客户档案管理的信息化

1、案例分析广州白云山制药股份有限企业是我国一家著名制药企业，因为在我国医药行业近十年来90%以上市场交易都是采取信用方式进行，所以客户资信以及应收账款问题成为企业历年来一个最大管理难点。1990-1998年，该企业逾期应收账款每年都在增加。为处理这一问题，企业从1999年开始实施规范信用管理。企业在推行全程信用管理指出，首先将原来全部客户资信情况和购售能力进行了全方面分析调查。结果发觉，相当一部分客户在以往销售业务中并没有真正给企业带来应有利润，于是，企业依据调查结果，决定重新筛选大客户，将原来分布在全国各地800余家大客户降低到400余家，整整降低了普通。该方案开始实施时，许多人担心降低大客户

2、数量会影响销售额。事实证实，该方案实施后，企业销售额没有下降，反而大幅度提升。自实施信用管理以来，销售额每年上升30%-40%，逾期应收账款确每年下降。请同学们思索，为何客户数量降低了，企业销售额反而大幅度上升？1/82客户档案常见一些问题1.没有主次2.信息缺失3.管理混乱，经常不是因为没有而是因为找不到，经常重复制作4.索引和目录不清楚5.客户信息没有“深耕”6.更新不及时7.制作不标准2/82 第五章 客户档案管理信息化关于客户档案管理信息化两个问题: 1. 企业怎样建立客户信用档案并实施有效管理? 2. 在现有客户信用档案下怎样实现其信息化管理目标? 3/82导言在计算机、网络等IT技

3、术广泛应用、信息化高度发达当代社会，信用管理工作应该使和时代发展需要，将当代信息技术结果利用于信用管理实践中，突破传统业务操作模式束缚，用信息化交流、管理方式，建立企业信用信息管理系统，实现信用管理工作信息化、科学化、流程化、规范化，并结合当代信用风险管理技术，提升信用风险管理准确性和量化程度，全方面提升工作效率，降低企业因为信用风险所带来无须要损失。4/82 第五章客户档案管理信息化第一节 客户信用档案建立第二节 客户信用档案更新第三节 客户信用档案保管和利用第四节 客户信用档案检索系统使用方法第五节 征信汇报编码系统信用管理关键内容和大量工作是处理和传递信息。对于一定规模企业来讲，这部分工

4、作将是十分繁重，假如全靠手工完成是不可想像，甚至有些工作是无法完成。在信息技术快速发展今天，信用管理一样急需信息技术支持。5/82 第一节 客户信用档案建立客户信用档案是指在客户信用信息过程中对信用评定和决议有参考价值原始统计和原始资料。管理客户信用信息就是对客户信用统计管理，也是企业信用管理基础工作之一。企业在构建合格客户档案时能够选择以企业 资信调查汇报关键内容和要项为范本。换句话说，客户档案就是一份日常版客户企业资信调查汇报6/82 第一节 客户信用档案建立一、管理客户信用档案目标二、建立客户基本账户三、客户信用档案内容四、合格客户信用档案标准五、客户信用档案类型六、客户信用档案建立七、

5、客户信用档案管理7/82一、管理客户信用档案目标（一）使客户信息资料清楚、有序，便于增补、使用零碎、不完整信息简单堆积造成了重复、遗漏、错误，以及无法检索等系列问题（二）预防优质客户流失动态管理标准集中管理客户，准确处理不一样客户客户资源价值最大化8/82二、建立客户基本账户（一）编制客户账户代码便于快捷查询、调用一组数字、客户名称或自定义（二）输入客户基本账户主要数据客户基本信息法定名称、企业工商注册号码、注册地址、办公地址、发货地址（如不一样于办公地址）、联络人姓名、联络电话和传真号码。9/82二、建立客户基本账户（二）输入客户基本账户主要数据财务信息客户税务登记号码，客户开会银行名称、地

