售和服务流流程，增强企企业的盈利能能力，增强企企业的收益，客客户关系

27、管理理强调建立对对客户的关怀怀及开发利用用与重要客户户之间的良好好个人关系” 5。客户关系管理是是获取，保持持和增加利润的客户的方方法和进程。客客户关系管理理是一个新的的，国际领先先的，以客户户为中心的企企业管理理论论，经营理念念和经营模式式，是一种以信息息技术为手段段，有效提高高企业的盈利利，客户满意意度，雇员生生产力的具体体软件和实现现方法。 作为一种新的管管理模式，客户关关系管理有效效地改善了企企业与客户之之间的关系，应用于企业的开拓市场、建立忠诚用户群、挖掘潜在客户与提高客户服务质量等与客户有关的领域。客户关系管理应用还使与客户交流的渠道变得多样化，如将网络通信，人员接触等有效地结合，

28、企业就可以有更多的渠道与客户交流沟通，从而及时得到客户的反馈。 通过对上述观点点的深入理解解，结合本文文研究的内容，可以得得出如下观点点：客户关系系管理是企业业总体战略的的一部分，它采用用先进的计算算机信息技术术和成熟的营营销理念获取取客户数据，分分析客户需求求特征和趋向向，有针对性地地为顾客提供供产品或服务务，发展和管管理客户关系，以培养和增增强顾客的忠忠诚度，通过过使客户价值值的最大化来来达到企业收收益的最大化化。针对客户关系管管理，应该从从三个方面去去理解：一是客户关系管管理是一种现现代的经营理理念；作为一一种管理理念念，以客户为为中心、视客客户为资源、通通过客户关怀怀实现客户满满意度等

29、等是是这些理念的的核心。二是客户关系管管理是一整套套的解决方案；作为一种解解决方案，客客户关系管理理收集了当今最最新的信息技技术，它们包包括：互联网网和电子商务务、 HYPERLINK /wiki/%E5%A44%9A%EE5%AA%92%E44%BD%993%E6%8A%800%E6%99C%AF o 多媒体技术术 多媒体技术术、 HYPERLINK /wiki/%E6%95%B0%E6%8D%AE%E4%BB%93%E5%BA%93 o 数据仓库 数据仓库和 HYPERLINK /wiki/%E6%95%B0%E6%8D%AE%E6%8C%96%E6%8E%98 o 数据挖掘 数据挖掘、

30、HYPERLINK /wiki/%E4%B8%93%E5%AE%B6%E7%B3%BB%E7%BB%9F o 专家系统 专家系统和 HYPERLINK /wiki/%E4%BA%BA%E5%B7%A5%E6%99%BA%E8%83%BD o 人工智能 人工智能、 HYPERLINK /wiki/%E5%91%BC%E5%8F%AB%E4%B8%AD%E5%BFF%83 o 呼呼叫中心 呼叫中心以及及相应的硬件件环境，同时时还包括与客客户关系管理理相关的专业业咨询等等 6。三是客户关系管管理意味着一一套应用软件件系统。只有这三个方面面的完美结合合，才能真正体现现客户关系管管理的本质。同时，客户户

31、关系管理不不仅是一套技技术的结合，它它也是一个完完整的过程，坚坚持以客户为为中心、为客客户创造价值值，是客户服务务部门的责任任，也是贯穿穿整个组织内内部的、跨越越不同职能之之间的一个根根本性经营战战略。（二）客户关系系管理中的管管理理念CRM（Cusstomerr Relaationsship MManageement）客客户关系管理理，是伴随着着因特网和电电子商务的大大潮进入中国国的。Oraacle 于于两年前就在在中国开始了了客户关系管管理（CRMM）的市场教教育和普及工工作。 最早发展客户关关系管理的国国家是美国，在在1980年年初便有所谓谓的“接触管理”(Conttact MManag

32、eement)专门收集客客户与公司联联系的所有信信息。到19990则演变变成包括电话话服务中心支支持资料分析析的客户关怀怀（Custtomer Care）。 从管理科学的角角度来审视，客户关关系管理（CCRM）源于于市场营销理理论；从解决决方案的角度度考察，客户户关系管理（CCRM），是是将市场营销销的科学管理理理念，通过信息技技术的手段集集成在软件上上面，得以在在全球大规模模的普及和应应用。 作为一个应用软软件的客户关关系管理（CCRM），凝凝聚了市场营营销的 HYPERLINK /wiki/%E7%AE%A1%E7%90%86%E7%90%86%E5%BF%B5 o 管理理念 管理理理念。

