用体验赢取忠诚-联络中心解决方案

1、用体验赢取忠诚联络中心处理方案第1页Avaya联络中心体验高效CRM引擎阶段-0Hot Line接电话运行管理 关键业务 客户关系管理 多媒体技术 降低成本第2页阶段0接听电话CustomerResourcePBX需求 企业需要处理日常客户来电 非正式地处理客户来电，多数来电是信息咨询 跨多个业务部门，共享服务资源益处 提供基本客户服务能力处理方案组成部分 语音交换机系统（Avaya Communication Manager）第3页阶段-0Hot Line接电话阶段-1Agent Response基本呼叫处理运行管理 关键业务 客户关系管理 多媒体技术 降低成本Avaya联络管理高效CRM引

2、擎第4页阶段1基本呼叫处理需求 企业需要接听日常客户来电 要求标准呼叫处理流程 安排专门服务资源来处理客户来电 座席只有在登录到系统以后才开始接听呼叫 呼叫后处理代码益处 提升对客户服务响应能力 提供更加好销售和服务能力处理方案组成部分 基本ACD排队软件（Avaya Elite ACD） 座席专用话机（Avaya CallMaster） 座席耳机CustomerAgentPBX/ACDAgentAgentAgentAgent800 xxxxxxxx第5页阶段-0Hot Line接电话阶段-1Agent Response基本呼叫处理阶段-2IVR提升效率运行管理 关键业务 客户关系管理 多媒体

3、技术 降低成本Avaya联络管理高效CRM引擎第6页阶段2 语音自助服务系统提升效率需求 减轻人工座席工作量益处 客户经过自助服务系统获得更加快响应 全天候二十四小时提供服务 经过从IVR获取额外数据来更优路由决议处理方案组成部分 IVR系统（Avaya Interactive Response）PBX/ACDReportingCustomerIVRAgentCTI第7页InteractiveResponseAgents Local or RemoteXMLCRMApplicationsEnterpriseApplicationsWeb ServicesJ2EEVoiceXMLIVR系统布署方

4、式NLSR/TTSEnginesIPIP LAN/WANFirewallSecurityAvayaCommunicationsManagerIPE1 / VoIPIPCTI ServerAdminASAI IPLegacyBack OfficeFront OfficeMQSeriesSQL, XMLCustomerWarehouse ISDN - E1 Line or trunk side Direct to network Behind ACD QSIG SignalingVOIP Behind Gateway第8页IVR流程开发第9页利用VoiceXML 重用现有Web架构，实现语音自助服

5、务Avaya IR语音流程应用Voice XML第10页阶段-0Hot Line接电话阶段-1Agent Response基本呼叫处理阶段-2IVR提升效率阶段-3Reporting话务管理运行管理 关键业务 客户关系管理 多媒体技术 降低成本Avaya联络管理高效CRM引擎第11页阶段3话务管理ReportingCustomerAgentPBX/ACD需求 呼叫中心需要对运行成本和运行效率进行控制 报表提供了针对客服中心运行管理效能分析依据 班长席和系统分析人员能够获取基本呼叫数据（呼叫时间，呼叫量等）益处 根据报表统计，评定客服中心服务质量和运行效率 提升客户满意度 合理规划客服中心容量和

6、人力资源 有效合理地提升座席人员（服务人员）工作效率处理方案组成部分 呼叫管理系统（Avaya CMS） 呼叫中心报表系统（Avaya Operational Analyst）第12页总呼叫次数平均每个呼叫处理时间平均呼叫后处理时间座席工作占用率分机打入电话分机呼出电话总通话时间总呼叫后处理时间AUX辅助工作时间座席空闲时间第13页第14页第15页阶段-0Hot Line接电话阶段-1Agent Response基本呼叫处理阶段-2IVR提升效率阶段-3Reporting话务管理阶段-4Intelligent Routing智能电话分配运行管理 关键业务 客户关系管理 多媒体技术 降低成本Av

7、aya联络管理高效CRM引擎第16页阶段4智能电话分配ReportingCustomerAgentPBX/ACDRouting需求 因为呼叫量增加，呼叫中心需要提升座席工作效率 呼叫路由能够将客户和呼叫优先级与座席进行匹配 更有效地使用座席资源（基于技能座席） 呼叫路由报表能够提供更有意义分析内容（使用率，负载平衡）益处 提高首次联络处理率（1st Contact Resolution） 重视座席培训 （针对不一样技能和等级） 降低客户不满解决方案组成部分 语音交换系统（Avaya CM） ACD自动呼叫分配软件（Avaya Elite ACD） Advocate基于运行管理目标系统软件（Av

