专车服务线下培训v2

1、专车服务滴滴一下 美好出行租赁公司简介公司简介法人信息与滴滴合作历程培训师简介城市培训师协助租赁公司设计，内容为一页。CONTENTSPart 1 专车管控规则Part 2 专车服务标准Part 3 专车服务场景司机师傅们，您做过专车乘客吗？管控规则违规三级违规【红线】二级违规一级违规作弊定义处罚评价与检查星级评价投诉神秘乘客抽查管控规则三级违规【红线】私换司机/车辆扰乱平台司机/车辆信息虚假辱骂、骚扰乘客飞单/切单&服务中违约肢体冲突违法行为永久封禁罚金：1000元租赁公司罚金：200元永久封禁罚金：1000元租赁公司罚金：200元永久封禁罚金：500元租赁公司罚金：100元永久封禁罚金：5

2、00元租赁公司罚金：100元封禁：30天罚金：500元租赁公司罚金：100元平台针对三级违规零容忍！出现三级违规投诉直接处理，不论理由不论起因。管控规则二级违规违规收费私自拼车故意绕路拒还乘客财产找回物品第一优先封禁：加盟5天；对公/自营不封禁罚金：加盟：电话投诉退一/APP不罚款 对公/自营：100元租赁公司罚金：20%本金封禁：加盟5天；对公/自营不封禁罚金：普通加盟：退一 对公/自营：退一+100元租赁公司罚金：20%本金退一界定私自拼车退一：该订单全额界定为“退一的本金”违规收费退一：不符合平台规定的本次投诉订单的多收费金额部分界定为“退一的本金”故意绕路司机采用App导航，导致的乘客

3、投诉绕路，视为司机合理退一：超出地图里程的部分界定为“退一的本金”管控规则一级违规恶意取消/爽约/迟到道路不熟危险驾驶车况脏/乱/差乘客对服务不满意封禁：加盟：1天 对公/自营：不封禁罚金：加盟：无罚金 对公/自营：50元代充值不及时封禁：加盟：1天 对公/自营：不封禁罚金：加盟：无罚金 对公/自营：50元注：评定标准参照司机与乘客信用等级管控规则作弊定义一切通过非公平不正当手段获取优惠券减免、奖励、订单、五星好评等，对滴滴出行平台、乘客或其他司机构成利益损害的行为，均属于作弊。订单/订单金额异常指定/车上交易行驶路径异常虚假乘客其他作弊违规作弊软件处罚制度：处退一赔三罚款封禁制度：作弊订单1

4、0单20单，永久封禁。管控规则神秘乘客检查神秘乘客检查检查项罚金租赁公司罚金着正装（西裤、皮鞋、夹克、羽绒服、西装）50元/项100元/个司机上下车开车门昆仑山饮用水全程静音CONTENTSPart 1 专车管控规则Part 2 专车服务标准Part 3 专车服务场景 发型整洁 面容清爽 指甲清洁 口鼻清新 体味清香形象要求服务标准仪容仪表 浅色衬衣 深色西装/夹克 深色领带（可选） 深色皮鞋/袜子 首饰（婚戒）着装要求内强素质，外强形象服务标准车容车貌保证车辆外部和内部 干净、整洁、无异味后备箱留有足够空间服务标准必备物料 昆仑山饮用水 纸巾 雨伞 车载充电器 清洁袋抢单成功致电乘客【确认接

5、驾位置】到达约定地点【二次致电乘客】 迎接乘客【为乘客开车门】行程开始【提供昆仑山饮用水】抵达道别乘客服务标准流程服务标准沟通礼仪礼貌用语：您、您好、请、请问请稍等、谢谢、对不起、没关系、再见热情、主动、耐心、分寸电话沟通注意事项：口中不嚼东西，接听电话打电话时的开头问候语要明了清晰讲电话声音不要过大语速稍慢忌口头禅、脏话乘客先挂断电话说普通话服务标准接单后致电乘客1、您好！滴滴/一号专车！2、我在*点哪个位置接您方便？3、好的，我大概*分钟到达，请您稍等，再见！抢单成功后1、您好！滴滴/一号专车！2、我已到达，您随时可以上车。3、好的，我在这儿等您，再见！到达约定地点后服务标准为乘客开关车门

