服务医务礼仪培训

1、服务医务礼仪培训第1页，共31页，2022年，5月20日，1点53分，星期四接待全程服务流程患者就诊导医挂号分诊医生（初步处理） （登记） 计价收费 辅助检查 医生（确诊处理） 治疗室计价收费取药输液 治疗 复诊第2页，共31页，2022年，5月20日，1点53分，星期四1.导诊导诊护士主要工作内容包括：迎候病人、初步了解病情、分诊挂号、关注候诊病人、划价、引导病人和送别。（参见服务流程图）1准备迎候4、分诊挂号 了解情况：“您怎么不舒服？”简单评价：待回答之后，“哦，是这样。不过象您这种情况很常见推荐医生：特别是xx大夫在这方面很有经验，”开始介绍医生和特长。递交病历本：“这是您的病历本，请

2、拿好，到这边来填写”。引导到桌旁并随手递上笔。嘱咐：“xx小姐/阿姨，现在大夫正在接待前一位患者，请您到候诊室，稍候我来带您过去，好吗？”-让患者知道下一步该做什么。第3页，共31页，2022年，5月20日，1点53分，星期四包装医生包装医生：在病人等待就诊时适时适当向患者介绍医生的诊疗水平。包装医生，塑造医生的形象，这样做可增强患者对门诊医生的信任。 例如一：问病人：“您是看哪一类病？目前有什么症状？您来的真是时候，今天刚好XX主任坐诊，XX主任医术非常好，前几天有一个病人的病情和您的一样，看了很多东西，就是治不好。结果给他治愈了。等一下我安排他给您诊断”（说这话要看病人是一个什么样的病人，

3、对于看起来老实、实在的病人，可以这样去包装医生，如果一看就是那种油头粉面、很滑头的人就不要说，否则会适得其反）。 例如二：因病人多，等待就诊的病人显得急躁的时候，可以病人倒杯水稳住病人的情绪，用与病人聊天的方式了解主要病情。聊完以后可以说：“您今天来的真是时候，我院专家对您这种病的诊疗有很深的研究和造诣，他经常去北京、上海等几家大医院会诊、进行学术交流和技术指导，我院预约了很长时间才请到这几位专家”。第4页，共31页，2022年，5月20日，1点53分，星期四2. 划价收费 准备： 收单： 查询： 计价： 递交：注意事项：1、熟悉各项目和药品的收费标准和依据，熟练电脑操作，减少病人等待时间。2

4、、关注病人对价格的反应，及时和医生及导诊人员联系沟通，防止跑单。这个工作可由导诊人员代理或帮助患者进行。3、观察病人潜在支付能力，及时与临床医生联系，提供有价值信息，减少跑单现象。4、如果需要更改处方时，应请导医或亲自带病人到经治医生那里，请医生更改。5、熟练掌握各项收费标准，杜绝错收、漏收现象。第5页，共31页，2022年，5月20日，1点53分，星期四3、发药注意事项：1、及时将新特药和即将过期的药品信息传递给临床医师，以减少临床库存。2、发放处方药品应准确无误。操作熟练，动作要快。对好查对工作,杜绝发错药.提示：将服法、用量、注意事项等交待清楚或“请您根据医生的医嘱服用/使用。如果还有什

5、么需要问的话可以和您医生联系。” 第6页，共31页，2022年，5月20日，1点53分，星期四4、化验1、准备：2、取样：取样时要“稳、准、轻”，针孔要压迫准确，尽量在病人面前将样品做好标记，这样减少病人的疑虑。对怕痛的病人要和她聊天，分散注意力。切忌动作粗暴。3、化验：做操作态度要专心，认真，以免病人担心出错；要显得专业、熟练。4、出报告：出报告时间应适度，最好在取样时先做好交待：“xx小姐/阿姨，您稍候，大概需要十来分钟。如果您还需做什么项目，可以先去做，呆会您过来拿或者我们送给您的医生（xx大夫）。”之后就要按时给她。不要太快，也不要太慢，这样可以给人说到做到的可靠性。第7页，共31页，

6、2022年，5月20日，1点53分，星期四5、递交：将报告单递交给病人：“xx小姐/阿姨，这是您的化验结果，请您交给医生（xx大夫），它会和您解释的。”此时不要随便向病人做解释，以免和医生解释不符！如果结果与诊断相左，尽量先沟通，必要时重新取样。注意事项：1、定期与临床大夫交流工作 中的问题，不断完善工作方法 2、当常规化验问题明显时，应主动向医生/病人建议做进一步的检查。第8页，共31页，2022年，5月20日，1点53分，星期四5、辅查1、准备：检查环境整洁有序，需用设备运转正常。2、接待：告知病人在做辅助检查的的准备和理由，注意保护病人隐私，因此在做检查之前应向患者解释并征得患者同意方可

