质量履约监控管理标准

1、 PAGE 17 质量履约监控管理标准1 范围本标准规定了集团公司履约监控管理工作中质量回访管理和质量投诉处理等工作内容。本标准适用于集团公司所属各二级单位及其所属项目部质量履约监控管理工作。2 规范性引用文件及术语和定义2.1 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 2.2 术语和定义下列术语和定义适用于本标准。2.2.1 差异化管理通过多种方式对在施工程进行质量现状分析，形成工程质量重点监控项目清单，在基础质量管理工作体系上，采取面向对象、更具针对性的质量管理

2、措施。2.2.2 电话回访通过电话沟通的方式，了解业主单位对工程实体质量和项目质量管理行为的意见与建议，确认是否达到预期满意效果。2.2.3 质量投诉指政府机构、建设单位、监理单位及工程相关权利人以快递、电话、短信、电子邮件、网上曝光、领导转达及部门转达等方式反应在施工程质量问题的过程。3 职责3.1 集团公司质量部职责3.1.1 负责每季度完成对差异化管理工程、重点客户工程、质量履约重点关注工程的业主单位的回访工作。3.1.2 负责对业主回访和质量投诉中反应的问题进行汇总分析、提出针对性措施，并定期对质量履约监控情况进行系统通报；3.1.3 负责质量投诉事件的收集、整理、分析、调查、责任追究

3、及备案工作。3.1.4 负责检查和指导集团所属各单位质量回访和质量投诉管理工作。3.2 二级单位技术负责人职责3.2.1 全面负责本单位质量履约监控管理工作的统筹、协调、部署、审批工作。3.2.2 负责组织对质量投诉中质量问题整改效果进行验收。3.3 二级单位技术质量部职责3.3.1 负责本单位所属工程业主信息收集、更新、报送管理工作，并建立本单位业主信息台账。3.3.2 负责本单位所属工程质量投诉事件的收集、整理、分析、调查、上报、责任追究及备案工作。3.3.3 负责对质量回访中业主不满意工程和质量投诉工程进行现场调查、业主回访、监督整改等工作。3.3.4 负责对质量回访和投诉中反应的问题进

4、行汇总分析、提出针对性措施，并定期对回访情况进行系统通报。3.3.5 负责组织对质量回访中质量问题整改效果进行验收。3.4 项目经理部职责3.4.1 负责针对质量投诉或质量回访中反映出的质量问题，结合现场实际情况，依据图纸、规范、标准要求，综合各级业务部门及专家意见，制定整改方案，并现场实施整改至整改工作完成。4 质量履约监控管理的目的与风险4.1 集团公司质量履约监控管理的目的是为了提升项目质量履约能力、降低业主投诉率，进而保证集团公司与二级单位的经济效益以及社会声誉。4.2 集团公司质量履约监控管理的关键绩效指标包括：质量回访满意度；客户投诉有效解决率；整改效果。4.3 集团公司质量履约监

5、控管理需应对的主要风险包括：质量问题性质判定不准确，未能发现问题根源，未能给项目起到警示作用；未安排专人驻场监督整改，整改效果差，进度缓慢；对责任追究定性不准确，不能起到警示作用；投诉问题现场调查处理报告中问题调查分析不深入；投诉事项整改情况周报填报敷衍，内容未能反映现场实际情况；整改方案措施不具针对性，施工部署不合理；项目部未按整改方案施工。5 质量履约监控管理标准的主要内容5.1 质量回访管理的主要内容5.1.1 为提升质量履约能力，集团公司技术质量部、二级单位技术质量部通过质量回访的方式，主动与业主单位进行沟通，及时掌握业主单位对在施工程的满意度。5.1.2 回访方式：质量回访工作主要采

6、取现场回访和电话回访两种沟通方式。5.1.3 回访准备：在对业主进行质量回访工作前，要详细了解工程概况、施工进度、质量目标、质量现状、人员配置情况，为回访过程中可能提到的问题做充分的准备。5.1.4 回访对象：集团公司回访对象包括但不限于差异化管理工程、重点客户工程、质量履约重点关注工程；二级单位回访对象要覆盖全部在施工程。5.1.5 回访要点：质量回访工作要以集团公司、二级单位当前阶段质量管控重点为基础，并包括但不限于现场实体质量、项目质量管理行为、技术质量人员配置、沟通配合等情况。5.1.6 业主交流：与业主交流时要真诚、自信，语言清晰准确，给予业主足够的时间思考，充分展现出对业主的关怀，

7、遇到抱怨或投诉适时致歉，尽量安抚业主情绪。5.1.7 回访记录：回访内容要记录准确，对业主提出的问题不能主观修改，尽量记录原话，不能受到业主情绪或不理智语言的影响，始终坚持给予业主第三方公正的态度，建立业主的信任。5.1.7 结果应用及反馈：质量回访结束后，及时对结果进行分析，针对业主不满意工程，需及时以工程质量履约回访监督告知书告知二级单位或项目部，并定期对质量回访情况进行系统通报。二级单位技术质量部需对整改情况进行监督、指导、检查。5.2 质量投诉管理的主要内容5.2.1 质量投诉方式：快递、电话、短信、电子邮件、网上曝光、领导转达、部门转达。5.2.2 集团公司收到质量投诉后，需立即录入

