导游人员的应变技能

1、第十二章 导游人员应变技能1/47自然灾害预防与处理游客个别要求处理旅游故障预防与处理旅游安全故障预防与处理旅游投诉原因与处理目 录2/47自然灾害预防与处理游客个别要求处理旅游故障预防与处理旅游安全故障预防与处理旅游投诉原因与处理掌握难点落实了解重点3/47游客个别要求处理导资考试纲领 1.了解游客个别要求处理标准 2. 掌握游客在餐饮、住宿、交通、 游览、购物、娱乐等方面个别 要求处理方法 3. 掌握游客要求自由活动、亲友 随团活动、中途退团、延长旅游 期限处理方法 4/47游客个别要求处理 在旅游过程中，游客会提出哪些特殊(无理)要求？ 面对游客种种特殊要求，导游人员应该怎么处理？ 5/

2、47游客个别要求处理 普通来说，游客个别要求可以分为： 合理，经过导游努力能够满足要求； 合理，但现实难以实现要求； 不合理，经过努力能够满足要求； 不合理，无法满足要求。 6/47游客个别要求处理 餐饮方面 住宿方面 交通方面 游览方面 购物方面 娱乐方面 其它方面7/47 因为宗教信仰、生活习惯、身体情况等原因餐饮方面 01对特殊饮食要求处理要求换餐02要求单独用餐03要求在客房内用餐要求自费品尝风味餐要求推迟就餐时间040506原因 外国游客不习惯中餐口味 因为生病或不想去等其它原因 因为内部矛盾或其它原因 因为游客外出自由活动、访友、疲劳等原因 不想白来，想品尝更多风味餐或不吃团餐 因

3、为生活习惯不一样，在某旅游地游兴未尽等原因8/47 旅游协议书里有要求，不折不扣地兑换；旅游团抵达后或到餐厅联络，视情况而定:普通，马上联络，尽可能满足；情况复杂，说明情况，帮助游客自行处理餐饮方面 01对特殊饮食要求处理要求换餐02要求单独用餐03要求在客房内用餐要求自费品尝风味餐要求推迟就餐时间040506处理 用餐前3小时:与餐厅联络，尽可能满足，说明差价自付。若有该项服务，地陪帮助处理；如没有，不应接收，解释。坚持换餐，费用自理、原餐费不退 若生病，导游人员或饭店服务员主动将饭菜端进房间以示关心；若健康，如餐厅有此项服务，可满足，通知服务费标准 耐心解释，请领队协调；如坚持，帮助，告其

4、费用自理、综合服务费不退(外出自由活动、访友、疲劳，同意说明餐费不退) 给予帮助，可由旅行社出面或游客自行联络订餐；定妥后不想去，劝其在约定时间前往，说明不去赔偿餐厅损失 与餐厅联络，视情况而定；普通，向旅游团说明有固定用餐时间，劝其入乡随俗，过时付服务费；若餐厅无此项服务，按时就餐9/47住宿方面 要求购置房中物品要求住单间要求延长住店时间要求调换房间要求调换饭店(1).房间不洁净(蟑螂、老鼠、臭虫等)，提出换房，马上满足，必要时调换饭店(2).客房设施、卫生不达标准，马上清扫、消毒，如还坚持，与饭店相关部门联络给予满足(3).房间层数、朝向不佳，请领队进行内部调整，若不设置房间价格、有空房

5、时，与客房部联络，满足；如无法满足时，耐心解释，道歉(4).游客要住高于协议要求标准房间，有空房满足，游客要交付原定饭店退房损失费和房费差价 未按协议安排饭店或卫生、安全存在问题，与接待社联络，应负责调换；如有困难，按接待社提出处理，向游客解释，提出赔偿 请领队调解或内部调整；若不成，有空房间可满足，房费自理 主动帮助，与饭店相关部门联络，满足游客要求 因为生病、访友、改变旅游日程，与饭店联络，有空房满足，房费自理；如无空房，可帮助联络其它饭店，房费自理10/47交通方面 要求更换交通工具类型普通不能答应要求提升交通工具类型与接待社计调部门联络，若有所需要等级舱位、座位可帮忙更换，但差价及相关

