8Disciplines-问题分析决绝程序

1、8 Disciplines-問題分析解決程序 講師：林興龍亞碩國際管理顧問股份有限公司18 Discipline 問題分析與解決步驟問題定義對問題的態度？改善的觀點常見的問題解決流程問題分析與解決的八步驟 - 8D 程序D0.改善主題選定小組成立與目標設定 D1.問題定義(現象)及執行及驗證暫時防堵措施 D2.現狀分析 D3.初步原因分析與擬定暫時對策D4.實施真因分析與驗證真因 D5.列出選定及驗證永久對策D6.執行永久對策及效果確認 D7.防止再發及標準化 D8.認知與殘餘潛在問題 2QC7/N7/檢推定/DOE/T.M./回歸/多變量/EVOP改善工具軸步驟&管理軸工程技術軸 8D步驟

2、6 Sigma DMAICProject Management &Leadership推動組織(建立平台) 品質 文化自動控制 機械工程食品科學殺菌技術數脂成型技術 萃取技術化學工程奈米工程表面處理.建立改善能量要素介紹 QCC&QIT KT Method3課程目的瞭解問題解決的基本概念有效運用程序導向的問題解決技巧認知問題解決的手法與活用要點實際應用QC Tools & 8D進行問題解決4問題是什麼？當現狀與標準與目標有了差距時， 即遇到了問題。 問題的定義5問題的分類而如果我們問題依照它發生的時間性來分類，則可分為現狀導向型與未來導向型等兩大類。現狀導向(分析)型問題又可粗分為兩類：1.感

3、覺型問題(五官)2.摸索型問題(分析)未來導向(預測)型問題則可分為三類：1.目標型問題(提示)2.創意型問題(意願) 3.新技巧型問題(認識)問題的發生問題的定義6問題的分類Meet Spec ?8 D Analysis型變革型預測型問題的定義7問題的結構Root Cause ?Note: Three Five Step Root Cause問題的定義8傳統的問題解決依據 地位 直覺 經驗對問題的態度？改善的觀點9對問題的了解三現主義: 到現場.看現物. 瞭解現況對問題的態度？改善的觀點10達成共識的關鍵因素做到傾聽拋棄競爭的心態珍視自己的意見投票不一定是最好的解決方式對問題的態度？改善的觀

4、點11問題思考具有五種能力敏銳力(觀察)：對問題或環境的敏感度。有些人敏感度高，任何事物若有疏失或不尋常的地方，很快的會感覺出來。流暢力(連想/創意) ：這是指對同一個問題或看法能夠提出很多觀念或新點子，來解決問題。系統力(整合/歸納) ：就是能夠從多角度、多方位思考同一個問題。獨創力：能夠想到別人所想不到的新觀念能力，也就是見解與其他人不同。精進力：在新觀念上不斷地使之構想更完整，講求精益求精的精神。對問題的態度？改善的觀點12常見的問題解決流程常見的問題解決流程13 導出選擇方案 -數目 -範圍目標分類必要：限制需要：加權目標分類 -成果 -資源決策聲明 -目的 -層次決策分析 選擇一項行

5、動方案比較及選擇必要:可/不可需要;相對適合性不利後果;使威脅最小 你的工作認知狀況分解設定優先找出：PA或DA或PPA問題分析 解釋某一 偏離現象 求 證 -邏輯性 -事實偏離情況敘述應當實際-偏離檢驗可能原因 解釋“有”及“沒有” 導出可能 原因特異之處及變動指 明“有” “沒有”何事何地何時程度行動方案說明 -步驟 -時間潛在問題分析確保活動成功 提供資料-報告進展-發動應變行動預料問題設定優先順序-機率-嚴重性預料可能原因-機率選擇行動預防性-除去原因應變性-減低影響KT Method常見的問題解決流程14問題分析與解決的八步驟8D程序D0.改善主題選定小組成立與目標設定 Improv

6、ement subject & Target setupD1.問題定義(現象)及執行及驗證暫時防堵措施 Problem definitionD2.現狀分析 Fact & Data Finding analysisD3.初步原因分析與擬定暫時對策 Cause analysis and verification D4.實施真因分析與驗證真因 Root cause analysis and verificationD5.列出選定及驗證永久對策Permanent corrective actionD6.執行永久對策及效果確認 Verification of effectivenessD7.防止再發及標