7、进行检查。3、检查：检查时应该认真，严谨。操作要熟练，这样给人以专业印象，可以多用一些病人能明白的术语。应将检查结果及时和临床医生沟通，第9页，共31页，2022年，5月20日，1点53分，星期四4、结束：“阿姨，检查好了，再过xx时间，我们会把检查结果给您的医生，您可以先到您医生那边，好吗？”告知病人下一步去哪或让导医引导进入下一环节。注意事项：1、避免使用不良刺激型语言： “啊呀，肿瘤好大”不要大惊小怪。2、出现仪器故障或操作意外，不要慌乱、忙乱等现象，给病人不安全的印象。第10页，共31页，2022年，5月20日，1点53分，星期四六、输液：主要指输液室护士1、准备：按照相关制度管理和及

8、时整理输液室；2、接待确认：主动把病人安置在输液椅或床上，遵守三查七对规则，和患者一起核对药品，再次向患者确认，消除病人对用药的疑虑3、配药：“好的，您稍候，我去配一下药，呆会过来给您输液/打针，好吗？”4、操作：辅助病人选择合适体位。严格无菌操作，尤其在病人面前，一定要显得非常熟练和专业，同时可以和她聊天，主要分散病人的注意力，减轻疼痛，做病人的思想工作.5、关注：在输液过程中，应每隔15分钟定期巡视，不时询问病人的感觉，辅助病人调整到舒适体位，并做好交待让病人心中有数，感觉我们无时无刻在关注她。可以根据情况暗示她还可以增加其他方法或药物第11页，共31页，2022年，5月20日，1点53分

9、，星期四6、结束：输完液/肌注完毕，要让病人稍休息一会，进行观察，防止输液反应，可以表明我们认真负责的态度。应告知下一步做什么和要注意什么注意事项：1、在输液过程中，强调医生的权威、医院的先进设备、显著疗效，坚定病人在我院的治疗信心，从而提高复诊率。2、杜绝“无声操作”或只“交待”不“沟通”。思维要敏捷，回答问题巧妙，保证回答不影响病人对医生和医院的信任。3、如果复诊病人抱怨效果不好，应主动和主诊医生联系，将病人的情况告诉医生，此时医生应主动问候病人，及时更换药品，以免病人不满。4、出现过敏反应，应该做好准备，不要慌乱，在医生的指挥下按程序操作。第12页，共31页，2022年，5月20日，1点

10、53分，星期四7、治疗：主要指治疗室护士1、准备：整理治疗室；检查各种治疗仪器的性能；调整心理状态和整理衣着外表；了解病人基本情况 2、接待：接待病人面带微笑、声调柔和、语速适中，目的是减轻病人的紧张情绪；自我介绍协助其上治疗台/治疗床。3、操作：对初诊病人，在治疗时要事先告知下一步操作及其感觉，让病人有心理准备.对复诊病人则要询问目前情况，同时将治疗效果及时告知经治医生，为其主动问候病人并更改治疗方案提供依据。第13页，共31页，2022年，5月20日，1点53分，星期四在治疗过程中，应多和病人说话，一方面可以分散她的注意力，减轻治疗中的不适感，另一方面可以向她介绍治疗仪器的原理及效果，增强

11、她坚持治疗的信心。 4、结束：告知病人下一步该做什么，提醒病人遵照医嘱的重要性。注意事项：整个过程应该“树立医生权威，配合治疗方案，突出先进仪器，相互沟通病人情况”。严禁谈及设备故障、手术失误等，不要对手术操作相关事情大惊小怪。第14页，共31页，2022年，5月20日，1点53分，星期四资料：观风气识医院“有一个小窍门，就是先去医院随便转转。一家医院是不是值得病人信任，不用看病，一转就能有答案。”朋友不以为然：“别说那么悬，不看病怎么知道？”笔者回答：闻香能识美人，观风气也能识医院呵。“门诊工作是否井井有条；医生、护士的着装、举止、言论是否规范；从小事上都能表现出来。如果医生打电话聊天，护士

12、大声喧哗，医务人员操作时随随便便，这样的医院从管理到医生素质便值得怀疑，这种医院最好别选。”健康报第15页，共31页，2022年，5月20日，1点53分，星期四二.礼仪的主要内容礼仪着装礼仪仪容礼仪举止礼仪表情礼仪沟通礼仪接待礼仪电话礼仪会议礼仪其他礼仪：佩饰首饰礼仪、馈赠礼仪、聚会和应酬礼仪、就餐礼仪、求职应聘礼仪、办公室礼仪、常用交往礼仪、仪式礼仪、营业人员礼仪、涉外礼仪、习俗礼仪、公务员礼仪、营销礼仪等。 第16页，共31页，2022年，5月20日，1点53分，星期四北京青年报去某医院针灸治疗，需要躺在针灸床上，床单不洁，枕头上还有头发和头屑，令人十分不舒服。第17页，共31页，2022

13、年，5月20日，1点53分，星期四体现医院和个人的形象外表、态度 服饰、发型、微笑、神情、 视线、姿势、鞠躬、手势 注意率35%声音、谈吐 悦耳的声音、问候、 言语措辞 注意率38%业务相关知识 注意率27第18页，共31页，2022年，5月20日，1点53分，星期四2、医务礼仪的基本特征2-1规范性规范者标准也，没有规矩不成方圆。医务礼仪的规范就是医院员工待人接物的标准做法。“标准出台得越晚，就等于天天给未来制造麻烦。第19页，共31页，2022年，5月20日，1点53分，星期四该笑就笑，不该笑就不笑 一位知名教授得了急性阑尾炎，疼得恨不得在地上打滚，最想的就是赶快急诊急治。 结果医院领导到

