养老机构三级风险防控详解

1、养老机构三级风险防控详解今天，用十六则现实的案例，来讲述下机构运营时风险防控的三道防线：1、合格的护理员是拦截风险的第一道防线2、称职的管理者是拦截风险的第二道防线3、优秀的养老院院长是拦截风险的第三道防线-1-合格的护理员是拦截风险的第一道防线 养老院要想正常健康地发展，离不开护理员，护理员能否胜任本职工作，能否协 调各种关系与护理员的综合素质、文化水平有直接关系。在机构的经常性培训中， 让其理念及时更新，自我调节的能力不断提高，从而培养成为一个合格的护理员。一个合格的护理员，必须具备：“三心”、“三轻”及处理好各种工作关系的能 力，第一是护理员与管理员的关系，即是被管理与协作关系；二是护理

2、员与老人 之间的关系，即护理与管理关系；三是护理员与子女之间的关系，即协调与互动 的关系（代替子女尽孝）；四是护理员与护理员之间的关系，即相互配合的关系。护理员与管理员之间的关系 护理员与管理员之间是被管理与协作关系，很多护理员对于管理员的管理普遍存 在着不服从，不抵抗，不执行，使得管理员的很多工作落实不下去。我们要求管 理员一定要和护理员搞好关系，体贴他们，关心他们，更多的是理解他们。 处理问题时要站在他们的角度去思考，提意见时要让他们把话说深说透，心情愉 快，干好工作，多表扬，多鼓励，有缺点尽量背后说，让护理员没有压力，轻装 上阵和管理员共同把护理工作做好。护理员与老人之间的关系 护理员与

3、老人之间的关系好不好是养老院里所有关系里的重中之重，如果一个护 理员不能与老人搞好关系，经常出现老人有意见、子女投诉，这个护理员基本可 以辞掉。要想与老人把关系搞好，首先要摆正位置，搞好服务、让老人安心、子女放心是 考验护理员是否称职的关键。护理员与老人之间的关系首先体现出的是爱心，是 否把老人视为亲人，不嫌弃，遇事有耐心，发现问题能细心，服务老人有爱心。1一位自理的老人，头脑时而清醒、时而糊涂（凡是自理老人送到养老院的，基本 都是个性要强、固执、不听劝阻的老人）。老人入住养老院，不是说什么都老了， 个性不但没老，反而越来越强。和这样的老人相处必须有耐心，因为老人会不停的重复做一件事。比如，反

4、复叠 衣服，反复数钱，总怀疑别人偷她的东西。子女多数不相信老人已经糊涂了，认为老人一切都是正常的，自己能洗脸，洗衣 服，到处走，和别人聊天都很正常，实际这是老人认知症的早期症状。如果她要做某件事，你劝是劝不住的，就是软硬不吃。这时护理员唯一要做的就 是分散老人的注意力，转移老人的视线，换个角度，换个话题，让老人恢复到原 来状态；如果护理员不会调节，反而训斥老人，只会适得其反，效果极差，时间一长，老 人对护理员就会产生逆反心理。所以作为护理员必须做到耐心，细心，掌握自己护理范围内每个老人的各种习性， 做好每个细节，认真踏实地服务好每一位老人，把各种风险降到最低。因为这类老人你对他有一点做得不到位

5、，见到子女就告状，你无论怎么解释都是 说不清的。所以护理员除了平时负责生活照料外，要经常与老人沟通，拉家常，了解老人的 需求，多给老人温暖，不能让老人对护理员有恐惧感，这就要求护理员严格按照 “三心，三轻”即：爱心、耐心、细心；说话轻、走路轻、操作轻。如果护理员把老人当成孩子一样护理，肯定不会出现大声说话、着急、生气等情 况，更不会出现打骂现象，能做到这一点，是与机构培训、思想灌输、护理员个 人接受能力、文化素质分不开的。一个称职的护理员对每天重复的护理工作要有耐心，对于每天发生在不同老人身 上的各种变化要有细心，对于老人每天重复的问题要有爱心，例如护理一个全失 能老人每天的动作都是重复的：从

6、洗脸、洗手、擦洗全身、换洗尿不湿、喂药、 喂水、喂饭、翻身、按摩，到隔一段时间洗头、换洗衣服、洗澡等，都是重复的， 只是时间不同。那么一个细心的护理员在整个操作过程中会将爱心，细心，耐心融合在其中，如 喂饭时会自觉的将床头摇高点，使老人进食顺畅点，做到既是护理又是管理。 有的老人早饭吃的不多，9 点过后可以喂水，加点餐，子女送的东西就是在这个 时候穿插着给老人吃，不要等东西坏了才注意到，这些都是平时应该经常检查的。2一个护理员护理全失能老人的全过程：早上起来，首先护理员自己梳洗完毕，穿 上工作服，打开老人房间，开灯，关夜灯，适时打开窗户（根据天气），先倒马 桶、尿壶，刷洗干净，回归原位，房间里

