酒店管理创新

1、酒店的创新绪 论新世纪以来,由于第三产业的是蓬勃进展，酒店业面临前所未有的大好时机，同时竞争的日趋国际化和全球化，也给酒店业带来巨大的挑战。在此状况下，我们如何保持自身优势,在竞争中不断壮大和进展自己，这是每家酒店管理者和每家酒店都必需正视和回答的问题.每个企业管理者对此都必需保持警醒， 不断制造辉煌。随着全球化、一体化进程的加快，作为中国最早与国际接 方式已不能满足酒店进展和市场竞争的需要，这就迫使酒店管理者必需在传统管理的基础上做出必要的创新，来满足顾客的需求并设法培育顾客对酒店的忠诚度，从而提升酒店的品牌声誉，提高酒店服务的质量和水平，因此酒店管理的创新必将成为酒店行业竞争的有力武器。现

2、代酒店要取得快速和稳定的进展，要得益于企业文化建设和机制建设.始终要把文化看作酒店力于“以文化塑造员工，以机制激励员工 动这步棋,就不行能会有成功的酒店企业 .在此我就本酒店在管理上的几点创新进行阐述。2 文化创新方面面对日益深化、日益激烈的外市场竞争环境,越来越多的企 业不仅从思想上生疏到创新是企业文化建设的灵魂，是不断提高企业竞争力的关键,而且逐步深化地把创新贯彻到企业文化建 设的各个层面，落实到企业经营管理的实践中。任何企业都会提倡自己所信奉的价值理念,而且要求自己所 提倡的价值理念成为员工的价值理念，从而使自己所信奉的价值理念成为指导企业及其员工的灵魂.因此，企业文化实际上是 指导企业

3、及其员工的一种价值理念，这种价值理念体现在每个员工的意识上,当然最终就成为指导员工行为的一种思想，因而 企业文化最终作为企业的灵魂而存在。从现实状况来看,任何一 个企业所提倡的企业文化,恰恰就是这个企业在制度支配以及经 营战略选择上对人的价值理念的一种要求，也就是要求人们在价值理念上能够认同企业制度支配及企业战略选择，并以符合企业制度支配及战略选择的价值理念指导自己的行为，因而企 业文化实际上是作为企业的灵魂而存在。企业实际上是人的组合体,而人又是有思想的，任何人的行 为都会受到自身思想的指导和约束,因此，企业文化作为每个企 业员工的一种价值理念存在，当然就会对企业员工的行为发生应有的作用，企

4、业文化是企业员工的行为准则,从而会对企业发 生重要的作用，这种作用既包括激发企业活力的作用,也包括约 束企业行为的作用。正是由于企业文化作为员工的价值理念存在,而员工又会受到自身理念的作用 ,所以企业文化能够使员工自觉主动地执行企业制度，贯彻企业经营战略，因而企业文化是实现企业制度与企业经营战略的思想保证。2.1 文化创新与管理创新和制度创新的关系企业文化是企业制度和企业经营战略的要求在员工价值理念上的反映，反过来,企业文化也会对企业制度的支配以及企业 经营战略的选择有一种反作用,由于人的价值理念支配人的选择 及行为。正是由于如此，所以企业文化的创新，必定会带来员工价值理念的创新，而这种价值理

5、念的创新，会推动企业制度和经营战略的创新。由此可见，企业文化在企业制度和经营战 略的创新上，是具有格外重要的意义的。管理的方式与文化总是亲密相关的，任何企业进行管理创新，必需先推行文化创新。企业要进行管理创新，必需变革约束创新的思维、观点，打破现有文化模式，从当前国有企业的状况来看，当务之急是必需转变粗放式管理的思路，建立管理的观念。为了在新的竞争环境中求生存、谋进展,企业必需进行 理理念化,企业精神等诸多方面根源于企业经营者的思想深处， 要求企业必需创新建立健全具有自身特色的企业文化。制度创新的基础就是文化创新 ,没有文化的创新,制度创新是一句空话。企业在深化改革、完善企业制度的过程中，应切

