餐饮部管理制度

1、山东杨春国际酒店管理制度汇编PAGE 第 PAGE 31 页 餐饮部规规章制度度目录清清单序号名 称备注1关于信息息传递的的有关规规定2关于钥匙匙的有关关规定3关于顾客客信息收收集的有有关规定定4关于客人人遗留物物品的有有关处理理规定5关于报修修的有关关规定6低值易耗耗品领用用及使用用规定7关于酒水水寄存的的有关规规定8关于收台台的有关关规定9关于餐具具消毒的的有关规规定10关于餐饮饮部员工工行为规规范的有有关规定定11关于催菜菜的有关关规定12关于退菜菜和换菜菜的有关关规定13关于结帐帐的有关关规定14关于餐厅厅安全管管理的有有关规定定15关于餐厅厅布草管管理的有有关规定定16关于餐厅厅卫生

2、管管理的规规定17关于电话话接听规规范的有有关规定定18签字单位位结帐时时服务员员应注意意事项19餐饮部物物资管理理规定20餐饮部物物资采购购、直拨拨、出库库运行程程序21关于餐饮饮部垃圾圾箱及废废瓶、纸纸壳存放放的管理理规定22餐饮部关关于厨房房卫生检检查的管管理规定定23餐饮部百百分制考考评细则则24餐饮部餐餐厅个性性化服务务导则关于信息息传递的的有关规规定为了便于于信息传传递畅通通及时，规范执执行者的的行为，特制定定本规定定，本规规定适用用于餐饮饮部所有有岗位。公司下发发的各项项规章制制度经理接到到信息后后，应当当及时复复印一份份，并认认真学习习。经理应组组织领班班学习规规章制度度的内容

3、容。领班应利利用班前前会组织织员工学学习下发发的规章章制度，使每位位员工必必须知道道此制度度的内容容。每次班前前会学习习时都应应当有学学习出勤勤记录，对于没没有学习习的，到到岗后应应及时补补习，并填写出出勤记录录。在各项规规章制度度的实施施中，领领班应收收集运行行中存在在的问题题及时上上报到经经理。经理应该该分析存存在的问问题及时时做出整整改措施施，并向向总监汇汇报，由由总监审审核后再再执行。规章制度度在下发发之日部部门经理理应该保保存一份份并张贴贴一份，让每位位员工都都遵守。新员工到到部门后后，经理理应将保保存的规规章制度度对新员员工进行行培训。如果执行行情况不不利，部部门应该该重新培培训或

4、组组织学习习，并进进行考核核。通知任何人接接到电话话通知或或口头通通知必须须第一时时间通知知经理或或领班。经理或领领班应该该利用班班前会进进行口头头传达。休班病事事假员工工上班后后应由领领班及时时进行口口头传达达。紧急通知知发放之之日领班班应该利利用电话话或其他他形式传传达到员员工。奖励与处处罚通知知单当发现员员工有奖奖励或处处罚的行行为时，领班或或经理（领班不不在时）应在当当日填写写奖励或或处罚单单，并请请其签字字确认，以保证证员工及及时纠正正自己的的错误和和发扬自自己的优优点。部门接到到酒店审批批后的通通知单，当日应应该由领领班在班班前会上上反馈。日常工作作中的信信息反馈馈员工遇到到难以处

5、处理的顾顾客投诉诉应该及及时向上上级反馈馈。各岗位工工作协调调不利时时应及时时向上级级反馈。本规定经经理领班班严格遵遵守，服服务人员员认真执执行，如如有违反反参照员工手手册及及督检检条例情节一般般的参照照甲级过失失进行处处理：情情节严重重的参照照乙级过失失进行处处理；情情节重大大的参照照丙级过失失进行处处理。本规定自自20009年88月266日起执执行。餐饮部20099年8月月26日日关于钥匙匙管理的的有关规规定为了加强强钥匙管管理明确确责任，规范钥钥匙的保保存与使使用程序序，特制制定本规规定，本本规定适适用于餐餐饮部所所有岗位位。餐厅钥匙匙每天上午午6：115下午午16：20值值班人员员应到

6、前前台钥匙匙存放处处，根据据有关表表格进行行认真核核对并填填写。值班人员员取回钥钥匙将餐餐饮部房房门打开开后，交交接给收收银员，值班员员与收银银员应在在交接表表上签字字确认。餐后收银银员（下下班时）应将钥钥匙交给给值班人人员，由由值班人人员认真真核对并并与收银银员填写写钥匙存存放交接接表。最后由值值班人员员将餐饮饮部房间间检查合合格后锁锁好，并并送到前前厅钥匙匙存放处处，按要要求将所所有内容容填写完完整。二、仓库库钥匙仓库钥匙匙由兼职职保管员员负责保保管。兼职保管管员在保保管过程程中严禁禁配置，严禁借借用，严严禁丢失失。兼职保管管员公休休之前应应将钥匙匙交接给给领班.备用钥匙匙配置钥匙匙、更换

7、换钥匙、增加钥钥匙必须须将备用用钥匙上上交到办办公室；不用的的钥匙及及时通知知办公室室取出。 1餐餐厅备用用钥匙由由办公室室保管。2仓库库钥匙应应装入专专用钥匙匙袋，并并封好。3钥匙匙袋不得得私自拆拆开，有有急用时时必须由由经理或或领班（经理公公休）同同意，并并且在备备用钥匙匙表上签签字确认认。严格执行行，如有有违反参参照员员工手册册及督检条条例进进行处理理，出现现严重损损失的，根据据情况进进行处理理。本规定自自20009年88月266日起执执行。餐饮部20099年8月月26日日关于顾客客信息收收集的有有关规定定为了真实实的反映映客人对对餐厅的的满意度度，规范范信息传传递的途途径，特特制定本本