7、如果是三人，先清洗头脑清醒的老人。 边洗边和老人聊天，要轻声慢语。准备好两盆温水，需要冲洗口腔的先协助，完毕后，洗脸，洗手。尽量让老人自 己动手，不要急；洗完，用润肤霜涂于老人脸部、手上，整理好完毕，水倒掉， 换温水，放置老人脚部，尽量把老人的脚放在水里泡几分钟（早上时间紧，可以 擦洗，泡脚放在下午做），擦洗干净放好。观看老人脚部、小腿部皮肤，如果干燥，同样涂抹润肤霜，如果天冷，穿上袜子。 水倒掉，换两盆水，准备好尿不湿，掀开被子一侧，更换尿不湿，把尿不湿轻轻 抽出，观察皮肤，用毛巾先擦洗外围再到中间，中间擦洗完立即用肥皂，再从外 围擦洗到中间（很多护理员会习惯从中间洗再到外围，这是错误的），

8、完毕，稍 微晾干一会儿，换上尿不湿整理完毕。在操作中同时检查老人的衣服后背到边角，如果有地方湿了，一起更换，注意保 暖即可，随后喂点水。在整个操作中一定要及时和老人沟通，老人有什么不适。 立即处理，以此类推，早饭之前全部处理完，时间自己掌握，开始吃早饭。 做好准备工作，喂药，打胰岛素，开始喂饭，先将床摇到 45 度，围上干净的毛 巾至老人脖子下，喂饭前一定要先喂水，协助吞咽困难的老人进食。喂饭是最考 验护理员的耐心，不能因为老人进食慢而喂少。还有护理员因为怕老人屎尿多不仅是吃少，有的就吃干的，不给水喝，这是绝对 不容许的，只要发现，第一次警告，第二次直接辞退。 完毕，护理员吃饭，整理房间，床铺

9、，打扫卫生；9 点到 9 点半，协助老人喂水 和子女带来的各种水果冲剂等，检查老人的床头柜，清理过期的东西及整理老人 的衣物，随着天气进行调整，更换尿不湿，清洗完毕，准备午饭，重复喂饭各种 准备工作，完毕；午休，下午3 点喂水，重复动作更换尿不湿，要求每次更换尿 不湿都要清洗，观察皮肤。 男性老人用的是保鲜袋，只要发现有尿，立即更换，长时间不换就容易出现红肿 发炎，如果有红肿现象，可用民间用的明凡水清洗，效果很好，也可用碘伏消毒， 根据轻重适时进行消炎处理。 适时帮助老人理发，剪指甲，洗澡等具体护理工作，护理员自己掌握，准备晚餐， 重复动作，在闲暇之余要和老人聊天，及时了解老人的心理活动。 密

10、切关注老人的身心健康，特别是头脑清醒的老人，有忧郁症征兆的老人，子女 来探望过后情绪波动的老人，发现问题及时解决，这也是一个护理员应该做的事。 以上是护理员一天的基本工作内容，整个的操作中护理员可根据具体情况具体处 理，特别是突发事件的应急处理等等。对于刚入住的老人，护理员的护理、观察、沟通，及时了解老人个人的情况尤为 重要。老人属于几级护理？是否能留住起着关键作用，有异常情况要及时汇报。3有个老人入住前子女讲老人什么都行，能走路，能吃饭，不用你们操心，全自理。 我问了，老人多大岁数？90 了。男的女的？女的。大家可想而知，子女的意思 就是怕多收钱。我说，90 岁的老太生活不可能全自理，子女还

11、是反复解释，我说，所谓生活全 自理是： 一，头脑清醒，有控制自己行为的能力，比如说，看见别人好的东西不去占为己 有，子女马上说，有时会拿，袜子，这些小的东西； 二，老人自己能照顾自己，不需要别人帮忙，例如，洗脚、洗臀部，子女说也能 凑合，当然洗澡，洗衣服由护理员负责，你们说，老人是自理？还是半自理？子 女说，那就算半自理吧。我又说，把老人送来应该是让老人安度晚年的，不是让她来在继续受罪的，那还 不如放在家里，少花钱，子女说，哪里啊，在家每天就做一顿饭，吃三顿，行动 不如以前了，上次在家摔了，腿走路不灵活了。我说，那现在能走吗？子女说，走得慢，上厕所要人扶一下，过几天就好。大家 听听，老人是走下

12、坡路，各个零件都衰竭了，只有越来越严重，怎么能过几天就 好。我说，这样吧，如果方便把老人带来，我们根据情况再定，不方便就直接入住， 有近期在医院的病例顺便带来，有的子女是实事求是讲，有的子女讲的根本就是 不着边，所以和子女沟通时不要马上定几级护理，试住几天，现在有的城市已经 有老人入住前评估机构，尽量动员去评估一下，那也是第一手资料。护理员与老人子女之间的关系 护理员与老人子女之间的关系同样重要，入住老人是否长期留住主要取决于子女 的决定，入住养老院的老人，如果一直是子女服侍的，或者是子女请保姆服侍但 子女一直参与，子女对老人的情况是了如指掌的。 只要老人无怨言，在养老院护理的很好，身上保持干

13、干净净的，房间无异味，子 女一般没有意见，还会时常表示感谢，和护理员的关系会越来越好。 反之就是子女从来没有服侍过老人，根本不了解老人的习性，只是老人突发疾病 子女太忙，无人照顾，家里空间小，无法请保姆，迫于无奈只好把老人送到养老 院，这样的子女多数是对养老院不放心。他们不了解养老院里有哪些服务内容，他们开始是用怀疑的眼光，质问的口气， 尖刻的语言和养老院进行沟通，虽然勉强把老人送来了，还是三天两头频繁地光 顾养老院。他们的目的真是太明显了，所以护理员要及时了解这些子女的心态，首先做好服 务，以实际行动感染子女，在平时的沟通，服务中让老人安心，子女放心，护理 好每位老人，重要表现在很多细节上，