7、準化 Recurrence prevention & StandardizationD8.認知與殘餘潛在問題 Recognition & remaining Potential problem常見的問題解決流程15 DMAIC -Thinking Process常見的問題解決流程16D0.改善主題選定小組成立與目標設定 Improvement subject & Target setup重點:1.主題選定符合組織利益,不要為作8D而8D2.Team work3.目標客觀與挑戰4.PDCA(詳細時程與人員計畫)D0.改善主題選定小組成立與目標設定17D0階段 改善主題選定(現象)小組成立與目標設

8、定 Improvement subject & Target setup一、問題發掘(主動) ： 可運用腦力風暴、kJ法等收集可能的問題感覺型問題：依下列各點思考，盤點提列出所有問題：(1) 顧客經常抱怨的項目：包含內部顧客的意見。(2) 工作中經常發生或困擾的問題。(3) 上司經常要求的項目。數據型問題：由平衡計分卡或重要管理指標KPI（Q、C、S、V）從各項日、週、月、季管理報表中去發掘分析出待改進之問題在那裡。D0.改善主題選定小組成立與目標設定18強烈問題意識：當現狀與目標(標準或期望)發生了差距，即遇到了問題。例:1.庫存周轉次數 目標15【次/年】 12.6 【次/年】2.500

9、c.c.吹射制程- 27.5g PET 瓶厚Cp 1 目標1.67 26.5g PET 瓶厚Cp 0.7 目標1.33 25g PET 瓶厚Cp 0.5 目標1.10 過去未來現在目標D0.改善主題選定小組成立與目標設定19腦力激盪法 腦力激盪法在使用上有下列原則必須把握： (1)絕不批評別人的意見。 (2)意見愈多愈好，通常至少五十則以上。 (3)讓參與成員自由連想。 (4)可以搭在別人的意見上自由發揮，稱為搭便車D0.改善主題選定小組成立與目標設定20問題分類(時間別) 1.已發生(未達標) 2.未發生(方針、目標)已發生未發生問題對策原因激發方案事實創意D0.改善主題選定小組成立與目標設

10、定21問題是否在自己本身能力的控制範圍內：當確定的確是一個問題以後，還要評估此問題是否可以解決，而解決問題的型態是依小組對問題是否有控制權而決定：(1)A類問題:對解決問題有控制權-即對解決問題有足夠的資料、專才、資源及權力。(2)B類問題:對問題的解決具影響力-並無絕對控制權去解決問題，但對決策有某種程度之影響。(3)C類問題；兩者皆無-既無控制權也無影響力，因此必須小心謹慎地去承受問題，或是只有等能控制時再解決了。二、問題控制力評估D0.改善主題選定小組成立與目標設定22問題ABC類分析(例)問題問題類別備註(以充填部門改善小組)A(小組可控)B(有影響力)C(他人的問題)貼標不良瓶身日期

11、打印不良封箱不良瓶身變形分瓶器前相互擠壓變形;空瓶瓶身壁厚不均充填量不足充填製程不穩;空瓶瓶身容量不均壁厚不均吹射製程未最佳化D0.改善主題選定小組成立與目標設定231.將所盤點出之問題列表評估, 依問題改善效益(Output)和所需的資源(公司的策略、方針)如:人員、技術、資訊、成本、時間(急迫性)、制度(完整性、落實度)、設備、原物料等項目，由小組成員進行評價以決定問題的重要度。2.由顧客決定問題的緊急度,包含內、外部顧客、上司、政府機構等顧客。3.由諸多問題中依重要度和緊急度找出問題優先度,並確定一改善主題。*注意評分的客觀性與隨機性三、問題優先度評估D0.改善主題選定小組成立與目標設定

12、24緊急且重要緊急但不重要不緊急但重要(有長期影響)不緊急也不重要 緊 急 度低高高問題優先度評估重要度D0.改善主題選定小組成立與目標設定25重要度定義(例)分數貢獻度（%）投入成本（千元）可行性（内部技術%）所需時間（天）內部溝通(制度)備註1310010以下77以上非常難2670205139403034難412304023515205015一般61810601072187078246805容易927490310302以下1002以下很容易D0.改善主題選定小組成立與目標設定26重要度評估表(例) *2:評估項目可以加權計分 評估項目 問題貢獻度*2投入成本可行性所需時間內部溝通(跨越組織

