市场营销服务领班XXXX

1、 本文由495696051贡献 ppt文档可能在WAP端浏览体验不佳。建议您优先选择TXT，或下载源文件到本机查看。 服 务 领 班 Xia lian yue 2005 .06 ，11 服务领班 服务领班 服务领班 开 场 白 课程设计：以领班角色的管理内容和领班角色 课程设计 的实操内容为主线。 教授目标：提升领班的管理力与实操力，为领 教授目标 班的职业成长描述职业蓝图。 授课形式：以老师的课堂讲述为主，以学员听 授课形式 讲和适当记录为辅。 服务领班 服务领班 服务领班 服 务 领 班 现代管理大师惊异地发现，以往片面强调决策 层的作用实在有失偏颇，实际上服务企业最基础的 管理者领班或主

2、管更重要，他们一手联系高层， 一手联系基层员工；是他们直接面对顾客，又是他 们在直接管理员工；他们离员工最近，他们获取的 信息最多，最快捷又最真实，是他们的辛苦劳作在 支撑着整个企业的良好运作，离开他们即使高层有 好的决策也无法真正贯彻到底层。 服务领班 服务领班 服务领班 服务领班在餐饮业是具备三重角色的基层管理人。 作为管理人服务领班执行上级的指令，并运 作为管理人服务领班 用管理职能实现现场管理； 作为员工的服务领班不但要带领员工去完成 作为员工的服务领班 工作任务，而且要下战壕与员工肩并肩作战； 作为维系者服务领班要直面与顾客的交往， 作为维系者服务领班 实现餐饮企业百分百顾客满意的目

3、标。 服务领班 服务领班 服务领班 第一项修炼：职位分析 作为餐饮企业基层管理人员，服务领班应清楚 自身角色定位。当然在不同业态服务领班角色有共 性的存在也有个性的差异。【问题】：你对领班职 位的工作内容、工作职责、工作权限有清楚了解吗？ 一、三种业态领班 服务领班就是“服务班组的负责人”，即英文的 “GROUP LEADER”。 服务领班 服务领班 服务领班 （一）酒店业领班 星级酒店服务领班，从管理层讲处于餐饮部门 管理层次最基层，直接面向员工有承上启下的作用。 管理层次最基层 管理学者赋予星级酒店服务领班多种角色描述： 是领导人、是传达者、是咨询者、是裁判、是模范。 服务领班的工作核心是

4、协助服务经理做好宴会 宴会 用餐、包房用餐、零点用餐、自助用餐 用餐、包房用餐、零点用餐、自助用餐等餐饮服务 内容，以确保服务品质的稳定输出。 服务领班 服务领班 服务领班 （二）酒楼业领班 中式酒楼的服务领班处于酒楼管理层的最基层 酒楼管理层的最基层， 酒楼管理层的最基层 与员工直接联系，是酒楼服务管理链条的重要一环。 如果领班工作出现问题会导致所负责工作站工 作效率低下、员工消极怠工、顾客投诉频繁的后果。 服务领班应协助服务经理做好宴会服务、包房 宴会服务、 宴会服务 服务、零点服务 服务、零点服务内容的实现确保服务品质稳定输出。 服务领班 服务领班 服务领班 （三）快餐业领班 由于快餐业

5、是向顾客出售时间和方便的行业， 所以现代快餐以标准化、定量化、程序化、规范化 标准化、定量化、程序化、 标准化 为核心设计事业理念。简捷、快速、便利是快 餐服务的宗旨。 快餐服务领班是店铺功能服务的负责人。在日 常营运中，快餐服务领班在参与实际工作的同时还 快餐服务领班在参与实际工作的同时还 要协助服务经理做好服务管理，以确保QSC的实现。 要协助服务经理做好服务管理 服务领班 服务领班 服务领班 二、领班角色分析 作为基层管理人员服务领班应如何发挥角色的作用？ （一）作为执行者 执行者的使命：是执行指令、实施制度、强调规范。 执行者的使命 服务领班对执行负有责任，而执行 是确保服务设计实现的

6、前提。 执行真正内涵：执行并不是“盲从”，而是合理使用 执行真正内涵 有限资源，把组织目标化为所负责 的工作站、工作岗位的行为。 服务领班 服务领班 服务领班 二、领班角色分析 作为基层管理人服务领班应如何发挥角色的作用？ （一）作为执行者 执行者 的使命 是执行指令、实施制度、强调规范。 服务领班对执行负有责任，而执行 是确保服务设计实现的前提。 执行并不是“盲从”，而是合理使用 有限资源，把组织目标化为所负责 的工作站、工作岗位的行为。 服务领班 服务领班 服务领班 执行真 正内涵 （二）作为领导者 作为领导者服务领班负有领导责任、带领责任、 作为领导者 管理责任；作为领导者 作为领导者的

7、服务领班既要通过权力获 作为领导者 得权威，更要通过能力获得尊重。 （三）作为督导者 服务领班的定位决定了服务领班是督导者，即 通过管理职能实现对服务设计的监督和指导。从这 个角度讲，督导是服务品控的关键。 服务领班 服务领班 服务领班 （四）作为协调者 在服务体系中，服务领班起着承上启下的作用， 因而要上情下达、下情上传，协调好管理层与员工 的关系。 三、领班工作分析 在餐饮企业的服务体系中，服务领班要分解和 实施服务经理的部分工作内容，因而服务领班与服 务经理的工作既有相同性更具操作性。 服务领班 服务领班 服务领班 （一）作为执行者 服务领班的日常工作以例行性工作为主。 1.例行性工作

8、例行性工作，领班应以职业的态度来完成。 例行性工作 2.随机性工作 随机性工作，领班应在特定时段集中精力实施。 随机性工作 （二）监督与指导 监督和指导这两方面工作相辅相成、缺一不可。 对于服务领班的督导性工作，我们认为50% 的监督 （检查），50%的指导（支持）。 服务领班 服务领班 服务领班 （三）管理与实操 服务领班的管理性工作和实操性工作是并重的。 对管理性工作服务领班应注意管理效率；对实操性 工作服务领班应注意实操效果。 （四）示范与训练 示范性工作是通过现场示范、情景展示、案例 示范性工作 分析，将工作经验、工作技能、工作技巧传授给服 务人员；训练性工作 训练性工作是指有计划地对

