酒店娱乐服务实训指导书-河北政法职业学院

1、文档编码 : CQ5O5T5S1B5 HG3L1A6L5G7 ZV5O4B7C3J7康乐服务与治理实 训 指 导 书XX政法学院财经系康乐服务与治理实训教学大纲一、实训目标同学经过系统的理论学习后, 需要进一步通过实践训练, 做到理论与实践的真正结合, 才能不断提高专业水平和适应行业的需要；康乐实训是酒店实训的核心内容之一,通过实训, 同学应进一步把握康乐服务和治理的基本学问,从而为 今后从事康乐服务和治理工作打下坚实的基础；二、实训内容（一）康乐部熟识实习 1、明白康乐服务主要项目；2、明白康乐服务常用设备、用品；3、明白康乐服务人员、治理人员的构成；4、明白康乐服务的简洁程序；（二）保龄球

2、服务 1、熟识保龄球运动规章、记分方法；2、具有较高保龄球运动水平,出球动作标准、规 客人讲解保龄球运动基本学问和技法；3、保护球场秩序,不得让闲杂人员进入；4、着保球室工作服上岗,服装干净、外表端庄；5、运用精确、规 X 的语言迎接、问候、辞别；X,能够清楚、明确地向6、娴熟把握保龄球室工作内容、工作秩序、操作方法；7、坚持站立服务和微笑服务；（三）卡拉 OK 歌厅服务 1、熟识卡拉 OK 歌厅工作内容、工作秩序；2、具有较好的音乐素养和修养；3、运用精确规 X 的语言迎接、问候、操作；4、坚持站立服务和微笑服务；5、音响把握师善于调动和把握客人心情,具有丰富的实践体会和设备操作 技巧；6、

3、动作娴熟、规 X,能中意客人点歌和音响把握需要；（四）舞厅服务 1、熟识舞厅服务工作内容、工作秩序；2、有良好的外事纪律和精神文明修养；3、服务语言运用精确规 X；4、坚持站立服务和微笑服务；5、服务主动、热忱、礼貌、大方,能够把握分寸,讲求精神文明,使客人 有亲切感；（五）棋牌游艺厅服务1、娴熟把握游艺室工作内容、工作程序；2、具有确定的游艺学问；3、运用精确规 X 的语言迎宾、问候、操作和辞别服务；4、坚持站立服务、微笑服务；5、服务耐心、细致、周到、热忱；（六）桑拿休闲服务1、娴熟把握桑拿浴室的工作内容、服务程序、操作方法；2、能够依据不同接待对象恰当运用迎接、问候、辞别语言；（七）经营

4、治理案例争辩1、康乐服务案例分析；2、康乐治理案例分析；3、康乐经营案例分析；（八）撰写活动策划书1、康乐活动策划书的基本学问；三、实训考核1、实训总成果分为优、良、中、与格、不与格五等；2、旷课 1 节者,总成果不能评定为“ 优、良”；3、旷课 2 节与以上者,总成果评定为“ 不与格”；4、实训期间作与实训无关的操作,总成果不能评定为“ 优”；5、报告抄袭他人者,总成果评定为“ 不与格”；6、五项实训项目中,有一项实训内容没有完成,总成果评定为“ 不与格”；实训一 康乐部熟识实习一、实训要求 1、明白康乐服务主要项目；2、明白康乐服务常用设备、用品；3、明白康乐服务人员、治理人员的构成；4、

5、明白康乐服务的简洁程序；二、实训地点 高星级酒店 三、实训内容1、参观酒店康乐部的基本布局；2、参观酒店康乐部的设备、用品；3、参观酒店康乐部运作的基本流程；四、实训用品 笔记；五、实训步骤1、参观酒店康乐部；2、分组沟通参观体会；3、老师总结；4、撰写参观实习总结或写分析文章；六、留意事项 1、实习要有最少一名以上的老师带队；主要负责实习支配、现场讲解、维 持纪律安全等问题；2、同学实习总结必需在实习终止后一周内交给指导老师,指导老师详细批 改后,按优秀、良好、合格、不合格评定实习成果；实训二 保龄球服务一、实训要求1、熟识保龄球运动规章、记分方法；2、具有较高保龄球运动水平,出球动作标准、

