客户回访管理制度(4篇)

1、Word - 13 -客户回访管理制度(4篇)【第1篇】公司客户回访管理规定（5） 公司客户回访管理规定(五) 1 目的 为了准时、真实把握客户使用公司产品的状况,全面了解客户的服务需求和使用要求,使本公司的产品获得客户的认可、提升客户满足度,特制定本管理规定。 2 适用范围 本规定适用于销售人员以及客户服务人员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。 3 职责 3.1销售人员或客户服务人员依据客户资料制订客户回访方案,包括客户回访目的、回访方式、回访时间、回访内容等。 3.2销售人员或客户服务人员依据公司业务状况结合客户特点选择适合的回访方式。全面了解客户的需求和对服务的看法,并仔细填写

2、客户回访记录表,回访结束后汇总形成客户回访报告。 3.3主管领导负责批阅客户回访记录表、客户回访报告,对回访记录和结果进行审查,并提出指导看法。 3.4销售文员或客服文员负责对客户回访方案、客户回访记录表、客户回访报告进行汇总存档,根据客户分类后建立客户档案,以备参考。 4 流程 4.1 调取客户资料 (1)销售人员或客户服务人员依据公司客户资料库和客户回访的相关规定,对所保存的客户信息进行分析。 (2)销售人员或客户服务人员依据客户资料确定要访问的客户名单。 (3)销售人员或客户服务人员依据客户资料确定每个客户访问的详细目的。 4.2 客户访问预备 (1)制订回访方案 销售人员或客户服务人员

3、依据客户资料制订客户回访方案,包括客户回访的也许时间、回访目的、回访内容等。应依据公司业务状况结合客户特点选择适合的回访方式。 回访的目的要明确。一般地,回访有三大目的: 1)客户对产品使用状况了解,通过回访要教育、引导或培训客户使用产品,在回访中要指导客户产品使用留意事项,以及产品保养保修留意事项; 2)回访的其次目的是为了建立客户档案,延长服务项目,增加公司在客户思维中的记忆与提高公司在客户思维中的认知度、美誉度; 3)回访的第三个目的是与客户建立文化情感关系。特殊是在社会中,有肯定影响力的客户是重点回访对象。 (2)预约回访时间或地点 1) 销售人员或客户服务人员应事先同客户联系,与客户

4、预约回访的时间或地点。 2) 时间或地点的预约要充分考虑客户的时间支配,不打搅客户。 (3)预备回访资料 1) 销售人员或客户服务人员依据客户回访方案预备客户回访的相关资料,包括客户基本状况(姓名、职务、联系方式等)、客户服务的相关记录和客户特别需求等。 2) 确定回访主体内容。回访工作人员在与客户沟通中,他是公司的发言人,他所讲的内容代表公司。因此,回访的内容,必需要事先确定统一的用语,特殊是技术性比较强的产品,技术术语的解释特别重要。 4.3 实施回访 (1)回访的方法 可以采纳电话、书信、电子邮件、等各种通讯方式回访。对于重要客户可以上门回访。特殊是对产品提出中肯看法或良好建议的客户,肯

5、定要上门回访。 (2)公司规定必需的客户回访有: 1)首次电话回访 回访时机:产品安装或上线使用一个月后,对客户进行第一次电话回访。 回访内容:了解产品使用状况。注意了解客户对产品基本功能是否把握。 回访对象:设备负责人或技术人员、行业行政管理人员、使用人员。以上人员最好都能回访到,尤其是使用人员,了解其是否会使用。 措施:回访结果填入客户回访记录表相应栏目,在客户档案里存档;对于使用中的问题要准时解决;不能解决的问题或技术建议根据公司正规方式向公司研发技术部门反馈;不能通过电话回访解决的问题必要时进行现场回访。 2)常规电话回访 回访时机:首次电话回访后,每半年对客户进行一次电话回访。 回访

6、内容:了解产品使用状况,特殊注意了解客户对产品使用反馈问题或提出的需求。 回访对象:设备负责人或技术人员、行业行政管理人员、使用人员。以上人员最好都能回访到,尤其是设备负责人或技术人员,了解设备使用以来反馈的故障或问题。 措施:回访结果填入客户回访记录表相应栏目,在客户档案里存档;对于使用中的问题要准时解决;不能解决的问题或技术建议根据公司正规方式向公司研发技术部门反馈;不能通过电话回访解决的问题必要时进行现场回访。 3)现场回访 回访时机:对于大客户每年至少进行一次现场回访,对于特大或重要客户每半年进行一次现场回访。每次回访后客户经理或技术服务人员需要受访客户在客户回访记录表上签字。 回访内