33、 HYPERLINK /wiki/%E5%B8%82%E5%9C%BA%E8%90%A5%E9%94%80 o 市场营销 市场营销、 HYPERLINK /wiki/%E9%94%80%E5%94%AE%E7%AE%A1%E7%90%86 o 销售管理 销售管理、客客户关怀、服服务和支持构构成了CRMM软件的基石石。 在CRM中客户户是企业的一一项重要资产产 随着经济的发展展，企业开始始重视技术以以及人才的价价值，并将技术、人人才视为企业业的资产。然然而，无论是是传统的资产产还是新出现现的人才和技技术资产，都都是企业实现现价值的部分分条件，企业业要最终实现现其价值，产产品是必不可可少的。而主主

34、导产品的就就是客户，所所以在从传统统的以产品为为中心的营销销模式向以客客户为中心的的商业模式转转变的过程中中，多数企业业都开始以客客户作为其重重要的资产，特特别对于保险险业来说，客客户是其存在在的根源，所所以不断地为客户户提供高质量量的服务，以以提高客户对对本企业满意意度和忠诚度度。我们看到到，世界上越来来越多的企业业在提出这样样的理念，例例如：“想客户所想想”，“客户就是上上帝”，“客户的利益益至高无上”，“客户永远是是对的”等等。客户成成为当今企业业重要的资源源之一 7。客户关怀是CRRM的中心 在最初的时候，企企业对特定产产品提供售后后服务原因在在于这部分产产品需要定期期进行修理和和维护

35、。例如如，家用电器器、电脑产品、汽汽车等等。这这种售后服务务基本上被客客户认为是购购买产品提供供的固定服务务。如果没有有售后服务，客客户可能就不不会购买企业业的产品。因因此，那些注重售后的公公司其市场销销售就处于上上升的趋势。反反之，那些售售后服务方面面做的不好的的公司其市场场销售则处于于较低的地位。 整个市场营销的的所有方面都都存在客户服服务。客户服服务包括以下下几个方面：客户服务（包包括向客户提提供的产品信信息和服务建建议等）；产产品质量（包包括安全性，可靠性，满足客户户使用的相关关标准）；服服务质量（指指客户和企业业往来经验的的过程中）；售后服务（包包括售后的查查询和投诉，以以及维护和修

36、修理）。所有的营销变量量，客户服务务注意力应放放在交易的不不同阶段，以以创造一个友友好，激励和和高效的气氛氛。其中客户户关怀的核心心是产品和服服务；沟通，销销售激励和公公共关系。是是对客户关怀怀意义最大的的四个实际营营销变量。CCRM软件的的客户关怀模模块充分地将将有关的营销销变量，包括括客户服务很很抽象的问题题，通过一系系列指标来衡衡量企业客户户服务策略，使使客户能够产产生更多的企企业高忠诚度度，以便及时时调整。3.客户关怀的的目的是增强强客户满意度度与忠诚度 国际上一些非常常有权威的研研究机构，经过深入的的调查研究以以后分别得出出了这样一些些结论，“把客户的满满意度提高五五个百分点，其结果

37、是企企业的利润增增加一倍”；“一个非常满满意的客户其其购买意愿比比一个满意客客户高出六倍倍”；“2/3的客客户离开供应应商是因为供供应商对他们们的关怀不够够” 8 ；“93%的企企业 HYPERLINK /view/1139.htm CEO认为客客户关系管理理是企业成功功和更有竞争争能力的最重重要的因素”。公司的产品都有有自己的生命命周期，同样样的客户也有有自己的生命命周期。顾客客保留时间较较长，这使企企业的利润更更大。这表明明，客户忠诚诚度是非常重重要。保留什什么类型的客客户，怎样留留住客户是企企业的值得注注重的课题。企业客户数以千千计，如此众多的的客户企业能能了解多少？不了解客户户的需求，