13、複雜性)平均值貼標不良3 6 7775.0瓶身日期打印不良5 5 8766.0封箱不良6 68 666.3瓶身變形8 76456.3充填量不足9 4 5445.8壁厚不均8 46445.7D0.改善主題選定小組成立與目標設定27緊急度評分表(例) *顧客別可以加權計分顧客別政府機構經銷商(外部客戶)需求廠長(上司)內部顧客(下工程)平均值備註貼標不良87525.5瓶身日期打印不良96826.3封箱不良46524.3瓶身變形37896.8充填量不足881098.8壁厚不均571085.2D0.改善主題選定小組成立與目標設定28D0主題選定D0.改善主題選定小組成立與目標設定29重要度定義(例)分

14、數貢獻度（%）成本（千元）可行性（内部技術%）所需時間（天）內部溝通(制度)備註132010以下77以上非常難2618205139163034難412144023515125015一般61810601072187078246805容易927490310302以下1002以下很容易30重要度評估表(例) *評估項目可以加權計分 評估項目 問題貢獻度成本可行性所需時間內部溝通平均值麵團水份麵带厚度分麵根数7.06.27.5制波波形叠麵效果

15、濕麵重量8.05.86.931人員林1蘇2張3李4王5陳6白7平均值麵團水份21213111.5麵带厚度65539745.5分麵根数959910788.1制波波形105487666.6叠麵效果710767697.4濕麵重量7610108968.0“貢獻度”個人評分表(例)32緊急度評分表(例) *顧客別可以加權計分顧客別政府機構經銷商(外部客戶)需求廠長(上司)克重檢測站(下工程)平均值備註麵團水份31412.3麵带厚度13923.8分麵根数82544.8制波波形16834.5叠麵效果281076.8濕麵重量9109109.533D0主題選定34緊急度顧客關心度效益性(重要性

16、)可行性 (小組掌握性)困難性(投入)成本A問題B問題C問題使用雷達圖進行問題評估(II) 將所盤點出之問題列表評估, 依問題進行改善之效益性(重要性)、顧客關心度、可行性(小組掌握性)、技術困難性、投入成本、緊急度(急迫性)等項目，進行評價以決定問題的重要度。D0.改善主題選定小組成立與目標設定35直通率8D改善 ： D0（改善小组） D1 D2D3D4D5D6D7D8D0.改善主題選定小組成立與目標設定36D1階段 問題定義及執行及驗證暫時防堵措施 Problem definition約翰、杜威說：明確的將問題指出，就等於解決問題的一半。愛因斯坦說：精確的陳述問題比解決問題還來得重要儘量使

17、用5W3H法 4W為What,When,Where,Who, ； 3H為how, how many及how much以明確簡潔的方式來陳述問題。D1階段 問題定義及執行暫時防堵措施37D1.問題定義(現象)及執行及驗證暫時防堵措施 Problem definition重點:1.詳細描述問題,要求不良統計數據(How many)2.盡量補充現場生產流量與相關照片3.將損失以金額表達出來(How much) 3.PDCA(詳細改善階段與QC Tools計畫)D1階段 問題定義及執行暫時防堵措施384W2H指的是1.What2.When3.Who4.Where5 .How many：發生什麼事情。何

18、時發生。與何對象有關(人, 事, 物)。在何處發生。發生的次數或數量。6 .How much：損失多大(金額計算)材料+直接間接工時費用D1階段 問題定義及執行暫時防堵措施39直通率8D改善 ： D0 D1(問題陳述) D2D3D4D5D6D7D8D1階段 問題定義及執行暫時防堵措施40問題發生中Hold未發生Sorting已發生Tracing緊急處置D1階段 問題定義及執行暫時防堵措施41D1緊急處置(例1.)充填量不足异常紧急处置序号紧急事件定义规格值紧急处置措施SOP(编号)備註1充填量不足515 7g1、追溯2小時内产出的成品(已發生的Tracing)2、派专人进行全面成品检查(發生中

