某超精细化管理实施细则

1、超市“精细化”管理实施细则为真正把“精细化”管理深入落实在思想上、行动上，确实发挥 它的实效，做到不断完善发展，坚决贯彻落实，使“精细化”管理工 作全员化、全方位化和全过程化，制定本实施细则。指导思想：严格按照公司职代会精神，执行“精细化”管理工作要求， 加大执行力，强化各项工作的贯彻落实，杜绝工作中薄弱环节， 增强员工的业务素质和责任心，提高各项工作的管理水平，顺利 完成上级下达的各项工作指标。“精细化”管理小组：组长：xxx成员：xxx、xxx、xxx、xxx、xxx“精细化”管理小组工作职责：精细化管理小组根据超市工作需要，制定不同岗位工作工作标 准和工作流程与考核监督办法，让“精细化”

2、管理落实到日常工作中, 落实到全方位，让员工自觉去执行，并进行监督考核。四、“精细化”管理容：（拟定）“四精”为：服务上要精神经营上要精明业务上要精通管理上要精心“六细”为；货要点细质要细看服务仔细投诉细问帐要细算单要细签五、“精细化”管理具体容：（一）服务方面：一、营业员营业前工作营业前的准备早会（或班前会）员工着装、考勤后，参加早会（或班前会），早会由经理或管理 员主持。早会容包括：前一天的工作信息或超市新策、布置当天的工 作和有关注意事项，并鼓励员工。检查过夜商品营业员开完早会进入营业场地，首先要对自己负责的柜台、货架 上的商品进行检查或清点。对重点有要求的清点数量（包括周转仓的 商品）

3、，如发现异常，应与时向领导汇报，查明情况。清洁卫生清洁、拖洗地面，擦抹柜台、货架、商品与有关设施，做到干净、 整洁、无尘土。整理商品对货架上摆放的或以各种形式列的商品进行归类、整理，做到整齐、丰满、美观大方，不得有空位。检查商品价格标签1、营业员检查商品价格，要逐个商品检查，要求做到货价相符，标签齐全，货签对一般商品要做到一货一签。对花色品种较复杂、挑选性较大的商品，应做到一件一签，以防止在销售时发生价格差错。2、标签要与商品的货号、品名、产地、规格、单位、单价相符；如有不符，要重新制作，货签不对位，要立即更改；没有标签的，要与时补上。3、商品价格标签如果是用于商品价格变化不大的商品，则 应用

4、电脑统一制作打印比较规。价格标签如果是用于促销的商品， 或 价格波动较大的生鲜商品时，可用手写，以适应并吸引顾客。补货经过前一天的销售，货架、柜台等处所列的商品，会出现不丰满、 不全或缺档的现象，营业员必须与时进行补货。1、要求库有柜有，出样齐全；2、要依据往常货柜、货架的容量和往日的销售量，尽量补足商品；3、如出现急缺货或断货，要通知业务人员或经理与时采购商品。做好某些商品的拆包分装工作1、有些商品，从小库搬出后不能直接摆入柜台或货架，必须先拆包、3 / 61 拆篓，甚至还需组装、分装、挑选等；2、要依据当地顾客的购买习惯、消费习惯与经营规律，将续补商品 整理好：或拆去包装、拆捆，或装组配套

5、，或分装，或拆零；如需挑 选、分级的商品，还要进行挑选、分级工作。将续补商品上柜上架摆放好1、一般情况下，依往日摆放的样子，缺了什么补什么，缺了多少补 多少，将续补商品摆放回“老地方”；2、丰满、整洁、美观、大方与便于选购的原则，对摆放不当的，应做合理的调整；3、一般说，应将当日热销商品列在显眼的位置上；4、在商品上架时，要根据各种商品不同的特点和出售的情况，采取 掀起、抹、装等不同的方法对商品进行整理，使商品清洁、美化，整 体美观，可以招徒顾客，利于销售。在整理商品的同时，要认真检查 商品质量。如发现破损、霉变、腐烂或弄脏的商品，应与时剔除或处 理。准备或查验售货用具营业前，营业员要根据出售

6、商品的操作需要， 准备好或查验好售 货工具和用品，并按习惯放在固定适当的地方，以便售货时取用。准备计价器（开单区）常用的计价用具有电子收银机、电子计算器以与圆珠笔、复写纸、 发票（限收银台或后台）等等。对其必须常校检、检查。准备计量用具常用的计量用具，主要是指秤、电子秤、尺等。对其不仅要正确 使用，还必须注意依法使用。准包扎用具主要的包扎用具有：纸、袋、盒、绳、夹等等。在进行包扎时， 要注意大小适宜，包扎牢靠，符合卫生标准。同时，还要注意有利于 环境保护。准备宣传材料宣传用具，在此是指与商品相关的广告、说明、介绍，以与图片 等等。在上岗之前，应将其认真备齐，以供赠送或索取。准备销售用具有时，在

7、商品销售或提供服务时，往往需要备好一些必要的用具， 诸如刀、剪、勺、夹、等。对其均应认真进行检查，并要严守有关规 定。准备找零钱款在顾客付款时，不允许要求对方自备零钱，更不准以任何借口拒 找零钱。为此，应提前根据实际需要，备好零钱的具体品种，并确保 数量充足。整理台面在进行准备时，营业员必须将自己使用的台面清理整洁。1、切勿平时随手乱扔，用时东寻西找，自己心中无数，外人看起来 杂乱无章；2、对于自己负责管理的柜台、货架，要确保无积尘、无污迹；5 / 613、在柜台上，切勿放置任何无用之物；4、在货架上，各类商品不仅要分类码放，而且必须码放整齐；5、对于废弃之物，要随发现，随清理。二、营业前营业

8、员个人准备工作营业员在营业前个人方面的准备包括保持整洁的仪表恢复旺盛的精力表现大方的举止保持整洁的仪表要做到仪容整洁要做到头发自然柔顺干净、指甲双手洁白；要与时修面，要保持 脸部干净；清除体臭。穿着素雅一位顾客走进一个商店时，首先注意到的是营业员的着装。 营业 员的着装以素雅洁净为宜，统一穿制服，并佩戴工作牌，以利于顾客 监督。化妆清新女营业员可适当化些淡妆，以形成良好的自我感觉，增强自信心， 同时也给顾客留下一个清新、赏心悦目的视感。三、营业前收银员准备工作1、穿着商场统一工作服，左前胸佩戴工作牌，按规定的时间到指定的地点参加早会（或班前会）。2、准备好备用金，兑换充足的零钱。3、每日早班人