6、规 讲解保龄球运动基本学问和技法；3、保护球场秩序,不得让闲杂人员进入；4、着保球室工作服上岗,服装干净、外表端庄；5、运用精确、规 X 的语言迎接、问候、辞别；X,能够清楚、明确地向客人6、娴熟把握保龄球室工作内容、工作秩序、操作方法；7、坚持站立服务和微笑服务；二、实训地点高星级酒店保龄球馆或专业保龄球馆；三、实训用品工作表单、卫生专用品、客用品、饮料小吃、球、球鞋、急救药品；四、实训程序与标准1、预订服务的程序与标准（1）要用规 X 语言主动、热忱接待客人预订；（2）客人 预订,铃响三声内接听,如因工作繁忙,请客人稍候；（3）精确记录客人 XX 、房号 酒店来宾应登记房号 、使用时间,并

7、复述清楚,取得客人确认；（4）对已确认的客人预订,要通知有关服务人员提前做好支配；2、接待服务预备工作的程序与标准（1）每日营业前整理好保龄球场、休息区、更衣室、沐浴室与卫生间的清洁卫 生；（2）将设备设施摆放整齐；（3）正式营业前预备好为客人服务的各种用品,整理好个人卫生,预备迎接客 人；3、接待服务的程序与标准（1）客人前来打保龄球时,要精确记录客人 运动时间；（2）迎接客人,主动问好,运用精确、规 字；XX 、房号 酒店来宾应登记房号 、X 的服务语言,请客人在登记本上签（3）问清是否有预定,向有预定的客人介绍保龄球场设施、租金、收费标准以 与为客人供应的服务；（4）对无预定的客人,假如

8、场地已经占满,应礼貌地告知客人打保龄球需要提 前预约,以免与其他客人在时间上发生冲突；（5）依据客人预订与人数和球道租况支配球道；（6）如遇客满,商请客人排队等候；（7）假如客人需要教练,就做出相应支配；（8）客人玩球期间,供应巡察服务,检查操作设备是否精确、规 X 地运行,保 证自动回球、记分显示、球路显示等正常运作；（9）巡察员精神状态良好,与时、精确、礼貌地提示客人留意球场秩序,向客 人讲解保龄球运动学问清楚、明确；（10）与时订正违反球场规章和阻碍他人的行为,快速排解纠纷,始终保持球场 秩序井然,在整个服务过程中要做到耐心周到；（11）弄清结算方式,并在保龄球记录本上记清开头和终止时间

9、,然后由服务员 带领客人去保龄球场；（12）到终止时服务员应礼貌地征求客人看法,是否需延长使用场地时间,如客 人终止租用,最终检查有无遗失物品,客人是否归仍租用球鞋和球等；（13）客人休息时需要饮料、小吃,主动与时询问需求,做好记录,并快速供应 服务；（14）客人离开,应主动辞别,并欢迎再次光临；4、陪练服务的标准（1）保龄球室设特地陪练员或教练员；（2）依据客人需要随时供应陪练服务；（3）陪练期间,要能对运动学问、规章、记分方法等讲解清楚,示 X 动作要做 到标准规 X；（4）把握客人心理和陪练分寸,能够激发客人爱好；（5）组织竞赛,服务周到；5、安全服务的标准（1）保龄球场设急救药箱药品,

10、配氧气袋和急救器材；（2）客人不适或发生意外,能够与时实行急救措施；6、配套酒吧服务的标准（1）客人休息期间,配套酒吧供应饮料、快餐服务；（2）客人来到酒吧,依据酒吧服务标准迎接、问候、引坐、开单,以与供应酒 水饮料和快餐服务；五、实训考核 见附表 1；六、留意事项 见附表 2；实训三卡拉 OK 歌厅服务一、实训要求1、熟识卡拉 OK 歌厅工作内容、工作秩序；2、具有较好的音乐素养和修养；3、运用精确规 X 的语言迎接、问候、操作；4、坚持站立服务和微笑服务；5、音响把握师善于调动和把握客人心情,具有丰富的实践体会和设备操作技巧；6、动作娴熟、规 X,能中意客人点歌和音响把握需要；二、实训地点

11、高星级酒店卡拉 OK 歌厅或学校舞厅；三、实训用品工作表单、卫生专用品、客用品、酒水小吃；四、实训程序与标准1、卡拉 OK 厅设服务预约；（2）客人预订卡拉 OK 服务,接待主动热忱；（3）预约,铃响三次内接听；（4）预定精确；（5）精确记录客人XX 、房号 酒店客人应登记房号 、使用时间,复述清楚,取得确认；（6）与时通知有关人员做好预备,使客人有便利感；2、接待服务工作的程序与标准（1）提前换好工作服,整理好服务台卫生专用品；（2）每日营业前整理好卡拉OK 厅、休息区和卫生间清洁卫生；（3）认真细致地检查 OK 厅的设施、设备；（4）保持各种设备完好；（5）正式营业前预备好为客人服务的各种