6、费用自理导游人员在确保安全、不影响行程前提下，与接待社计调部门联络交通工具或联络出租车等方式满足其要求要求单独提供交通服务11/47浏览方面 输入标题游客要求去不对外开放地方游览游客要求增加游览项目游客要求增加游览项目 时间允许话，请示接待社并马上帮助；与接待社相关部门联络，将对外报价报给游客，若认同，地陪陪同前往，并将费用交给接待社，收据交给游客 计划内，不折不扣兑现；若全团统一提出更换，请示接待社计调部门，与组团社联络，同意方可更换；个别提出，耐心解释，不能随意更换游客要求增加游览项目12/47购物方面 要求退换商品要求单独外出购物要求再次前往某商店购物要求购置中药材 应尽力帮助，当好购物

7、参谋， 如提议去哪家商场、联络出租车、写汉字便条等。如当日离开当地，应劝阻，以防误机。应带其到古玩商店购置；提醒游客保留好发票；不要将物品上火漆印（如有话）去掉,方便海关查验；游客如在地摊上选购古玩，导游人员应劝阻；发觉走私文物必须及时汇报相关部门。 地陪应热情帮助：如有时间，可陪同前往，车费由游客自理。若因故不能陪同前往，可为游客写张中外文便条，写清商店地址及欲购商品名称，请其乘出租车前往。要求代办托运 如游客发觉是残次品，计价有误或对物品不满意，应主动帮助退换，必要时陪同前往。要求购置古玩或仿古艺术品 前国外，限人民币300元；前港澳台，限人民币150元；寄国外，限人民币200元；前港澳台

8、，限人民币100元。麝香、犀牛角、虎骨以及超出上述要求限值中药材，中成药不准出境。 婉拒；实在委托不掉，认真办理委托事宜；搜集足够钱；（余额在事后有旅行社退还委托者），发票、快递单及快递费收据寄给委托人；旅行社保留复印件，以备查验。 13/471.全团游客提出更换应与接待社联系，尽可能更换；如不，解释2.部分游客提出如是同一条线路，与司机商量如不一样，则应为他们安排车辆，车费自理要求调换计划内文娱节目 时间允许，应主动帮助，以下2种情况:与接待社联络，请其报价，地陪陪同前往；帮助处理，提醒游客注意安全。要求自费观看文娱节目 拒绝，严厉指出这是违法要求前往不健康娱乐场所 娱乐方面 14/471.

9、应劝阻游客自由活动几个情况 (1).如旅游团计划去另一滴游览，或旅游团即将离开当地时，应劝阻游客。如；到热闹地方购物(影响行程) (2).如地方治理不理想、复杂、混乱地方，导游应劝阻，必须实事求是说明情况(安全) (3).不宜让游客单独骑自行车到人生地不熟、车水马龙街头游玩 (4).游河/湖时，游客提出划小船或在非游泳区游泳，不能答应，更不能置旅游团不顾而陪少数人划船游泳 (5).游客要求去不对外开放地域，导游人员不得答应2.允许游客自由活动时导游人员应做工作 (1).要求全天或某一景点不随团活动，不影响行程及整个旅游团活动能够答应 提前说明费用不退，增加各项费用自理； 告诉游客用餐时间及地点

10、，方便其归队时用餐； 提醒游客注意安全； 提醒游客带上饭店名片； 用中英文写便条(注明要去名称、地址及简短对话) 必要时将自己手机号告诉游客 (2).到游览点要求自由活动，可满足其要求。导游人员要提醒其集合时间、地点及游览车车号，必要时 留一字条，写上集合时间、地点和车号以及饭店名称和电话号码。 (3).自由活动时间或晚间要求单独活动时,“四不要”不要走太远、不要携带珍贵物品、不要去至于乱 场所、不要太晚回饭店 (4).少数人要求一起活动，导游人应与大多游客在一起，不可置大多数人于不顾，确保旅游全方面落实实施其它方面 （一）游客要求自由活动处理15/47 普通情况下，导游人员应提议游客将物品或

11、信件亲手交给或邮寄给收件部门或收件人，若有困难，可给予帮助。转递主要物品和信件，或向外国驻华使、领馆转递物品或信件，手续要完备。 （1）必须问清何物。若是应税物品，应促其纳税。若转交食物，应婉言拒绝，请其自行处理。（2）请游客写委托书。注明物品名称、数量，并当面点清、签字并留下详细通信地址与电话。（3）将物品或信件交给收件人后，请收件人写收条并签字盖章。（4）将委托书和收条一并交旅行社保管，以备查用。（5）若转递给外国驻华使，领馆及其人员物品或信件，标准上不能接收，如推脱不了，应向旅行社领导请示，经请示 统一后，将物品和信件交旅行社相关部门，由其转递。（二）游客要求代为转递物品处理其它方面 1