9、员必须打扫收银台卫生，将各种物品摆放整齐，不得 将与工作无关的物品放入收银台。4、打开总开关，依次开电源、显示屏、主机，输入密码，进入销售 状态，核对电脑显示的收银员操作号是否正确。5、打开钱箱，放入备用金。6、检查收银机是否处于正常的工作状态，如有异常立即向主管或微 机管理员汇报。7、将营业所需的收银专用章、印台摆放好，清点办公用品齐全，检 查购物袋存量是否足够。四、营业中收银员工作总则顾客来到收银台前，收银员应与时接待，不能以任何理由推诿， 入机前先对顾客购买的商品做大致分类，会员顾客提示使用会员卡， 然后逐一入机。接受顾客交付购物货款当顾客使用现金支付时，收银员接过顾客交来的购物小票和现

10、 金，在收银机中输入条码或金额，仔细辨认货币的真伪，审核无误后, 唱收唱付，并在购物小票上盖章（限制在开单区）。当顾客使用支票支付时按照受理支票的操作要求进行操作。当顾客使用会员卡或储蓄卡支付时7 / 61按照受理会员卡、储蓄卡付款的操作规进行操作 当顾客使用外币支付时当顾客使用外币时，收银员须向顾客说明不能接受，并请顾客先 到银行兑换成人民币后再来购物交款。商品输入商品输入要求正确、规扫描，在扫描器最敏感的地区按扫描指定 箭头方向将商品划过，听到“嘟”的响声后，再仔细核对每个商品与 电脑显示的品名、规格、价格是否一致。读不出条码的商品马上用手 工输入，不得用不同条码的同价商品代替入机， 同条

11、码的多件商品清 点数量后直接用数量键输入电脑， 或间隔扫描。能打开外包装的商品 必须打开包装并将实物与电脑显示的规格进行认真核对。电脑显示的商品资料与实物不符柜台打错价， 与值班员落实后按 低标价售出，差价由柜台负责人赔偿，收银员作好记录并当面向主管 汇报。商品品名、规格、条码（编码）不符时，应委婉地向顾客解释 并与时通知有关人员进行更换。顾客私自更换条码或标签，一旦发现, 立即报管理员或经理处理。商品的正常折让由电脑自动执行，其他由经理按上级规定通知微机员办理。退换货所有退换货按公司商场销售退换货管理规定严格执行。支票结算必须审核以下容：有效期、限额、印鉴、开户行账号与有效证件, 支票不允许

12、折叠。非现场发货须由经理以上人员签字并安排办理。具备防盗意识当顾客将超市同类商品带入超市时， 值班员、收银员应耐心解释 并要求顾客存包。开单区购买的商品由超市出收银台时， 收银员必须核对实物与电 脑小票，发现异常立即报告值班员或管理员。收银员检查顾客的商品时，如发现没有电脑小票，须请值班员核 查。结算方式与包装所有商品输入电脑后，应快速、准确地为顾客报出应付金额，并 询问顾客是否还有其他商品与用什么方式结算。交易进行时必须站立服务，做到唱收唱付，并熟练地为顾客分类 装袋，易碎商品，与时提醒顾客。交易完成后主动将零钱和电脑小票递到顾客手中，主动提醒顾客 小票是退换货和保修的依据。当班期间临时离岗

13、妥善保管好收银台的配套物品，离开收银台须将收银机退至输入 密码状态，锁好收银用品，挂好围栏，挂出暂停服务牌后方可离开。 五、营业中营业员辅助工作整理商品归位整理9 / 61经顾客挑选后，货架上的商品容易发生错位、串号现象，营业员 须按型号和类别进行分类归位，这项工作可以随手进行。配合管理有些成双配对的商品，如袜子、鞋等，营业员要随时检查、清查, 保持左右相符，大小型号一样，色泽一致，式样一样，包装盒、袋打 开的与时进行整理。折叠整理有些挑选性强的商品，如床单、毛巾、被、床罩、衣裤、服装等, 往往因顾客挑选而乱堆乱放，营业员要与时进行折叠、整理，摆放好。 挑选整理有些生鲜商品易混合，被顾客随易丢

14、放，如水果、蔬菜、水产品、 散货、制成品等，要勤检查，随时将腐烂变质的剔除出去，盖好箱、 盖，注意分级、分类等归位。添补商品在营业过程中，营业员要与时检查并添补柜台上、 货架上已售完 的商品。添补的商品从库提出后，要进行整理，摆放在原放这种商品 的地方。要注意保持柜位、货架上的商品列丰满，不能让柜台、货架 出现空档，影响顾客购物。折包和分装商品营业员要经常检查需要进行分装、 分包的商品，对已售完的商品 或在营业前准备得不够的商品，应在营业空隙或忙闲交替周期较长的 时间里，组织好力量进行折包和分装，以保证销售不至中断。检查商品价格标签在销售过程中，商品和商品价格标签经常会被拿放乱， 应予与时 检

15、查，随时发现随时归位；以免给顾客造成错觉，引起不必要的误会。 检查商品价格标签应做好以下几个方面：实行明码标价，必须做到价签价目齐全，标价准确，字迹清晰， 货签对位，一货一签，标示醒目，价格变动时应与时更换，商品价格 一律使用阿拉伯数码标明人民币金额。商品标价签应包括品名、产地、规格、等级、计价单位、零售价 格等主要容，标价签有专、兼职物价员或指定专人签章。销售商品中不同品名的商品有下列情况之一的必须实行一货一签：1、产地不同；2、规格型号（款式）不同；3、等级不同；4、材质不同；5、商标不同。标价签或价目表中标明人民币金额必须采用元、角、分为单位。削价处理商品必须公开标出商品的原、现价，以区