14、尽量想的周到。随着时间的推移，子女来的次数会越来越少，语言变为温和，态度变为随意，这 都需要过程，在这个过程中，护理员的所作所为是很关键的；反之，在这段时间护理员没有把关系协调好，平时子女来了，语气不卑不亢，子 女会对护理员的工作不放心，搞不好，子女就会把老人转移出去。即使老人留住了，子女对护理员也没有好的印象，在护理过程中，老人不出事很 好，一旦有事，子女会新帐旧帐一起算，没有商量余地，看似针对护理员的，其 结果我们养老院承担。所以护理员的好坏直接到养老院的生意、名誉，特别是民办养老院，要重视护理 员的思想品德的培养，凡是老人走了多数是护理员护理出了问题。4有个老太入住不到三个月，子女突然来

15、要求出院，说是二女儿要带到南京去过几 个月，就是这样的理由把老人接走了。过了不到一个月，在路上碰到大儿媳，闲 聊中得知老人在别的养老院，问为什么？她说，老人告诉子女每次喊护理员都不是马上就来。来了就不停地数落老人，每 次换尿不湿更是恶言恶语，嫌弃老人，可当子女来了，完全换了一个面孔，长此 以往，老人对护理员有恐惧感，子女也发觉了，大家商量一下，找个理由就把老 人转走了，这样的老人走失完全是护理员的原因，对于机构来说就是损失。 得知情况后，我专门打个电话回访，有情况可以和我们沟通啊，我们可以换个护 理员啊？子女的回答是，换个护理员如果也还是这样呢？我无语，是啊，换个护 理员还是这样怎么办？大家可

16、以就这个问题进行思考。这就是平时管理不到位，凡是发现有这样的护理员，一定要严格管理，警告，隔 三岔五就去检查他的工作，和他护理的老人聊天，近距离了解实情，如果没有好 转现象，就准备辞退吧，不要手软，当然前提是把备用的护理员准备好了。5一个专职护理失能失智老人的护理员是怎样用实际行动感动着子女。失能失智的 老人大家都知道，所有行为不受大脑控制。主要表现在随地大小便，凡是送来的 老人都是子女无法照顾的，而这样的老人往往是能走动的，风险很大。 这个护理员从开始的 3 个一直到现在的 7 个，全是她一人护理，老人被她护理得 干干净净，子女没有一个不满意的，来探望的子女看到老人健康地生活在这里， 对她一

17、口夸不尽。护理员理解子女心情，平时对老人轻声慢语，像哄孩子一样护理着，从不有怨言， 有的子女来时正赶上护理员在地上擦洗屎尿，一遍又一遍，很是过意不去，几次 偷偷塞钱给她，可护理员从来不收，她说，养老院给我的工资就够多的了。 我很知足，不能再收你们的钱，如果养老院里知道了，会加倍扣发，我们的规章 制度是，只要护理员收取子女的钱 200 元我们就扣取 400 元，这是铁的纪律，除 了和护理员有协议外，这与经常培训，灌输理念是分不开的。由于平时护理员与子女相处的很融洽，在发生了老人突然摔倒的情况下，护理员 主动承担了责任，避免了一场纠纷。一天有个老人在房间里走动时突然手舞足蹈起来，在转弯时自己踩着自

18、己的脚摔 倒了（监控看到的），护理员第一时间通知了医生，医务人员在查看了老人情况 后及时通知了子女。大家知道，现在的老人都是多子女的，来了几个子女后，就有人背后提出要我们 养老院先拿钱给老人看病，且态度很强硬，有的子女保持沉默。在得知子女的要求后，这个护理员就出面了，主动说，老人是我看护的，所有责 任我来承担，需要钱，我拿钱，需要看护，我去看护，如果我工资不够，就回家 拿。子女打断她的话说，这与你没有关系，是养老院的事，护理员说，我们与养老院 有协议，老人发生问题百分之80 是护理员的责任，如果你们要养老院赔偿，养 老院事后会追加我们责任的，所以一切由我来承担。结果子女无语，有个子女说，先把老

19、人看病吧，反正老人有医保。老人在医院住 了7 天，我们派护理员全程陪同，子女很受感动，现在老人又回来入住了。 所以护理员和子女搞好关系是相当重要的，当然遇到真不讲理的，结果不会顺畅 了，一个护理员的爱心，细心是天生具备的，单靠被动的管理效果都不理想。6一个干了两三年的护理员对老人的黄疸肝炎发病时间居然说不知道。大家知道， 黄疸肝炎最明显的症状就是浑身发黄，她天天帮老人清洗，老人的变化没察觉， 一直到老人不想吃饭了，才告诉医生，医生通知子女把老人送到医院。 晚上子女来拿老人衣物时，很是不高兴，说，这么长时间你们没发现吗？医院医 生说，这个病最起码4到 5天，再迟来几天就有生命危险。我问了护理员，

