市场营销客户维系

1、顾客维系什么是顾客维系云清化工开发院：周良清先生邮件所谓顾客维系，是指供应商维持已建立的客户关系,使 HYPERLINK /wiki/%E9%A1%BE%E5%AE%A2 o 顾客 顾客不断重复购买产品或服务的过程。 客户维系理论的产生背景近年来，随着 HYPERLINK /wiki/%E5%B8%82%E5%9C%BA%E7%AB%9E%E4%BA%89 o 市场竞争 市场竞争的加剧，人们越来越深刻的认识到， HYPERLINK /wiki/%E9%A1%BE%E5%AE%A2%E5%85%B3%E7%B3%BB%E7%AE%A1%E7%90%86 o 顾客关系管理 顾客关系管理是现代企业成

2、功的关键因素，是 HYPERLINK /wiki/%E4%BC%81%E4%B8%9A o 企业 企业 HYPERLINK /wiki/%E7%AB%9E%E4%BA%89%E4%BC%98%E5%8A%BF o 竞争优势 竞争优势的重要源泉。首先，要在现代市场竞争中取胜，仅依靠企业重建是不够的，更主要的是争取 HYPERLINK /wiki/%E9%A1%BE%E5%AE%A2 o 顾客 顾客的认可。其次，企业固然要努力争取新顾客，但保留老顾客比争取新顾客更加重要。研究表明：企业争取一个新顾客的 HYPERLINK /wiki/%E6%88%90%E6%9C%AC o 成本 成本是保留老顾客

3、成本的5倍；一个 HYPERLINK /wiki/%E5%85%AC%E5%8F%B8 o 公司 公司如果将其 HYPERLINK /wiki/%E9%A1%BE%E5%AE%A2%E6%B5%81%E5%A4%B1%E7%8E%87 o 顾客流失率 顾客流失率降低5，其 HYPERLINK /wiki/%E5%88%A9%E6%B6%A6 o 利润 利润就能增加2585；一个满意的 HYPERLINK /wiki/%E9%A1%BE%E5%AE%A2 o 顾客 顾客会带来8笔潜在的生意，一个不满意的顾客则可能影响25个人的购买意愿；如果忽略对老顾客的关注，大多数 HYPERLINK /wik

4、i/%E4%BC%81%E4%B8%9A o 企业 企业会在5年内流失一半的顾客。因此，保留老顾客比争取新顾客更重要。最后，不同的顾客对企业的贡献是不一样的。20的顾客为企业创造了80的 HYPERLINK /wiki/%E5%88%A9%E6%B6%A6 o 利润 利润，因此，对不同价值顾客的投入和 HYPERLINK /wiki/%E7%AE%A1%E7%90%86 o 管理 管理就成为企业 HYPERLINK /wiki/%E8%90%A5%E9%94%80%E7%AE%A1%E7%90%86 o 营销管理 营销管理的一个重要课题。 正是基于上述认识，自从顾客关系管理理论于1997年由美

5、国的 HYPERLINK /wiki/Gartner_Group o Gartner Group Gartner Group首次提出后，就受到实业家和理论界广泛的重视。顾客维系是顾客关系管理的核心思想，也是 HYPERLINK /wiki/%E9%A1%BE%E5%AE%A2%E5%85%B3%E7%B3%BB%E7%AE%A1%E7%90%86 o 顾客关系管理 顾客关系管理的本质所在。顾客关系管理旨在通过管理企业与顾客之间的关系，减少销售环节，降低 HYPERLINK /wiki/%E9%94%80%E5%94%AE%E6%88%90%E6%9C%AC o 销售成本 销售成本，挖掘新 HY

6、PERLINK /wiki/%E5%B8%82%E5%9C%BA o 市场 市场和新 HYPERLINK /wiki/%E6%B8%A0%E9%81%93 o 渠道 渠道，提高 HYPERLINK /wiki/%E5%AE%A2%E6%88%B7%E4%BB%B7%E5%80%BC o 客户价值 客户价值、 HYPERLINK /wiki/%E9%A1%BE%E5%AE%A2%E6%BB%A1%E6%84%8F%E5%BA%A6 o 顾客满意度 顾客满意度、 HYPERLINK /wiki/%E9%A1%BE%E5%AE%A2%E8%B4%A1%E7%8C%AE%E5%BA%A6 o 顾客贡献