19、的Hold)3、立即请保全进行调整(發生中的Hold)4.、派人至前段產線全檢產品(未發生的Sorting)W-NM-05-01结果2现象3D1階段 問題定義及執行暫時防堵措施42D1緊急處置(例2.)少面异常紧急处置序号紧急事件定义规格值紧急处置措施SOP(编号)備註1发生少面现象0包1、追溯2H内产出的成品(已發生的Tracing)2、派专人进行全面成品检查(發生中的Hold)3、立即请保全进行调整(發生中的Hold)4.、派人至前段產線全檢產品(未發生的Sorting)E-NM-06-01结果2现象3D1階段 問題定義及執行暫時防堵措施43D1緊急處置(暫時防堵) (例3.)D1階段 問

20、題定義及執行暫時防堵措施44CPK 8D改善 ： (例4.) D0 D1 (紧急处置) D2D3D4D5D6D7D8D1階段 問題定義及執行暫時防堵措施45D2.現狀分析(必要時進一步層別) Fact & Data Finding analysis重點:1.善用層別思路,進一步將問題重點集中(縮小範圍),要求不良統計發生狀況(態)之數據 2.盡量補充發現問題現場(現象)之生產流量與相關照片3.適當使用層別工具 D2.現狀分析46What那些現象(重建現象,現象項目資料)When那些時間(發生時間,過去資料 )Who那些對象(發生物,發生人,對手資料)Where那些地點(步驟,部位資料)How

21、many發生的次數或數量D2階段 現況分析1.現況結果分析,數據收集;以了解問題的嚴重程度,並做為改善前的資訊,在D6成果評估時使用D2.現狀分析47細部分析 (5M1E)人(Men)機器(Machine)材料(Material)方法(Method)測量(Measurement)環境(Environment)D2階段 現況分析2.現況過程分析,數據收集;以分析改善前的過程參數,方便未來D6做改善前、後的參數比較,以確認對策的有效性D2.現狀分析48CPK 8D改善 ： D0 D1 D2 ( 生产条件记录) D3D4D5D6D7D8D2.現狀分析49直通率8D改善 ： D0 D1 D2 ( 初期

22、数据收集计划) D3D4D5D6D7D8D2.現狀分析50直通率8D改善 ： D0 D1 D2 ( 進一步層別不良現象) D3D4D5D6D7D8D2.現狀(象)分析現象別層別流程站層別生產線層別班別層別不同產線層別現象位置層別班別層別不良現象內容(污染內容).51現象別層別D2.現狀(象)分析52D3.初步原因分析與擬定暫時對策 Cause analysis and verification 重點:1.強調腦力風暴,列出D2確定現狀之可能的原因2.適當使用QC工具-要因分析圖;系統圖;關連圖. 3.先發散再收歛,進行真因驗證4.澈底保持三現主義主張-現場、現物、現況(狀)5.如果可以,盡量收

23、集發現問題現場(現象)之原因(5M1E)相關照片 D3.初步原因分析與擬定暫時對策53D3階段 建議使用適當的QC Tools可運用下列方法找出問題發生的可能原因:1.腦力激盪法 2.KJ法 3.消去法4.特性要因圖(魚骨圖分析) 5.系統圖法6.關連圖法7.(原因)查檢表和柏拉圖 D3.初步原因分析與擬定暫時對策54大要因大要因大要因大要因中要因中要因中要因中要因小要因特性特性要因圖機械材料方法(生產參數 )人員充填設備不穩充填槽液位瓶子容量不一設定調整經驗不足閥故障充填量不足充填量不足初步原因調查: D0 D1 D2 D3(特性要因圖) D4 D5D6D7D8D3.初步原因分析與擬定暫時對

24、策55製程刮傷制程刮傷人机料法環境作業不熟練堆貨作業意願超音波壓傷ATS測試站刮傷材質易刮傷上下B/I方法人員拿取不當指甲太長新人作業工作強度大劃規劃傷皮帶上有錫渣殘留產品刮傷初步原因調查: D0 D1 D2 D3(特性要因圖) D4 D5D6D7D8D3.初步原因分析與擬定暫時對策56製程刮傷初步原因調查: D0 D1 D2 D3(消去法) D4 D5D6D7D8D3.初步原因分析與擬定暫時對策57直通率8D改善 ： D0 D1 D2 D3 (原因查检表) D4 D5D6D7D8D3.初步原因分析與擬定暫時對策58直通率8D改善 ： D0 D1 D2 D3 (柏拉图) D4 D5D6D7D8