9、员工进行业务 训练性工作 训练，训练工作是营运工作的一部分。 服务领班 服务领班 服务领班 （五）激励与约束 激励是指激发服务人员的工作热情，即把工作 激励 热情不断的再生产出来。激励工作包括表扬激励、 赞美激励、发展激励、精神激励、物质激励等内容。 约束是运用规范、制度、要求约束服务员行为。 约束 对于激励工作，服务领班要活用激励技巧 对于约束工作，服务领班要做到客观公道 服务领班 服务领班 服务领班 四、领班职务分析 领班职务分析是对领班职务作的共性描述，包 括以下三方面： 共性 资质 要求 共性 管理 工作 共性 综合 素质 （一）共性资质要求 资质要求是指作为服务领班所应具备的基本的

10、资格要求，包括学历、经历、经验、技能等要求。 服务领班 服务领班 服务领班 （二）共性管理工作 管理工作是指服务领班进行服务管理应完成 的基础性工作。共性管理工作包括： 1.有效沟通 2.会议组织 3.员工训练 4.流程管理 5.激励约束 6.自我管理 （三）共性综合素质 共性的综合素质是指作为服务领班应具备的 基本的素养，包括知识、经验、能力。 服务领班 服务领班 服务领班 服务领班的综合素质表现为： 领导力 应对力 执行力 动手力 沟通力 培训力 感召力 创新力 （四）领班职务说明（例） 1.入职条件 1.入职条件 (1)年龄要求： (2)学历要求： (3)经历要求： (4)受训要求： (

11、5)经验要求： (6)技能要求： (7)人际要求： (8)品德要求： 服务领班 服务领班 服务领班 2.职务描述。 2.职务描述。在服务经理的领导下，负责工作站 职务描述 的服务管理工作，带领服务人员按照服务设计向 顾客提供热情、周到、高效的服务。 3.职务内容 3.职务内容 (01)任务分解： (02)市前准备： (03)现场管理： (04)协调管理： (05)处理投诉： (06)费用控制： (07)清洁控制： (08)安全控制： (09)结账控制： (10)收市管理： 服务领班 服务领班 服务领班 第二项修炼：领班类型 领班类型分析旨在让领班认识到个性与差异对 管理绩效影响，为全面提升领班

12、管理水平提供参照。 一、按管理风格分 每个管理人的管理风格都是不同的，包括： 1.成长背景 2.地缘情结 3.知识结构、 4.思维方式 5.经验技能 6.个性差异 服务领班 服务领班 服务领班 服务领班作为管理人不要放纵个性因素；不但 要精通服务操作，而且应懂得如何带领与管理团队。 服务领班应清醒地认识到， 服务领班应清醒地认识到，作为初涉管理领域 新人不但意味着工作改变而且意味着人生设计改变； 服务领班应清醒的认识到，管理风格的形成是 服务领班应清醒的认识到 需要修炼的，不同管理风格对管理绩效有很大影响； 服务领班应清醒的认识到，不同企业、不同团 服务领班应清醒的认识到 队、不同阶段需要不同

13、的管理风格。 服务领班 服务领班 服务领班 （一）命令型领班 定 义：当你自己做决定不让他人讨论，要求员工 无条件接受和服从命令时，你运用的就是 命令式的管理风格。 评 定：从管理效果看习惯于命令型的领班应向管 理型领班转变。 场 景：命令型适用的场景：强调高度一致与高度 统一时；营运高峰时没有时间讨论时；面 对岗位经验不足的员工时 服务领班 服务领班 服务领班 （二）商议型领班 定 义：当你在决定前先征求他人的意见然后再做 决定时，你运用的就是商议式的管理风格。 场 景：商议式管理风格适用场景：在推广目标管 理时；有充裕的时间可以进行讨论时；面 对经验丰富、技能水平高、上进心强的员 工团队时

14、。 服务领班 服务领班 服务领班 （三）放任型领班 定 义：放任型领班会将大部分决策权、处置权交 给员工，允许他们在大原则下自由行动。 场 景：放任型管理适用于对意图领会准确、工作 自觉性强、技能水平较高、独挡一面作业 的员工管理。 评 定：其实这样的员工在餐饮企业是非常少的。 因而对餐饮企业来讲，放任式管理是消极 的管理，是不足取的管理。 服务领班 服务领班 服务领班 二、按工作类型分 不同的工作内容需要服务领班采用不同的工作 方式。餐饮企业服务领班按工作类型划分可分为师 长型、教练型、指挥型。 【想一想：你以何种方式完成以下工作？】 纠正服务差错 方式包括 实施专业训练 协助员工工作 服务

15、领班 服务领班 服务领班 （一）师长型领班 描 述：师长型的服务领班有独特的魅力，像师 长一样对待员工。 评 定：1.有独特的人格魅力；2.善用观察与分 析能力；3.注重个人的职业形象；4.能 及时掌握员工思想动态；5.对员工进行 说服与安抚。 服务领班 服务领班 服务领班 （二）教练型领班 描 述：教练型服务领班像教练一样对待员工， 严厉又不乏温和。 场 景：业务训练、日常服务，教练型领班会对 员工严加管理甚至苛刻；当员工遇到困 难或挫折时会主动关心员工。 评 定：教练型领班具有较强的统率力，能根据 员工个体表现对员工进行个性化指导。 服务领班 服务领班 服务领班 （三）指挥型领班 描 述：