16、别于正常商品价格。 价格欺诈为了文明经商，禁止以下价格欺诈行为（价格欺诈行为分为标价 欺诈行为和价格欺诈手段）。包括如下几种行为：1、标价签、价目表等所标示商品的品名、产地、规格、等级、质地、 计价单位、价格或者服务的项目、收费标准等有关容与实际不符，并11 / 61 以此为手段诱骗消费者或者其他经营者购买的。2、对同一商品或者服务，在同一交易场所同时使用两种标价签或者价目表，以低价格招徒顾客并以高价格进行核算的。3、使用欺骗性或者误导性的语言、文字、图片、计量单位等标价，诱导他人与其交易的。4、标示的市场最低价、出厂价、批发价、特价、极品价等价格标示 无依据或者无从比较的。5、降价销售所标示

17、的折扣商品或者服务， 其折扣幅度与实际不符的。6、销售处理商品时，不标示处理品和处理的价格。7、采取价外馈赠方式销售商品和提供服务时，不标示馈赠物品的品名、数量或者馈赠物品为假劣商品的。8、收购、销售商品和提供服务带有价格附加条件时，不标示或者含 糊标示附加条件的。9、虚构原价、虚构降价原因，虚假优惠折价，谎称降价或者将要提价，诱骗他人购买的。10、收购、销售商品和提供服务前有价格承诺，不履行或者不完全履 行的。11、谎称收购、销售价格高于或者低于其他经营者的收购、 销售价格, 诱骗消费者或经营者与其进行交易的。12、采取掺杂、掺假，以假充真，以次充好，短缺数量等手段，使数 量或者质量与价格不

18、符的。13、对实行市场调节价的商品和服务价格， 谎称为政府定价或者政府指导价的 六、营业结束准备工作送宾送客位置与开店时一样，关店提前10分钟开始，一直到送完最后 一位顾客。严禁在有顾客的情况下进行关店业务。整理和清扫各柜台要自己整理和清扫，做好当天的业务总结和第二天开店的 准备工作。并将垃圾倒入垃圾桶。店安全检查值班员检查火种和电、水等各种设施，打开夜间监视报警系统， 检查有没有留在店里的顾客，确认安全，并做好安全检查和值班记录。 七、营业结束收银员工作收银员将当日营业款清点后，要填写销货款回单。单据与金额要相符，现金与销货款回单、银行上交款单 数据要相符，如有不符，要与时查找原因。关机其他

19、工作程序完成后，收银员进行清机结算，并按正常程序关机。 安全检查、离场以上各程序完成后，收银员再进行一次安全检查，有什么重要物 品是否遗漏，是否还有其他不安全隐患等，并将垃圾袋带出营业场。下班（离店）的要求要在更衣室换上自己的衣服，制服放入更衣箱，下班的员工欲在13 / 61商场购物，必须告知值班员超市购物。八、后台人员待客标准为顾客提供各类磁卡的销售服务，并对销售情况做好记录。协助核算员收取供应商购买条形码、软标签的费用，并如实开具收款 收据。按退换货流程，收取顾客退换货款项。向订购商品的顾客收取押金并如实开具收款收据。按要求填制“磁卡销售日报表”。关闭电脑、收银机、保险柜等设备，切断电源，

20、锁好抽屉，做好单据与办公用具的整理与清洁工作。九、收银员结账发生错误处理标准收银员在为顾客执行结账服务时，难免会有收银错误的情形发生。如果不立即更正错误，会使顾客对收银员的工作品质与专业能力 产生不信任感，同时也会影响到当天营业额的结算平衡以与日后的稽 核作业。收银错误发生的原因有：1、为顾客结账发生错误，如多打或少打价钱。2、顾客携带现金不足。3、顾客临时退货。4、金钱收付发生错误。上述情况依以下方法和技巧进行处理：1、必须礼貌地先向客人解释、致歉，并立即更正。2、当收银员误将商品价格多打时，可询问客人是否还要购买其他商品，如客人不需要，则应重新登录。3、如果小票已经给出，应立刻将打错的收银

21、机小票收回，请值班人 员核对签字，重新登录一正确的小票交给顾客。十、顾客现金不足临时要求退货处理标准当顾客所携带的现金不足支付货款时，可建议顾客选择一至二项 商品退货。若顾客因钱不足或临时决定不买，绝不能恶言相向。若顾客愿意回去拿钱时，必须保留与差额等值的商品。顾客欲退回其中一、二项商品时必须将已打出的小票收回， 再重 新打出正确的小票给顾客，礼貌地请顾客在作废小票上签字， 请值班 人员核对，进行签名作证。十一、小票作废处理标准作废结算单上必须有顾客和值班员两人的签名。 月底考核收银员 的差错率等情况。结算单遗失，不能算结算单作废，应视为收银员收 银的短缺，由收银员自己负责。所有作废结算小票按

22、规定的手续办理， 必须在营业总结账之前办理，不可在总结账之后补办。十二、收银机零用金备用操作标准为了应付找零与零钱兑换的需要，每天开始营业前各收银员必须 在开机前将零用金准备妥当，并放在收银机的现金盘。常用的技巧有： 零用金应包括各种面值的纸币与硬币， 其金额可以根据营业状况来决 定。15 / 61收银员应随时检查零用金是否足够，以便随时兑换零用金不足时切勿大声喊叫，请值班人员帮助进行兑换。十三、收银员收银标准程序具体的收银作业可针对每日营业状况来安排作业流程， 每日作业流程可分为营前、营业中、营业结束后三个阶段。营业前开门营业前打扫收银台和责任区域。认领备用金并清点确认。检验营业用的收银机，

23、整理和补充其他备用品。了解当日的变价商品和特价商品。营业中遵守收银工作要点，即欢迎顾客光临；使用登打结束报出商品金额总数；收顾客钱数要唱票“收您多少钱”；找零时也要唱票一一一“找您多少钱”。对顾客要保持亲切友善的笑容，耐心地回答顾客的提问。发生顾客抱怨或由于收银结算有误顾客前来投诉交涉时， 应立即与管理员联系，由管理员将顾客带至旁边或接待室接待与处理，以避免影 响正常的收银工作。等待顾客时，收银员可进行营业前各项工作的准备。在非营业高峰期间，应听从管理员安排从事其他工作。营业结束后结清账款，填制清单。在值班人员的监督下把钱装入钱袋（绝对不允许使用商品包装袋来作为钱袋）存入保险柜。引导顾客出店。