6、实重视企业文化的建设，把创新与企业文化结合起来,以企业文 化创新为载体推动制度创新，真正为企业健康注入长久的文化推动力。制度创新是企业文化创新的主要现实表征。其中两类制度创新比较重要：一是对内部员工的激励导向制度的创新，比如工资制度、福利制度、培训制度、考核制度、干部制度、聘请制度等；二是对业务流程和制度的创新.1。2构建文化框架着眼于有自己的特色。在企业文化的建设中，力避雷同化、一般化的倾向，立足于企业经营进展的实际需要，形成有共性特色的构成企业核心竞争力的理念体系。在整合酒店文化时，要坚持三条原则：a、 b、吸取传统的精粹c形成一种更强有力的合金文化。的价值观念。搞企业文化是为了打造中国酒

7、店的服务品牌，让企业活诞生命的意义,成为生命型企业。所以，要把顾客看作是命运的主 是企业的立基之本。优秀的经营理念是：把客人当家人，视客人为亲人，客人永久是对的。宗旨是；制造和留住每一位顾客, 把员工培育成社会的有用之才。企业精神是：以情服务，认真做事。1.2。3 把理念转化为机制，让好的机制产生优质行为。文化不是口号，而是全体员工的信条和行为准则。文化理念作为是行动先导，必需经过转化才能确保落实到行动上。要提出“内化于心,外化于行”,强调结果导向,把文化做实做 成实心文化,而不是空洞文化。把文化运行的过程概括为:理念机制制度行为结果激励。坚持五个环节的反复循环，这五个环节是：认同领 文化学习

8、、全员演讲、理念沟通、例会评说、榜样引导、专题活动,适时激励等。要把文化看作是动态的，不断实现理念升级。以顾客为导 向和以员工成长为立基之本的理念内核是长远的，相对比较稳 定，不能任凭转变。但由这种核心理念衍化出来的很多具体的 观念性原则是要不断变化、提升的，生疏不能停留在一个水平 上。开头时，服务观念可以是满足顾客需求和顾客满足，后来 的追求就要是拥有更多忠诚顾客，从而把服务产生的大结果从顾客满足提高到顾客惊喜、顾客感动的境界。文化永久是进展着的文化.与时俱进，不断创新，要不懈的 追求。服务创新方面用优质服务满足客户需求是经营者最主要的目标之一.伴随 着酒店商战的日益激烈，经营者们也越来越留

9、意做“服务的文 章，服务的范围也在不断扩大，除了传统内容外，一种新型的服务形式精细化服务管理(相对粗放化服务而言 服务是细节打算成败一书中提出的服务管理概念，总结出“做人、做事、做管理细节打算成败”的观点，提示企业 笑服务、文明服务、诚信服务等都体现了对人的敬重。不仅要关注客户，还要真诚地关怀客户,唯有如此,才能赢得客户.特色服务训练服务人员在把握总服务标准的基础上，制造自己的、具共性特色的服务模式，在顾客心目中形成自己的特殊形象。有限，服务无限”等等，全部这些“无限”都体现在创新和细节。正是由于一些细节的创新服务，做到了客人心坎上，让客 人感动,加快了酒店的进展 .下面通过一个小事例阐述细节

10、创新服务的魅力。近日，有些酒店为了让客人的房间更安静舒适，投入巨资门的密闭性更好，有效削减了走廊噪音对房内活动的干扰，让房间更安静.锦江之星连锁酒店表示，这就像为房间戴上耳塞 ,隔绝了门外的噪音，能让客人舒心享受更甜蜜的睡眠。此外还推出了“洁净毛巾封包”服务,即在毛巾清洗消毒后，把毛巾用优质的胶袋封包后再放置于客房。这样做，一方面可以防止毛巾在运输及贮存过程中二次污染，保持毛巾时刻洁净,另一方面则可以让客人增加更健康、更舒适的入住感受.超前服务随时依据顾客的状况，猜测顾客的下一部需求，并将服务的行动做在顾客提出要求之前.如：开酒的机敏性、送水果及买 单的机敏性2。3应变服务顾客的状况可能会随时

