艾克国际宣布的eCRM策略

1、艾克国际宣宣布eCRRM策略【eNett消息】以以eCRMM产品为服服务重心的的美商艾克克国际近日日发表e时代客户户关系管理理产品eNNterpprisee I，该该产品既提提供了轻松松友好的交交互界面与与独特的个个人化服务务，也能在在新经济商商业模式中中帮助企业业获利，因因为只有降降低客户的的上网购物物时的放弃弃率(Abbandoon Raate，全全球平均880)才能快速速率提高利利润，这也也是经营电电子商务的的最大目标标。结合新新知识科技技的美商艾艾克eCRRM产品，是是极少数能能同时涵盖盖网络商务务时代与客客户互动的的前端及后后端客户知知识模式化化分析的完完整功能。 采用艾克克eCRM

2、M平台，透透过Intterneet网络企企业得以首首次实现整整合企业前前后端系统统的理想 . eCRM为为第三代电电子商务求求解,随着电子子商务的普普及和深化化，网上交交易时的高高放弃率和和低忠诚度度问题与交交易额成长长之间的矛矛盾已变得得越来越尖尖锐，对此此问题的攻攻坚正日渐渐成为电子子商务软件件开发商迫迫切需要解解决的当务务之急，客客户关系管管理（eCCRM）的的好坏正一一定程度地地决定着电电子商务的的成功与否否。8月18日日，美国艾艾克国际科科技有限公公司在京召召开了“第三代电电子商务下下的客户关关系管理（eCRM）解决方案研讨会”。包括银行、证券、保险、旅游和制造等行业在内的40多家软

3、件使用单位的电子商务部经理们，就自身企业在电子交易中遇到的问题、需求意见和软件开发方向等问题做了探讨。美国艾克国国际公司，是是目前亚太太地区在电电子商务方方面为中小小企业提供供eCRMM全面解决决方案的品品牌公司，公公司推出的的eCRMM全面解决决方案，具具有个性化化、主动式式及良好的的扩展性等等特色，受受到越来越越多的客户户青睐。 电子化服务务的未来是是eCRMM目前在电子子商业中缺缺少的环节节是电子服服务,销售商和和企业正争争相试图提提供这个环环节。想要要电子服务务发挥作用用，它必须须是一个完完整的eCCRM环境境中的一部部分，包括括销售、市市场、电子子商务功能能及内容。各企业现在在正在寻

4、找找现成的包包含销售、市场、客客户服务、电子商务务、内容等等功能的套套件。他们们需要一些些系统，在在这些系统统中能够集集成他们现现有的客户户关系管理理、深层办办公自动化化系统、供供应链处理理系统（在在需要的地地方）。从从19966年到19999年，在在一般的办办公自动化化中功能部部件的关键键系统上的的投资有非非常大的增增加，而在在eCRMM上却没有有增加太多多的投资。在20000年，各各个行业的的厂家已经经开始提供供这样的套套件，虽然然今天它们们在功能上上不是很完完善，但预预计在20002年企企业们会看看到比较完完善的eCCRM系统统，它在结结构上很健健壮，伸缩缩性强，具具有可集成成性及可扩扩

5、展性，功功能更强大大。这里，我们们先来定义义一下eCCRM套件件并且来回回顾一下这这个市场。eCRM套套件：eCCRM套件件是电子销销售、电子子市场、电电子服务、电子商务务及内容功功能的组合合。互联网网是提供客客户关系管管理的最自自然环境。在分析及及评估访问问者和顾客客的长期及及潜在价值值以及做出出相对应的的反应方面面，计算机机要比人强强。问题是是目前还不不存在这样样的套件来来满足企业业对电子销销售、电子子市场、电电子服务、电子商务务及内容的的需要。eCRM的的市场：各各公司争相相提供eCCRM套件件带来了新新一波的购购并活动浪浪潮，但这这仅仅是市市场合并的的开始。到到20033年，会有有60

6、%的互互联网客户户关系管理理独立软件件供应公司司合并。客客户关系管管理中的所所有功能领领域的供应应商都已认认识到eCCRM是互互联网的未未来，都想想分得一杯杯羹。20000年初初，KANNA通讯公公司，一家家电子邮件件响应管理理系统产品品提供商，收收购了SIILKNEET软件公公司，SIILINEET是一家家提供基于于互联网构构架的、可可伸缩的初初级销售、客户服务务及电子商商务产品的的公司。同同月，E.PIPHHANY，一一家提供商商家人力资资源及活动动管理功能能软件的公公司，通过过股票方式式用31.8亿美圆圆收购了OOCTANNE软件公公司。2000年年3月，CLAARIFYY公司发布布了它

7、新的的EFROONT OOFFICCE 套件件和体系结结构，SIIEBELL系统公司司发布了具具有更强的的电子销售售、电子服服务及电子子市场开拓拓功能的SSIEBEEL 20000。ORACCLE公司司在 20000年5月发布的的11I软件件包中就包包括电子服服务套件，这这个套件可可不依赖于于ORACCLE的核核心ERPP功能就可可以独立运运行。 SSAP还没没有提供引引人注目的的客户服务务系统，但但这几年它它一直忙于于搭建它的的基于互联联网的框架架-MYYSAP.COM-它可以以支持eCCRM和客客户服务功功能。REEDCELLSIUSS（即以前前所知的EE-SOLLUTIOONS软件件公司

8、）有有一个基于于JAVAA的、互联联网结构的的、可以提提供销售、市场和基基本客户服服务功能的的应用软件件。JANNNA系统统公司为财财务服务公公司提供的的则是具有有销售、市市场及非常常基本的客客户服务功功能的解决决方案。信息管理销销售商（如如PRIMMUS和SERVVICEWWARE）深深知eCRRM巨大的的影响着信信息管理的的威力，因因此他们都都不遗余力力的追随eeCRM。要使eCCRM实施施成功，客客户关系管管理应用提提供给客户户的信息必必须来自于于同一个数数据源，否否则就会冒冒着提供的的信息是不不一致甚至至是错误的的危险，这这些信息还还必须提供供给不同的的需求者。为eCRRM和电子子服务

