某汽车通用五菱售后服务管理手册

1、上汽通用五菱售后服务管理手册前 言上汽通用五菱汽车股份有限公司是由上汽集团、美国通用汽车公司、柳州五菱汽车有限责任公司三方合作的大型企业。特约服务站是上汽通用五菱汽车股份有限公司售后服务工作的代表，服务站的工作水准的高低将直接影响上汽通用五菱汽车股份有限公司在顾客中的形象，为使每一位在服务站维修车辆的顾客都享有良好的售后服务体验，特约维修站的工作必须是非常规范化的。本管理文件作为各特约服务站日常工作的指南，希望各特约服务站能加以认真遵守。为加强五菱汽车的用户服务工作，规范服务行为，提高服务质量，特制定本手册。它是五菱汽车技术服务的工作手册，是上汽通用五菱汽车股份有限公司与五菱汽车特约服务站共同

2、遵守的工作准则。本手册包括、等九个章节，请各特约服务站在服务工作中认真贯彻执行。目 录1售后服务部组织机构及职责2特约维修服务站联系电话和地址3环境、设施及形象运作标准4服务站机构设置与岗位描述5五菱汽车质量保证服务原则6五菱汽车特约服务站管理程序7顾客投诉处理运作标准8质量信息反馈、发布管理规定9服务商培训管理规定售后服务部组织机构图售后服务部部长售后服务部部长陈成电话客支持科科长顾客支持主管客户关系专员服务商管理科科长配件物流科科长计划/销售主管物流管理主管技术服务科科长技术主管服务商管理专员区域服务经理配件工程主管培训主管结算科科长审核主管结算员质量信息主管复

3、核员各科组织机构、岗位职责、联系方式(一)组织机构图及职责1、顾客支持科职责：以客户为中心，维护客户关系B、负责受理用户咨询（产品性能、特点、标准和价格），建立潜在用户信息档案并跟踪，为销售提供支持C、负责受理用户求助和投诉，及时转相关部门处理、解决客户关注的问题，过程监督实施D、负责组织收集、整理产品投诉案例，为企业技术改革和产品更新提供支持E、机构图:顾客支持科科长顾客支持科科长周林电话客支持主管唐林娟1、热线电话2、受理并答复顾客电话投诉3、受理顾客以信函或电子邮件等方式的咨询、求助及投诉电话0772-3750656 客户关系专员向

4、作增、徐秀慧处理顾客的产品质量投诉、现场调查电话0772-3750825传真0772-37198052、服务商管理科职责：A、负责规范服务商的经营行为及提高服务站的经营水平B、组织与实施对服务商的考评C、推进配件销售、CI形象建设D、负责服务站的整改推进E、负责服务网络规划、开发与管理F、负责处理服务商被投诉案例负责对服务商提供业务支持负责策划与开展服务促销活动构图:服务商管理科科长服务商管理科科长黄洪电话域服务经理 1、服务商日常现场管理2、为服务商提供各种业务支持3、区域内的配件销售指标4、CI形象建设推进

5、及管理5、服务商经营水平的提升服务商管理专员苏颖慧、顾旻、吴志星1、服务商考评2、服务网络开发、规划、管理3、开展服务促销活动4、服务商被投诉处理5、CI形象及配件销售推进6、服务商档案管理7、服务车、服务商名称地址法人变更的办理8、服务商培训的管理工作电话3750823传真技术服务科职责：A、研究维修技术的最新发展动态,并及时组织新产品技术和改进产品技术向维修技术的转化工作B、组织与协调对产品特殊事件进行技术分析和鉴定C、组织、协调对典型维修技术案例和技术难题的分析D、协调、参与建立产品配件图号。E、质量信息的收集及反馈F、负责建立五

6、菱汽车用户信息并归类管理G、机构图:技术服务科科长技术服务科科长陆海电话术主管文雄1、提供各种维修技术支持2、现场解决维修技术疑难问题、技术鉴定处理.电话3750829传真训主管覃涛1、服务站的维修技术培训2、新产品维修技术培训电话量信息主管左松林1、质量信息的收集与反馈2、客户档案的收集与管理电话真配件物流科职责：A、负责服务商的配件供应B、根据全年配件销售的指标，制定配件年度/季度/月度的销售计划及库存量C、负责五菱汽车配

7、件销售市场的开发和管理D、制定和实施配件销售政策和管理政策E、不断优化配件物流方案，加快配件周转速度和减少周转资金F、配件图号的发布，零件目录的维护与更新G、制定配件规范包装的标准H、机构图:配件物流科科长配件物流科科长王林电话划/销售主管黄诚1、配件计划2、采购与销售电话流管理主管陈奇东1、配件仓储2、包装与发运电话件工程主管张湘群1、配件技术、图号的发布2、配件目录的维护电话结算科职责：A、制定服务商申报质量保证服务费用的相关规定B、审核质量保证服务费用C、对质量保证服务费用进

8、行统计、分析、调查、监控，保证服务费用的真实性、准确性、合理性D、向财务部与采购部提交故障件与索赔单据E、协助相关部门做好向分供方的索赔工作，为索赔提供支持，并负责发动机部分的索赔工作F、组织机构图结算科科长结算科科长黄昌标电话核主管罗平军规范服务商返回保修凭证审核故障件故障件的储运管理向采购部提交故障件与过赔清单负责发动机部分的索赔工作电话核员廖 勇复审服务费用处理服务商对审核的异议负责服务费用监控及单据填报真实性的调查指导服务商使用计算机维修管理系统电话算员高 玲：中原、华北王 艳：中南、华南、西南（重庆除

