展厅硬件设施维护和管理培训课件

1、展厅硬件设施维护和管理 北京奔驰-戴姆勒克莱斯勒汽车有限公司BEIJING BENZ-DAIMLERCHRYSLER AUTOMOTIVE CO.,LTD展厅硬件设施维护和管理 北京奔驰-戴姆勒克莱斯勒汽车有限公课程内容一、前言 二、5S管理三、展厅级别设置说明四、展厅外围五、展厅内部六、展厅环境课程内容一、前言 二、5S管理三、展厅级别设置说明四、展厅外一、前言 一、前言 展厅管理概述展厅是销售人员开展销售服务工作的舞台，也是客户切身体验BBDC销售活动的场所。展厅的硬件设施对客户体验有着举足轻重的作用，而舒适轻松的环境也能激发客户的购买欲望，因此，无论从销售满意度和成交效率看，BBDC经销

2、商都有必要维持展厅硬件设施的有序运作。展厅管理概述展厅是销售人员开展销售服务工作的舞台，也是客户切导演剧本演员舞台制片销售人员+客户销售经理销售流程销售展厅总经理展厅管理概述导演剧本演员舞台制片销售人员+客户销售经理销售流程销售展厅总展厅管理的目的延长设施使用期提升人员士气提高客户满意度增加销售成功机会展厅管理的目的延长设施使用期提升人员士气提高客户满意度增加销形象展示接待客户销售新车提供客户购买体验展厅的功能形象展示接待客户销售新车提供客户购买体验展厅的功能建立客户信心创造热情客户真实一刻超越期望值客户成交分析建立客户信心真实一刻超越期望值客户成交分析营造有利于成交签约的气氛感性管理有效的硬

3、件管理与维护理性管理展厅管理的内容营造有利于成交签约的气氛感性管理有效的硬件管理与维护理性管理二、5S管理二、5S管理5S管理 素养SHITSUKE清洁SEIKETSU整理SEIRI整顿SEITON 清扫SEISO5S管理 素养清洁整理整顿清扫展厅5S的推广与执行的目的改善和提高经销商形象促成效率的提高改善商品在库周转率优良的服务品质来自优良的展厅环境展厅5S的推广与执行的目的改善和提高经销商形象对物品进行分类清除不需要的物品妥善保存需要的物品有效利用空间目的定义展厅5S的运作 整理SEIRI对物品进行分类有效利用空间目的定义展厅5S的运作 整理S物品有合理定位及明确标示节约时间，提高工作效率

4、，创造一个有效率的工作环境目的定义展厅5S的运作 整顿SEITON物品有合理定位及明确标示节约时间，提高工作效率，创造一个有效身边和工作场所需打扫得干干净净，没有垃圾污染创造一个舒适的工作环境目的定义展厅5S的运作 清扫SEISO身边和工作场所需打扫得干干净净，没有垃圾污染创造一个舒适的工清扫过的地方要维持无脏污状态通过制度建立并维持成果，进而发现“异常”并不断改进目的定义展厅5S的运作 清洁SEIKETSU清扫过的地方要维持无脏污状态通过制度建立并维持成果，进而发现为遵守规定的事项养成实行其他4S的习惯提高人员素质，改善工作品质目的定义展厅5S的运作 素养SHITSUKE为遵守规定的事项养成

5、实行其他4S的习惯提高人员素质，改善工作5S管理的特点 Quality品质Management管理Delivery交期Service服务Cost成本5S管理的特点 QualityManagementDeliv三、展厅级别设置说明三、展厅级别设置说明年销量300台的平面效果图24米（宽）x16米展厅内2组开放式销售人员办公区年销量300台的平面效果图24米（宽）x16米年销量500台的平面效果图30米（宽）x16米展厅内3组开放式销售人员办公区年销量500台的平面效果图30米（宽）x16米年销量800台的平面效果图36米（宽）x16米展厅内4组开放式销售人员办公区新车交付区域规划面积40平方米年

