营业员素质培训

1、营业员素质培训一、营业前的准备二、营业中的基本步骤三、营业服务十大技巧1一、营业前准备工作1、我是“演员”。（基本功演出前剧情台词入戏演出演技 享受 ） “台上一出戏、台下十年功” “销售=90%的准备+10%的推荐”2、两项准备：个人方面的准备销售方面的准备2顾客的需要就是店员的必要，顾客的满意就是药店的财富3销售方面的准备备齐药品 药品是否齐全，及时补齐缺货； 药品的拆包、开箱 让药品处于良好的待售状态熟悉价格 药品价格了然于心，增加顾客信任感。准备售货用具 计算器、笔、本、发票等 避免慌忙寻找 整理环境 开门前卫生清洁（药品、地面、柜台等） 让顾客有一种整洁清新的感觉4二、营业中的基本步

2、骤明白：接待顾客是一门很深奥、很微妙的学问营业服务有它自身的规程，违反了就很难达到营销目的营业服务要遵循的10个步骤先了解顾客购买过程中8个心理活动的阶段过程：5顾客购买过程中8个心理活动的阶段过程注视阶段满足阶段行动阶段信心阶段 比较阶段欲望阶段联想阶段 兴趣阶段来源:相信店员的诚意药品生产商及品牌某种惯用品欣喜感觉来源:购买过程中的满意使用后的满足感6营业服务的10个步骤1、等待时机待机阶段里，做好随时接待顾客的准备不能松垮，无精打采良好的精神面貌，坚守自己的固定位置不能串岗、闲聊、交头接耳2、初步接触一边寒喧、一边接近初步接触的成功是销售工作成功的一半选择恰当的时机较难最佳时机：兴趣阶段

3、、联想阶段之间注意：注视阶段产生戒备心理；欲望阶段受到冷落7营业服务的10个步骤最佳时机点： 顾客长时间凝视某一药品，若有所思之时； 当顾客抬起头来的时候； 当顾客突然停下脚步时； 当顾客的眼睛在搜寻之时； 当顾客与店员的眼光相碰时。优秀店员一般以三种方式实现与顾客的初步接触： 与顾客随便打个招呼； 直接向顾客介绍他中意的药品； 询问顾客的购买意愿。8营业服务的10个步骤3、药品提示 让顾客了解药品的详细说明用于：联想阶段、欲望阶段优秀店员一般采用的五种方法： 让顾客了解药品的使用过程； 让顾客了解药品禁忌症； 让顾客了解药品的疗效； 拿几种药品让顾客选择比较； 按照从低档品到高档品的顺序拿药

4、品。9营业服务的10个步骤4、揣摩顾客的需要 明确顾客要买什么样的药品，治疗什么病，推荐最合适的药品。优秀店员一般采用的四种方法： 通过观察顾客的动作和表情； 通过向顾客推荐一、两种药品，观看顾客的反应； 通过自然的提问来询问顾客的想法； 善意地倾听顾客的意见。“4揣摩顾客需要” 与 “3药品提示”结合交替进行，不能割裂开。10营业服务的10个步骤5、药品的专业说明 顾客产生购买欲望后，不能立即购买，还必须进行比较、权衡，直到对药品充分信赖之后，才会购买。药品说明要有针对性：针对顾客的疑虑进行澄清说明，针对顾客的兴趣点，进行强化说明。不失专业知识的前提下，做到用语通俗易懂。11营业服务的10个

5、步骤6、劝说 概念：顾客在听了店员的讲解后，开始做出决策了，这时店员要把握机会，及时游说达成购买。一个优秀的店员劝说的5个特点： 实事求是的劝说； 投其所好的劝说； 辅以动作的劝说； 用药品本身质量的劝说； 帮助顾客比较、选择的劝说。12营业服务的10个步骤7、销售要点 概念：最能导致顾客购买的药品特性。掌据此点，交易最易完成。一个优秀的店员在作销售要点时，一般会注意以下5点： 利用“5W1H”：明确顾客购药是由何人使用(Who)，在何处使用(Where)，在什么时候用(When) ，想要怎样用(What),为什么必须用(Why)以及如何去使用(How)； 说明要点时要言词简短； 能形象、具体