6、址、账户号码、支付方式（支票、电汇或者其它），有没有开发票特殊要求等客户类型或分组便于企业实施有效客户管理、统计和分析各种客户业务数据10/82二、建立客户基本账户（二）输入客户基本账户主要数据交易条件信息采购产品类别和范围、价格定义（计价单位、是否包含运费等）、有没有价格折扣系数、结算条件（有没有信用和账期期限）、货物包装要求、通知发货要求及联络方式、指定运输方式、保险条件等11/82（三）、审核客户基本信息外部信息正式书面提供，包含附上企业工商管理登记营业执照复印件、企业税务登记证复印件，以及一些特许经营许可证实文件复印件内部信息成交产品类别、价格定义或者价格折扣系数水平以及价格使用期限、

7、品种数量、发货要求（包含发货计划要求、包装要求、运输方式、有没有保险等）、结算条件等事项审核12/82（四）明确客户账户创建同意流程和责任人销售部门产品种类、数量和销售价格以及同类产品竞争者法律部门协议条款审核和同意财务部门开立发票、信用赊销、确定账期后勤部门落实交货期、发货安排及后续辅助服务13/82（五）复核客户信用账户信用管理人员应该马上将详细同意给客户信用额度和信用结算期限准确录入该客户账户，做好相关复核工作；并应该通知负责该业务活动业务人员、订单操作人员关于该客户代码及建立情况14/82三、客户信用档案内容（一）客户信用信息管理内容客户正当身份新客户企业法人身份是否正当假冒他人正当身

8、份有效、正当营业执照管理客户信用档案准确、及时、全方面、系统、连续和动态15/8216/8217/82三、客户信用档案内容（一）客户信用信息管理内容搜集并处理客户信用信息各种方式和渠道各种方法和技术建立客户信用管理系统第一次与客户接触之后，就应该着手建立客户信用档案，并在随即交往中不停积累、增加新信息资料18/82三、客户信用档案内容（二）客户信用档案设计基础国际认可和接收企业资信调查汇报美国邓白氏企业汇报欧洲格瑞顿国际企业上海市企业标准商业征信准则首页汇报名称、被征信对象名称、汇报提供机构名称、汇报完成时间、汇报编码等内容，征信机构立案证号等均需给予列出，并应对汇报法律责任进行表述汇报摘要对

9、被征信对象注册信息、联络信息、信用等级及其它关键信息进行概要反应19/82三、客户信用档案内容（二）客户信用档案设计基础汇报正文基本情况信息经营业务信息财务信息往来金融机构信息公共统计信息综合评述发展计划、发展前景、行业发展情况主要说明企业资信评级或者风险指数分析20/82三、客户信用档案内容（三）客户信用档案内容基本资料反应客户信用申请和相关调查资料财务报表同意材料赊销后管理材料客户其它相关资料21/82三、客户信用档案内容（四）客户信用档案库作用提供企业与客户交易事前、事中和事后及时、准确、简明易懂信用档案信息服务评价企业信用管理服务是否合格主要标准作为授信额度同意主要数据起源；提供有放矢

10、客户服务22/82四、合格客户信用档案标准（一）合格客户信用档案标准是否有被市场认可权威性穆迪企业、标准普尔企业和惠誉三大机构档案编码应该遵照相关标准，各类数据元采集应该具备各种检索功效和排他校验功效征信数据元 数据元设计与管理（JR/T 0027-）和征信数据元 个人征信数据元（JR/T 0028-）金融行业标准23/82四、合格客户信用档案标准（一）合格客户信用档案标准作为必须具备能够输出中、英文版本标准档案或汇报文本，其主要信息能够深入与现行信用管理类软件，包含客户风险管理或应收账款管理软件等对接。24/82五、客户信用档案类型（一）书面档案书面档案即对客户信息进行搜集并加工整理后所形成