9、外）陈晓霜：华东、西北、东北、重庆利泽智：数据维护、审核通知与发票1、规范服务商填报结算单据2、审核结算单据与服务商上传数据的一致3、审核车辆号码、结算单据的填报4、核对连带工时、速报记录与外出费用5、通知服务商审核结果，接收服务费用发票并移交公司财务电话约维修服务站联系电话和地址（详见另一文件夹）环境、设施及形象运作标准（详见另一文件夹）机构设置与岗位描述 出 纳 会 计配件管理员配件计划员钣 金 工油 漆 工 电 工机 修 工财务主管配件主管站 长 出 纳 会 计配件管理员配件计划员钣 金 工油 漆 工 电 工机 修 工财务主管配件主管站 长1.特约维修服务站组

10、织机构图维修主管注：配件主管可与财务主管兼职注：配件主管可与财务主管兼职质量鉴定员注：接待员可与结算员兼职注：接待员可与结算员兼职接 待 员结 算 员接 待 员结 算 员2.服务站站长职责2.1负责主持服务站全面工作，建立各项规章制度，完善管理体系，促进服务站管理规范化、制度化。监控制度执行情况及经济指标完成情况。2.2带领全站职工严格执行厂家的管理政策和工作规范。不断学习国内外同行业的先进服务经验，改进企业管理工作，提高管理水平和企业经济效益。2.3负责组织服务站员工的培训与考核工作，加强员工队伍的建设，充分发挥员工的积极性。2.4负责定期召开业务研讨会，学习厂家相关文件及分析市场信息。2.

11、5组织做好回访工作。 2.6负责组织用户满意度的调查工作，处理用户投诉，提高用户满意度，树立服务站的良好形象，不断提高服务站的声誉。2.7负责对车辆维修服务过程的控制。3.质量鉴定员职责3.1负责对故障车辆进行分析诊断。3.2负责维修过程的质量控制，对维修后车辆进行总检。3.3负责对维修过程中的故障件进行鉴定。3.4负责服务站的检测与测量设备的管理。3.5及时向生产厂家反馈产品质量信息，提出合理化建议。3.6负责建立及建全用户档案，并配合服务商管理科做好对本站进行客户关系管理的考核工作。3.7协助站长处理用户投诉。4.接待员职责（可兼职）4.1认真贯彻五菱汽车服务条例和服务站各项管理制度。努力

12、做好优质服务，维护五菱信誉，维护用户利益。4.2做好用户接待工作，认真听取用户的意见。4.3负责受理用户现场或电话抱怨，准确记录，及时处理。4.4负责协助质量鉴定员建立及建全用户档案。5.结算员职责（可兼职）5.1严格遵照厂家的索赔规范工作，维护厂家信誉，维护用户利益。5.2管理好故障件仓库，按要求填写索赔单据，办理索赔手续。5.3协助配件计划员做好配件计划工作。6.配件计划员岗位职责6.1做好配件计划工作，提高配件满足率。6.2协调解决服务工作急需配件。6.3掌握配件销售的市场信息。6.4掌握配件库存情况。二、内部管理规范1.环境保持1.1外观1.1.1站牌、彩旗保持整洁。1.1.2围墙、栏

13、杆无残缺、锈蚀。1.1.3厂区卫生（非生产区）无纸屑、烟头、杂物，保持整洁。1.2业务接待柜台 1.2.1有“业务接待”、“结帐”、“索赔”标牌。1.2.2保持桌面整洁无杂物。1.3配件销售柜台 1.3.1有醒目的“配件销售” 指示牌。1.3.2有物价部门统一的标签，明码标价。1.3.3柜台内配件摆放整齐、合理。1.3.4保持柜台清洁。 1.4办公室 、业务接待室、用户休息室1.4.1指示牌应保持完好、清洁。1.4.2桌椅、沙发等家具无破损、摆放整齐、保持清洁。1.4.3桌面文件归类存放，文具摆放整齐。1.4.4办公设备、视听设备应保持完好、整洁。1.4.5地面干净,无纸屑、烟头等。1.4.6

14、有足够数量的废物桶并及时清理废物。1.5修理车间1.5.1保持室内通风、明亮。1.5.2地面干净,无油渍、纸屑、烟头。1.5.3车间墙壁保持整洁，无污迹、无脱落。1.5.4车间内车辆停放整齐、规范。1.5.5废水经处理后排放、废油要回收处理。1.5.6废旧零件及物品应定点存放并及时清理。2.用户沟通工作规范2.1服务站目视管理规范2.1.1在业务接待室的醒目位置处张贴符合厂家要求的组织机构图、车辆维修工作流程图和员工岗位职责。2.1.2 在用户休息室的醒目位置设立公开栏：.用户监督栏A、服务站员工的姓名及彩色照片、员工技能或特长的介绍；B、公布服务站投诉电话；C、公布厂家的投诉电话及通讯地址；

15、D、设立用户意见箱或用户意见登记本。.常规维修项目价格表.服务站维修质量承诺.车辆强制保养项目及零部件保修期限内容2.1.3服务站配件销售点的各种五菱汽车配件都必须明码标价。2.2用户抱怨处理规范原则：不得损害五菱公司和用户的利益要求：处理抱怨迅速、果断、让用户满意2.2.1接待员负责受理用户现场或电话抱怨，及时、准确地记录用户的要求。A、对在自己职权范围内能处理的一般的质量问题、服务缺陷抱怨，应当即答复用户，同时作好记录；B、对超出自己职权范围的抱怨，接待员应在做好记录后，立即交给站长处理；2.2.2重大产品质量问题、服务缺陷的投诉，站长应亲自处理，处理完毕后立即将投诉内容及处理方法和处理结

16、果向厂家反馈。2.2.3所有用户投诉的处理都要有记录，有负责人签字，并应存档备案。2.3用户来电接待管理规范2.3.1电话铃响三声内必须有人接听。2.3.2接待员应口齿清晰，普通话流利，有一定的接待技巧。2.3.3接待员接听用户电话时，应用语规范、礼貌，热情解答用户问题，对用户抱怨应准确记录并按要求及时处理。2.3.4用户电话记录应及时存档，以便日后查阅。3.配件管理工作规范3.1配件订购3.1.1编制配件计划单配件计划员根据实际库存情况编制配件计划单。完整填写配件计划单信息内容，准确填写配件图号、名称，字迹工整、清晰。3.1.2审核配件计划单 服务站站长对配件计划单进行审核，确认无误后签字盖

