信息沟通与产品策略

1、销售经经理第第九章：信息沟沟通（上上）第九章信息沟沟通没有有人与人人之间的的沟通就就不可能能实现销销售经理理的任何何一项职职能，可可见销售售工作在在企业中中的地位位。事实实上，销销售经理理每天所所做的大大部分事事务，都都是围绕绕沟通这这个信心心问题展展开的。与上级级、下属属、客户户、社会会公众的的交流无无时不在在。信息息沟通既既指组织织信息的的正式传传递，又又包括人人员、群群体的情情感互访访。沟通通是技术术性的，但比技技术更为为有意义义的是由由此建立立起来的的那种关关系。 学习习完本章章，你应应该了解解以下内内容： 1信息沟沟通的原原则； 2信息沟沟通的渠渠道； 3信息沟沟通的方方法； 4信息

2、沟沟通的障障碍； 5信息沟沟通的技技巧； 6信息情情报系统统的结构构。 信息沟通通的原则则销售售经理们们经常会会遇到这这些问题题：营销销副总越越俎代庖庖，直接接指挥业业务员；区域主主管分不不清自己己的职责责范围，甚至会会与自己己的权力力重合；业务员员互相残残杀，越越界窜货货，高价价少卖，一仆二二主 没有有人与人人之间的的沟通就就不可能能实现销销售经理理的任何何一项职职能，可可见销售售工作在在企业中中的地位位。事实实上，销销售经理理每天所所做的大大部分事事务，都都是围绕绕沟通这这个信心心问题展展开的。与上级级、下属属、客户户、社会会公众的的交流无无时不在在。信息息沟通既既指组织织信息的的正式传传

3、递，又又包括人人员、群群体的情情感互访访。沟通通是技术术性的，但比技技术更为为有意义义的是由由此建立立起来的的那种关关系。在在信息沟沟通的过过程中，必须掌掌握其基基本原则则： 1准确性性原则 当信信息沟通通所用的的语言和和传递方方式能被被接收者者所理解解时，这这才是准准确的信信息。这这个沟通通才具有有价值。沟通的的目的是是要将发发送者的的信息能能够被接接受者理理解，看看起来似似乎很简简单，但但在实际际工作中中，常会会出现接接收者对对发送者者非常严严谨的信信息缺乏乏足够的的理解。信息发发送者的的责任是是将信息息加以综综合，无无论是笔笔录或口口述，都都要求用用容易理理解的方方式表达达。主要要求发送

4、送者有较较高的语语言或文文字表达达能力，并熟悉悉下级、同级和和上级所所用的语语言。这这样，才才能克服服沟通过过程中的的各种障障碍。 当然然，在注注意了准准确性原原则之后后，沟通通并不一一定能正正常进行行，这是是由于要要注意的的信息太太多，人人的注意意力有限限，所以以接收者者必须集集中精力力，克服服思想下下集中，记忆力力差的问问题，才才能够对对信息有有正确的的理解。 2完整性性原则 当组组织中的的主管人人员为了了达到组组织目标标，而要要实现和和维持良良好的合合作时，他们之之间就要要进行沟沟通，以以促进他他们的相相互了解解。在管管理中进进行沟通通只是手手段而不不是目的的。这项项原则的的一个特特别需

5、要要注意的的地方，即信息息的完整整性部分分取决于于主管人人员对下下级工作作的支持持。主管管人员位位于信息息交流的的中心，应鼓励励他们运运用这个个中心职职位和权权力，起起到这个个中心的的作用。但在实实际工作作中、有有些上级级主管人人员忽视视了这一一点，往往往越过过下级主主管人员员而直接接向有关关人员发发指示、下命令令，并且且违反统统一指挥挥的原理理。如果果确实要要这样做做，则上上级主管管应事先先同下级级主管进进行沟通通，只有有在时间间不允许许的情况况下，例例如紧急急动员完完成某一一项任务务，下令令搞撤离离某一危危险场所所等，采采用这个个方法才才是必要要的。 3及时性性原则 在沟沟通的过过程中，不

6、论是是主管人人员向下下沟通信信息，还还是下级级人员向向上购通通信息以以及横向向沟通信信息，都都应注意意及时性性原则。这样可可以使组组织新近近制定的的政策、目标、人员配配备等情情况尽快快得到各各方的理理解和支支持，同同时可以以使主管管人员及及时掌握握其下属属的思想想、情感感和态度度，从而而提高管管理水平平。在实实际工作作中，信信息沟通通常因发发送者不不及时传传递或接接受者的的理解，重视不不够，而而出现事事后信息息，或从从其他渠渠道了解解信息，使沟通通渠道起起不到正正常的作作用。 4非正式式组织策策略性运运用原则则 只有有当主管管人员使使用非正正式的组组织来补补充正式式组织的的信息沟沟通时，才会产

7、产生最佳佳沟通渠渠道效果果。非正正式组织织传递信信息的最最初原因因，是由由于一些些信息不不适合由由正式组组织来传传递。所所以，在在正式组组织之外外，应该该鼓励非非正式组组织传达达并接受受信息，以辅助助正式组组织做好好组织的的协调工工作，共共同为达达到组织织目标作作出努力力。 公司内部部沟通渠渠道在公公司内，成员间间所进行行的沟通通，可因因其途径径的不同同分为正正式沟通通与非正正式沟通通两种系系统。正正式沟通通是通过过正式结结构或层层次系统统来运行行。近年年来已发发展为具具体的信信息系统统。非正正式沟通通则是通通过正式式系统以以外的途途径来进进行的。 1正式沟沟通 正式式沟通一一般指在在组织系系