11、书面资料，普通包含交易过程中协议、谈判统计、交易备忘录、项目可行性研究汇报和报审及同意文件、客户营业执照、客户履约能力证实资料、客户法定代表人或协议承接人职务证实、个人身份证实、介绍信及授权按委托书、我方企业法定代表人授权委托书、客户担保人担保能力和主体资格证实资料、双方签署或推行协议往来电报、电邮、信函和电话统计等书面材料、协议正本和副本及变更、解除协议书面协议、标物验收统计、交接、收付标物及款项凭证。 25/82五、客户信用档案类型（一）电子档案存放数据信息量巨大、信用信息搜集、加工、整理和传输高效率类型简单客户档案资料初级阶段小规模企业客户档案数据库建设单独客户信用档案数据库建设融合在企

12、业信息化管理系统中，其中某一部分是客户信用档案数据库预算26/82六、客户信用档案建立（一）客户信用档案建立步骤新建客户档案库；改变修正企业原有客户档案库制作客户信用档案三个步骤整理客户信用档案资料分门别类归集信息编制客户信用档案档号编制全宗号、分类号编制案卷目录号归集客户信用档案原始资料，制作档案文件夹27/82档案文件夹该使用何种次序摆放各类文件？28/82注意：维护客户信用档案工作包含不停积累客户信用信息、动态管理、主动提醒和统计分析等一份信用档案使用期是3个月-1年合格客户信用档案要求其客户信息是动态29/82六、客户信用档案建立（二）客户信用档案建设中预算 建设预算=QP1500(客

13、户总数-关键 客户数)+3000关键客户数其中，Q是一个14系数，它大小与企业原有国际版本客户档案合格程度、计算机网络化管理程度、设备质量等硬件条件成反比，即企业客户档案库管理软硬件质量越好，系数值越小。Q值域当初计算机设备市场价格成正比P数值则是企业外商客户数除以中国客户数比值，在利用此公式时，港、澳、台地域客户未算做外商客户。企业合资合作对象、一些合作人、潜在合作搭档、并购对象档案应按照企业关键客户档案处理30/82六、客户信用档案建立企业档案管理硬件情况Q参考值普通分布情况非国际版本档案，设备陈旧3.54管理水平低企业，部分小企业非国际版本档案，设备普通2.53大多数国企、部分成长中小企

14、业非国际版本档案，设备先进2未引进征信服务但重视商情企业完全新建4新建企业、并购企业部分国际版本档案，设备先进23中资银行、有实力外贸企业和大企业国际版本档案，设备普通1.52外商投资企业、外资银行国际版本档案，设备先进0.31注明、大型跨国企业，外资银行，金融机构表5-1 Q值预计表31/82六、客户信用档案建立例5-1浙江某小型家族式皮鞋厂共有500个客户，其中包含外国客户60个、中国材料供给商30个、外国材料供给商3个、意向合作搭档2个，其余均是普通国内客户。该企业核心客户有100个。该企业从未使用过国际版本客户资信调查报告，其他硬件条件一般。假设其Q取值可认为3。该企业拟建立一个合格客

15、户档案库，而且一次性投资建成。则其建设预算应该估算如下(单位:元) 建设预算= QP1500(客户总数-核心客户数)+3000核心客户数 = 3（60+3+2）/(500-3-60-2)1500(500-100)+3000100 =1170000(元)32/82六、客户信用档案建立例5-1经过例5-1计算，我们预估该皮鞋厂需要超出117万元人民币，才能够建成一个合格企业客户档案库和管理系统。另外，还能够经过企业每年对全体客户进行动态跟踪所需要费用进行简单估算、其中客户总数包含各种类型客户。 客户动态跟踪年费=客户总数1000 则上例中，客户动态跟踪年费为：5001000=500000（元）在实

16、务操作中，没有必要对全体客户进行动态跟踪，终究需要对哪些客户进行动态跟踪，还需要参考每笔贸易额和交易频率。以上例关键客户进行动态跟踪.则其年费为: 1001000=100000（元） 33/82七、客户信用档案管理（一）集中管理必要性业务人员变换岗位或者离开企业：客户流失客户资料分散在各个部门：多部门与同一客户交易集中管理客户档案统一授信，以全方面跟踪、监控客户信用情况，并及时抑制可能出现违约风险客户档案是企业特殊资产和商业信息34/82七、客户信用档案管理（一）长久积累，动态管理使用期3个月到1年定时调整对客户授信额度长久积累客户信息对客户潜力进行分析挤出客户财务报表、客户非正常经营情况下各