6、销量800台的平面效果图36米（宽）x16米四、展厅外围四、展厅外围展厅外围管理展厅硬件管理展厅外围管理展厅内部管理经销商室外标牌展厅楣板停车区玻璃幕墙外围绿化*试乘试驾停车区客户停车区厅外展示区*塔式立标展厅外围管理展厅硬件展厅外围管理展厅内部管理经销商室外标牌展展厅外围管理展现克莱斯勒/吉普品牌统一的外观形象，提升客户吸引力和品牌认知度展厅外围管理展现克莱斯勒/吉普品牌统一的外观形象，提升客户吸展厅外围塔式立标塔式立标能够起到鲜明的吸引和指示作用塔式立标符合克莱斯勒/吉普品牌的CI规范，面向主要路口的入口塔式立标与主要道路成90度角，保证客户在主干道观察时视线无阻碍每日检视夜间照明亮度，遇

7、有亮度不足或灯泡损坏，则立即更换，以确保塔式立标夜间展示功能展厅外围塔式立标塔式立标能够起到鲜明的吸引和指示作用展厅外围塔式立标（续）整体无破损、锈蚀，表面、字体、色泽光鲜完好，视觉印象良好整体固定良好，无松动现象，每周检查，确认是否有螺栓松动或面板破损的现象每2周进行一次保养、清洁，并由专人负责执行展厅外围塔式立标（续）整体无破损、锈蚀，表面、字体、色泽光展厅外围展厅楣板展厅楣板具有明确的告知和指示作用展厅楣板符合CI规范，展示克莱斯勒/吉普品牌形象展厅外围展厅楣板展厅楣板具有明确的告知和指示作用展厅外围展厅楣板（续）每日检视店头横标及店侧招牌照明亮度，遇有亮度不足或灯泡损坏，则立即更换，以

8、确保楣板夜间展示功能楣板形象及字体无破损、锈蚀，表面色泽完好，视觉印象良好每月进行一次保养、清洁、并由专人负责执行展厅外围展厅楣板（续）每日检视店头横标及店侧招牌照明亮度，展厅外围玻璃幕墙展厅玻璃墙内外保持洁净，每月清洗1-2次，由专人负责并记录备查雨天后应及时清洗落地玻璃幕墙，保证玻璃洁净、通透玻璃幕墙内避免摆放任何杂物，玻璃墙外的灌木高度不能高于50cm，保证客户在店外能够轻松、完整地看到展车全貌展厅外围玻璃幕墙展厅玻璃墙内外保持洁净，每月清洗1-2次，展厅外围玻璃幕墙（续）展厅玻璃墙内外不得任意悬挂非BBDC认可的宣传海报或喷绘布幔，如有需要须先征得市场区域经理同意有关节庆活动的装饰物及

9、玻璃喷绘须于节庆后2周内移除展厅外围玻璃幕墙（续）展厅玻璃墙内外不得任意悬挂非BBDC展厅外围经销商室外标牌室外指示牌的形式为立柱式，主要内容有：展示厅、客户停车区、维修接待、新车停放区、待修区等室外指示牌能够向来店客户明确指引店内布局和功能区方位客户从入口处能够明显看到指示牌展厅外围经销商室外标牌室外指示牌的形式为立柱式，主要内容有展厅外围经销商室外标牌（续）整体无破损、锈蚀、干净整洁，视觉形象良好每2周进行一次保养、清洁、并由专人负责执行展厅外围经销商室外标牌（续）整体无破损、锈蚀、干净整洁，视展厅外围客户停车场明确标示“客户停车场”，员工或公务用车须另行安排其他停车区域（参考CI规范）客

10、户停车场车位至少有8个，客户车辆出入方便设置停车场进出标识“入口”、“出口”和“P”，一目了然停车位格线采用“U”形线，整齐排列，每半年补漆1次停车时，车头面向行驶通道，客户需倒车进入车位，离去时可直接驶出展厅外围客户停车场明确标示“客户停车场”，员工或公务用车须展厅外围客户停车场（续）停车场地面保持干净，每日清扫1次，保安人员和值班销售顾问注意随时维护，捡拾明显的废弃纸片、塑料袋、烟头等客户停车场要有专人负责管理，协调、指示客户车辆入位展厅外围客户停车场（续）停车场地面保持干净，每日清扫1次，展厅外围试乘试驾停车区标明“试乘试驾停车区”，清晰划线设置“欢迎体验XXX车型”的指示牌，位于来店客

