烘焙连锁运营管理手册

1、第一章 岗位职责一对直营门店及加盟门店正常运营负责负责门店销售治理，依据年度经营目标进展分解并负责达成负责门店团队治理，有权确定店长及门店人员职务任免，和工作调度。负责门店打算治理，制定本部门年度工作打算，审核门店各岗位工作打算。负责门店生产治理，负责生产打算、组织、过程把握及食品安全。负责门店安全治理，监视治理物品，资金及设施设备的安全。负责门店卫生治理，依据卫生检查标准进展监视检查。负责门店产品品质治理，依据产品验收标准，监视产品的验收及保鲜期的执行。负责门店效劳治理，监视门店效劳质量。二对门店治理部经理负责，负责门店日常运营的监视与指导负责门店人员培训的打算拟定，组织，实施和考核。负责公

2、司各项规章制度的落实，执行，有责任对制度提出修订方案。负责本岗位年度工作打算的制定与执行。负责门店活动的监视执行。负责帮助店长做好门店人员的优化与调配。负责帮助店特长理效劳纠纷及客诉。门店治理部打算治理员岗位职责三负责门店报表的审核汇总及报送工作。负责门店数据的整理分析及报送工作。负责门店印刷品的申请，货款回收及发货工作。负责总部与异地门店代做蛋糕的统计，审核，并报送财务。负责加盟门店培训人员的名单统计，并报送行政部。负责门店表格的打印与发放。负责门店客户资料的统计，及回访品的打算下达。负责节庆产品冷餐会所需产品要货订单的下达。负责门店盘点工作的监视。四对门店治理部经理负责负责门店的固定资产低

3、值易耗品的盘点监视，依据门店资产配置标准，负责拟定门店的资产标准配备，建立各项资产供给商档案，负责监视门店各项资产的日常维护及行政维保打算的实施，负责门店设施设备的保修与跟进，负责增门店的投资费用预算及决算，帮助门店建立资产治理台账。帮助固定资产及低值易耗品的月度盘点，负责增门店所需原材料，办公用品，模具的选购打算的拟定与实施跟进。五对门店治理部经理负责全面负责本店的治理工作。负责门店销售治理，依据年度销售目标进展分解，并负责达成。负责门店的各项活动方案的执行与总结，负责销售数据的统计与分析，负责要货打算的治理，负责市场需求及产品信息的采集与反响，负责门店团队治理负责员工日常治理，依据各岗位职

4、责，检查门店员工的工作状况，负责主持晨会，负责员工的现场培训工作和专项培训工作，负责公司规章制度的贯彻执行。负责提议本店员工的聘用与任免，负责了解员工的思想动态，准时做好沟通沟通，充分调发动工的工作乐观性，负责门店现场治理，负责门店产品陈设，负责门店的卫生治理，负责门店开闭店流程及营业中流程的监视执行，负责门店的库存治理，负责门店安全治理，负责防火、防盗、防工伤、防水等安全工作负责本店物品资金，及设施设备的安全，负责门店账务治理，负责本店的出入库治理，保证账实相符，负责本店应收账款治理，负责监视和审核本店票据开具，和录入工作，负责门店产品品质治理，负责监视本店原物料的来货验收，负责依据产品验收

5、标准检查产品的验收，负责检查在架产品品质及保鲜期的执行，负责库存原料品质及保质期的检查，负责自拌馅料品质及保质期的检查，负责门店效劳治理负责仪容仪表效劳，标准执行状况的监视与治理，负责监视配送效劳的质量，负责客户关系的日常维护，负责本店客户投诉的处理及上报，负责生产打算组织过程把握及食品安全，负责本店年度工作打算的制定与执行，负责本店公共事务的处理。六根本职责，严格执行各项规章制度及本岗位的工作流程，负责本班次销售任务的达成，把握门店销售的产品品种构造养分学问，销售价格及商品适合人群，负责本岗位产品的打算要货，负责本岗位库存标准化治理，把握根本的商务礼仪和商品销售技巧，负责本班次产品的陈设销售

