模块6客服系统01icrm v1

1、客服系统（iCRM）百度营销大学课程目标了解iCRM系统（一线客服版）及相应功能能够根据业务需要进行iCRM系统的实际操作重点认识并掌握流失防御、信使、罗盘三个功能模块的产品知识及具体操作课程目录认识iCRM系统iCRM系统操作（客服版）iCRM常见问题及解答认识iCRM系统 CRM系统是客服人员日常工作必不可少的平台 CRM工作台是统一的百度增值业务运营管理平台，以便于客服及管理层实现 任务管理、客户管理、分析管理、沟通管理、业绩管理、营销管理及流程管理提升百度增值业务体系的工作效能实现百度增值业务运营规范化和智能化实现业务和管理最佳实践的积淀和推广 主要功能模块：首查看核心数据，了解任务概

2、况 设置下发任务，实现过程管理查看下载报表，全面实时准确管理账户信息，进行分析操作管理客户信息，纵观客户全景 记录工作进展，明确关联任务 认识iCRM系统 使用CRM账号登录： 知识问答题我们iCRM系统登录名称是什么？iCRM主要功能模块有哪些？课程目录认识iCRM系统iCRM系统操作（客服版）iCRM常见问题及解答iCRM系统操作总体说明模块说明任务管理本章节做详细介绍报表管理账户管理客户管理与原有CRM一致，不作具体介绍工作管理iCRM工作台首页首页包括：核心数据概况以及账户任务概况可以实现：一目了然查看所管辖账户昨天的核心数据以及今天待完成任务的情况 iCRM工作台首页使用技巧 1点击

3、页面右上角的“添加指标窗口”可以自行添加和定义所关注的指标窗口最多可定义9个2点击指标窗口右上角的小齿轮 图标，可自定义该窗口 所显示的指标设置方法与右图中一致3账户任务概况可以按照top10账户和关注账户查看。即日均消费前10的账户或自定义的关注账户关注账户可以在账户列表中进行定义 4在首页的任务概况中直接点击账户名可以进入到该账户详情的任务页面iCRM工作台任务管理 任务由系统自动生成、运营单位管理员设置、上级经理或自己自定义的，在账户满足一定条件时生成的工作提醒我们可以查看所管辖账户生成或已经完成的任务情况可对管辖下的客户账户，直接自行新建自定义相关的自定义任务，首选通过勾选账户列表最前

4、面的复选框选定需要自定义任务的账户，点击“新建自定义任务”按钮上述状态中，任务生成及下发条件、任务完成条件以及任务有效期等均可由运营单位管理层进行设置 iCRM工作台任务管理 状态说明任务状态页面“新下发”或“已跟进”任务，此类任务需要客服人员持续关注，可以添加工作记录任务管理页面1新下发表示今天新下发且未进行跟进的任务2已跟进对于新下发的任务，添加完关联该任务的工作记录以后状态会变成“已跟进”3已完成已经满足任务完成条件的任务状态为已完成4已关闭任务有效期到期后任务状态变为已关闭“已完成”或“已关闭”的任务，这部分任务不能再添加关联工作记录，但可以进行查询 iCRM工作台任务管理 使用技巧可

5、以在页面上方对任务进行筛选和查询。可以按照任务名称筛选，例如通过“续费提醒”可以筛选出所有需要进行续费提醒任务的账户。也可以通过账户名称、任务状态、任务的重要性等进行筛选。筛选功能包括全部、规则任务和自定义任务。自定义任务即为自己建立的自定义任务；规则任务，是有系统规则产生并经理下发的任务；全部包含以上2中任务类型查询区任务类型直接在任务列表后方，或者点击任务列表中的“查看详情”将跳转到该账户的任务详情页，该页面下填写的工作记录会自动关联该任务查看详情对于自己发给自己且状态为“新下发”的自定义任务，可做删除操作；对于自己发给自己且状态为“新下发”的自定义任务，可做设置完成操作，会将任务状态变更