11、而发生变化，管理者必需为顾客变化了的需求供应准时的服务,而不得责怪顾客。如:房间因朝向、 设施、平安等问题的缘由要求换房。强化“顾客代表”的意识要教育员工，每个人都是“顾客代表。 “顾客代表”就意味着和顾客保持亲近，了解顾客的内心需求，将自己溶入顾客，当好顾客的耳目和代言人。要站在顾客立场，替顾客想，帮顾客想,想顾客想，而且必需做到反应要 快,行动要快。客人无论有什么需求有什么困难，只要被我们发觉 计予以满足.比如：观察客人抱着婴儿，要把婴儿床抬到客人身边；知 就会送上一碗热姜汤a、客人第一次来酒店入住,便要求服务员把靠在墙上的写 字台抬到靠窗户的位置，服务员便在客人再次入住时，都会把写字台提

12、前抬到窗边；b、客人宠爱晚上把果皮筒放在靠床头柜的位置 ,他宠爱边看电视边吃水果,这样就可以很便利的把果核扔进果皮筒里 ,从今以后客人每次来入住的时候，服务员在做夜床时都是这样做的。c、客人在酒店入住期间，提出房间内配备的冰箱太小，放 不下他外出买回的水果和饮料，要求换一台大一点的冰箱，要求做到，只要这位客人来酒店入住，就把这台冰箱搬进他的房间。2。4情感服务顾客是饭店的伴侣，伴侣之间是有感情的，服务不能仅仅 是完成技术操作，而必需为顾客制造良好的心情而努力，建立 良好的感情关系，真正把顾客变成饭店的伴侣。创新体现真情，是赢得客人满足的关键。打动人心的，往往是服务中体现出的真情.客人来酒店消费

13、一般都有受敬重和享 不冷不淡，例行公事式招呼；同样是服务，我们是急客人之所急，想客人之所想,还是对客人的需求熟视无睹、任凭敷衍，客 客人对服务的要求越来越高 ,服务需求的变化越来越快 ,单纯的规范服务已经难以满足客人的需要，这就要求我们必需敏锐探知客人的服务要求及其变化,要求我们的服务必需因时而变、因人而异，必需在服务的细节上独具匠心,使客人感到我们的服务就是专为他量身定做的。在坚持标准和规范的基础上,在服务的细节上我们要大胆创新,以期使服务更好地满足客人的需要。2。5在服务中与顾客乐观主动地沟通，为每一位顾客供应针对 其共性的服务。树立“客人交办的事到我为止”的理念1、每个员工为顾客供应最直

14、接、快捷的各项服务；2、对顾客服务全员要实行“首问责任制”;接受顾客的恳求员工在酒店任何工作区域面对顾客时，都应主动地向顾 客礼貌问候；遇到顾客提出服务恳求时，要礼貌回复，明确顾客具体的需求:(1)当顾客的恳求简洁明白时，赐予顾客确定的回复，着手 预备满足顾客的需求;恳求，若有必要，需内心地与顾客一起弄清事情的原委，从而 最终确定顾客的需求；c、任何员工不得以任何借口直接向顾客的恳求说“不”， 不得拒绝挂念顾客,也不得有支使顾客去找其他部门或个人的行为。机制创新方面优质的服务是管理出来的。而建立的管理机制对于制造特色管理尤为重要。要把文化建设、机制建设、员工培育视为管理基础三件宝，建立六大机制

15、：3。1用人机制： 进展优秀团队的基础条件之一。酒店选用人的标准有三个 :1、品德好 2、忠诚度高3、力量强。认同文化、有团队意识和奉献精神。酒店管理第一位的工作，就是运用创新的作人机制，挂念酒店业主造就一支高素的员工队伍。这是由于，人是酒店的主体，酒店的一切存在都是由人来制造的；人是酒店文化的主体， 酒店的文化的终极目的之一就是造就“酒店人；人是活动的源泉,酒店文化最留意的因素，敬重人的价值，激发人的乐观性和制造性;人是酒店众多资源中最重要、最贵重的资源，是酒店的第一财宝。在21店在市场竞争中，主要是人才的竞争 1 世纪市场经济的大潮中立于不败之地，归根到底要抓酒店的主体，酒店人。在具体操作