6、及区域卫生，负责本岗位原物料的提退工作，按要求做好防火防盗防鼠工作，负责本岗位固定资产及低值易耗品的维护导购员工作细则理货员岗要货打算实施细则，把握产品日常销售数据，把握销售任务与产品要货打算间的关联关系，销售任务金额=用户数量*产品单价，要货原则：保证在把握退货率的前提下，各种产品足量销售，要货方法：要货量=明日参数+后日参数-今日库存量-次日来货量要货参数，要货参数=上双周销售数量的平均值，要货修正，依据节假日天气状况，门店活动状况进展修正，把握要货程序及要货根本操作，产品验收实施细则依据产品验收标准验收产品品质，觉察不合格产品准时上报依据调拨单核对来货数量与要货数量的差异是否合理，觉察问

7、题准时上报，依据现烤出货单核对出货数量与要货数量的差异是否合理，觉察问题准时上报，依据出货单数量核对面包师当日产值统计单是否全都，并签字确认，产品陈设实施细则依据门店产品陈设标准进展陈设，保证产品与标签一一对应，依据先进先出原则整理和补充货柜，.产品销售实施细则把握产品的品名称，价格，食材，适用人群，卖点及销售话术，执行门店迎宾语，欢宾语，执行门店现烤产品出货话术，某某产品颖出炉，欢送选购！试吃的打算的执行与反响通过销售话术，引导顾客消费，产品下架实施细则把握产品的存储条件，保质期保鲜期，12：00， 21：00 检查在架产品的生产日期，到期产品下架，并放置退货区，依据退货治理制度进展退货顾客

8、疏导岗负责按卫生标准进展客席卫生间的卫生清理与保持，执行礼仪效劳标准中的“客席礼仪”的规定按规定时间要求完成配送任务，负责本店临时性选购工作，进展顾客疏导方，防止顾客加塞等阻碍收款秩序行为的发生，负责帮助卖场卫生的日常维护，卫生用具的清洁保养工作蛋糕导购岗要货打算实施细则，把握蛋糕日常销售数据，把握销售任务与产品要货打算间的关联关系，销售任务金额=要货数量*产品单价，要货原则：在把握退货率的前提下，保证蛋糕足量的销售，a=后天参数冬季，蛋糕胚要货量等于明日参数-当日库存(夏季)，冷冻胚要货数量等于日均销售数量*要货周期(10 天)要货参数：要货参数=上双周蛋糕制作量的平均值要货修正：依据节假日

9、天气状况，门店活动状况进展修正，把握诱惑程序及要货根本操作，产品验收实施细则依据调拨单核对来货数量与要货数量的差异是否合理，觉察问题准时上报依据验收标准验收成品蛋糕是否符合标准，觉察问题准时处理，检查成品蛋糕是否符合配送单中的顾客需求，检查订单是否按时完成产品陈设实施细则依据门店产品陈设标准进展陈设，负责预备蛋糕及预订蛋糕的下单与陈设，保证备取蛋糕与配送单全都产品销售实施细则，把握产品的名称、价格，食材，适用人群，卖点及销售话术执行门店迎宾语，欢宾语试吃打算的执行与反响负责门店散订客户的接待询问工作，通过销售话术引导顾客消费负责本店团购蛋糕的查询，客户联系下单及配送安排。负责与大客户部团购业务

10、的沟通工作，及后续的工作安排产品下架实施细则把握产品的，存储条件，保质期保鲜期，12 点，21 点检查在架产品的生产日期，到期产品下架，并放置退货区，依据退货治理制度进展退货蛋糕配件治理细则，负责蛋糕配件的要货，依据库存上下限进展要货数量确实定，要货数量=库存上限-实际库存。负责来货验收，比照调拨单核对数量，规格与质量，签字确认后交收银员进展店电脑审核入库负责依据库存标准化进展入库整理，负责蛋糕配件的组装，填写组装单签字确认后交收银员做电脑组装单负责蛋糕盒盘点，填写蛋糕盒对应明细表负责蛋糕配件的每日盘点，并与收银员核对，保证账实全都，负责本店营业款及有价卡券的验收保管，及存款工作，兼任值班店长

11、工作，履行值班店长职责。七严格执行各项规章制度及本岗位的工作流程负责本班次销售任务的达成负责门店日常pos负责客户端的账目处理，成品盘点交接工作公司活动方案的宣传与执行，做好活动的收银处理，负责与财务的账目沟通工作负责本岗位原材料的提退工作负责通知的准时传达和恢复工作负责本岗位区域卫生的保持与维护负责银联机pos 机的检验维护和报修负责整理补充必备的物品和零钱，负责产成品的来货验收负责与值班店进步行营业款及有价卡券的交接负责交办清单的正确填写，负责本岗位固定资产及低值易耗品的维护八严格执行各项规章制度及本岗位的工作流程负责按产品作业指导书按时完成下达的生产任务负责本岗位产品品质治理，负责本岗位