8、aya Advocate） 基于座席技能组分类系统设计（Skill-based）第17页Avaya ACD 惯用路由策略依据主叫号依据时间、周日和节假日依据不一样技能组工作状态已登录座席数量空闲座席数量已排队等候呼叫数量最长等候呼叫时间预计等候时间（EWT）长短平均应答速度（ASA）同时来话数量第18页阶段-0Hot Line接电话阶段-1Agent Response基本呼叫处理阶段-2IVR提升效率阶段-3Reporting话务管理阶段-4Intelligent Routing智能电话分配阶段-5CTI数据语音集成运行管理 关键业务 客户关系管理 多媒体技术 降低成本Avaya联络管理高效C

9、RM引擎第19页阶段5数据语音集成ReportingCustomerAgentPBX/ACDRouting需求 在呼叫抵达座席时，自动显示出客户相关信息 自动验证和确认客户身份 保留客户历史联络记录 软电话应用集成益处 提升座席处理客户呼叫时间 提升呼叫处理一致性和效率 方便座席对呼叫控制和使用处理方案组成部分 CTI中间件 Avaya Interaction Center Avaya Contact Center Express CTIDBDesktop第20页客户信息屏幕弹出第21页座席软电话控制Active Status buttonsFixed Feature buttonsAgent

10、 Mode buttonsToggle Menu button第22页班长席监控第23页阶段-0Hot Line接电话阶段-1Agent Response基本呼叫处理阶段-2IVR提升效率阶段-3Reporting话务管理阶段-4Intelligent Routing智能电话分配阶段-5CTI数据语音集成阶段-6Business Advocate服务分层运行管理 关键业务 客户关系管理 多媒体技术 降低成本Avaya联络管理高效CRM引擎第24页阶段6服务分层ReportingCustomerAgentPBX/ACDRoutingAndSegmentation需求 使用客户数据（不但仅是呼叫数

11、据）来进行路由决议 对客户身份进行验证和确认 针对不一样客户，期望提供不一样等级服务水平 益处 高端客户能够享受到高优先等级服务和响应时间 提升一对一客户服务能力 确保服务一致性处理方案组成部分 客户分层系统（Avaya Business Advocate） 服务水平监控和调整软件（Avaya Business Advocate）CTI第25页传统基于 4个不一样优先级别排队方式：Top，High，Med，Low动态排队位置 Dynamic Queue Position：动态队列位置 Dynamic Queue Position第26页阶段-0Hot Line接电话阶段-1Agent Resp

12、onse基本呼叫处理阶段-2IVR提升效率阶段-3Reporting话务管理阶段-4Intelligent Routing智能电话分配阶段-5CTI数据语音集成阶段-6Business Advocate服务分层阶段-7VOIP远程语音接续运行管理 关键业务 客户关系管理 多媒体技术 降低成本Avaya联络管理高效CRM引擎第27页阶段7基于VoIP分布式通讯架构需求 伴随企业业务范围拓展，分布在各个地市当地业务部门以及服务部门需要一套更完善通讯系统来保持沟通 各个区域分支机构需要以更低成本来实现更有效率内部通讯机制 IT部门需要对分布在全国各个分支机构系统进行统一管理和监控 益处 经过IP网络

13、实现全国各个分支机构内部语音通讯，大大降低了长途话费开销 VoIP提供灵活架构，即实现了集中管理和监控，又确保了各个分支机构独立运作处理方案组成部分 Avaya Communication Manager 语音处理系统 Avaya S8x00媒体服务器G650/G700/G350/G250媒体网关 Avaya 46xx IP话机第28页S8700 媒体服务器G650 语音网关WANLAN座席E1 LANIP座席PSTNIP座席中心地市A地市B网管系统G700语音网关CTI服务器IVR/FAXE1 IP电话G650语音网关PSTN中继合群接入LAN地市CLANIP 座席第29页阶段-0Hot L

14、ine接电话阶段-1Agent Response基本呼叫处理阶段-2IVR提升效率阶段-3Reporting话务管理阶段-4Intelligent Routing智能电话分配阶段-5CTI数据语音集成阶段-6Business Advocate服务分层阶段-8Multi-Site业务整合阶段-7VOIP远程语音接续运行管理 关键业务 客户关系管理 多媒体技术 降低成本Avaya联络管理高效CRM引擎第30页阶段8业务整合需求 大型企业期望把他们多个中心互联起来，以期提供更好服务 呼叫被路由到其它中心或者直接路由到远端座席益处 支持不停扩展业务区域 组成一个虚拟呼叫中心 冗余备份处理方案组成部分

15、Avaya Network Routing Avaya Interaction Center Avaya Operational Analyst Avaya IP AgentPBX/ACDReportingRoutingCustomerRoutingAgentAgentPBX/ACDCustomerCTICTI第31页InternetEMail/Web S8700IVRLineside业务接口网管录音系统业务系统中心坐席数据网络总中心 PSTN PSTNDBAOA分布模式 S8700IVR 托管模式G650 (GW) 坐席管理席管理席Avaya IC6.1 ProductionCore Ser