8、统内，依据组组织明文文规定的的原则进进行的信信息传递递与交流流。例如如公司与与其他单单位的公公函往来来、组织织内部的的文件传传达、召召开会议议等。 根据据古典管管理理论论，沟通通应遵循循指挥或或层级系系统进行行。严格格地说，越级报报告或命命令，或或不同部部门人员员间彼此此进行沟沟通，都都是不允允许的。因此，在组织织内只有有垂直（纵向）的沟通通流向，很少有有同一水水平的横横向沟通通流向。实际上上，按照照这种模模式进行行沟通，不但是是不可能能的，而而且不能能符合组组织的需需要。因因此产生生了委员员会，或或公文抄抄报之类类的措施施，以便便在同级级之间的的横向沟沟通，但但这仍然然属于正正式结构构所安排

9、排的路线线，仍属属于正式式沟通性性质。 正正式沟通通的流向向 下向向沟通。这是在在传统组组织内最最主要的的沟通流流向。一一般以命命令方式式传达上上级组织织或其上上级所决决定的政政策、计计划、规规定之类类的信息息，有时时颁发某某些资料料供下属属使用。如果公公司的结结构包括括有多个个层次，则通过过层层转转达，其其结果往往往使下下向信息息发生歪歪曲，甚甚至遗失失，而且且过程迟迟缓，这这些都是是在下向向沟通中中所经常常发现的的问题。 上向向沟通。主要是是下属依依照规定定向上级级所提出出的正式式书面或或口头报报告。除除此以外外，许多多机构还还采取某某些措施施鼓励向向上沟通通，例如如意见箱箱、建议议制度、

10、以及由由公司组组织举办办的征求求意见的的座谈会会、或态态度调查查等。有有时某些些上层主主管采取取所谓“门户开开放”政策，使下属属人员可可以不经经层次向向上报告告。但这这种沟通通由于人人事利害害关系，往往使使沟通信信息发生生与事实实不符合合或压缩缩的情形形。 横向向沟通。主要是是同层次次，不同同业务部部门之间间的沟通通。在正正式沟通通系统内内，一般般机会并并不多，若采用用委员会会和举行行会议方方式，往往往所费费时间人人力甚多多，而达达到的沟沟通效果果并不很很大。因因此，公公司为顺顺利进行行其工作作，必须须依赖非非正式沟沟通以辅辅助正式式沟通的的不足。 正式式沟通的的优点是是：沟通通效果好好，比较

11、较严肃，约束力力强，易易于保密密，可以以使信息息沟通保保持权威威性。重重要的消消息和文文件的传传达，公公司决策策等，一一般都采采取这种种方式，其缺点点在于，因为依依靠公司司系统层层层传递递，所以以很刻板板，沟通通速度很很慢，此此外也存存在着信信息失真真或扭曲曲的可能能。 正正式沟通通的形态态 链式式沟通。这是一一个平行行网络，其中居居于两端端的人只只能与内内侧的一一个成员员联系，居中的的人则可可分别与与两人沟沟通信息息。在一一个公司司系统中中，它相相当于一一个纵向向沟通系系统，代代表一个个等级层层次，逐逐渐传递递，信息息可自上上而下或或自下而而上进行行传递。在这个个网络中中，信息息经层层层传递

12、，容易失失真，各各个信息息传递者者所接受受的信息息差异很很大，平平均满意意程度有有较大差差距。此此外，这这种网络络还可表表示组织织中主管管人员和和下级部部属之间间中间管管理者的的组织系系统，属属控制结结构。 在管管理中，如果某某一组织织系统过过于庞大大，需要要实行分分权授权权管理，那么，链式的的沟通网网络是一一种行之之有效的的方法。 环式式沟通。此形态态可以看看成是链链式形态态的一个个封闭控控制结构构，表示示5个人人之间依依次联络络和沟通通。其中中，每个个人都有有可以同同时与两两个人沟沟通信息息。在这这个网络络中，组组织的集集中化程程度和领领导人的的预测程程度都较较低，畅畅通渠道道不多，组织中

13、中成员具具有比较较一致的的满意度度，组织织士气高高昂。如如果在组组织中需需要创造造出一种种高昂的的士气来来实现组组织目标标，环式式沟通是是一种行行之有效效的措施施。 Y式式沟通。这是一一个纵向向沟通网网络，其其中只有有一个成成员位于于沟通内内的中心心，成为为沟能的的媒介。在组织织中，这这一网络络大体相相当于组组织领导导，秘书书班子再再到下级级主管人人员或一一般成员员之间的的纵向关关系。这这种网络络集中化化程度高高，解决决问题速速度快，组织中中领导人人员预测测程度高高。除中中心人员员外，组组织成员员的平均均满意程程度较低低。此网网络适用用于主管管人员的的工作任任务十分分繁重，需要有有人选择择信息

14、，提供决决策依据据，节省省时间，而又要要对组织织实行有有效的控控制。但但此网络络易于导导致信息息曲解或或失真，影响组组织中成成员的士士气，阻阻碍组织织提高工工作效率率。 轮式式沟通。属于控控制型网网络，其其中只有有一个成成员是各各种信息息的汇集集点与传传递中心心。在组组织中，大体相相当于一一个主管管领导直直接管理理几个部部门的权权威控制制系统。此网络络集中化化程度高高，解决决问题的的速度快快。沟通通 的渠道道很少，组织成成员的满满意程度度低，士士气低落落。 轮式式网络是是加强组组织控制制、争时时间、抢抢速度的的一个有有效方法法。如果果组织接接受紧急急任务，要求进进行严密密控制，则可采采取这种种

15、网络。 全通通道式沟沟通。这这是一个个开放式式的网络络系统，特别是是在INNTERRNETT和INNTRAANETT应用日日益广泛泛的今天天 。其中中每个成成员之间间都有一一定的联联系，彼彼此了解解。此网网络中组组织的集集中程度度很低。由于沟沟通渠道道很多，组织成成员的平平均满意意程度高高且差异异小，所所以士气气高昂，合作气气氛浓厚厚。这时时于解决决复杂问问题，增增强组织织合作精精神，提提高士气气均有很很大作用用。但是是，由于于这种网网络沟通通渠道太太多，易易造成混混乱，且且又费时时，影响响工作效效率。 上述述五种沟沟通形态态和网络络，都有有其优缺缺点。作作为一名名主管人人员，在在管理中中实践