17、类不准确信息“水分”35/82七、客户信用档案管理（一）长久积累，动态管理使用期3个月到1年定时调整对客户授信额度长久积累客户信息对客户潜力进行分析挤出客户财务报表、客户非正常经营情况下各类不准确信息“水分”36/82七、客户信用档案管理（一）分类管理目标产出效率普通客户和关键客户年平均交易额；交易时间长短80%销售额、20%数量客户作为关键客户关键客户深层次资信调查，完整、详尽信用汇报出具，客户关系维护以及该客户信用信息及时更新等普通客户：应用群体分析和评分控制37/82七、客户信用档案管理（一）分类管理类别关键客户普通客户交易额占比（客户交易额/交易总额）80%20%客户数量占比（客户数量

18、/总客户数量）20%80%管理重点1.动态、准确客户信息搜集、加工、运输1.群体分析2.严格客户档案管理2.授信总额控制3.严格风险管理保障3.普通客户档案管理4.对突发事件及时跟进4.征信评分控制5.信用汇报及时分析和解读授信方式全程信用管理征信总量管理档案统计最准确、最完整正常统计统计方法详细统计，按客户个体分列子项行统计管理按群体进行统计表5-2 关键客户与普通客户分类38/82 第二节 客户信用档案更新一、更新客户信用档案信息二、删除无需归档客户信用档案文件39/82一、更新客户信用档案信息（一）更新客户信用档案时效与内容更新时效定时更新和不定时更新36个月更新内容客户基本资料更新和财

19、务报表更新40/82一、更新客户信用档案信息（二）更新客户信用档案详细工作档案管理人员通知相关人员采集信息信息釆集人员与客户联络电话联络，正式客户信用信息更新通知书信用信息更新表，并与原始档案一并存档我在此证实随附文书依相关要求，于_年_月_日，对存档文件_，存档号_信用档案文件给予更新，并与本企业信用管理部门存档。（1）补充提交资料页数_。（2）本更新表指原始档案_页_相关内容给予更新。（3）保留。本更新表所描述原始存档继续有效。终止申明。本更新表所描述原始存档效力终止。修改。本更新表所描述原始存档修改以下：（4）备注：（5）经办人： 主管签字：表5-3 信用信息更新表41/82一、更新客户

20、信用档案信息（二）更新客户信用档案详细工作经过其它渠道采集更新客户信用档案当信息采集人员采集到需要更新客户信息以后，应及时交给档案管理人员假如录入客户信用档案电子数据库，则必须注明信用档案相关信息输人时间，而且 可覆盖原始统计42/82二、删除无需归档客户信用档案文件（一）客户信用档案保留期限永久、长久（5年以上）和短期（5年以下）文本档案管理内容保管期限更新频率国家相关信用管理方面相关法律和法规永久有新法律时补充行业相关法律法规和管理制度长久有新法律时补充信用申请表短期客户提交新申请时更新客户财务报表短期采集到新报表时依次更新客户基本信息调查表短期采集到新汇报时更新客户现场调查表短期采集到新

21、汇报时更新商业资信证实书和客户开户银行资信证实书短期采集到新汇报时更新企业资信调查汇报短期采集到新汇报时更新交易统计短期采集到新信息时更新客户宣传资料、网页资料、名片等公开信息短期采集到新信息时更新43/82二、删除无需归档客户信用档案文件（二）判定客户信用档案价值全方面、历史、发展观点判定从各个全宗之间、一个全宗内文件之间全方面联络中考查、分析每份详细文档，综合审阅档案文件内容和外部特征各种原因要预测档案对企业各种需要，有没有实际保留意义44/82二、删除无需归档客户信用档案文件（二）判定客户信用档案价值判定时机归档时，确定归档范围，由信用管理部门保留12年后销毁对于归档信用档案确定保管期限