8、规定。具体内内容如下下：1、每天天每餐每每个岗位位必须认认真观察察倾听和和感觉每每一位客客人对餐餐厅的意意见与建建议，并并及时汇汇报。2、班中中服务员员认真观观察倾听听和感觉觉客人，如有不不满意的的情况，必须及及时反馈馈给领班班，由领领班进行行处理。3、班后后由服务务员主动动询问当当餐的顾顾客信息息，并及及时反馈馈给经理理或领班班。4、餐厅厅经理班班后及时时了解顾顾客信息息反馈，并与厨厨房进行行沟通。以上规定定必须严严格执行行，如有有违反任任何一条条，将参参照员员工手册册及督检条条例进进行处理理。本规定自自20009年88月266日起执执行。餐饮部20099年8月月26日日关于客人人遗留物物品

9、的有有关处理理规定为了规范范员工行行为，正正确处理理客人的的遗留物物品，特特制定本本规定，适用于于餐饮部部所有人人员。一、遗留留一般物物品（一）香香烟类1客人人在结帐帐后离座座时，服服务员应应提醒客客人带上上未抽完完的香烟烟。2如客客人表示示不要，值台服服务员必必须上交交领班，由领班班交部门门经理，部门经经理上交交酒店办公公室。（二）白白酒类1客人人结帐后后，主动动询问客客人所剩剩白酒（未开瓶瓶的应及及时为客客人退回回）是带带走还是是寄存。2如客客人要求求带走，则为客客人重新新盖好带带走。3如客客人要求求寄存，则上交交领班，由领班班贴上标标识交专专人进行行管理，并做好好记录，待客人人下次来来时

10、为其其提供。4如客客人表示示不要，值台服服务员必必须上交交领班，由领班班交部门门经理处处置。（三）饮饮料、啤啤酒类、红酒1服务务员在收收台时，必须把把所剩的的啤酒、饮料、红酒都都倒入垃垃圾桶内内，保证证撤出餐餐厅的瓶瓶子为空空瓶。（四）食食品类1客人人结帐时时，服务务员主动动征询客客人意见见，是否否将面点点或其他他菜品打打包带走走。2客人人表示不不要时，所有菜菜品必须须全部倒倒入垃圾圾桶内，面点可可根据酒酒店内部部规定执执行。3服务务员对可可回收菜菜品，及及时回收收到厨房房。以上规定定必须严严格执行行，如有违反参照照员工工手册及督督检条例例进行行处理。二、客人人遗留其其他物品品（一）贵贵重物品

11、品1、离座座时，服服务员必必须提醒醒客人将将随身物物品携带带好，并并环顾餐餐台及椅椅子周围围及时提提醒客人人带好。2、如客客人把贵贵重物品品（衣服服、包、手机等等等）遗遗留在餐餐厅。客人未离离开酒店店时，服服务员必必须及时时的将物物品归还还给客人人。确认客人人离开酒酒店后，服务员员必须及及时把物物品上交交给领班班，并按按要求填填写遗留留物品处处理单。3、领班班的工作作如知道客客人的联联系电话话必须及及时通知知客人取取回或将将物品归归还给客客人。如不知道道联系电电话必须须将物品品上交大大堂副理理进行处处理。以上规定定必须严严格执行行，如有有违反参参照员员工手册册及督检条条例进进行处理理。（二）其

12、其他物品品客人离座座时，服服务员必必须提醒醒客人将将随身物物品携带带好，并并环顾餐餐台及椅椅子周围围及时提醒醒客人带带好。客人把其其他物品品（文件件、合同同、纸条条、通讯讯录）遗遗留在餐餐厅，客人未离离开酒店店时，服服务员必必须及时时的将物物品归还还给客人人。确认客人人离开酒酒店后，服务员员必须及及时把物物品上交交给领班班，并按按要求填填写遗留留物品处处理单。客人的物物品不得得乱扔，不得私私自销毁毁。经理或领领班的工工作如知道客客人的联联系电话话必须及及时通知知客人取取回或将将物品归归还给客客人。如不知道道联系电电话必须须将物品品上交大大堂副理理处理以上规定定必须严严格执行行，如有有违反参参照

13、员员工手册册及督检条条例进进行处理理。本规定自自20009年88月266日起执执行。餐饮部20099年8月月26日日关于报修修的有关关规定报修单由由领班或或经理在在报修单单签字确确认后方方可送至至工程部部。值班人员员每餐班班后把餐餐厅所有有的设施施设备认认真检查查，对其其不合格格的及时时上报领领班，由由领班填填写维维修报告告单后后送至工工程部。引领员每每餐餐前前必须检检查本岗岗位的设设施设备备情况及及时上报报领班填填写维维修报告告单，在133：300 222：000前送至至工程部部。服务人员员餐中发发现有设设施设备备损坏现现象，及及时汇报报领班，由领班班进行处处理，除除紧急和和特殊情情况以外外

14、餐后进进行维修修。领班将存存根放到到维修报报告存放放夹内，每天进进行检查查，影响响对客的的设施设设备一天天未修复复上报经经理进行行协调，其他超超过三天天上报总总监晨会通报报协调。营业时间间出现直直接影响响对客服服务的设设施设备备必须五五分钟内内报修，报修后后十五分分钟维修修人员未未到现场场，及时时反映给给领班由由领班催催修，在在催修后后十分钟钟维修人人员仍未未到现场场由经理理催修。工程部未未给予确确切时间间且未影影响对客客服务224小时时未得到到修复的的设施设设备由经经理催修修。严格执行行，如违违反任何何一条参参照员员工手册册及督检条条例进进行处理理。本规定自自20009年88月266日起执执

15、行。餐饮部20099年8月月26日日关于低值值易耗品品的领用用及使用用的有关关规定为了加强强对一次次性用品品的管理理与控制制，特制制定此规规定。一、一次次性用品品一次性包包括：餐餐巾纸、筷套、茶叶、洗洁净净、牙签签、消毒毒液、打打包袋、火柴、洗衣粉粉、一次次性筷子子、一次次性饭盒盒、空气气清新剂剂、花露露水、方方糖、咖咖啡、酒酒精、方方便袋等等。领班负责责每天统统计好所所缺物品品并填写写物品品领用审审批单。领班在填填写时必必须将日日期、物物品名称称、数量量、部门门认真填填写。部门经理理应根据据库存情情况及客客流量情情况进行行审核物品领领用审批批单，审核合合格，认为合合理后经经理立即即签字。酒店

