市场营销XXXX销售培训

1、中央空调销售方法及主要环节经验谈 编号：YZ-10-06-23 YX/S1.1第22页 共22页目 录第一部分 销售要领第二部分 销售需要经过哪些程序？ （1）开发客户（2）准备工作，养成事前计划的习惯（3）了解客户的需求（4）设计符合客户要求的空调方案，初次报价（5）寻找拍板人（6）解答客户的问题，着重介绍前期投资、运行费用、可行性（7）参观样板工程（8）进入实质性谈判或参加招标会（9）签合同（10）将合同转入设计、工程部门，进入实施阶段第三部分 销售心得（1）销售人员自我培训指南（2）80%的销售来源于第4至11次的跟踪！（3）知己知彼（4）充满爱心的销售员，是成功的销售员（5）使客户感觉

2、心理平衡第一部分 销售人员要掌握的要领总则：生意是从服务开始，让客户满意是我们的职责。（1）销售空调产品销售设计方案，提供好的方案才是签约的保证！（2）坚信并坚持做价值的竞争，不做价格的竞争至为重要！（3）相信自己的能力！运用好公司的强项与实力！（4）树立荣誉感，从小单子做起堆积经验和成果！培养坚忍不拔的意志！（5）理解并做到四个根本原则：- 勤奋敬业是为人工作的根本- 预先计划是销售工作的根本- 周全设计是提升价值的根本- 周到服务是企业进步的根本第二部分 销售需要经过哪些程序？ 步骤（1）开发客户一、目标客户1. 户式中央空调：市镇边缘的别墅、独院，小型娱乐场所、办公楼等独立小空间较多的建

3、筑物2. 小型机组项目：展厅、会所、酒店大堂、大型餐厅、仓库、工厂车间、超市等较大空间二、开发方法1. 直接用户（公司提供）- 第一时间联系了解客户需求，与设计部门研究设计方案，做初步报价争取在客户心目中先入为主。为以后的跟踪打下基础。2. 装饰公司、建筑总包、新开楼盘或新开不久楼盘物业公司- 找设计院，装潢公司让设计院的工程师，设计师替自己介绍客户- 找工程总包公司负责人洽谈空调分包- 与相应的房产开发商合作、与高档住宅区的售房人员及物业公司联系、与家装公司合作、合作过的客户的朋友同事 - 参加各类装饰展会得到业主联系方法3. 下线空调经销商（主推欧科和大金批发）- 着重以引导经销商开展工作

4、为主，工作方法通上，若用户不放心，视影响大小，可免费做样板后付款。一般鼓励经销商提货做样板，如售不出可退货，保证无风险。 4. 政府采购中心、机电招标公司的招投标项目 - 政府采购网以及各类招投标公司网站项目信息关注5. 各类在建项目工地现场 - 任何路过，看到或朋友介绍的在建工地都可以去和空调负责人联系6. 建筑工程信息网- 工程信息网上的工程开工信息7. 留意潜在客户 - 留意大街上的广告牌，抄下联系人和电话号码； - 翻电话号码本，打电话；把潜在客户找出来并纪录； - 与设计院出图室、工程复印中心保持联系，从中获取信息； - 从报纸、电视广告、杂志上了解相关信息； - 从政府文件中寻找客

5、户（例：招商引资年鉴、投资项目总汇）； - 告知亲朋好友，我在从事中央空调工程的工作，发动他们提供客户信息； - 找环保局，他们检查的重点单位可能就是我们的客户； - 参加招商洽谈会； 步骤（2）准备工作一、出门见客要做好那些准备？ 1. 预先写一个访客提纲，有的放矢地去见客是十分必要的。包括以下内容：（1）访客的路线安排：先到哪儿。后到哪儿，使用什么交通工具（2）准备见谁，如第一回见人不在，第二会见认识谁，采取何种方式见到他（3）要争取见到决策拍板人，采取何种方式见到他（4）暖场话，重点谈哪些问题，谈话的程序如何，先说什么，后说什么（5）客户可能提出什么要求，对每一种要求应如何应答（6）谈客

