银行厅堂客户识别标准与客户引导实施要点

1、厅堂客户识别标准与客户引导实施要点一、厅堂客户识别标准第一步：看大堂经理应通过观察客户外在特征和基本行为判断客户价值，及时发现潜在贵宾客户。发现熟悉的贵宾客户，直接进入贵宾客户引导流程。客户外在特征交通工具：客户驾乘高级轿车，或车牌较为特殊客户的衣着为名牌（衣服、鞋）客户的配饰为奢侈品（包括首饰、包、手机、笔、表）客户钱包内有白金信用卡（包含他行卡）或他行贵宾卡、高级会所会员卡、高级商场会员卡客户气质与谈吐客户气质出众，神态自若，眼神坚定，谈吐礼貌且语气坚定客户行为客户留意具理财产品宣传介绍或展示客户留意营业厅内贵宾客户专属服务介绍客户留意热点产品介绍或活动宣传客户留意网点内的展柜、展示架等宣

2、传品客户携带私人助手陪同我行贵宾客户前来网点的朋友、亲人等不同客户分类不同特征中大型国企领导、政府机关领导：低调谨慎、注重沟通隐私、无显著外在特征、态度礼貌和蔼、可能有特殊牌照交通工具与随行人员私营企业主、个体业主：生产规模越大，越偏向低调，北方人偏向穿戴常见奢侈品牌衣着配饰，南方客户更多在佩饰细节方面较为讲究，通常来说，客户所用为少见奢侈品牌，客户资产量越大企业中高层白领：衣着干净整齐，待人礼貌，上班日办理业务多数会随身佩带门卡，多数会在办公地点附近网点出现具有一定家庭资产规模的家庭主妇或准家庭主妇:大多随身携带明显奢侈品配饰、喜好结群、生活范围小，多数会在住所附近网点出现“富二代”：年纪较

3、轻、多数开名车、爱穿着较年轻的奢侈品牌、总是携带最新电子产品长期进行资本投资的客户：特别关注股市行情和即时资讯，会主动关注网点内相关信息，爱用手机查看即时资讯第二步：问大堂经理应通过询问客户办理业务类型并综合客户外在特征进一步判断客户价值，发现潜在贵宾客户，寻找时机介绍贵宾专属产品和服务。【话术】请问您办理什么业务？请您到自助设备办理，可以减少你的等候时间。请您在这里取号，请您到休息区等候。【情况1】客户出示我行贵宾卡，或直接申明要优先办理或需要见客户经理。【情况2】客户咨询提前还款且还款额较大，可进入潜在贵宾客户推荐流程。【情况3】客户办理的下列业务为存、汇、购买理财产品等会涉及到金额的产品

4、。具备下述特征，可判断客户具备潜在贵宾客户特征，寻找恰当时机，介绍贵宾相应专属产品与服务。表3.潜在贵宾客户特征大额存取现金或汇款（通用标准为X万兀）较大额外汇业务（通用标准为X美金）大额存款的挂失（通用标准X万兀）办理或咨询业务种类开大额存款证明（通用标准X万兀）（金额设定视网点情况而定）办理信用卡、金卡、公务卡业务大额贷款业务（提前）还款（通用标准X万）购买理财产品或基金等（通用标准理财产品X万元，基金X万元）第三步：判断在客户已经有明显的外部特征，初步判定为潜在贵宾客户情况下，应通过试探进一步确认客户的价值。如果客户符合潜在贵宾客户但是办理业务为小额业务，则需要通过柜台接待和客户价值判断

5、进一步确认。在客户没有明显的潜在贵宾客户外部特征，应试探得出客户办理业务的金额，符合识别特征的，应进入潜在贵宾客户引导流程；不符合识别特征的应进行普通客户引导分流流程。客户咨询时的识别与判断大堂经理应根据客户咨询内容，进一步判断客户价值【情况1】直接咨询贵宾服务或外汇业务，咨询保管箱业务、咨询留学业务或存款证明，直接进入潜在贵宾客户引导流程【情况2】根据客户咨询的产品门槛，判断客户价值。【话术】“您准备投资多少到这个产品上？”【情况3】咨询业务凭证填写时，根据凭证上填写的客户信息进行客户价值判断；除金额大小外，还应考虑如下内容：客户住址、客户工作地点为高档住宅区或高级办公区客户单位为优质企业客

6、户填写的电话号码为较特殊号码客户信用卡种类客户抱怨信用卡额度不够【情况4】客户咨询对公业务，可能为企业主或高管。【话术】“您好，您是办理对公业务吗？”“您公司离我们这儿远吗？”“我们这边有一些专门针对公司管理层的产品，主要有”“如果您或者您的同事需要，可以联系我们”客户等候时的识别与判断大堂经理应根据客户的行为特征判断客户价值【情况1】客户关注网点热销理财产品信息、取阅折页，大堂经理应确认客户是否对产品感兴趣并采用一句话营销话术进行试探。相应话术请参考FAB产品销售指南。客户行为对应需求：客户看一下，就离开-客户对产品的假性需求客户看一下离开，办完业务，又回来看一一需进一步确认的需求客户驻足详