14、门口接他，还有四位迎宾小姐，戴着绶带献花，进行“微笑服务”，他差点没哭出来。 其实这时医生护士最应该做得是急病人所急，立即进行诊治。2-2对象性区分不同服务或接触对象，因人而异。关键是让对方懂你，懂得你对他的尊重而满意。第20页，共31页，2022年，5月20日，1点53分，星期四2-3 技巧性 指的是应该说什么、问什么、做什么，不应该说什么、问什么、做什么，医务礼仪的可操作性很强。四不问要点不随便问收入，因为个人收入和个人能力、企业效益有关；不问年龄，特别是临近退休和白领丽人的年龄不问；不问婚姻家庭，这涉及到人格尊严问题；不问健康问题，因为个人健康决定个人前途； 在医院医生要不要问？问病人的

15、隐私尤其要注意。第21页，共31页，2022年，5月20日，1点53分，星期四使人厌烦的最常见情况 说话、呼吸粗鲁；胡子拉茬；指甲不修整；到处头皮屑；目光不专注；小动作多；身上有异味；走路摇晃；坐姿不雅；浓妆艳抹；装饰花哨；精神萎靡；冷若冰霜；衣帽不整；拉肩拍背；握手不放；第22页，共31页，2022年，5月20日，1点53分，星期四3-2你会和患者说话沟通吗？语言作为人们表达意思、交流感情、传递信息的工具，在沟通医患关系中有着非常重要的不可替代的作用。有统计资料显示：在医患纠纷中，有65是由于服务方面的问题引起和诱发的。而这其中35是由于医务人员说话不当造成的。调查发现有如下表现： 资料第2

16、3页，共31页，2022年，5月20日，1点53分，星期四1.我的主治医师水平如何？答：环境不同，病人层次不同有不同的回答：答一、我们的专家是一流的，他对专科有多年的临床经验；二、这个医生有丰富的临床经验，张三来这里治疗了，（举例）；三、这是我们请的一位专家(头衔)，找他看病的病人很多，效果很好，您是怎么病？哦！这问题某主任处理得很好。2.为什么这么贵？答：我们的收费都是合理的，都是严格按物价局规定的价格收费，这个请您放心。如果再问可继续答：“我们是专科门诊，专病专治，用的是新一代的专科药品，价格比普通药品会高一些，但都是在物价局控制范围内，请您放心”。三患者疑问的解答技巧 第24页，共31页

17、，2022年，5月20日，1点53分，星期四3. 为什么治疗这么久还不见效果？答：如疗程未到，可答：“您治疗了多久？疗程还不够。关键您一定要有信心，配合医生坚持治疗，千万不能半途而废”，或答：“由于您经济状况的原因，剂量（或辅助治疗）还没有跟上去，疗程到了之后，肯定会有效果”。如疗程已到，可从患者注意事项上做文章。或从个体差导、合并症、指标好转方面，加以解释。也可以答：“有的病人病好之后，临床症状还会维持一段时间，这跟病人的心理作用有关”，或是答：“您的病原茵没了，但临床症状还会维持一段时间，您还需要巩固治疗，调养一段时间后，临床症状就会完全消失”。第25页，共31页，2022年，5月20日，

18、1点53分，星期四 四、特殊病人的处理 4.病人之间相互讨论疗效与价格，怎么办？答：输液病人少时分开坐，老少、男女隔开坐，价格相近的（护士应有辨别处方价格的能力）尽量安排坐在一起，并准备一些杂志或是播放喜剧，录像片，转移病人的注意力。可采取以下措施： (1)、一定要有护士在场巡视； (2)、病人的反应应及时反馈给医生，医生可主动出击。带着关心病人的语气：“怎么样，还好吧？今天药量加大了一点，加上了药品，估计症状很快就会缓和，到时药量就会减下来； (3)、输液室可以贴一些“这里是医院，请保护安静”的字样，如病人谈论药价，可礼貌制止，请您保持安静.。第26页，共31页，2022年，5月20日，1点

19、53分，星期四5. 如何对付商业间谍或医托？答：确定是间谍，尽快打发走，并上报办公室。由办公室人员处理。6. 不打吊针吃点口服药行吗？答：吊针的不可替代作用。可以说：“吊针的作用更有利于药物的吸收,加快病情的康复。第27页，共31页，2022年，5月20日，1点53分，星期四五.如何应付医疗纠纷？答：首先是预防医疗纠纷：1、必须有一定的疗效，仪器操作规范，服务态度优良；2、千万不能大包大揽，要留有余地；3、一些注意事项必须讲清楚。其次，发生了医疗纠纷应该采取以下措施：1、沉着、冷静，不慌不乱，勇敢面对；2、把对方引到僻静处，不能让对方在病人聚集的地方大吵大闹；3、让对方先说，可能采取一些诸如：请坐，上茶之类的举动