6、可能会有几种结果，对每一种结果应有何种对策 2. 整肃仪容，穿好衣装，吃一顿饱饭，养精蓄锐，精神抖擞地去见客户3. 将谈客的各种可能结果都预测到，并做好出现每一种结果的应对方案4. 调节心理到最自信的状态，但亦对失败和意外结局有充足的心理准备 5. 物质上的准备，最好带齐下列物品：（1）公司样本（2）用户清单（3）产品资料书（4）笔和笔记本（5）名片 步骤（3）了解客户需求一、制造融洽的谈话气氛 融洽的谈话气氛建立在对人性的深刻理解之上。一般来说，应遵循八大原则： 1. 投其所好原则。若要使气氛融洽，不要一上来就谈业务，可先谈谈对方的工作情况、共同感兴趣的话题等，先进行暖场后对融洽谈话气氛是大

7、有益处的。 2. 多听少讲原则（倾听原则）。能口若悬河，夸夸其谈的销售员并不是最好的销售员，在一般情况下，销售员说的越多，错的越多。因而，聪明的销售员会把大部分时间用在倾听客户讲话上，客户讲的越多，你对客户的底牌就了解的越清楚。但注意，少讲话不是制造冷场，销售员要注意穿针引线，话不多，但要讲在点子上。 3. 不卑不亢原则。人与人之间最容易进行的沟通形式是平等的沟通。应不因客户是个小人物而趾高气扬；也不影因客户来头大而低声下气。 4. 实事求是原则。花言巧语只可有效一时，而诚实坦率才是永远值得称颂的品德，万万不可心存侥幸，将客户看成傻瓜。对客户所问的问题，知之为知之，不知为不知；对自己产品的介绍

8、，一就是一，二就是二，不要夸海口。另外，切记住，不要无原则地说竞争对手的坏话，那是让人反感的。除非自己手中有证据。 5. 转换立场原则。设身处地地为客户着想，甚至设想自己就是客户。只有你站在客户的立场上说话，客户才能站在你的立场上说话。 6. 不争论原则。就算你有十足的理由，就算客户的观点荒廖绝顶，你也不要争论。也许客户的观点不堪一击，但不要忘了，在你击败了客户的观点的同时，也击碎了客户的自尊心。在道理上你自己胜利了，但客户的情感也与你疏远了。当谈客只剩下一堆冷冰冰的理由时，你还能得到什么目的呢？为了对方的尊严，应立即终止争论，随后再提供一份书面材料供对方了解。 7. 随机应变的原则。只有围绕

9、客户感兴趣的话题来谈，才能创造出融洽的气氛。这就要*销售员细心观察，随时做出反应。客户掏出烟，又放下，这可能使客户感到疲劳的信号，你应建议休息一下；客户攥紧的拳头突然伸出，这可能是考虑成熟的表示，你应建议马上签约。总之，你能抓到客户的心理变化，你就能掌握谈客的主动权。 8. 适可而止原则。话不要一次说完，也不要一次说绝。要记住，什么事情都不是一次能搞定的。急于求成只能是欲速而不达。特别注意不要过分逼客户，谁也不喜欢马拉松式的谈判，你塞给客户的东西过多，只会造成客户的反感。步骤（4）设计符合客户要求的空调方案一、设计要素：（1）室外机摆放位置向客户询问确认，将基本确定设计或推荐何种机型系统方案（

10、2）冷媒机？热泵水系统？冷水系统的区别？（3）嵌入式室内机或接风管式室内机的区别和结合使用以求降低造价（4）不同机型或不同系统的区别和结合使用以求降低造价（5）合理选定冷媒管道走向和开设管道井的位置以求降低工程材料的成本降低造价（6）向客户确认风管材料：镀锌钢板？复合板？以求降低工程材料的成本降低造价（7）向客户确认水管材料：无缝钢管？镀锌钢管？PPR管？以求降低工程材料的成本降低造价（8）水系统管材使用应用的基本规范（9）水系统机组工程主要辅助配件的介绍：如何选用水泵？什么情况下使用电磁阀？减振措施？（10）冷媒系统10P/5P/3P/2P/分别使用不同直径的铜管。（11）VRV和数码涡旋机