16、中中，要进进行有效效的人际际沟通，就需发发挥其优优点，克克服其缺缺点，使使组织的的管理工工作水平平提高。 图表7-1：五五种沟通通形态的的比较沟通形态态评价标标准链式轮式Y式环式全通道式式集中性适中高较高低很低速度适中快（简单单问题）慢（复复杂问题题）快慢快正确性高快（简单单问题）慢（复复杂问题题）较高低适中领导能力力适中很高高低很低全体成员员满足适中低较低高很高示例命令链锁锁主管对四四个部属属领导任务务繁重工作任务务小组非正式沟沟通2非正式式沟通 非正正式沟通通和正式式沟通不不同，因因为它的的沟通对对象、时时间及内内容等各各方面，都是未未经计划划和难以以辨认的的。非正正式组织织是由于于组织成

17、成员的感感情和动动机上的的需要而而形成的的。其沟沟通途径径是通过过组织内内的各种种社会关关系，这这种社会会关系超超越了部部门、单单位以及及层次。 案例例： 通用电器器公司的的朋友制制Joohnnny Chaang收收到GEE（通用用电气）公司人人力资源源部门发发来的一一个邮件件，其中中有录用用通知、个人情情况登记记表和一一封信。信中提提到公司司人力资资源部门门的做法法是采用用“朋友制制”（BuuddyySyssterrm）。根据这这一制度度，受聘聘人将与与一位有有经验的的资深雇雇员结成成一以朋朋友，他他会在您您受聘期期间及到到职的第第一个月月内为您您提供各各种信息息及帮助助。 就在在Johhn

18、nyy两周前前参加GGE公司司求职面面试时，这个赫赫有名的的大企业业在他心心目中还还多少显显得有些些高不可可攀。现现在GEE公司不不但聘用用了他，还指定定一位资资深职员员来帮助助他。所所以，JJohnnny读读完这封封信后很很高兴，他刚从从旧金山山来到纽纽约，的的确很希希望在这这个人地地生疏的的大城市市里能多多认识几几个朋友友。 当天天晚上，Johhnnyy就接到到了Maary Li的的电话，他们相相约在一一间咖啡啡屋见面面。在JJohnnny了了解了MMaryy的一些些情况后后，他意意识到公公司人力力资源部部门选择择Marry做他他的“朋友”一定是是非常慎慎重的思思考和困困难挑选选。首先先，

19、Maary和和自己一一样也是是华裔，因此彼彼此容易易沟通；其次，Marry非常常熟悉纽纽约和GGE的研研发部门门，可以以帮助JJohnnny解解决具体体问题；还有，Marry友善善、热情情、乐于于助人。当Joohnnny一提提出孩子子上学的的问题时时，Maary就就很热心心地向他他介绍纽纽约州首首府周围围的学校校情况，特意向向他推荐荐一所学学校。 上班班的日子子很快到到了，JJohnnny驱驱车来到到GE公公司研发发部门的的办公室室。当他他走进办办公室时时，一时时间有些些不知所所措，正正在此时时，Maary出出现了。Marry先带带他去见见主管经经理，使使他明确确了自己己的工作作职务、内容、要

20、求及及基本程程序，主主管经理理还向MMaryy布置了了当天的的工作；最后，Johhnnyy在Maary带带领下参参观了办办公室，领到了了必须的的办公用用品；最最后，JJohnnny在在一张宽宽敞的办办公室桌桌前人坐坐了下来来。这时时，Joohnnny觉得得一切不不再陌生生了。到到了午餐餐时间，Marry就像像老朋友友一样来来招呼JJohnnny去去吃饭， Marry、JJohnnny和和其他几几位同事事有说有有笑地向向餐厅走走去。 以上上案例说说明了非非正式沟沟通对于于企业良良好人际际关系的的重要性性。在相相当程度度内，非非正式沟沟通的发发展也是是配合决决策对于于信息的的需要的的。这种种途径较

21、较正式途途径具有有较大的的弹性，它可以以横向流流向，或或是斜角角流向。一般也也比较迅迅速。在在许多情情况下，来自非非正式沟沟通的信信息，反反而获得得接收者者的重视视。由于于传递这这种信息息一般以以口头方方式，不不留证据据、不负负责任，许多不不愿通过过正式沟沟通传递递的信息息，却可可能在非非正式沟沟通中透透露。 案例例： 善于成为为下属的的原动力力沃尔尔马特公公司拥有有260000多多职工，是美国国居前五五位的大大零售商商之一。在19970年年代，该该公司的的销售额额从45500万万美元增增长到116亿美美元，商商店由一一八家扩扩展到3330家家。在该该公司，人称“萨姆先先生”的萨姆姆华尔顿顿是

22、这一一成功的的原动力力。华尔尔顿的办办公法说说起来很很简单，不外就就是关心心他的职职工。实实际上，在他的的坚持下下，几乎乎所有他他的管理理人员，人人都都有别上上一个圆圆形小徽徽章，上上面写着着：“我们关关心自己己的职工工”字样。 华尔尔顿先生生有次夜夜不能寐寐，从床床上翻身身而起，到一家家日夜面面包房去去买了四四打炸面面包圈。晚上两两点半，他把这这些面包包送到一一个分发发货站去去，跟装装运码头头的工人人们聊了了一会儿儿天。结结果他发发现那地地方还需需要增设设两个淋淋浴间。在这么么一家销销售额达达20亿亿美元的的企业里里的一位位最高领领导，居居然能对对他的职职工有着着主样的的深切关关怀。 基层层

23、职工最最重要，这点在在他的每每项活动动中反映映出来。高级经经理们的的办公室室总是空空的，总总部就象象一座仓仓库，原原因百华华尔顿手手下的经经理们的的大部分分时间，总是在在该公司司的111个州的的服务区区现场里里度过的的。 在沃沃尔玛特公公司，人人人都觉觉得自己己像一个个胜利者者。每星星期六早早上七点点半，管管理例会会准时开开始。当当月的进进货员会会收到一一枚奖章章。每星星期都有有商店上上“光荣榜榜”。每回回总部突突然派来来了一个个维修不不分队来来帮助这这些商店店装修门门面时，都能证证明那里里工作干干得挺好好。萨姆姆先生总总要站起起来在喝喝一声：“谁是第第一呢？”自然是是大伙齐齐声回答答：“沃尔