9、套件件做一个标标准的、统统一的信息息数据基础础的企业相相对不这样样做的企业业会受益很很大，因为为他们会得得到一致的的、连贯的的信息。预计电子商商务和内容容销售商（如如：BROOADVIISIONN，VIGNNETTEE，COMMMERCEE ONEE）在20000年进入入eCRMM软件市场场，而技术术化销售公公司（TEESTecchnollogy-enabbled sellling）（如如：Triilogyy, FiirePoond aand CCalicco Coommerrce）预预计会在22001年年年初增加加电子服务务。客户都都讨厌做集集成工作，一一旦有选择择，他们都都会选择有有最响亮

10、品品牌的提供供商为他们们的eCRRM提供已已经集成好好的套件。而这时内内容、电子子商务和技技术化销售售方案的提提供商们如如果不得到到稍纵即逝逝的eCRRM部件的的话，他们们面临的将将是市场占占有份额的的减少、股股票市值的的降低甚至至是被收购购。虽然目前一一些电子销销售、电子子市场、电电子服务及及电子商务务的解决方方案发展很很快，但估估计直到22001年年初，企业业还会在试试图从集成成eCRMM中受益的的过程中牺牺牲其他利利益。在这这个过程中中，销售商商们会争相相去满足客客户在eCCRM套件件方面的需需要。虽然然eCRMM很重要，但但企业仍然然必须认识识到不能丢丢掉传统的的销售、市市场和客户户服

11、务，而而是必须选选择将eCCRM与现现有的各项项应用完全全整合到一一起。利用eCRRM解决方方案争保客客户企业所面临临的挑战企业在经历历了前期发发展阶段并并具备了一一定规模后后，都希望望能够扩大大市场份额额、挖掘潜潜在市场、继续提高高销售收入入和利润率率。随着IIT技术和和产业的发发展和成熟熟，先进生生产手段进进入各个传传统行业已已是大势所所趋，而且且其价值也也得到了愈愈来愈广泛泛的认同。但是企业在在生产经营营中仍然会会遇到众多多问题，例例如：企业业通过应用用计算机和和网络技术术，自动化化程度已经经得到显著著提高，但但是为什么么销售额却却没有显著著增长？企企业花了很很大的力气气来了解客客户信息

12、，但但为什么内内部各个部部门对客户户方面反馈馈来的信息息仍会感到到不够准确确，而且不不同部门会会有不同的的看法？企企业一向十十分关注客客户的需求求，但为什什么还是有有客户对企企业的工作作不满意？尽管企业业已经尽可可能满足每每个客户了了，但为什什么还是很很难继续扩扩大销售额额？出现这些问问题的原因因或许有很很多方面，但但是从普遍遍情况来看看，企业之之所以会有有这些困惑惑，主要是是由于下面面一些方面面的不足：竞争对手手在产品的的设计生产产和企业的的经营管理理中，采用用了更为先先进的技术术；企业没没有赢得更更大的市场场和更多高高质量的客客户；在大大多数企业业内部，销销售、市场场营销、客客户服务和和支

13、持等业业务之间缺缺乏沟通，前前台业务与与后台部门门是分开的的，这就使使企业各环环节之间很很难以合作作的姿态对对待客户，每每个客户都都具有独立立的思想，关关注客户不不仅需要市市场促销，而而且更要注注重客户之之间的差异异性，也就就是要为客客户提供个个性化服务务；市场每每时每刻都都在变化之之中，客户户的需求也也在不断变变化，企业业需要完整整地认识客客户，发掘掘高质量客客户，保证证回头客更更多地光顾顾自己的产产品。 根据上面的的分析，就就可以得到到这样的结结论：企业业需要把经经营力量的的焦点从提提高内部效效率转向尊尊重外部客客户。通过过良好的客客户关系管管理（Cuustommer RRelattion

14、sship Manaagemeent-CCRM）系系统，企业业将不仅能能够提高营营业额，提提高利润率率，而且可可以留住客客户，拓展展市场，从从而全面提提升企业的的竞争优势势。企业呼唤CCRM 从80年代代中期开始始，许多企企业为了降降低成本、提高效率率、增强竞竞争力，纷纷纷进行业业务流程的的重新设计计。这个时时期正是信信息技术和和产业开始始进入飞速速发展阶段段的时候，企企业的业务务流重组得得到了ITT技术的强强有力支持持。MRPPII/EERP等信信息系统的的实施大大大提高了企企业内部业业务流程的的自动化程程度、使员员工从日常常事务中解解放出来，效效率得到明明显改善。由此，企企业有了更更多的时

15、间间来关注自自身与外部部相关利益益者的互动动，抓住商商业机会。全球的呼叫叫中心业务务正在高速速增长之中中，仅在美美国目前就就有将近两两百万名从从事电话服服务的话务务代表，这这充分说明明电话服务务中心在商商业领域起起着非常重重要的作用用。中国的的电信业以以每年300%的高速速度增长，这这为电话服服务中心的的发展提供供了理想的的环境。目目前国际上上为企业提提供客户服服务中心应应用服务的的厂商（AASP）有有多种运营营模式，但但大部分是是服务于单单一行业的的ASP，另另一类典型型的ASPP以在线社社团的形式式经营。产品和服务务的日渐丰丰富，使得得企业所处处的市场环环境从卖方方市场过渡渡到买方市市场，