6、为“已完成”自定义任务iCRM工作台报表管理 CRM罗盘：新CRM中的报表管理工具为一线客服及管理层提供方便、快捷、全面的核心数据查看数据核心指标报表：重点的考核指标，且长期稳定过程指标报表：过程性戒临时性的指标，本期主要为网盟3.0相关的过程数据实时数据报表：本期包括：消费、点击、ACP三个指标的数据（可以查看趋势）下载报表数据：包括上述三种报表中的数据下载账户数据：包括账户层级的数据，以及部分账户信息查看数据下载数据iCRM工作台报表管理-查看数据 核心指标报表iCRM工作台报表管理-查看数据 过程指标报表iCRM工作台报表管理-查看数据 实时数据报表iCRM工作台报表管理-查看数据 实时

7、数据趋势图iCRM工作台报表管理-下载数据 报表数据iCRM工作台报表管理-下载数据 账户数据iCRM工作台报表管理-下载数据 账户数据通过任务模板下载：对于一些定期就会执行的下载任务，可以通过任务模板的形式提升效率，在创建了相关的模板后，下载时只需要将模板添加到下载任务即可，而丌用每次都创建一个下载任务。iCRM工作台账户管理-账户管理 账户管理模块提供了所有账户信息的全景视图，方便我们了解账户的全貌，并可以对账户任务进行跟进，添加工作记录等操作。 账户管理模块主要由账户列表、账户详情页和方案管理组成。 账户列表页如图所示，账户列表展示了全部所辖账户的核心信息，共包括3个子标签，分别是基本指

8、标、智能优化和流失防御，同时在账户列表页可新建自定义任务。 iCRM工作台账户管理-账户列表 账户列表的流失防御页将给出账户健康度相关的信息，用叶子图标表示 1-2颗叶子表示账户健康度低，是高危账户，4-5颗叶子表示账户健康，同时，标注为 ，表示账户为三个月内的新户。基本指标智能优化流失防御该页面可以展示账户核心的消费数据、账户属性信息等，可以通过“自定义列”添加或删除指标。在基本指标页点击账户名，将跳转至账户联系人的详细信息页。在基本指标页的操作列中，可跳转至账户任务页，也可对该账户添加工作记录 即老CRM中智能账户优化的账户识别页，只要展示账户优化相关的指标，在智能优化页中，点击账户名，将

9、跳转至智优的漏斗分析页，相关的操作列中可以进行关键词推荐、结构调整等智优相关的操作。（智优相关的页面和操作内容均与老CRM中的智能账户优化一致，不再具体介绍） 查看不同年的月、季、年保有率情况； 归巢1.0当月首次续费率报表管理报表账户分析流失预警指标异动出任务 以客户健康度（叶子展示）为基础，展现账户维护优先级（优先叶子少）。健康度是综合账户历史状况、当前表现、未来趋势计算得出的账户属性。 根据账户各类数据表现（如点击值波动大、预算值降低多、无消费天数过长、持续可消费天数偏少），生成预警任务给客服，并给与相关详情参考数据和服务提示。 自身标杆双向比 对于健康度为1、2片叶子的账户进行七日健康

10、分析（漏斗分析）。按展现环节（看到广告）-点击环节（点击广告）-浏览环节（浏览网站）-转化环节（产生订单）顺序，去分析哪个环节存在异常。 分析的内容： 1.账户当前情况（最近7天）与历史均值（最近7天前的一个月）对比。 2.账户当前情况（最近7天）与行业标杆做对比。 iCRM工作台账户管理-账户列表-流失防御 功能模块概述iCRM工作台账户管理-账户列表-流失防御 流失防御界面iCRM工作台账户管理-账户列表-流失防御 工作流程iCRM工作台账户管理-账户列表 首选通过勾选账户列表最前面的复选框选定需要自定义任务的账户，点击“新建自定义任务”按钮，在弹出的对话框中进行任务详细设置创建任务。自定