16、指挥型服务领班注重大局观、整体性、 协同性的总体把控。 场 景：餐饮企业服务的特点是依靠不同工作岗 位、不同工作站、工作团队、管理团队 的共同参与才能实现即定的营运目标。 指 标：指挥型领班应具务以下三种能力： 应变能力 服务领班 指挥能力 实施能力 服务领班 服务领班 指挥型服务领班的特点是思考问题有系统， 即当下达一项指令时他考虑的不仅是一个作业点， 而且是相关的作业点以及整个服务价值链。例如： 顾客调换菜肴，应考虑的不仅是盯台的服务员要 知道，而且收银、传菜、厨房等服务链都应在第 一时间掌握这项信息，才能保证调换菜肴工作顺 利进行，反之结果是不难想象的。 服务领班 服务领班 服务领班 三

17、、按动手能力分 领班应把握动手与管理的比例。 （一）说教型领班 描 述：说教型领班善于语言表述，运用语言对员 工进行说教，不注重动手能力。 评 定：说教型领班语言是 “照我说的要求去做”而 不是“照我做的标准去做”。 场 景：说教型领班较理性，若说教与其他类型相 结合会产生更好的效果。 服务领班 服务领班 服务领班 （二）表率型领班 表率型领 班的信条 要别人做到的自己首先要做到； 用自己的身教为员工树立榜样。 表率型领 班的语言 是“照我做的标准去做”； 不是“照我说的标准去做”。 上述身教胜于言教的教育方式更有感染力和说服力。 服务领班 服务领班 服务领班 【案例：IBM的领导表率】 IB

18、M的创始人老华生总在员工店铺吃饭，人们 常见他静静地俯身拾起每一条掉落的餐巾。其实， 老华生可以叫一位职位低的员工去拾起掉落的餐巾， 但是他没有这样做，而是选择了自己动手。他用自 己的行动向员工讲明了什么是清洁的标准。 服务领班 服务领班 服务领班 （三）实操型领班 描 述：实操型领班注重自己动手的能力，是实 战型的服务领班。 场 景：实操型领班经常运用的口号是“跟我上” 而不是“给我冲”。 评 价：管理性工作占15%；例行性管理占35%； 动手实操占50%。 服务领班 服务领班 服务领班 四、按成长途径分 一般服务领班是从服务员干起的，凭借优异的 表现逐步成长步入管理岗位。领班成长途径分包括

19、： （一）能力型领班 描 述：能力型领班凭借突出的能力，包括组织力、 感召力、协调力、理解力、判断力等，胜 任岗位工作并有优异的表现。 评 定：上述能力不是理性的管理力，因而能力型 领班还应进修基础管理并加强专业修炼。 服务领班 服务领班 服务领班 （二）敬业型领班 描 述：敬业型领班因有强烈敬业精神而积极肯干 任劳任怨。 特 点：敬业型领班有较强的动手能力；敬业型领 班能出色地完成任务；敬业型领班能够以 身作则；敬业型领班有感染力和带动力。 评 定：作为基层管理人员敬业型领班要提升与修 炼自身的管理能力。 服务领班 服务领班 服务领班 （三）知识型领班 描 述：知识型领班一般是专业服务院校毕

20、业， 具有良好的教育背景，具有较强管理 能力与专业能力。 评 定：知识型领班虽然经验不足但干劲十足； 知识型领班虽然资历尚浅但潜能巨大； 知识型领班接受与吸收事物能力较快； 知识型领班在餐饮企业能够积极修炼。 服务领班 服务领班 服务领班 第三项修炼：优秀领班 优秀领班的概念为领班设定 了行为准则与修炼目标。本项修 炼应首先从员工角度提出领班的 “十不为”与“十为”的行为准则， 然后从领班角度推出优秀领班的 理性修炼。 服务领班 服务领班 服务领班 一、十种行为禁忌 以下十种行为会得到员工嘘声： （一）做事爱偏袒 （二）讽刺与挖苦 （三）处事的武断 （四）决断的犹豫 （五）过分的敏感 （六）妄

21、自的尊大 （七）爱好争功劳 （八）明哲保身型 （九）工作欠条理 （十）等级与界线 服务领班 服务领班 服务领班 （一）做事爱偏袒 偏袒有两大表现：一是工作任务分派不合理； 二是对问题的处理欠公道。 做事偏袒的后果： （二）讽刺与挖苦 讽刺挖苦两种表现：用嘲笑与挖苦的方式与下 属讲话；在其他员工面前 嘲笑与挖苦另一名员工。 讽刺与挖苦的后果： 服务领班 服务领班 服务领班 （三）处事的武断 武断的两个层次：不了解事实真相便轻下断言； 被表面现象所迷惑判断失误。 处事武断的后果： （四）决断的犹豫 犹豫的表现形式：“请示上级后再说”的答复；在 权限范围内能够决断也犹豫。 决断犹豫的后果： 服务领班

22、 服务领班 服务领班 （五）过分的敏感 敏感的表现形式：对员工动机敏感；对员工行为 敏感。 过分敏感的后果： （六）妄自的尊大 尊大的表现形式：盲目自大；独断专行；骄傲自满。 妄自尊大的后果： 服务领班 服务领班 服务领班 （七）爱好争功劳 争功的表现形式：服务平庸时不断责怪员工；服 务优秀时将功劳归于自身。 爱好争功的后果： （八）明哲保身型 自保的表现形式：不替员工申诉；没有坦诚事实 真相；上级处理问题不全面。 明哲保身的后果： 服务领班 服务领班 服务领班 （九）工作欠条理 欠条理表现形式：缺乏基础管理训练；多年的积 习难改；办事缺乏章法。 工作欠条理后果： （十）等级与界线 等级与界线

23、形式：一味强调自己的管理者身份； 极力划清与员工的界线。 等级与界线后果： 服务领班 服务领班 服务领班 二、十种行为导向 以下十种行为会得到员工推崇： （一）应一视同仁 （二）应为人亲和 （三）应行事果断 （四）应善于沟通 （五）能技压群芳 （六）能以身作则 （七）能关爱员工 （八）能承担责任 （九）应心胸宽阔 （十）应公道公正 服务领班 服务领班 服务领班 （一）应一视同仁 一视同仁表现：处事公道；处事公正；对事而不 对人。 一视同仁益处： （二）应为人亲和 为人亲和表现：一起用餐、一起讨论、一起工作、 遇事可倾诉、困难有帮助。 为人亲和益处： 服务领班 服务领班 服务领班 （三）应行事果