24、马特！” 但是是，过分分依赖这这种非正正式沟通通途径，也有很很大的危危险，因因为这种种信息遭遭受歪曲曲或发生生错误的的可能性性相当大大，而且且无从查查证。尤尤其与员员工人人人关系较较密切的的问题，例如晋晋升、待待遇之类类，常常常发生所所谓“谣言”。这种种不实的的散布，对于组组织往往往造成较较大的困困扰。 但是是，任何何组织都都或多或或少存在在着这种种非正式式沟通途途径。对对于这种种沟通方方式，主主管既不不能完全全依赖用用以获得得必需的的信息，也不能能完全加加以忽视视，而是是应当密密切注意意错误或或不实信信息发生生的原因因，设法法提供组组织人员员正确而而清晰的的事实，加以防防止。 对于于非正式式

25、沟通所所采取的的立场和和对策是是： 非正正式沟通通的产生生和蔓延延，主要要是由于于人员得得不到他他们所关关心的消消息。因因此，主主管者愈愈故作神神密，封封锁消息息，则背背后流言言愈加猖猖獗。正正本清源源，经理理应尽可可能使部部门内沟沟通系统统较为开开放或公公开，则则种种不不实的谣谣言将会会不攻自自破。 要想想予以阻阻止已经经产生的的谣言，与其采采取防卫卫性驳斥斥，不如如正面提提出相反反的事实实更为有有效。 闲散散和单调调乃是造造谣言的的温床。为避免免发生这这些不实实的谣言言，扰乱乱人心士士气，经经理应注注意，不不要使部部门成员员有过分分闲散或或过分单单调枯燥燥的情形形发生。 最基基本的做做法，

26、乃乃是培养养成员对对企业管管理当局局的信任任和好感感，这样样他们比比较愿意意听企业业提供的的消息，也较能能相信。 在对对于企业业经理人人员的训训练中，应增加加这方面面的知识识，使他他们有比比较正确确的观念念和处理理方法。 信息沟通通的方法法信息息沟通的的方法是是多种多多样的，下面列列举三种种常用的的方法： 1发布指指示 在指指导下级级工作时时，指示示是重要要的。指指示可使使一个活活动开始始着手，更改或或制止，它是使使一个企企业生机机勃勃或或者解体体的动力力。 指指示的含含义。 指示示作为一一个领导导的方法法，可理理解为是是上级的的指令，具有强强制性。它要求求在一定定的环境境下执行行任务或或停止

27、工工作，并并使批示示内容和和实现企企业目标标密切关关联，以以及明确确上下级级之间的的关系是是直线指指挥的关关系。这这种关系系是不能能反过来来的，如如果下级级拒绝执执行或不不恰当地地执行了了指示，而上级级又不能能对此使使用制裁裁方法，那么他他今后的的指示可可能失去去作用，他的地地位将难难以维持持。为了了避免这这种情况况的出现现，可在在指示发发布前听听取各方方面意见见，对下下属进行行训导，或将下下属尽可可能安排排到其他他部门工工作。 指指示的方方法 一一般的或或具体的的。一项项指示是是一般的的还是具具体的，取决于于经理人人员根据据其对周周围环境境的预见见能力以以及下级级的响应应程度。对授权权持有严

28、严格观点点的经理理倾向于于具体的的指示，而在对对实施指指示的所所有周围围环境不不可能预预见的情情况下，大多功功能采用用一般的的形式。 书面面或口头头的。在在决定指指示是书书面还是是口头的的时候，考虑的的问题是是：上下下级之间间关系的的持久性性、信任任程度，以及避避免指示示的重复复等。如如果上下下级之间间关系持持久，信信任程度度较高，则不必必书面指指示。如如果为了了防止命命令的重重复和司司法上的的争执，为了对对所有有有关人员员宣布一一项特定定的任务务，则宜宜采用书书面指示示。 正式式和非正正式的。对每一一个下级级准确地地选择正正式的或或非正式式的发布布指示的的方式是是一种艺艺术。正正确采用用非正

29、式式的方式式来启发发下级，用正式式的书面面或口述述的方式式来命令令下级。 2会议制制度 会会议的作作用 人与与人之间间的沟通通是人们们思想、情感的的交流，采取开开会的方方法，就就是提供供交流的的场所和和机会。会议的的作用表表现在： 会议议是整个个企业活活动的一一个重要要反映，是与会会者在企企业中的的身份、影响和和地位等等所起作作用的表表现。会会议中的的信息交交流能在在人们的的心理上上产生影影响。 会议议可集思思广益。与会者者在意见见交流之之后，就就会产生生一种共共同的见见解、价价值观念念和行动动指南，而且还还可密切切相互之之间的关关系。 会议议可使人人们了解解共同目目标，自自己的工工作与他他人

30、工作作的关系系，使之之更好地地选择自自己的工工作目标标，明确确自己怎怎样为企企业作出出贡献。 通过过会议，可以对对每一位位与会者者产生一一种约束束力。 通过过会议，能发现现人们所所未注意意的问题题，而认认真地考考虑和研研究。 会议议种类主主要有工工作汇报报会、专专题讨论论会、员员工座谈谈会等。虽然会会议是经经理人员员进行沟沟通的重重要方法法，但决决不能完完全依赖赖这种方方法。而而且，会会议要有有充分准准备，民民主气氛氛浓厚，讲求实实效，切切忌形式式主义。 如如何组织织销售会会议 销售售会议，就是销销售人员员的会议议，有时时候又称称“业务会会议”。销售售会议可可以不拘拘泥于形形式，不不限制与与会