7、度 顾客贡献度、 HYPERLINK /wiki/%E9%A1%BE%E5%AE%A2%E5%BF%A0%E8%AF%9A%E5%BA%A6 o 顾客忠诚度 顾客忠诚度等措施，实现企业与顾客的双赢。顾客关系管理的理念根源是 HYPERLINK /wiki/%E5%85%B3%E7%B3%BB%E8%90%A5%E9%94%80 o 关系营销 关系营销，关系营销的发展为顾客关系管理奠定了理论基础。1982年贝里（Berry）首次提出了 HYPERLINK /wiki/%E5%85%B3%E7%B3%BB%E8%90%A5%E9%94%80 o 关系营销 关系营销的概念，正式揭开了理论界研究顾客关

8、系问题的序幕。最初，贝里将关系营销定义为培养、维护和强化顾客关系。1995年，他重新将关系营销定义为通过满足顾客的想法和 HYPERLINK /wiki/%E9%9C%80%E6%B1%82 o 需求 需求来实现顾客的偏爱和忠诚。 麦肯纳把关系营销的宗旨归纳为将顾客、 HYPERLINK /wiki/%E4%BE%9B%E5%BA%94%E5%95%86 o 供应商 供应商和其他合作伙伴整合在 HYPERLINK /wiki/%E8%90%A5%E9%94%80 o 营销 营销活动中，即发展与 HYPERLINK /wiki/%E4%BE%9B%E5%BA%94%E5%95%86 o 供应商

9、供应商、顾客或 HYPERLINK /wiki/%E4%BB%B7%E5%80%BC%E9%93%BE o 价值链 价值链上的其他成员之间紧密的互动关系。 美国学者雷奇汉通过对美国 HYPERLINK /wiki/%E4%BF%A1%E7%94%A8%E5%8D%A1 o 信用卡 信用卡业务的研究发现， HYPERLINK /wiki/%E9%A1%BE%E5%AE%A2%E6%8C%BD%E7%95%99 o 顾客挽留 顾客挽留每增加5，可带来公司利润60的增长。 克莱姆在对银行业顾客关系进行研究后指出：通过建立顾客间的稳定关系而成功挽留顾客能为企业创造更多的利润，因为他们将不断购买该企业的

10、服务，并可充当推荐角色，为企业争取更多的新顾客。同时，顾客关系所持续的时间越长， HYPERLINK /wiki/%E9%93%B6%E8%A1%8C o 银行 银行越容易为顾客提供定制化的服务，从而更能增强顾客从服务中获得的满意度。 佩恩指出，20世纪80年代的交易型营销把重点放在每笔交易业务上，而20世纪90年代的关系营销却着眼于单个顾客，寻求建立顾客与企业之间的长期关系。他认为，关系营销是通过创建、培养和延续顾客关系来长期拥有顾客，通过增加销售量和实现“ HYPERLINK /wiki/%E4%BA%A4%E5%8F%89%E9%94%80%E5%94%AE o 交叉销售 交叉销售”，从

11、而使企业从顾客手中获得的价值最大化。 克里斯托弗将关系营销视为传统营销在范围上的延展，突破了 HYPERLINK /wiki/%E8%90%A5%E9%94%80 o 营销 营销是营销部门责任的观念，主张 HYPERLINK /wiki/%E5%85%B3%E7%B3%BB%E8%90%A5%E9%94%80 o 关系营销 关系营销是整个公司的 HYPERLINK /wiki/%E8%81%8C%E8%83%BD o 职能 职能。 杰拉德认为，关系营销的目的是为了获得顾客的信任感和忠诚度，而顾客的信任感和忠诚度取决于两个变数：信息分析（企业必须知道顾客的想法、需求和 HYPERLINK /wi