24、断 行事果断表现：执行指令果断；调整任务果断； 困难处理果断；请示答复果断。 行事果断益处： （四）应善于沟通 善于沟通表现：发表正确观点；让员工讲述完毕； 仔细注意倾听；做出正确的答复。 善于沟通益处： 服务领班 服务领班 服务领班 （五）应技压群芳 技压群芳表现：胜任本职工作；操作技能娴熟； 具备知识底蕴。 技压群芳益处： （六）应以身作则 以身作则表现：以高标准要求自己；员工做到的 领班要做到做好。 以身作则益处： 服务领班 服务领班 服务领班 （七）能关爱员工 关爱员工表现：视员工为事业伙伴；关心爱护帮 助员工；了解员工思想动态。 关爱员工益处： （八）能承担责任 承担责任表现：对就坚

25、持错就改正；即使是员工 错了也能从自身角度找原因。 承担责任益处： 服务领班 服务领班 服务领班 （九）应心胸宽阔 心胸宽阔表现：能挖掘员工潜质；对员工进行培 训与指导；为员工晋升提供机会。 心胸宽阔益处： （十）应公道公正 公道公正表现：为员工争取正当的权益；替员工 着想并维护员工利益。 公道公正益处： 服务领班 服务领班 服务领班 三、五种力的修炼 十种行为禁忌是领班的行为约束；十种行为导 向是领班的行为标准。优秀领班修炼： 执行力体现 管理力体现 综合力体现 五种力修炼 凝聚力体现 生产力体现 服务领班 服务领班 服务领班 （一）执行力体现 执行力对领班来讲就是实施力，即把事情做 正确、

26、做成功的能力。优秀的领班应是一名执行 型管理人： 1.了解员工 3.设定目标 5.奖优罚劣 7.自我了解 2.面对现实 4.理性推进 6.员工管理 8.自我管理 服务领班 服务领班 服务领班 （二）管理力体现 优秀领班应是管理力的体现。领班应按“计划 （P）执行（D）检查（C）处理（A）” 的顺序反复运作服务活动。在运作过程中若成绩好 就执行下去，若有问题就进行督导、调整、纠正。 领班可借鉴以下三个方面来提高管理力： 用观察 来管理 用技巧 来管理 用数字 来管理 服务领班 服务领班 服务领班 （三）结合力体现 优秀领班应是结合力的体现，结合力有三层意思： 一是上传 下达能力 二是岗位 组合能

27、力 三是工作 站协调力 （四）凝聚力体现 凝聚力的形成应把握以下方面：做员工的榜样； 赢得员工信赖；检讨自己发现问题及时改进；不断 改进日常工作方法；处理好人际关系创造良好氛围。 服务领班 服务领班 服务领班 （五）生产力体现 优秀领班是生产力的体现即高效率、高品质 地输出服务。领班可借鉴以下三方面提升生产力： 1.努力地推动工作 2.人员的有机组合 3.推动员工的向上 要成为优秀的领班必须进行不断的修炼，才 能全面提升自己实现职业的成长。 服务领班 服务领班 服务领班 第四项修炼：管理技能 管理技能是领班作为基层管理者应具备的 管理能力与要求。 作为基层管理者的服务领班，工作内容也 从纯粹实

28、操向管理与实操并重转化。 服务领班要进行管理技能修炼，以提升自 身的管理能力。 服务领班 服务领班 服务领班 一、基础管理 基础管理包括以下内容： （一）管理基本概要 管理理论 1.管理 1.管理 是科学 管理方法 管理职能 管理职能 服务领班 服务领班 服务领班 2.管理是艺术 2.管理是艺术 “管理”是一种程序，包括订立目标，组织属 下员工，在受督导的情况下完成预定职责和目标。 “领导”是一种艺术，主要是发挥个人的特质 与个人影响力。在领导风格划分上普遍认同的有 以下三种类型: 独裁型的 领导方式 商议型的 领导方式 放任型的 领导方式 服务领班 服务领班 服务领班 3.管理是技能 3.管

29、理是技能 描 述：管理是技能是指管理实务的操作感、分 寸感、手法感。技能只有在实践中运用， 缺乏对技能的把握，自以为身怀绝技的 管理人会给企业带来损失。 评 定：MBA 的考试既不能测量管理人的潜能又 不能测量管理人在管理岗位的绩效，最 好的评价是管理人的管理绩效。企业看 重的不是你手中文凭而是实际操盘能力。 服务领班 服务领班 服务领班 4.管理的模式 4.管理的模式 翻开管理历史不难看出人类社会发展到今天， 共创造了四代管理模式，即行为管理、过程管理、 结果管理、团队管理。四代管理模式运用如下： 行为管理 过程管理 结果管理 团队管理 服务领班 设计行为 控制过程 把握结果 打造团队 服务

30、领班 服务领班 5.管理的理论 5.管理的理论 (1)科学管理原理 工时管理 工效管理 作业管理 (2)行为科学原理 需求层次论 双因素理论 管理方格论 (3)管理科学理论 X理论 Y理论 Z理论 人本理论 服务领班 服务领班 服务领班 （二）管理基础修炼 1.管理管理人管理组 1.管理管理人管理组 (1)管 (1)管 理：是按一定的规律、程序、方法，对企 业人力、物力、财力及经济活动进行有效的计 划、组织、指挥、监督、协调，以最小的消耗 取得最大成果，从而实现组织目标的活动。 (2)管理人： (2)管理人：是指在企业中（组织）指挥别人进行 管理人 工作的人员。管理人员分一线管理人员、中层 管