16、谁能能赢得更多多的客户，谁谁就能成为为市场的主主宰。事实实证明，客客户服务做做得好的企企业，最能能赢得客户户长久的信信任和支持持。客户关关系管理（CRM）因此成为企业在实施电子商务战略时的重点。ERP产品重点在于企业内部资源的管理和规划，而CRM系统更加侧重于企业的销售、市场营销、服务支持等与客户行为相关的方面。银行、保险险、房地产产、电信、家电、民民航、运输输、证券、医疗保健健、互联网网等众多行行业都有一一个庞大的的、构成复复杂的客户户群体。根根据Garrtnerr的抽样统统计，通过过CRM采用用主动式客客户服务的的企业，其其销售收入入增加了115%到20%不等等。这说明明企业在采采用CRM

17、M之后将会会获得明显显的回报，同同时也预示示着对于CCRM系统统提供商和和CRM应用用服务提供供商来说，未未来市场的的潜力不可可限量。中国进入WWTO在即即，中国的的企业界面面临一个更更加开放的的国际经济济环境，竞竞争压力变变大，这就就要求企业业必须在为为自己确立立一个完整整的发展战战略规划的的基础上不不断增强自自身实力。但是成功功的企业必必定是那些些在核心竞竞争力上具具有显著优优势的企业业。在世界界经济竞争争中，大多多数中国企企业在历史史、资金、管理、技技术等诸多多方面与国国际同行相相比存在不不小的差距距，因此必必须有效利利用先进的的网络营销销和管理运运作手段，主主动尝试新新的商业模模式、借

18、鉴鉴外来管理理经验，迅迅速缩小这这一差距。市场的开放放让更多的的国际性企企业进入中中国，留给给中国企业业做好准备备的时间已已经不多。国内企业业除了在机机制、资金金、管理等等方面需要要进一步提提高之外，更更重要的是是要跟外企企在服务上上竞赛，比比客户关系系管理。中中国企业有有自己的本本土优势，熟熟悉客户的的传统心态态和人文习习俗，这是是外企在一一开始难以以比拟的。但是，如如何充分利利用好这个个优势，在在市场开放放之初，就就牢牢吸引引住客户，迅迅速提高市市场占有率率和市场地地位，这就就需要借助助于CRMM的推进。相对国际际企业来看看，国内企企业在CRRM方面的的实施经验验还有所欠欠缺。实施施CRM

19、需要要相对较高高的资金支支持，在经经济高速发发展的初期期，多数国国内企业一一时还难以以承受。争保客户乃乃成功之本本6月中旬的的成都天不不太热，但但却掀起了了中国电子子商务的一一次热潮，联联想电脑公公司总裁杨杨元庆在演演讲中以给给电子商务务下了这样样一个“被广泛认认同”的定义：电子商务务是利用电电子化、信信息化的手手段，使得得企业能够够提高效率率、降低成成本，提升升客户满意意度。他特特别提到，在在电子商务务的这一定定义中，电电子只是一一种手段，而而商务才是是最终目的的。现在，越来来越多的企企业认识到到了网络只只是一种工工具，并着着手利用这这一工具带带来的方便便与快捷来来做大自己己的生意。但是，激

20、激烈的市场场竞争和信信息的易得得性，已经经彻底改变变了以往的的靠新产品品和新服务务取胜的游游戏规则。商品的同同质化，服服务理念的的可仿效性性都在告诉诉所有的企企业，在市市场不稳定定性不断增增加，竞争争对手不断断涌现的市市场竞争中中，如何维维系与发展展同客户的的关系，争争得更多的的新客户，保保留更多的的老客户，将将是取得成成功的最大大因素。其实，每一一个中国企企业都明白白，争得新新客户，保保留老客户户是取得成成功最基本本的、永恒恒不变的游游戏规则，关关键是“君子爱财财，取之有有道”，争保客客户成功之之道的“道”在那里，许许多企业对对此一筹莫莫展。处在在电子商务务时代的中中国企业，尤尤其是传统统企

21、业，迫迫切需要有有人为他们们指出确实实可行的争争保客户的的解决之道道。而最近近，我们欣欣喜地看到到，iTeeleWeeb公司敏敏锐地抓住住了电子商商务时代客客户的争保保仍是成功功的根本这这一实质。与越来越多多的企业家家认识到客客户已经成成为现代企企业生产、经营、管管理的核心心，在市场场竞争中要要让客户感感到满意，就就必须时刻刻关注客户户的需求一一样，iTTeleWWeb认为为，在电子子商务环境境中，企业业要在争保保客户中取取得竞争优优势，其根根本在于企企业对客户户的关怀程程度和方式式，而电子子化客户关关系管理（eCRM）则无疑是企业通过高品质电子化服务实现对客户关怀的最重要手段。eCRM解解决

22、方案为为企业带来来的核心价价值是可帮帮助企业减减少销售成成本和销售售周期，增增加收入，提提高客户满满意度和对对产品的忠忠诚度。加加盟这一解解决方案的的企业在解解决了与客客户保留和和发展相关关的一系列列问题后，自自然可以将将注意力集集中于自身身业务内容容，专注于于提升核心心竞争力，从从而使企业业在电子商商务时代不不断变化的的市场风云云中牢牢占占据领先位位置，立于于不败之地地。eCRM解解决方案中中与客户信信息密切相相关的有两两个解决方方案，即客客户服务中中心（Cuustommer CCare Centter，CCC）解解决方案和和客户忠诚诚度（Cuustommer LLoyallty PProg

23、rram，CLP）解解决方案。这两个方方案是相互互促进的。客户服务中中心解决方方案：先争争得后保留留在客户关系系管理的整整体解决方方案中，呼呼叫中心（call center）是很重要的一个部分。iTeleWeb的专业级客户服务中心（CCC）类似于传统的呼叫中心，但又有所区别。客户服务中心是一整套以客户及其消费行为为中心、基于可量化数据库的客户关系管理解决方案。传统的呼叫叫中心尽管管配备了很很多人员来来响应客户户的各种要要求，但总总有客户觉觉得企业做做得不够好好；企业有有许多接线线员随时接接听客户的的呼叫，但但还是有客客户抱怨企企业的服务务不够周到到；呼叫中中心装备了了一流的设设备，但是是并没有