6、地表现药品的特性； 针对顾客提出的病症进行说明； 按顾客的询问进行说明。13营业服务的10个步骤8、成交 概念：顾客在对药品和店员产生信赖后，会决定采购购买行动。但有的顾客还会残存一丝疑虑，又不好明着向店员说，这就需要店员做进一步的说明和服务工作。以下8种情况，预视成交来临： 顾客突然不再发问时； 顾客的话题集中在某个药品上时； 顾客不讲话而若有所思时； 顾客不断点头时； 顾客开始注意价钱时； 顾客开始询问购买数量时； 顾客关心售后服务问题时； 顾客不断反复地问同一个问题时。14营业服务的10个步骤出现以上时机，店员一般应采用以下4种方法： 不要给顾客再看新的药品了； 缩小药品选择的范围； 帮

7、助确定顾客所要的药品； 对顾客想买的药品作一些简要的要点说明，促使其下定决心。15营业服务的10个步骤9、收款、包装快速收款、包装；唱收唱付，清楚准确，避免发生不愉快；一个优秀收款员应做到以下5条： 让顾客知道药品的价格； 收到货款后，将金额大声说出来； 在将钱放进收款箱前，再数点一遍； 找钱时，要把数目复述一次； 将余额交给顾客时，要再确认一遍。包装药品注意3点： 包装力求牢固、安全、整齐、美观； 包装前检查药品有无破损脏污； 包装时要快捷稳妥，不要拖沓。16营业服务的10个步骤10、送客 将药品双手递给顾客；留意顾客是否落下了什么药品或东西，若有，及时提醒；17三、营业服务十大技巧演员不能

8、只记住剧情的发展，重要的是提高演技。面对同样的药品，同样的顾客掌握服务技巧的店员 帮助顾客解决各种难题没掌握服务技巧的店员 使顾客乘兴而至，败兴而归十大服务技巧 = 制胜绝招18三、营业服务十大技巧运用微笑服务微笑在人的生活中十分重要，它是滋润我们心田的阳光雨露。微笑是店员的看家本领，须臾不可离身。世界旅店业巨子希尔顿说:“我宁愿住进虽然只有残旧地毯，却能处处见到微笑的旅店，却不愿走进一家只有一流设备, 却见不微笑的宾馆！”店员的微笑必须是发自内心的，不能皮笑肉不笑。要发出会心的微笑就要求店员必须心胸宽阔，感激生活，通过微笑，店员能实行与顾客的情感沟通，使顾客感受到温情。19三、营业服务十大技

9、巧讲究语言艺术“温语慰心三冬暖，恶语伤人七月寒”。语言是最容易拨动人心弦的，也是最容易伤透人心的。店员主要靠语言与顾客沟通，交流。 语句是否热情、礼貌、准确、得体 购买行为、对药店的印象影响20三、营业服务十大技巧一个优秀的店员讲出的话，必须具有以下八个特点：a.语言有逻辑性，层次清楚，表达明白；b.话语突出重点和要点，不需无谓的铺垫；c.不讲多余的话，不罗嗦；d.不夸大其辞，不吹牛诓骗；e.不污辱、挖苦、讽刺顾客；f.不与顾客发生争论；g.“到什么山头唱什么歇，见什么人说什么话”讲语应因人而异；h.不使用粗陋的话语，不用方言土语。21三、营业服务十大技巧同时，一个优秀的店员的话语还要体现以下

10、五种技巧：a.避免使用命令式，多用请求式；b.少用否定句，多用肯定句；c.多用先贬后褒的方法；d.言词生动，语气委婉；e.要配合适当的表情和动作；22三、营业服务十大技巧注意电话礼貌现在好多地方开通了电话送药服务。目的：为了省时省力。用电话直接与药店联系，有订的货，有是了解药品信息的，也有电话投诉的。如果接电话的店员一问三不知，或敷衍了事，甚至极不耐烦，这会极大损害药店的信誉。23三、营业服务十大技巧优秀的店员接打电话时，会注意以下几点：a.充分做好打电话的准备；b.接通电话后，要先自报姓名；c.确定对方就是所要找的人，确认身份后，再谈正事；d.通话时应简洁明了；e.把对方的话记在纸上；f.重

11、点再重述一遍，挂断电话前注意礼节，别忘了向顾客致谢；g.自己做不了主时，要请对方稍后，问明白了再做答复；h.接到找人的电话要迅速转给被找者，他不在时应给通话人解释，并尽量留言；i.对方语音太小时要礼貌地直接告知；j.需要对方等待时，须向对方说：“对不起，请您稍等一下。”如有可能最好说出让他等待的理由24三、营业服务十大技巧熟悉接待技巧一个店员每天要接待各种各样的顾客，能否让他们高兴而来，满意而去，关键就是要采用灵活多样的接待技巧，以满意顾客的不同需要。一个优秀店员接待不同身体、不同爱好的顾客的方法：a.接待新上门的顾客要注重礼貌，以求留下好的印象；b.接待熟悉的老顾客要突出热情，要使他有如逢挚