20、你平 时清洗老人时就没注意吗？她说，感觉皮肤跟平时不一样，没想到这么严重。 大家能听出什么吗？这就是典型的粗心，她们认为老人只要能吃能喝就没有问题 所以管理是门学问，里面的内容很多，很丰富，就看你怎么应用它，管理要常抓 不懈，警钟长鸣，一刻也不要松懈。现在的老人都是多子女的，子女之间如果是团结的，在老的问题上会商量的，统 一意见，还好说。怕就是意见不统一，有的是轮流护理，有的是子女间谈好的， 指定一个人护理的，时间长了，就不想护理了，一旦老人送来就容易闹矛盾。7一个老太太是三儿子送来的，老人的所有东西都在他手里，农村的，弟兄仨、姐 妹俩。儿子把老人送来别的子女不知道，是儿子轮流护理，一家四个月

21、。 来了两个多月了，在瞒不住情况下，俩个女儿来养老院看老人，老人看见女儿就 哭了，结果俩个女儿坚决不同意老人在养老院，强烈要求把老人接回家，护理员 在劝不住的情况下打电话给我，我说，你让她们来找我。俩女儿来时（我在三楼）一路大声谩骂，看到我时，就说，怎么我们把老人带走 你们为什么不让带？我说，请进来说话，子女说，我们没有时间，我们现在就要 把老人接走，我说先消消气，你们还真不能把老人接走。她们说，不让带走，就打110，我说，可以，那是你们的权利，但效果不一定达 到你们满意，能让我解释吗？ 一个还是高声谩骂，我说，如果你控制不住你的情绪，我就请你出去。我们这里 都是老人，不能出现这种现象，另一个

22、就劝她，不要她讲话，我说，请你们进来， 我们谈谈，然后她们进来了。我说，老人送来是签协议的，谁送来，我们就认谁，别人是不能带走的，她们说， 我们是女儿啊，我说，那是你们说的，怎么证明？随便来个人说是女儿就把人带 走了，发生后果我们怎么交代？ 如果你们想接走，就通知老人的儿子，他同意了，你们随时可以带走，110 来也 没有用，也请你们理解我们。最后她们也冷静下来了，打电话给老三，老三又征求我的意见，我说你自己拿主 意，你想不想老人走，他说，不想啊，我说，那你就这样说，你不是四个月吗？ 现在还有一个半月，到期该谁带谁带，暂时不走，反正老人在这里也不受罪。 又过了一个半月，老大来带走了，结果不到一个

23、星期，老人又送来了，那俩女儿 同时来的，老人看到护理员显得很亲热，和同屋的老人一个一个拥抱，现在还在。 我认为，老人在那里生活有规律，老人又多，有共同语言，习惯了，不会轻易走 的。时间长了，子女也就认可了。护理员与护理员之间的关系 护理员与护理员之间如搞不好关系，很多衔接的工作是不好干的，特别是公共场 所，大家都处在你干你的，我干我的，一盘散沙，这样管理起来相当麻烦。 对于机构来说，让所有护理员必须有团队精神，虚心学习好的经验，取长补短， 护理员之间不能有嫉妒心里，会给很多工作带来不便。每个区要有正能量的一线护理员，既当护理员又当管理员，在实际操作中一是起 表率作用，二是很多护理细节问题，管理

24、员是很难发现，但是一线的护理管理员 能及时发现，也能在遇到突发事件中稳住事态发展。每个老人必须具体分配到护理员，遇到问题不给她们有推脱责任的机会。加强护 理员的责任心，及时掌握自己护理范围内每个老人的习性，便于护理到位。 但在具体操作中每个区的很多工作是分工不分家的，特别是特护老人，如体形较 胖的老人的翻身工作，认知症老人的喂药，约束带处理，这都是看得见的。 如，体形较胖的老人翻身，换床单这些具体工作有的护理员一个人是不能完成的， 如果没有人帮忙，肯定是这样处理的。失能老人在床上一般都会自然地滑到脚头，离开枕头，隔一段时间护理员就要帮 助老人朝床头那边挪一挪，能抱得动的很好，抱不动的，怎么办？

25、 拖，拽头，拽胳膊的，只要把老人移正了就行了。这样都容易出危险，有褥疮的 老人，更不能这样搬动。还有看不见的，如护理员都在忙时，老人的走失，老人之间发生纠纷，老人的突 然摔倒，痴呆老人在公共场所搞破坏等等。发生这种情况，你不能说这不是我管理的老人，我不管，有的看见了先不去阻止， 而是去找护理员，所以类似这样的事情都是需要护理员相互配合，两个人搬动老 人，护理员不累，老人也安全。特别注意的是，搬动半失能老人应该学会保护自己，半失能老人平时可以坐在轮 椅上，那么在搬动过程中，试着搬，不要用力过猛，容易闪腰。因为有的老人在你准备搬动她时，老人会下意识的保护自己，逮什么就抓什么。 所以在搬动时先要看老