12、ki/%E4%BB%B7%E5%80%BC o 价值 价值）和互动需求（个人接触以及 HYPERLINK /wiki/%E9%A1%BE%E5%AE%A2%E9%9C%80%E6%B1%82 o 顾客需求 顾客需求的 HYPERLINK /wiki/%E6%B2%9F%E9%80%9A o 沟通 沟通方式）。 随着 HYPERLINK /wiki/%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E4%B8%9A o 服务业 服务业的迅速兴起，理论界开始将关系营销理论运用到服务业。其中有两个学派，以贝里等为代表的北美学派和以迦玛森和 HYPERLINK /wiki/%E6%A0%BC%E6%9C%97%E

13、9%B2%81%E6%96%AF o 格朗鲁斯 格朗鲁斯等为代表的 HYPERLINK /wiki/%E5%8C%97%E6%AC%A7%E5%AD%A6%E6%B4%BE o 北欧学派 北欧学派，对服务领域关系营销的研究主要倾向于从企业与顾客两方面对单个 HYPERLINK /wiki/%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E6%8E%A5%E8%A7%A6 o 服务接触 服务接触的研究和对买卖双方持续关系的研究。 从上述西方学者关于关系营销的理论研究可以看出，关系营销高度重视买卖双方之间的接触，主张通过 HYPERLINK /wiki/%E7%BB%B4%E6%8C%81%E8%90%A5

14、%E9%94%80 o 维持营销 维持营销、质量和服务之间的联系来赢得和挽留顾客，其基本思想是企业应该培养长期的顾客关系，实现对顾客的有效挽留。 顾客维系的意义1、从现有顾客中获取更多 HYPERLINK /wiki/%E9%A1%BE%E5%AE%A2%E4%BB%BD%E9%A2%9D o 顾客份额 顾客份额。忠诚的顾客愿意更多地购买企业的 HYPERLINK /wiki/%E4%BA%A7%E5%93%81 o 产品 产品和服务， HYPERLINK /wiki/%E5%BF%A0%E8%AF%9A%E9%A1%BE%E5%AE%A2 o 忠诚顾客 忠诚顾客的 HYPERLINK /wi

15、ki/%E6%B6%88%E8%B4%B9 o 消费 消费，其支出是随意消费支出的两到四倍。而且，随着 HYPERLINK /wiki/%E5%BF%A0%E8%AF%9A%E9%A1%BE%E5%AE%A2 o 忠诚顾客 忠诚顾客年龄的增长、 HYPERLINK /wiki/%E7%BB%8F%E6%B5%8E o 经济 经济收人的提高或顾客单位本身业务的增长，其需求量也将进一步增长. 2、减少 HYPERLINK /wiki/%E9%94%80%E5%94%AE%E6%88%90%E6%9C%AC o 销售成本 销售成本。企业吸引新顾客需要大量的费用，如各种 HYPERLINK /wiki

16、/%E5%B9%BF%E5%91%8A o 广告 广告投人、促销费用以及了解顾客的时间成本等等，但维持与现有顾客长期关系的成本却是逐年递减的。虽然在建立关系的早期，顾客可能会对企业提供的产品或服务有较多问题，需要企业进行一定的投人。但随着双方关系的进展，顾客对企业的产品或服务越来越熟悉，企业也十分清楚顾客的特殊需求，所需的关系维护费用就变得十分有限了。 3、口碑宣传。对于企业提供的某些较为复杂的 HYPERLINK /wiki/%E4%BA%A7%E5%93%81 o 产品 产品或服务，新顾客在做 HYPERLINK /wiki/%E5%86%B3%E7%AD%96 o 决策 决策时会感觉有较

17、大的风险，这时他们往往会咨询企业的现有顾客。而具有较高满意度和忠诚度的老顾客的建议往往具有决定作用，他们的有力推荐往往比各种形式的 HYPERLINK /wiki/%E5%B9%BF%E5%91%8A o 广告 广告更为奏效。这样，企业既节省了吸引新顾客的 HYPERLINK /wiki/%E9%94%80%E5%94%AE%E6%88%90%E6%9C%AC o 销售成本 销售成本，又增加了销售收人，也增加了利润。 4、 HYPERLINK /wiki/%E5%91%98%E5%B7%A5%E5%BF%A0%E8%AF%9A%E5%BA%A6 o 员工忠诚度 员工忠诚度的提高。这是 HYPE