7、容:具体了解产品使用状况,了解用户新的需求与建议,寻求新的商务机会,沟通客户关系。 回访对象:业务负责人或技术人员、行业行政管理人员、使用人员。以上人员最好都能回访到,尤其是业务负责人或技术人员,了解客户对设备的使用要求和新需求,认真听取客户的看法与建议,作为下一步市场开拓方向。 措施:回访结果填入客户回访记录表,在客户档案里存档;对于使用中的问题要准时解决;不能解决的问题或技术建议根据公司正规方式向公司研发技术部门反馈,必要时提交总裁办的质量与技术管理专员,由总裁办特地组织立项。 (3)回访行为要求 对于现场回访,回访工作人员必需准时到达回访地点。回访工作人员的语言行为、形体行为都必需要体现

8、公司企业文化。在回访中,要仔细处理顾客的投诉、不满、怀疑等,应诚恳、可信,并且对公司负责,对客户负责。 (4)回访信息记录 回访工作人员要热忱、全面了解客户的需求和对服务的看法,并仔细填写客户回访记录表。回访工作人员必需要日清日结,对所回访的客户基本信息、产品需求、使用要求以及服务评价都要有书面记录,对于回访客户所提出的问题、建议都要有原始记录。 4.4 整理回访记录和处理 (1)销售人员或客户服务人员编制回访报告 1)在结束回访的其次天应依据客户回访记录表记录的回访过程和结果,对客户 的回访过程和回访结果进行汇总和评价形成客户回访报告。 2)回访结束后,回访人员应在三天内将回访的相关资料提交

9、部门主管审核,假如由于客观缘由的确无法提交的,应报部门主管同意后一周内提交。 (2)部门主管领导批阅 主管领导对下属人员提交的客户回访记录表、客户回访报告进行审查,并提出指导看法。准时对回访结果供应处理看法: 1)对于发觉问题准时处理。原则上谁的问题谁负责任,并负责处理。假如由公司支配他人处理,则从当事人销售或服务费用中扣除相关的差旅和服务费用。 2)对于回访效果好的员工和技术服务人员,向公司总裁办提出申请赐予表扬,并作为每年度表彰或晋级的依据。 3)对于回访效果不好的员工和技术服务人员,进行批判,对问题严峻者提交公司总裁办审批后进行罚款惩罚。每年度的定级、评薪将参考技术服务人员的服务质量。

10、4.5 资料保存和使用 (1)销售文员或客服文员对客户回访方案、客户回访记录表、客户回访报告进行汇总,根据客户分类后建立客户档案,以备参考。 (2)相关市场开拓和运营管理部门参考客户回访的相关资料制订客户开发方案和客户销售策略。 4.6回访费用报销 (1)销售人员或客户服务人员将在客户回访过程中形成的报销凭证和单据进行汇总,经部门主管和分管领导审核并签字后,到财务管理部报销。 (2)回访费用的报销额度应掌握在公司限定的范围内,超额部分自行负担。 5 考核及惩罚 5.1 对于没有仔细完整的建立客户档案的销售和客服部门,公司总裁办将进行惩罚: (1)未完整精确建立客户档案者,将视其情节轻重从部门经

11、费中扣除1000元/次; (2)弄虚作假者,将赐予100元/次的惩罚; (3)情节特殊严峻者,除赐予500元/次惩罚,还可以并处降薪、降职、调岗、辞退的惩罚。 5.2 对销售和客服部门的绩效考核,增加对客户投诉处理后的监督调查性电话回访,在其处理后的回访考核: (1)经核实,未回访一次,当事人(区域销售经理或服务经理)罚款500元,部门经理罚款300元; (2)弄虚作假一次,当事人(区域销售经理或服务经理)辞退,部门经理罚款500元; 【第2篇】荔园物业客户回访管理规程 荔园物业客户回访管理规程 1 回访工作规定 1.1 责任人:客服部主管。 1.2 客服部主管制定回访方案,逐一支配回访。 1

12、.3 投诉事情处理完毕后三天内进行回访,回访率达50%,一般投诉由物业助理回访,重要投诉由部门主管回访,重大投诉由公司经理回访。 1.4 修理工程处理完毕后一个月内进行回访,回访率达30%,详细由责任区物业助理负责。 1.5 组织文体活动结束后一个月内进行回访,回访率达10%,详细由社区文化文员(物业助理)负责。 1.6 重大节日访问由公司经理组织进行,入伙回访、突发大事处理完毕后回访。 1.7 上门回访必需有客户的签名,电话回访不作此项要求,但在回访记录表中写明“电话回访”。 1.8 客服部主管对物业助理的回访工作进行检查并签署看法。 1.9 对回访中,客户又重新提出的看法、建议或投诉等不能