38、将将是难以细分分客户的。客户细分分应采取什么么方法，应采采取什么形式式的市场活动动，采取什么么样的关怀程程度，能够连连续不断的培培育顾客满意意，这是由企企业客户关系系管理面临的的挑战。 (三)客户关关系管理实现现策略要实现客户关系系管理的目标标，必须在客客户关系管理理流程中采取取一些有关的的策略，以实实现客户保留留、客户获得得和提升客户户盈利能力的的目的。这些些策略主要包包括：客户保保持策略、客客户升级策略略、新客户开开发策略、提提升不活跃客客户和低端客客户赢利能力力的策略。91.客户保持和和升级策略国外专家的研究究结果显示，吸吸引一个新顾顾客所耗费的的成本大概相相当于保持一一个现有顾客客的5

39、倍 10。一个公司司如果将其顾顾客的流失率率降低5，其利润润就能增加225至85。客户户金字塔中客客户升级2意味着销销售收入增加加10，利润润增加50。因此此，为提高公公司利润，有有必要对有价价值客户制定定相应的保持持和升级策略略。客户保持的基本本策略是企业业改善客户的的体验策略和和客户满意度度的策略，其其诀窍在于直直接服务于企企业的忠诚客客户，以实现现少量的投入入得到大量的的回报。客户户升级的基本本策略是在实实现客户满意意策略的基础础上要求更高高的水准，主要体现在在为提升客户户价值而指定定的客户忠诚诚计划。其中中的核心技术是数数据库技术和顾客体体验管理。顾客体验管管理，即站在在客户的角度度，

40、建立顾客客体验平台，建立与顾客客的接触，不断创新以以提高客户的的满意程度。同时，通过过感情的交流流和真正的互互动，与客户户培养起一种种相互信赖的的伙伴关系。客户保持和升级级的关键策略略是提高客户户满意度。满满意是顾客对对一个产品可可感知的效果果（或结果）与与 HYPERLINK /wiki/%E6%9C%9F%E6%9C%9B%E5%80%BC o 期望值 期望值相比较较后，所形成成的愉悦或失失望的感觉状状态。如果效效果低于期望望值，顾客就会会不满意。在在这种状态下下，顾客尚可可勉强忍受，希希望通过一定定方式进行弥弥补，在适当当的时候，也也会进行反宣宣传，提醒自自己的亲朋不不要去购买同同样的商

41、品或或服务。如果果效果与期望望值基本相符符，顾客就会满意。在这种种状态下，顾顾客不仅对自自己的选择予予以肯定，还还会乐于向亲亲朋推荐。如果效果高高于期望值，顾客就会会高度满意。这时顾客不不仅为自己的的选择而自豪豪，还会利用用一切机会向向亲朋宣传、介介绍推荐，希希望他人都来来消费。客户户的高度满意意创造了对品品牌的情绪上上的共鸣，而而不仅仅是理理性偏好，从从而创造了顾顾客的高度忠忠诚。要想创造高高度满意，就就要做到以下下两点：(1)把握客户户的期望。据据一个令人满满意的定义，达达到令人满意意的水平是一一个功能知觉觉的有效性和和期望之间的的差异。因此此，我们有必必要把握顾客客的期望。公公司和产品的

42、的不同客户的的期望是不同同的，在不同同时间的同一一客户对公司和产品品有不同期望。我我们的客户与与公司的互动动，重点观察察客户的需求求和期望，并并记录下来，或通过过定期的电话话采访，电子子邮件询问或或当面对话进行满意度调调查，选择取取决于调查的的人群类型，提出了了顾客的选择择，和问题类型。收集的的信息通过各各种方式，形形成对客户的的理解，以满满足客户的需需求和顾客满满意。(2)为客户创创造和增加价价值。为客户户创造和增加加价值就可以以提高顾客满满意度。我们们要在充分了了解顾客需求求的基础上，将将客户需求按按其重要性先先后排序，为为顾客增加价价值的同时，努努力减少顾客客的成本。从从而满足客户户的需

43、求并使使客户满意。2.新客户开发发策略新客户开发策略略主要有数据库库营销，客户户推荐及专业业化沟通。数据库营销的客客户开发建立立在已收集和和积累客户信信息的基础上上。步骤如下下：(1)通过对已已有的客户信信息的分析，根根据客户类型型、客户兴趣趣、客户需求求进行详细分分类，再利用用数据挖掘技技术形成新的的客户结构，从从而为公司挖挖掘新的客户户提供参考，有有利于公司业业务的开展。(2)采用预测测性建模技术术，根据客户户的需求和兴兴趣建立客户户开发模型，为为潜在客户提提供公司的信信息，并为其其定制个人业业务，这样可可以与客户沟沟通建立一个个预制定的策策略，更为高高效的建立新新的客户关系系。(3)在与