24、发发挥出应有有的效率；呼叫中心心的人员雇雇用成本并并不高，但但是建设中中心并进行行后期维护护的费用却却非常高。因此，如如果企业决决定建立自自己的呼叫叫中心，就就必须把方方方面面的的因素考虑虑到，使之之成为一个个“利润中心心”，而不是是“花费中心心”。 iTeleeWeb客客户服务中中心平台争得客户不不易，哪个个企业都不不想自己的的客户下一一次会将电电话打到其其它企业那那里，所以以，企业应应当更加主主动地与客客户保持良良好的联系系，而不仅仅仅是被动动地接受客客户的服务务要求，只只有这样，客客户才觉得得企业确实实一直都在在关心自己己。同时，客客户希望能能够随时随随地得到他他们想要的的信息和服服务，

25、而不不仅仅限于于通过电话话获得信息息，企业应应当开通更更多的实时时响应渠道道，除了呼呼入、呼出出外，还应应包括E-maill、传真、Web和WAP等，这这样才能让让客户以习习惯和偏爱爱的方式获获得满意的的服务，从从而提高他他们的忠诚诚度。这是是一个先争争得后保留留的过程。这一切，CCCC解决决方案都为为企业想到到了。而且且，CCCC在为客户户提供服务务的同时，会会迅速积累累大量的客客户消费信信息和市场场动态资源源，并将其其保存于后后台数据库库，然后通通过专业软软件对数据据进行有机机整合分析析，最终提提炼出适用用于各行业业的有效市市场信息，为为企业掌握握市场动向向、把握消消费心理、维系客户户关系

26、、拓拓展潜在市市场提供论论据充分的的参考意见见。iTeeleWeeb有丰富富的行业实实施经验，可可针对不同同企业定制制不同解决决方案，但但最终都将将帮助企业业实现电子子化服务(e-Seervicce) 、电子化覆覆盖(e-Coveeragee)、电子子化营销(e-Maarketting)、 电子化销销售(e-Salee)和电子子化培训(e-Trrainiing)等等内容。客户忠诚度度解决方案案：先保留留后争得什么是客户户忠诚度解解决方案（CLP）呢？中国有句古话叫“好马不吃回头草”，而CLP解决方案的目的就是要让企业的客户变成“专吃回头草的好马”。这个比喻也许不太恰当，但却说出了企业的一个希望

27、，那就是拥有忠诚的用户群体，不仅对自己的品牌忠心不贰，而且还乐于说服他们身边的亲友那些潜在的购买者成为同一品牌的消费者。如何做到这这一点呢？除了产品品本身的因因素外， CLP采采用卓有成成效的消费费奖励点数数积累方案案：消费者者在选择购购买CLPP加盟企业业的产品之之后将免费费成为项目目注册用户户，每次购购买加盟企企业的产品品之后都将将实时赢得得点数回馈馈，长期的的点数积累累将为消费费者节省相相当可观的的资金。当当然，CLLP方案为为消费者提提供完全一一致的高品品质服务，使使消费者在在意想不到到的时刻感感受来自产产品提供商商点到点、面对面的的关怀，这这些都是iiTeleeWeb凭凭借其自身身庞

28、大的呼呼叫服务网网络为企业业留住高价价值客户，同同时还会吸吸引新客户户的原因。 这是一个个先保留后后争得的过过程。从企业角度度来看，采采用CLPP解决方案案在提高“回头率”、增加单单位客户销销售额的同同时，可以以减少客户户流失率，进进而降低客客户服务的的费用。并并且，CLLP的个性性化分析可可以对市场场形势进行行准确的判判断，可以以使产品设设计更具针针对性，并并向企业提提供何时将将产品推向向市场的专专业化参考考。CLPP使企业在在获取众多多现实利益益的同时，更更具亲和力力，为开发发潜在市场场打下牢固固基础。iiTeleeWeb可可以针对诸诸如银行、保险、电电信等不同同行业的特特点，帮助助企业从

29、无无到有直至至完善地建建立适合本本行业和本本企业的CCLP。CRM的理理念要求企企业完整地地认识整个个客户生命命周期，提提供与客户户沟通的统统一平台，提提高员工与与客户接触触的效率和和客户反馈馈率。而CCCC多样样化的沟通通渠道和CCLP灵活活高效的激激励机制，形形成了一个个完整的反反馈流。企企业通过实实施iTeeleWeeb eCCRM方案案，将能够够实时掌握握市场动态态，留住高高价值的客客户并迅速速开发出新新的市场。电子化服务务的未来是是eCRMM目前在电子子商业中缺缺少的环节节是电子服服务,销售商和和企业正争争相试图提提供这个环环节。想要要电子服务务发挥作用用，它必须须是一个完完整的eC

30、CRM环境境中的一部部分，包括括销售、市市场、电子子商务功能能及内容。各企业现在在正在寻找找现成的包包含销售、市场、客客户服务、电子商务务、内容等等功能的套套件。他们们需要一些些系统，在在这些系统统中能够集集成他们现现有的客户户关系管理理、深层办办公自动化化系统、供供应链处理理系统（在在需要的地地方）。从从19966年到19999年，在在一般的办办公自动化化中功能部部件的关键键系统上的的投资有非非常大的增增加，而在在eCRMM上却没有有增加太多多的投资。在20000年，各各个行业的的厂家已经经开始提供供这样的套套件，虽然然今天它们们在功能上上不是很完完善，但预预计在20002年企企业们会看看到