11、义任务的执行人为自己。 新建自定义任务各指标说明： a) 任务名称：输入自定义任务的名称。单个账户上“新下发”“已跟进”状态下的自定义任务的名称不可重复。 b) 任务简述：自定义任务的简要描述。 c) 重要性：自定义任务的重要性，重要性由低到高依次为1星、2星和3星。 d) 任务有效期：自定义任务的有效期，填写0-999的数字。若填写“0”，任务仅在当天有效。 e) 任务执行岗：默认为自己，即自己该任务的执行岗位。也可选择下属，则设置的账户上的任务自动分配给相应的下属。 新建自定义任务iCRM工作台账户管理-账户列表-使用技巧 点击“设置高级查询”后弹出如下窗口：可以选择5个以内的组合条件进行

12、查询设置高级查询条件设置好查询条件后，点击保存并输入查询的名称可将该查询条件保存，如图1。保存后的查询条件将在页面上方显示，例如下图中已经保存的“加V正常生效账户”，以后直接点击该常用查询名称，即可将查询的条件进行更新，如图2，然后点击查询可以查询到相关的账户。 保存常用的查询条件（图1）（图2）iCRM工作台账户管理-账户详细页 账户详情页是对账户全景的刻画，包含了该账户的基本信息、联系人信息、该账户相关的工作记录、账户消费、账户任务、账户分析、资质信息、账户属性、培训会议信息、产品开通信息和关联记录，同时可在账户详情页对账户信息进行修改、增加操作基本信息iCRM工作台账户管理-账户详细页与

13、老CRM客户管家中的基本信息一致，且会将老CRM中的信息同步到新CRM中联系人工作记录消费账户任务可以查看与该账户相关的任务详情。在对应任务的详情页点击“添加工作记录”，能够直接添加关联对应任务的工作记录与老CRM客户管家中的联系人信息一致，且会将老CRM中的信息同步到新CRM中可以在该页面下为该账户添加工作记录，并可以与任务进行关联可以在该页面下查询该账户的搜索、网盟的分日消费情况账户分析iCRM工作台账户管理-账户详细页账户分析中是智优的漏掉分析内容，如果账户的健康度较低（健康度为1片叶子或两片叶子），系统会给出七日健康度分析报告供我们员参考资质iCRM工作台账户管理-账户详细页可以查看该

14、账户的资质信息账户属性培训会议产品开通关联记录目前账户的属性包括健康度、账户等级、消费潜力、质量评分以及一些自定义的标签 目前包括账户安全中心以及百度统计等产品的开通信息包括A计划相关信息以及账户参与培训等信息即该账户与客户的关联记录信息 注意：方案管理页的界面和使用方法和老CRM中智能账户优化的方案管理一致知识问答题报表管理中我们可以查看哪些数据？又可以下载那些数据？账户管理由哪三个模块组成呢？请具体阐述客户流失防御的一般工作流程演示：iCRM系统 认识界面 展示PPT中提到的操作课程目录认识iCRM系统iCRM系统操作（客服版）iCRM常见问题及解答常见问题及解答Q：账户详情-消费数据是否

15、可下载？ A：账户详情-消费数据均可在罗盘中下载；账户管理不支持下载，但可以复制到本地excel中，实现数据统计目的。 常见问题及解答Q：账户联系人信息能否支持下载？ A：因为公司总部数据安全管理要求，客户的联系人、联系电话等信息都不可以下载。常见问题及解答Q：客户管理中，客户与账户的关联依据是什么？ A：客户与账户的关联，是通过系统算法依据账户的资质编号、资质类型、资质名称进行了关联识别，1个资质对应n个账户（n1），系统给客户自动添加1个ID。 Q：账户的“推广余额”不为0，但“今日账户状态”为“账户账面为零”？ A：目前在CRM系统中，“推广余额”是账户今日凌晨的时点数据；但“账户状态”是实时数据。因此在今日凌晨余额为零的账户，若在今日凌晨之后充值了，则账户状态会实时更新为有效状态。 Q：运营单位层级的总消费与sfcrm不一致？ A：一定是新权限配置错误，联系相应管理员。Q：使用ICRM和sfcrm下载账户的“管理员” 不一