26、人的手在哪里？最好是放在老人前面，确保安全时再搬动， 新的护工来时一定要告知清楚。8一个血栓后遗症老人，不能讲话，但说什么都懂，睡觉前，护理员准备把老人从 轮椅上搬到床上，是个老护理员，她把老人推到床前，固定好轮椅，同时把老人 的手放在老人的前面，等到把老人准备抱起的瞬间，老人一下子把床头抓住了。 护理员当即感到腰不舒服，但是还是重新把老人抱到了床上，夜里护理员翻身时 不能翻。就打电话给医生（医生晚上值班）医生去了帮她按摩了一会，让她第二 天不要起来，休息一天观察，好在不是太严重，休息了一天，贴了膏药，又按摩 了几次，好了。综上所述，养老院的风险不仅仅是老人，护理员同样也存在着风险。 -2-称

27、职的管理者是拦截风险的第二道防线 管理者认真管理，细心观察，把风险降到最低。如果一个管理员是外行，在很多问题上管理起来会处于被动局面。因为在处理某 一件事时，你的语言表达都是外行，或者说，别人的话你听不懂，会导致你作出 错误的处理决定。所以作为一个管理者首先要责任感和责任心，热爱这份工作，要熟悉整套的护理 服务流程，慢病调理，急救措施，职业道德与礼仪等，在处理养老院里很多问题 时能够直接代替院长。一个纯外行的不能做管理员，必须先从基层做起，了解护理员的每天工作内容， 知道护理员怎么护理，能及时发现护理员工作中的不足，和护理员面对面沟通时， 能用恰当的语言让护理员接受，能把护理员的积极性调动起来

28、，将服务工作务实， 做到极致，构建一个专业团队，培养专业人才，使管理标准化，服务标准化，护 理员能从思想上认清养老工作的高尚性，重要性。在具体操作中重视，细心，规范，把责任落实到个人，管理员平时在处理一些突 发事件上，积极面对，妥善处理。因为养老院的服务对象是高危人群，属于高风 险服务行业，每天都有风险存在，管理尤为重要。9 护理员和老人发生矛盾时，应该怎么处理？一个护理员与老人发生正面冲突，不 管什么原因，都是护理员的错，作为一个管理员如果看到这种情况时，可以直接 让护理员先闭嘴，该干什么就去干什么，然后和老人进行沟通，稳定老人的情绪， 直到老人恢复到正常状态，当然不管你期间用什么方法，达到

29、目的就行。在当时情况下绝不容许让护理员，老人各讲各有理，事后再让护理员说清楚事情 的来龙去脉，要严肃的告诉护理员，不管你的理由有多充分，和老人发生直接冲 突就是错，绝不容许有第二次，这是最低级错误，尊老爱幼这是我国传统美德， 不仅是口号，也是我们每个护理员必须遵守的原则问题。老人入住养老院是来养老的，不是来受气的，我们作为护理员有责任，有义务让 老人安心养老，把养老院当成家，不是一句空话，是做出来的。当然有些事不一定就是护理员的责任，但不管我们理由怎样，我们要换位思考， 孝顺老人，把老人当成亲人，给他们有安全感，依赖感，老人安心了，子女也就 放心，机构就平安，一个护理员只要有责任心，摆正自己的

30、位置，做好服务，就 没有时间跟老人直接发生冲突的机会，只有那些找不到事做的人才有理由。10开养老院的都知道，入住的老人中有一部分老人总怀疑别人偷他的东西，天天都 有事，如果要说谁偷东西，都是有板有眼的，不了解的还以为是真的。如果遇到这类老人，千万不要去和老人解释，更不能和老人发生争执，要及时转 移话题，分散老人的注意力，多和老人亲近，理解他们，安慰他们。所以在接收 这一类老人时，一定要和子女沟通好。尽量把老人身上的贵重物品带走，实在要留给老人的都换成假的，例如戒指，或 者是极少的钱，让老人慢慢适应。有的老人会偷偷的数钱，认为身上有钱就踏实，对于头脑清醒的老人一定要当面 说清楚，我们不负责保管，

31、东西丢了，自己负责，因为我们这里是公共场所，什 么人都有，来的人也太多。管理员在这个问题上和子女要多解释，除此之外，对于新入住的老人如果是头脑 清醒，在前几天要经常关心老人，了解她们的需求，我们的不足，因为刚入住的 老人都有失落感，适应过渡期，能不能留住就在前期，所以在沟通过程中，多留 意，多解释。管理员的第二个职责是接待，养老院每天都要接待各色各样的来访者。 如果是上级来访，多数是带人来参观，那么要把我们养老院的亮点讲到位，说的 越好领导越喜欢，因为在他的管辖范围内，这是他的政绩，至于能不能对我们养 老院有特别的帮助那就另当别论了。第二是同行来访，同行来访也是多种原因来的，有的是还没开，想干

32、，心里没有 底，来咨询一下。需要说明的是，我们养老行业不同于其他行业，我们同行不是 冤家，我们需要抱团前行。知道这样的同行来访，我们要给他树立信心，我们开养老院，服务的对象是老人， 我们是在做善事，献爱心，用老人话说的是在积德，因为我们也要老，为政府排 忧解难，替天下儿女尽孝，不是口号，是在用实际行动来实现我们的理想。 当然也有的是冲着国家补助来的，我们养老的干到现在，国家补助了多少？大家 都自己明白。如果你是冲着国家补助来的，我劝你还是不要开了，那样你的心里承受能力肯定 不行，现在养老行业国家补助不一定到位，但条条杠杠到位，没有消防证你就没 有许可证，没有许可证就不要想得到补助。所以开养老院