31、人数数，可以以在任何何地方，以各种种方式召召开。其其目的或或在于激激励销售售人员，使其信信心十足足；或在在于下达达指示，使销售售人员了了解自已已的工作作，认清清自己的的任务。 销售售经理开开会时，常犯的的错误是是：没把把会议的的目的说说清楚，有时甚甚至连自自己也不不清楚会会议的目目的是什什么。清清楚会议议的目的的很重要要的，因因为基本本上会议议可分为为两种，两种会会议的进进行方式式相当不不一样。 解决决问题的的会议： 订出出一定的的行动步步骤。例例如，你你开会讨讨论新产产品开发发，就数数种新产产品方案案来考虑虑，那么么参加开开会的人人，希望望开完会会后，能能确定要要生产那那一种新新产品。 最后

32、后的目标标是清楚楚的。例例如，你你召开销销售人员员开会，因为他他们之间间有磨擦擦的现象象。这个个会议的的开始目目标显然然是改善善销售人人员相处处的情况况，而最最后也许许转换成成确定问问题的症症结所在在。目的的能不能能达成，全看大大家能不不能讨论论出解决决问题的的方法。 有具具体的、外在的的限制。如时间间、金钱钱、可用用的人员员等。这这些限制制使得解解决方案案有一定定的范围围。 在举举行解决决问题的的会议时时，应该该注意以以下问题题： 严密密控制会会议的进进行。既既然是最最后的目目标是清清楚的，讨论的的问题便便应该直直接和目目标达成成有关，经理的的责任之之一就是是让讨论论不偏离离目标。 保持持言

33、语的的简洁。开场白白应该尽尽可能简简洁，说说话的内内容也应应不离会会议目标标，要避避免长篇篇大论。 只考考虑实际际可行的的解决方方案。既既然会议议已有一一定的目目标，任任何实际际上不能能执行的的观念，不论多多么有创创意，都都应该放放弃。 产生生观念的的会议： 产生生观念的的会议，应注意意的原则则，和解解决问题题的会议议不一样样。它应应坚持如如下原则则； 平等等的领导导方式。不应该该允许任任何独占占会议的的场面，应让团团体的智智慧发挥挥出来。参加议议的人特特别是经经理必须须克制立立刻批评评的冲动动，并且且要花工工夫使不不成形的的观念慢慢慢成形形，让一一个建议议去加强强另一个个建议。 高度度的参与

34、与。有时时候不同同的思考考和不同同的方法法需要相相当的时时间才会会出现。因此，经理不不应让口口齿伶俐俐的人独独占会议议，以免免其他人人的意见见被压抑抑。 合作作的精神神。在说说明会议议的目的的时，强强调会议议的结果果是建立立在每个个人的贡贡献的基基础之上上的。这这样能使使大家的的注意力力集中到到工作上上。 个个别交谈谈 这种种形式大大部分是是建立在在相互信信任的基基础上，双方都都有亲切切感。这这对双方方统一认认识，体体会各自自的责任任和义务务都有很很大的好好处。在在这种情情况下，人们往往往愿意意表露真真实的思思想，提提出不便便在会议议场所提提出的问问题，从从而使领领导者能能掌握下下属人员员的思

35、想想动态，在认识识、见解解等方面面取得一一致。 案例例： IBM员员工沟通通方式在IIBM内内部，其其人事沟沟通渠道道可分为为三类。即：“员工直属经经理”的沟通通方式：“员工越级管管理阶层层”的沟通通；其他他渠道的的沟通。 “员员工直属经经理”的沟通通是是重重要的渠渠道。其其主要形形式是每每年由员员工向经经理制订订出自己己的工作作目标，并定期期考核检检查，考考绩是加加薪的依依据。其其考绩标标准分为为5个等等级：未未能执行行的是第第五级；达到既既定目标标的是第第四级；执行过过程中能能通权达达变，完完成任务务的是第第三级；在未执执行前能能预知事事件变化化并能做做好事前前准备的的为第二二级；第第一级

36、的的考绩，不但要要达到第第二级的的工作要要求，其其处理过过程还要要能成为为其人员员工的模模范。 “员员工越级管管理阶层层”的沟通通有四种种形形态态。其一一是“越级谈谈话”，这是是员工与与越级管管理者一一对一的的个别谈谈话；其其二是人人事部安安排，每每次由110余位位员工与与总经理理面谈；其三是是高层主主管者的的座谈；最后，则是IIBM最最重视的的“员工意意见调查查”，每年年都由人人事部门门要求员员工填写写一份不不署名的的意见调调查，调调查的结结果，除除领导77人以下下的经理理外，各各部门主主管都有有会收到到，而且且他们必必须每33人月向向总经理理禀报意意见调查查的改进进执行情情况。 而其他沟沟

37、通渠道道，分别别是“公告栏栏”、“内部刊刊物”、“有话直直说”和“申诉制制度”。 在工工作中，员工可可能觉得得受到委委屈，这这时，他他就可以以写信给给任何一一个主管管，甚至至总经理理，整个个申诉制制度的首首要前提提是保护护申诉人人，在未未完成调调查前，必须注注意不让让被调查查者名誉誉受损，绝不大大张旗鼓鼓地调查查，弄得得当事人人难看。 IBBM的“有话直直说”，是为为了鼓励励员工对对公司的的制度、措施提提出意见见。员工工所写的的建议书书会专门门有人改改写整理理，并限限定当事事部门110天内内回复。 IBBM的“内部刊刊物”中清楚楚地告诉诉员工公公司的年年度工作作目标，这也可可以达到到沟通的的。

38、 IBBM还有有一个AABC。 具体体事项由由总经理理负责，订出了了沟通的的十诫：一是沟沟通前先先澄清概概念；二二是探讨讨沟通的的真正目目的；三三是检讨讨沟通的的环境；四是尽尽量获得得别人意意见作为为沟通内内容；五五是语调调和内容容一样重重要；六六是传递递资料尽尽可能有有用；七七是应有有必要之之追踪检检讨；八八是沟通通应着眼眼于现在在，也着着眼于未未来；九九是言行行一致；十是成成为一人人好听众众。 信息沟通通的障碍碍一般般来讲，沟通联联络中的的障碍主主要是主主观障碍碍、客观观障碍和和沟通方方式的障障碍三个个方面。 1主观障障碍 个个人的性性格、气气质、态态度、情情绪、见见解等的的差别，使信息息