17、章。3.1.3报送配件计划单 配件计划员采用传真的方式向配件中心报送配件计划单。3.1.4建档留存 配件计划员负责将每次配件计划单建档以便存查。3.2配件管理3.2.1配件入库验收 配件到货后，由配件计划员与配件管理员根据配件中心发货清单逐项清点，并检查配件外表质量，同时做好记录，如有异议，当即向配件中心反馈。3.2.2返回发货回执配件管理员在收货后7日内将收货回执按要求填好后传真回配件中心。3.2.3配件存放配件均须摆放上架，并标明配件号、配件名称。要求存放合理、防火、防潮。3.2.4配件的盘点配件管理员每月对配件库存进行盘点,要求账物统一。4.索赔工作规范 索赔规范详见5.故障件回收工作规

18、范 故障件回收规范详见6.信息反馈工作规范 信息反馈规范详见7、上门服务工作规范 7.1要求7.1.1上门服务人员应统一穿着工作服，配戴工作胸牌。7.1.2 配备拖车用具和千斤顶。必要时，将故障车辆拖回服务站维修。7.1.3上门服务过程中，不准接受用户馈赠、吃请；不准向用户乱收费和索取小费；不准对用户有任何不文明、不礼貌的言行。7.2工作步骤7.2.1质鉴员将需上门服务的用户信息（地址、电话）、故障现象、所需配件、工具告知上门服务人员。7.2.2上门服务人员备齐所需工具及配件后按与用户约定的时间到达约定地点。7.2.3主动与用户招呼，进行自我介绍（您好！是*先生女士吗？）我是五菱服务站的服务人

19、员，现在由我来给您提供服务。）7.2.4与用户交谈（对故障现象进行确认），必须耐心、语言简练。7.2.5按维修作业规范的有关规定进行维修作业。7.2.6维修作业结束后，请用户签字确认后，给用户留下印有服务站服务热线电话号码与用户投诉电话号码的名片。7.2.7向用户告辞（如果以后需要我们的服务，请与我们联系,再见！）。7.2.8三天内对用户进行回访，并形成记录，如用户不满意，则按用户抱怨处理规范处理。8用户档案建立工作规范8.1信息收集的方式8.1.1主动从经销商处收集购车用户的信息，并建立档案。8.1.2到服务站进行保养与维修的车辆，要建立档案。8.2档案内容要求8.2.1用户的姓名、电话、邮

20、编、详细单位名称和地址8.2.2车辆基本信息如车型、VIN码、VSN码、发动机号、购车时间、车牌号码8.2.3每次保养与维修的详细内容三、车辆维修服务工作规范1.用户接待工作规范1.1工作要求1.1.1仪表：衣着整洁（穿着服务站统一工作服务），佩戴工作标牌。1.1.2语言：接待用户时须使用普通话（除非用户要求用方言）。3态度：在接待用户的全过程中，对待用户应主动，热情，真诚，而不应使用户觉得不耐烦。1.1.5工作者应穿工作服，并保持服装的干净整洁（不允许穿拖鞋）。1.1.6用户从进站到被接待的等待时间不应超过三分钟。1.1.7与用户清点随车物品，贵重物品请用户自行保管。1.2工作步骤1.2.1

21、用户到站后,接待员应立即主动招呼用户，并向用户进行自我介绍(您好！我是五菱汽车特约维修服务站的接待员),同时向用户提供免费茶水、阅读或视听材料，避免用户在等待过程中出现烦躁情绪，以给用户留下一个好的印象。1.2.2了解用户来站的需求，必要时查阅用户的有关保养及维修资料，并请用户出示购车发票（第一次保养或保修车辆时）及服务手册。1.2.3充分了解用户的需求，按照厂家提供的格式填写维修任务书，要求内容完整、字迹清楚。1.2.4填写完毕后，对用户的要求进行复述，并请用户签名确认，避免在填写的过程中发生误解或差错。1.2.5对非保修项目，应向用户解释清楚，必要时可请质鉴员协助解释。1.2.6如需用户支

22、付费用，接待员应为用户做出估算,以便用户有所准备。例行保养费用:P、PN、6371系列车型保养费用不高于是120元/辆,6370系列车型保养费用不高于是150元/辆。1.2.7质鉴员按照任务书所填写的项目，对车辆进行检验。1.2.8当验证结果与用户提出的问题有差异时，应向用户解释清楚，力求得到用户的认同。并对验证结果确认。1.2.9在用户确认所提出的问题后，接待员应告知用户取车的时间。1.2.10随车物品，贵重物品请用户自行保管。1.2.11应填写工作者的名字或工号。附件：维修工单上汽通用五菱汽车股份有限公司维 修 工 单车主姓名电话/手机用户单位地址用户住址车型车牌号VIN码发动机号出厂日期

23、购车日期满空行驶里满空进维修站日期/时间接待编码油表状况车辆外观客户对故障描述故障分析故障处理方法故障编码预计交车时间配件号换件名称配件金额（元）处理方法是否保修维修工时费（元）零件费用（元）保修金额合计（元）非保修金额合计（元）维修站建议维修工代码维修主管签名用户签名注：本单共四联。（一联用户留存、二联派工联、三联结算联、四联维修档案注：本单共四联。（一联用户留存、二联派工联、三联结算联、四联维修档案）2. 维修保养作业规范2.1设备的保养、使用与维护2.1.1服务站需配备与维修作业相适应的设备与工具。2.1.2设备的操作规程应形成文件。2.1.3工作人员应熟悉操作规程,并严格按规程操作和使

24、用设备。2.1.4设备的维护保养制度应形成文件,按规定对设备进行维护保养并形成记录。2.1.5测量器具应定期检验。2.2故障诊断2.2.1质鉴员根据任务书对车辆的故障进行诊断。2.2.2必要时，工作者可以协助诊断，但不能决定车辆的维修项目。2.3维修与保养2.3.1无任务委托书的车辆不得进车间维修。2.3.2维修过程中，应采取适当保护措施（如加座椅套），以保证车辆的外观和内饰不被损坏和污染。2.3.4工具和配件应放置在工具袋和配件箱上，不得放置在地上。2.3.5不得拆动或使用车上与维修无关的项目，如：打开收录机、坐在车上聊天等。2.3.6工作者应正确使用设备、工具和采用正确的修理方法。2.3.