33、你首先要有思想准备，要就不要干，要干就干到底，不管前面的路 有多艰难，跪着也要走下去，因为没有退路，只有前进，不能后退，没有这种毅 力你是干不好的。且不谈公办的，那是在大树底下乘阴凉，他们没有压力，那么多民办的养老院院 长，那个不是经历过摔打滚爬，千锤百炼一步一步走到了今天，很多温柔的女人 硬练成了女汉子。第三来参观的同行是正在干，但不知道怎么干；或者是常遇到难题，取经来的。 养老你不要怕遇到问题，不经历你怎么有经验？关键是你遇到问题你的处理方法 你的心态。如果你一遇到问题就紧张，就害怕，巴不得赶快有别人来处理，那时间长了，你 的精神就崩溃了，赶快转行，你不适合干养老，养老院你只要开着，就天天

34、有风 险，只是风险的大小而已。如，突然老人去世，你没有心里准备，也可能你接受不了，不知道怎么处理。我 告诫你，沉着，再沉着。第四来访的是社会团体及个人来慰问，捐赠，这是好事，但现实中实在是太少了。 第五也是重点接待的是子女来访，子女来访有几种目的，可以在沟通中多少能听 出来。一是迫切想找养老院，只是作比较，这一类子女容易沟通到一起，我们不 需要讲的太多，因为环境，硬件措施都看到了，需要讲的是我们护理内容。我们可以对外承若两条，一是保证老人，房间没有异味；二是让老人吃好吃饱， 你养老院如果连这两条都不敢保证，也可以关门了。三是老人已经住在别的养老 院，只是不理想，大家可想而知，要就是老人不停的抱

35、怨，要就是子女感觉不行， 这样的子女来访时多数是看，他们想知道的内容是听入住老人亲口讲。只要我们的各方面条件好，子女能认可，那么这时候就是管理员大显身手的时候， 你的语言表达能力，应变能力，思想转换能力，自我调节能力在这关键时刻都起 着决定性作用。在某种程度上，一个好的管理员就是代表着养老院的形象，管理员不但要管好自 己，以身作则，也要管理好护理员，协助护理员处理好每一件事，工作配合好， 协调好。管理员的最后一个任务是培训新员工，每一个新员工的到来，都要讲清我们的工作性质，服务内容：第一养老院就是和老人打交道，天天接触屎尿认可 就来干；第二要有爱心，把老人当成自己家人，不许打骂老人，到处都有监

36、控， 发现一次警告，没有第二次；第三要保证老人身上，房间没有异味；第四舍得给 老人吃，不准苛刻。三天试用期，能干我们签协议，不能干自己走人。招收护理员的基本条件：一，不好看的不能用；二，有传染病的不能用；三，年 龄大的不能用，男的不超过 60 岁，女的不超过53 岁；四，太胖的不能用；五， 个子矮的不能用。护理员在培训期间，严格按照规范化管理培训，坚持原则。现在人的法律意识很 强，管理员首先要学法，懂法，用法，法律重在证据，对个别护理员不服从管理， 工作失职，拉帮结派，搬弄是非，品德差，作风差不要心慈手软，留着就是后患。 培训护理员护理老人主要抓几点： 一，微笑服务，礼貌用语。老人就是老人，要

37、尊重，用心做，不要大猫小狗的随 便称呼，有的护理员工作了一个多月，还不知道自己护理范围内老人的名字。二，会沟通，能及时掌握老人的各种微妙变化。如有忧郁症老人会产生幻觉，子 女会带来刺激性的消息，无端的闹情绪，服务不到位，没有达到要求，还没适应 等等老人在脸上都能表现出来，护理员要及时处理，不能装看不见，不知道，问 题严重的要及时向上汇报。三，按照规范化操作流程护理，掌握几个重点，1，怎么帮全护理老人洗头？2， 怎么更换尿不湿？3，怎么剪指甲？4，怎么更换衣服？5，怎么更换床单？6，怎 么翻身？7，怎么处理褥疮？8，怎么喂药，打胰岛素？9，发现老人异常怎么处 理？10.吞咽困难的老人怎么喂饭？以

38、上是最基本的操作。-3-优秀的养老院院长是拦截风险的第三道防线 控大局，防风险。养老院院长不同于其他行业，这个局长不干了，换一个照干。 如果养老院院长不干了，换一个试试？ 养老院的院长能干到今天我敢说都是条汉子，养老院院长就如同一个家庭的家长 一样，把握住方向盘，稳住前行，平安就好，我们也要有责任感，更要有责任心， 要做的就是对所有入住老人，护理员，工作人员视为家人，有福同享。在各自岗位上，各负其责，我的要求就是，我对你们负责，你们也对我负责，在 原则问题上当仁不让。我们可以温柔，可以在老人面前低头，可在困难面前绝不低头，无论什么困难， 我要求我的所有员工，你们的任务就是把老人护理好，做好细节