39、在沟通通过程中中受个人人主观心心理因素素的制约约。 在在信息沟沟能中，如果双双方在经经验水平平和知识识结构上上差距过过大，就就会产生生沟通的的障碍。 信信息、沟沟通往往往是依据据组织系系统分层层次逐渐渐传递的的。然而而，在按按层次传传达同一一条信息息时，往往往会受受到个人人的记忆忆、思维维能力的的影响，从而降降低信息息沟通的的效率。 对对信息的的态度不不同，使使有些员员工和主主管人员员忽视对对自己不不重要的的信息，不关心心组织目目标、管管理决策策等信息息，面只只重视和和关心与与他们物物质利益益有关的的信息，使沟通通发生障障碍。 经经理人员员和下级级之间相相互不信信任，这这主要是是由于经经理人员

40、员考虑不不同，伤伤害了员员工的自自尊心，或决策策错误所所造成，而相互互不信任任则会影影响沟通通的顺利利进行。 下下级人员员的畏惧惧感也会会造成障障碍、这这主要是是由于经经理管理理严格，咄咄逼逼人和下下级人员员本身的的素质决决定的。 2客观障障碍 信信息的发发送者和和接收者者如果在在空间距距离太远远、接触触机会少少，不会会造成沟沟通障碍碍。社会会文化背背景不同同，种族族不同而而形成的的社会距距离也会会影响信信息沟通通。 企企业机构构过于庞庞大中间间层次太太多，信信息从最最高决策策层到下下级基层层单位而而产生失失真，而而且还会会浪费时时间，影影响其及及时性。这是由由于企业业机构所所造成的的障碍。

41、3沟通联联络方式式的障碍碍 语言言系统所所造成的的障碍。语言是是沟通的的工具，人们通通过语言言文字及及其他符符号等信信息沟通通渠道来来沟通。但是语语言使用用不当就就会造成成沟通障障碍。这这主要表表现在： 误解解。这是是由于发发送者在在提供信信息进表表达不清清楚，或或者是由由于接收收者接收收信息时时不准确确。表达达方式不不当，如如措词不不当，丢丢字少句句，空话话连篇，文字松松散，使使用方言言等，这这些都会会增加沟沟通双方方的心理理负担，影响沟沟通的进进行。 沟通通方式选选择不当当，原则则、方法法使用不不活所造造成的障障碍。沟沟通的形形态网络络多种多多样，且且它们都都有各自自的优缺缺点。如如果不根

42、根据实际际情况灵灵活选择择，则沟沟通不能能畅通进进行。 在管管理工作作中，存存在着信信息的沟沟通，也也就必然然存在沟沟通障碍碍。经理理的任务务在于正正视这些些障碍，采取一一切可能能的方法法来消除除这些障障碍，为为有效的的信息沟沟通创造造条件。 信息沟通通的技巧巧真正正有效的的信息沟沟通，并并非一日日之功。以下技技巧有助助于你提提高沟通通能力，解决信信息沟通通中碰到到的难题题，使你你的每次次沟通富富有成效效。 1 妥善善处理期期望值 要想想消除双双方期望望值之间间的差异异，一种种途径是是订立业业绩协议议。员工工与企业业签定的的业绩协协议可使使双方明明确彼此此的期望望和要求求，帮助助设计双双方都能

43、能达到的的目标，并且定定期评估估协议以以确保双双方的目目标和要要求都能能得到实实现。 另一一种方式式是清楚楚说明你你的期望望。这样样，能否否达到你你的期望望，对方方有责任任向你说说明。这这种做法法可以使使你根据据需要对对自己的的期望做做有效的的调整，预先消消除可能能遇到的的伤害和和失望感感。 2培养有有效的聆聆听习惯惯 人们们之间的的交流充充满变数数（如自自己和别别人的谈谈话及聆聆听风格格等），因而既既复杂又又具有挑挑战性。设身处处地是成成功交流流的一个个关键因因素。 聆听听，但不不要受别别人情绪绪的感染染。别人人有难处处时，应应设身处处地地理理解别人人，但不不能为这这种情感感左右。必须为为自

44、己留留一些精精力去做做自己的的事。记记住，不不要做一一块海绵绵，什么么都予以以吸收。 3听取反反馈、给给予反馈馈 一般般来说，反馈是是事实和和情感因因素的结结合。交交流中的的实质信信息和关关系信息息很容易易带来误误解，从从而招致致不满。因此，在提供供反馈意意见时，应强调调成长进进步，不不要妄做做评判或或横加指指责。听听取别人人的反馈馈时，则则要抓住住其中对对自己有有价值的的东西，不要计计较对方方的身份份和交流流的方式式，做到到言者无无罪，闻闻者足戒戒。 4诚实无无欺 有时时，实话话实说的的确伤人人。但诚诚实最终终能增加加建立稳稳固长久久关系的的机会。因此，诚实非非常重要要。如果果有什么么事烦扰

45、扰你，尽尽量直接接说出来来，以免免小事化化大，更更难处理理。 5制怒 对方方怒气冲冲冲时，如何冷冷静处之之，使对对方平息息下来？在此向向你介绍绍几招：让对方方的火发发泄出来来；表示示体谅对对方的感感受；询询问是否否需要帮帮助等。一般情情况下，最正常常的反应应是，找找引人发发怒的人人谈谈，然后逐逐一解决决问题。 6有创意意地正面面交锋 所有有其它方方式都行行不通时时，唯有有正面交交锋。这这也是摆摆平各方方、理顺顺头绪的的一个机机会。如如果不愿愿正面对对垒，不不要因为为害怕而而逃避，而要理理直气壮壮。当然然，有时时借故避避开不失失为最明明智之举举。 7果断决决策 如果果你疲惫惫不堪、心中烦烦恼或忙