7、细观看客户对产品真实需求参考话术：“要我帮您介绍一下吗？（如果要转入FAB）”客户如果不要：“没关系，如果有什么问题再找我。”【情况2】客户浏览或关注外汇牌价【话术】大堂经理：“先生，您是想做外汇交易还是要了解一些外汇信息？”客户：“就是随便看看。”大堂经理：“没关系，如果您需要的话，我们客户经理可以帮您时时关注并及时通知您外汇信息，我们还有一些外币理财产品，我帮您安排，让他给您介绍一下？”客户：“好啊。”大堂经理：“那请您跟我来。”（引领至客户经理处）如果客户始终不愿意见客户经理，则应发一张名片给他，并索要对方联系方式，以便今后随时可以传递他一些产品的信息。【情况3】如果客户正在看基金净值信

8、息，且判断出具备潜在购买能力【话术】大堂经理：“您好，请问您买过基金吗？”客户：“买了几支。随便看看。”大堂经理：“请问您买过哪些基金，收益如何？”客户：“亏了些。”大堂经理：“那您是打算长期持有还是.？”客户：“就放着吧。折腾来折腾去还不够手续费。反正也不用这笔钱。”大堂经理：“不知道您有没有了解，之前很多像您这样亏了的客户，经过调整，已经赚回来了。”客户：“噢，是吗？关键是我不知道怎么弄。”大堂经理：“没关系的，我们客户经理可以给您的基金做一个诊断，帮您推荐一个优选基金组合，这样说不定收益能提高不少呢。我去帮您看看他现在有没有时间。”客户：“噢，是吗，不要那么麻烦了！”大堂经理：“没关系的

9、，我马上看一下”（迅速回来）大堂经理：“我帮您安排好了，我们这个客户经理在这方面很专业，请您跟我来！”根据客户价值判断，采取不同推荐方法潜在贵宾客户推荐方法如果潜在贵宾客户愿意了解大堂经理的介绍，则引荐到客户经理处。【话术】“您好，这是我行最新的产品，额度有限，现在十分热销，我请客户经理给您介绍一下。”客户表示没时间【话术】“没关系，给您一张贵宾服务体验卡，您下次可以凭这张卡，找我们的客户经理，免费体验一次专业贵宾理财服务，也可以免去一次排队之劳。”（递完后）（拿出一张潜在贵宾客户登记表）“请您在这登记一下。”客户表示不愿留联系方式，大堂经理应递上客户经理名片【话术】“没关系的，如果您想进一步

10、了解这个产品，或者在理财方面有什么需求，随时打这个电话与我们的客户经理联系就行。”普通客户推荐方法通过价值判断为普通客户的，如有理财需求或产品需求，应引导至客户经理或开放式柜员处进行服务营销。大堂经理识别推荐参考话术a）客户办理大额转账业务，大堂经理想营销VIP卡时大堂经理：“林先生，您经常需要转账吗？”客户：“是的”二、引导分流流程通过执行各岗位引导分流流程，希望达到如下目标：客户价值和服务渠道匹配客户价值提升大堂经理引导分流贵宾客户引导流程大堂经理应询问客户是否已经与个人客户经理预约及需要办理业务的种类，然后根据客户的反馈和个人客户经理当时的忙闲程度进行引导，并分以下四种情况操作：将客户引

11、导至个人客户经理处并由个人客户经理再引导其获得优先服务；将客户引导至贵宾服务区休息等候个人客户经理服务；直接引导客户至柜台使其获得优先服务，同时需告知个人客户经理协同办理；直接引导客户至各种电子交易渠道使其获得快捷的服务，同时告知个人客户经理协同办理。流程步骤流程图4.大堂经理贵宾客户引导流程图贵宾客户引导有两点重要的基本原则：保证客户优先接受服务的同时，不引起其他客户不满。应努力创造贵宾客户与个人客户经理面对面接触的机会，保证贵宾客户的隐私；相应引导原则通知个人客户经理陪同客户办理业务引导客户到适当渠道优先办理业务（或引导客户直接进入自助服务区）大额业务要求客户跟进服务如果客户有理财需求，引

12、导客户至个人客户经理处接受服务；如果个人客户经理不能立刻接待时，可将客户引导至贵宾休息室等候个人客户经理服务，同时递上相关产品折页。参考话术【客户需求1】大额转账汇款的客户对大额转账汇款的客户，在引导时可以突出贵宾卡手续费的优惠，吸引客户成为我行贵宾客户。【话术】“针对您办理的业务，我们建议您开立我行的贵宾卡，可以享受手续费减免及其他专属服务。请客户经理给您介绍一下，好吗？”【客户需求2】：咨询理财业务的客户（咨询或有意购买理财产品、基金、保险）对于咨询理财业务，特别是有意向购买较大金额产品的客户，在引导时可以突出强调我行产品品种丰富以及个人客户经理的专业性，吸引客户成为我行贵宾客户。【话术】“我们的林经理是首席理财师，很专业，很多客户都愿意找他咨询。”普通客户引导分流流程主要情景和应对方法小额存取汇业务小额存取款是构成柜面压力的主要业务之一，应通过强制引导分流至自助机具办理。缴费类业务主要情景和应对方式本网点有多媒体自助终端。可推荐客户在多媒体自助终端上缴费，同时推荐客户办理电话银行及网上银行。在引导的过程中要注意客户的反应，必要时要辅导客户使用自助终端。本网点没有多媒体自助终端。推荐客户办理网上银行和电话银行缴费。理财类业务主要