39、，我不想听到老 人抱怨，子女投诉，管理者的任务就是护理员和我没想到你要想到。如适时搞个老人或者护理员的生日晚宴，搞个护理细节内容比赛，搞个头脑清醒 的老人座谈会，搞个护理员唱歌比赛，让老人也参与等等，把整个养老院里气氛 调节起来，不能整天死气沉沉。我们不能做到的你要做到，如护理员与子女发生纠纷，管理员出面调停。辞退护 理员不顺利管理员处理，老人过分要求管理员处理等等。我的任务就是保证我的养老院正常运行，我们要求护理员做好细节，我们院长也 同样，有的细节更要想的周到，解决员工的后顾之忧，树立企业形象。如，护理员有护理员的工作服，厨房有厨师的工作服，保安有保安的工作服，管 理员有管理员的工作服，不

40、要这点钱都舍不得。除了我们的硬件措施之外，保安门口配备轮椅，方便进出老人，医务人员配备的 血压器，血糖仪，氧气，吸痰器，胃管，导尿管，备用药，包括速效救心丸，地 奥心血康，拉肚药，发烧药，胃药，关节药，止血药，止疼药等等，便于应急处 理。护理员的操作用口罩，手套，理发工具，剪指甲工具，掏耳朵的工具，在闲暇之 余教会护理员会理发，特别是全护理老人脖子后的头发，经常剪短些会舒服。 养老院院长除了各种应酬外，要有危机感，任何企业没有一帆风顺的，我不建议 养老院的院长去搞日间照料，居家养老，把养老机构搞好，站住脚了根据自己的 能力去搞。因为日间照料的服务和机构一样，护理，餐饮，占地方，收费少，同样的付

41、出， 风险也存在，已经干的我劝你们记住，不要上门去带老人，没有手续更不要带。 11院长有个从小一起长大的发小，一直来往，关系很铁，知根知底，一天，接到电 话，他们在外地旅游，他的父亲在家打电话说有病了，他们回家都来不及了，让 院长去把他的父亲带到养老院过几天，等他们回家一起算账。院长没加思考，就 派人去把老人带来了。住到第四天，老人摔倒了，股骨头断了，院长赶紧打电话给这个发小，告知了情 况，发小说，你先带到医院看病吧，我通知一下其他子女。大家都知道，现在的老人一般都是多子女的，院长把老人带到医院，交钱，看病， 拍片子，检查，一直折腾到晚上，子女一个没来，医生要求置换，4 万元，院长 又打电话给

42、发小，怎么说的啊？这时就不是子女求院长，而是院长求他们了，发小说，我通知他们了，他们都不 去，说谁把老人摔伤的，谁负责，我现在外地，我暂时也回不去，你就先处理吧。 院长只有懊悔吧，什么手续也没有，结局是院长把老人病看好了，共计 5 万 7， 子女才把老人接回去搞了一个 9 级伤残证，起诉法院，经调解赔偿 7 万多，结束。 提醒大家，在养老问题上，好人做不得。手续不齐全，子女不在场，这样的老人 绝不能收，如果你想当慈善家，等你的钱攒足了再去干这样的傻事。 居家养老也很累，操作起来事多，不是你想象的那么容易，更不要盯着政府的补 助，居家养老也需要团队，有的人找个房子，弄两台电脑，然后到社区把老人的

43、 资料收集过来，分类，60 岁多少人。60 岁暂时不需要服务，70 岁的多少人，以此类推。现在都是信息化管理，也方 便，然后拉网式摸底，那些是需要服务的，家庭地址，子女电话，再收集中介公 司，医院，餐饮对接好就开始办公了。首先要相信没有那么多志愿者，都有家庭，工作，都要养活一家人，如果你正在 搞，我建议你就搞对接，不要你派自己人上门服务，发生纠纷就是你的事。12一个老人需要上门洗浴，谈好价钱两小时 50 元，两小时没洗完呢？用了三小时， 这一小时谁付钱？ 护工不会愿意的，洗浴时老人不满意呢？发生纠纷老人不付钱怎么办？再说了， 洗浴时护工不小心老人摔伤了，怎么处理？护工走了，老人说东西少了，谁承

44、担？ 等等诸多问题，这就是现实。现在人与人之间的信任度是极差的，防范意识很强，不认识的都是敌人。你越对 我好，我就越怕你，越防你，你为什么对我好？综上所述，我不建议你们去冒险， 踏踏实实干好养老院，未来的养老模式应该是医养结合型的，因为有医，老人安 心，子女放心，我们也少操心，安全隐患相比之下也少点。真正让我们操心的是几个重点：一老人突然走失怎么处理？二，护理员短缺怎么 处理？三，护理员之间吵架怎么处理？四，辞退护理员不走怎么处理？五，老人 摔倒怎么处理？六，老人突然死亡怎么处理？下面分别详述： 老人突然走失怎么处理？13三年前，一天晚上7 点多我接个电话。是外地同行，她告诉我，在下午5 点前

45、走 失了一个老人，发现时是在吃晚饭的时候，到现在没找到，怎么办？ 大家都应该知道怎么处理吧。记得当时她跟我讲话的口气是颤抖的，我的第一感 觉就是她现在的处境很糟糕，感觉马上就要崩溃了，她在求助我，希望我能帮她。 我先问她，你现在已经采取了哪些措施？她说，什么措施？我不知道啊？她都糊 涂了，我想我先稳住她，我说，你报警了吗？你通知子女了吗？ 她说，没有啊，我就让所有的员工出去找，现在都回来了，没找到，我说，你先 沉住气，回答我的问题，不要慌，更不要乱，你是院长，那么多员工等你拿主意， 你慌什么？现在还没有结果，天塌不下来。一，你先报警，说不定老人在那个地方，被人发现已经报警，人家不知道是你这 边