31、理人员和高层管理人员。 服务领班 服务领班 服务领班 (3)管理组： (3)管理组：是指在组织中，由高层管理人、中层 管理组 管理人和基层管理人组成的管理班子， 每一位管理人是管理组的成员。 2.管理人的工作重点 2.管理人的工作重点 一线管理人员以现场管理为工作重点； 一线 管理 中层管理人员以资源管理为工作重点； 高层管理人员以决策作为工作的重点。 服务领班 服务领班 服务领班 现场 管理 是指为顾客提供顾客满意的产品、服 务和满意的就餐环境是现场管理核心。 是指对企业人力资源管理，通过成本 资源 管理 控制、费用控制、训练督导、财务控 制等保证企业赢利是资源管理的核心； 是指把握企业发展

32、方向，制定企业经 营战略，确定企业经营战术、实施经 营战术全程监控，保持企业持续发展！ 服务领班 服务领班 服务领班 经营 决策 3.管理人的九种品质 3.管理人的九种品质 管理人的九种品质包括： 应头脑敏捷 坚韧而诚实 应身体健康 要机智灵活 商业悟性高 受良好教育 能勤奋努力 应拥有经验 应掌握技能 一个管理人具有三种品质不难，具有五种品 质比较难，具备七种以上的品质就几乎不可能。 服务领班 服务领班 服务领班 4.管理人的四种能力 4.管理人的四种能力 四种能力 自己动 手能力 组织平 衡能力 解决问 题能力 承担责 任能力 5.实操在管理中比重 5.实操在管理中比重 管理人与非管理人的

33、区别，就在于管理人的 工作范围较广，在企业中扮演的角色多样。管理 人通常不是亲自操作某一岗位的具体工作，而是 服务领班 服务领班 服务领班 通过指挥他人去完成。然而管理人不能完全脱离 实际操作，要有动手能力，只有熟悉操作程序的 管理人，才能正确指挥或委派下属的工作。 管理工作岗位 店 领 长 班 决策与管理 82% 50% 2% 自己动手 18%50% 98% 基层员工 服务领班 服务领班 服务领班 （三）管理资源运用 1.人力资源运用 1.人力资源运用 (1)人员招募 (2)人员面试 (3)人员甄选 (4)人员训练 (5)人员升迁 (6)人力成本 2.物力资源运用 2.物力资源运用 (1)环

34、境资源管理 (2)设备设施管理 (3)家具用具管理 (4)低值易耗管理 (5)清洁用品管理 (6)各种备品管理 服务领班 服务领班 服务领班 3.财力资源运用 3.财力资源运用 财力资源管理是指对资金与资产的管理。包括： (1)环境资源管理 (2)设备设施管理 (3)家具用具管理 (4)低值易耗管理 (5)清洁用品管理 (6)各种备品管理 财务资源运用还包括括对物流、商流、单据流、 资金流的管理。 服务领班 服务领班 服务领班 4.时间资源运用 4.时间资源运用 时间资源运用是指对最稀少、无法复制、最 为珍贵的时间把握与运用。在操作层面上包括工 时管理、工效管理、当班计划、当班流程等内容。 5

35、.信息资源运用 5.信息资源运用 信息资源运用是指对经济信息的把握与运用， 包括市场调研、顾客维系、顾客管理、商圈管理、 意见薄、营业日报、走势分析等内容。 服务领班 服务领班 服务领班 二、督导管理 （一）计划管理技巧 计划是领班所实施的服务工作计划和管理工 作计划，即预先决定做什么、为什么做、何时做、 何地做、何人做、如何做。 1.分解服务经理的周工作计划明确工作站任务； 2.确保每个工作岗位人员都知道应负什么责任； 3.为完成任务服务领班应建立工作时间日程表。 服务领班 服务领班 服务领班 （二）组织管理技巧 组织动词化解释是指为实现组织目标，运用 人、财、物资源，建立权力流程保持高效沟

36、通。 建立权力流程包括三项工作：拟定职务说明、 划分工作责任、提供工作训练。 保持高效沟通包括与上级沟通、与同级沟通、 与员工沟通、与顾客沟通等内容。 服务领班 服务领班 服务领班 （三）指导管理技巧 指导是指为解决员工遇到的问题，对员工进 行业务上的具体指导与引导。包括： 1.对工作计划和工作任务做具体的解释 2.对员工所进行的如何与他人合作指导 3.对技能性工作不专业、不熟练的指导 4.在执行任务过程中遇到问题时的指导 5.发现员工在执行任务时有偏差的指导 服务领班 服务领班 服务领班 （四）控制管理技巧 控制是指领班对服务活动进行监督与检查。控 制包括三个方面：确定目标、衡量绩效、纠正偏

37、差 确定目标、衡量绩效、纠正偏差。 确定目标 在运用控制技巧时领班应把握以下要点： 方 法 检 查 标 准 便于对岗位进行衡量 衡量标准应体现一致 经过努力应能够达到 服务领班 服务领班 服务领班 （五）协调管理技巧 协调管理是指对不同部门、不同工作站、不 同工作岗位的协调。运用协调技巧应注意： 饭市协调：开市协调、市中协调、收市协调 饭市协调 服务协调：零点协调、包房协调、宴会协调 服务协调 三流协调：表单协调、实物协调、资金协调 三流协调 员工协调：任务分派、岗位协调、工作协调 员工协调 部门协调：现场协调、会议协调、沟通协调 部门协调 危机协调：应诉时间、应诉程序、应诉人员 危机协调 服

38、务领班 服务领班 服务领班 （六）激励管理技巧 激励是根据员工心理活动规律激发员工内在 潜能，使员工积极性持之以恒的管理方法与技巧。 在运用激励管理技巧时，领班要善于运用： 1.赞美激励（赞美、表扬、批评） 1.赞美激励（赞美、表扬、批评） 赞美激励 2.情感激励（关爱、尊重、宽容） 2.情感激励（关爱、尊重、宽容） 情感激励 服务领班 服务领班 服务领班 （七）沟通管理技巧 沟通是指信息的传递、意见的交换、情感的 交流。运用沟通管理技巧时： 1.沟通时要打破僵局、解释沟通的目的； 2.沟通时避免产生防卫态度和缺少诚意； 3.沟通时应注意谈话技巧能够有效倾听； 4.沟通时应从对方需要和兴趣出发