16、过程中 ,因岗定人.要把最合适的人放在最合适的位置上。由于用谁并不重要，用对了谁才最重要。我们首选将创新的用人机制这一理念,征得业主的理解、赞同和支持，取得共识和共鸣.其次在员工队伍的组建上，用人的原则是“能者一聘任。对那些业绩平平、创新意识淡薄，跟不上企业进展步伐，反应慢、行动慢和完不成各项指标或工作中消灭较大失误和差错的管理者，该让贤的就让贤，该淘汰的就淘汰；同时对业绩突出者进行提拔使用。表现精彩的员工，破格提拔,不重资格,只重表现和绩效。品德不好的，力量再大也不能重用。一是育一支思想好、素养高、作风硬、业务精的酒店制.即实行“人员能进能出，干部能上能下，工资能高能低”的三能竞争机制， 以

17、打破“铁工资，并向受聘员工灌输这样一个观点，即：打破“铁交椅”是为了让人才脱颖而出打破“铁工资家得到更多的实惠.依据酒店管理岗位较多，人员分散的特点， 我们在实践中还摸索了一个考察管理人员的标准，即五看:一看对上级的态度，是逢迎领导还是真抓实干；二看对同级的态度， 是相互补合通力协作，还是互不买帐各自为政；三看对下级的态度，是关怀敬重员工与之同甘共苦，还是盛气凌人高高在上；四看对工作的态度，是得过且过敷衍应付还是埋头苦干求新务实；五看对自己的态度是一分为二虚心学习，还是孤芳自赏唯我独是，实践证明;创新的用人机制，不仅盘活了人力资源,使员 工队伍始终保持旺盛的活力和制造力，更促进了酒店产品质量和

18、经营效益的提高。3.2沟通是通向成功的桥梁。建立无障碍沟通机制，可以增进内部的相互了解和理解，产生综合效率。有效的沟通能够提高团队的分散力。可以群心全都，达成共识，增加分散力，沟通 纵向沟通：在上下级之间进行；横向沟通：服务与被服务部门沟通、检查与被检查部门之间沟通。总经理与部门经理的沟通会每周进行一次；总经理与员工的沟通会每月进行一次；总经理与管理人员的沟通会每周进行一次；总经理与检查人员的沟 班组主管与员工的沟通会每周进行一次。服务部门与被服务部门、检查与被检查部门、职能部门与其他部门每月沟通一次。沟通要解决的主要问题是:增进理解，形成共识，向对方做 出支持的承诺。沟通会必需要做到事事有回

19、复，沟通意见的落实是沟通过程中的最终一环，也是最重要的一环。组织沟通不能言而无信，能不能办都要赐予反馈，员工在沟通会上提出的问题，尤其是已经答应员工要办理的事情，肯定要办成.每次沟 通会结束后，沟通会纪要公布于众,请员工监督。3。3以事实说话，力求公正、精确。员工指每天、每月要对自己的工作、学习状况进行自我评价。总经理对部门经理、经理对主管、主管对员工的评估，一日一评估。部门经理之间相互评估， 每周进行一次。服务评估包括顾客评估一线，一线评估二线,全员评估全部部门；被检查部门评估检查部门，检查部门评估被检查部门;职能部门评估各部门的工作。每周评估一次，每月总结一次。对各部门的月度考核，突出考核

20、满足度指标。对一线部门， 30%；对二线部门,重点考核一线部门的满足度，占 40；企化、企管、培训等科室部门既考核顾客满足度，又考核员工满足度。考核结果与月度奖金挂钩.通过有 效的考核激励，使顾客满足度和员工满足度得到全面提高。解决执行难、做好难、坚持难的问题.激励创新机制：从服务利润链来说，利润是由客户的忠诚度打算的，忠诚 的客户给企业带来超常的利润空间，客户忠诚度是靠客户满足 度取得的，企业供应的服务价值打算了客户满足度。企业内部 员工的满足度和忠诚度打算了服务价值。简言之，客户的满足 度最终是由员工的满足度打算的。而员工的满足度取决于企业 良好的激励机制。员工中隐藏着极大的乐观性和制造性