25、7对于重大零部件的更换或维修，需更换前桥、后桥、发动机、变速箱等总成，或更换减速器、气缸盖、缸体、曲轴等部件，或车身需大面积补漆、更换较大车身覆盖件时，需填写服务站质量保证服务速报表，经厂家批准后维修或更换。2.3.8用于保修的零件应由厂家提供，如缺件需向市场采购时，应征得用户同意并保证质量。2.3.9发现任务书外的故障应征询用户的意见，得到用户同意后方可进行修理。2.4车辆检验2.4.1质鉴员应对修理项目进行检验，并签字确认。2.4.3凡需路试的车辆，出车前应对车辆安全装置进行检查，对刹车、转向、灯光、喇叭、反光镜等部件，应齐全有效，确保安全，方可出厂试车。2.4.4非试车人员不得随车外出，

26、试车车辆不得装载货物。2.4.5车辆维修完毕后，维修人员与质鉴员应在任务书上签名确认或盖章。附件：质量保证服务速报表上汽通用五菱汽车股份有限公司质量保证服务速报表服务站代码服务站名称 车 型VIN代码发动机号VSN代码购车日期行驶里程 Km报修日期出厂日期用户姓名电话地址用户反映服务站检查结果及分析首保时间首保里程例行保养次最近例保里程主要故障件零件图号零件名称生产厂家故障模式备注检查结果：分析：处理及建议经办人：负责人：年月日（服务站代码章）3.车辆交接工作规范3.1交接要求3.1.1车辆必须保持整洁，必要时对用户的车辆进行清洗。3.1.2向用户说明车辆的维修情况。3.1.3在约定时间内交车

27、,如不能按时交车须向用户说明原因。3.2交接步骤3.2.1由接待员按照任务书中的维修项目向用户说明车辆的维修情况。3.2.2交车过程中应向用户介绍车辆的使用、保养的常识。3.2.3用户认可后，请用户在三包结算单和任务书上签名确认，并与结算员办理结算手续。3.2.4对收费项目，结算员向用户详细解释发票上的内容。3.2.5把换下的零件让用户过目。3.2.6向用户进行质量承诺。3.2.7与用户清点随车物品。3.2.8与用户告别。4回访工作规范4.1回访工作要求4.1.1服务站应安排固定人员负责用户回访工作, 回访过程中应做到态度热情，用语礼貌，并做好记录。4.1.2对新购车用户在7天内与其联系，指导

28、用户使用车辆，提醒用户到服务站进行强保。4.1.3对保养或维修车辆，服务站应在三天之内联系用户，了解用户的车辆状况。4.1.4对保修范围内维修工时达10个工时以上的用户进行回访；4.1.5对同一故障重复修理的用户进行回访；4.1.6对专项车或集团用户定期（每季度不少于一次）回访。4.1.7对于回访中出现的用户抱怨，回访人员应及时给予解释、答复及处理，并做好记录，在处理完毕后五日内，再次对用户进行回访，直至消除用户抱怨为止。4.1.8服务站站长每月应对当月的用户回访工作进行检查，以便及时对服务工作中的不足之处进行改进。4.2电话回访规范4.2.1确定回访用户名单4.2.2拔通电话先问候，再作自我

29、介绍，（您好，我是五菱* 服务站回访员，请问您是*先生/女士吗？）说明来意。4.2.3询问用户车辆的使用情况，解答用户提出的问题，做好回访记录。（如果用户有抱怨，按用户抱怨处理规范处理）4.2.4告别用户（衷心感谢您的支持，如需要我们为您服务，请打电话*，我们将热忱为您服务，再见）.4.3上门回访规范4.3.1上门回访要求：上门回访人员应统一穿着五菱工作服，佩戴工作胸牌。上门回访过程中，不准接受用户馈赠、吃请；不准向用户乱收费和索取小费；不准对用户有任何不文明、不礼貌的言行。4.3.2上门回访步骤：确定回访用户的名单和内容与用户约定回访的时间和地点（您好！我是五菱*服务站回访员，我们正在进行五

30、菱用户回访活动，请问我们可以对您进行上门回访吗？）见到用户后，先向用户问候和自我介绍（递上名片写明服务热线电话与用户投诉电话）。（您好，我是五菱*服务站回访员，请问您是*先生/女士吗？）专心听取用户意见，不能现场处理的问题做好记录，并约定处理时间。指导用户正确使用、保养车辆。告别用户（衷心感谢您的支持，如需要我们为您服务，请打电话*，我们将热忱为您服务，再见）。 附件1:车辆维修服务工作流程图用户送修用户送修车辆保养故障维修车辆保养故障维修发现新故障发现新故障维修、保养作业维修、保养作业不合格车辆检验不合格车辆检验不合格用户验收不合格用户验收办理三包结算手续用户结账办理三包结算手续用户结账交付