11、组的区别及什么是分歧器？（12）不同品牌相同机型的差价百分比？（13）家用中央空调的多种可选品牌和不同机型？（14）冷量的换算公式？（15）不同场所及功能区域冷负荷的基本标准？（16）全新风机组和全热交换器的区别？和不同应用？（17）COP值在节能（耗电量）的具体体现？如何做不同机型耗电量对比表？（18）同样的建筑，不同的空调设计方案？提供多种方案供客户选择！（19）为什么设计人员要第一时间与客户沟通？要陪同销售人员走访客户？要到工地实践？（20）不断学习专业知识的重要性？二、怎样给客户报价 在一般情况下，如客户开口就问投资费用，证明客户对中央空调知之甚少，最好先绕开话题，多讲些对方能够理解的

12、中央空调的优势，如对方仍然继续追问价格，那就按每平方多少元报价，并强调具体费用会因系统配置档次高低而有所增减。最好让用户提出详细的要求，我方做出投资方案较为准确。 应当记住，能满足客户要求的销售员是受人尊敬的，而去求客户满意的销售员则往往是被看得起的。因此应充分了解用户的困难，并提出建议。三、客户要货很急，但我们暂时没有现货怎么办？ （1）调查了解，弄清客户情况，以此为基础，劝说客户加大或减少功率劝说客户改用其它我们有现货的机型（2）回答客户：如果你能付运费的话，我们可以给你办空运，一般费用为四万元左右，我方可承担一半（3）可以利用帮助客户设计机房、进行技术指导等方法，使客户有较充分的准备之后

13、再进入实施阶段。也许，客户真正的用机时间并不象他声称的那样急（4）无论货期有多急，只要客户是真的要货，都要先答应下来，成交是最主要的。在市场的主动权属于买方的情况下，应当坚信，只要客户付了款，就一定能满足他的要求 步骤（5）寻找拍板人一、如找不到客户拍板人怎么办？ 可采取旁敲侧击的方法。打电话给对方时，通常接电话一定是文员或秘书。可这样讲:我找不到你们老板或领导。我与他联系过一项业务，为什么迟迟不见他答复。在一般情况下，文员或秘书不明情况，大都会帮你接通老板电话，或告诉你老板的手机或家里电话，而你确实要与老板有业务联系，也不必承受说假话的心理谴责。 步骤（6）解答客户的问题一、着重介绍前期投资

14、、运行费用、可行性二、用户提出要我们售后服务保修2年以上怎么办？ 我们的政策是售后服务1年，客户提出要我们售后服务保修两年以上，我们一般不能答应，对此，可用以下理由说服客户： （1）保修1年是中央空调机组行业的规则，其他国际大公司也是保修1年；（2）我们机组的供货商给我们的保修期1年，所以我们也只能给你们1年保修期；（3）中国经济法规定，对机电产品的质量异议应在安装调试后的6个月提出。我们也是根据经济法来规定保修期的；（4）产品出厂前已经疲劳试验和模拟试验，基本属于免维护产品，只要过了半年的磨合期，基本不存在质量问题。这就是知名品牌的过人之处。步骤（7）参观样板工程步骤（8）进入实质性谈判或参

15、加招标会步骤（9）签合同步骤（10）将合同转入设计、工程部门、进入实施阶段第三部分 销售心得一、销售人员自我培训指南 1、自我准备 - 整肃仪容：整修头发，擦亮皮鞋，穿着整齐 - 心理及生理准备：精神焕发、体力充沛、上午出门时一定要吃一顿丰盛的早餐 - 推销工具及资料：公文包里准备好各种资料，笔记本，名片 2、接近顾客的技巧 - 研究让顾客乐意接受访问的技术 - 心想此次访问完全是为了顾客的利益 - 初次访问尽可能缩短时间 - 善于观察对方的脸色，适时进退 - 研究话题，以丰富的话题迎合千变万化的顾客兴趣 - 多用赞美之词 - 软化顾客的感情，解除顾客的戒心，要面带微笑，明朗愉快 - 不要心怀