13、当即解释清晰或临时无法作出明确答复的,应告知预约时间回复;对需要进行其次次回访的必需进行其次次、第三次甚至更多次的回访,在其次次以后的不属于第三类投诉的回访可采纳电话作回访形式。 1.10 当需对同一问题进行回访工作时,公司可以用公开信的形式给住户答复,公开信应存入回访档案。 1.11 对客户反映的问题做到“件件有着落,事事有回音”,回访处理率达100%。 1.12 对同一问题多次投诉(指投诉人向不同部门投诉),应作一次记录。 1.13 对投诉人没留下姓名或上级部门只要求复函的投诉,可不进行回访,但应将复函状况附在投诉表后。 2回访处理工作流程 2.1 公司客服部负责客户回访工作。 2.2 客

14、服部根据“投诉记录”的内容,按客户投诉的程度进行适当回访,回访时间按客户投诉内容详细确定。 2.3 回访期间发觉客户不满足之处,必需准时解决,一时无法解决的应向客户解释缘由,并确定下次回访时间并支配人员整改。 2.4 将回访内容记录在回访记录表上,交部门主管批阅。部门主管将每月统计回访结果记录在客户回访记录上,并提交公司领导,作为改进工作的依据。 3 附表 3.1 回访记录表 3.2 客户回访记录 【第3篇】s园小区客户回访管理制度 雅园小区客户回访管理制度 (一)回访管理要求 1、规范回访工作,准时验证管理服务工作的质量和效果,不断提高管理服务工作质量。 2、客户服务部主任制定回访方案,负责

15、重大、重要投诉的回访工作。 3、回访时间支配: 1)、投诉大事的回访,应在投诉处理完毕后一周内进行; 2)、修理工程的回访,应在完成修理工程一个月内进行; 3)、特约服务的回访,应在服务结束后10天内进行; 4)、其它管理服务工作的回访,应支配在完成管理服务工作后的一周内进行。 4、投诉大事的回访率要求达到100%;其它管理服务工作的回访依现场实际状况而定。 5、回访的内容,物业管理服务质量评价;服务效果的评价;业主/住户的满足程度评价;缺点与不足评价;用户建议征集。 6、客户服务部主任对回访记录表进行审核并加留意见。对回访内容反馈为不满足的大事,按业主/住户投诉处理,并将处理看法记录在回访记

16、录表上。 7、物业助理对每次回访结果进行统计、分析,对回访发觉的业主不满足事项,就同一事项连续投诉两次以上或同一项修理返工3次以上的,在回访统计表上进行分析,报主任审核后,呈送管理处领导打算是否根据重要投诉处理。 8、回访记录表统一交由管理处存档。 (二)回访用户的工作规程 1.客户服务部负责回访业主/住户工作,必要时可会同公司领导或工程、礼宾、清洁等部门负责人一齐回访。 2.客户服务部根据回访记录表的内容,按业主/住户投诉的程度进行适当回访,回访时间按业主/住户投诉内容详细确定。 3.回访期间发觉业主/住户不满足之处,必需准时解决,一时无法解决的应向业主/住户解释缘由,并确定下次回访时间并支

17、配人员整改。 4.将回访内容记录在用户看法处理记录表,交部门主任批阅。部门主任将每月统计回访结果,记录在回访用户月统计表,并提交公司,作为改进工作的依据。 回访工作处理流程 回访工作处理流程(图13) (三)相关表格 回访客户记录表(表23) 回访业主/住户月统计表(表25) 【第4篇】x广场客户回访管理规程 *广场客户回访管理规程 1回访工作规定: 责任人:物业部助理或主管。 2物业部主管制定回访方案,逐一支配回访。 3投诉事情、修理工程处理完毕后三天内进行回访,回访率达50%,一般投诉由物业助理回访,重要投诉由物业部主管回访,重大投诉由管理处经理回访。 4上门回访必需有客户的签名,电话回访不作此项要求,但在回访记录表中写明“电话回访”。 5物业部主管对物业助理的回访工作进行检查并签署看法。 6对回访中,客户又重新提出的看法、建议或投诉等不能当即解释清晰或临时无法作出明确答复的,应告知预约时间回复;对需要进行其次次回访的必需进行其次次、第三次甚至更多次的回访,在其次次以后的