44、客户户的接触中获获得更多的有有效信息，并并记录数据库库中为以后的的营销提供有有力的信息支支撑。客户推荐。通过过老客户推荐一些新的的客户，对企业的好好处：(1)易于建立立信赖的人际际关系。销售售不仅是金钱钱与商品之间间交换的活动动，而且是人人与人之间用用真诚与信赖赖建立起的合合作关系。(2)易于取得得优质的准客客户。因为老老客户在向企企业推荐新客客户时会在某一群体中选选出所要的特特定对象。(3)降低了交交易成本。经经济学家的研研究表明：在在交易过程中中的相互信任任，有助于降降低交易成本本。要获得客户推荐荐应具备这样样的条件：首首先，让客户户感受到我们们真诚服务；其次，不以销销售额来确认这些些客户

45、的价值值和客户数量，因因为小客户有时隐隐藏着巨大商商机；最后，采取“先付出，然后后回报”的方法，例如如，有时可以以提供客户名名单，他需要要什么，是鼓鼓励老客户推推荐新客户并并建立机制，为为推荐新客户加以奖励励。专业化沟通。通通过行业的展展览、研讨会会等交流活动动，可以广泛泛接触到潜在在客户，在他他们中可以发发掘出一些新新客户。3.提升不活跃跃客户和低端端客户赢利能能力的策略对于公司来说，不不活跃客户和和低端客户不不能带来大的的利润。一般般对于这部分分客户会采取取全部放弃或或全部保留的的策略。从客客户关系管理理角度分析，全全部放弃这部部分客户，可可能会损失掉掉很多对公司司长远发展具具有战略价值值

46、的客户；全全部保留就需需要大量人力力和财力作为为保证，这样样不仅浪费公公司资源，而而且使公司的的管理复杂化化，无形增加加了公司的负负担，对于高高价值用户的的拓展不利。要要平衡这种状状况，就需要要对客户做充充分的价值分分析，挖掘有有潜力的客户户，剔除没有有价值的客户户，这样不仅仅能保证公司司的利润，扩扩展有价值的的客户群，而而且也是一种种有力的竞争争手段。（四）客户关系系管理能为企企业带来的价价值让我们首先看一一些数据。 50%以上的企企业利用互联联网是为了 HYPERLINK /wiki/%E6%95%B4%E5%90%88 o 整合 整整合企业的供供应链和管理理后勤。 HYPERLINK /

47、wiki/%E4%B8%96%E7%95%8C%E7%BB%8F%E7%90%86%E4%BA%BA o 世界经理人 世界经理人文文摘网站 如果客户满意度度有了5%的的提高，企业业的利润将加加倍。 ( HYPERLINK /wiki/Harvard_Business_Review o Harvard Business Review Harvaard Buusinesss Revview) 一个非常满意的的客户的购买买意愿将六倍倍于一个满意意的客户。 Xeroox Ressearchh 2/3的客户离离开其供应商商是因为客户户关怀不够。 Yankkee Grroup 93%的 HYPERLINK

48、 /wiki/CEO o CEO CEOO认为客户管管理是企业成成功和更富 HYPERLINK /wiki/%E7%AB%9E%E4%BA%89%E5%8A%9B o 竞争力 竞竞争力的最重重要的因素。 Aberrdeen Groupp 根据对那些成功功地实现客户户关系管理的的企业的调查查表明，每个销售员员的 HYPERLINK /wiki/%E9%94%80%E5%94%AE%E9%A2%9D o 销售额 销售额增加551%，顾客的满意意度增加200%，销售和服务务的成本降低低21%，销售周期减减少了三分之之一，利润增增加2%。归纳起来，客户户关系管理的的价值体现在在以下几个方方面： (1)

49、提高工作作效率。通过采采用客户关系系管理系统，不不仅能够将业业务的信息化化水平，实现现经营管理自自动化，而且且扩大了公司司内部的信息息共享，利于于员工业务的的开展，并有有效的降低了了对员工的培培训，使公司司能够更为高高效的运作。(2)拓展市场场。通过采用用新的通讯技技术（如电话话、网络）可可以扩大企业业的经营活动动范围，及时时有效的把握握市场的动向向，为公司根根据客户的需需要及时调整整策略提供了了快速反映的的时间，有利利于占领广阔阔的市场。 (3) HYPERLINK /wiki/%E4%BF%9D%E7%95%99%E5%AE%A2%E6%88%B7 o 保留客户 保留客户户。客户可以以选择