31、比较完完善的eCCRM系统统，它在结结构上很健健壮，伸缩缩性强，具具有可集成成性及可扩扩展性，功功能更强大大。这里，我们们先来定义义一下eCCRM套件件并且来回回顾一下这这个市场。eCRM套套件：eCCRM套件件是电子销销售、电子子市场、电电子服务、电子商务务及内容功功能的组合合。互联网网是提供客客户关系管管理的最自自然环境。在分析及及评估访问问者和顾客客的长期及及潜在价值值以及做出出相对应的的反应方面面，计算机机要比人强强。问题是是目前还不不存在这样样的套件来来满足企业业对电子销销售、电子子市场、电电子服务、电子商务务及内容的的需要。eCRM的的市场：各各公司争相相提供eCCRM套件件带来了

32、新新一波的购购并活动浪浪潮，但这这仅仅是市市场合并的的开始。到到20033年，会有有60%的互互联网客户户关系管理理独立软件件供应公司司合并。客客户关系管管理中的所所有功能领领域的供应应商都已认认识到eCCRM是互互联网的未未来，都想想分得一杯杯羹。20000年初初，KANNA通讯公公司，一家家电子邮件件响应管理理系统产品品提供商，收收购了SIILKNEET软件公公司，SIILINEET是一家家提供基于于互联网构构架的、可可伸缩的初初级销售、客户服务务及电子商商务产品的的公司。同同月，E.PIPHHANY，一一家提供商商家人力资资源及活动动管理功能能软件的公公司，通过过股票方式式用31.8亿美

33、圆圆收购了OOCTANNE软件公公司。2000年年3月，CLAARIFYY公司发布布了它新的的EFROONT OOFFICCE 套件件和体系结结构，SIIEBELL系统公司司发布了具具有更强的的电子销售售、电子服服务及电子子市场开拓拓功能的SSIEBEEL 20000。ORACCLE公司司在 20000年5月发布的的11I软件件包中就包包括电子服服务套件，这这个套件可可不依赖于于ORACCLE的核核心ERPP功能就可可以独立运运行。 SSAP还没没有提供引引人注目的的客户服务务系统，但但这几年它它一直忙于于搭建它的的基于互联联网的框架架-MYYSAP.COM-它可以以支持eCCRM和客客户服务

34、功功能。REEDCELLSIUSS（即以前前所知的EE-SOLLUTIOONS软件件公司）有有一个基于于JAVAA的、互联联网结构的的、可以提提供销售、市场和基基本客户服服务功能的的应用软件件。JANNNA系统统公司为财财务服务公公司提供的的则是具有有销售、市市场及非常常基本的客客户服务功功能的解决决方案。信息管理销销售商（如如PRIMMUS和SERVVICEWWARE）深深知eCRRM巨大的的影响着信信息管理的的威力，因因此他们都都不遗余力力的追随eeCRM。要使eCCRM实施施成功，客客户关系管管理应用提提供给客户户的信息必必须来自于于同一个数数据源，否否则就会冒冒着提供的的信息是不不一致

35、甚至至是错误的的危险，这这些信息还还必须提供供给不同的的需求者。为eCRRM和电子子服务套件件做一个标标准的、统统一的信息息数据基础础的企业相相对不这样样做的企业业会受益很很大，因为为他们会得得到一致的的、连贯的的信息。预计电子商商务和内容容销售商（如如：BROOADVIISIONN，VIGNNETTEE，COMMMERCEE ONEE）在20000年进入入eCRMM软件市场场，而技术术化销售公公司（TEESTecchnollogy-enabbled sellling）（如如：Triilogyy, FiirePoond aand CCalicco Coommerrce）预预计会在22001年年

36、年初增加加电子服务务。客户都都讨厌做集集成工作，一一旦有选择择，他们都都会选择有有最响亮品品牌的提供供商为他们们的eCRRM提供已已经集成好好的套件。而这时内内容、电子子商务和技技术化销售售方案的提提供商们如如果不得到到稍纵即逝逝的eCRRM部件的的话，他们们面临的将将是市场占占有份额的的减少、股股票市值的的降低甚至至是被收购购。虽然目前一一些电子销销售、电子子市场、电电子服务及及电子商务务的解决方方案发展很很快，但估估计直到22001年年初，企业业还会在试试图从集成成eCRMM中受益的的过程中牺牺牲其他利利益。在这这个过程中中，销售商商们会争相相去满足客客户在eCCRM套件件方面的需需要。虽

37、然然eCRMM很重要，但但企业仍然然必须认识识到不能丢丢掉传统的的销售、市市场和客户户服务，而而是必须选选择将eCCRM与现现有的各项项应用完全全整合到一一起。CRM在中中国随着CRMM的迅速发发展，许多多公司发现现当用户需需求成为商商业流程的的中心时，“传统”的企业运营方式在很多地方产生了不协调。这些不协调妨碍了整个的CRM发挥出完整的效力。因为CRM直接从“客户接触点”开始为企业管理换了一种思维方式，它也往往成为企业走向电子商务的第一次尝试。在社这种尝试中，企业开始感受到不同寻常的冲击。第一个冲击击来自营销销方面。过过去用户只只能被动地地听取介绍绍。通过大大众媒体进进行的广告告促销如果果能

38、够树立立起独特的的产品形象象，就有可可能成为最最热门的商商品。企业业不必考虑虑每个客户户的专门需需要，只要要能保持在在电视合报报纸上经常常曝光就可可以树立并并保持自己己的品牌。而实施CCRM后则则能够就指指定的消费费群体进行行一对一的的营销，用用户往往是是主动的，而而且费用低低，效果好好。第二个冲击击来自竞争争对手。美美国东北航航空公司曾曾经是一家家规模颇大大的航空企企业，拥有有不少条航航线和飞机机的固定资资产。但在在80年代不不得不宣布布破产。其其倒闭不是是因为服务务质量或别别的什么原原因，而是是因为当其其它航空公公司纷纷采采用计算机机信息系统统让全国各各地的旅游游代理商可可以实时查查询、订