16、保管管员签字字验证后后应将单单价金额额填写准准确，方方便统计计与控制制。部门领用用时将第第一、三三联带回回餐厅，第一联联由经理理保存，第三联联由部门门领班保保存。部门领用用时必须须将领出出的物品品从品种种到数量量根据物品领领用审批批单一一一核对对后送到到仓库摆摆放整齐齐。领班必须须每周认认真检查查核对物品领领用审批批单的的数量及及种类。服务人员员在领用用时必须须在领用用表上将将物品名名称、时时间、所所在区域域、物品品数量填填写清楚楚。9、午餐餐领取时时间：111：000之前前，晚餐餐领取时时间：117：000之前前。10、一一次性物物品员工工不得使使用，不不得浪费费，不得得私自借借给其他他部门

17、。11、部部门能回回收利用用的必须须回收利利用。二、非一一次性用用品包括：拖拖把、收收子、扫扫帚、香香巾等。服务人员员在使用用时不得破破坏，不不得乱放放。领班随时时进行检检查与督督导。严格执行行，如有有违反参参照员员工手册册及督检条条例进进行处理理。本规定自自20009年88月266日起执执行。餐饮部20099年8月月26日日关于酒水水寄存的的有关规规定为了方便便于顾客客，为顾顾客提供供个性化化服务，特制订订此规定定：客人人结帐离离座时，服务员员应主动动征询客客人所剩剩的酒（除开启启的啤酒酒以外）是带走走还是寄寄存。如如是寄存存按以下下规定执执行；值台服务务员必须须把所寄寄存的酒酒瓶盖拧拧紧；

18、在在酒瓶标标签不明明显处用用笔标出出，所剩剩酒量（不能用用标签标标出的，需用纸纸条贴上上以做标标示），并向客客人说明明“先生小小姐您寄寄存的酒酒还有22/3的的量”。值台服务务员应主主动询问问客人的的单位或或姓名联联系电话话等，把把酒送至至吧台并并将其认认真的填填写在寄寄存卡上上。收银员根根据品种种将酒进进行分类类存放并并登记在在册，以以便取拿拿。客人再次次到餐厅厅就餐要要求喝寄寄存酒时时，服务务员主动动询问客客人姓名名及寄存存酒的名名称，到到吧台确确认后在在收银登登记册上上签字取取走。收银员在在保存期期间任何何人不得得私自取取用，不不得冒充充领取。所有酒水水的寄存存期限为为1年，1年后后客人

19、未未取走由由经理进进行处理理。此规定自自下发之之日各岗岗位人员员严格执执行，如如有违反反13条的的参照督检条条例的的进行处处理，违违反46条的的参照员工手手册进行处处理。本规定自自20009年88月266日起执执行。餐 饮 部20099年8月月26日日关于收台台的有关关规定客人离开开餐台后后服务员及及时把椅椅子归位位，再将将客人用用过的骨骨碟摞放放整齐放放置于餐餐桌一角角。服务员先先收起香香巾，再再将小件件易碎物物品收起起；顺序序为酒杯杯，小勺勺、筷子子、筷架架等物品品。服务员在在收撤时时必须轻轻拿轻放放，分类类摆放。传菜员看看到服务务员把骨骨碟摞放放好后，方可将将菜盘及及其他餐餐具收撤撤到洗

20、刷刷间。传菜员在在收撤脏脏餐时应应把剩菜菜倒到一一个菜盘盘内后，将无剩剩菜的盘盘子摞放放整齐收收撤到洗洗刷间。餐具摞放放顺序为为：大盘盘在下，小盘在在上；高高度不超超过200厘米，盘子间间不得有有剩菜，必须保保证盘子子摞放稳稳固。客人离开开餐厅小小桌5分分钟内、大桌110分钟钟内必须须将餐台台收撤干干净。严格执行行，如果果违反参参照员员工手册册及督检条条例进进行处理理。本规定自自20009年88月266日起执执行。餐 饮 部20099年8月月26日日关于餐具具消毒的的有关规规定所有餐具具必须每每餐消毒毒，保证证向客人人提供的的餐具是是消过毒毒的餐具具。服务员将将餐具洗洗刷干净净后方可可将餐具具

21、进行消消毒。消毒液与与水的配配备比例例为1：5000，消毒毒时间为为510分分钟。服务员将将消毒桶桶内放水水到水位位刻度线线，在用用量杯盛盛1000毫升的的消毒液液倒入水水中搅匀匀。服务员将将清洗干干净的餐餐具放入入消毒箱箱内浸泡泡5-110分钟钟后取出出用清水水彻底冲冲洗，去去掉消毒毒液异味味，后用用消毒的的餐具布布进行擦擦拭。配比好的的消毒液液只能使使用3小小时。在消毒时时，必须须分类消消毒：玻璃器皿皿类消毒毒5分钟钟。（直直筒杯、高脚杯杯）瓷器类消消毒100分钟（小勺、筷架、茶壶、）操作时必必须轻拿拿轻放。服务员消消毒后必必须填写写消毒记记录并有有领班进进行检查查后确认认。10领领班一周

22、周检查不不少于四四次消毒毒情况，经理一一周抽查查至少一一次。本规定自自20009年88月266日起执执行。餐饮部20099年8月月26日日关于员工工行为规规范的有有关规定定一、仪容容仪表女员工：头发：前不过过眼，后后不过肩肩，长发发盘起，头饰颜颜色与发发色反差差小。保保持整齐齐、清洁洁、黑色色、光亮亮（打摩摩丝），无头屑屑。不留留怪异发发型。发发长不得得长于12公公分。袜 子子：肉色色薄袜。无脱丝丝、破洞洞，裙角角或裤脚脚不露袜袜口。面 部部：应化化淡妆，口红颜颜色为红红色（浅浅不过粉粉红色，深不过过朱红色色）无眼眼垢、耳耳垢。香 水水：清新新、淡雅雅。涂于于耳背及及手的脉脉搏部位位。个人卫生