18、RLINK /wiki/%E9%A1%BE%E5%AE%A2%E5%85%B3%E7%B3%BB%E8%90%A5%E9%94%80 o 顾客关系营销 顾客关系营销的间接效果。如果一个企业拥有相当数量的稳定顾客群，也会使企业与员工形成长期和谐的关系。在为那些满意和忠诚的顾客提供服务的过程中，员工体会到自身价值的实现，而 HYPERLINK /wiki/%E5%91%98%E5%B7%A5%E6%BB%A1%E6%84%8F%E5%BA%A6 o 员工满意度 员工满意度的提高必然会导致企业 HYPERLINK /wiki/%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E8%B4%A8%E9%87%8F

19、o 服务质量 服务质量的提高，使 HYPERLINK /wiki/%E9%A1%BE%E5%AE%A2%E6%BB%A1%E6%84%8F%E5%BA%A6 o 顾客满意度 顾客满意度进一步提升，形成一个良性循环。 顾客维系案例 HYPERLINK /wiki/%E6%B2%83%E5%B0%94%E7%8E%9B o 沃尔玛 沃尔玛客户维系的整体思路沃尔玛客户维系的整体思路是：充分认识到客户维系对企业竞争力的战略意义，弄清客户维系各个因素和各个因素的内在联系，对现有客户进行细分，将客户数据纳如 HYPERLINK /wiki/%E4%BF%A1%E6%81%AF%E5%8C%96%E7%AE

20、%A1%E7%90%86 o 信息化管理 信息化管理，动态跟踪，有的放矢，以增加客户价值为基础，加大客户转移成本，努力提高客户的满意度，谋求 HYPERLINK /wiki/%E5%AE%A2%E6%88%B7%E4%BF%A1%E4%BB%BB o 客户信任 客户信任，最终赢得 HYPERLINK /wiki/%E5%AE%A2%E6%88%B7%E5%BF%A0%E8%AF%9A o 客户忠诚 客户忠诚，进而扩大与客户的 HYPERLINK /wiki/%E4%BA%A4%E6%98%93%E9%87%8F o 交易量 交易量，实现沃尔玛与客户的双赢。 沃尔玛客户维系策略客户维系策略包括三

21、个层次，无论在哪一层次上实施客户维系策略，都可以建立不同程度上的企业与客户间的联系，同时也意味着为客户提供不同的 HYPERLINK /wiki/%E4%B8%AA%E6%80%A7%E5%8C%96%E6%9C%8D%E5%8A%A1 o 个性化服务 个性化服务。这对 HYPERLINK /wiki/%E6%B2%83%E5%B0%94%E7%8E%9B o 沃尔玛 沃尔玛同样适用。 第一层次：维系客户的手段主要利用价格刺激来增加客户关系的财务利益。在这一层次，客户乐于和企业建立关系的原因是希望得到优惠或特殊照顾。如沃尔玛可对常客实行 HYPERLINK /wiki/%E6%8A%98%E6

22、%89%A3 o 折扣 折扣退款，节假日优惠，买一赠一等等。尽管这些奖励 HYPERLINK /wiki/%E8%AE%A1%E5%88%92 o 计划 计划能改变客户偏好，但却很容易被 HYPERLINK /wiki/%E7%AB%9E%E4%BA%89%E5%AF%B9%E6%89%8B o 竞争对手 竞争对手模仿，因此不能长久保持与客户的关系优势。但是，第一层次是基础性的，因为与价格直接相关的是客户的价值，而客户价值是客户维系的根本动力,贯穿于客户关系生命周期的每一个阶段。 建立客户关系不应该是沃尔玛单方面的事情，企业应该采取有效措施使客户主动与企业建立关系。 第二层次：既增加财务利益，