31、车辆交付车辆 建立用户档案免费保养、保修项目合格非保修项目合格 建立用户档案免费保养、保修项目合格非保修项目合格跟踪服务跟踪服务 附件2: 服务用语1.接待用语1.1您好！1.2谢谢！1.3再见！1.4对不起，给您添麻烦了。1.5没关系，不用客气。1.6*不在，我可以帮助您吗？2.上门服务用语2.1见面：您好，我是五菱*服务站，现在由我来为您服务，这是我的名片，请多关照！2.2告辞：谢谢您使用五菱汽车，给您添麻烦了，服务不周，请多原谅，如果需要我们帮助，请打电话*，我们将及时为您服务，再见！3.电话接待用语3.1您好，我是五菱*服务站（第一句话）3.2谢谢您对我们工作的支持，再见！（最后一句话

32、）4.服务禁语4.1喊什么，等会儿4.2我不管，别问我4.3你问我，我问谁4.4有意见，找领导去4.5谁卖你的，你找谁4.6你手续不全，我没法办4.7还没上班，等会儿再说4.8现在下班了，明天再来吧4.9你买的时候，怎么不挑好4.10我解决不了，愿找谁找谁去4.11这不关我们的事，你去问厂商好了4.12厂商的规定就这样，没办法4.13没看我正忙着吗，急什么4.14没零钱了，你自己去换去4.15不是都告诉你了吗，怎么还不明白4.16有能耐你告去，随便告哪都不怕4.17服务手册上都写着呢，你不会自己看吗4.18我不知道怎么处理4.19我们该做的都做了，你自己看着办吧质量保证服务原则本原则目的在于通

33、过规定五菱汽车保养的内容和质量保证服务的原则，来规范五菱汽车质量保证服务。质量保证服务指上汽通用五菱汽车股份有限公司在向社会承诺的产品质量保证期限内，因产品零部件、加工或装配不当等方面原因，引起的产品质量问题，免费为用户提供产品的“包修、包换、包退”服务以及相关服务。缩写五菱牌P系列、N系列微型汽车使用手册缩写为“使用手册”。LZW6370A微型客车使用说明书缩写为“使用说明书”。五菱牌LZW6371型客车用户手册缩写为“用户手册”保养制度1.1 强制保养制度当用户所购汽车实际行驶20002500km时，必须到服务站进行强制保养，用户在强制保养情况记录单上签名确认后，由服务站寄返售后服务部建档

34、。强制保养作业的工时费和材料费均由上汽通用五菱汽车股份有限公司承担。1.2如到服务站确有困难时，请用户在20002500km时按使用手册、用户手册、使用说明书中的相关内容自行保养，工时费和材料费均由用户承担，并相应地将强制保养情况记录单的各项内容填好，寄返售后服务部建档。1.3未在规定期限到服务站进行强制保养，以及自行保养后未及时将强制保养情况记录单填好并寄返上汽通用五菱汽车股份有限公司的，对与强制保养有关的内容及因其而引起的故障均不享受质量保证服务。1.4强制保养的内容按使用手册、用户手册、使用说明书中的相关保养内容进行。1.5强制保养作业中检查发现的质量问题按质量保证服务规定执行。1.6强

35、制保养作业中，超出保修范围的非质量保证内容，其费用由用户承担。2. 1 例行保养制度为了使用户的车辆得到更好的维护，延长车辆的使用寿命，特别规定车辆在不同阶段必须进行例行保养。2.2用户的车辆必须在规定的时间和里程到服务站进行例行保养，在产品的质量保证期内，每次例行保养的里程见下表：例行保养次数第一次第二次第三次第四次第五次第六次第七次例行保养里程（km）2.3用户每次到服务站进行例行保养后，由服务站填写例行保养情况记录单，经用户签字确认后，由服务站寄返售后服务部建档。2.4如到服务站确有困难时，请用户在规定的期限按使用手册、用户手册、使用说明书中的相关内容自行保养，并相应地将例行保养情况记录

36、单的各项内容填好，在每次例行保养后及时寄返售后服务部建档。2.5未在规定期限到服务站进行例行保养，以及自行保养后未及时将例行保养情况记录单填好并寄返上汽通用五菱汽车股份有限公司的，对与例行保养有关的内容及因其而引起的故障均不享受质量保证服务。2.6例行保养的内容按使用手册或使用说明书中的相关保养内容进行。2.7例行保养作业的工时费和材料费均由用户承担。质量保证服务原则1.质量保证服务的规定1.1上汽通用五菱汽车股份有限公司生产的五菱汽车，在质量保证期内，在用户遵照使用手册或使用说明书和配装的发动机使用说明书中各项规定的前提下，经售后服务部或服务站进行鉴定后，一律给予免费修理；如发生无法修理的质

37、量问题，经售后服务部或服务站鉴定后，可以给予免费更换合格的零件或总成；如经修理和更换零件或总成处理后仍然达不到产品主要技术性能指标的，若用户提出书面退换车要求，经售后服务部鉴定确认，根据其所购车价、购车日期（以售车单位开票日为准）和行驶里程（以实际行驶里程为准）收取折旧费，折旧费率按每日0.2%计，可办理退车或换车。1.2对重大质量故障用户必须保持车辆的原始状态，以利于鉴定，并尽快与售后服务部或服务站联系，未经售后服务部或服务站允许，不可把零部件拆下来送到服务站要求赔偿。1.3售后服务部是上汽通用五菱汽车股份有限公司直接办理质量保证服务的职能部门，售后服务部及其在全国各地设立的服务站是办理质量

38、保证服务的服务单位，其他任何单位与个人，未经售后服务部的授权而处理涉及质量保证服务范围的问题所产生的一切费用及一切后果，售后服务部及服务站不负任何责任。1.4有以下情况之一者，按自动放弃质量保证服务权利或不享受质量保证服务，但可实行有偿修理，其费用由用户承担。1.4.1服务手册丢失或用户自行涂改或借用他人的；1.4.2用户车辆未在规定的期限到服务站进行定期保养的，以及自行保养后未及时将保养单寄返“售后服务部”建档的，对与保养有关的内容及因其而引起故障的；1.4.3未按使用手册、用户手册、使用说明书的规定使用和保养车辆而引起故障的；1.4.4未按使用手册、用户手册、使用说明书的规定使用燃油、润滑