23、生：身体体清洁无无异味，牙齿无无残留物物，双手手清洁，鞋袜清清洁无异异味。勤勤洗内衣衣，勤换换工作服服。二、行为为规范言谈：1、必须须使用规规范的服服务用语语，讲普普通话，音量适适度，音音质优美美，话语语清晰。2、必须须使用对对方易懂懂的语言言，善于于倾听对对方的讲讲话，留留心对方方的吩咐咐，合适适的附和和与接话话，不得得漫不经经心，不不能打断断对方的的谈话，不能忽忽略敬语语，不能能太谦卑卑，注意意使用请请求、建建议、劝劝告式的的语言，谈话不不能触及及对方的的弱点和和短处，不能自自夸、不不能发牢牢骚、不不能争论论。3、绝对对不得窃窃窃私语语。礼貌用语语：工作作中必须须使用礼礼貌用语语。1、早上

24、上好、您您好、晚晚上好；2、您好好，欢迎迎光临；3、请、您请、请讲、请稍等等；谢谢谢；4、不好好意思；没关系系、不客客气；5、请稍稍等；对对不起、请原谅谅；对不不起打扰扰了；6、对不不起让您您久等了了；7、很抱抱歉；8、真对对不起，给您添添麻烦了了；9、再见见，欢迎迎再来/祝您一一路平安安；10、询询问客人人时先使使用敬语语（先生生小姐，需要我我们做点点什么吗吗？），回答客客人需要要敬语（好的，先生小小姐）站姿：收腹挺胸胸、头正正肩平，目光自自然平视视。不得得倚物。右手搭搭在左手手交叉放放于腹前前。两人人在一起起时，保保持155公分的的距离；不得拉拉手、搭搭背或相相互倚靠靠。男：两脚脚分开与与

25、肩同宽宽，双手手背后，左手搭搭在右手手上。女：后脚脚跟并拢拢，脚尖尖分开445度60度度右手搭搭左手交交叉放于于小腹部部。走姿：挺挺胸、收收腹、昂昂首，头头正肩平平。在服服务区内内不能跑跑动，遇遇到客人人应侧身身礼让，并向客客人点头头示意。厅堂内内走动每每分钟不不得少于于90步步，庭院院走动不不得少于于1066步。两两人以上上在庭院院行走要要排竖队队。行走走不得拉拉手、勾勾肩搭背背，互相相追逐。坐姿：坐坐在椅面面2/33的部位位，保持持上身挺挺直，坐坐姿端正正，不前前俯后仰仰。手式：五五指自然然并拢，手不要要握拳，介绍说说明指示示方向时时手臂自自然弯曲曲。要用用整个手手，不要要用食指指。与客客

26、人交谈谈时手势势不要过过多，幅幅度不宜宜过大。手势运运用要尊尊重客人人的风俗俗习惯。礼节：遇客、领领导应主主动问候候，同事事应相互互问候。问候同同事或领领导时忌忌用“你们好好”进门必须须敲门三三声，征征得允许许后方可可入内，离开房房间或办办公室时时应面向向对方后后退12步，道别后后方可离离开。关关门时要要转身面面向对方方，动作作轻，声声音轻。鞠躬以腰腰部为轴轴，上身身前倾330度，头颈上上体保持持一条线线，鞠躬躬时目光光随头部部自然下下视。三、工作作纪律班前、班班中、班班后班前提前前十分钟钟到岗，按照规规定要求求和标准准做好班班前准备备工作。班中服从从工作安安排，服服从管理理，遵守守工作程程序

27、、服服务规范范和操作作规程，依照工工作标准准，保证证工作质质量，确确保为客客人提供供合格的的产品和和优质的的服务。班后当班班工作结结束后，按规定定要求做做好日清清工作，填写相相关表格格，做好好交接工工作，经经上级检检查确认认后方可可下班。班后任任何员工工不允许许无故在在餐厅停停留。严格执行行，如有有违反参参照员员工手册册进行行处理。本规定自自20009年88月266日起执执行。 餐饮饮部 20099年8月月26日日关于催菜菜的有关关规定服务员在在点菜完完毕下单单时，必必须填写写下单的的时间，和客人人的特殊殊要求。服务员在在服务中中注意观观察上菜菜情况并并根据情情况进行行催菜。值台服务务员所辖辖

28、区域55分钟未未上第一一道热菜菜时应及及时让传传菜员口口头向厨厨师长或或主配催催菜。值台服务务员所辖辖区域110分钟钟未上第第一道热热菜时应应及时向向经理反反映，由由经理向向厨师长长或经理理催菜。严格执行行，如有有违犯参参照员员工手册册及督检条条例根根据情节节进行处处理。本规定自自20009年88月266日起执执行。 餐饮饮部 20099年8月月26日日关于退菜菜与换菜菜的有关关规定一、退菜菜60元以以下的菜菜品如出出现以下下两种情情况时服服务员首首先向客客人道歉歉，并及及时向领领班反映映，由领领班根据据客人的的要求将将菜退掉掉，并及及时上报报领班或或经理。菜品出现现异物；如苍蝇蝇、蚊子子、钢