6、为乘客开车门开门角度大于80度轻关车门先开车门，后放行李注：乘客自行开车门上下车所导致交通事故，司机承担全责！服务标准准备出发好的，谢谢！嗯！没有，根据导航走吧！好的，谢谢！您好，请系好安全带！我们马上出发，开始给您计费了！请问您有指定的路线吗？车上有水，纸巾，充电器供您免费使用！乘司乘乘乘司司司服务标准行驶中可以的！乘您觉得车内温度合适吗？司22调节车内温度25服务标准全程静音音响、车窗全程保持关闭（除乘客特殊要求外）全程静音服务标准到达目的地1、 即将到达目的地，必须询问乘客是否有指定的停车地点。 “您好，您的目的地就要到了，停在哪里方便您下车？”2、如果乘客指定的停车地点违反交通规则不能

7、停车，则要和乘客说 “先生/女士，因为*原因这里无法停车，麻烦您重新指定一个停车点” 服务标准乘客下车送别话术：感谢您使用滴滴专车。祝您生活愉快，再见！“您好，账单已发送至您的手机，请您查收！”“请您对我的服务进行评价，谢谢！”“稍等，我去给您开车门。”“请您带好随身物品！”服务标准流程回顾 着正装 车内外整洁 水、纸巾、充电线齐全迎接乘客 微笑沟通 车外等候 举止得体 主动为乘客开车门 礼貌问候服务中 平稳驾驶 介绍物品 全程静音 不主动攀谈 提醒评价与物品携带 主动下车开车门 微笑送别 补齐物料出发前准备抵达终点CONTENTSPart 1 专车管控规则Part 2 专车服务标准Part

8、3 专车服务场景航班延误，免费等待注意航班信息（第三方应用查询）乘客到达出口接机，提拿行李特殊情况处理注意限号服务场景接送机接送机场景接机方式有地接服务订单司机与地接确认停车地点等待地接通知车外迎候乘客开始服务无地接服务订单软件查询掌握航班信息将车停至机场停车场到乘客到达出口迎候乘客帮乘客提拿行李，引领上车开始服务地接服务人员充当司乘桥梁 司机直接为乘客提供接机服务接机流程 有地接抢单成功致电乘客沟通确认地接联系司机【预约时间前一小时】到达机场与地接确认会面接引服务乘客行程开始抵达道别乘客目前开通地接城市：北京、上海、广州、深圳、杭州服务时间：早9:00-晚9:00服务对象：部分有航班号预约订

9、单接机流程 无地接抢单成功致电乘客沟通确认查询掌握航班信息到达机场将车停至停车场乘客到达出口接引服务乘客引领乘客上车开始行程抵达道别乘客接送机所有预约单，必须做到车停在停车场，司机到乘客到达出口迎接乘客；接送机所有实时单，司机必须到乘客指定地点迎接乘客。接送机场景 申请改派必须同时满足以下两个条件，司机申请改派可免责（只有接送机入口预约且有航班号订单，执行免责改派规则！） 航班延误30分钟以上 飞机未起飞或者已起飞距离预计到达时间还有1个小时及以上注：有航班号预约单迟到计费选项自航班落地开始60分钟后弹出，其他订单遵循现有迟到计费规则不变。接送机场景 停车费如乘客要求车停在停车场，所产生的停车

10、费由乘客承担。所有实时单：有航班号预约单：自飞机落地至司乘会面产生的停车费由乘客承担。上限十元。无航班号预约单：自预约时间至司乘会面产生的停车费由乘客承担。上限十元。文明礼让减速慢行切勿鸣笛催促服务场景斑马线上车开门下车开门服务与安全双收获服务场景开车门注：道路交通安全法规定简易程序处理时，由于开关车门发生的交通事故驾驶员负全部责任。服务场景事故案例 2015.7.22 西安发生交通事故（尤其是有人员受伤的），一定要报警，让交警开具交通事故责任认定书，这是理赔的唯一依据。受伤人员一定要体现在交通事故责任认定书中，若驾驶员让乘客自行离开，导致认定书中体现无人受伤，无法确认事实的，无论是保险公司还是滴滴都无法理赔。若与乘客或他方伤者私了，一定要写结案协议和收条，表示此事故一次性了结，不再追究任何责任，且钱款已当面结清。报交强险或商业险不用过于着急，24小时内都是合理范围，报险时组织好自己的语言，避免报险时提及是滴滴司机，由于涉及运营导致保险拒赔。为乘客或对方垫付的费用要收回发票原件，或让对方开具收条。服务场景事故处理流程注：发生交通事故，第一时间通知租赁公司协助处理。服务场景平台安全规则注：因司机个人主观、故意发生的违法行为所造成的损失，平台不予赔付。 平台针对交通事故处理报销依据交警定责1. 交强险2. 30万以上商业险3