24、整理收银作业区。十四、收银员离开收银台操作标准收银员离开收银台的作业管理。当收银员由于种种正常的原因必须离开收银台时，其作业程序如下：离开收银台时，要将“暂停服务”牌放在收银台上。用链条将收银通道拦住。将现金全部锁入收银机的抽屉里，钥匙必须随身带走或管理员保管。将离开收银台的原因和回来的时间告知管理员。离开收银机前，如还有顾客等候结算，不可立即离开，应以礼貌的态 度请后来的顾客到其他的收银台结账，并为等候的顾客结账后方可离 开。十五、营业员向顾客介绍商品操作标准总则介绍商品要注意严格遵守商业职业道德规， 维护消费者利益，实 事地介绍商品，不夸大商品的优点，也不隐瞒商品的缺点。不冠戴，为迎合顾客

25、购买心理，将杂牌货说成是名牌产品。不以次充好，不将积压滞销商品说成是紧俏商品。尊重顾客的习惯、兴趣、爱好，有针对性地介绍商品，不盲目介绍或过分纠缠，给人以强买强卖的感觉；语言要简明扼要，语调语气17 / 61 要体现出热情、诚恳和礼貌。针对不同商品的特点进行介绍凡商品均有的特点，像成分、性能、造型、花色、样式、质量、 价格、用法等方面，就可以突出其某方面的特点进行介绍。侧重介绍商品的成分、性能对有特殊效能商品的介绍，应从其成分、结构讲起，再转到其效 能。对健儿钙饼干的介绍，应先讲其成分（结构）是是由优质面粉加入蛋、 奶、维生素和适量的优质钙而咸。因而其效能（特点）具有营业丰富、 容易消化和帮助

26、儿童牙齿和骨骼生长的作用；对某种塑料杯的介绍，要先讲其成分（结构）是以密胺和醛为主 要原料，加入适量的纸浆纤维为辅助填料制成，因而其效能具有耐酸、 耐碱、无毒无味；经着色后，其外观和手感如同瓷器，但却比瓷器耐 用且不易碎的特点。食品、副食品、饮料、日用化工产品、化纤类呢绒类纺织品等商 品，宜从商品的成分、性能方面入手介绍。例如，洗衣粉有中性的、 碱性的和酸性的；洗发水有油性的、干性的；化妆品有中性的、微碱 性的和微酸性的。侧重介绍商品的造型、花色、式样以造型、花色、式样取胜的商品，要侧重介绍商品的造型、花色、 式样。工艺品、玻璃器皿、暖瓶、布匹、时装等商品，往往独树一帜， 别具风格，在介绍这些

27、商品时宜侧重介绍其风格特点、艺术价值。如石湾美术瓷，所绘各种鸟兽人物，形态惟妙惟肖，栩栩如生，格调朴素凝重，具有艺术欣赏价值；装饰布、塑料花，应从其造型、式样、 花色图案等方面入手介绍。侧重介绍商品的质量特点具有精密性、技术性的高档商品和一些耐用消费品，顾客对其质量都有一定要求，营业员要特别抓住构成商品质量的主要因素、 商品 质量的标准等方面给予积极地介绍，让顾客更好地作出选购决定。侧重介绍名牌产品的特点享有盛誉的名牌商品，要侧重介绍它的产地和信誉。如的湘绣、西湖的龙井茶、的茅台酒，这都是享誉世界的名牌产品。有的是地区 性名牌也要积极介绍，着重介绍它的质量、产地、特点和信誉，从而 吸引顾客慕名

28、购买。侧重介绍商品的独特风格、独特风味有些商品，具有独特的风格；有些商品，具有独特的性能；有些 商品，具有独特的风味。在介绍时，侧重介绍这些独具一格的地方， 引起顾客的兴趣，促使顾客购买。侧重介绍商品的用途顾客购买商品的目的就是为了使用， 因此，营业员应抓住商品的用途，向顾客进行介绍。比如：对多种用途商品的介绍有些商品，具有多功能用途，营业员在介绍商品时，应突出介绍 其多功能的方面，如介绍微波炉，便要突出介绍其功能、特点，其加19 / 61 热时间如何，具环保效果如何，引起顾客的兴趣。对有特殊效能商品的介绍有些商品，具有特殊效能，营业员在介绍商品时，应突出介绍其 特殊效能方面。如有的药物牙膏，

29、不仅具有洁齿作用，而且有防制、 防酸或滋养牙齿、防治牙病等不同功效。在介绍时应突出其特效方面， 说明其含氟含钙、防蛀健齿的与众不同之处。对连带商品的介绍有些商品在用途上有相互关联性，枕套与枕巾、枕芯，等等。营 业员在成交某一方面的商品后，要随即向顾客推荐关联的商品。 介绍 时要注意措词得当、委婉，依据顾客的言谈举止，有的放矢地诱导顾 客，切忌强行推销商品。对代用商品的介绍顾客需要某一商品而本店暂时没货时，营业员要从顾客的实际需 要出发，主动、热情地向顾客介绍可以代用的商品。在介绍代用商品 时，要注意与原定商品在规格、型号、用途以与价格等方面相接近， 切勿信口开河，介绍出差异性很大的商品，以免引

30、起顾客反感。营业员在介绍代用商品时，可考虑以下几个方面：1、某产地的商品缺货时，介绍另一产地的同类同质商品；2、某种商品缺货时，介绍用途一样的另一种商品；3、某种规格的商品缺货时，介绍可以通用的另一种规格商品；4、某种花色商品缺货时，介绍另一种近似花色的商品；5、某种特定的商品缺货时，介绍加工、改制后的另一种商品；6、某种整件商品缺货时，介绍用零件装配成套的商品。新上市商品的介绍新上市的商品，顾客对其不了解，需要营业员积极向顾客推荐介 绍。全新商品，宜着重介绍该商品的优点、性能、用途与使用保养方法。改进型商品，由于它是在老产品基础上改进的， 故介绍时宜着重介绍 改进的地方，同原来商品比较，有哪