39、油、润滑脂、冷却液、制动液而引起故障的；1.4.5自行改装、加装或使用非五菱汽车正厂配件而造成故障的；1.4.6因用户使用、保管、维护不当造成产品故障或丢失零件的；1.4.7当汽车发生故障时，仍继续行驶而引起继发性故障的；1.4.8因交通事故或因不可抗拒力造成损坏的；1.4.9在质量保证期内有作弊行为的；1.4.10拒绝接受售后服务部或服务站提供的质量保证服务的；1.4.11质量保证期内的产品质量问题，不经售后服务部和服务站鉴定、同意，自行拆装的；1.4.12因车辆涉水造成发动机进水损坏的。1.5 非质量保证服务范围的易损件如下1.5.1空气滤清器滤芯、机油滤清器、燃油滤清器1.5.2保险丝、

40、火花塞、电容器、分火头1.5.3彩条、随车工具1.5.4灯泡、灯罩玻璃制品、车镜内外胎及气门芯各种油料、冷却液及制动液（在质量保证期内，由于质量问题而拆修发动机、变速器、后桥、制动部件、散热器、空调系统等作业而引起更换的材料如：润滑油、润滑脂、冷却液、制动液、制冷剂、油封等给予免费更换）2.质量保证服务的期限2.1从用户购车之日起两年（以售车单位开票日期为准）或汽车行驶40000km（以实际行驶里程为准）按整车零部件及总成的不同特点划分其质量保证期，最长的期限为两年或40000km，以时间和里程任一条件超出均为超出质量保证期。2.2里程表失效或损坏而未及时修复，造成无法确认行驶里程的，从购车之

41、日算起，每天按300km计算，累计出行驶里程；如有质量保证服务记录，从修理之日算起，每天按300km计算，累计出行驶里程；如已更换里程表，应与前表里程数累计计算。2.3零部件的质量保证期（时间和里程任一条件超出均为超出质量保证期，未作说明的零部件质量保证期为一年或里程20000km）。2.3.1因质量问题，质量保证期为三个月或里程5000km（时间和里程任一条件超出均为超出质量保证期）的零部件： 离合器摩擦片、分电器盖、喇叭、闪光器、电瓶、调节器、节温器、电子钟、排气管垫、塑料制品、橡胶制品（不含油封）、灯具（不含灯泡、灯罩）、针织品、波纹管、人造革、遮阳板。2.3.2因质量问题，质量保证期为

42、六个月或里程10000km（时间和里程任一条件超出均为超出质量保证期）的零部件：离合器压盘、燃油传感器、机油传感器、水温传感器（非电喷车）、各类灯开关、收放机、喷水器、雨刮电机、除霜器及开关、电动摇窗机电机及开关、中控锁遥控装置、组合开关、CD、组合仪表、各类软轴及拉索、碳罐、制动摩擦片、各类油封（含各类密封圈、密封垫）、风扇、风扇皮带、压缩机皮带、外装饰裙板。2.3.3因质量问题，质量保证期为一年或里程20000km（时间和里程任一条件超出均为超出质量保证期）的零部件： 全车轴承（十字轴、轴瓦、前轮轴承、半轴轴承、变速器轴承、分离轴承、后桥减速器轴承）、玻璃升降器、座椅调整机构及支架、点火开

43、关及门锁、高压线、点火线圈、汽油泵、水泵、化油器、起动机、发电机、活塞环、气门油封、同步齿圈、分电器总成、涨紧轮、正时皮带、飞轮、散热器、暖风机总成、空调系统、真空助力器、后门空气弹簧、前后减振器、左右下臂总成、转向摇臂、排气管、消声器、各类球销。2.3.4因质量问题，质量保证期为两年或里程40000km（时间和里程任一条件超出均为超出质量保证期）的零部件： 发动机部分：缸体、缸盖、进排气歧管、活塞、活塞销、连杆、曲轴、机油泵、机油盘、配气机构（凸轮轴、气门、气门弹簧、气门摇臂、摇臂轴、正时齿轮）。 变速器部分：壳体、齿轮、轴、同步器、换档拔叉及拔叉轴总成。 传动系：后桥减速器总成、半轴、传动

44、轴。 转向系：方向盘、转向立柱总成、转向管柱总成、转向器传动轴总成、转向器、转向拉杆、转向节、锥齿轮总成、动力转向系统（动力转向器、叶片泵、动力转向油管、储油壶） 制动系：制动钳（不含油封）、制动盘、制动鼓、总泵缸体及活塞、分泵缸体及活塞、感载比例阀、ABS防抱死系统、制动管路。 行驶系：车架、前轴焊合件总成、支撑杆、稳定杆、螺旋弹簧、轮辋 其他部分：安全带、安全气囊系统、换档操纵机构、发动机悬挂（不含橡胶件）、燃油箱、燃油硬管。2.3.5因质量问题，质量保证期为一年或里程40000km（时间和里程任一条件超出均为超出质量保证期）的电喷系统零部件：ECU、怠速控制器、进气温度传感器、进气压力传

45、感器、节气门位置传感器、冷却液温度传感器、爆震传感器、氧传感器、节流阀体、燃油导轨总成（含燃油压力调节器、喷油器）、燃油泵、曲轴位置传感器、相位传感器、碳罐控制阀、排气管（带三元催化器）。五菱汽车特约服务站管理程序一、特约维修服务站企业变更处理办法目的在于确认上汽通用五菱汽车股份有限公司与服务站之间债权、债务关系，核实服务站变更后的服务能力。变更通知服务站填写通知书（表08B.26.01）并提供相关资料。各业务大区核查服务经理对服务站变更是否属实以及变更后的服务能力进行核查，并提出核查意见。财务部意见财务部说明服务站当前财务状况审 核服务商管理科收集并审核有关变更资料，提出处理意见。批 准售后

