公共关系与CIS战略培训教材

1、公共关系与CIS战略主讲人： 曾茂杰 伍珊公共关系实质上就是社会组织通过双向传播沟通来协调处理好与相关公众的关系，以树立良好的组织形象，优化组织的生存环境。公共关系含义分析评价组织形象0103构成要素设计0204形象险峻的山峰浩瀚的大海辽阔的平原慈祥的老人英俊的少年事物的外部形态、姿态、相貌，也包括人的精神面貌和性格特征第二种：文学艺术作品中塑造的人物形象组织形象的含义义组织形象的含义01有关公众对组织的整体印象和综合评价组织形象提升竞争力挡风的墙010302第三种：人们对某些事物的形状、状态、性质、影响等因素进行抽象以后得出的总体认知无形的资产松下幸之助在日本公司经营一书中提出:“在商品日趋

2、丰富的社会中，选择哪个公司的产品很大程度上取决于企业形象。”美国周刊的一篇文章写道:“在一个富足的社会里，人们都已不太斤斤计较价格，产品的相似之处又多于不同之处，因此，商标和公司的形象变得比产品和价格更为重要。”组织形象的构成要素组织形象的构成产品形象人员形象02服务形象环境形象文化形象标识形象产品形象质量01名称02商标03包装04本公司在世界各地的维修人员闲得没事儿干名称1.日本的富士胶卷2.“雅新、长城、八一”可口可乐“诺伐”汽车SPRITE“芳草”牌牙膏成功的译名失败的译名国际组织的交流中，不能使名称发生歧义商标驰名商标苹果和谷歌两家公司的名次连续5年保持不变。位居榜首的苹果品牌价值同

3、比增长3%，为1841.54亿美元包装过去中国的名酒、人参、粉丝等产品在国际市场上常被称作“一流的质量、二流的价格、三流的包装”服务形象服务形象美国有一位非常著名的汽车推销员，叫乔吉拉德。他曾经连续12年荣登世界吉尼斯记录大全世界销售第一的宝座他保持的世界汽车销售纪录，连续12年平均每一天都能够销售六辆汽车，并且这样的记录至今没有人能够破。那么乔吉拉德是怎样做到这样的成就的呢？乔吉拉德在采访的时候向别人说过，他一直都坚持着“服务”二字：压倒一切的服务，尤其是售后服务。他说：“我相信真正的推销活动真正开始在销售之后，而不是销售之前。”“顾客的车出了毛病，你应该替他感到心痛。”中国小天鹅集团上门为

4、顾客服务的5个承诺：（1）自带一双鞋：（2）进门两句话：我是小天鹅服务员某某某，前来为您服务；今后有什么问题，我们随时听您的召唤；（3）带上三块布：擦机布、垫机布、擦手布；（4）四不准：不准顶撞客户、不准吃喝用户、不准拿用户礼品、不准乱收费；（5）五年免费维修。人员形象人员形象组织领导人的形象管理人员的形象全体员工的形象领导班子的知识结构、年龄结构、能力结构、学历结构、经验结构。领导决策者的战略眼光。决策能力、创新精神、开拓精神、风险意识、组织能力、协调能力、交际能力、领导作风等领导班子是否团结、是否具有权威、是否平易近人等领导人的形象员工的文化水平、年龄结构、业务能力、工作态度、职业意识、职

5、业道德、工作责任心、接收新事物的素质与能力、人际关系状况、职业培训与接受继续教育的状况等员工形象环境形象环境形象通过组织的和相关的环境设施所展现的形象，它对组织起着烘托和装饰的作用，是构成组织形象的硬件部分。北京上海文化形象文化形象组织通过系列文化要素展现出来的形象，构成组织形象的软件部分文化形象核心1.价值观念2.管理哲学表现形式IBM公司IBM就是服务01美国肯德基好吃得令人舔手指02日本丰田汽车车到山前必有路，有路必有丰田车03上海冠生园人无笑脸休开店04标识形象标识形象组织通过标志和识别系统所展现的形象，能够帮助公众识别和记忆组织的形象。组织形象的分析评价组织形象的分析评价组织的知名度组织的美誉度03组织形象的设计组织形象的设计形象设计的原则形象设计的定位04形象设计的原则公众优先01实事求是02灵活新奇03效益和心理04根据组织的公共关系目标和特定公众的要求而确定的50年前，雀巢公司在美国市场推出了新产品“雀巢速溶咖啡”，