23、又增加 HYPERLINK /wiki/%E7%A4%BE%E4%BC%9A%E5%88%A9%E7%9B%8A o 社会利益 社会利益，而社会利益要优先于财务利益。沃尔玛员工可以通过了解单个客户的 HYPERLINK /wiki/%E9%9C%80%E6%B1%82 o 需求 需求，使服务个性化和人性化，来增加企业和客户的社会性联系。如与客户保持频繁联系以了解其需求的变化，逢年过节送一些卡片之类的小礼物以及共享一些 HYPERLINK /wiki/%E7%A7%81%E4%BA%BA%E4%BF%A1%E6%81%AF o 私人信息 私人信息，都会增加此客户留在该企业的可能性。 信息技术能够

24、帮助企业建立与客户的社会性联系。沃尔玛通过共享个性化 HYPERLINK /wiki/%E5%AE%A2%E6%88%B7%E4%BF%A1%E6%81%AF o 客户信息 客户信息数据库系统，能够 HYPERLINK /wiki/%E9%A2%84%E6%B5%8B o 预测 预测客户的需求并提供个性化的服务，而且信息能够及时更新。无论客户走到哪家沃尔玛店里，都能够享受特殊的服务，这样，客户与整个企业都建立了社会性联系，而其意义远比 HYPERLINK /wiki/%E8%B4%A2%E5%8A%A1 o 财务 财务上的联系重要。 另外，社会性关系还受到文化差异的影响，长久的关系是中国文化中

25、不可或缺的部分，这与美国人过于强调时间和速度形成了鲜明对照。在北美，培育客户关系主要在于产品、 HYPERLINK /wiki/%E4%BB%B7%E6%A0%BC o 价格 价格和 HYPERLINK /wiki/%E8%BF%90%E8%BE%93 o 运输 运输方面的优势；而在中国，虽然上述因素不可忽视，但业务往来中非经济因素占据了主导，培育营销人员和客户间彼此信赖和尊重的关系显得尤为重要。需要强调的是，在产品或服务基本同质的情况下，社会关系能减少客户 “跳槽”现象的发生，但它并不能帮助沃尔玛克服高价产品或劣质服务。 第三层次：它是在增加财务利益和社会利益的基础上，附加了更深层次的结构性

26、联系。所谓结构性联系即提供以技术为基础的客户化服务，从而为客户提高效率和产出。这类服务通常被设计成一个传递系统。如沃尔玛可以为客户提供特定的设备或网络系统，以帮助客户管理订货、维护、付款、 HYPERLINK /wiki/%E5%AD%98%E6%AC%BE o 存款 存款等事务。而竞争者要开发类似的 HYPERLINK /wiki/%E7%B3%BB%E7%BB%9F o 系统 系统需要花上几年时间，因此不易被模仿。 无论是 HYPERLINK /wiki/%E8%B4%A2%E5%8A%A1 o 财务 财务性联系还是社会性联系，当面临较大的 HYPERLINK /wiki/%E4%BB%B

27、7%E6%A0%BC%E5%B7%AE%E5%88%AB o 价格差别 价格差别时，都难以维持。在 HYPERLINK /wiki/B2B o B2B B2B市场上，只有通过提供买方所需的技术服务及援助，建立关系双方的结构性联系，才能真正实现双方长期友好的合作。良好的结构性联系为关系双方提供了一个非价格动力，并且提高了客户转换供应商的 HYPERLINK /wiki/%E6%88%90%E6%9C%AC o 成本 成本，同时还也会吸引竞争者的客户，从而增加沃尔玛企业的 HYPERLINK /wiki/%E6%94%B6%E7%9B%8A o 收益 收益。 沃尔玛客户维系的具体措施（一）从细节着

28、手积累 HYPERLINK /wiki/%E5%AE%A2%E6%88%B7%E6%BB%A1%E6%84%8F o 客户满意 客户满意客户维系的基础是 HYPERLINK /wiki/%E5%AE%A2%E6%88%B7%E6%BB%A1%E6%84%8F o 客户满意 客户满意。如果企业不能首先让客户满意，建立客户忠诚就成了“空中楼阁”。建立客户忠诚是通过提供超出客户期望的 HYPERLINK /wiki/%E4%BB%B7%E5%80%BC o 价值 价值来实现的。如果客户对企业的产品不满意，客户的基本 HYPERLINK /wiki/%E6%9C%9F%E6%9C%9B%E5%80%B