11、户易于观察到的位置试乘试驾车位明确标示，停放时试乘试驾车辆车头一律朝向车位入口方向试乘试驾车粘贴BBDC统一的试乘试驾标识展厅外围试乘试驾停车区标明“试乘试驾停车区”，清晰划线试乘展厅外围厅外展示区（参考项）厅外展示车辆应组合不同品牌和车型，或展示重点车型厅外展示区应易于让客户接近展厅外围厅外展示区（参考项）厅外展示车辆应组合不同品牌和车展厅外围外围绿化（参考项）展厅外绿化、草坪每2周修剪美化1次，每日营业前（08:30时前）洒水，冲刷植物叶面，去除积尘展厅外围外围绿化（参考项）展厅外绿化、草坪每2周修剪美化1展厅外围外围绿化（参考项）（续）绿化带为低矮灌木、草坪，保证客户从外部能够轻松、完整

12、地看到店内展车重大节日或促销活动时，可在店前广场可设花坛作为装饰，但不可影响车辆出入展厅外围外围绿化（参考项）（续）绿化带为低矮灌木、草坪，保五、展厅内部五、展厅内部展厅内部管理展厅硬件管理展厅内部管理展厅外围管理展厅大门接待台展示区商品资料架精品展示区主题展示区车辆展示区技术参数牌品牌区隔展车洽谈区销售人员办公区交车区卫生间展厅清洁儿童游乐区*业务洽谈区VIP洽谈室*客户休息区*展厅内部管理展厅硬件展厅内部管理展厅外围管理展厅大门接待台展展厅内部管理布置有序的内部设施能充分展现经销商的管理水平，同时便于客户引导展厅内部管理布置有序的内部设施能充分展现经销商的管理水平，同展厅内部品牌区隔展厅的

13、品牌展示区域分成两部分：克莱斯勒、吉普和SUV车型进入展厅后，以接待台为中心线，一侧为克莱斯勒品牌展示区域，一侧为吉普品牌和SUV车型展示区克莱斯勒品牌展示区吉普/SUV品牌展示区接待台展厅内部品牌区隔展厅的品牌展示区域分成两部分：克莱斯勒、吉展厅内部品牌区隔（续）展厅内部品牌区隔（续）展厅内部展厅大门展厅入口前方不可停放任何车辆展厅出入口的玻璃门保持洁净，每日早晨及中午各清洁1次入口处玻璃门框上标示明确的营业时间，粘贴方式和字样符合BBDC规范玻璃门上不得任意悬挂或浮贴非BBDC认可的图案标示或过时的节庆图案，如有需要须先征得市场区域经理同意展厅内部展厅大门展厅入口前方不可停放任何车辆展厅内

14、部展厅大门（续）展厅内入口右侧放置雨伞架与雨伞，雨伞符合BBDC的规范入口处内部地面放置符合BBDC规范的脚踏地毯，脚踏地毯维持清洁，每日早晚清洁展厅内部展厅大门（续）展厅内入口右侧放置雨伞架与雨伞，雨伞展厅内部接待台接待台位于展厅中央正对大门的位置，距离大门6-8米接待台内应具备客户来店（电）登记表，记录每日来店（电）客户资料接待台桌面保持整洁平整，不得放置档案架或其他杂物展厅内部接待台接待台位于展厅中央正对大门的位置，距离大门6展厅内部接待台（续）产品资料、来店登记资料夹、名片、电话等必须摆放整齐前台服务人员于接待台值班展厅内部接待台（续）产品资料、来店登记资料夹、名片、电话等展厅内部车辆

15、展示区展车陈列选择各款车的代表车型，车色需适当合理搭配展车陈列以展厅入口中心线呈扇型整齐排列展示，展车间距保持2.5米以上商品展示区要满足展车照明的要求，照明亮度应维持为500勒克司展厅内部车辆展示区展车陈列选择各款车的代表车型，车色需适当展厅内部车辆展示区（续）值班销售人员维持车辆展示区的整洁主题展示区接待台展厅内部车辆展示区（续）值班销售人员维持车辆展示区的整洁主展厅内部主题展示区展厅内设置主题展示区，采用BBDC统一规范展示新车或重点车型主题展示区位置临近玻璃幕墙与销售接待区，便于客户观察与接近主题展示台区加强灯光凸显效果，照明亮度应维持在800勒克斯，配有暖色灯光展厅内部主题展示区展厅

