流失客户招揽方案

1、流失客户的检查分析及招揽背景：某4S店保有客户流失数目不停增添，客服部门现针对流失客户进行检查分析从而拟定相应的招揽计划，促进客户来店，从而达到降低客户流失率的目的。一、按期整理客户分类，对流失客户资源进行统计分析：1、按客户的流失机间/性质进行分类分析未进6个月-11-22-3年之内3年以上站时年之内不按期未进站过年之内长客户摇摆客趋势完全流不行控/特流失客户失完全流失殊/外处使无进厂记录性质户流失客户用结论：针对正处于摇摆阶段的客户，应不停的进行客户关心，养护提示。保持与客户的互动，预防客户流失。2、针对流失客户进行地区、车型及车龄统计（以我司2014年截止8月分析为例）2.1流失客户按地

2、区分析结果省内地区市里外处石狮晋江惠安永春德化安溪南安泉港其余地区流失83691959271526111871145数目占比15%13%3%11%5%3%5%20%16%2%8%结论：流失率较高的为安溪客户，此类客户将让安溪店回访专员招揽客户到安溪奔跑4S店进行维修养护。南安的客户均为水头，码头，石井等地区的客户，可考虑进行上门定点服务。对于鲤城区，丰泽区，洛江区等近距离的客户应不停进行电话招揽，活动见告，短信提示，服务提示及客户关心。2.2流失客户按车型分析结果（一年以上未进站）车型欧朗B50B70B90X80红旗其余品牌保有量1071991359888861372流失数1434676815

3、923流失率13%17%21%9%18%15%4%结论：依据流失车型分析，B50流失率为最高，针对B50车型的客户要点招揽。认识客户流失原由并作相应的改进措施。X80的销量一日千里，流失率也增添了，现针对X80客户进行满意度检查，并统计出客户满意度，以及客户反响的问题及时上报相关责任人办理。以保证客户满意度，减少客户流失。2.3流失客户按车龄分析结果购车时长1年内1年以上22年以上3年以上4年以上保修脱保年之内3年之内4年之内期内客户流失数目141048693212201308占比3%20%17%18%42%40%60%累计占比3%23%40%58%100%-结论:流失率与购车时间基本上呈正比

4、，即购车时间越长，流失率越高。车辆过了质保期后流失客户数呈明显上升趋势，特别购车4年之内的客户累计的流失客户达到58%，这部分客户招揽相对简单，故以后应该增强对这部分流失客户的招揽。二、进行流失客户招揽及跟进客服回访专员每天定量进行流失客户招揽，经过电话招揽对流失客户进行邀约。依据客户的回答进行流失原由分析，并进行工作总结。要求有相关工作表格记录邀约内容及跟进结果。下边是应用表格工具截图，具体表格工具见附件一。三、流失客户招揽方案招揽目的：提高流失客户进厂量招揽对象：一年以上两年之内未进厂的流失客户招揽数目：573个招揽目标：115个估计进站时间：2014年9月1日-9月30日招揽方式：电话及

5、短信招揽活动方式：1、经过电话联系客户认识流失原由，并跟客户核对能收到信件的位置，邮寄两百元现金抵用券赠予给客户，力邀客户进站。2、经过电话邀约客户进站博饼。3、偏僻地区客户如：德化、永春、水头、惠安地区客户可补助来回过路费/每台车。4、关心客户车辆使用状况，及节日祝愿。四、流失客户招揽绩效核查9月份流失客户招揽数目为536个，邀约进站目标为110个。完成率奖励备注70%无核查数据以每个月每天的三日70%-100%10元/台回访进行客户进厂查询。并100%超出部分15元/台别的统计。以上绩效核查适用于泉州奔跑4S店客服部，总经办有权进行绩效改正或作废。每个月流失招揽数目从DMS系统导出，招揽目

6、标为招揽数目的20%。五、方案实行成效从2014年9月到12月的流失招揽数目和当月回厂数目进行分析：招揽时间9月10月11月12月招揽数目本月流失客户回厂数流失客户当月回店率本月进厂车辆流失客户回店数占当月进厂台次比率六、客户流失原由总结：1、客服要依据流失客户档案及客户的反响信息，分析客户的流失原由，从而配合售后部门进行流失客户的招揽；2、针对不一样种类的流失客户，和服务部一起制定对应的有吸引力的招揽方案；3、不一样种类流失客户可进行交织邀约，如能依据每个种类的特别性进行针对性的招揽，成效会更好；4、流失客户的招揽的工作侧重真挚，在保证服务店自己利益的基础上，要关注客户关系的保护，与流失客户再次建立相信，而且长远保持这类优异关系；5、重承诺执行，不失期于客户；假如有特别原由做不到的，服务店要向客户好解说工作；再次失期于流失客户，会造成客户的永久流失，服务店要尽量预防此类状况的发生。6、服