22、，每份信用档案文件入档时需确定保管期限在信用档案保留到一定时限时进行加值复审45/82二、删除无需归档客户信用档案文件（二）判定客户信用档案价值判定客户信用档案价值操作方法直接判定法档案期限表（不是唯一标准）逐页地审査客户信用档案，从内容、经办人、名称、可靠程度等方面全方面考查和分析并确定其价值。46/82二、删除无需归档客户信用档案文件（三）销毁客户信用档案文件编制档案销毁清册封面项目：档案号、日期登记项目:企业名称、销毁文件名称、存放起止日期、存放位置、内容提要、销毁数量、原存放期限、销毁原因、备注、同意意见、销毁方式、销毁日期、经办人签字等。一式两份:一份送交信用部门责任人审查同意，另一

23、份留在信用管理部门保留。47/82二、删除无需归档客户信用档案文件（三）销毁客户信用档案文件客户信用档案销毁清册简明说明表客户简明概况档案形成行成时间 年 月 日 至今完整程度完整 残缺内容（客粗略分类介绍）判定工作情况经办人签字48/82二、删除无需归档客户信用档案文件（三）销毁客户信用档案文件销毁客户信用档案文件未同意前应单独保管。档案销毁清册正式同意后，普通能够将拟销毁档案粉碎或将电子档案彻底删除49/82二、删除无需归档客户信用档案文件（三）销毁客户信用档案文件注意事项（不归档暂时文件）磁盘文件含有暂时查询价值文件交易解除后资料要标明“交易解除”或者“交易终止”字样在信用管理部门保留3

24、年以上才可销毁50/82 第三节 客户信用档案保管和利用一、整理和保留客户信用档案二、维护客户信用档案三、客户信用档案服务和解读51/82一、整理和保留客户信用档案（一）选定保管客户信用档案场地库房注意事项要有足够使用面积。屋顶、墙壁、地面要绝对防水渗漏，并含有良好隔热、防潮、防尘等性能库房门窗应紧密、牢靠、耐火，窗户应含有防强光与防风沙功效52/82一、整理和保留客户信用档案（二）选择装具档案箱、档案架、档案柜档案装具全部材料以及对材料加工，均不能对客户信用档案有损害。便于调阅档案，拿取方便。合理利用库房空间与面积。经久、耐用、牢靠，节约利用。尽可能做到整齐划一，合乎规范化要求，灵活配置不一

25、样装具53/82一、整理和保留客户信用档案（三）纸质信用档案保留选择纸质信用档案包装材料卷皮、卷（件）盒和包装纸维护客户信用档案存放秩序整齐一致，横竖成行。避光通风充分、合理地利用空间档案装具编号标准:从左至右，自上而下全宗次序号排列或全宗分类排列法54/82一、整理和保留客户信用档案（三）纸质信用档案保留维护客户信用档案存放秩序竖放、平放、卷放和折叠存放位置索引全宗名称全宗号案卷目录号案卷目录名称目录中案卷起止卷号存放位置房号架、柜、箱号层（格）号房间号档案柜、架、箱号存放档案全宗号全宗名称目录号案卷起止号55/82一、整理和保留客户信用档案（四）非纸质信用档案保留应在全宗指南、案卷目录说明

26、中有所说明，并在全宗末尾放置卡片，指明存放地点非纸质信用档案保护磁性档案保护光盘档案保护56/82二、维护客户信用档案（一）维护客户信用档案载体定时维护，检验保留环境一年抽査1次档案维护纸质客户信用档案人为或自然原因维护电子客户信用档案电子档案载体物理上安全电子档案内容逻辑上准确电子档案原始性电子档案可了解性对电子档案载体进行有效检测与维护57/82二、维护客户信用档案（二）注意事項保密工作信用档案授权58/82三、客户信用档案服务和解读服务标准档案统计本身到达标准提供优良客户档案服务，并使客户档案服务到达准确提醒、及时传递、显示简单易懂等标准59/82三、客户信用档案服务和解读潜在异常症状经