39、提问； 5.沟通时应设身处地的衡量对方的反应； 6.沟通时应注意言行一致，并兑现承诺。 服务领班 服务领班 服务领班 三、专业管理 专业管理是服务领班对业务管理的修炼，包括： （一）专业基础修炼 专业基础修炼是指除了饭市管理、服务管理、 工具管理以外的专业修炼。包括以下内容： 任务细化 会议组织 促销管理 班前准备 清洁管理 训练管理 服务领班 员工排班 维护保养 顾客维系 服务领班 服务领班 （二）饭市管理技巧 服务领班对饭市管理主要是协助服务经理抓好 餐饮企业饭市开市、市中、收市全过程管理。 （三）服务管理技巧 领班对服务管理的要求是对功能管理、过程管 理、细节管理的把控。在操作层面上包括

40、： 服务领班 服务领班 服务领班 零点管理 旨在做好零点服务准备工作，抓好 零点服务过程，使顾客百分百满意。 包房管理 旨在做好包房服务准备工作，抓好 包房服务过程，确保顾客100%满意。 宴会管理 旨在做好宴会服务准备工作，抓好 宴会服务过程，确保顾客100%满意。 服务领班 服务领班 服务领班 （四）表单管理技巧 餐饮服务过程伴有表单、实物、资金三种流 程运转。任何环节出现不畅都会造成餐饮服务的 不畅甚至中断，对整个营运产生负面影响。 1.表单流 1.表单流 点 菜 单 加 菜 单 退 菜 单 酒 水 单 领 货 单 服务领班 服务领班 服务领班 2.实物流 2.实物流 实物流是指物品在服

41、务营运过程中的流转， 包括物品领用管理、物品发放管理、物品使用管 理、物品摆放管理、成本核算管理。 3.资金流 3.资金流 资金流在服务营运过程中的流转是通过收银 管理实现的。领班负责或督导为顾客提供不同的 结账服务，包括现付、信用卡、签单、支票等。 服务领班 服务领班 服务领班 第五项修炼：操作技能 操作技能是指领班作为基层管理者应具备的实 操能力。为胜任对工作站的管理，领班应以专业技 能孚众，因而领班需要强化以下三个方面的修炼。 一、岗位技能 领班不能做到却要求服务人员做到 服务人员能做到的领班必须能做到 服务领班 服务领班 服务领班 （一）语言技能 语言的合理运用与合理表达既能展示企业的

42、 服务水平，又与企业形象密切相关。 1.基本用语 1.基本用语 问候用语 迎送用语 请托用语 致谢用语 征询用语 服务领班 应答用语 赞赏用语 祝贺用语 推托用语 道歉用语 服务领班 服务领班 2.专业用语 2.专业用语 专业用语是指餐饮企业服务体系不同工作站、 不同工作岗位所使用的专业术语。包括： 对环境的称呼 对硬件的称呼 对广告的称呼 3.职业用语 3.职业用语 职业用语包括经营用语、组织用语、管理用 语、营运用语等内容。 服务领班 服务领班 服务领班 对工具的称呼 对动作的称呼 对行为的称呼 （二）行为技能 行为修炼能体现规范服务行为、塑造企业形 象、尊重服务对象的作用。 1.基本行为

43、 1.基本行为：包括仪表仪容、着装要求、言行举 基本行为 止、礼节礼仪的要求与规范。 2.工作行为 2.工作行为：包括站姿行为、蹲姿行为、行姿行 工作行为 为、坐姿行为、手势运用、表情神态的要求。 3.职业行为 3.职业行为：包括职装要求、行礼要求、握手要 职业行为 求、递送名片、奉茶要求、视觉要求、送客要求。 服务领班 服务领班 服务领班 （三）知识技能 服务领班作为从服务人员中提升的优秀分子， 除了应具备服务人员所具有的知识外，还应修炼： 饮品知识 菜品知识 原料知识 管理理论 顾客知识 营养知识 美学知识 营销理论 酒水知识 味型知识 服务理论 饮食心理 服务领班 服务领班 服务领班 二

44、、实操技能 服务领班是服务人员中的佼佼者，必须具备 实操技能才能以“技”服人。因而服务领班应熟练 掌握以下技能： （一）摆台技能 1.宴会摆台 1.宴会摆台：根据宴会性质和宴会标准摆台。摆 宴会摆台 台应注意餐台位置设计、坐次设计、 主题设计、餐具设计、用品配置。 服务领班 服务领班 服务领班 2.包房摆台 2.包房摆台：根据宴请性质和宴请标准进行摆台。 包房摆台 包房摆台受包房的空间与服务等级制约，可分 为标准摆台、豪华摆台。包房摆台的主题设计 应突出吉祥、祝福、喜庆等内容。 3.零点摆台 3.零点摆台：零点摆台是餐饮企业最普通的摆台 零点摆台 方式。零点摆台突出简单、实用、便利。当然 不同

45、等级的餐饮企业零点摆台的布巾、餐具、 酒具、用具有不同的要求。 服务领班 服务领班 服务领班 （二）上菜技能 服务领班应熟练掌握上菜时机、上菜方法、 上菜顺序、布菜要求、摆菜要求，才能向员工做 正确的示范，才能向顾客提供正确的上菜服务。 （三）分菜技能 服务领班应熟练掌握菜品名称、菜品展示、 菜品介绍、分菜工具、分菜方法、上菜顺序、注 意事项，才能向顾客提供正确的分菜服务。 服务领班 服务领班 服务领班 （四）斟酒技能 服务领班应熟练掌握示瓶手法、开瓶手法、 斟酒手法、斟酒位置、斟酒顺序等技术。对于重 要顾客，需要服务领班亲自操作、亲自服务。 （五）撤换技能 服务领班应熟练掌握撤换注意事项，包