29、丝丝球、头头发等时时。菜品不达达标；如如太咸、太酸、原材料料有变质质（腐烂烂）60元以以上的菜菜品如出出现以上上两种情情况时，服务员员首先向向客人道道歉，并并及时向向经理领领班反映映，由经经理进行行处理。点菜员在在点菜过过程中一一定要为为客人在在菜单上上注明特特殊要求求，未根据客客人要求求制作的的菜品上上桌后，客人提提出异议议（不要要辣、不不要姜、不要葱葱蒜等）60元以以下的菜菜品服务务员首先先向客人人道歉，再向领领班汇报报，由领领班根据据客人要要求将菜菜退掉60元以以上的菜菜品服务务员首先先向客人人道歉并并及时向向上级汇汇报，由由领班或或经理进进行处理理。根据客人人要求制制作的菜菜品上桌桌后

30、客人人提出异异议（如如少放辣辣、少放放姜、少少放香菜菜等等）客人不满满意时服服务员必必须委婉婉向客人人说明已已按他的的要求去去做了，并做好好必要的的说明，如仍不不满意服服务员必必须请示示领班经经理，但但不允许许服务员员将菜从从餐桌上上撤下，由经理理领班根根据情况况进行处处理。二、换菜菜菜品出现现空缺现现象厨师师必须及及时通知知传菜员员；传菜菜员必须须及时通通知服务务员；服服务员及及时向客客人说明明情况并并向客人人推荐同同类菜品品。严格执行行，如有有违反参参照员员工手册册及督检条条例进进行处理理。本规定自自20009年88月266日起执执行。 餐饮饮部 20099年8月月26日日关于结帐帐的有关

31、关规定一、餐桌桌结帐客人向服服务员要要求结帐帐时，服服务员征征询客人人用何种种方式结结帐后，服务员员必须到到吧台核核对帐单单，将客客人未打打开的商商品及时时退回吧吧台。服务员必必须对客客人所用用商品的的数量与与品种进进行核对对，有漏漏项及时时补充。服务员将将核对后后的帐单单交于收收银员结结算后服服务员再再次核对对正确后后用收银银夹将帐帐单夹好好送至客客人。客人结帐帐使用的的是现金金、支票票、信用用卡、一一卡通的的及时归归还给客客人。二、吧台台结帐客人到吧吧台结帐帐时，收收银员请请客人稍稍等，服服务员及及时到吧吧台核对对帐单，收银员员将结算算后的帐帐单及时时交给客客人付帐帐，2、如出出现跑单单，

32、由经经理领班班责任人人按1：2：77的比例例付帐。3、因收收银员结结帐慢导导致客人人跑单由由收银员员负责，因服务务员操作作慢由服服务员负负责。严格执行行，如有有违犯参参照员员工手册册及督检条条例进进行处理理。本规定自自20009年88月266日起执执行。 餐饮饮部 20099年8月月26日日餐饮部安安全管理理制度（防火防盗盗防暴、人身安安全、设设施设备备）1、发现现客人进进餐厅带带有贵重重物品时时，应提提醒客人人看管好好或送吧吧台保管管。及时为客客人挂在在椅背上上的衣服服和箱包包套好衣衣套。出现被盗盗现象，及时了了解情况况、保护护好现场场，报上上级处理理。为客人的的小孩提提供贝贝贝椅等服服务，

33、若若发现小小孩在餐餐厅里乱乱跑，应应劝其家家长及时时制止。注意观察察有酗酒酒、闹事事苗头或或其他可可疑人员员，并及及时向上上级汇报报。发现客人人打架斗斗殴，必必要时通通知保安安人员来来处理。发现地面面潮湿光光滑时，放置指指示牌，提醒客客人小心心。定期检查查餐厅设设施设备备，消除除不安全全隐患。清理卫生生严禁用用湿抹布布擦拭电电源插头头，严禁禁私自乱乱接电源源，不准准带故障障使用设设备，班班后做好好电源和和门的检检查工作作。10、用用火锅或或酒精时时，注意意不要将将火种溅溅到桌面面或地毯毯上，以以免引起起火灾。11、客客人走后后，服务务员应立立即熄灭灭烟缸内内的烟头头。收拾拾桌布时时，要熄熄灭一

34、切切火种，避免将将火种裹裹进桌布布造成隐隐患。12、餐餐厅里的的小库房房不得存存放过多多的餐巾巾、台布布和酒精精、火柴柴等等。13、掌掌握餐厅厅内消防防设施和和灭火器器材的安安放位置置，以及及其他使使用方式式。14、对对线路每每餐要进进行仔细细检查，发现超超负荷用用电及电电线老化化要及时时报修，并向上上级汇报报。15、开开餐期间间，要保保证餐厅厅出口及及向外通通道的畅畅通。16、一一旦发生生火灾，应迅速速通知总总机和消消防中心心，报告告火灾发发生部位位、火势势大小和和报警人人员姓名名、部门门。设法法灭火，并根据据火情配配合保安安人员组组织引导导客人安安全疏散散。严格执行行，如有有违犯参参照员员

35、工手册册及督检条条例进进行处理理。本规定自自20009年88月266日起执执行。 餐饮饮部 20099年8月月26日日餐饮部关关于布草草管理的的规定针对目前前餐厅使使用的布布草管理理混乱，存在丢丢失、浪浪费的现现象，为为规范和和加强本本班组的的布草管管理，确确保布草草的合理理使用，进而向向客人提提供更优优质的服服务，特特制定本本规定。具体内内容如下下：一、布草草的分类类与配置置1、餐饮饮部餐厅厅管理的的布草分分台布、口布和和香巾三三大类。2、布草草管理实实行责任任制。设设一名布布草员，为本餐餐厅布草草管理的的责任人人，餐厅厅的领班班和经理理为负责责人。3、餐厅厅所使用用的布草草根据餐餐桌和餐餐

36、位数，一般按按照1：3的比比例进行行配置。更换布布草时，坚持以以旧换新新，以一一兑一。二、布草草的交接接、送取取1、布草草员与服服务员要要点清交交接的布布草，实实行同类类布草“以脏换换净”。若因因服务员员失职丢丢失了布布草，经经领班和和经理同同意，按按进价赔赔偿。因因特殊原原因，由由领班到到布草房房借用，但必须须健全手手续。2、布草草员每天天各两次次到洗衣衣房送取取布草，即上午午9：000100：300和下午午15：000166：000送取，送送取布草草时，布布草员要要与洗衣衣房有关关人员当当面认真真清点，并签字字认可。若发现现短少，要分清清责任，由相关关负责人人负责赔赔偿。三、布草草的更换换