12、用品,整理好个人卫生,精神饱满地 预备迎接客人；3、卡拉 OK 歌厅服务的程序标准（1）客人来卡拉 OK 唱歌时,应主动迎接问候客人；（2）客人入座后 1 分钟内开头服务,递送歌单、酒单、点歌卡,介绍歌单内容 主动与时,服务周到、细致；（3）快速递送酒水饮料,操作规 X；（4）大中型卡拉 OK 厅,客人点歌后,点歌卡（5）告知客人大致等候时间；1 分钟内送到音响把握室；（6）客人演唱歌曲,音量调整适当,保证音质漂亮、图像清楚；（7）单间歌厅客人点歌,电脑检索把握与传送设备完好,音像传送快速；（8）歌厅服务过程中,依据客人需要与时补充酒水小吃；（9）服务员要加强歌厅巡察,保护歌厅秩序；（10）客

13、人离座,主动辞别,欢迎再次光临；（11）客人离座后,桌椅两分钟内清扫完毕,预备迎接下一批客人；五、实训考核见附表 1；六、留意事项 见附表 2；实训四舞厅服务一、实训要求 1、熟识舞厅服务工作内容、工作秩序；2、有良好的外事纪律和精神文明修养；3、服务语言运用精确规 X；4、坚持站立服务和微笑服务；5、服务主动、热忱、礼貌、大方,能够把握分寸,讲求精神文明,使客人有亲 切感；二、实训地点学校舞厅；三、实训用品音响设备、唱片、工作表单；四、实训程序与标准1、DJ 音乐师的服务标准（1）DJ 要有较高的音乐素养和丰富的实践体会；（2）娴熟把握音响设备操作技巧,熟识客人要求和各种唱片；（3）善于依据

14、不同情形选择音乐唱片,调动和把握舞厅客人心情,适时形成高 潮；2、预订服务的程序与标准（1）舞厅设服务台,配预定；（2）客人预订舞厅服务,接待主动热忱；（3）预约,铃响三次内接；（4）预约精确；（5）精确记录客人XX 、房号 酒店来宾应登记房号 、使用时间；（6）与时通知有关人员做好预备,使客人有便利感；3、接待服务预备工作的程序与标准（1）提前换好工作服,整理好专用品；（2）每日营业前整理好舞厅、休息区和卫生间的清洁卫生；（3）认真细致地检查舞厅的设施、设备；（4）保持各种设备完好；（5）正式营业前预备好为客人服务的各种用品,整理好个人卫生,精神饱满地预备迎接客人；五、实训考核见附表 1；六

15、、留意事项见附表 2；实训五棋牌游艺厅服务一、实训要求1、娴熟把握游艺室工作内容、工作程序；2、具有确定的游艺学问；3、运用精确规 X 的语言迎宾、问候、操作和辞别服务；4、坚持站立服务、微笑服务；5、服务耐心、细致、周到、热忱；二、实训地点高星级酒店棋牌游艺厅；三、实训用品棋牌、工作表单、卫生专用品、客用品、酒水小吃；四、实训程序与标准1、预定服务的程序与标准（1）棋牌游艺室设服务台,配预约；（2）客人预订棋牌游艺服务,接待主动热忱；（3）预约,铃响三次内接听；（4）预约精确；（5）精确记录客人XX 、房号 酒店来宾应登记房号 、使用时间,复述清楚,取得确认；2、接待服务预备工作的程序与标准

16、（1）提前换好工作服,整理好服务台卫生专用品；（2）每日营业前整理好棋牌游艺厅、休息区与卫生间的清洁卫生；（3）认真细致地检查棋牌游艺厅的设施、设备；（4）保持各种设备完好；（5）正式营业前预备好为客人服务的各种用品,整理好个人卫生,精神饱满地 预备迎接客人；3、游艺厅服务的程序与标准（1）客人来到游艺室,主动问候,服务热忱；（ 2）记录客人 XX 、游玩项目、时间、人数精确无误,康乐间仍要登记客人房 号；（3）向客人说明玩耍项目的收费标准；（4）客人进入游艺室,主动引导,与时递送香巾、茶水,祝客人玩得兴奋兴奋；（5）客人游玩期间,依据客人需要,与时热忱地供应饮料、小吃服务,做好记 录；（6）