50、自己喜欢的方方式与企业沟通，以方便的获取取信息得到更更好的服务。提高客户的满意度，可以帮助企业保留更多的老客户，并更好的吸引新客户。 三、平安保险公公司客户关系系管理的现状状及问题（一）平安保险险公司简介平安保险公司成成立于19888年3月221日，公司司由深圳蛇口口工业区招商商局、社会保保险公司和深深圳工商银行行共同成立的的我国第一家家社会主义股股份制保险企企业。公司在在国家工商行行政管理局注注册，总部位位于深圳。业业务范围为含含法定保险和国际保保险的一切保保险业务，在在全国范围内内实行，并可可根据业务发发展和国家规规定，在境外设立分支支机构。经过十多年年的快速发展展，平安保险险公司已成为为

51、三大保险公公司之一，寿寿险业务队伍伍在同行业中中排名第二，财财产和意外伤伤害保险业务务在同行业中中排名第三。在在资本2001年年，“中国最优质质服务和最佳佳作品奖”评选中，中国平安荣荣获“中国最佳保险险服务奖”。理由是“平安拥有和平平与创新的保保险计划和经经营模式，一一站式客户服服务的中心点点，优良的信信用评级和其其他因素”11。截至20008年6月330日，按照照国际财务报报告准则（IIFRS），集集团的总资产产6,8877.73亿元元人民币，以以87.9228亿元人民币的权益总额成为为最好在亚太太地区的金融融企业。截止2010年年10月，中国国平安公司共为51000多万个人客客户及2000

52、多万公司客户提供供了保险保障障、投资理财财等各项金融融机构。中国国平安拥有各各级各类分支支机构及营销销服务部门33000多个个。平安保险公司司是我国第一一家有外资参参股的全国性性保险公司国际著名财财团摩根斯坦坦利(Morrgan SStanleey，Dean Witteer)、高盛盛(Golddman SSachs)与50多家国内内大型企业为为平安股东也是目前国国内中资保险险公司中唯一一一家连续八八年按国际标标准出具财务务报告和精算算报告的保险险公司。2012年4月月27日，中国平安保保险公司公布布其截至20122年3月311日三个月期期间审核业绩绩，平安保险险业务实现平平稳增长。其其中，平安

53、的的寿险业务总总规模保费达达人民币6665.83亿亿元，其中盈盈利能力较高高的个人寿险险业务实现规规模保费人民民币592.89亿元，同同比增长8.0%；平安安产险实现保保费收入人民民币242.32亿元，同同比增长199.3%，其其中来自于交交叉销售和电电话销售的保保费贡献占比比提升至422.2%，业业务品质保持持良好；养老老险受托管理理资产及投资资管理资产规规模合计突破破1000亿亿，继续位于于市场前列。（二）平安保险险公司客户关关系管理现状状平安保险作为我我国首个外资资注入的保险险公司，吸收收了国外先进进的客户管理理观念，从22002年以以来公司为提提高利润，适适应竞争激烈烈的市场，向向客户

54、提供优优质的服务，以以提高客户的的满意度，开开始实行客户户关系管理系系统，并将业业务重点转移移到以客户中中心上。实施施的客户关系系管理状况如如下：1.客户关系管管理流程分析析平安保险公司客客户关系管理理随着业务员员推销保单而而展开。新契契约客户关系系管理流程如如图3.1业务员业务员新客户老客户新保单业务管理部理部2市场营销部理部2呼叫中心客户服务部财务部体验室信息收集与市场进入客户保留1562348数据分析与客户服务7图3.1 新新契约客户关关系管理流程程(1)客户识别别客户经业务员介介绍签单；交交业务管理部部核保人员审审核；接下来来，身体状况况合格、财务务状况合格则则反馈市场营营销部和业务务