37、与存放放1、服务务员不得得用口布布、台布布擦拭桌桌椅，撤撤下的台台布要抖抖去烟蒂蒂、牙签签餐巾纸纸和食物物残渣，再放入入布草车车，不得得放于地地上，以以免造成成二次污污染。2、服务务员在为为客人结结帐时，要点清清口布数数量。如如客人欲欲带走，要及时时向客人人说明口口布非一一次性用用品，应应婉言追追问：如如客人带带走了口口布，要要报告领领班，一一般按进进价赔偿偿，吧台台开具收收费单据据。3、各餐餐厅的布布草应按按质地、颜色及及规格的的不同，分类进进行标识识和存放放，存放放布草的的房间要要通风，并做到到干净整整洁。四、布草草的盘点点布草员每每周日对对所管的的布草进进行盘点点，填写写布草草盘点表表，

38、由由领班和和经理审审核。五、布草草的报废废与申购购1、破损损的布草草，洗涤涤后由洗洗衣房及及时修补补。对于于破损严严重不宜宜再使用用的布草草，由经经理和领领班汇总总同洗衣衣房核定定后，予予以报损损。2、每月月根据吧吧台开具具的布草草赔偿单单据及报报损证明明，由财财务部统统一进行行新布草草的申购购。六、布草草管理的的奖惩1、由于于使用方方法不当当造成布布草损坏坏的，责责任人按按进价赔赔偿。2、工作作粗心造造成布草草丢失的的，责任任人按进进价赔偿偿。3、布草草员不按按时盘点点布草的的，按督检条条例相相关条款款进行处处罚。4、私自自偷拿布布草的，按督督检条例例相关关条款进进行严肃肃处理。5、布草草管

39、理规规范齐整整，盘点点及时细细心，对对布草员员按督督检条例例相关关条款进进行奖励励。6、有检检举揭发发他人偷偷拿、恶恶意损坏坏布草等等不良行行为的，对当事事人按督检条条例相相关条款款进行奖奖励。七、附则则：本规规定自220099年8月月26日日起执行行。 餐饮饮部 20099年8月月26日日关于卫生生管理的的规定针对目前前餐厅卫卫生偶尔尔出现死死角不达达标准的的现象，为规范范和加强强餐厅的的卫生管管理，确确保卫生生符合质质检手册册的要求求，进而而给客人人提供优优雅的就就餐环境境。特制制定本规规定。营业区1日常常卫生清清理（1）木木质家具具类：每每餐对家家具进行行擦拭（由上至至下，由由里至外外）

40、确保保无灰尘尘，无污污迹，无无毛絮。（2）服服务用具具类：每每餐前后后对其进进行擦拭拭，确保保干净。（3）布布草类：每餐结结束时将将用过的的布草收收起放入入布草车车内，由由布草员员送往洗洗衣房清清洗。（4）餐餐具类：每餐结结束将餐餐具分类类进行消消毒、清清洗、擦擦拭，确确保餐具具干净，无毛絮絮、无破破损、无无水迹。（5）环环境卫生生：每餐餐对墙裙裙、踢脚脚线、壁壁画、玻玻璃、门门、屏风风进行擦擦拭（由由上至下下、由在在至右），确保保无灰尘尘、无污污迹，玻玻璃光洁洁、明亮亮。（6）地地毯：每每餐对其其进行吸吸尘，确确保干净净、无碎碎屑。（7）电电器设备备：每餐餐对毛巾巾消毒柜柜、冰箱箱、饮水水机

41、、灭灭蝇器进进行擦拭拭，确保保无污迹迹、无灰灰尘。2周期期性卫生生（1）地地毯每周周清洗一一次。（2）展展台台布布每周更更换一次次，确保保干净、无污迹迹、无油油迹。（3）冰冰箱每周周彻底清清理一次次。（4）吧吧台下面面存货每每周清理理一次。（5）备备餐橱下下面、桌桌墩下面面每周彻彻底清理理一次。（6）房房间空调调口每周周擦拭一一次。3月度度卫生（1）每每月对餐餐厅空调调口进行行擦拭一一次。（2）每每月对餐餐厅房顶顶花围栏栏擦拭一一次。（3）每每月对所所有布菲菲炉清洗洗一次。（4）每每三个月月对桌裙裙及窗纱纱清洗一一次。4年度度卫生（1）每每年对墙墙壁壁纸纸擦拭一一次。（2）每每年对餐餐厅窗帘帘

42、清洗一一次。非经营区区1日常常卫生：（1）员员工通道道、地板板砖、传传菜通道道、热水水器每餐餐进行清清理。（2）垃垃圾筒每每餐进行行清洗。（3）传传菜员托托盘等用用餐每餐餐结束进进行清洗洗。2周期期性卫生生：（1）员员工通道道、窗玻玻璃每周周擦拭一一次。（2）传传菜通道道、地垫垫每周清清洗一次次。（3）仓仓库每周周清理一一次。（4）垃垃圾车、平板车车、吸尘尘器每周周清理一一次。3月度度卫生：每三个月月对员工工通道、窗纱清清洗一次次。卫生管理理的奖惩惩：1、对于于不按以以上规定定进行操操作者按按督检检条例予以处处罚。2、按操操作进行行但未达达标准者者，视其其情况按按督检检条例予以处处罚。3、经检