29、C o 期望值 期望值都得不到满足，建立客户忠诚就没有基础。此外，对一些卖场的细节也应该尽量让顾客满意。如 HYPERLINK /wiki/%E8%BF%9E%E9%94%81%E5%95%86%E5%BA%97 o 连锁商店 连锁商店的店址选择。店址是形成 HYPERLINK /wiki/%E8%BF%9E%E9%94%81%E5%95%86%E5%BA%97 o 连锁商店 连锁商店形象的重要因素之一，因为店址本身决定了连锁商店的 HYPERLINK /wiki/%E7%BB%8F%E8%90%A5%E6%88%98%E7%95%A5 o 经营战略 经营战略和特色。以闹市区为主的大、中型百货

30、连锁，以居民区为主的食品连锁，以高速公路口为主的 HYPERLINK /wiki/%E5%A4%A7%E5%9E%8B%E8%B6%85%E5%B8%82 o 大型超市 大型超市连锁或 HYPERLINK /wiki/%E4%BB%93%E5%82%A8 o 仓储 仓储连锁等，店址本身就要求其有不同的 HYPERLINK /wiki/%E7%BB%8F%E8%90%A5 o 经营 经营特色和 HYPERLINK /wiki/%E4%BC%81%E4%B8%9A%E5%BD%A2%E8%B1%A1 o 企业形象 企业形象。形象本身决定了店址，同时店址也决定了 HYPERLINK /wiki/%E

31、4%BC%81%E4%B8%9A%E5%BD%A2%E8%B1%A1 o 企业形象 企业形象。 HYPERLINK /wiki/%E8%BF%9E%E9%94%81%E5%95%86%E5%BA%97 o 连锁商店 连锁商店的设置地点对于其销售额、 HYPERLINK /wiki/%E7%9F%A5%E5%90%8D%E5%BA%A6 o 知名度 知名度等有着巨大的影响。有一句经商的谚语为：“一步差三市”，讲的就是地理位置的重要性。 建立 HYPERLINK /wiki/%E5%AE%A2%E6%88%B7%E5%BF%A0%E8%AF%9A o 客户忠诚 客户忠诚的前提是要让客户满意。让 H

32、YPERLINK /wiki/%E5%AE%A2%E6%88%B7%E6%BB%A1%E6%84%8F o 客户满意 客户满意，还必须提供最基本的服务，这包括服务人员的态度、企业对客户投诉的反应、企业对客户的尊重等。 （二）灵活利用 HYPERLINK /wiki/%E4%BB%B7%E6%A0%BC%E7%AD%96%E7%95%A5 o 价格策略 价格策略 HYPERLINK /wiki/%E5%AE%A2%E6%88%B7%E4%BB%B7%E5%80%BC o 客户价值 客户价值是客户维系其他因素的基础，而和客户价值关系最密切的莫过于 HYPERLINK /wiki/%E4%BB%B7

33、%E6%A0%BC o 价格 价格了。灵活利用 HYPERLINK /wiki/%E4%BB%B7%E6%A0%BC%E7%AD%96%E7%95%A5 o 价格策略 价格策略，并不是盲目降价，也不是跟风而上，和其他的竞争对手大打 HYPERLINK /wiki/%E4%BB%B7%E6%A0%BC%E6%88%98 o 价格战 价格战。沃尔玛必须根据其客户在生命周期不同阶段对价格的敏感程度，同时结合 HYPERLINK /wiki/%E5%B8%82%E5%9C%BA%E7%AB%9E%E4%BA%89 o 市场竞争 市场竞争的要求，有针对性地制定灵活多样的 HYPERLINK /wiki/