17、客人招呼时,与时供应客人需要的服务；（7）留意客人的状况,发觉客人之间发生纠纷,与时排解；（8）游玩终止,账单开具精确,账款当面点收,手续完善；（9）客人离座,主动辞别,欢迎再次光临；五、实训考核见附表 1；六、留意事项见附表 2；实训六 桑拿休闲服务一、实训要求1、娴熟把握桑拿浴室的工作内容、服务程序、操作方法；2、能够依据不同接待对象恰当运用迎接、问候、辞别语言；二、实训地点高星级酒店棋牌游艺厅；三、实训用品工作表单、卫生专用品、客用品、温度计、湿度计、地秤；四、实训程序与标准1、预订的服务程序与标准（1）要用规 X 语言主动、热忱接待客人预订；（2）客人 预订,铃声三声响内接听,如因工作

18、繁忙,请客人稍等；（3）精确记录客人 XX 、房号 酒店来宾应登记房号 、使用时间,并复述清楚,取得客人确认；（4）对已确认的客人预订,要通知有关服务人员提前做好支配；2、接待服务预备工作的程序与标准（1）每天提前 1015 分钟上班,换好工作服务,整理好服务台卫生专用品；（2）每日营业前整理好桑拿浴室、更衣室、沐浴室与卫生间的清洁卫生；（3）认真细致地检查桑拿浴室设施、设备,保证桑拿浴设施的卫生；（4）保持各种设备完好；（5）浴室开启后, 10 分钟室温达到 80；（6）全部木板不松动,无毛刺,温度计、湿度计、地秤指示精确；（7）室内与各配套设施干净、卫生、干净、无异味；（8）正式营业前预备

19、好为客人服务的各种用品,整理好个人卫生,精神饱满地预备迎接客人；3、接待服务的程序与标准（1）客人到达,主动问好,热忱迎接客人,询问有无预订；（2）精确记录客人 XX 如酒店客人要登记房号 、到达时间和欲消费的服务目种 类；（3）说明各项桑拿浴的费用标准,并按标准收费；（4）细致地供应更衣柜、钥匙；（5）主动与时供应毛巾、服务用品；（6）客人进入桑拿浴室前,做好开启桑拿、调好温度和沙漏把握器等预备工作；（7）客人享用桑拿浴期间,每 时服务；10 分钟巡察一次,留意客人情形,如有呼吁,随（8）随时同前台人员保持联系,有情形与时同前台沟通；（9）与时供应客人要求的各项服务；（10）客人离开,应主动

20、辞别,并欢迎再次光临；4、安全服务的标准（1）浴室门口明确公布“ 患心脏病、高血压、脑溢血等病症的客人不得使用桑 拿浴” ；（2）客人使用桑拿浴期间,发觉就浴客人有不适感觉或意外情形,与时实行紧 急抢救措施,保证客人安全；（3）留意爱惜衣物安全；五、实训考核 见附表 1；六、留意事项 见附表 2；实训七经营治理案例争辩一、实训要求给同学供应各种康乐经营治理案例,要求其认真阅读基本案情, 学习酒店康乐部治理的体会教训,锤炼分析问题的才能；二、实训地点 课堂 三、实训内容 1、康乐服务案例分析；2、康乐治理案例分析；3、康乐经营案例分析；四、实训用品 案例资料、课堂笔记；五、实训步骤 1、老师给同

21、学指出案情分析的要点并提出问题；2、同学阅读和分析基本案情,进行问题探讨和沟通；3、老师总结；六、留意事项 1、在完成争辩任务之后,同学应撰写书面案例分析报告；实训八 撰写活动策划书一、实训要求 设计一份康乐活动策划书, 培养同学应用理论说明问题的才能和进行方案策 划的才能；二、实训地点 图书馆、自习室 三、实训内容康乐活动策划书的基本学问；四、实训用品 康乐活动策划书框架文本；五、实训步骤1、同学分组；2、在市场调查基础设定项目；3、依据项目进行可行性分析；4、设计一份康乐项目策划书（每小组一份）；六、留意事项1、康乐项目策划书应供应电子文本；附表 1：实训考核表学号：（）XX：（）总成果：（）纪律态度操作报告成