12、友的感觉；c.接待性子急或有急事的顾客，要注意快捷，不要让他因购买药品而误事；d.接待精明的顾客，要有耐心，不要显出厌烦；e.接待女性顾客，要注重推荐新的药品，满足他们求新的心态；f.接待老年顾客，要注意方便和实用，要让他们感到公道、实在；g.接待需要参谋的顾客，要当好他们的参谋，不要推诿；h.接待自有主张的顾客，要让其自由挑选，不要去打扰他。25三、营业服务十大技巧掌握展示技巧陈列技巧展示药品能够使顾客看清药品的特点，减少顾客的挑选时间。对于药品或保健品及保健食品类可以用开架式来展示。店员在做商业展示时，一定要尽量吸引顾客的感官，要通过刺激顾客的视觉、听觉、触觉、嗅觉来激发他的购买欲望。26

13、三、营业服务十大技巧精通说服技巧顾客在购买药品时其心理并不是一成不变的，只要店员能给出充足的理由让他对一种药品产生信赖，他是会认同店员的劝说，并作出购买的决定。据调查，这种听从店员劝说的顾客高达。一般说来，只有在顾客对药品提出询问和异议的情况下，才需要店员对他进行说服和劝导，在顾客对店员推荐的药品提出异议时，店员必须回答它的异议，并加以解释和说明，这个过程，实质上就是说服过程。一个优秀的店员必须牢记，只要顾客还在不断地提出问题和异议，他仍就还存在购买的兴趣阶段，就要对他们进行劝说。27三、营业服务十大技巧一般说服顾客的技巧有以下八种：a.“是，但是”法；b.“高视角，全方位”法c.“自食其果”

14、法d.“问题引导法”e.“示范”法f.“介绍他人体会法”g.“展示流行”法h.“直接否定”法28三、营业服务十大技巧熟练掌握计算技巧店员（收款员）如果不会计算收钱，就如同汽车司机不会刹车一样的危险。但是“懂”和“通”是两个不同的概念。如果店员的计算技术不过硬，计算起来又慢又拖拉还出差错，那就会造成售货效率不高，也使顾客不满。店员应当熟练掌握计算技巧，顺利地运用珠算、心算和计算器，准确、快速地完成收款工作，在计算问题上没有多少捷径好走，熟能生巧，唯有通过不懈的练习，才能学会一手高超的计算技术。29三、营业服务十大技巧创新包装技巧药品的包装要牢固、安全。如果一位顾客花了钱买的中草药，因为包装带断了

15、而摔得粉碎，那他一定会非常不痛快。一个优秀的店员在进行药品包装时会注意到以下几点；a.包装速度要快，包装质量要好，包出来的东西要安全、美观方便；b.在包装药品之前，要当着顾客的面，检查药品的质量和数量，看清有没有残损和缺少，以免包错，让顾客放心；c.在包装时注意要保护药品，要防止碰坏和串染；d.包装操作要规范；30三、营业服务十大技巧 e.店员在包装过程中要遵从四不准：不准边聊天边包装；不准出现漏包、松捆或以破损、污秽的包装来包装药品；不准单手把包好的药品递给顾客；不准把找退的钱放在药品上递还顾客；31三、营业服务十大技巧拥有必备的专业知识。有的店员连自己卖的药品的名也叫不出来。店员不能光有微

16、笑的面孔，还必须学习各种医药专业知识和服务知识，要做到“卖什么，就学什么，就懂什么”，当好顾客的参谋和帮手。一个优秀的店员必须了解以下各方面关于药品的知识：药品的名称，生产厂家和产地；药品的成份、药理及药代动力学；药品的使用方法；药品的售后服务的承诺。32三、营业服务十大技巧一般说来，店员可以通过以下六个途径了解到上述四方面关于药品的知识：通过药品本身的包装、说明书来学习；向有经验的店员学习；向懂行的顾客学习；向生产厂家、批发商学习；从自身的经验中学习 6、通过报纸、专业杂志等出版物学习。33三、营业服务十大技巧10、搞好退换服务现在的药店在一定的原则下，一般都视具体情况允许退货换药。实际上真正无故退换的顾客并不多，相反退换的存在使得顾