46、服务部部长对服务站变更后是否继续开展五菱汽车特约维修服务工作进行批准。变更通知服务站填写通知书（表08B.26.01）并提供相关资料。各业务大区核查服务经理对服务站变更是否属实以及变更后的服务能力进行核查，并提出核查意见。财务部意见财务部说明服务站当前财务状况审 核服务商管理科收集并审核有关变更资料，提出处理意见。批 准售后服务部部长对服务站变更后是否继续开展五菱汽车特约维修服务工作进行批准。通知存档服务商管理科将变更情况通知相关业务部门，并将变更资料存档。定义企业变更指特约维修服务站企业名称、法定代表人、地址的变更以及企业的合并与分立。职责服务经理负责对服务站企业变更后服务能力的核查和确认。

47、财务部负责对服务站债权、债务金额的核查和确认。服务商管理科是服务站变更的归口管理部门，负责收集、审核资料并通知相关业务部门。售后服务部部长负责服务站变更的最终确认。工作程序1.服务站企业名称或法定代表人变更1.1服务站变更企业名称或法定代表人时，应在变更后10日内（以当地邮戳为准）向服务商管理科递交以下资料：a、特约维修服务站企业变更通知书（表08B.26-01）；b、变更前和变更后的企业双方共同签署的变更函（函上应说明债权、债务的承担方式）；c、经工商局核准的企业（公司）变更登记申请书或工商局出具的其他有关证明材料；d、变更后的企业营业执照、税务登记证、汽车维修业技术许可证复印件各一份。1.

48、2服务经理对变更情况进行核实。1.3财务部对服务站的财务状况进行核查。1.4服务商管理科收集、审核资料，并在2日内提出处理意见。1.6售后服务部部长对服务站变更后是否继续开展五菱汽车特约维修服务工作进行批准。1.7服务商管理科将变更情况通知相关业务部门，并将变更资料存档。2.服务站地址变更以及企业合并、分立2.1服务站变更地址以及企业合并、分立，应在20日内先行清偿财务部帐上账面欠款。2.2服务站在变更后10日内（以当地邮戳为准）向服务经理递交以下资料：a、特约维修服务站企业变更通知书（表08B.26-01）b、特约维修服务站准入管理规定（ZD/SGMW08B.23-2003）中特约维修服务站

49、建站申请表（表08B.23-01）和特约维修服务站考察评分表（表08B.23-02）；c、变更后的企业营业执照、税务登记证、汽车维修业技术许可证复印件各一份；d、变更后企业照片一套。3.服务经理在收到服务站的变更资料后，5日内对变更后企业服务能力进行核查，并填写以下表格后将所有资料交服务商管理科：3.1特约维修服务站建站申请表（表08B.23-01）和特约维修服务站考察评分表（表08B.23-02）；3.2服务站企业变更通知书（表08B.26-01）中“服务经理核查服务能力意见”栏。3.3财务部核查服务站当前财务状况。3.4服务商管理科收集、审核资料，并在2日内提出处理意见。3.5售后服务部部

50、长对服务站变更后是否继续开展五菱汽车特约维修服务工作进行批准。3.6服务商管理科将变更情况通知相关业务部门，并将变更资料存档。相关表式1.表08B.26-01特约维修服务站企业变更通知书上汽通用五菱汽车股份有限公司特约维修服务站企业变更通知书表08B.26-01服务站代码：变更项目（在内打） 企业名称 法定代表人 企业地址 企业合并 企业分立变更前变更后变更原因与上汽通用五菱汽车股份有限公司之间债权、债务的承担方式原法定代表人签字（公章）： 日期： 现法定代表人签字（公章）： 日期：服务经理核查服务能力意见： 签字： 日期：财务部意见： 签字： 日期：服务商管理科意见： 签字： 日期：售后服务

51、部部长批准： 签字： 日期：，二、特约服务中心退出程序1定义服务合同指上汽通用五菱汽车股份有限公司与其设立的特约服务中心之间签订的关于五菱汽车特约维修服务以及配件供应的合同。2职责2.1售后服务部2.1.1负责监督、管理、反馈服务中心日常经营状况，对符合退出条件的服务中心提出终止服务中心业务建议。2.1.2接受服务中心提出的退出申请，或提出的终止服务中心业务建议，组织相关部门对服务中心进行调查,提报审批程序。2.1.3对符合退出条件的单位提出终止服务中心业务建议，组织相关部门对服务中心进行调查,提报审批程序。2.1.4根据销售公司年度的网络规划工作计划，在有利于五菱汽车市场培育和维护股份公司利

52、益的前提下作出终止服务中心业务关系的决策，组织相关部门进行调查,提报审批程序。2.1.5开发、储备服务中心网络资源，在终止服务中心业务关系的区域寻找相应服务中心执行准入程序。2.1.6协助财务部与服务中心进行业务往来帐的核对。2.1.7对执行退出程序的服务中心属于股份公司的财产进行调运。2.1.8协助清欠业务科处理退出单位的遗留问题。2.2市场与网络部2.2.1协助售后服务部进行服务中心退出程序的调查。2.3计划销售部2.3.1负责监督、反馈服务中心日常经营状况，对符合退出条件的服务中心向售后服务部提出终止服务中心业务建议。2.3.2协助售后服务部进行服务中心退出程序的调查。2.3.3协助清欠