16、内设置主题展示区，采用BBDC统一规展厅内部主题展示区（续）主题展示区布置简洁、大方展厅内部主题展示区（续）主题展示区布置简洁、大方展厅内部展车展车不得上锁，钥匙一律集中于展厅值班经理统一保管展车外表光洁明亮，轮胎上蜡且轮轴标示摆正，车轮下放置BBDC指定专用垫板展车前后牌照框处粘贴BBDC统一的车型指示牌（参见CI规范）展车驾驶侧车窗玻璃开启，其他车窗关闭，有天窗车型则将遮阳内饰板打开发动机室内可见、可触及部位应清洗、擦拭干净展厅内部展车展车不得上锁，钥匙一律集中于展厅值班经理统一保展厅内部展车（续）展车内座椅、内饰板等塑胶保护膜全部拆除车内空间展示优先考虑前排空间。头枕调整至最低位置，方向

17、盘调整至较高位置，前排座椅往后适当调整，椅背角度为105度，驾驶座与副驾驶座椅位置与椅背角度须对齐一致采用统一的脚踏垫，每台展车准备2套脚踏垫，每日晨间（营业前）定期清理脚踏垫，每周六或过于脏污时应清洗或更换展厅内部展车（续）展车内座椅、内饰板等塑胶保护膜全部拆除展厅内部展车（续）展车时钟与音响应预先设定，设定时选择常用且信号清晰的电台，并准备3组不同风格的音乐光盘备用为确保展车形象，活化销售气氛，展示车辆每周定期更换展厅内部展车（续）展车时钟与音响应预先设定，设定时选择常用展厅内部技术参数牌展车左前方（驾驶座侧）45度、距离1米处摆设车辆信息牌（按BBDC规范统一制作），标示车辆性能等技术参

18、数车辆信息牌制式和信息符合CI标准展厅内部技术参数牌展车左前方（驾驶座侧）45度、距离1米处展厅内部商品资料架使用符合BBDC规范的商品目录资料架，置放位置靠近销售洽谈区域，方便客户取阅资料架上资料数量充足，兼顾各款车型，每一品种的资料数量保持有10份每日晨间检视并补充商品资料，营业期间一旦资料数量减少则立即补充展厅内部商品资料架使用符合BBDC规范的商品目录资料架，置展厅内部业务洽谈区洽谈区位于展车附近或前方，距离展车至少保持5米以上，各洽谈桌之间距离保持在3米以上，展车观察视线清楚完整洽谈桌椅形式与色系按克莱斯勒/吉普品牌的CI规范执行，洽谈桌附近可摆放商品资料目录架、易拉宝与绿色植物，营

19、造展厅气氛洽谈桌上布置有瓶花或绿植、烟灰缸、饮料单展厅内部业务洽谈区洽谈区位于展车附近或前方，距离展车至少保展厅内部业务洽谈区（续）洽谈桌桌面及座椅保持洁净，送客后3分钟内将座椅归位烟灰缸应注意及时清理，缸内烟头以不得超过2个为准展厅内部业务洽谈区（续）洽谈桌桌面及座椅保持洁净，送客后3展厅内部精品展示区精品展示区应成为BBDC品牌形象区、文化区精品柜符合CI规范，每日擦拭洁净，玻璃保持透明光亮精品项目特指品牌精品，每月检查，适时调整，精品实物、包装盒每天清洁精品展示需明码标价，标注精品名称、适用车型、价格展厅内部精品展示区精品展示区应成为BBDC品牌形象区、文化展厅内部精品展示区（续）明确区

20、分克莱斯勒/吉普品牌精品和一般装饰品，一般装饰品另设展示区域展厅内部精品展示区（续）明确区分克莱斯勒/吉普品牌精品和一展厅内部销售人员办公区销售办公区分为封闭区和开放区两部分展厅开放式办公区设置符合CI规范（500/800级别经销商有3张办公桌）销售顾问在开放区办公并接听客户来电；或在封闭区待命，执行客户回访等销售工作展厅内部销售人员办公区销售办公区分为封闭区和开放区两部分展厅内部销售人员办公区（续）办公桌椅保持整洁，各项商品资料、名片及电话摆放整齐展厅内部销售人员办公区（续）办公桌椅保持整洁，各项商品资料展厅内部交车区交车区符合BBDC的规范，位于展厅内侧，面积为40 （500/800经销商