46、走失的老人；二，你通知子女，帮忙一起找，老人如果看见熟悉的地方会顺着这地方一直走， 让子女参与，找老人以前常去的地方； 三，你赶快去找负责护理老人的护理员问清情况，老人是什么时间走失的，走之 前有什么异常表现？统一口径，准备好回答子女的问题，掌握分寸，不该说的不 要说，沉着应战，我随时在等你的电话。没到一个小时，来电话了，口气很欢快，轻松，老人走到他们以前住过地方，正 好被大女儿找到了，给送了回来，子女也没说什么，已经走了，你们能从中明白 了什么？老人就是认知症，在走失的过程中，也会潜意识的保护自己，看见车子 知道躲让。所以万一发现老人突然走失，不要紧张，沉着处理，千万不要派所有员工出去找，

47、如果养老院再出现什么问题，更槽糕，做好最坏打算，赶快收集证据，保护自己， 把风险降到最低，所以养老院要买意外险，也有的买责任险，很好。 护理员短缺怎么办？ 护理员一般是根据老人入住的人数分配护理员，一般一个护理员护理 6 个老人， 如果是配上自理的老人，应该 8 到 9 个老人，工作量是刚好。 如果突然少一个护理员，把这 6 个老人分配给其他护理员，也是能护理，那质量 就下降了，一天两天可以，长时间肯定不行。养老院的护理员难招，这是不争的事实，在招的同时，跟本市的所有中介搞好关 系，缺人就去找他们，另外和各个医院里的护工头子也要请他们来坐坐，实在一 时招不到就去医院高价招几个临时顶几天，直到找

48、到，不至于因为这个问题而乱 了方阵。办法是想出来，尽量把需要做的事情放在前面，不要等不好收场了才去找人，这 种低级错误犯一次就足够了。护理员之间吵架怎么处理？ 养老院里任何人坚决杜绝有吵架行为出现，老人，护理员所有人，只要发现，严 肃处理，更不容许在护理员之间发生，发现了就立即制止，不管什么理由，先各 自回到岗位上，冷静。这个在召开护理员会上一定要反复强调，包括和护理员签的协议里都要着重说明， 发现一次除了警告外，罚款 200，没有第二次。发生问题，有事说事，解决问题，解决不了，可以向上反映，我们参与处理，不 容许以吵架的方式出现，不管什么理由。平时一定要灌输，让大家知道不能吵架， 事后一定要

49、问清楚原因，能处理的就处理，刺头的建议找个理由辞退。14有个护理员习惯性拿老人的东西偷偷吃，被其他护理员发现了，检举，管理员找 她谈了，还是婉转的提醒她，这个护理员马上就知道谁检举她，就时不时指桑骂 槐骂。时间长了，检举那个护理员自己明白，别的护理员肯定就不高兴了，天天骂，是 骂谁呢？大家一起把这个问题反映上来了，我和管理员一起去召集大家开会，就 这个问题展开讨论，开始大家还顾及她的面子，到最后全部都说出来，他吃老人 的东西已经不是一天两天了，大家都知道，只是碍于情面，没说。谈到这里，我说，现在给你们一天时间，自己内部解决，明天把结果告诉我。我 和管理员都走了，晚上我就去找这个护理员谈，我说，

50、后来怎么说的？她说，以 后注意了。我说，这么轻松？你拿老人东西吃，本来就错了，还不许别人检举你，知道了还 整天骂人，你知道你的做法后果是什么吗？她说，老人吃不了哎，我说，老人吃不了，可以给同屋的老人吃，你不能吃，你 吃了性质就变了，好听的叫拿，不好听的叫偷，你就不怕护理员告诉子女，子女 来查？你怎么交代？这是个道德品质问题，是个原则问题，你现在是一，向大家赔礼道歉，承认错误， 二坚决不能再犯类似错误，三，接受罚款，给你时间考虑，想好了就告诉我，结 果是什么？大家猜？辞退护理员不走怎么处理？ 对于护理员不适合干的坚决不留，宁缺不滥。护理员多数都是从农村招来的，有 的不拘小节，大大咧咧，只要不是原

51、则问题，慢慢调教，管理一般都行，如果个 性较强，唯我独尊，不服从管理，这样的护理员还是辞退安全。15一个护理员来时间不长就凸显她的强势，别的护理员不能说她一个不字，她就喜 欢指挥别人干活，几天就和别的护理员干了起来，然后她当家把公共场所划到每 个人头上，管理员反映上来了，我让她到我办公室，我问她，什么情况？ 她说，我把公共场所划分到大家头上，各管各段，这样就谁也管不了谁了，我说， 你这样做，经过谁同意了？为什么这样做？她说，避免矛盾。我说，原来什么矛 盾也没有，你这样一分，反而矛盾加深。她说，我就看不惯某某。我说，人家也 看不惯你啊？你才来几天啊。她比你早来一天也是你师傅，你要虚心请教，大家都是出来打工 的，都不容易，为什么就不能好好相处？平时工作都很忙，把自己