16、verBlue Pumpkin WFMCMSAIC Remote Telephony ServerCore and Backup第32页阶段-0Hot Line接电话阶段-1Agent Response基本呼叫处理阶段-2IVR提升效率阶段-3Reporting话务管理阶段-4Intelligent Routing智能电话分配阶段-5CTI数据语音集成阶段-6Business Advocate服务分层阶段-8Multi-Site业务整合阶段-7VOIP远程语音接续阶段-9Multi-Channel多渠道服务运行管理 关键业务 客户关系管理 多媒体技术 降低成本Avaya联络管理高效CRM引擎第

17、33页阶段9多渠道服务需求 Internet互联网发展提供了新通讯渠道和方式 基于统一队列交互管理一个统一路由引擎成为关键组成部分 新型企业 (dot coms) 可能都不具备电话系统 集成化报表益处 客户能够根据自己偏好，采取任何一种方式来获取服务 确保各个服务渠道，客户获得服务水平是一致 降低了运行成本处理方案组成部分 多媒体交互中心 Avaya Interaction Center Avaya Contact Center ExpressPBX/ACDReportingRoutingCustomerEmailWeb ChatWebsiteAgentCTI第34页客户接触方式控制队列中电话

18、数量软电话管理队列中E-mail 数量队列中Web请求数量多业务交互处理MultimediaContact第35页阶段-0Hot Line接电话阶段-1Agent Response基本呼叫处理阶段-2IVR提升效率阶段-3Reporting话务管理阶段-4Intelligent Routing智能电话分配阶段-5CTI数据语音集成阶段-6Business Advocate服务分层阶段-8Multi-Site业务整合阶段-7VOIP远程语音接续阶段-9Multi-Channel多渠道服务阶段-10Outbound Dialing主动联络运行管理 关键业务 客户关系管理 多媒体技术 降低成本Ava

19、ya联络管理高效CRM引擎第36页阶段10主动联络需求 从被动服务到主动联络 座席主动拨叫客户 主动联络能够是手工（预览）拨叫或者自动拨叫（预测）益处 主动营销、主动关心，保留客户，创造价值 提升业务处理能力（如催收）处理方案组成部分 基于软、硬件外拨系统（Avaya Predictive Dialing System）PBX/ACDReportingCustomerOutbound ManagementAgentInitial outbound systems had their own PBX and reporting; morphing to a soft dialing system

20、 that utilizes existing systems.CTI第37页高价值主动呼叫应用举例客户服务Customer Service销售/电话推销Sales/Telemarketing费用催缴Collections服务跟踪Service follow-ups客户满意程度调查Customer satisfaction surveys欢迎电话Welcome calls请求回电Requested callbacks预约安排Appointment scheduling紧急通知Emergency notification主动通知Proactive notification电话销售Telesale

21、s基于互联网web点击预见回电Predictive callbacks based on Internet web clicks预见IVR回电（不论是否采取自然语言）Predictive IVR callbacks (with or without natural language)筹集资金Fund-raising市场调研Market research民意调查Polling主动通知Proactive notification前期收费Early-stage collections后期收费Late-stage collections使用后收费After charge-off collections

22、从CRM Central直接收取用于实时市场活动管理服务费Service-to-Value direct feed from CRM Central for real-time campaign management第38页外拨系统架构ISDN-PRI（外拨）PDS预测外拨系统外拨座席外拨座席L A N局域网CDW外拨管理系统应用服务器PABX交换机系统CAS（座席）业务主机其它业务系统前置机/交易网关 DB外拨应用系统第39页阶段-0Hot Line接电话阶段-1Agent Response基本呼叫处理阶段-2IVR提升效率阶段-3Reporting话务管理阶段-4Intelligent R

23、outing智能电话分配阶段-5CTI数据语音集成阶段-6Business Advocate服务分层阶段-8Multi-Site业务整合阶段-7VOIP远程语音接续阶段-9Multi-Channel多渠道服务阶段-10Outbound Dialing主动联络阶段-11Operation运行管理运行管理 关键业务 客户关系管理 多媒体技术 降低成本Avaya联络管理高效CRM引擎第40页阶段11运行管理需求 联络中心复杂度增加，对于系统运行性能分析和统计要求也对应提升 联络中心集成化和统一性对业务成功至关重要益处 提升联络中心运行效率和效力 基于实时分析结果，对系统进行及时调整 基于历史分析结果，进行策略性改变 提升整体业务运行效能处理方案组成部分 Avaya Operational Analyst Workforce Management （BluePumpkin） Recording SystemsAnalyticsPBX/ACDReportingRoutingCustomerEmailWeb ChatWe