55、员。如身体体、财务不合合格则进入考考察。见流程图3.1第1,22,3,5,6步。(2)客户保留留客户有十天全额额退费犹豫期期。经呼叫中中心对客户进进行沟通，对对客户购买保保险进行确定定，见流程图3.1第7步。(3)激励保单一经核实，财财务对业务员员进行佣金核核算。见流程程图3.1第第8步。（4）数据支持持客户信息收集和和历史记录。见流程图3.1虚线框部分。2.客户关系管管理系统功能能应用分析首先，自动处理理功能。CRRM系统能够够实时监测邮邮件和文件，对对于固定格式式的邮件或文文件，CRMM系统能够自自动接收，并并通过分析做做出相应处理理，这样就提提高了办事效效率，为公司司减轻了负担担。其次，

56、数据库全全文检索功能能。当想要检检索某个客户户或业务特殊殊信息时，却却不能精确定定位时，可以以查找与之相相关的关键字字，将要查找找信息的内容容描述经模糊糊查询，可以以节省处理问问题的时间，提提高工作效率率。再次，定时触发发功能。CRRM系统会定定期检查客户户的信息，当当监测到客户户信息达到某某一标准时，就就会触发相应应的事件，从从而实现动态态服务。最后，自动通知知功能。CRRM系统根据据客户信息设设置事件发生生时或客户状状态变化时，系系统自动向客客户发送邮件件，通知客户户其服务的变变化。3.数据库使用用情况分析在平安保险公司司的业务系统统中，团险业业务系统和健健康险业务管管理系统的客客户数据比

57、较较完整。对于于客户数据信信息都是保险险公司专业承承保人展开的的审计的。可可是，在客户户数据信息收收集过程中，保保险代理人完完成的客户信信息有时并不不完整，会出出现客户意向向不明，客户户需求不清晰晰，客户联系系电话不准确确，甚至有些些信息不真实实等情况。这这使得公司很很难为客户开开展有效地服服务，也不能能提高客户满满意度和服务务质量。 4.销售管理分分析在新产品推向市市场的整个生生命周期中，从从最开始的市市场推广开始始，需要周密密的规划和严严格的跟踪调调查，并且由由财政部门对对该产品进行行市场评估，根根据对该项目目时间、人力力和预算的评评估，产生对对销售群体和和潜在销售对对象的统计和和分析。在

58、销销售产品过程程中可以记录录客户的信息息，如客户的的具体数据，客客户的偏好，对对产品的评价价，跟客户进进一步沟通的的约定等，这这些信息将为为客户关系管管理提供新的的数据，也为为产品的市场场销售机会做做详细分析。（三）平安保险险公司CRMM存在的问题题近几年来，平安安保险公司开开展客户关系系管理建设，从从技术、资金金、人员配备备等方面都给给以加强，被被视为“一把手”工程。但从从平安保险公公司整体客户户关系管理建建设和应用的的情况来看，也也还存在一些些不可忽视的的问题。主要要存在两大问问题： 1.客户保持的的问题对于保险业来说说，客户对公公司服务的满满意程度决定定了利润，平平安保险公司司之前将客户

59、户关系管理重重点放在产品品的推广和销销售，忽视了了售后服务和和客户满意度度跟踪，导致致了售后服务务不及时，客客户对产品的的反馈没有得得到及时分析析，造成了客客户满意度下下降，出现了了客户流失。公公司为保证业业绩就必须拓拓展新的客户户，而开发新新用户的代价价比保留老客客户的投入高高出数倍，这就就为公司增加加了很多负担担。从客户盈盈利角度来说说，这样做的的代价是非常常昂贵的，如如此恶性循环环，势必将公公司带入非常常困难的境地地。在客户保持中，负负责客户升级级的主要是保保险代理人。可可是在实际操操作中，由于于涉及到代理理人自身利益益，往往会出出现客户没有有到级别就强强行升级的情情况，这种急急功近利的

60、工工作态度，势势必损坏客户户的利益，导导致客户对公公司业务的满满意度下降。特特别是在销售售过程中，没没有根据客户户的自身实际际情况而做出出的决策，会会造成客户价价值不平衡差差距。客户对对公司的价值值不局限于消消费了多少，还还包括客户对对公司忠诚度度，能否为公公司带来新的的客户，客户户价值关系等等。平安保险险公司目前一一种对客户升升级标准的考考核和评测。平安保险公司在在应用客户关关系管理系统统之前，将大大量资金投入入到吸引客户户的广告制作作和代理人开开发客户的激激励措施上。针针对之一措施施，对于客户户开发、客户户保持确实有有促进作用，然然而不解决代代理人自身利利益与公司利利益之间的矛矛盾，这些措