21、的要求）设定明确的区域标识，设置明确的交车背景幕布交车区内停放待交车辆，车辆设置明确的已售待交标识展厅内部交车区交车区符合BBDC的规范，位于展厅内侧，面积展厅内部交车区（续）交车区域内要根据当地习惯营造交车的喜庆气氛交车区四周环境的布置需要简洁、高雅、大方展厅内部交车区（续）交车区域内要根据当地习惯营造交车的喜庆展厅内部卫生间卫生间应有明确标识牌指引，男女标识明确区分由专人负责打扫清洁，展厅内卫生间自早晨营业时间起每小时打扫清理一次卫生间保持清洁、无异味，灯光明亮、通风良好，每次清理时喷洒清香剂卫生间内不得随意堆放其他杂物展厅内部卫生间卫生间应有明确标识牌指引，男女标识明确区分展厅内部卫生间

22、（续）卫生间入口放置深色塑胶防滑脚踏垫，大门、墙壁、地面、洗手台等设备保持清洁，台面、地面不许有积水现象洗手台上放置洗手液，墙上装置有擦手纸或烘干器便池内应放置除臭樟脑丸，墙上嵌附启示言录或图画隔间内应设置衣帽钩，配置充足的卫生纸展厅内部卫生间（续）卫生间入口放置深色塑胶防滑脚踏垫，大门展厅内部卫生间（续）卫生间内布置绿色植物（可为塑制树枝干叶创意布置），洗手台布置小型盆栽卫生间须将展厅内音响系统导入，在营业期间播放舒缓、优雅的背景音乐规定卫生间、坐便器、盥洗台的清扫时间及卫生间用品的检查时间，如有短缺应及时补充展厅内部卫生间（续）卫生间内布置绿色植物（可为塑制树枝干叶展厅内部展厅清洁经销商行

23、政部门负责展厅清洁工作展厅清洁人员至少有2人，确保充足的人力展厅日常清洁工作不间断进行，确保展厅环境整洁舒适若遇雨雪天气或客流量较大的情况，展厅清洁人员与销售人员应互相沟通，积极配合销售活动，维持展厅整洁度展厅内部展厅清洁经销商行政部门负责展厅清洁工作展厅内部儿童游乐区（参考项）儿童游乐区设计方案须报BBDC批准，所有娱乐设施均以保证儿童安全为前提，无锐利棱角每日晨间清理儿童游乐区，摆设整齐，尤其注意是否有危及儿童安全的杂物掉落其中儿童游乐区布置每月定期调整，备有玩具，改善游乐内容展厅内部儿童游乐区（参考项）儿童游乐区设计方案须报BBDC展厅内部儿童游乐区（参考项）（续）儿童游乐区须有专人（最

24、好为女性）负责清洁和陪护儿童展厅内部儿童游乐区（参考项）（续）儿童游乐区须有专人（最好展厅内部VIP洽谈室（参考项）VIP洽谈室为封闭空间洽谈室沙发柔软舒适，设置有克莱斯勒/吉普品牌产品资料目录架布置绿色植物、盆花，增加盎然生机及休闲气氛配备有饮料供应设施，提供3种免费饮料，供客户选择展厅内部VIP洽谈室（参考项）VIP洽谈室为封闭空间展厅内部VIP洽谈室（参考项）（续）桌面及沙发保持洁净，烟灰缸注意清理，缸内烟头不得超过2个设有专人服务，供应饮料、清理环境展厅内部VIP洽谈室（参考项）（续）桌面及沙发保持洁净，烟展厅内部客户休息区（参考项）休息区沙发柔软舒适，设置有电视机、影碟机等视听设备，

25、并提供上网设施设置杂志和报纸架，提供3种以上报纸，5种以上最新的月刊、期刊、汽车专业杂志布置绿色植物、盆花，增加盎然生机及休闲气氛设有饮料供应设施，提供3种免费饮料，供客户选择展厅内部客户休息区（参考项）休息区沙发柔软舒适，设置有电视展厅内部客户休息区（参考项）（续）桌面及沙发保持洁净，烟灰缸注意清理，缸内烟头不得超过2个设有专人服务，供应饮料、清理环境展厅内部客户休息区（参考项）（续）桌面及沙发保持洁净，烟灰六、展厅环境六、展厅环境展厅环境管理展厅内营造舒适宜人的环境，不仅有利于提升品牌形象，也利于促进销售成交展厅环境管理展厅内营造舒适宜人的环境，不仅有利于提升品牌形象展厅环境背景音乐营业时间内（营业日08:15-18:00时）播放轻松优雅的音乐（建议采用Kenny G的音乐）当举办季节活动或促销活动时，展厅应配合活动气氛播放活泼动感音乐展厅环境背景