27、营者异常征兆企业经营决议者变动或更换高级主管人员；经营管理者过分热衷于企业以外事务，有怠忽本身职守之虞；经营管理者经常不在企业，在财务上或其它业务上是否有不可告人困难与隐情;经营管理者沉溺于不良癖好与恶习；经营管理者健康欠佳或发生重大变故；经营管理者有家庭纠纷；经营管理者有海派作风；主要股东与经营者不和或有派系纠纷。60/82三、客户信用档案服务和解读潜在异常症状管理方面异常征兆员工出勤情况不佳，人员离职率高，士气低落；劳资纠纷经常发生或久悬不决；裁员或减薪；主要人员兼营副业，业务人员收取回扣；企业或责任人官司缠身，长久诉讼；企业或责任人有坑骗行为或企图；有购置发票或欠税前科；人头挂名企业；外

28、销厂商因交货延迟对企业可能造或不良后果。61/82三、客户信用档案服务和解读潜在异常症状生产方面异常征兆高价购进原材料；经常有待料现象，生产管理不良；生产线不流畅，缺乏效率；产品经常有退货或折让，质量管理不良；变更企业主要供货商；发出订单或接收订单超出企业正常运行量；企业暂时急于交货，取现应急，却又缺乏正当理由；催货尤其急，交货地点与平时不一样。62/82三、客户信用档案服务和解读资金调度方面异常征兆银行往来方面借款方面付款方面交易方面资产管理方面63/82三、客户信用档案服务和解读银行往来方面暂时变更主要授信往来银行；银行紧缩信用抽回贷款；小企业往来银行尤其多；存款余额逐步降低，收支项目次数

29、也少；不寻常现金提存突然、不合理现象增多；要求银行授信作业部门紧急拨款。64/82三、客户信用档案服务和解读借款方面责任人或财务人员频向往来银行请求财务支持;借款过多，超出营销合理金额；借款用途欠正常，有以债养债之嫌；企业责任人或经理人以私人名义向民间大量举债，用途不明；借短支长。65/82三、客户信用档案服务和解读付款方面企业向银行贴现客票，经常要求调票展期；付款拖延或付款态度与方式改变，付现百分比降低或票期较以往延长；支票存款受拒绝往来处罚或经常发生退补；第三者对存户票据查询次数频繁；无法按期摊还本息，或贷款到期无法偿还本金，一再要求延长。66/82三、客户信用档案服务和解读交易方面要求增

30、加交易额度或改变交易方式；赊账过巨，应收账款及应收票据百分比大幅提升，收账速度迟缓；财务情况有逐年恶化趋势。67/82三、客户信用档案服务和解读资产管理方面企业或经营者出售主要或营业资产(如住宅或不动产）；贷款责任人或确保人不动产突然设定巨额抵押权或次顺位、民间抵押权；受强制执行；财务经理人员无理由更换，由亲戚担任。68/82三、客户信用档案服务和解读潜在异常症状市场方面异常征兆市场上已出现强有力竞争对手；企业产品在市场上发觉超乎常理廉价销售；发生重大灾害；同业间不良评价。69/82三、客户信用档案服务和解读潜在异常症状产业环境方面异常征兆环境保护问题；消费者意识抬头；知识产权(知识产权)重视；政府对产业政策、汇率、法令改变。70/82 第三节 客户信用档案检索系统使用方法一、客户信用档案检索概述二、建立客户信用档案检索系统目标三、企业信用管理系统设计标准四、客户信用管理信息系统功效五、客户信用管理信息系统完善71/82一、客户信用档案检索概述（一）档案检索概述客户信用档案检索是利用检索工具查出相关内容档案过程把相关档案内容和外形特征统计下来相关档案内容和外形特征统计下来72/82一、客户信用档案检索概述（二）档案检索步骤检索目标首先对检索课题进行认真、细致分析，明确检索目标