31、些进步，突出其优点。未定型产 品，一般是试销商品，介绍时宜同定型产品比较，介绍其在质量、价 格方面的差异，让顾客方便比较选择。引进外国技术生产的产品，介 绍时宜指明它与同类型国产品比较的差异，让顾客了解其特点。进口商品的介绍进口商品应有中文说明，营业员介绍商品时应实事，着重介绍其 商标辨别、标记、使用和保养方法；应把退换货、保修期、零部件供 配等方面的情况讲清楚，切忌盲目夸赞，言过其实。滞销商品的介绍造成滞销商品的原因1、商品的滞销，一般是因顾客需要的变化、消费水平的改变、季节的变化、地域性消费习惯的差异等原因造成的；2、也有的因商品残损，质量下降所致；滞销商品不等于失去了使用 价值，同时，由

32、于顾客的消费水平不一，爱好各异，总有需要它的顾 客。介绍滞销商品应注意的地方21 / 611、营业员要注意分析顾客的心理活动，有针对性地做好宣传介绍，并主动帮助挑选，就有可能变滞销为适销。在介绍滞销商品时；2、一定要实事，既要介绍其长处，又要指出其短处。比如，说明该 商品包装欠佳，但质量完好；该商品式样虽然过时，但还能使用；该 商品是出口不对路，但适合国销售；该商品虽然有缺陷，但仍有使用 价值，而且价格便宜等等；3、另外，还要向顾客讲清原价多少，处理价是多少。十六、顾客抱怨处理标准要有效倾听顾客的各种抱怨为了让顾客心平气和，在有效倾听时应做到下列事项：让顾客先发泄情绪当顾客还没有将事情全部述说

33、完毕之前， 就中途打断，做一些言 论上的辩解，只会刺激对方的情绪。如果能让顾客把要说的话与要表 达的情绪充分发泄，往往可以让对方有一种较为放松的感觉， 心情上 也比较平静。善用自己的肢体语言，并了解顾客目前的情绪在倾听的时候， 应 以专注的眼神与间歇的点头来表示自己正在仔细的倾听，让顾客觉得自己的意见受到重视。同时也可以让服务人员观察对方在述说事情时 的各种情绪和态度，以决定以后的应对方式。倾听事情发生的细节，确认问题所在倾听不仅只是一种动作，还必须认真了解事情的每一个细节， 然 后确认问题的症结所在，并利用纸笔将问题的重点记录下来。 如果对 于抱怨的容还不是十分了解时，可以在顾客将事情说完以

34、后再请问对 方。不过在此过程中，千万不能让顾客产生被质问的印象， 而应以婉转的 方式请对方提供情况，例如：“很抱歉，有一个地方我还不是很了解， 是不是可以再向您请问有关的问题”。并且在对方说明时，随时以“我 懂了”来表示对问题的了解状况。表示道歉不论引起顾客抱怨的责任是否属于超市， 如果能够诚心地向顾客 道歉，并对顾客提出的问题表示感，都可以让顾客感到自己受到重视。 事实上，从超市的立场来说，如果没有顾客提出抱怨，超市的经营人 员就不知道有哪些方面有待改进， 一般说来，顾客之所以愿意对超市 提出抱怨，表示他关心这家超市，愿意继续光临，并且希望这些问题 逐渐得到改善。提出解决顾客抱怨方案应考虑的

35、问题掌握问题重心，分析投诉事件的严重性通过倾听将问题的症结予以确认之后，要判断问题严重到何种程度， 以与顾客对于超市有何期望。这些都是处理人员在提出解决方案前必 须考虑的。有时候，顾客的要求往往会低于超市的预期计划。有时候顾客抱怨的责任不一定属于超市， 可能是由厂商或是顾客本人 所造成。例如奶粉里面发现异物，其责任应在厂商，此时应会同厂商 处理，并为顾客提供协助和保持联络，以表示关心。按照超市既定的办法处理23 / 61超市一般对于顾客投诉有一定的管理的处理方法， 在提出解决顾 客抱怨的办法时，要考虑到超市的既定方针。有些只要沿引既定的办 法，即可立即解决。处理者权限围的确定有些顾客抱怨可以由

36、服务人员立即处理， 有些就必须报告超市的 管理人员，这些都视超市如何规定各层次的处理权限围而定。提出让顾客同意的解决方案处理人员所提出的任何解决办法，都必须亲切诚恳地与顾客沟 通，并获得对方的同意，若是顾客对解决方法还是不满意，必须进一 步了解对方的需求，以便做新的修正。执行解决方案当双方都同意解决的方案之后，就必须立刻执行。如果是权限可 处理的，应迅速利落、圆满解决。若是不能当场解决或是权限之外的 问题，必须明确告诉对方事情的原因、处理的过程与手续、通知对方 的时间与经办人员的，并且请对方留下联络方式，以便事后追踪处理。 十七、顾客不满处理标准处理顾客不满的态度与速度同样重要营业员的态度将影

37、响营业活动。如果营业员真心地把顾客提出的意见或要求， 认为是一次解决问 题的机会，那么营业员的言语就不再是命令式的、对立的。管理者的态度是至关重要的管理人员应主动地“奔向问题”，并教导所有营业员都那样做。当顾客的不满得以妥善解决后，商家应向顾客发一封信，再次向其致 歉，并对顾客提出的不满，使商店得以改进表示感。十八、与顾客保持良好关系操作标准当顾客的购物参谋有时顾客会反过业问营业员自己买什么样式好，顾客之所以找店方商量，完全是出于对店方的信任，因此店方则尽心尽责不使顾客失 望。首先营业员要有严肃认真的态度，确立责任心，不能以随意的态 度敷衍顾客。同时，营业员也应尽量避免为获取利润，极力推销贵重

38、 商品，而不管是否适合顾客的需要。学会察言观色，以予区别对待在平时的训练中学会揣摩顾客的心理， 分辨顾客性格类型与购物 喜爱，分别以不同的接待方法对待，具体操作如下： 见多识广的顾客其接待方法是：赞扬、引导和谦虚。慕名型顾客与其接待方法是：热情、示、尊重、不要过分亲热。性格未定型顾客与其接待方法是：大方、有分寸的热情、保持一定距 离。亲昵型顾客与其接待方法是：赞扬、亲切、宽容。犹豫不决型顾客与其接待方法是：鼓励、引导、替他决断。商量型顾客与其接待方法是：提供参考、平和、有礼貌。慎重型顾客与其接待方法是：少说、多给他看、鼓励。沉默型顾客与其接待方法是：亲切感、有问必答、注意动作语言。聊开型顾客与