43、检查卫生生情况经经常保持持较好者者，按督检条条例予予以奖励励。本规定自自20009年88月266日起执执行。 餐饮饮部 20099年8月月26日日关于电话话接听规规范用语语的有关关规定1当你你听到电电话铃响响时，33声之内内必须接接起，接接起电话话时应说说：您好好，XXX餐厅。2如果果遇有上上班时间间找人时时应礼貌貌的说：对不起起，上班班时间不不准接听听私人电电话；请请问，有有什么事事，我可可以帮你你传达吗吗？3如果果找经理理、领班班时应该该说：好好的，请请稍等。4如果果经理领领班不在在时应该该说：对对不起，他不在在，请问问您是哪哪里，需需要让他他给您回回电话吗吗？5如果果你在接接听电话话时对

44、方方问到：你是谁谁。这时时你应该该说：我我是XXX或小张张、小李李，请问问您有什什么事吗吗？严禁禁说：你你是谁，你在哪哪里。6当你你接听电电话时听听清楚了了对方是是谁，你你应该称称呼对方方的姓氏氏和职务务。7当你你接起电电话时对对方没有有说话，这时你你应该说说：您好好，您好，请讲话话（重复复两遍）。如果果对方没没有讲话话，可以以挂断电话。8当对对方讲完完话时，需要挂挂机时，应该说说再见，等对方方挂断后再挂挂机。以上规定定，严格格执行，如有违违反参照照督检检条例有关规规定进行行处理。本规定自自20009年88月266日起执执行。 餐饮饮部 20099年8月月26日日签字单位位结帐时时服务员员应注

45、意意事项为了规范范内部员员工签字字结帐时时的语言言技巧，提高客客人满意意度，特特制定此此规定：一、有协协议的单单位1吧台台收银员员开餐前前询问预预订处，谁过来来？由谁谁签字？有那些些领导参参加或有有谁来代代签？2服务务人员若若不认识识签单人人员，可可请领班班经理理或吧台台收银员员协助辨辨认；或或者询问问“先生请请问您是是”“请问问您贵姓姓”等，且且不允许许说“您是主任吗吗？“主任任和经理可可以签字字，您不不能签字字”等话语语。3每天天上班前前由楼层层领班、经理查查看预订订情况，若遇关关系单位位，提前前通知服服务员联联系厨房房菜单事事项，并并每餐定定期巡查查233次，防防止类似似事情的的发生。二

46、、没有有签字的的单位：1服务务员首先先询问客客人的单单位及姓姓名，然然后到吧吧台去落落实。如如吧台无无法确定定，应及及时请示示上级领领导。请请示后不不能签单单的，由由服务员员或领班班给客人人道歉并并向客人人作解释释。“先生，我们帮帮您查过过，您没没有签协协议，我我们有协协议才能能签字，您看您您是否先先用现金金结算一一下？如如果您以以后想签签单时，我们可可以联系系销售部部和您联联系，您您看这样样行吗？2服务务人员给给客人解解释时，切记不不能当着着其他客客人的面面说客人人不能签签单。三、签字字人员和和协议不不符时协议单位位、签字字人不符符时，服服务员应应及时联联系吧台台人员，由吧台台人员与与签字人

47、人联系，征询是是否可以以代签。如不允允许服务务员给客客人解释释，但不不能当着着客人面面说你不不能签字字。四、签字字协议到到期或失失效时1客人人来消费费要求签签字时，服务员员及时联联系吧台台人员询询问是否否可以签签字。2吧台台要再次次落实是是否可以以签字，若不能能服务员员要给客客人作解解释。“我们接接到通知知，协议议暂时停停止，请请您用现现金或信信用卡结结算一下下。”但不能能当着其其他客人人的面给给客人解解释。五、处罚罚措施凡是不按按以上规规定执行行引起客客人不满满意或投投诉者，按员员工手册册给予予相关处处理。本规定自自20009年88月266日起执执行。 餐饮饮部 20099年8月月26日日餐

48、饮部物物资管理理规定为了更加加有效地地防止物物资流失失、降低低营业成成本，减减少物品品的破损损数量，特制订订以下规规定：一、各部部门月底底盘点，必须由由各部门门的物资资专管员员和主管管负责人人签字。专管员员或负责责人若有有调离等等其它情情况，必必须在调调离之前前把所有有物资盘盘点交接接清楚并并签字。二、各部部门制定定破损记记录，由由各部门门物资专专管员具具体负责责，每星星期日把把破损物物品交管管事部并并做好记记录，月月底盘点点由各部部门物资资专管员员拿出破破损原始始记录和和宾客报报损单，累计破破损数量量按实际际情况补补充餐具具，若物物品流失失，必须须经部门门经理开开出证明明并签字字方可再再作补

49、充充，各类类破损比比例之和和严格控控制在同同类物资资总数33.0以内。三、月底底根据营营业情况况由管事事部算出出破损率率（瓷器器、玻璃璃器皿应应控制在在营业收收入3.0之内），并清清算出各各部门破破损金额额，破损损金额超超出3.0比例的的以及流流失部分分由各部部门自行行负责赔赔偿（不不含客损损已收费费的物资资），低低值易耗耗品应控控制在33.0%以内内。四、在工工作过程程中，人人为故意意造成大大量餐具具破损的的，责任任由当事事人自己己承担并并赔偿物物品原价价格的330%，由本部部门集体体承担的的物品按按原价格格的700%扣除除。五、餐饮饮部各部部门之间间或与餐餐饮部以以外部门门之间进进行物资资

50、调拨，必须到到管事部部填写调调拨单，由管事事部统一一调拨。六、各部部门不锈锈钢器具具、刀具具、用具具及固定定资产等等由各部部门自己己负责每每月盘点点一次，各餐厅厅之间调调菜所用用的各种种瓷器，每餐结结束后由由各部门门物资专专管员负负责找回回，以便便做好盘盘点工作作，防止止物资的的流失。七、经使使用仍能能保持完完整的低低值易耗耗品，如如电池、胶皮手手套、菜菜牌等印印刷品，以及各各厨房内内所有不不锈钢用用具以旧旧换新。以上规定定必须严严格执行行，如有有违反任任何一条条，将参参照员员工手册册及督检条条例进进行处理理。本规定自自20009年88月266日起执执行。 餐饮饮部 20099年8月月26日日