12、6/471.游客要求会见亲友是中国人 如会见中国籍亲友，导游人员可帮助联络。如亲友居住在旅游线以外城市和地域，普通不一样意游客离团前往探亲。如是旅游路线内城市，普通情况下，有课与其亲友进行会见时，导游无须参加。假如一方或双方希望导游人员帮助翻译，在不影响旅游团活动前提下，能够答应。 如中国人员之间以亲友身份做掩护进行不正常往来，或游客会见人员中有异常现象，应及时汇报。 若亲友要随团活动，必须征得领队和旅游团其它组员同意。2.游客要求会见是外国人 依据国际法和国内相关法律要求，一切在华外国人依法享受与在中国人其它外国人自由交往权利。凡游客提出要求会见本国驻华使、领馆人员及其在其华外籍亲友时，导游

13、人员不应干预，条件许可时可给予热情帮助。 游客会见是使、领馆官员和工作人员，导游人员普通不陪同前往，即使陪同前往也不能进入外国使、领馆。 游客要求其外籍亲友随团活动，普通情况下在征得领队和其它组员统一后方可允许，但外籍亲友须出示有效证件，办理入团手续，交付必要费用。 假如是外交官员还应享受对应外交礼遇。假如有克在华清有一记者身份参加旅游团活动，普通不一样意，特殊情况须请示相关部门同意。 其它方面 （三）游客要求亲友随团活动处理17/471.因特殊原因提前离开旅游团（客观原因） 游客因患病或因家中出事，或因工作上急需或因其它特殊原因要求提前离开旅游团、终止旅游活动，经接待方旅行社与组团社协商后可

14、给予满足，至于未享受综合服务费，按旅游协议书中要求和部分退还，或不予退还。2.无特殊原因执意退团（主观） 配合领队做说服工作；假如旅行社确有责任，应设法填补；若游客提出是无理要求，要做耐心解释；若劝说无效，游客执意要退团，可满足其要求，但应通知其未享受综合服务费不予退还。（1） 办理延长签证手续详细做法是：先到旅行社开证实，然后陪同游客持旅行社证实，护照及集体签证到公安局外国人出入境管理处办理分离签证手续和延长签证手续期，费用自理。（2）假如离团后继续留下游客需要帮助，普通可帮其做以下工作：帮助及重新订妥航班机票和火车票、饭店等，并讲明所需费用自理。如其要求继续提供导游或其它服务，则应与接待社

15、另签协议。（3）离团后一切费用均由游客自理。 其它方面 （四）游客要求中途退团处理1.因为某种原因中途退团，但本人继续在当地逗留，需延长旅游期（客观） 中途退团，并要求延长在当地旅游期限游客，导游人员应帮其办理一切相关手续，如伤病住院，办理相关手续前往医院探视，并帮助处理患者和其陪同家眷在生活上困难。2.不随团离开或出境 游客不随团离开或出境，要求延长逗留期限，应斟酌处理：不需办理延长签证普通可满足其要求；无特殊原因游客要求延长签证，标准上应予婉拒；请示旅行社领导，向其提供必要帮助。（五）游客要求延长旅游处理18/47旅游故障预防与处理 导资考试纲领 熟悉漏接、错接和误机事故预防与处理方法 掌

16、握旅游计划和行程变更处理方法 掌握游客证件，行李，钱物遗失和游客走失预防与处理方法 掌握在旅游过程中患病处理方法熟悉游客死亡处理方法 掌握游客不妥言行处理方法19/47旅游故障预防与处理 技术性事故 人身安全事故 财产安全事故20/47处理(1)实事求是地向游客说明情况，诚恳赔礼道歉，求得游客谅解。如是本身原因，马上与接待社联络，通知现实状况，查明原因，并耐心解释。(2)尽可能采取填补办法是游客损失降到最低程度。(3)提供愈加热情周到服务，高质量完成计划内活动，尽快消除因漏接给游客造成不愉快情绪。(4)必要时请接待社领导出面赔礼道歉，或酌情给游客一定物质赔偿。预防(1)认真阅读计划，并亲自查对