46、括撤 换准备、撤换手法、撤换顺序，才能向员工做正 确的示范，才能向顾客提供正确的撤换服务。 服务领班 服务领班 服务领班 三、训练技能 如果员工不具备提供优质服务产能的能力， 又怎能让顾客满意呢 ？而这又怎能责备员工呢？ 领班应牢记：优质服务产能是提供优质服务 优质服务产能是提供优质服务 的前提，服务产能培育是通过员工训练实现的。 的前提 有的领班自己能够实际操作却不能训练员工， 因而服务领班必须掌握训练技能。 服务领班 服务领班 服务领班 （一）培训计划 培训计划由服务经理拟定。服务领班作为协 调人既要支持星级服务员训练又能亲自实施训练。 （二）准备工作 训 练 地 点 准 备 教 学 设

47、备 准 备 教 学 资 料 准 备 教 学 用 具 准 备 训 练 师 的 准 备 服务领班 服务领班 服务领班 （三）建立信心 由领班亲自培训时，领班要做到说话清楚、 展示正确、阐述步骤、讲明要点，并让员工在轻 松的氛围下接受训练。 （四）鼓励参与 不管学员做得如何，都不用对与错来下结论； 领班要让学员放心，学习是不会被取笑的，学习 过程中也不会因参与或提问而受到批评。 服务领班 服务领班 服务领班 （五）给予反馈 给予受训学员反馈，告诉学员如何会做得更 好非常重要，及时反馈、正面评价会促使员工做 得更好。 （六）做好总结 每次培训结束后领班都应归纳与总结培训的 内容，并强调重点，告诉员工应

48、按照所学习的内 容、步骤、方法去做。 服务领班 服务领班 服务领班 第六项修炼：当班流程 当班流程就是工作流程。领班的当班流程应与 服务经理的工作流程相协调，并根据服务功能和工 作站的特点增加督导、实务、实战的内容。领班的 当班流程应是时间管理与服务管理的有机结合。 一、班前准备 班前准备是工作站开市的准备阶段。班前准备 要遵循一定的程序才能实现在适当的时间、适当的 地点通过适当的管理做适当的班前准备工作。 服务领班 服务领班 服务领班 （一）班前检巡 领班应在上岗前15分钟到岗，对所属区域进行 检巡。检巡内容包括人员、设备、设施、环境等。 班前检巡的目的在于检查昨日收市的工作质量查疑 补漏，

49、为今天的服务工作顺利进行打好基础。 1.人员检查 班前检 巡重点 2.家私检查 3.清洁检查 服务领班 服务领班 服务领班 （二）接受任务 领班应按时参加由服务经理组织召开的每日 晨会，听取服务经理工作计划与布置，并根据昨 天工作总结及今日检巡情况确定工作站工作内容。 （三）任务细化 服务领班应组织召开工作站餐前会议，根据 服务经理任务分派向服务人员详细布置工作内容： 1.岗位人员分派 3.定期清洁任务 2.岗位工作任务 4.日营业额指标 服务领班 服务领班 服务领班 （四）开市准备 1.仪表仪容检查 2.估清工作落实 3.餐台摆台检查 4.指示系统检查 5.调味碟的检查 6.开启环境照明 （

50、五）准时开市 开市准备工作就序后服务领班在服务经理的指 挥下按规定时间开市。服务领班应与服务人员一起 准时上岗迎接顾客并督导工作站员工进入工作状态。 服务领班 服务领班 服务领班 二、班中跟进 班中跟进是确保服务品质的需要。在开市过程 中服务领班要承担起监督与指导的管理职能，做好 服务管理、物品管理、突发事件、清洁管理等管理。 （一）高峰前跟进 饭市高峰前领班要做好两方面工作：一是督导 服务员对现有顾客做好服务；二是做好高峰期的准 备工作。具体包括：检查现场服务人员配备；检查 现场物品配置情况；随时沟通菜品估清情况。 服务领班 服务领班 服务领班 （二）饭市高峰期 饭市高峰期领班不但要加入现场

51、服务，而且 要确保在繁忙的前提下输出高品质的服务。包括： 01.协助服务员进行现场服务； 02.检查服务人员的工作表现； 03.检查服务员的表情和用语； 04.随时称赞员工的优秀表现； 05.观察员工建议性销售效果； 06.检查产品的出品是否标准； 服务领班 服务领班 服务领班 07.排除减缓服务速度的障碍； 08.注意服务区域安全与卫生； 09.注意与不同工作站的协调； 10.随时完成上级交办的工作。 （三）饭市高峰后 饭市高峰后领班的主要工作内容包括： 做好对现有 顾客的服务 做好工作站 的清洁工作 掌握物品使 用消耗情况 服务领班 服务领班 服务领班 （四）间隔期跟进 饭市间隔期领班要积

52、极为下一个饭市做好准 备，准备工作包括：工作总结、休息安排、员工 值班、员工调整、物品补充等内容。如果实行轮 班制领班还要做好班与班之间的工作交接。 三、班后总结 班后总结是饭市收尾工作的内容。与班前准 备一样班后总结也要遵循一定的程序，并结合工 作站的情况来实施。 服务领班 服务领班 服务领班 （一）收市前准备 1.收市前工作 1.收市前工作 领班要在服务经理的统一安排下做好收市前 的辅助工作。 具体要点是：掌握顾客数量，保持营业状态， 具体要点是 用隔离栏分割区域，安排人员清洁无人区域。如 果顾客较多应视具体情况推迟收市时间。 服务领班 服务领班 服务领班 2.收市准备工作 2.收市准备工

53、作 收市准备工作是指在下班前半小时由服务经 理安排的工作内容。具体要点：包括环境清洁、 餐具清洁、用品清点、背景音乐控制等内容。 （二）收市的步骤 领班对收市工作的把控包括三个方面： 一是环 境清洁 二是物 品清洁 服务领班 三是物 品保存 服务领班 服务领班 （三）班后的会议 收市工作完成后，领班组织工作站员工召开 简短的班后会议，对全天工作做总结，总结完成 后领班还要安排好员工轮休工作。 关于离店要求应注意：关闭夜灯以外的照明， 关闭雪柜以外的电源，打卡后和员工一起离店。 服务领班 服务领班 服务领班 第七项修炼：现场管理 定 义：现场管理是“锯掉椅子背”，在工作现场 所实施的现场服务管理