12、原物料的来货验收，负责依据产品验收标准进展蛋糕胚，冷冻胚的验收，负责检查，在库原料及半成品的品质及保质期，负责自拌馅料，品质及保质期的检查负责本岗位原物料的盘点及提退工作负责本岗位的日常卫生清理及设备维护工作负责每日制作量的录入及核对，单据的整理及盘点工作负责本岗位库存标准化的执行负责本岗位固定资产及低值易耗品的维护九严格执行各项规章制度及本岗位的工作流程负责产品作业指导书，按时完成下达的生产任务负责本岗位产品品质治理负责本岗位原物料的来货验收负责依据产品验收标准进展半成品的验收负责检查在库原料及半成品的品质及保质期负责自办馅料品质及保质期的检查负责本岗位半成品的打算要货负责本岗位原物料的盘点

13、及提退工作负责本岗位的日常卫生清理及设备维护工作负责每日制作量的录入及核对，单据的整理及盘点工作负责本岗位库存标准化的执行负责本岗位固定资产及低值易耗品的维护十严格执行各项规章制度及本岗位的工作流程负责按产品作业指导书按时完成下达的制作任务。把握门店产品的品种构造，养分学问，销售价格及商品适合人群。负责西点柜产品的制作，上架陈设销售及下架负责本岗位产品品质治理负责本岗位原物料的来货验收负责依据产品验收标准进展半成品的验收负责检查在库原料及半成品的品质及保质期负责本岗位原物料的盘点及提退工作，负责本岗位的日常卫生清理及设备维护工作，负责咖啡用具的准时清理与陈设，负责每日制作量的录入及核对，单据的

14、整理及盘点工作，负责本岗位库存标准化的执行，帮助卖场做好销售效劳工作，负责本岗位固定资产及低值易耗品的维护。其次章其次章岗位职责第一节 个人仪容仪表个人仪容仪表仪容仪表是表现个人形象精神面貌的重要载体 大方的姿势，充分表达自我素养和自我治理，根本要求如下：站立的姿势要求：30 度角，两腿挺直，膝盖自然并拢，两手穿插放于腹前，女性右手在外，左手在内，男性，左手在外，右手在内，挺胸收腹，目光平视，禁忌的站姿：禁忌双手叉腰或插入口袋，禁忌双臂抱于胸前或置于他处，禁忌身体过分松弛，头歪，身斜，倚靠柜台货架，禁忌对着顾客打哈欠，伸懒腰，手势的要求：在介绍引导指方向时，手指自然并拢，手掌向上倾斜，以肘关节

15、为轴指向目标， 禁忌的手势：禁忌用一个手指教导方向，禁忌用手做各种小动作，如挖耳抠鼻等，禁忌摆手答复，或简洁否认顾客的询问，行走的姿势要求：根本要求：抬头挺胸，布满活力，带有自信向上的眼神状态， 男性，步伐稳健端正，女性轻快，灵敏，要领：上身挺直，两臂自然前后摇摆，双眼平视前方，面带笑容，行走时脚尖对预备正前方，两人以上共同行走时，要自然成行或成列，沿顺行路靠右走，在卖场中行走时，遇到顾客或同事要主动让行问好，销售礼仪，禁忌的行走姿势：行走时：禁忌左顾右盼，四处张望，禁忌盯住顾客上下打量，对人评头论足，禁忌行走时叉腰，手放入口袋或倒背手，多人行走时禁忌勾肩搭背，说说笑笑，表情姿势要求：根本要求

16、：微笑效劳，热忱效劳，要擅长利用表情与顾客沟通，主动查找与顾客的沟通点，面 带自然微笑，态度恳切，精神饱满，热忱，精神集中，长久。留意讲话语气，态度和气， 热忱文明礼貌，语音适中禁忌的表情：禁忌冷笑嘲笑，傻笑大笑等， 禁忌表情呆滞冷漠，萎靡不振。个人装束要求，穿工装戴工牌，女员工淡妆上岗，个人卫生干净大方，穿着工装：员工进入卖场，按规定穿着工装，疼惜工装，按时清洗，保持干净， 禁忌的装束：禁忌挽起袖口裤腿，禁忌工装有污渍，褶皱或破损，禁忌夏天穿凉鞋，禁忌外口漏在裙外，发型：男员工发型前不遮眉，后不压胫，两侧不盖耳，不准留胡须， 女员工发型要梳理整齐，按规定长发佩戴头花，短发保持清洁， 生产人员