17、清楚。(2)核实交通工具抵达准确时间，注:搞清班次和车次是否有变更。(3)提前抵达接站地点。导游应与司机约定好出发时间，确保提前30分钟抵达接站地点。原因（1）主观原因造成漏接因为导游人员没有认真阅读接待计划，把旅游团抵达日期、时间、地点搞错。导游人员迟到，没有按预定时间提前抵达接站地点。班次变更，接待社在接待计划中注明，但导游人员没有认真阅读。没有查对新航班时刻表。举牌接站地点选择不妥。(2)客观原因造成漏接车次变更而提前抵达，漏发变更通知，造成漏接。接待社已接到变更通知，但相关人员没有及时通知该团地陪，造成漏接。司机迟到，未能按时抵达接站地点，造成漏接。交通堵塞。国际航班提前抵达或游客在境

18、外中转站乘其它航班而造成漏接。漏接和错接处理漏接团到，人不到漏接是指旅游团抵达后，无导游人员迎接现象。21/47处理(1)汇报领导。(2)将错就错。(3)必须交换。(4)地陪要实事求是地向游客说明情况，并诚恳道歉，以求得游客谅解。(5)如发生其它人员将游客带走，应马上与饭店联络，看游客是否已入住应下榻饭店。预防(1)导游人员应提前抵达接站地点迎接旅游团。(2)接团时认真核实。导游人员应认真逐一核实旅游客源地派出方旅行社名称、旅游目标地组团旅行社名称、旅游团代号、人数、领队姓名、下榻饭店。(3)提升警觉，严防社会其它人员非法接走旅游团。原因因导游人员责任心不强造成。漏接和错接处理错接责任事故22

19、/47旅游计划和日程变更处理客观原因旅游者要求旅行社原因缩短或取消提前离开被迫改变23/47处理1.将成事故应急方法与机场联络，请求等候，讲明旅游团名称、人数、现在何处、大约何时能抵达机场。如取得同意，导游人员应组织游客尽快赶赴机场，同时向旅行社汇报情况请求帮助。2.已成事故处理方法（1）地陪应马上向旅行社领导及相关部门汇报，并请求帮助。（2）地陪和旅行社尽快与机场联络，争取让游客乘最近班次交通工具离开本站。（3）稳定旅游团情绪。（4）及时通知下一站，对日程做对应调整。（5）向旅游团赔礼道歉。（6）写出事故汇报，查清事故原因和责任。预防（1）认真核实机票班次、日期、时间及在哪个机场乘机等。（2

20、）如票据未落实，接团期间应随时与接待水相关人员保持联络。没有行李车旅游团在拿到票据核实无误后，地陪应马上将其交到全陪和游客手中。（3）离开当日不要安排旅游团到地域复杂，偏远景点参观游览，不要安排自由活动。（4）留有充分时间去机场、车站、码头，要考虑到交通堵塞或突发事件等原因。（5）乘国内航班:提前两小时抵达机场；乘国际航班出境:提前三小时抵达机场；乘火车和轮船:提前一小时抵达火车站或码头。原因普通这类事故发生有两种情况:一是因为导游人员工作上差错和不负责任造成，如安排日程不妥和过紧、没有认真核实票据、将时间和地点搞错。另一个情况则是因为游客走失、或游客没有按安排时间按时集合及其它意外事件（交通

21、事故、天气改变、自然灾害等）所造成误机(车、船)事故处理误机24/47遗失问题证件、钱物、行李证件钱物行李 旅游度假期间，旅游者往往自由散漫、丢三落四，患上了所谓“旅游病”。丢失物品是“旅游病”一个反应，是比较常见现象。假如丢失了证件、行李和珍贵物品，不但给旅游者造成许多不便和烦恼，也给导游员带来不少麻烦和困难。所以，在旅游期间，导游员要多做提醒工作，提醒大家带好随身衣物和提包；在热闹、拥挤场所、在购物时，提醒他们保管好钱包、提包和珍贵物品；离饭店时，提醒旅游者检验一下是否带好了随身行李，护照等证件是否在身边。这么做可有效地防止旅游者证件和财物，也显示出导游员对他们关心。 抵达参观游览点旅游者

22、下车后，导游员要提醒司机情车，关好车窗并锁车，提议司机不要离车，预防旅游者放在车上财物被盗。25/47 证件，如护照、签证、旅行证、港澳同胞回乡证、台湾同胞旅行证实、我国公民身份证等都是非常主要证件，旅行时都必须随身携带。若不慎丢失证件，会碰到一系列麻烦，申请新证手续复杂，要花很多时间，严重时会出不了境、回不了国。所以，旅游者和导游员对证件都要给予高度重视。 对旅游者证件，导游员正确态度应是需要证件时随时收取，用完后马上偿还，不得代为保管；旅游团离开当地前导游员要认真清点自己物品，检验是否还保留有游客证件;随时提醒旅游者保管好自己证件。 当旅游者诉说他丢失了护照时，导游员首先是冷静地帮他回想，