39、票票和更改航航班的时候候，东北航航空公司没没有这么做做。很快他他们就发现现在价格和和服务方面面无法与其其它航空公公司竞争。别的航空空公司及时时向客户提提供折扣，或或在更改航航班的时候候通知客户户，保持每每次飞行的的客满率，而而他们仍然然要用昂贵贵的长途电电话方式人人工运作。等他们决决定投资订订票系统的的时候为时时已晚，最最后不得不不以倒闭告告终。今天天运行良好好的企业实实际上也面面临着这样样的战略决决策，现在在的青少年年获得信息息的渠道天天然地包括括了网络、无线通信信等，当他他们在不久久的将来成成长为消费费主体的时时候，他们们是否会对对不提供网网上订购的的商家不屑屑一顾？要要适应这样样的消费者

40、者，要在竞竞争中保持持优势，投投资信息系系统常常不不是锦上添添花，而是是维持企业业生存的必必要手段。第三个冲突突来自科技技。日新月月异的科技技手段经常常让企业目目不暇接，要要跟踪评估估就更加困困难。完全全依靠自身身来作出决决定很困难难。专业服服务公司就就成为企业业必然的求求助对象。最后一个冲冲击来自企企业内部无无论是像AAmazoon这样的的新型网络络企业，还还是像Foord这样样的致力于于网络化改改造的传统统企业，网网上客户的的要求并不不仅仅是信信息交换，最最后仍然要要落实在产产品和服务务上，这就就要求企业业流程要能能够在制造造、运输、售后服务务等各方面面与加速流流通的用户户信息相匹匹配。通

41、过过互联网和和电话与企企业进行交交流的用户户往往更加加没有耐性性，他们要要求电子邮邮件能够立立刻回复、订单可以以及时查询询、更新修修改都要能能够及时办办到。这就就要求企业业内部的组组织管理水水平要跟上上。CRM的实实施给中国国企业带来来更大的冲冲击中国的CRRM会给企企业带来更更大的冲击击。比如说说，自动销销售系统在在中并没有有普及，及及时较大规规模的企业业在销售管管理上也仅仅凭口说笔笔记，一个个核心销售售人员的跳跳槽就可以以大大改变变公司的收收入预测，每每个销售人人员可以给给出多少折折扣则漏洞洞颇多，有有的销售人人员私下与与客户分享享回扣公司司都茫然不不知，这首首先表现了了企业内部部管理的混

42、混乱和随意意性；有的的企业脱胎胎于过去的的计划经济济，连市场场营销、公公共关系、细分市场场都是新名名词，如何何在客户数数据中分析析购买习惯惯，如何针针对不同的的客户采取取不同的营营销策略，企企业没有经经验积累。现在实施施CRM，要要求中国企企业跨越国国外十多年年的发展历历程，要在在手工操作作的基础上上一步达到到多渠道和和客户进行行友好持续续交流的目目的，非常常有挑战性性。 CRM把客客户放在了了核心位置置，如果一一家企业可可以很好地地吸收CRRM理念，并并予以运用用，会看到到在利润、客户忠诚诚度和客户户满意度等等多方面的的提高，对对未来全面面电子化，迎迎接电子商商务时代的的来临也就就更加主动动

43、了。 如何实施客客户关系管管理首先, 要要做好客户户信息的收收集，即建建立客户主主文件，为为了控制资资金回收，必必须考核客客户的信誉誉，对每个个客户建立立信用记录录，规定销销售限额。对新老客客户、长期期或临时客客户的优惠惠条件也应应有所不同同。客户主文件件一般应包包括以下三三方面的内内容：1 客户户原始记录录客户原始记记录即有关关客户的基基础性资料料，它往往往也是企业业获得的第第一手资料料，具体包包括以下内内容：客户户代码、名名称、地址址、邮政编编码、联系系人、电话话号码、银银行帐号、使用货币币、报价记记录、优惠惠条件、付付款条款、税则、付付款信用记记录、销售售限额、交交货地、发发票寄往地地、

44、企业对对口销售员员码、佣金金码、客户户类型等。2 统计计分析资料料主要是通过过顾客调查查分析或向向信息咨询询业购买的的第二手资资料。包括括顾客对企企业的态度度和评价、履行合同同情况与存存在问题、摩擦、信信用情况、与其他竞竞争者交易易情况、需需求特征和和潜力等。3 企业业投入记录录企业与顾客客进行联系系的时间、地点、方方式（如访访问、打电电话）和费费用开支、给予哪些些优惠（价价格、购物物券等）、提供产品品和服务的的记录、合合作与支持持行动（如如共同开发发研制为顾顾客产品配配套的零配配件、联合合广告等）、为争取和和保持每个个客户所做做的其它努努力和费用用。以上所列三三个方面是是客户档案案的一般性性

45、内容。同同时应注意意到，无论论企业自己己收集资料料，还是向向咨询业购购买资料都都需要一定定费用，各各企业收集集信息的能能力也是不不同的。所所以，客户户档案应设设置哪些内内容，不仅仅取决于客客户管理的的对象和目目的，而且且也受到企企业的费用用开支和收收集信息能能力的限制制。各企业业应根据自自身管理决决策的需要要、顾客的的特征和收收集信息的的能力，选选择确定不不同的客户户档案内容容，以保证证档案的经经济性、实实用性。第二，企业业必须了解解客户的需需求。通过过建立一种种以实时的的客户信息息进行商业业活动的方方式，将客客户信息和和服务溶入入到企业的的运行中去去，从而有有效可行地地在企业内内部传递客客户

