“五个零”打通服务患儿“快车道”

1、“五个零”打通服务患儿“快车道”医院概况2000年5月31日，市儿童医院由原市第一人民医院儿科、市第二人民医院儿科组建而成，地处市中心原市第一人民医院内，占地面积1万平方米，建筑面积0.68万平方米，核定床位200张，核定人员200人，与原市第一人民医院实行“两块牌子、一套班子”的管理体制。医院概况2007年11月，市儿童医院随原市第一人民医院和原市第五人民医院全建制整合迁入现址，成立无锡市人民医院（儿童医院）。成立后市儿童医院在管理方式上继续实施“两块牌子、一套班子”的管理体制。2011年5月市儿童医院新综合大楼落成启用，占地面积1.6万平方米，建筑面积5.4万平方米。医院概况2013年1月

2、，经市政府同意，儿童医院独立设置为社会公益类事业单位，实行业务相对独立运行机制。2013年12月，儿童医院被原省卫生厅确认为三级儿童专科医院。2015年1月，经省编办同意，明确市儿童医院为正处级机构。2017年10月，市儿童医院党委成立。2018年4月市儿童医院纪委成立。医院概况十八年来，在市委市政府的领导下，在卫生行政主管部门的直接领导下，儿童医院始终坚持全心全意为患儿服务的宗旨，团结一心，开拓奋进，砥砺前行，先后经历了八年的起步阶段（与原市一院）、五年拓展阶段（与市人民医院）、五年相对独立阶段等三个发展阶段，完成1000多万人次门急诊量、22万出院人次，成功创建呼吸内科、普外科、新生儿科等

3、3个省级重点专科，儿科学团队成功入选江苏省医学创新团队。医院概况目前，医院拥有职工654人，其中高级职称98名，硕博士175人，硕导11人。医院概况拥有1个省“科教强卫”工程创新团队、3个省级重点专科、2个市级重点专科、1个市级临床重点专科建设单位。先后荣获江苏省爱婴医院、江苏省首批国家药物临床试验机构（儿童医院）、江苏省残疾孤儿康复手术“明天计划”定点医院、无锡市妇幼工作先进集体、中国建设工程鲁班奖等荣誉，是无锡市医学会儿科分会主任委员单位和无锡市医师协会儿科分会会长单位。医院发展近年来，在市卫计委、市人民医院党委的领导下，作为无锡市唯一一家三级儿童专科医院市儿童医院始终以建设人民满意儿童专

4、科医院为总体目标，坚持把增强患者感受度、提升医院满意度作为工作的出发点和着力点，以实施“五个零”服务工程为有力抓手，切实转变服务理念，创新服务举措，简化服务流程，提升服务质量，为提升锡城儿童健康水平、实现医院又好又快发展提供了坚强保障。医院发展全省三级医院患者满意度调查中2015年，以综合满意度95.3%位列全省儿童专科医院第一、全市专科医院第一2016年，综合满意度93.46%2017年，以综合满意度98.49%，名列全省第一94.4万人次97.2万人次1599515102293830653.24亿元2015年2016年2017年3.31亿元354018106111.9万人次2.82亿元出院

5、病人门诊量手术总量总收入15.1%13.2%20.5%去年秋冬季，门急诊量持续飙升（日门急诊量达4241人次，其中儿内科最高达1974人次，急诊最高达1097人次，双双创下历史新高）一、致力责任担当，在健康守护“零延误”上下功夫一、致力责任担当，在健康守护“零延误”上下功夫制订实施了关于应对内科冬季门急诊高峰的实施方案倡议“早上提一提、中午连一连、晚上延一延”开设夜间门诊、夜间高级专家门诊创新实施“常规必备检查诊前先行模式”调整内科专家门诊布局聘请多名退休专家出诊全员齐心协力、各窗口部门充分弹性排班，尤其是医务人员加班加点、放弃休息、冲在一线，尽最大可能满足患儿医疗需求，缓解门急诊就诊压力。开

6、展10多项服务举措一、致力责任担当，在健康守护“零延误”上下功夫 全省三级医院2017年度运营情况在2017年度全省三级医院运营情况中，无锡市儿童医院在51所三级专科医院职工年人均诊疗人次中位列第一（1694.8）。2017年度无锡市儿童医院诊疗总人次达1118843。二、致力强化宗旨，在服务理念“零障碍”上下功夫服务患者，理念先行我们始终把患者呼声作为第一信号，把患者需要作为第一选择，把患者满意作为第一标准，确立了“爱心仁术，福泽儿童”的医院精神，提出了“一切为了孩子、为了一切孩子、为了孩子一切”的医院宗旨，充分体现了医院“以病人为中心”的服务理念。“三个第一”中凝练理念二、致力强化宗旨，在

