实施网格化服务 提升客户满意度

1、实施网格化服务提升客户满意度摘要：近年来，公司在加快各级电网建设、畅通服务“最后一公里”、助力脱贫攻 坚等方面成效显著，但以客户为中心的理念尚未真正落地，服务质量距离人民群 众对美好生活新期待还有差距。面向新时代，必须坚持以客户为中心，抓重点、 补短板，提供优质高效的新型供电服务，更好服务人民美好生活需要。因此，推 进低压营配现场服务业务融合，对低压客户实施网格化综合服务新模式，开展主 动服务、精准服务，从而持续提升客户满意度与获得感，提高公司效率效益。关键词：网格化服务；业务融合；提升满意度一、坚持以客户为中心提升优质服务水平的重大意义坚持以客户为中心提升优质服务水平是当前国家电网贯彻落实党

2、的十九大精 神服务人民群众美好生活需要的重要举措。国家电网的事业是党和人民的事业， 我们的一切工作都是为人民服务。公司的初心和使命就是要坚持人民电业为人民， 这是企业的宗旨所在。当前，我国社会主要矛盾已转化为人民日益增长的美好生 活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。具体到天津，市委市政府准确把握时 代之变，提出建设五个现代化天津”，着力提升人民群众获得感幸福感安全感。 面向新时代，我们践行企业宗旨就必须把优质服务工作摆在更加突出的战略性位 置，必须改变传统思维和做法，在企业组织设计、制度安排，以及全业务领域、 全流程环节各个方面彻底贯彻以客户为中心的理念。践行人民电业为人民企业 宗旨，推进营

3、配调协同融合，打造高效协同的供电服务前端，促进强前端、大后 台的现代服务体系构建，实施网格化综合服务新模式，打通客户服务“最后一百 米”，满足人民群众美好生活需要。二、实施网格化综合服务新模式的工作思路深入贯彻以客户为中心的现代服务理念，聚焦中小客户服务需求，以营配服 务前端融合为抓手，以互联网+”信息化手段为支撑，深化大云物移新技术应用， 推进低压营配现场服务业务融合，对低压客户实施网格化综合服务新模式，开展 主动服务、精准服务，持续提升客户满意度与获得感，提高公司效率效益。打造低压网格化综合服务新模式，建立低压网格客户经理制、设备主人制， 实现人员一专多能”、业务协同作业”、服务一次到位”

4、，全面、快速、精准响 应客户需求，大力推广电能替代、智能用电等新型业务，进一步夯实基础管理工 作，客户投诉率、设备故障报修率和台区线损率大幅下降，营配数据准确率大幅 提高，供电服务精益化管理水平不断提升，客户体验显著改善。三、实施网格化综合服务新模式的具体工作内容优化业务流程全面深入分析、研究，着重解决供电营业所运行过程中的断点和堵点， 动态修编涉及供电营业所的三大标准及管理制度，进一步清理营配业务、人员、 安全管理等关键工作界面，梳理纵向、横向营配专业业务流程。结合低压网格化 综合服务岗试点工作，按照新的工作模式梳理工作流程，规范班组台账，制定相 应工作票制度，编制作业指导书，并制作相应的业

5、务手册，建立工作考核办法， 对工作指标进行分解，确定工作量考核指标内容和标准，建立工作考核机制，确 保每名工作人员明职责、知权限、懂业务。1.1构建网格服务体系打造网格化服务模式。以公变台区为基础单元、以一个或若十个街道（社 区）、村镇为服务单元，结合现有配网运维、抢修网格，构建低压网格化综合服 务模式，提供现场综合服务，实现服务前端高度协同、内部管控能力与经营质效 显著提升。各单位应综合考虑地理区域、客户密度、设备状况、服务半径及现有 配网运维、抢修网格划分等因素，因地制宜，优化设置网格化综合服务小组，快速 响应客户服务需求。优化网格化服务机构。按照前端融合，后端支撑原则，整合低压客户抄表

6、催费、台区线损、用电检查、采集运维、业扩报装、市场拓展、低压配电线路设 备运维、抢修等现场业务，优化班组和岗位设置，推行网格客户服务经理制与设 备主人制融合模式，提高客户现场综合服务水平。1.2强化网格服务协同强化网格内部、网格间协同。依据“专业管理、业务协同原则，实现信息共 享、专业联动、管理协同，快速响应网格内客户供电服务需求。客户经理实行“首 问负责制”、“首到责任制，在网格化综合服务中承担协调、沟通等纽带作用，直 接响应客户诉求，协调处理供电服务指挥平台派发工单。单人无法完成的工作， 如装表接电、故障抢修等，由网格服务组与设备主人协同完成。单个网格无法完 成的工作，由上级部门统筹调配网

7、格间协同处理，并做好现场服务质量的监督管 控工作，实现服务派单、服务实施、服务结果的闭环管理。强化网格与政府社区网格协同。主动对接政府社区网格，将供电服务网格与 政府社区（村镇）服务体系有机融合，建立信息共享、服务共建等常态化工作机 制，利用政府社区、（村镇）网格优势，快速响应客户供电服务需求，服务文明 社区（村镇）建设，实现服务协同共赢。1.3强化“互联网+”线上平台支撑深化现场营配移动作业终端应用。进一步深化PMS2.0、营销业务系统、用电 信息采集系统等平台系统的支撑应用，有效整合营配现场移动作业终端功能，实 现“一台移动终端、多系统数据贯通、需求一次满足、操作一次到位，切实提升 移动终

8、端的功能应用深度与应用效率。应用客户定位、路径导航、信息搜集、图 像识别等配套支撑功能，实现客户服务的智能化管理与可视化监控，全面支撑网 格业务高效开展。推广实训场所建设，不断提升一线员工技能水平注重实际培训效果，结合供电营业所日常工作特点和人员技能水平状况，按 照标准化作业流程，分批次组织农电工开展登杆架线，配变安装，电能计量装置 安装及故障排查等项目实际操作培训，此举花钱少，见效快。据实施计划，梳理 需转岗人员，制定培训计划，开展新岗位技能培训工作，主要涉及量价费损监测 分析、用电检查、线损管理、优质服务工作等专业，提升转岗人员综合素质，降 低优质服务风险。培训内容包括：电能信息系统的基本应用、采集和计量装置故 障的现场分析处理；抄表器的使用、计量和电费异常的现场检查处理要求、周期 核抄、电费催收的相关政策；用电检查的注意事项、违窃电的处理方法、反窃电 方法等，达到具备抄表和采集、计量缺陷现场处理的能力，现场处理抄表示数和 电费异常的能力，掌握反窃电的方法和违窃电的处理方法、开展用电检查的能力。结束语以服务践行宗旨，以服务赢得市场，实现高质量发展，就必须坚持以客户为 中心进一步提升优质服务水平。打造低压网格化综合服务新模式，建立低压网格 客户经理制、设备主人制，实现人员一专多能”、业务协同作业”、服务一次到 位