23、详细了解情况，帮助寻找。护照等证件确已丢失，导游员就得帮他领取新证件。 丢失外国护照：由当地接待旅行社开具证实，失者持证实去当地公安局挂失；然后持公守局证实去所在国驻华使、领馆申请新护照；领到新护照后再去公安局办理签证手续。 丢失中国护照：华侨丢失护照，由当地接待旅行社开具证实，失者持遗失证实到省、市自治区公安局或授权公安机关报失并申请新护照，还须去侨居国驻华使、领馆办理入境签证手续。 丢失港澳同胞回乡证：失者持当地接待旅行社证实向遗失地公安部门报失，经查实后由公安机关出入境管理部门签发一次性有效中华人民共和国出境通行证，凭证返回香港、澳门。 丢失台湾同胞旅行证实：失者向遗失地中国旅行社或户口

24、管理部门或侨办报失，核实后发给一次性有效入出境通行证。 丢失身份证：由当地旅行社核实后开具证实，失者持证实到当地公安局报失，经核实后开具身份证实，机场安检人员核准放行。（一）证件丢失遗失问题26/47 旅游者丢失财物，导游员要详细了解失物形状、特征、价值，分析物品丢失可能时间和地点并主动帮助寻找。若丢失是进关时登记并须复带出境或保险珍贵物品，接待旅行社要出具证实，失者持证实到当地公安局开具遗失证实，以备出海关时查验或向保险企业索赔。 证件、财物，尤其是珍贵物品被盗是治安事故，导游员须马上向公安部门和保险企业报案并帮助相关人员查清线索，力争破案，找回被窃证件、物品，挽回不良影响。若找不回被盗物品

25、，导游员要帮助失者持旅行社证实到当地公安局开具失窃证实书，方便出关时查验或向保险企业索赔，同时要提供热情周到服务抚慰失主，缓解他不快情绪。（二）钱物丢失遗失问题27/47 1.来华途中丢失行李 普通是游客所乘飞机航空企业责任，导游员所能做是帮助旅游者追回行李。 带失者到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续。由失主出示机票及行李牌，详细说明始发站、转运站，行李件数及丢失行李大小、形状、颜色、标识、特征等，并一一填入失物记录表；将失者所下榻饭店名称、房间号和电话号码告诉登记处并记下登记处电话和联络人，记下相关航空企业办事处地址、电话，方便联络。 旅游者在当地游览期间，导游员要不时打电话问询寻找行李

26、情况，一时找不回行李，要帮助失者购置必要生活用具。 离开当地前行李还没有找到，导游员应帮助失主将接待旅行社名称、全程旅游线路以及各地可能下榻饭店名称转告相关航空企业，方便行李找到后及时运往最相宜地点交还失主。 行李确系丢失，失主可向相关航空企业索赔。（三）行李丢失遗失问题28/472.在中国境内丢失行李 旅游者在中国旅行期间丢失行李，普通是交通部门责任或行李员责任。我们要加强行李员责任心，以免行李错投、漏寄和错送；导游员要重视每次行李清点、交接工作；当发觉行李遗失时，导游员要认真分析可能发生在哪个步骤，主动寻找。 假如行李确已来到当地并已进入饭店，可能就是行李员将行李运错了楼层、房间或搞混了旅

27、游团，导游员应帮助查找；找到了及时送到游客房间。假如在往返途中行李丢失或损坏，地陪应汇报接待旅行社并由饭店行李部和保卫部负责处理。 在其它步骤丢失行李，导游员应详细了解情况，找出线索，采取主动办法帮助寻找。 及时汇报旅行社，请领导派人帮助寻找。 抚慰失主，帮助其处理因丢失行李造成生活方面困难。 找回行李应及时偿还。找不回行李，则应由旅行社领导或导游员向失主说明情况，表示歉意并帮助失主依据国际通例向相关部门索赔。（三）行李丢失遗失问题29/47处理（1）了解情况，快速寻找（2）寻求帮助（3）与饭店联络（4）向旅行社汇报（5）做好善后工作（6）写出事故汇报预防（1）做好提醒工作（2）做好各项活动安