46、忙得无法法分身，要坦然然地说出出来。另另找一个个时间，使自己己处于最最佳状态态来处理理事务。 如果果优柔寡寡断、迟迟疑不决决，可采采用以下下步骤予予以补救救：回顾顾所有事事实；反反复过滤滤各种可可行方案案；选择择最佳方方式，哪哪怕这意意味着你你要多受受点委曲曲；一旦旦决策，立即行行动。 8不必耿耿耿于怀怀 如果果交流中中出现失失误，让让你失望望或受到到伤害，请不要要挂在心心上。不不妨自问问一下，想不想想背上这这包袱？自己能能从中得得到什么么？一旦旦尽心尽尽力地澄澄清了交交流中出出现的失失误，就就要为自自己付出出的努力力骄傲，该过去去的就让让它过去去。一番番心血没没有白费费，心中中巨石落落地，该

47、该高兴高高兴才是是！销售经经理第第十章：产品策策略（上上）深圳市麦麦肯特企企业顾问问有限公公司， 20001-110-110， 作者: HYPERLINK xxemktxx/cgi-bin/author.cgi?author=%CE%E2%BA%E9%B8%D5 吴洪刚刚第十章产品策策略企业业的一切切生产经经营活动动都是围围绕着产产品进行行的，即即通过及及时、有有效地提提供消费费者所需需要的产产品而实实现企业业的发展展目标。企业生生产什么么产品？为谁生生产产品品？生产产多少产产品？这这一似乎乎是经济济学命题题的问题题，其实实是企业业产品策策略必须须回答的的问题。企业如如何开发发满足消消费者需需

48、求的产产品，并并将产品品迅速、有效地地传送到到消费者者手中，构成了了企业营营销活动动的主体体。 学习习完本章章，你应应该了解解以下内内容： 1产品组组合的概概念； 2整体产产品的层层次； 3新产品品开发的的策略； 4产品生生命周期期不同阶阶段的产产品策略略； 5品牌策策略； 6产品包包装策略略； 7服务决决策。 产品组合合1营销组组合 所谓谓市场营营销组合合策略，就是在在市场营营销过程程中，将将各个具具体策略略进行最最佳组合合，产生生一种协协调作战战的综合合作用，以实现现企业的的战略目目标，即即企业根根据目标标市场的的需要对对自己可可控制的的各种营营销因素素（质量量、包装装、服务务、价格格、渠

49、道道、广告告等）的的优化组组合和综综合运用用，使之之协调配配合，扬扬长避短短，发挥挥综合优优势。 企业业可控制制的营销销因素很很多，主主要有四四大类：产品（Prooducct）、价格（Priice）、地点点（Pllacee）和促促销（PPrommotiion），简称称为4PPS营销销组合因因素。这这对企业业来说都都是可控控因素（Conntroollaablee Facctorrs）。企业可可根据目目标市场场和具体体情况，制定产产品策略略、定价价策略、分销渠渠道策略略、促销销策略，并将之之有机组组合，制制订营销销组合44PS策略略。组合合策略是是对市场场营销学学的理论论贡献，是企业业营销战战略的

50、核核心，是是企业参参与竞争争的强有有力的手手段。实实施组合合策略可可有效地地协调企企业内部部各部门门工作，更加合合理的分分配企业业销售费费用预算算。企业业不仅要要受自身身资源和和目标的的制约，还要受受各种微微观和宏宏观环境境的不可可控因素素（Unnconntroollaablee Facctorrs）的的制约，这就要要求必须须进行适适当的营营销组合合，使之之与不可可控的环环境因素素相适应应。因此此，营销销组合是是个极其其复杂的的复合结结构，四四个“P”之中又又包括了了若干个个子因素素，形成成各个“P”的亚组组合。企企业在确确定营销销组合策策略时，不但应应求得四四个“P”之间的的最佳组组合，而而

51、且要注注意每个个P内部部的因素素的有效效组合。 2产品组组合的概概念 产品品组合是是某销售售者售与与购买者者的一组组产品，它包括括所有产产品线和和产品项项目。产产品项目目。即产产品大类类中各种种不同品品种、规规格、质质量的特特定产品品，企业业产品目目录中列列出的每每一个具具体的品品种就是是一个产产品项目目。产品品线。产产品线是是许多产产品项目目的集合合，这些些产品项项目之所所以组成成一条产产品线，是因为为这些产产品项目目具有功功能相似似、用户户相同、分销渠渠道同一一、消费费上相连连带等特特点。产产品组合合具体便便是企业业生产经经营的全全部产品品线、产产品项目目的组合合方式，即产品品组合的的宽度

52、、深度、长度和和关联度度，也称称产品组组合的四四个维度度。 产产品组合合的宽度度 指企企业生产产经营的的产品线线的多少少。如，宝洁公公司生产产清洁剂剂、牙膏膏、肥皂皂、纸尿尿布及纸纸巾，有有5条产产品线，表明产产品组合合的宽度度为5。 产产品组合合的长度度 是指指企业所所有产品品线中产产品项目目的总和和。 产产品组合合的深度度 是指指产品线线中每一一产品有有多少品品种。如如，宝洁洁公司的的牙膏产产品线下下的产品品项目有有三种，佳洁士士牙膏是是其中一一种，而而佳洁士士牙膏有有三种规规格和两两种配方方，佳洁洁士牙膏膏的深度度是6。 产产品组合合的关联联度 是指指各产品品线在最最终用途途、生产产条件