34、%E4%BB%B7%E6%A0%BC%E6%94%BF%E7%AD%96 o 价格政策 价格政策，并及时有效地加以实施，必将使新客户得到满意，而从老客户处收获信任，一步步建立起客户的忠诚。例如，采取打折活动，降价活动和反卷送礼品活动等等。 （三）有意加大客户转移成本加大客户转移成本是防止 HYPERLINK /wiki/%E5%AE%A2%E6%88%B7%E6%B5%81%E5%A4%B1 o 客户流失 客户流失重要手段。加大客户转移成本首先要努力提高 HYPERLINK /wiki/%E5%AE%A2%E6%88%B7%E4%BB%B7%E5%80%BC o 客户价值 客户价值，特别是使得

35、沃尔玛的客户通过和企业竞争对手的横向比较，感知到自己在目前的服务商得到的价值高于其它服务商，这是 HYPERLINK /wiki/%E8%BD%AC%E7%A7%BB%E6%88%90%E6%9C%AC o 转移成本 转移成本的基础。如沃尔玛可以进行购物积分有奖活动等。 （四）建立 HYPERLINK /wiki/%E5%AE%A2%E6%88%B7%E4%BF%A1%E4%BB%BB o 客户信任 客户信任，用真诚换忠诚有钱不赚会被认为是“傻瓜”，但从企业长远利益出发，从建立客户忠诚出发，不赚眼前的小钱，而求客户的长期稳定，不但不是“傻瓜”，还是一种高明之举，一种真诚为客户着想的好做法。 （

36、五）“一对一”（one to one）服务是建立客户忠诚的重要手段：在任何情况下，“一对一”为 HYPERLINK /wiki/%E5%AE%A2%E6%88%B7%E6%9C%8D%E5%8A%A1 o 客户服务 客户服务，或者经常性地通过电话联系，或者客户生日时赠送鲜花，总能够使客户感到一种特别的亲近感。 HYPERLINK /wiki/%E6%B5%B7%E5%B0%94%E5%85%AC%E5%8F%B8 o 海尔公司 海尔公司在对客户购买的产品进行维修后总会有一个回访电话，虽然这种服务是企业自身 HYPERLINK /wiki/%E7%AE%A1%E7%90%86 o 管理 管理的需

37、要，但仍然使客户感到亲近。事实上，一个人很难对自己的亲人说不的。在建立客户忠诚时如能经常性地回访客户，了解客户购买 HYPERLINK /wiki/%E4%BA%A7%E5%93%81 o 产品 产品和 HYPERLINK /wiki/%E6%8E%A5%E5%8F%97 o 接受 接受服务的情况，介绍 HYPERLINK /wiki/%E4%BF%83%E9%94%80 o 促销 促销活动，听取他们的意见，让客户感到亲人般的关心，客户即使有某些意见也不会轻易弃你而去，因为他们认为这样做对不起朋友、对不起“亲人”。 （六）整合 HYPERLINK /wiki/CRM o CRM CRM，将客户

38、维系纳入动态管理客户维系是一个长期的不间断的工作，必须及时采集客户的有关信息，利用计算机手段，实施动态管理。 HYPERLINK /wiki/CRM o CRM CRM，即 HYPERLINK /wiki/%E5%AE%A2%E6%88%B7%E5%85%B3%E7%B3%BB%E7%AE%A1%E7%90%86 o 客户关系管理 客户关系管理，它是一套计算机系统，也是一种管理理念。为了有效地实施客户维系，可以对CRM进行有效地整合，使之能够及时地收集客户信息，并利用这些信息，采用科学的量化手段，转化成我们所要利用的客户维系的各种因素，然后再将这些因素放入各自 HYPERLINK /wiki/%E5%AE%A2%E6%88%B7%E7%94%9F%E5%91%BD%E5%91%A8%E6%9C%9F o 客户生命周期 客户生命周期相应阶段，分析整理，得出关于相应客户在客户维系上的动态特征和 HYPERLINK /wiki/%E9%9C%80%E6%B1%82 o 需求 需求，利用管理手段，及时地将这些结论作为客户维系工作决策的依据，有的放矢，制定策略，采取手段，积极主动地开展客户维系工