25、D3.初步原因分析與擬定暫時對策59D3:臨時/局部對策D3.初步原因分析與擬定暫時對策608D改善 ： D0 D1 D2 D3 ( 临时/局部对策) D5D6D7D8D3.初步原因分析與擬定暫時對策61D4.實施真因分析與驗證真因 Root cause analysis and verification做法:由D3找到的初步原因再收斂根本原因根本原因:找到供應商問題源頭找到物理/化學現象最佳操作參數找到製程設計與基本材料問題進行方式一次因二次因三次因 Why Why Why Why.若是變更設計(材料/配方/口味),最好進行風險評估(信賴性測試/市場測試/FMEA)D4.實施真因分析與驗證真

26、因62D4階段 建議使用適當的QC Tools可運用下列方法找出問題發生的可能原因:1.腦力激盪法 2.Process mapping 3.CEM (Cause effect analysis)4.特性要因圖(魚骨圖分析) 5.系統圖法6.矩陣圖法7.關連圖法8.各式各樣實驗方法(Trail& error/DOE-ANOVA/DOE Taguchi-SN /Regress analysis /RSM.) D4.實施真因分析與驗證真因638D改善 ： D0 D1 D2 D3 D4系統圖(例) D5D6D7D8D4.實施真因分析與驗證真因64印刷用交疊污染不良原因尋求矩陣(T形矩陣)8D改善 ：

27、D0 D1 D2 D3 D4系統圖(例) D5D6D7D8D4.實施真因分析與驗證真因65數據性原因分析驗證原因-CEMA.原因別(KPIV) B.結果別(KPOV)8D改善 ： D0 D1 D2 D3 D4 CEM D5D6D7D8D4.實施真因分析與驗證真因66充填量不足瓶子容量有差異充填閥無法瞬間切斷回流量控制不當回流高度充填量氣泡多調機設定不澈底充填閥保養差吹射製程不穩吹射參數設計吹射模具有差異吹射設備保全新人培訓未到位量測不到位充填製程不穩保全體系執行不力模具保全不足充填參數未到位吹射參數未到位充填設備不穩8D改善 ： D0 D1 D2 D3 D4關連圖法D5D6D7D8D4.實施真

28、因分析與驗證真因678D改善 ： D0 D1 D2 D3 D4 Process mapping D5D6D7D8D4.實施真因分析與驗證真因68Process mapping8D改善 ： D0 D1 D2 D3 D4 Process mapping D5D6D7D8D4.實施真因分析與驗證真因69D5.列出選定及驗證永久對策Permanent corrective action重點:1.可以多列出一個以上對策,確定它們都可以解決發生的原因2.比較分析對策的可行性:投入成本(固定與變動成本)/生產效率/技術來源(專利)/客戶與市場認定.)3.必要時進一步進行決策評估3.若修改製程設計與材料設計變

29、更,知會業務與實驗室(or QE).4.解決之對策即澈底保持三現主義主張-現場、現物、現況(狀)5.如果可以,盡量收集發現問題現場(現象)之原因(5M1E)相關照片 D5階段 列出選定及驗證永久對策70D5階段 列出選定及驗證永久對策 Permanent corrective action對策擬定階段主要在利用如腦力激盪等來產生可能的解決方案。系統圖分析出了幾個可能的原因，再依據每個可能的原因透過腦力激盪法或創意思考，找出各種可能的對策來，而注意對策最好不要如例子使用”加強”、“嚴格”、“落實”、“增強”、“確實”等字眼，最好有具體對策。D5階段 列出選定及驗證永久對策718D改善 ： D0

30、D1 D2 D3 D4 D5 ( 永久对策) D6D7D8D5階段 列出選定及驗證永久對策72多數表決法 可以快速達成決定，但要避免一次表決就作成結論。決策矩陣法 這是一種極為邏輯的選擇方式。好處是在設計決策矩陣時，可以包括許多選擇標準並針對各種可行方案的比較，並可對最可能的因素加上權重以利加速建立理性之選擇。對策評估(2 or 3個對策以上) 針對每個對策的效益性、風險性、成本、困難性及掌握性等因素進行分析評分。可採用的方法如下：8D改善 ： D0 D1 D2 D3 D4 D5 ( 永久对策) D6D7D8D5階段 列出選定及驗證永久對策73原因分析與對策評估表範例 (新人培訓未到位)8D改