53、、分销渠渠道和其其他方面面相互关关联的程程度。 3产品组组合优化化 企业业进行产产品组合合的基本本方法是是产品组组合的四四个维度度，即增增减产品品线的宽宽度、长长度、深深度或产产品线的的关联度度。而要要使得企企业产品品组合达达到最佳佳状态，即各种种产品项项目之间间质的组组合和量量的比例例既能适适应市场场需要，又能使使企业盈盈利最大大，需采采用一定定的评价价方法进进行选择择。评价价和选择择最佳产产品组合合并非易易事，评评价的标标准有许许多选择择。这里里主要从从市场营营销的角角度出发发，按产产品销售售增长率率、利润润率、市市场占有有率等几几个主要要指标进进行分析析。常用用的方法法有ABBC分析析法

54、、波波士顿咨咨询集团团法、通通用电器器公司法法、产品品获利能能力评价价法及临临界收益益评价法法。 4产品决决策 产品品组合在在现代营营销活动动中起着着至关重重要的作作用，产产品决策策应考虑虑以下几几方面： 分分析产品品的功能能可以满满足什么么人的需需求； 判判断产品品内在的的竞争优优势； 分分析产品品制造的的可行性性； 分分析市场场前景； 进进行成本本收益分分析； 重重视社会会效益和和生态效效益分析析； 进进行有效效的组合合。 产品的五五个层次次企业业的一切切生产经经营活动动都是围围绕着产产品进行行的，即即通过及及时、有有效地提提供消费费者所需需要的产产品而实实现企业业的发展展目标。企业生生产

55、什么么产品？为谁生生产产品品？生产产多少产产品？这这一似乎乎是经济济学命题题的问题题，其实实是企业业产品策策略必须须回答的的问题。企业如如何开发发满足消消费者需需求的产产品，并并将产品品迅速、有效地地传送到到消费者者手中，构成了了企业营营销活动动的主体体。 产品品是什么么？这是是一个不不是问题题的问题题，因为为企业时时时刻刻刻都在开开发、生生产、销销售产品品，消费费者时时时刻刻都都在使用用、消费费和享受受产品。但随着着科学技技术的快快速发展展，社会会的不断断进步，消费者者需求特特征的日日趋个性性化，市市场竞争争程度的的加深加加广，导导致了产产品的内内涵和外外延也在在不断扩扩大。以以现代观观念对

56、产产品进行行界定，产品是是指为留留意、获获取、使使用或消消费以满满足某种种欲望和和需要而而提供给给市场的的一切东东西（菲菲利普科特勒勒，19997 亚洲版版）。电电视机、化妆品品、家具具等有形形物品已已不能涵涵盖现代代观念的的产品，产品的的内涵已已从有形形物品扩扩大到服服务（美美容、咨咨询）、人员（体育、影视明明星等）、地点点（桂林林、维也也纳）、组织（保护消消费者协协会）和和观念（环保、公德意意识）等等；产品品的外延延也从其其核心产产品（基基本功能能）向一一般产品品（产品品的基本本形式）、期望望产品（期望的的产品属属性和条条件）、附加产产品（附附加利益益和服务务）和潜潜在产品品（产品品的未来

57、来发展）拓展。即从核核心产品品发展到到产品五五层次。 bb1核心利利益层 即向向消费者者提供的的产品基基本效用用和利益益，也是是消费者者真正要要购买的的利益和和服务。消费者者购买某某种产品品并非是是为了拥拥有该产产品实体体，而是是为了获获得能满满足自身身某种需需要的效效用和利利益。如如洗衣机机的核心心利益体体现在它它能让消消费者方方便、省省力、省省时地清清洗衣物物。 2实体产产品层 也可可称为一一般产品品层。产产品核心心功能需需依附一一定的实实体来实实现，即产品品的基本本形式，主要包包括产品品的构造造外型等等。 3期望产产品层 是消消费者购购买产品品时期望望的一整整套属性性和条件件，如对对于购

58、买买洗衣机机的人来来说，期期望该机机器能省省事省力力地清洗洗衣物，同时不不损坏衣衣物，洗洗衣时噪噪音小，方便进进排水，外型美美观，使使用安全全可靠等等。 4附加产产品层 附加加产品批批产品包包含的附附加服务务和利益益，主要要包括运运送、安安装、调调试、维维修、产产品保证证、零配配件供应应、技术术人员培培训等。附加产产品来源源于对消消费者需需求的综综合性和和多层次次性的深深入研究究，要求求营销人人员必须须正视消消费者的的整体消消费体系系，但同同时必须须注意因因附加产产品的增增加而增增加的成成本消费费者是否否愿意承承担的问问题。 5潜在产产品层 潜在在产品预预示着该该产品最最终可能能的所有有增加和

59、和改变。 现代代企业产产品外延延的不断断拓展缘缘于消费费者需求求的复杂杂化和竞竞争的白白热化。在产品品的核心心功能趋趋同的情情况下，谁能更更快、更更多、更更好地满满足消费费者的复复杂利益益整合的的需要，谁就能能拥有消消费者，占有市市场，取取得竞争争优势。不断地地拓展产产品的外外延部分分已成为为现代企企业产品品竞争的的焦点，消费者者对产品品的期望望价值越越来越多多地包含含了其所所能提供供的服务务、企业业人员的的素质及及企业整整体形象象的“综合价价值”。目前前发达国国家企业业的产品品竞争多多集中在在附加产产品层次次，而发发展中国国家企业业的产品品竞争则则主要集集中在期期望产品品层次。若产品品在核心

60、心利益上上相同，但附加加产品所所提供的的服务不不同，则则可能被被消费者者看成是是两种不不同的产产品，因因此也会会造成两两种截然然不同的的销售状状况。美美国著名名管理学学家李维维特曾说说过：“新的竞竞争不在在于工厂厂里制造造出来的的产品，而在于于工厂外外能够给给产品加加上包装装、服务务、广告告、咨询询、融资资、送货货或顾客客认为有有价值的的其他东东西。” 新产品开开发人类类社会发发展的车车轮已把把我们推推向了一一个高速速创新的的时代，科学技技术的飞飞速发展展，经济济全球化化步伐的的加快，市场竞竞争日益益激烈，世界市市场机会会在不断断转移，导致产产品生命命周期越越来越短短。在220世纪纪中期，一代