28、排和预报（3）时刻和游客在一起，经常清点人数（4）地陪全陪和领队应亲密配合，全陪和领队要主动负责做好旅游团断后工作（5）导游人员要以高超导游技巧和丰富讲解内容吸引游客游客走失处理走失30/47(一)游客患病预防 1.游览项目选择有针对性。 2.安排活动日程要留有余地。 3.提醒游客注意饮食卫生。 4.及时汇报天气改变。(二)游客患普通疾病处理 1.劝其及早就医，注意休息，不要强行游览。 2.关心患病游客。 3.需要时导游人员可陪同患者前往医院就医。 4.禁止导游人员私自给患者用药。(三)游客突患重病处理 1.在前往景点途中突然患病。 2.在参观游览时，突然患病。 3.在饭店突然患病。 4.在向

29、异地转移途中突然患病。游客患病、死亡问题处理31/47 (1)马上向当地接待社汇报。(2)马上通知其亲属(3)抢救经过汇报、死亡诊疗证实书，由主治医师签字后盖章并复印，分别交给死者亲属、领队和旅行社。(4)对死者普通不做尸体解剖。(5)死者遗物由其亲属或领队、死者生前挚友代表与全陪、接待社代表共同清点，列出清单，一式两份，上述人员签字后分别保留。遗物由死者亲属或依领队带回(或交使、领馆)。(6)遗体处理，普通应以在当地火化为宜。遗体火化前，应由死者亲属或领队(或代表)写出火化申请书，交我方保留。旅游中对攻击和污蔑言论处理主动地宣传中国，认真回答旅游者问题，友好地介绍我国国情，说明我放对一些问题

30、立场、观点，求同存异。面对攻击者要严正驳斥。旅游中对违法行为处理讲情道理，指犯错误责任，并汇报相关部门，依据其情节适当处理;对明知故犯者，导游人员要提出警告，并配合相关部门严厉处理，情节严重者绳之以法。旅游中对散发宗教宣传品行为处理宣传中国宗教政策，注意政策界限和方式方法，但对不听劝说并有显著破坏活动者，应快速博爱告，由司法、公安相关部门处理。游客患病、死亡问题处理（四）游客因病死亡原因32/47(一)预防办法(二)处理标准(三)几个经典情况处理 1.对攻击和污蔑言论。 2.对违法行为。 3.对散发宗教宣传品行为。 4.对违规行为。 (1)普通性违规预防及处理。 (2)对异性越轨行为处理。 (

31、3)对酗酒闹事者处理。游客越轨言行处理33/47旅游安全事故预防与处理 交通事故 治安事故火灾事故食物中毒 34/47旅游安全事故35/47处理 1、 导游人员在接待工作过程中，要含有安全意识，帮助司机做好安全行车工作 2、 导游人员安排活动日程时间上要留有充分余地，不催促司机为抢时间赶日程而违章超速行驶 3、碰到天气不好、交通拥挤、路况不好等情况，导游人员要提醒司机注意安全，慎重驾驶 4、导游人员要阻止非本车司机开车，提醒司机不要饮酒。若碰到司机酒后驾驶，要马上阻止，并向旅行社汇报，请求改派车辆或调换司机预防1.做好安抚工作2.办理善后事宜3.写出书面汇报善后处理1.马上组织抢救2.马上报案

32、，保护好现场3.快速向接待社汇报交通交通事故36/47处理 a.提醒旅游者不要将房号随便告诉陌生人；不要让陌生人或自称饭店维修人员随便进入房问；出入房间锁好门，尤其是夜间不可贸然开门，以预防意外；不要与私人兑换外币等。 b.进住饭店后，导游人员应提议旅游者将珍贵财物存入饭店保险柜，不要随身携带或放在房间内。 c.离开游览车时，导游人员要提醒旅游者不要将证件或珍贵物品遗留在车内。旅游者下车后，导游人员要提醒司机锁好车门、关好车窗。 d.在旅游活动中，导游人员要一直和旅游者在一起，注意观察周围环境，经常清点人数。 e.汽车行驶途中，不得停车让无关人员上车；若有不明身份者拦车，导游人员提醒司机不要停车。预防1.及时向接待社领导汇报2.安抚游客3写出书面汇报善后事宜1.全力保护游客2.快速抢救3.马上报警治安治安事故37/47处理1.做好提醒工作2.熟悉饭店安全出口和转移线路3.切记火警电话预防善后事宜 万一发生了火灾，导游人员应