7、服务理念“零障碍”上下功夫注重教育以员工学校、文化讲坛等载体，广泛开展“医患体验”、“问诊达人秀”等活动，引导广大员工将服务理念内化于心、外化于行。“三个注重”中强化理念二、致力强化宗旨，在服务理念“零障碍”上下功夫 注重沟通组织全院职工学习、实践医疗服务重点环节沟通指南手册，通过开展科主任讲沟通、观看情景模拟电教片等，让标准化沟通模式成为员工自我践行的职业习惯。“三个注重”中强化理念二、致力强化宗旨，在服务理念“零障碍”上下功夫注重规范先后实施了“特殊诊疗告知率100%”、“医疗服务投诉当日处理率100%”、“病人对床位医生知晓率95%以上”等党建项目化管理，通过实施举措、跟踪考核、定期评价

8、，推动服务规范、医患融洽。“三个注重”中强化理念三、致力靶向发力，在精准服务“零误差”上下功夫在推行病人自助挂号、自助叫号、住院患者床边办理出院手续等举措基础上，创新推出了“掌上人医”APP医疗服务，提供患者预约挂号、实时叫号、报告状态查询、报告信息获取等服务，最大限度方便患者就诊。一是着力流程化再造三、致力靶向发力，在精准服务“零误差”上下功夫医院注重走内涵发展之路，坚持医疗服务与技术“双轮驱动”。2017年，医院新增2个省级临床重点专科，完成危重病人占比44.1%、三四级手术率36.7%，先后开展儿童骨科3D打印技术、先天性心脏病介入封堵技术、新生儿腹腔镜先天性高位无肛根治术、产房手术等，

9、以先进的技术惠及广大患儿。二是着力服务力升级三、致力靶向发力，在精准服务“零误差”上下功夫为了满足患儿需求、改善服务质量，医院先后开展“一科一举措”、“沟通从心开始”等活动，相继提出了病房“爱心桌”、医患“爱心联系卡”、新生儿“母乳喂养室”、门诊“爱心母婴休息室”、“穿刺前移”等30余项惠民举措，得到了病人及家属的一致好评。三是着力供给侧优化四、致力问题导向，在医患关系“零隔阂”上下功夫实行“360患者满意度评价”健全患者评价制度:对于住院患者，病区调查率达100；出院患者实行电话随访100;通过横向多渠道征求意见，及时发现和整改服务质量上的问题和不足。问需于民，横向“问诊”四、致力问题导向，

10、在医患关系“零隔阂”上下功夫立体定向，纵向“会诊”患者“入院”做到“三个一” 一次入院宣教 一份正确信息 一次用心了解四、致力问题导向，在医患关系“零隔阂”上下功夫立体定向，纵向“会诊”“住院”做到“五个到位” “一次征询意见”到位 “早晚二次查房”到位 “三餐服务”到位 “特殊科室主动沟通”到位 “工休座谈会”落实到位四、致力问题导向，在医患关系“零隔阂”上下功夫立体定向，纵向“会诊”患者“出院”前做到“四个一” 一次信息核对 一次出院指导 一次意见征询 一次满意度测评四、致力问题导向，在医患关系“零隔阂”上下功夫立体定向，纵向“会诊”患儿“出院”后做到“四个100%” 床位护士100%电话

11、回访 床位医生对住院患儿做到100%回访 主治及以上医师对病情好转及治疗效果不理想的患儿100%电话回访 科主任对患儿家长不满意或预后差及特殊病人100%电话回访五、致力人文服务，在亲情关爱“零距离”上下功夫医院先后开设“爱心公益课堂”、举办全市儿童画展、设立儿童游乐园，每年开展庆“六一”儿童节活动，通过大型义诊、亲子运动会、医患表演会、互动会等形式，让患儿在就诊治疗中感受节日的快乐。打造温馨港湾体现“浓”字五、致力人文服务，在亲情关爱“零距离”上下功夫先后为近100名重症听力障碍儿童开展“人工耳蜗植入术”；成立了“儿童癫痫之家”、“哮喘之家”、“家长学校”，组织开展进社区、进学校、进企业的“三进”活动，定期开展科普宣传、专科知识讲座等，在强化家长健康意识、提高防病治病能力的同时，也拉近了医患之间的距离。服务社会百姓体现“情”字五、致力人文服务，在亲情关爱“零距离”上下功夫6月1日，无锡市儿童医院举办了主题为“展形象、显公益、强专科”的庆祝六一儿童节系列活动。无锡市儿科医疗联盟、无锡市儿科能力实训基地、无锡市学生健康促进实