医院制度与文化管理方面经验介绍

1、问道西湖印象邵医问道西湖走进医院，感受邵医的“温度”走进制度，品味邵医的“广度”走进文化，感悟邵医的“深度”几点思考一、走进医院，品味邵医的“温度”医院环境医风，医院形象人性化的护理基于病人的服务需求 感恩墙整洁卫生的就医环境整洁卫生的住院环境衣风-医风护士们穿的小碎花护士服让人眼前一亮，跟传统的白大褂不同，这种居家风格的护士服让人感觉精神放松。不允许穿牛仔服，保证医院形象。人性化服务服务客体细微体现无论是病房还是门诊病人，每人一个空间。在门诊所有医生都有独立的诊室，在病房，床单位中间用帘子隔开没有床头牌，用手腕条形码拒绝电梯内谈隐私医院有无隐私？ 人性化服务细微体现尊重护理工作的专业性，“人

2、性化”垂直护理（人文学院）对员工的“人性化”是医院人行化管理最重要的内容，也是保证医疗、服务质量的根本(餐厅：千人秩序、餐盘、餐纸、打包袋、果汁、矿泉水）重视服务主体，即医务人员本身让医务人员在为患者服务的过程中，体会到自己的价值，感觉到被尊重、被关怀，为自己所从事的职业感到自豪。 护士不依从于医生，都有满意的工作环境和职业发展空间（新护士、3-5年）。人性化服务提高了员工的素质提升了医院品位更多的是为病人着想自信的微笑是礼貌、彬彬有礼更是修养、谦逊不是领导要求的是对工作的热爱，从内心发出的一种态度是一种心理契约自信的微笑心理契约二、走进制度，品味邵医的“广度”核心：医疗质量、病人安全持续改进

3、，不放过可能引起病人安全隐患的任何细小环节。邵医制度无处不在。质量与安全流程主诊医师负责制住院准备中心其他质量安全早交班制度：形式汇报手术病人及准备手术病人，讨论病情手术方式，你能做什么，不能做什么。主诊医师制度：医院定期考核聘用主诊医师，使医疗工作程序化、精细化、标准化，为患者提供质量合格的服务，保证同质服务。流程工作流程是管理的重心，同时不断完善与修正流程。昨天的太阳晒不干今天的衣裳。在开放的流程中不断提高质量。流程是质量改进的起点，非放在文本与台账上。流程邵逸夫医院timeout制度： 在主刀医生说timeout时，所有参与手术的医生、麻醉师、手术护士都要停下手中工作进行患者身份和手术部

4、位的核对，辨识。（yes， ）timeout：暂停流程流程流程冲突管理原则：25%、75%原则，非80/20原则；认同一个人不能穷尽所有事情，谁都会犯错误。处罚不是目的，目的是积极上报，改进流程。 分析问题时不分对错，要移情、不共情，把脑袋放空，仅就解决问题，目的是持续改进。主诊医生负责制该制度的核心是由一名主诊医生及其率领的医疗小组全面负责病人的门诊、住院、手术、随访等。由于医患关系比较确定，一个病人的全流程全部由一个小组完成，对病人的情况了解较为全面，对提高医务人员的责任心和医疗服务质量起到了积极的作用。住院准备中心 住院前医院为患者预约好手术时间，病人只需在手术前一二天住院，不必再为等待

5、检查结果而占据床位，空耗住院费用。检查结果门诊完成。 其他制度新型护理管理模式-垂直护理委员会制度等等各种制度都是以服务于“以人为本，以病人为中心”这一目标的新型管理流程设计。三、走进文化。感悟邵医的“深度”文化外显于院风院貌（就医环境、衣风）文化内隐于员工心灵（人性化，价值取向认同）文化体现在医务人员行为之上（规范与自觉）对就医环境的理解没看到保洁人员不停地清扫。“仓廪实而知礼节，衣食足而知荣辱”-管子 除外制度以外的非正式合约即心理契约、道德自律如吐痰、乱丢垃圾、烟头等现象。破窗效应，和尚动得，我动不得？对衣风的理解牛仔裤：日常生活中穿着的服装，随性、自由。医生职业要求：“求真求确、必邃必

6、专”的质量意识和“如临深渊，如履薄冰”的安全意识。 不能太随性！对人性化的理解重视贯彻上级的指令，以检查合格为标准，很多情况下只停留在“有了”，不考虑效果，目的为做而做。（洗手盆，食堂）-为大家所诟病邵医基于“人”的需求（精神层面、心理层面的全面需求如隐私如打包袋）二者立足点是不一样的，前者是限于完成“人性化”这一“任务”，后者是要考虑“人”的需求。对价值取向认同的理解浓厚的的学习氛围。生存文化，全员解聘。 居安思危，敢于挑战自我，寻求变革，敢于用更高的要求定位自我。对价值取向认同的理解对价值取向认同的理解对价值取向认同的理解 工作中没有偷懒的 从内心上真正接受医院的倡导的价值观念和精神，并在

7、这种理念和精神的引导下对自己的思想、心理和行为表现进行自我规约和管理。努力学习、追求卓越，不是因为他们被要求这样做，而是因为衷心想要如此。规范与自觉对于常见病、多发病优化服务流程，规范用药、检查和医疗行为；“无大师” 规范，同质化服务。有大师的医院不一定每个手术都规范。 对于高新医疗技术，充分发挥医院的人才和技术优势，克难题难，建设一流学科，抢占学术制高点。如腔镜技术。制度与人相结合，不知挂在墙上。几点思考学习的目的是什么 事物的两面性 制度的适应性学习的目的是什么 邵医是科室要刻意学习的目标，却不是最终目的。学习邵医是对思想观念和目标方向的大扫除，并非为学邵医而学邵医。目的：质量、安全、服务

8、持续改进。目标达到了，去不是自己想要的-背离了目的。事物的两面性以“主诊医师负责制”为例优点：医患关系比较确定，提高医务人员的责任心，提高医疗质量，同质化。缺点：对亚专科发展不利 德国人严谨、法国人浪漫、英国人刻板、俄罗斯人粗狂。不能说清楚谁好、谁坏。我们要继承自己好的制度、文化。 制度的适应性主诊制背后：科室要达到一定规模 医生能力要均衡：技术较强，管理较弱，或管理较强，但技术又不过关，管理、技术都较强，人品不好。医生之间协作能力要强。 橘生淮南则为橘，生于淮北则为枳制度的适应性主诊制背后：科室要达到一定规模 医生能力要均衡：技术较强，管理较弱，或管理较强，但技术又不过关。医生之间写作能力要强。 橘生淮南则为橘，生于淮北则为枳不