51、餐饮部物物资采购购、直拨拨、出库库运行程程序为了加强强餐饮部部的物资资管理，使其运运作程序序化、制制度化、规范化化，现对对餐饮部部的物资资、直拨拨、出库库做如下下规定。一、物资资的领用用所有物资资的领用用，先由由使用部部门填写写管事部部领货单单，由部部门经理理或主管管签字后后到管事事部仓库库领用，禁止各各部门私私自到总总仓领货货。二、属总总仓不备备仓的物物资，必必须由管管事部仓仓管员统统一填写写采购单单，由管管事部主主管签字字交餐饮饮总监签签批后，按酒店店采购程程序执行行。三、各部部门到管管事部领领货时，管事部部领货单单的出库库数量（实际发发货数量量）必须须由仓管管员当面面填写，并由使使用部门

52、门的领货货人员当当面签字字认可后后，第一一联留管管事部登登记汇总总，第二二联领货货部门留留存。以上规定定必须严严格执行行，如有有违反任任何一条条，将参参照员员工手册册及督检条条例进进行处理理。本规定自自20009年88月266日起执执行。 餐饮饮部 20099年8月月26日日关于餐饮饮部垃圾圾箱及废废瓶、纸纸壳存放放的管理理规定环保垃圾圾箱已全全部到位位，为确确保垃圾圾箱及外外围的卫卫生清洁洁，确保保酒瓶、纸壳存存放处的的卫生清清洁，特特作如下下规定：1各垃垃圾箱外外壳已标标明部门门，各部部门垃圾圾倒入自自己所属属的垃圾圾箱内。2由各各部门自自觉维护护并保持持垃圾箱箱及垃圾圾箱外围围的卫生生清

53、洁。3酒吧吧、宴会会部、娱娱乐部三三个部门门同用一一个垃圾圾箱，由由三个部部门轮流流打扫，每个部部门打扫扫一个月月（从221号至至下月221号），依次次类推，做好交交接工作作。4各部部门撤出出的酒瓶瓶须按规规定摆齐齐放好，属于不不便摆放放的，如如味极鲜鲜瓶、白白酒瓶等等，一律律装入纸纸盒内靠靠墙摆好好。5各部部门撤出出的纸盒盒内不允允许有垃垃圾，禁禁止随处处乱扔，应按规规定靠墙墙摆放。以上规定定请各部部门严格格遵守，如发现现哪个部部门垃圾圾箱前有有垃圾或或外壳不不干净，由各部部门自行行承担责责任。如如发现酒酒瓶、纸纸壳不按按规定摆摆放者，被发现现后报告告所属部部门直属属领导并并罚其维维护此处处

54、卫生一一星期。本规定自自20009年88月266日起执执行。 餐饮饮部 20099年8月月26日日餐饮部关关于厨房房卫生检检查的管管理规定定为了使厨厨房管理理更加科科学化，提高卫卫生清理理标准，保证食食品卫生生符合国国家法律律，法规规的要求求，特制制定规定定如下。一、明确确分工，责任到到人各厨房将将卫生区区域划分分到每一一个员工工。责任不明明确的部部位由厨厨师长负负责。二、环境境卫生检检查厨师长每每餐班后后对所辖辖区域进进行卫生生普查，发现问问题及时时整改（厨师长长不在时时，指定定专人代代理）。行政总厨厨每周组组织厨师师长抽查查3次。三、抹布布卫生检检查配备：直直接接触触出品的的厨师每每人配备

55、备一块擦擦餐具的的专用抹抹布，使使用周期期为半个个月。清洗：专专用抹布布的使用用人员餐餐后要将将抹布清清洗干净净，叠放放整齐，放在小小盘内消消毒。检查：厨厨师长在在开班前前会时，要对抹抹布进行行检查，总厨在在起菜过过程中对对抹布的的使用做做好监督督。四、食品品卫生执行国家家食品卫卫生管理理条例的的规定五奖惩惩措施行政总厨厨组织的的抽查时时，个人人卫生区区域超出出两条的的给予罚罚5分处处理，厨厨师长所所辖区域域出现88条以上上问题的的给予罚罚5分处处理。质检人员员检查时时个人卫卫生区超超出两条条，罚55分，对对厨师长长罚100分。对卫生保保持良好好的员工工每月奖奖励100分，对对卫生成成绩达到到

56、90分分以上的的班组给给予200分奖励励。本规定自自20009年88月266日起执执行。 餐饮饮部 20099年8月月26日日餐饮部百百分制 考 评细则服务部门门百分考考评实施施细则卫生方面面：卫生打扫扫后经检检查卫生生不达标标处超33处扣22分；营业期间间工作区区域卫生生有明显显问题,没发现现或发现现后没有有付诸解解决行动动的扣22分；客人在使使用场所所、接受受服务中中对服务务场所用用具卫生生提出意意见或不不满的扣扣1-22分；部门上一一级领导导检查卫卫生，提提出批评评的，对对应区域域责任人人扣1-5分；酒店级领领导到营营业区内内对卫生生提出批批评的扣扣区域责责任人11-100分。行为规范范：岗上没按按规范着着装（未未带工牌牌，工装装不洁不不平整，袜子有有破损，黑皮鞋鞋有不洁洁或损坏坏等）每每项扣11分；岗上没按按规定化化妆（未未擦口红红，口腔腔内有异异味，头头发未盘盘或不整整洁等）每项扣扣1分；工作中姿姿态不规规范的不不雅观的的（倚靠靠吧台柱柱子，抱抱肩叉腰腰精神不不饱满，身姿不不挺拔等等）每项项扣1分分；遇客及为为客服务务没有问问候及用用语不规规范，每每次扣11-5分分；工作时间间里聊天天、看电电视、看看刊物、偷奸耍耍滑每次次扣1-5分；违反酒店店行为规规范规定