16、自卑感，要以同等的态度访问顾客，有椅子就座下 - 要立即介绍自己和公司，要设法得知顾客的大名，并熟记 - 尽可能请人介绍 - 找出与顾客之间的共同点或共同的老乡朋友及亲戚 - 有纪念品或礼物时一定要带去 3、 谈话时应注意事项 - 要预先安排好说话顺序 - 准备所要使用的证据和文件 - 应在何时提出问题 - 应向何人提出问题 - 事先安排好打岔的机会 - 安插电话 - 考虑是否请对方吃饭 - 要划分休息和开会时间 - 选定谈判地点 - 如何暂停讨论 - 利用机威来解决某些事情 4、自我检讨 - 访问后是否立即把资料记载下来 - 是否立即检讨成败 - 是否为明天或下一次访问做准备 5、离去时的态

17、度 - 不管受访者有没有接受你推销的产品，你在离去时都有要给他留下深刻的印象 - 不论对方态度如何，都要感谢他给你这次谈话机会 - 即使对方成为你的客户，以要表现出不卑不亢的态度，免得让人家轻看你 - 离去的脚步要稳定，态度要从容，轻声关门，表示你的风度和修养 6、习惯 - 控制时间的习惯（计划的习惯） - 控制行为的习惯（克制的习惯） - 培养能力的习惯（进修的习惯 7、签约时应留意的问题 - 不要着急，不要慌张失措 - 尽可能在自己的权限内决定事情 - 合同事项一定要记下来 - 小心说闲话以免前功尽弃 - 合同和定金要互相确认 - 不露出高兴或得意万分的表情 - 设法消除对方的不安心理 -

18、 所若缔结失败，虚心检讨失败的原因，以供以后参考！ 二、80%的销售来源于第4至11次的跟踪！ 美国专业营销人员协会和国家销售执行协会的统计报告后，我对销售的跟踪工作重新进行一番反思。请看生动的统计数据： 2%的销售是在第一次接洽后完成， 3%的销售是在第一次跟踪后完成， 5%的销售是在第二次跟踪后完成， 10%的销售是在第三次跟踪后完成， 80%的销售是在第4至11次跟踪后完成！ 几乎形成鲜明对比的是，在我们日常工作中，我们发现，80%的销售人员在跟踪一次后，不再进行第二次、第三次跟踪。少于2%的销售人员会坚持到第四次跟踪。 跟踪工作使您的客户记住您，一旦客户采取行动时，首先想到您。 跟踪的

19、最终目的是形成销售，但形式上绝不是我们经常听到的“您考虑得怎么样？”跟踪工作除了注意系统连续外，我们更须注意其正确的策略： 采取较为特殊的跟踪方式，加深客户对您的印象；为每一次跟踪找到漂亮的借口；注意两次跟踪时间间隔，太短会使客户厌烦，太长会使客户淡忘，我们推荐的间隔为2-3周；每次跟踪切勿流露出您强烈的渴望，想做这一单。调整自己的姿态，试着帮助客户解决其问题，了解您客户最近在想些什么？工作进展如何？三、知己知彼1、“知己知彼，百战不殆”这是孙子兵法中的警句作自己事业取胜的座右铭，当今无数的成功人士更把这不朽的思想推崇备至。事实上，孙子兵法不仅表现孙子的军事思想与军事方法，同时他更深的含义在于

20、表现一种高度的哲学思想境界，他阐明了一个系统的辩证思维方式与科学的组织方法。 在工作实践中，我深感我十分需要知己知彼的能力。由于我有一种很强烈的进取意识，因此我渐渐养成了一种习惯，当我与客户接触时，我首先学会控制自己的情绪，保持一种平和的心境，并通过瞬间的反应判断出对方的心理活动，转而以我的思绪去指导对方。在这一期间的一切应以我为主，须知这个世界只有主人才能制动万物，造就万物；这个世界只有爱，才是开启人类心扉的最有效武器。在实际工作中，如果SALES能给与他人更多的善意与爱，我们的客户就会感到温暖，感到我想帮助他，支持他，因此就会信赖我，并期待只有在我的指导下才能解决他们的最终要求。可见，做到

