呼叫中心电话沟通技巧详解

1、呼叫中心电话沟通技巧ppt课件第一页，共二十三页。客服人员电话沟通技巧服务的定义 服务是具有或多或少无形性特征的一项或一系列活动，它通常但并非一定是发生在客户与服务人员和/或物质资源或商品和/或服务供应商之间的交互活动。它为客户提出的问题提供解决方案。 Christian Gronroos服务态度调查问卷圈出你的答案对 错 客户总是期望太高对 错 客户应尽量理解我们的情况和困难对 错 我不必同爱发火的客户打交道客户要求无所谓高低，只要提一个尽可能的解决方案。客户是消费者，不需要在乎我们的困难，但是要注意我们告知客人我们困难的时机。不要对来电有个人的心理情绪。对这份工作要有心理准备。第二页，共二

2、十三页。职业人成功的要素态度知识技巧第三页，共二十三页。 为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。 沟 通 的 定 义第四页，共二十三页。沟通的四大秘诀真诚自信赞美他人善待他人第五页，共二十三页。 第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认第六页，共二十三页。客户对客服电话系统的要求 迅速的专业答复 安慰和理解 确信如果不能立即获得解决方案，也会在能接受的时间范围内获得。 附加价值也许是一些信息。建立客服系统的指导原则 可靠性 -能够准确有效的履行对客户的承诺 把握性 -凭其良好的职业素质和充分的准备，赢得客户的信任和信息。 积极反应 -以正确的服

3、务态度和责任心为客户提供方便快捷的服务 设身处地 -能够表现出你的关心、关注，并从客户的角度理解其需求。替代信息第七页，共二十三页。员工的个人形象代表了产品形象代表了组织形象代表了服务形象第八页，共二十三页。你决定着我们公司是否与客户合作成功你在帮助客户决定是否与公司继续合作第九页，共二十三页。人都有一种习惯，就是通过一个人的声音去描绘对方的外在形象。这种形象对于客户服务人员、尤其是在线的电话服务人员来讲是至关重要的。人有好几张脸：第一张是外表长相，第二张是一个人的字，第三张是他的声音。作为客服人员，你的第三张脸尤其重要。你须用声音把这第三张脸做得十分完美，让别人感觉声音震得很柔美、很亲切。通

4、过声音感到你真的能帮助他们。做到这一点不容易。实际上很多时候你只需要把表情、肢体语言在听筒这边表现出来，然后运用声音通过连线传给你的交流对象。第十页，共二十三页。中国的俗语“会说的不如听的”; 美国的谚语“上帝给了你两只耳朵,一张嘴,就是为了让你更好的听”我们有70的工作时间都用在与人的交流上，交流以听为重倾 听用心、手、眼、耳同时去听第十一页，共二十三页。电话中的倾听技巧有效倾听不光是单纯的听。它并非与生俱来，而是通过学习而掌握的一种技巧。有效倾听的能力是有效电话沟通的最重要的保证。有效倾听需要：敞开心扉-注重谈话的内容而不是讲话人的脾气-应客观、不抱成见。-不要急于下结论真诚理解-提问-表

5、示鼓励，作出反应，作笔记-表示倾听的意愿-尽量少打断他人讲话设身处地-听弦外之音-用心去听-听到仿佛置身其境-表达出你的理解和共鸣引导，耐心，复述，回应。第十二页，共二十三页。 倾听时要避免干扰1)、环境干扰和打断。 2)、“第三只耳朵”现象。 3)、“迫不及待”。 4)、 情感过滤。 5)、 思维遨游。 第十三页，共二十三页。造成客户烦躁不满的原因沟通技巧差期望未达到人格受侮辱态度恶劣有成见心情不好情绪得不到宣泄第十四页，共二十三页。处理步骤主动告知姓名和职责明确来电者姓名和事由倾听并记录事实口头反应”嗯“，”是的“表示歉意表现设身处地协商解决方案跟踪完善第十五页，共二十三页。“该有的”和“

6、不该有的”行为“该有的”行为表明承担帮助客户的责任让客户感到身心舒适表达真诚的关怀体现耐心巧妙提问表明已记录问题并将继续跟踪使客户了解初步处理结果并给与反馈第十六页，共二十三页。“不该有的”行为认为客户在针对个人与客户争辩责怪和批评别人轻率地承担责任认为客户是故意找麻烦假装关心打断客户的讲话不信守承诺第十七页，共二十三页。电话使用指导表现出礼貌以及提供帮助的意愿微笑且自信跟进过程谈话富有亲切感说话清晰且语速稍慢运用短句并注意停顿将话筒靠近嘴边控制问题不要让来电者等待不要让来电者感到在被“踢皮球”第十八页，共二十三页。表 达 孔子说过： “言不顺，则事不成”第十九页，共二十三页。与客户的信息达成一致“我想确认一下,您所讲的问题是” “如果我没有理解错的话,您刚才谈的是,对吗?”第二十页，共二十三页。在客户面前维护企业的形象 如果有客户一个电话转到你这里，抱怨其他部门所受的待遇，你已经不止一次听到这类抱怨了。为了表示对客户的理解，你应当说什么呢？”你说得不错，这个部门表现很差劲”，可以这样说吗？客户提出的意见我们无法立即答复时,而不能直接告诉客户“我们不和他们一样”第二十一页，共二十三页。 呼叫中心的座席员的工作技巧与经验是多方面的首先是沟通，是需要在工作中逐渐培养出来；其次是理解能力和反应能力速度；对客户需求的与心理的迅速领会