39、其接待方法是：亲切、平和、在不经意中推荐。25 / 61爽快型顾客与其接待方法是：鼓励、建议、替他决断。好讲道理型顾客与其接待方法是：多提供商品知识、欲擒故纵。爽朗型顾客与其接待方法是：热情、大方推荐、快速成交。谦虚型顾客与其接待方法是：鼓励、赞扬、距离感。腼腆型顾客与其接待方法是：主动接触、引导、多问。十九、向顾客了解自己服务态度操作标准确定什么理由访问顾客当你希望从顾客那儿得到情报时（第一步）。当你要亲自了解顾客的需求，并构思一些改进策略时。当你为新的产品或服务而做测试时。当你要测试一项调查的重点或语言运用时。营业员如何准备访谈复习问题与受访者的背景资料。决定访谈的问题围。要利用开放式问题

40、，而不是以“是”或“不是”的答案为满足。与同事演习问答技巧并修正题库。为求连贯，所有的访谈都要按一样的方案进行。营业员如何向顾客访谈先向受访者阐明访谈目的，然后向他道。跟受访者说明访谈将花费的时间。提出问题，仔细倾听。若对方答案含糊再继续追问。将容笔记 最后再受访者。营业员访谈作用通过访谈使你对问题有进一步的了解。通过访谈使你有一份如何增强服务或解决问题的方法清单。通过访谈使你能进一步规划改进方案。二十、了解顾客购买心理操作标准顾客购物的四种心理特性每一位顾客在购买行为产生以前，都会存在着某一种心理顾虑：我买这种产品，能满足什么需要？1、想要获得：如健康、时间、金钱、安全感、赞赏、舒适、青春与

41、 美丽、成就感、自信心、成长与进步、长寿。2、希望成为：好的父母、容易亲近的、好客的、现代的、有创意的、 对拥有财产的骄傲、对他人有影响力、有效率的、被认同的。3、表达他们的人格特质、拥有私人领域、满足好奇心、模仿心、欣 赏美好的人或事物、获得他人的情感、不断地改善与进步。4、而许多年轻人则希望拥有别人“有”的东西、别人“没有”的东西、比别人“更好”的东西。无论如何，顾客都有“想要”的心理意识。上述四种顾客心理特性是操纵人类购买行为的主要因素。有了上述心理，顾客便有了购物的动机。购物动机又称为商品动机27 / 61 商品动机可分感情的动机和理发的动机。感情的动机指顾客对某一特定产品，并不十分慎

42、重地考虑到必须购买的理由 而产生了冲动的购买行动。例如看到电视中一位美丽的模特用某某品 牌的洗发精，也就去购买。感情的动机具有暗示、描写、联想的作用。 因此，动人的店头广告、列等，常造成顾客不由自主的“冲动购买”。 引起强烈购买欲的感情有以下几点：不甘落后；顾客自尊心；追求流 行；追求快乐；追求变化；野心；爱情；恐怖心；幻想心；想与众不 同。理性的动机指对某一特定商品的购买必须充分考虑其“实用性”。像某微波炉的电视广告常强调其坚固、耐用、便利和经济性，这样就 能激起顾客购买的欲望。理发的动机包括1、是否具有合理性；2、便利性；3、品质一致性；4、价格经济性；5、售后服务信赖性。还有些顾客经常走

43、向某商场购买东西， 并且形成了该店的“固定 顾客”。因为此商场具有迷人卖场气氛和动人心弦的列；或者是习惯 于此商场的服务态度和交易行为；习惯于此商店的所有产品（对产品 信赖感）；朋友的推荐。二十一、拿递商品操作标准拿递商品，就是营业员从柜台或货架上将商品拿取出来， 递放在 顾客面前或交给顾客观看、鉴别、挑选。拿递商品时要求发问适时主 动、准确敏捷、礼貌得体。适时主动营业员要根据顾客的表情、言谈、爱好以与需要，把握时机，主 动拿取商品给顾客。其时机一般掌握在：当顾客对某种商品很感兴趣，并较长时间注视。当顾客第二次临柜，仍注视某种商品。当顾客提出“我要这个”。准确敏捷营业员拿递商品，应依据自己经营

44、的商品特点，练就一手递商品 准确、敏捷的好功夫。目测取货，十拿九稳。要根据顾客的打扮爱好、身材、体型、头 型、脚型等，拿递出适合顾客所需的商品。拿递商品不能慢条斯理或 漫不经心，也不要慌忙乱，拿错商品。要掌握一套“看头拿帽”、“看脚拿鞋”、“看体拿衣”、“看 身计料”的过硬本事。讲究拿递方法，要了解商品的特点、特长，让顾客更好地了解商 品。礼貌得体29 / 61营业员应当自始至终保持文明礼貌地拿放商品，切忌动作粗鲁， 重手重脚，禁忌扔摔商品。在整个接待服务过程中，要保持动作轻巧、 快速，轻拿轻放，干净利索，拿递一气呵成，绝不拖泥带水。二十二、向顾客展示商品操作标准展示商品，就是指营业员将商品的

45、全貌、性能和特点用灵活富有 创造性的方法展现出来；以便顾客对商品进行鉴别、挑选，并以此引 起顾客的购买兴趣的一种服务技巧。营业员必须把握好时机，与时、主动地向顾客展示商品。展示商 品具有较强的技术性。同样一种商品，展示技术熟练与否，其效果便 大不一样。营业员必须坚持按规要求，刻苦练就一手基本功，根据商品的式 样、花色、规格、质量、声音、味道等的不同，采取不同的技巧，进 行具体的操作。二十三、成交阶段操作标准商品成交，就是达成商品交易。这是顾客将购买决定变成购买行 动的阶段。其工作的规要：主动、耐心帮助顾客挑选商品每个顾客都希望能买到自己称心如意的商品。 营业员应主动帮助 顾客挑选商品。应从顾客