46、信息，尤尤其是在销销售部门和和生产部门门之间。企业常会发发现不同的的客户群存存在不同的的服务要求求：大公司司允许较长长的供货提提前期，而而小型企业业则要求在在一二天内内供货。根根据客户需需求，企业业可能这样样设计其后后勤网络：建立大型型分销中心心和产品快快速供应中中心。Web技术术的应用将将对客户的的支持扩展展为可以是是远程和自自动的服务务。销售、订单处理理和管理的的集成使客客户服务和和销售结合合在一起，建建立起一种种提高服务务又降低成成本的方法法。第三，获知知客户的喜喜好和需要要并采取适适当行动，建建立并保持持顾客的忠忠诚度。这这是做起来来事半功倍倍但也是最最容易被忽忽视的一项项工作。如果企

47、业与与顾客保持持广泛、密密切的联系系，价格将将不再是最最主要的竟竟争手段，竟竟争者也很很难破坏企企业与客户户间的关系系。例如在在您为母亲亲的生日订订购蛋糕后后，店员会会于次年您您母亲生日日来临之前前提醒您；当您打电电话给一家家饭店的客客房服务部部时，他们们可能以您您的名字来来向您致候候。通过提提供超过客客户期望的的服务，可可将企业极极力争取的的客户发展展为忠实客客户，大家家都知道，争争取新客户户的成本要要远远超过过保留老客客户。而且且随着客户户和企业间间的来往，客客户的个别别需求和偏偏好也会变变得更详细细明了。随着Intterneet的快速速发展，如如今，大量量企业正迅迅速转向全全球性商务务，

48、用电子子方式把遍遍布全球的的客户与供供应商联系系起来。在在这种转变变过程中，Internet应用不再被局限于围绕着业务应用本身，而是被延伸到用于客户直接的访问和在“互联经济”中努力提供最快捷的信息传递服务。例如，企业信息门户(Enterprise Information Portal，EIP）将会成为客户关系管理的新工具。EIP作为为一种新的的应用系统统概念，正正为许多企企业所采用用。它就像像一个超级级主页，但但比我们常常用的搜索索引擎要小小的多，甚甚至只相当当于游览器器提供商的的主页，但但是它可以以附加上许许多服务和和属于个人人的东西，这这样的站点点可以使我我们通过个个性化的大大门进入WWe

49、b世界界，如Yaahoo,搜狐等都都是信息门门户的例子子。同样企企业门户的的目的是为为客户、合合作伙伴和和员工建立立一个个性性化的进入入整个企业业的大门。EIP是个个应用系统统，它使企企业能够释释放存储在在内部和外外部各种信信息，让客客户们能够够从单一的的渠道访问问其所需的的个人化信信息。客户户们可利用用这些个人人化信息做做出合理的的业务决策策并执行这这些决策，同同时发现做做出类似决决策的其它它人并和他他们取得联联系。EIP通过过及时地向向用户提供供准确的信信息来优化化企业运作作和提高生生产力。这这些门户可可把存放在在企业数据据库与数据据仓库中的的业务智能能转变为可可利用的信信息，并通通过浏览

50、器器送到用户户眼前。如如：Sybbase的的技术支持持站点 刚刚被评为11999年年十大最佳佳技术支持持站点。它它就是Syybasee利用EIPP的指导思思想建立的的一个用户户自主服务务的技术支支持站点，它它的最大特特点就是可可以为用户户提供个性性化的支持持信息，过过滤掉那些些多余内容容。客户关系管管理是如此此重要，以以至于许多多企业已经经把它做为为当前工作作的重点。根据一份份最近的研研究报告显显示，在受受调查的企企业中有22/3以上上期望在未未来的五年年内改变其其客户关系系的管理模模式，而有有3/4以上上的企业计计划集成“面对客户户”的信息管管理系统及及其组织的的其它部分分。但是我我们也应该

51、该看到，尽尽管认同客客户服务的的重要性，绝绝大多数的的企业都认认为要维护护完整、即即时且跨部部门的客户户信息是一一项很难完完成的工作作。银行呼叫中中心与客户户关系管理理(一)计算机语音音集成技术术与呼叫中中心1计算机机语音集成成技术呼叫中心的的核心技术术是CTII(Commputeer Teelephhony Inteegrattion)。CTI是在在现有的通通信交换设设备上，综综合计算机机和电话的的功能，提提供更加完完善、先进进的通信方方法。CTTI是计算算机语音集集成技术，也也称为计算算机电话集集成技术和和计算机与与通信网络络集成技术术等。实际际上，这种种技术早在在20世纪的的80年代就就

52、已经出现现了，到了了20世纪的的90年代才才开始大规规模应用。由于它属属于“三网合一一”中的大众众化产品，很很受人们的的欢迎，其其用途非常常广泛，各各行各业各各种部门到到处都可以以使用CTTI。实际际上也可以以说只要有有语音就可可以使用CCTI。CTI的一一端连接电电话(语音设备备或通信网网络设备)、一端连连接数据库库，CTII将计算机机与网络通通信紧密地地结合在一一起，可以以实现信息息访问、消消息处理、语音处理理以及本地地网与广域域网的互联联等。在CCTI领域域包括有IIP电话、数据传真真、语音、多媒体、语音识别别、语音合合成和呼叫叫中心等系系统方案，CTI在各个行业得已经到广泛应用，其发展

53、极其迅速。2呼叫中中心随着电子商商务的广泛泛应用、分分布式技术术的进步、自动语音音应答设备备(VRUU)的出现现和因特网网的迅速发发展，呼叫叫中心的定定义有了新新的应用和和发展。现现在的呼叫叫中心已经经是CTII行业的一一个重要分分支，是电电子商务中中的重要技技术，不仅仅在各个行行业已经到到得广泛应应用，尤其其是在银行行和非银行行金融机构构得到了更更加广泛的的应用。一一般的呼叫叫中心是由由若干成员员组成的工工作组，这这些成员不不仅包括一一些人工座座席代表，也也包括一些些自动语音音设备。人人们利用呼呼叫中心，通通过网络进进行通信，共共享网络资资源，为顾顾客提供交交互式服务务。呼叫中中心也称为为客

