客户服务管理体系

1、客户服务管理系统精心整理客户服务管理制度总则为了贯彻企业诚信、安全、快捷、质量的客户服务理念，促进以客户满意度为导向的客户服务的目标，特拟订本制度。客户服务内容第一条诚佩服务（一）各项服务标准的表述要明确、具体、简洁、易懂。（二）要认真履行服务承诺条款。第二条安全服务（一）确认在合同规定的时间内，将货物安全无毁坏地送到目的地。（二）确认在合同规定的时间内，库房内货物的保存圆满。第三条快捷服务（一）在接到客户订单时，准时完成订单作业。（二）确认客户订单后，及时将货物发送出去。（三）依照客户的要求在规准时间内将货物准时送到目的地。（四）及时的将运输单据返回客户。（五）及时登记和办理客户投诉事件，不

2、行以及时解决的问题及时上报主管。（六）在服务过程中，因操作原由造成客户托运货物的损毁、灭失、货差等情况，客户服务人员应及时与客户沟通协商解决。第四条质量服务（一）为客户供应货物运输的信息，比方订单查询、货物追踪及在途状态查询等信息查询服务。（二）依照大客户需求，应能供应满足客户质量要求的报关、保税货运、货物保险、库房代理等相关物流增值服务。（三）定期分析客户满意情况，撰写客户满意度检查报告，及时上交上司主管。（四）依照企业客户档案，定期与新、老客户联系，认识客户需求，及时向企业相关部门反响客户信息。客户服务的目标第五条拟订物流服务标准与工作规范，成立企业优异形象，提升服务质量。第六条在合同规定

3、的时间内，货物的安全率达%以上。第七条客户订单办理的正确率应达%以上。第八条在合同规定的时间内，货物准时运送到达目的地的正确率达%以上。第九条为客户供应订单查询、货物追踪查询等查询服务，使客户满意率达%以上。第十条改进客户服务流程，加快服务速度与质量，保证客户投诉率低于%，现有客户保有率达%以上。第十一条及时办理客户投诉事件，使客户对投诉解决的满意度达%以上。第十二条稳定办理大客户投诉，使大客户投诉满意度达100%，流失率为0。第十三条在服务过程中，因操作造成的货损货差率低于0.1%以下。第十四条做好客户信息资料的整理、相关数据的统计分析，使客户信息完备率达以上。第十五条运输单据在完成每笔业务

4、后，运输单据返回客户的及时率达%以上。客户服务人员绩效核查绩效核查指标是员工工作业绩、工作能力的量化形式，经过各量化指标的考量能够表现客服人员的工作业绩、能力和态度。基于客服岗位自己的工作性质和工作内容，客服人员绩效核查指标主要分为以下几个方面：第十六条订单办理1/7客户服务管理系统精心整理订单需求满足率：客户的物流需求(包含一些额外的物流需求，比方不常有路线的运输、零星的货物运输、增值服务要求等)能够及时满足的比率。订单需求满足率=订单需求获得悉足的次数总的订单需求的次数。第十七条运输过程（一）货物及时发送率：一准时期内第三方物流企业接到客户订单后，及时将货物发送出去的次数与总订单次数的百分

5、比来表示。设时段T内，及时发货次数为Ni，总的订单次数为Nt，则及时发货率为：Pi=Ni/Nt。（二）货物准时送到率：依照客户的需求在规定的时间内将产品安全正确地送到目的地。设时段T内，准时送到数为Nd，总的订单次数为Nt，则准时送到率为：Pd=Nd/Nt。（三）货物圆满送到率：依照客户的要求在规定的时间内将客户订购的产品无毁坏的送到客户手上。设时段T内，圆满送到的次数为Nw，总的订单次数为Nt，则圆满送到率为：Pw=Nw/Nt。对这个指标应该是很高的，应该达到100%。（四）运输信息及时追踪率：每一笔货物运输出去以后，第三方物流企业向客户反响运输信息的比率。该数据的计算能够依照在时段T内，追

6、踪了运输信息的次数为Nn，总的订单次数为Nt，则运输信息及时追踪率为：Pn=Nn/Nt。这个指标要求也比较高，应该是100%。（五）运输货损货差率：运输过程中，因操作原由造成客户货物货损、货差数目的比率。具体计算为：（运输订单中货损、货差数目/可统计订单总数中货物数目）100%第十八条库存过程（一）库存圆满率：某段时间内库房货物保存圆满的比率。具体计算为T时间内，圆满库存为n，总库存数为N，则库存圆满率=n/N100%。（二）库存周报表正确率：每周的库存周报表的正确率也是物流服务绩效的KPI指标之一。具体计算为：在T时间段内，库存报告的正确次数除以总的库存报告次数就是库存周报表正确率。（三）发