17、戴发网，头发完全置于网格内，禁忌发型：禁忌留怪异发型，禁忌披肩散发禁忌发色明媚夸大，其他装束：工牌：卖场员工进入卖场必需佩戴工牌，工牌要端正，醒目的佩戴在左胸前，其他物品除工牌金银项链外，在卖场内员工不得佩戴其他饰品，如耳环，首饰，夸大性的装束：妆容：要求男员工要保持面部清洁，女员工保持淡妆上岗， 不准弄妆艳抹，保持个人清洁卫生，班前及当班时不准吃带有异味的食品或喝酒，生产人员上班必需穿黑色长裤和黑色袜子，不准穿短裤和裙子！30 分析不同类型的顾客实行针对性的效劳，对于全确定型顾客买客，有快速供给效劳，尽快完成交易！对于半确定型顾客，可用态度热忱急躁周到精彩默契，心理启发和引导其购置行为，对于

18、不确定性顾客游客，应满腔热忱留给他们良好的印象，把握接近顾客的最正确时机，当顾客从许久注视产品中转向导购员时，顾客在查找某一产品时，当顾客突然在导购员面前 停下时。帮助顾客购置，顾客选择产品时显得迟疑不决时，要依据你的专业眼光和留意顾客的喜好，为他做出购置建议顾客结伴而来，购置产品不全都时，要分清谁是购置决策人，争取说服决策者，使其产生购置欲望，同时顾及非决策者的意见，切忌贬低他人品牌质量，争夺顾客，切忌使用哄骗和争辩的方法，以求到达目的，宁愿错过一次销售时机而保存顾客的信息，也不要强逼顾客购置一些他们不宠爱的产品，无论何时全部顾客都有权打算购置与否，更有权获得导购员的礼貌对待，应鼓舞顾客连续

19、选购其他产品，或下次再来光临顾客接待:接待多位顾客时，应接一顾二招呼三，耳聪目明，冷静冷静，对顾客询问一一作答，并留意产品安全，正在工作时，如正在处理单据文件，清洁货架时，顾客到来，应马上放下工作，并向顾客打招呼，遇到产品断货时，要留意效劳方式，对缺货表示歉意！介绍替代产品，如有准确的出货时间， 要明确告知，没有听到或没听清顾客的询问，引起顾客不满时，必需恳切的说，对不起，以求顾客原谅，切忌激化冲突！下班时间到仍有顾客购置时，不行有预备下班的动作，催促顾客，帮助顾客完成交易处理顾客异议，遇到顾客对所介绍产品提出异议时，导购员要以冷静，友善的态度回应，保持轻松，微笑和信念，无论事实怎样，永久不要

20、对顾客说不，你错了！如果顾客没有问及，切勿申诉你的个人意见。顾客态度不好时，导购员应表现出极好的职业修养，做到既忍辱负重，又坚持原则，既有礼节又不卑不坑，同事与顾客发生冲突时，应马上有效劝架，使局面得以把握，如失败则移交上级处理。蛋糕销售场景模拟：蛋糕销售时：需询问顾客蛋糕是送给什么人的，依据不同年龄段人群推举适合的蛋糕样式， 如是老人可推举祝寿蛋糕，无蔗糖蛋糕或入职的如制蛋糕，如是年青人可推举A 加鲜果，奶酪蛋糕或私家订制，如是小孩推举卡通蛋糕，奶酪蛋糕等，顾客选定样式后，导购员依据顾客供给人数推举所需蛋糕尺寸，确定后开具乐送单，并询问蛋糕需求时间及有无特别要求，与顾客确认有效信息后，引领顾客收银台付款现场等待的顾客，交款后提示顾客到客席等待，并供给柠檬水，顾客需求款式，店内无法满足时，肯定要推举其他的品蛋糕，对不起，今日正好售完，我们近期推出了某某款蛋糕，口感