54、户服务务中心或者者客户关照照中心，它它与传统的的呼叫中心心的主要区区别在于不不但支持电电话接入的的方式，也也能够支持持Web、Emaill、传真等等多种现代代通信接入入方式，使使得用户的的任何疑问问都能很快快地获得响响应与帮助助。客户服服务中心不不是以往那那种在每个个企业中都都需要独立立建设和运运作的服务务系统，而而是可以统统一进行建建设，然后后再将席位位出租的综综合服务系系统，从而而大大简化化和方便中中小型企业业进行电子子商务与网网上运营，系系统可以提提供客户咨咨询和帮助助。3呼叫中中心的组成成呼叫中心根根据其应用用不同，其其组成也互互不相同，一一般的呼叫叫中心由六六部分组成成：(1)程控交

55、换换机(PBBX)；(2)交互互式语音应应答器(IIVR)；(3)自动动呼叫分配配器(ACCD)；(4)计算算机语音集集成服务器器(CTIIS)；(5)人工工座席代表表(Ageent);(6)系系统主机。它们通过过网络进行行通信，共共享网络资资源，向用用户提供交交互式服务务。4银行客客户服务策策略的核心心与呼叫中中心银行客户服服务策略的的核心是保保证能够进进行双向沟沟通，自从从有银行业业务和服务务以来，各各银行(商家和企企业)都花费了了大量的时时间、资源源和精力，每每天都要设设法寻觅客客户。为使使投资能够够获得最佳佳的回报，银银行(商家和企企业)必须能够够为每一位位现有客户户和潜在客客户提供适

56、适当的产品品信息，分分别了解每每一位客户户，迅速而而有效地捕捕捉他们对对产品的不不同的反应应，善解人人意地为他他们服务。客户在每每次提出电电话求助时时，不论这这电话是营营业网点接接听还是呼呼叫中心接接听，都给给座席员(接听和处处理电话信信息的工作作人员），也也称为人工工座席代表表(Ageent)提提供了一个个密切客户户关系的机机会，抓住住机会的方方法则是一一接到电话话就能给来来电者一些些具有专家家水平的、针对个人人的咨询意意见。如果果来电话的的客户服务务代表当即即在该客户户个人资料料分析的基基础上，推推荐了切合合客户情况况的产品，使使他们的生生活方式锦锦上添花，客客户就会更更加高兴。那么，怎怎

57、样抓住这这些机会，把把机会变成成实实在在在的业务增增长?利用银行行呼叫中心心的解决方方案，把先先进的电话话服务功能能与客户最最新信息和和实际业务务管理结合合起来。此此方案具有有了解客户户所想、知知客户所急急的沟通能能力。它的的功能包含含在它的各各个核心组组件中，这这些组件可可以灵活配配置，信息息共享。它它们能够普普遍应用于于不同的渠渠道，确保保系统与业业务的高度度集成，完完整统一。所有的客客户服务代代表都能够够得到共同同的信息，无无论他们在在哪里工作作，为这一一渠道开发发的解决方方案可以再再用于其他他渠道，大大大加快了了新服务渠渠道建设的的速度。5客户关关系管理客户关系管管理CRMM(Cuss

58、tomeer Reelatiionshhip MManaggemennt)是面面向外部世世界即客户户关系进行行管理，它它已经成为为管理软件件厂商共同同追逐的热热点之一。CRM对于于银行、金金融机构也也特别重要要。以Orraclee、Baann等为代表表的一批EERP公司司也在大举举进入银行行CRM市场场，表现出出对CRMM前景具有有坚定的信信心。近几几年来，OOraclle正致力力于将自己己转型为一一家提供全全面电子商商务解决方方案的软件件公司，并并力推其第第三代的CCRM解决决方案，推推出了Orraclee CRMM3I。尽尽管对CRRM目前还还没有统一一的定义，但但总的说来来，CRMM是一

59、种设设法改善企企业与客户户之间关系系的新型管管理机制，它它实施于企企业和银行行业的市场场领域。CCRM的目目标是一方方面通过提提供更快速速和周到的的优质服务务吸引和保保持更多的的客户；另另一方面通通过对业务务流程的全全面管理减减低企业的的成本。CCRM既是是一种概念念，也是一一套管理软软件和技术术。利用CCRM系统统，企业和和银行金融融业能够收收集、追踪踪和分析每每一个客户户的信息，从从而知道他他们是谁，他他们需要什什么，并把把客户想要要的送到他他们手中。CRM还能能观察和分分析客户行行为对企业业收益的影影响，使企企业与客户户的关系及及企业盈利利都得到最最优化。CCRM的出出现要求企企业从“以

60、产品为为中心”的模式向向“以客户为为中心”的模式转转移。也就就是说，企企业关注的的焦点应从从内部运作作转移到客客户关系上上来。如何何做到以客客户为中心心呢?利用呼叫叫中心就是是解决问题题的方法之之一。借助助于具备客客户智能的的CRM系统统和呼叫中中心系统，商商家或企业业可以建立立与客户之之间的“学习关系系”，即从与与客户的接接触中了解解到他们的的姓名、通通信地址、个人喜好好和购买习习惯等，并并在此基础础上进行“一对一”的个性化化服务。例例如，在你你为母亲的的生日订购购鲜花之后后，花店会会于次年你你母亲生日日来临之前前提醒你这这个重要的的日子；经经过了一次次旅行，旅旅行社会记记得你喜欢欢靠窗的座