46、使用商品的角度去考虑，百拿不厌，挑选出 合适商品，切忌故弄玄虚，或戏弄顾客，也不能信手拈来，随口说好, 而应诚恳帮助。对顾客的明智选择应给予恰当的赞许顾客选定商品决定购买以后，营业员首先应该表示意，并对其明智的选择给予恰当的赞许、夸奖，增添顾客的满足感以与达成交易带 给双方的喜悦气氛。算账迅速准确计价、收款和找余额是商品成交的重要环节，必须严肃认真，做 到迅速、准确。收银员应把所收货款的结果明确地告诉顾客；要坚持 唱收唱付，顾客付款后，收银员要将收到的货款数额说一遍，如有余 额应找付给顾客，也应将实付款额与余款额说一遍，让顾客确认，并 注意尽可能让顾客有时间把余额计算一遍。商品包装前要帮助顾客

47、认真检查包装商品也是商品成交的一个重要环节。 包装商品一般要求安全 牢固、整齐美观、便于携带、快捷妥当。营业员在包装商品之前，首 先要对商品检查一遍，如发现破损或沾有污渍，应另取商品给顾客重 选，以表示对顾客负责，同时应征求顾客对商品包装的要求，采取适 应携带习惯、使用习惯、购买目的和某种心理需要的包装方法。包装时要注意轻放、小心，不错包、漏包，尽可能在顾客的注视下作 业，让顾客更为放心。营业员把包装好的商品递交顾客时，要注意礼 貌、稳重，并关照注意事项。二十四、吸引顾客购物操作标准营业员如何吸引顾客前来购物商场设计多条购货通道，避免有捷径直通收款处和出口。目的是 使顾客必须从长长的货架旁边经

48、过，能多看到一些能引起他们兴趣的31 / 61 商品。在商品列位置上，设法引起顾客联想。如有意把雨衣、茶叶、咖啡、 牛奶放在相距不远的货架上，也有些超市在一定时期把货架的商品调 动，使顾客重新找寻所需物品，同时受到其他商品的吸引。把体积较大的货物放在市场的出口处附近，如饮料、鲜奶等。顾 客采购这类商品非常方便，选购货物的机会随之增加。利润较多的物品，摆在商场的最佳位置右边。有人认为，大多数人惯用右手，所以总喜欢拿右边东西。每家市场总有某些特别 吸引人的位置，商品摆放在那里会畅销一些。据调查资料表明，放在 与顾客眼睛视线平行位置的商品，可以增加商品销量。加强视觉效果。如以粉红色灯光照射肉类，会显

49、得特别新鲜；而 蔬菜在绿色灯光映照下，会显得格外鲜嫩；摆放水果地方的背后装上 镜子，水果看起来会显得大些。靠服务留住新顾客在许多商场中，第一次上门的顾客很少受到恶劣对待， 因为受商 场“获得顾客”的目标控制着销售，营业员所有的表现都以极大的殷 勤来对待顾客。此时营业员良好的销售，新顾客经常能成为回头客， 但如果服务恶劣的话，这门就变成了旋转门，顾客满怀期望而入，带 着失望和不满而出，所以销售从来未曾终结。一旦营业员赢得一个新 顾客，重要的是，要看这个顾客以后是否还继续光顾。营造特殊氛围，促进商场销售随着一天时间的不同，商场定时播放不同的背景音乐， 不仅给顾客带来轻松、欢愉的感受，也会反映出商场

50、欣欣向荣，以此引导顾客 的心境，激发他们购买商品的欲望。服务顾客，增加购买机会针对商场不同的档次或者商场力求创造的商场气氛，应选择不同的音乐种类。如一家高价位商场，一般播放的都是旋律轻柔舒缓的音 乐，以营造浪漫温馨的商场气氛，使顾客流连忘返，而如果是一家快 餐店，就应该播放节奏快逸的打击乐，使顾客快快吃完，快快离开， 加速客人的流通。二十五、导购操作标准当营业员在向顾客展示介绍商品之后， 顾客仍抱有担心和顾虑的 心理，比如当顾客接触商品后，又表现出左顾右盼的样子；顾客拿着 两种不同的商品，露出一种犹豫的表情等。这时营业员应运用启迪、 劝导的方法，促进商品交易的成功。导购操作标准导购工作，应注意

51、是在维护顾客利益的前提下促进顾客下决心购 买，不能左右顾客，不能强加于人，要使顾客能自己思考和判断，自 发地产生购买欲望。采用以下的方法： 让顾客加深对他所疑虑商品的认识营业员可向顾客提供更为详细的有关商品资料， 如商品的制造原 料，商品的特点、价格、性能、用途、使用方法，销售后的“三包” 等，以便顾客作出决策。让顾客实际体验商品的好处33 / 61营业员可以鼓励顾客实际接触一下目标商品，体验商品的好处。 加强对顾客各种感觉器官的刺激，促进顾客对商品实际使用效果的深 入理解，达到启迪的目的。让顾客对商品产生有益的联想营业员可以根据不同的顾客，从商品的命名、商标、包装、造型、 色彩和价格等方面，

52、适当揭示某些迎合顾客购买心理需要的有关寓意 或象征，提示商品消费或使用时带来的乐趣和满足某种心愿的程度， 以丰富顾客对商品各方面的联想，使之产生消费或使用商品而获得心 理满足的美好憧憬，满足顾客向往美好事物的心理欲望。让顾客对商品有更多的选择余地营业员为避免顾客购买商品时在价格、 质量、特征等方面的心理 障碍，应该向顾客提供更多的选择余地。 如拿出一定数量的商品作比 较、挑选；将自己所介绍的商品与其他同类的商品作比较。一方面通 过给顾客较多的思考机会，以满足顾客反复权衡商品各种利弊的心理 需要，另一方面也使顾客增强对营业员的信任感。二十六、客户投诉应对标准处理诉怨的语言作为营业员不管与顾客往来

53、的时间有多长， 要消除顾客的不好印 象是很难的。营业员在遇到诉怨时，应说：“万一回答错误的话反而麻烦，所以还是让我去请负责人来，请稍等。”然后去叫负责人。 要表明认真的态度为了解决诉怨，营业员最好拿出笔记本和笔，记录顾客的诉怨,深入了解顾客的想法，顾客才会回以慎重的态度。接待要富有感情营业员要温柔地赞许顾客的说法且富有感情。 有时可能因这样而 意外解决了诉怨。要耐心听完，中途不辩解不论是什么样的诉怨，营业员都不要辩解，让顾客尽情地说完，顾客会因满足感而觉得安慰，坦白说出。不可忘记客人的好意营业员要明白，顾客是好意才会说出诉怨，如果认为很烦，自然 会以为是在找麻烦，所以不可忘记顾客的好意。不可指