54、。 要 点：现场管理以服务动线、工作站、工作岗 位为核心，控制关键时刻及时发现并解决问题。 内 容：领班的现场管理包括服务协调、服务控 制、服务操盘三个方面。 服务领班 服务领班 服务领班 一、服务协调 服务协作是餐饮服务实现的前提，因为任何 服务环节出现问题都会导致服务的平庸，都会让 顾客感到不满。 服务领班不但要保持工作站 “高度协调配合 得当”，而且要保持与外部“高度协调配合得当”。 服务协调的目的旨在理顺各种关系，确保服 务设计的实施。 服务领班 服务领班 服务领班 （一）与上级的协调 领班需要与服务经理协调的工作内容，一般 是超出领班权限范围的工作。领班应就以下事项 及时与服务经理协

55、调： 注意事项 突发事件 估清沟通 顾客投诉 退菜协调 服务领班 服务领班 服务领班 （二）与下级的协调 与服务人员协调是领班服务协调工作的主要内容。 1.工作分配 1.工作分配。让每个下属在特定的岗位上发挥自 工作分配 己的作用。 2.岗位协调 2.岗位协调。根据客情及营业走势及时进行服务 岗位协调 人员调整。 3.估清信息 3.估清信息。领班要在第一时间向服务人员传达 估清信息 估清信息。 服务领班 服务领班 服务领班 （三）与工作站协调 为了使服务实现高效与稳定的运转，需要工作 站之间的相互支持协调一致。以服务工作站为例： 显然需要迎领工作站、传菜工作站、收银工作站、 水吧工作站、清洁清

56、洁工作站支持与协调。 （四）与厨务的协调 1.上菜时机 1.上菜时机。把握上菜时机服务应与厨务做好协调。 上菜时机 2.加菜减菜 2.加菜减菜。顾客加菜减菜应及时与厨务进行协调。 加菜减菜 3.菜品异议 3.菜品异议。及时将顾客对菜品意见反映到厨务部。 菜品异议 服务领班 服务领班 服务领班 二、服务控制 服务控制是指领班对服务过程进行监督、检查、 指导，需要领班按照服务内容、服务流程、服务要 点控制关键环节输出优质服务。 （一）服务程序控制 开餐期间，领班是一线管理人员，应亲自监督、 检查、指导服务人员按服务流程，服务要求为顾客 提供餐饮企业所承诺的服务内容。 服务领班 服务领班 服务领班

57、控制要点包括： 控制要点包括： 1.服务员 行为规范 2.服务品 质的控制 3.服务工 作站服务 （二）上菜时机控制 餐饮企业应根据顾客用餐的速度与节奏掌握好 上菜时机。既不要让顾客等候太久，也不能将所有 菜肴一下上齐。开餐期间领班要查阅点菜单，检查 各桌所点菜肴是否在约定的时间内上齐。 服务领班 服务领班 服务领班 【案例：领班的上菜控制赢得了顾客满意】 京华时报登过这样一篇文章，题目是沸 腾鱼乡：满意与失望并存（餐馆评测）。文章讲 述作者在沸腾鱼乡就餐时的感受有失望也有满意。 印 服 菜 环 象：店铺比想象的要宽敞 务：领班主动催菜 品：水煮鱼香喷喷，麻辣味很正宗 境：比较一般 服务领班

58、服务领班 服务领班 总 结：如果来吃水煮鱼最好能有4个人，不然 一两个人吃近3 斤左右的鱼就会像我们一样吃不完， 且吃到最后感觉腻烦了；环境一般也不够雅致；值 得称赞的是这里绝对一流的服务，让我们心底里本 来很多的不爽都放到一边了。 领班的催菜服务是怎样让顾客满意的呢？ 18点37分上来水煮草鱼；18点38分上来老鸡炖野 菌；18点42分领班过来看我们的点菜单发现清水南瓜 还没上于是催促厨房上菜；18点50分清水南瓜上齐。 服务领班 服务领班 服务领班 （三）人手调配控制 在服务区域里，当某岗位服务人员忙于顾客服 务或离开工作岗位时，其他在场的服务人员应帮助 完成该服务人员的延续性工作。 领班

59、应根据客情变化对服务人员进行再次分工， 如果店铺某区域顾客突然来得很多，应及时与其他 服务区域协调，即调人来支持。 用餐高峰渐落后，领班应有计划地安排部分员 工盯岗，部分员工做辅助性工作。 服务领班 服务领班 服务领班 （四）财务管理控制 领班对财务管理控制主要是对结账环节控制， 应做到及时、迅速、准确。对结账工作控制包括： 1.领班结账 1.领班结账。领班负责顾客的结账事宜，当顾客 领班结账 有结账要求时领班要及时走到顾客 身旁与顾客核实账单。 2.员工结账 2.员工结账。由服务员负责结账时领班应核查账 员工结账 单，保证交给顾客的找零完全正确。 服务领班 服务领班 服务领班 三、服务操盘

60、服务操盘是指在现场管理过程中领班下岗位实 际操作。正常情况下不需要服务领班亲自操作，但 以下四种情况需要领班亲自操作： （一）现场的补位 现场补位是指在工作站的区域内，由于现场人 手短缺需要领班及时补位为顾客服务，现场补位多 出现在饭市高峰期并具有机动性的特点。领班在现 场补位时，要兼顾服务协调与服务管理工作。 服务领班 服务领班 服务领班 （二）空岗的补位 空岗补位是指在工作站的区域内，由于现场 服务人员的暂时离开，需要服务领班补充空位， 以便延续顾客服务。 随 机 性 空岗补 位特点 临 时 性 暂 时 性 服务领班 服务领班 服务领班 （三）服务的实施 顾客服务包括：一是预订顾客服务，包