21、知己知彼的一个很重要的心理素质，还表现于“我”是否对世界、对万物、甚至对我们的敌人有一份炽热的爱心。 2、成功与失败的推动因素是什么？对推销工作来说，销售员往往在错综复杂，扑朔迷离的环境中寻找机会，历尽艰辛，排除万难，努力促销，最后把方案连同个人不屈不挠的工作精神推销到千家万户中去。优秀的销售员永远值得称颂，人们不会忘记他们那份崇高的事业情操爱事业、爱顾客、爱世界的广阔胸怀。3、做一个成功的销售员，除了要具备雄辩的口才外，同时要具备作为一个忠实听众听是我们作为销售对任何类型的客户的一种最高的恭维，真诚的敬意。因为无论怎样，我们都能从客户言谈中学到知识，同时可以更进一步了解客户，真的如此。专心注

22、意客户的讲话，是极重要的，没有别的东西是象那样使人开心的。过去我也有这种经历，与客户谈判，不是口不停地不知要点乱讲一通，便是直接地询问客户的需求，将本来和谐的气氛破坏殆尽，变得严肃和将双方的立场完全对立，那时无论怎样亦回天无术了。 4、绝对避免与客户站在不同的立场上辩论。辩论就象瘟疫一样，十次有九次，辩论之后，每一个争论的人都比以前更坚信他是绝对不会错的。辩论不能说服任何一个人，哪怕你是绝对不错的，如果你的辩论使对方一无是处，这样，你使他觉得低弱，你伤了他的自尊，他要反对你的胜利，不会解释任何理由。 5、在与客户谈判时，要有自信，但决不能固执。当我们认为某些事或某句话是错的时候，应有勇气承认。

23、假如你知道别人正在想或想说反对你的事，自己说出来，他就会采取宽厚、原谅的态度，减轻你的错误。这不能不说是“知己知彼”在实践中的应用。 6、兵法曰“知己知彼方能百战百胜。知己知彼者，首先是知己，包括知道自己的方案，竞争对手的方案。怎样去扬长避短，自己有什么方法去取信于客户，是客户乐于接受自己，自己对客户的爱心有多少等等。知彼者是指对客户了解多少，知道多少，以及对市场的了解，对目前形势，对客户心理的分析等。我目前使用的方法有以下几种： （1） 爱心，用真诚的态度和热心的帮助去感化客户。 （2） 使用名牌产品的自信心理去感化客户。 （3） 间接说服法，让新客户向旧客户咨询，让客户说服客户，这样会起到

24、事半功倍的成效。 7、要提高自己“知己知彼”的能力： “看”就是观察力，怎样从客户的仪态表情中看出客户的动向和心理；“问”就是向客户多“问”，向客户提出问题，才能知道他们在想什么，顾虑些什么，要求些什么；“听”就是听客户讲，从他的谈吐中知道他对事情的看法和态度；“证”就是综合了“看”、“问”、“听”之后，再根据掌握的情况作逻辑的推理和比较，做出自己正确的判断。而这种判断是否正确，要经过实践加以验证。总结：要做好“知彼”，访客是很重要。电话中能了解到的信息确实是十分有限的。只有到现场面对面地谈，才有可能更多地知彼。 8、要成为世界上最伟大的销售员，应具备坚定的信念、坚韧的毅力、谦虚的襟怀和一片爱

25、心，同时应经常反省自己成功与失败的真正原因。要反复不断地询问自己：人们为什么不听我说呢？如何吸引他们的注意力呢？他们为什么不等到我说完五句话就叫我吃闭门羹呢？他们为什么对我说的话没兴趣而退避三舍呢？为什么有许多人叫我过几天再来呢？我心里有什么恐惧？用什么方法克服呢？到底是质量还是价格成为影响用户的决定因素呢？ 9、个人要从贫穷变富有，没有一种职业能比一个销售员的机会更多。但一个成功的销售员首先必须证明你能够过一个销售员的生活。以为那不是一份容易的工作。一个人如果获得了成功，报酬是很大的，但是，报酬之所以大，就是因为成功的人不多。有许多人遭到失败，而不知道他们已经具备了发大财的一切条件。还有许多人，在他们成功的路上遇到障碍而恐惧和迟疑，把它们当作敌人，实际上，这些障碍物正是朋友和助手。要成功就必