54、出顾客的错误营业员对于顾客不合理的诉怨，不可擅发议论与对方争辩。即使 对方的诉怨的确不合理，也不可说出：“你是错的！”从诉怨中学习营业员应懂得诉怨的顾客是基于对自己店的商品有兴趣和关心 才来讲话的，因此，应抱持感的态度。不过许多诉怨都是可以事先预 防的，而且每个店都会有人诉怨的，因而不必过于紧。处理诉怨的程序和注意事项听诉怨时，要注意：听完所有诉怨，要抱着关心的态度注意听， 要没有偏见。对问题须加以记录。分析诉怨的原因时要抓住诉怨重点， 排列重点。同时要时刻查询超市的方针，并与同事研究能否立刻回复， 或是否能在权限处理，也可以立即向经理报告。找出解决办法时，研35 / 61 究是否包括在超市的

55、方针，如果在权限外则汇报给上级。但必须说明 清楚，取得顾客谅解。告知解决的办法时，要亲切地让客人接受。如 果不在自已权限时，特别要详细说明其过程和手续。检讨结果要分三类情况处理。如果是自己处理时，可自行开会检讨其 结果。如果在权限外时，查询解决的容和对方的反应。也可以检讨该 诉怨对其他店的影响。二十七、接待不同个性顾客操作标准接待理智型顾客这类顾客进店后对其所要购买商品的产地、名称、规格等，说得 比较完整，在购买前从价格、质量、花色等方面进行反复比较，仔细 挑选的顾客。1、要求接待这类顾客时要耐心，做到问不烦，拿不厌。2、语言不要紧，再请您看看这个或我给您拿出几种，多比较一下好吗？接待习惯型顾

56、客这类顾客进店后直奔向所要购买的商品，并能讲出其产地、名称 和规格，不买别的代替品。1、要求营业员做到要在“记”字上下功夫，尊重顾客的消费习惯，千方百计 满足他们的要求，一般回头客较多，营业员要立刻回答，轻轻点头示 意，马上拿递商品，双手递给顾 客看。2、语言您想看看这个吗，需要什么款式的（或什么商品），我给您拿。接待经济型的顾客这类顾客一般有两种：一种是以价格低廉，作为选购商品的前提 条件，喜欢买便宜货，熟悉商品情况，进店后精挑细选，对这类顾客, 要在“拣”字上下功夫，让他们挑到满意的商品。另一种是专买高档 商品，让顾客相信货真价实。1、要求营业员要懂商品的性能、特点，问不烦，拿不厌。2、语

57、言请您仔细挑，别着急或价格贵点，但质量很好！接待冲动型顾客这类顾客听到商店有新的商品，便赶到商店，不问价格、质量和 用途，到店就买。1、要求在接待上要在“快”字上下功夫，同时还要细心介绍商品性能、特点和作用，提醒顾客注意考虑比较。2、语言需要什么样式的我马上给您拿。接待活泼型顾客这类顾客性情开朗，活泼好动，选购随和，接待比较容易。37 / 611、要求 多介绍，耐心宣传、解释，当好参谋，在“讲”字上下功夫，指导消费。2、语言请您看看这种，我建议您买这种商品，它比较适合您。接待不定型（犹豫型）顾客这类顾客进店后面对商品拿不定主意， 挑了很久还下不了购买的 决心。1、要求在接待上要在“帮”字上下功

58、夫，耐心介绍商品，当好顾客参谋，帮 助他们选购商品，一般顾客还是相信营业员的意见的。2、语言这种可以吗？价格低一点，质量又较好或这种商品是某某地产的， 它 的特点是什么。二十八、急于购物顾客接待标准在一般情况下，众多的顾客临柜购物，营业员应注意秩序，要求 顾客依序购买商品。但是，有时会遇上情况特殊者，如有的人要赶车 （船），有的人要赶着上班，有的人要赶时间赴会，有的要去看护病人等等。他们购物后确实有急事要办，希望能给予优先购物。对这类 有特殊情况的顾客，营业员如果在不忙时，可按其所需，快速拿递， 帮助挑选商品；营业员应接不暇时，则要注意做好以下工作：面带笑容，点头示意.营业员发现有顾客临柜高声

59、急呼时，应迅速作出判断，用微笑和点头的方式打招呼，示意请稍候。如果情况允 许，可用语言直接作答：“请稍候”。记清面容，以免忘记营业员在向顾客示意或打招呼时， 要记清高声急呼者的面容，以 免接待时忘记。做好必要的解释营业员在优先接待前，要向排在前边的顾客说明情况，取得谅解、 同意后，给急于购买商品的顾客予以照顾。快速拿递，快速成交营业员要动作利索，快速拿递，快速结算，快速成交。二十九、有特珠需求顾客接待标准特殊需求顾客，指某些体型特殊或有某种特殊需要的顾客，比如身材高大、矮小，过胖或过瘦的特体顾客，断肢、驼背或畸形或有残 疾的顾客。特殊要求营业员在接待这类顾客时，应持关心、安慰、帮助的态度，尽量

60、 满足他们的需求。如不能满足顾客需求，应语调委婉，态度和蔼地向 他们致歉，或预约订货，请顾客留下地址与需求容，建议采购，货到 通知；或加工订制，联系加工定做，约期取货；或建议顾客去附近的 商店购买。三十、出言不逊顾客接待标准在众多的顾客中，有时会遇到这样的情况39 / 61有的人不懂礼貌，不尊重他人，用命令式口气对营业员说话，营 业员接待稍慢，便大呼大叫，或敲击柜台，或用脚踢货。有的人性情暴躁，在进店前，或在家发生纠纷，或在工作生活等 方面出现了不愉快的事情，因而心情不好，进店后心烦发泄。有的人性子急、粗暴，营业员稍有怠慢便出言不逊，耍态度。有的人蛮不讲理，故意刁难。应对标准营业员面对上述情况