53、业务科处理退出单位的遗留问题。2.3.4对执行退出程序的服务中心属于股份公司的财产进行调运。2.4财务部负责审核与服务中心的财务往来情况。2.5清欠业务科负责接收已经批准进入处遗程序的材料，并进行后续处理。3.解除或终止服务合同的条件3.1服务中心自行提出终止业务关系申请。3.2有下列情形之一时，售后服务部、业务大区将提出终止业务关系建议。3.2.1因不可抗力原因致使服务中心不能继续履行合同的。3.2.2服务中心因主观或客观原因已达不到特约服务中心准入管理规定所要求的条件，致使五菱汽车特约维修业务不能正常开展一个月以上的。3.2.3服务中心有诋毁五菱形象的行为，对五菱形象造成严重的不良影响。3

54、.2.4服务中心陷入严重法律纠纷，可能危及股份公司的信用或资产方面的安全。3.2.5服务中心向本公司提交任何虚假的信息，包括但不限于虚假的财务报告、担保、服务费用、运输索赔。3.2.6服务中心从非本公司或非本公司指定的供应商处购买任何服务配件或附件，并在为五菱汽车提供三包服务过程中使用或销售上述汽车配件或附件。3.2.7服务中心存在违法或违反约定的行为，并给股份公司造成损失的。3.2.8特约维修服务合同书所规定的其它情形。3.3有下列情形之一，售后服务部将提出终止业务关系建议3.3.1在一个年度内，季度评价有两次被评为D级的服务中心。3.3.2不符合五菱汽车服务网络发展规划，在销售公司进行网络

55、整合时需要终止业务关系的单位。4.具体办理流程4.1终止业务关系的提出4.1.1服务中心自行向市场与网络部提出终止业务关系的申请。4.1.2业务大区对符合3.2条款的服务中心向售后服务部提出终止业务关系建议。4.1.3售后服务部对符合3.3条款的服务中心可以提出终止业务关系建议。4.2终止业务关系单位的清算调查4.2.1对提出终止业务关系申请和建议的单位，由售后服务部组织相关部门进行终止业务关系清算调查，并向财务部提出暂停配件发放、 进行往来业务帐务清算的通知。4.2.2财务部接到终止业务通知后，立即向服务中心发出对帐通知，由售后服务部与服务中心完成对帐，财务部根据双方核实、确认的对帐结果填写

56、服务中心终止业务关系建议及调查表（表08C.25.01），签署部门意见。4.3终止业务关系审批4.3.1由售后服务部汇总财务部、计划销售部等部门清算调查反馈的结果，填报服务中心终止业务审批表（表08C.25.02）提交售后服务部部长审核。4.3.2由销售公司总经理（或授权人）最终批准终止业务关系并执行后续工作。4.4后续工作4.4.1已经由销售总经理（或授权人）批准终止业务关系，售后服务部对服务中心和相关部门下发终止业务通知书，并将有关网络资料转移到“已终止合同单位”类别进行档案管理。4.4.2售后服务部负责进行五菱汽车代码章、授权证书等相关资料的回收工作，并对终止单位进行结算单据的最后清算工

57、作。4.4.3对于欠款的服务中心，由售后服务部对清欠业务科办理移交手续，计划销售部配合清欠业务科执行清欠工作。5.相关表式5.1工作流程图5.2表08C.62-01服务中心终止业务关系建议及调查表5.3表08C.62-02服务中心终止业务关系审批表【工作流程图】各职能部门服务中心服务中心日常管理，发现异常情况，提出终止业务建议各职能部门服务中心服务中心日常管理，发现异常情况，提出终止业务建议如需清欠计划销售部财务部提供符合退出条件的服务中心名单停止终止业务关系申报否服务中心销售公司各相关部门清欠业务科售后服务部执行回收、清算工作售后服务部发出终止业务通知停止终止业务关系申报否售后服务部部长审核

58、销售公司总经理（或授权人）批准下达终止业务关系清算通知由相关部门协助调查，并提出部门意见售后服务部、业务大区自行提出终止业务申请售后服务部组织调查终止业务建议表08C.62-01 上汽通用五菱汽车股份有限公司如需清欠计划销售部财务部提供符合退出条件的服务中心名单停止终止业务关系申报否服务中心销售公司各相关部门清欠业务科售后服务部执行回收、清算工作售后服务部发出终止业务通知停止终止业务关系申报否售后服务部部长审核销售公司总经理（或授权人）批准下达终止业务关系清算通知由相关部门协助调查，并提出部门意见售后服务部、业务大区自行提出终止业务申请售后服务部组织调查终止业务建议服务中心终止业务关系建议及调

59、查表服务中心代码所在区域服务中心名称建议终止业务的原因（可附页）按本程序第5条款“解除或终止服务合同的条件”中列出的条件填写：1、 2、 3、 简要说明： 建议部门： 建议人： 日期：服务商管理科进行终止业务调查理由：配件销售情况服务费用结算情况该单位合同期限简要说明：签名： 日期：业务大区经理意见五菱汽车销售情况销售合同期限简要说明：签名： 日期：财务部核查意见双方财务对帐说明经办人： 日期：备注：本表格由建议终止业务的部门填写、传递给售后服务部，由售后服务部向相关部门传递终止业务清算通知。本表格一式五份，相关部门各存一份。表08C.62-02 上汽通用五菱汽车股份有限公司服务中心终止业务审

60、批表服务中心代码所在区域服务中心名称终止业务理由售后服务部填报人说明 签名： 日期：售后服务部部长审核 签名： 日期： 签名： 日期：若执行处遗程序填写以下内容移交处遗时间移交人清欠业务科接收意见 签名： 日期：备注：本表格由售后服务部提报审批及向相关部门传递和存档。三、配件销售管理规定目的在于规范配件的销售工作。工作程序1.工作流程1.1服务站购件按五菱配件订货计划清单（表08C.35.01）要求填写计划报服务物流科。1.2销售员接到服务站订单后在配件订单记录表（表08C.35.08）上予以记录，并及时审核订单的规范性及金额，对可执行订单20分钟内开出服务物流科配件业务交接单（表08C.35