8、台账，并转发二级单位技术质量部，要求限期提交投诉问题现场调查处理报告。5.2.3 集团公司收到的质量投诉需进行现场调查，并下发工程质量投诉问题调查处理督办通知书，整改完成后需对投诉单位进行电话回访工作。5.2.4 二级单位收到质量投诉后，需立即录入台账，并对投诉事项进行现场调查、业主回访，编制投诉问题现场调查处理报告，并报集团公司质量部备案存档，整改完成后需对投诉单位进行电话回访工作。5.2.5 质量投诉问题现场整改工作需以规范、标准为依据，严格遵从整改方案要求，及时有序开展工作。6 报告和记录6.1 报告和记录无。6.2 支持性文件无。附录A.1（规范性附录）质量回访管理流程图质量回访管理流

9、程图ZTJSJSZL0218L1-1附录A.2（规范性附录）质量回访管理流程说明表质量回访管理流程说明表ZTJSJSZL0218L1-21天审批二级单位技术负责人现场复查及业主回访整改效果判定下发工程质量履约回访调查处理督办通知书工程质量履约回访调查处理督办通知书监督二级单位技术质量部整改实施组织验收二级单位技术负责人业主回访二级单位技术负责人编制工程质量履约回访调查处理记录工程质量履约回访调查处理记录审批二级单位技术负责人业主回访备案资料存档结束附录A.3（规范性附录）质量回访管理风险控制矩阵质量回访管理风险控制矩阵ZTJSJSZL0218L1-3审批【C01】结合集团公司相关管理办法、通知

10、要求进行控制。二级单位技术负责人监督【C02】由技术质量部部长组织专业工程师驻场监督整改，直至整改完成并验收合格。二级单位技术质量部审批【C03】结合具体情况，严格按照相关管理办法进行定性。二级单位技术负责人备注：1、风险类别：按性质分别选填战略、财务、市场、运营、法律。2、发生概率按从小到大分为15级，影响程度按事项对本流程控制目标的影响严重程度从低到高分为15级。3、风险等级划分标准：极高风险、高风险、中风险、低风险、极低风险。风险判定标准：极低风险：风险评分3分；低风险：3分风险评分6分；中等风险：6分风险评分12分；高风险：12分风险评分20分；极高风险：风险评分20分（风险评分=发生

11、概率影响程度）。附录A.4（规范性附录）质量回访管理权限指引表质量回访管理权限指引表ZTJSJSZL0218L1-4序号事项责任部门项目经理部二级单位技术质量部二级单位领导集团公司技术质量部项目经理技术负责人质量工程师专业工程师负责人专业工程师分管领导负责人工程师1执行2执行3执行4组织执行5执行6组织执行7组织参与8组织执行执行9参与参与参与参与组织执行10组织参与11审核执行审批12现场复查及业主回访参与参与参与参与参与参与参与主持13下发工程质量履约回访调查处理督办通知书审批执行14监督二级单位技术质量部组织执行15整改实施组织执行执行执行16组织验收二级单位技术负责人参与参与参与参与执

12、行执行组织17业主回访二级单位技术负责人执行参与参与主持18编制工程质量履约回访调查处理记录主持执行审批19业主回访执行附录B.1（规范性附录）质量投诉管理流程图质量投诉管理流程图ZTJSJSZL0218L2-1附录B.2（规范性附录）质量投诉管理流程说明表质量投诉管理流程说明表ZTJSJSZL0218L2-2即时3天整改工作部署会议纪要制定整改方案项目部整改方案审核审批监督、协助整改工作工程质量投诉事项整改情况周报整改实施项目部组织验收编制工程质量投诉事项整改验收记录工程质量投诉事项整改验收记录投诉事项情况判定电话回访销项备案电话回访销项备案结束附录B.3（规范性附录）质量投诉管理风险控制矩

13、阵质量投诉管理风险控制矩阵ZTJSJSZL0218L2-3审核【C01】二级单位技术负责人重点针对审核。二级单位技术负责人审核【C02】二级单位技术质量部部长对整改方案的技术措施、质量保证措施、安全保证措施、施工部署进行审核。二级单位技术质量部审批【C03】二级单位技术负责人不定期对整改进展进行现场核查，实时了解整改进展，针对二级单位技术负责人审批【C04】二级单位需对整改过程进行监督。项目部备注：1、风险类别：按性质分别选填战略、财务、市场、运营、法律。2、发生概率按从小到大分为15级，影响程度按事项对本流程控制目标的影响严重程度从低到高分为15级。3、风险等级划分标准：极高风险、高风险、中风险、低风险、极低风险。风险判定标准：极低风险：风险评分3分；低风险：3分风险评分6分；中等风险：6分风险评分12分；高风险：12分风险评分20分；极高风险：风险评分20分（风险评分=发生概率影响程度）。附录B.4（规范性附录）质量投诉管理权限指引表质量投诉管理权限指引表ZTJSJSZL0218L2-4序号事项责任部门项目经理部二级单位