21、,关键在引导和激发。激励以结果为导向贯彻公正，公正、有效、准时的原则。酒店设立认真做事奖、微小精品奖，为酒店争得荣誉奖、关怀员工奖、合理化建议奖、拾金不昧奖、优秀员工奖、优秀10管理人员在共性化、情感型服务上不断有新的突破；在微小服务和细节管理上下功夫。对员工每日一评，评出昨日最佳员工 和今日加把劲的员工，并对进步幅度大的员工进行精神和物质 鼓舞。认真做事奖、微小精品奖，为酒店争得荣誉奖、关怀员 工奖、合理化建议奖、拾金不昧奖、优秀员工奖、优秀团队奖 等每月一评，对突出的个人和团队进行大张旗鼓的表彰宣扬。 全部的嘉奖不设限额，只看是否符合嘉奖标准。督导检查机制：检查，可以培育一种好的养成。管理

22、的一半是检查。优质服务是管出来的,是检查出来的，优质的产品也一样.没有检查， 里，重要的是“用制度管理人，用标准衡量人方位的检查网络和检查站点，人人受检查，事事、时时有人查。检查方式，一是从细节开头;二是从多种角度进行检查；三是设专人对“裁判”进行检查，尤其是对高级管理人员进行检 查。检查只是把握质量过程的一种手段 ,检查本身不能制造质量，整改才是目的。凡是有条件整改的，肯定要限时整改,并且 找不出缘由不放过，没有整改措施不放过，整改不合格不放过， 没有处理结果不放过。学习训练机制:要把酒店变成一个学习型组织,实行团队学习方式。这种方式不同于学校以把握学问为主的学习模式，重在把学问运用于实际工

23、作，使之转化为可操作的解决问题的方法，产生实际效果。工作例会、争辩会、沟通会等等，都是在争辩实际方法和,信息共享，取人之长，补己之短的学习，是最有效的学习。要求管理者既是指挥者，又是精彩的教练、合格的培训师。 要重视从基层培育人才 ,由于从基层培训起来的员工 ,是最适合自己使用的人。实践证明，在文化竞争的今日,“外来的和尚经常是念不好经”.对员工的培训,实行全方位、全过程、层级培训的模式，职 能培训和部门培训相结合，文化培训与业务学问培训相结合,让大家既懂得“服务之道”,又把握“服务之术。员工入职前要在培训部接受至少一周的岗前培训，培训内容包括：酒店概况、 企业文化概论、酒店管理模式、服务技能

24、学问、军训等。上岗 后由部门负责对其进行业务学问培训，培训部负责对部门的培 训实施过程和结果的双重把握并对培训效果进行监督检查.合理的管理机制1、分权管理分权就是转交责任，一个上级不是什么决策都自己作,而是将确定的工作托付给他的下级，让他们有肯定的推断和独立处 理工作的范围，同时也担当一部分责任。下级由于参与责任提高了乐观性；上级可以从具体工作 中解放出来,可以更多投入本身的领导工作.2、闲逛管理闲逛管理的意思是（尤其是）而尽可能经常地让下属观察他：就像“闲逛”那样在企业转悠.好处:企业领导不仅可以从第一手(直接从员工那里获知员工有什么苦恼和企业流程在哪里卡住了。而且，上司亲自察看工作和倾听每

25、个员工的话对员工也是一种激励。3、结果管理上级把要得到的结果放在管理工作的中心.但在结果把握时 不肯定要评价一个下属，而可以是一个部门或他所从属的一个岗位。4、目标管理上级给出一个他的下属要达到（上级)目标例如目标为： 销售额提高 15%。各个部门的下属要共同确定达到这目标 - 提高产品销售上级则有规律地检查销售额变化的状况。好处：提高工作意愿和参与责任。此外下属们共同追求要达到的目标，促进了团体精神.5、例外管理领导只对例外的状况才亲自进行决策.例如一个下属有权打算 6%以下的价格折扣.当一个顾客要求 10%的折扣时,就属于例外状况了：这必需由上司打算 .职工有独立处理工作的可能减轻了上司的负担。6、参与管理下级参与有些问题，尤其是与他本人有关的问题的决策， 职工不会感到被“傲慢”地对待了。7、系统管理对确定的企业流程进行管理。把企业作为一个大系统，这个系统就像一个电流调整系统似地运行。对那些不断重复的活动有很多规定和指令（例如机器的开和关、更换和修理。很多 的规定是为了保证“整个系统的运行。将全部工作过程组织成 通畅的流程。领导要留意的是,