7、货正确率：仓管人员依照订单正确发货的百分数。具体计算为：发货正确率=1在T时间段内错误的发货次数/在T时间段内的发货总数。（四）仓储货损货差率：库房人员因操作原由造成客户货物在库房中货损、货差数目的比率。具体计算为：（货物在库房中货损、货差数目/总货物数目）100%第十九条客户服务（一）客户投诉率：在T时间段内，没有收到货物的客户向客户投诉第三方物流企业的比率。该指标的具体计算为客户投诉率=客户投诉次数/总的送货总数。（二）客户投诉办理时间：一般为2小时。能够依照行业情况，适合调理。但若是客户重复投诉，则此权重应该加大。（三）回单返回及时率：运输单据在完成每笔业务后，运输单据返回客户的比率。一

8、般客户会每个月要回收一次运输单据以备查。第二十条客户服务绩效核查周期采纳月度核查为主的方法，对客户服务人员当月的工作表现进行核查，核查实施时间为下月的15日，遇节假日顺延。第二十一条客户服务绩效核查实施流程（一）核查者一定熟习绩效核查制度、量化指标及核查流程，纯熟使用绩效核查工具，并在核查、赋值的过程中及时与被核查者（客户服务人员）沟通，力争客观、公正地完成考评工作，保证考评工作的顺利、有效张开。（二）核查者依照拟订的核查指标及标准，依照各客服人员所对应的各项指标数据及工作表现予以评估、打分，赏赐各项指标以具体分值。整个客服评估满分100分，此中订单需求满足率占10%（10分），货物准时送到率

9、占5%（5分），货物圆满送到率占10%（10分）,货物及时发送率占5%（5分）,运输货损货差率占5%（5分），运输信息及时追踪率占5%（5分）,库存圆满率占10%（10分）,仓储货损货差率占5%（5分），库存周报表正确率占5%（5分）,发货正确率占10%（10分）,客户投诉率占10%（10分）,客户投诉办理时间占10%（10分）,回单返回及时率占10%（10分）。第二十二条考评结果及奖励2/7客户服务管理系统精心整理对各个被考评者的各指标核查分值进行加总，并由高到低作出排序。依照加总分值，将客服服务人员核等级按综合核查分数划分为A、B、C三等。具体核查等级评定及奖励标准以下表：核查等级区别等级

10、ABC客户服务管理流程开始客户需求货损货差理赔与客户沟通协商办理客户服务结束人员考核下订单订单办理订单确认运输订单提货货物及时发送货物及时准确送到运输信息及货物追踪回单签付客户建议反馈客户满意度检查分数奖金90分以上（含90分）100元8090分（含80分）80元7080分（含70分）50元客户资料建档入出库订单货物在库确认仓管人员依照订单盘点货物填写库存报告仓管人员依照订单正确发货客户投诉客户投诉处理3/7客户服务管理系统精心整理主要涉及单证、管理表格客户满意度检查表服务谈论特别好相当好略微好中等略微差相当差特别差检查项目订单办理快捷员工服务态度好供应高效紧急发货指准时间配送供应及时正确的物

11、流信息无毁坏送货物流服务管理水平高总计数目编号：检查日期：年月日审查人：检查人表二客户投诉登记表投诉客户名称位置受理日期年月日受理编号投诉事由客户希望（或要求）受理部门相关单位建议责任部门受理人：审查人：客户服务人员绩效核查标准表日期：填表人：服服务质量指标说明权重核核查查数据核查备注务指标标准结果内容订订单需求=订单需求10%100%月订月订订单需求满足率（10理单满足率单需单需处获得悉足的次数总的订单分）求得求的4/7客户服务管理系统精心整理需求的次数。到满总次足次数数货物及时设时段T内，及时发货次数5%（5100%月及月总发送率为Ni，总的订单次数为Nt，分）时发的订则及时发货率为：货次

12、单次Pi=Ni/Nt。数数货物准时设时段T内，准时送到数为5%（5月及月总送到率Nd，总的订单次数为Nt，则分）0%时准的订准时送到率为：Pd=Nd/Nt。确发单次送次数数货物圆满设时段T内，圆满送到的次10%月货月总送到率数为Nw，总的订单次数为（100%物完的订配Nt，则圆满送到率为：分）好送单次送Pw=Nw/Nt达次数服数务运输货损运输订单中货损、货差数目5%（5月货月总货差率/可统计订单总数中货物数分）0.1%损货订单量100%差数数目量运输信息依照在时段T内，追踪了运5%（5月跟月总及时追踪输信息的次数为Nn，总的订分）0%踪运订单率单次数为Nt，则运输信息及输信次数时追踪率为：Pn=Nn/Nt息的次数库库存圆满计算为T时间内，圆满库存10%100%月完月总为n，总库存数为N，则库存（10程存率好库库存过圆满率=n/N100%分）存数数5/7客户服务管理系统精心整理库存周报表正确率在T时间段内，库存报告的5%（5100%月库月库正确次数除以总的库存报分）存报存报告次数就是库存周报表准告准告次确率。确次数数仓储货损货物在库房中货损、货差数5%（5月货月总货差率量/总货物数目100%分）0.1%损货货物差数数目量发货正确发货正确率=1在T时间段10%100%月错月实率内错误的发货次数/在T时（10误发际发间段内