31、善 ： D0 D1 D2 D3 D4 D5 ( 永久对策) D6D7D8D5階段 列出選定及驗證永久對策74如果選了這個方案會出什麼風險？我們可以預期未來有什麼威脅？等決策選定了以後，還要針對此決策是否有負面影響作一評估，如果風險太大，則此決策仍然不能執行。決策過程中要瞭解決策障礙，也就是風險評估，為避免在執行決策後，出現新的困難，風險評估是必要的一項步驟。評估決策障礙-(或稱風險評估)確認階段D5階段 列出選定及驗證永久對策75將所盤點出之方案列表評估,依方案進行改善之效益性(重要性)、可行性(掌握性)、困難性、成本、風險性 (R=S*O*D)等項目，進行評價以決定方案的重要度。決策評估D5

32、階段 列出選定及驗證永久對策76評估決策障礙-(或稱風險評估)如果選了這個方案會出什麼風險？我們可以預期未來有什麼威脅？等決策選定了以後，還要針對此決策是否有負面影響作一評估，如果風險太大，則此決策仍然不能執行。決策過程中要瞭解決策障礙，也就是風險評估，為避免在執行決策後，出現新的困難，風險評估是必要的一項步驟。D5階段 列出選定及驗證永久對策77直通率8D改善 ： D0 D1 D2 D3 D4 D5 ( 永久对策的风险评估) D6D7D8D5階段 列出選定及驗證永久對策78D6.執行永久對策及效果確認 Verification of effectiveness1.最好能多一些對策以各別角度進

33、行評估2.要有風險意識,任何新的對策背後的風險3.善用 QC Tools-對矩陣評估/Trend chart/ (改善前後比較)柏拉圖4.執行對策要有負責人及時間進度5.要真正看到效果,改善前後時間比較證明D6.執行永久對策及效果確認79擬訂行動計劃who do what (how many) by when use how 對 策具體方案執行者協辦者期 間追蹤D6.執行永久對策及效果確認80行動計劃與實施計劃表 - 每季 專案擬定日期 : 日 月 年對策行動方案實 施 進 度職責分配追蹤 月 月 月W1W2W3W4W5W1W2W3W4W5W1W2W3W4W5主辦人協辦人查核日期考核評論追蹤人

34、改善完成繼續改善D6.執行永久對策及效果確認81直通率8D改善 ： D0 D1 D2 D3 D4 D5 D6 (拟定行动计划) D7D8D6.執行永久對策及效果確認82增加固定杆，减小震动，制波良好，纵向极差减小改善效果：改善后面饼极差减小，轻面率下降，直通率提升0.4个百分点。D6.執行永久對策及效果確認83执行永久对策（2）D6.執行永久對策及效果確認84針對對策之效果確認表實施的先後順序對策實施改善前3個月改善後成效1停止使用冷氣電費$5,000/月電費$1,800/月佳2不帶太多錢出門信用卡帳單$15,000/月信用卡帳單$3,000/月佳3只保留一張信用卡10張1張佳D6.執行永久對

35、策及效果確認85改善效果：永久对策2的实施使面饼横、纵向极差减小，轻面率下降由1.74%下降到1.1%，降低36%，直通率提升0.63个百分点。直通率8D改善 ： D0 D1 D2 D3 D4 D5 D6 (效果確認) D7D8D6.執行永久對策及效果確認86改善前改善中406DPPM19DPPMWEEK05210522052305240525052605270528TOTAL不良數(PCS產總數(PCS)43,99340,72725,31428,56139,52026,87041,25741,568203,090不良DPPM4124094005900015數據收集日期 4/276/16,整理人：Gary改善後0DPPM直通率8D改善 ： D0 D1 D2 D3 D4 D5 D6 (效果確認) D7D8D6.執行永久對策及效果確認87D7.防止再發及標準化Recurrence prevention & Standardization防止再發係效果確認後有效果的對策有三種方式:修改標準/建立個案與知識庫讓/建立防呆方式(F.P.)l 標準化 -產品標準化事務流程標準化(作業程序)l 模式化 -QC STORY系統圖 l 防呆化 -電腦化、避免疏忽(愚巧法) a.問題的源頭為何? b.如何提醒疏忽? c.有什麼裝置或制度可以避免疏忽?D7.防止