酒店基本服务礼仪培训课件

1、 南川新华酒店效劳礼仪 讨论客人不愿上门的原因？客人不愿上门的原因搬迁3%去熟人那里5%菜品无特色28%出现问题无法解决4%效劳人员态度不佳60% 彬彬有礼的员工是酒店生存与发 展的关键什么是酒店效劳礼仪 是在酒店效劳工作 中形成的得到共同认可的礼貌、礼节和仪 式，属于职业礼仪的范畴，是礼仪在效劳行业的具体运用，使客人获得满意的感受，使酒店赢得 更多回头客。效劳礼仪的意义 1. 可以表现出酒店效劳人员良好的风度、 修养，树立个人品牌。 2. 能够满足宾客的心理需求。 3. 直接影响酒店的声誉和经济效益。效劳礼仪 细节彰显文明 礼仪重在践行效劳礼仪的根本内容 表情、立、坐 走、蹲、行、握 根本效

2、劳礼仪 表情 微笑 根本效劳礼仪 微 笑 礼 真挚、发自内心、不做作、要言语并举。 根据不同场合施行不同的微笑礼。 根本效劳礼仪 微笑的根本要求： 双眼微睁大、目光柔和、眉毛扬起； 放松面部肌肉，嘴角微翘； 根本效劳礼仪 立站 根本效劳礼仪 站 姿 全身正直，身体重心放在两脚中间，下颚微 收、两肩放平，挺胸收腹，双眼平视。 根本效劳礼仪 站姿根本要求：女员工两臂自然下垂于体前交叉，右手放在左手上，双脚呈“V字形，膝和后脚跟要靠紧；男员工将双手背于背后，双 脚开立与肩同宽，脚尖向前。根本效劳礼仪 根本效劳礼仪根本效劳礼仪 忌 讳弯腰 驼背、东倒西歪、剔牙、挖耳鼻、抓头发等不雅姿态 根本效劳礼仪

3、坐 根本效劳礼仪坐姿的根本要求： 入座轻稳、动作协调、坐姿文雅、上 身挺直、双目平视对方； 双膝并拢、收腹挺胸、立腰、面带微笑 ，上身略为前倾面向效劳对象、头正颈直、下颌微收、双目平视前方或注视对方。 男士双膝可以略为分开但不超过肩宽、双脚跟并拢、双肩平行放松两臂自然 弯曲、双手放在双膝上。根本效劳礼仪根本效劳礼仪根本效劳礼仪 根本效劳礼仪 行根本效劳礼仪走 姿 人的行走姿态是一种动态的美，效劳员在工作中，经常处于行走的状态中。要能给客人一种标准的动态美感，可以说是让客人得到了精神上的享受。根本效劳礼仪走姿的根本要求：、表情：双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。、头部：保持正直，眼睛不斜

4、视。、身体：挺胸、收腹、两肩自然放平。、手：手臂伸直放松。手指自然弯曲。双臂自然前后摆 动。、脚：行走时身体重心稍向前倾，步幅是每走一步前后脚之间的距离。根本效劳礼仪根本效劳礼仪 根本效劳礼仪 蹲根本效劳礼仪蹲 姿 身体重心下降，双腿屈膝下蹲，以一条腿为主力腿，另一条腿辅助下蹲。根本效劳礼仪根本效劳礼仪根本效劳礼仪 在效劳对象身旁须要下蹲时应注意： 应侧身相向； 切忌全蹲或弯腰蹶臀； 不要突然下蹲； 不要距人过近； 不要毫无遮掩；根本效劳礼仪根本效劳礼仪根本效劳礼仪 握 根本效劳礼仪握 手 礼 属于社交礼仪中相见 礼的一种。在日常社交中，无论是 朋友、客户、还是生人间的交往， 我们都要讲究见面

5、礼。根本效劳礼仪握手的手位 手掌与地面垂直， 指尖稍稍向下，向测下方伸出，拇指适当张开。面含笑意，表情自然，注视对方，一般控制在35秒钟为宜，手掌握手掌，不能握手腕。根本效劳礼仪伸手的前后顺序： 男人和女人握手： 晚辈和长辈握手 上级和下级握手： 客 人 到 达 时： 客 人 告 辞 时： 根本效劳礼仪根本效劳礼仪根本效劳礼仪握手礼仪中的禁忌：1、 忌不讲先后次序，抢先出手；2、 忌目光游移，漫不经心；3、 忌一手插兜，轻慢随意；4、 忌左手握手，有悖习俗；5、 忌坐着握手，自视清高；6、 忌交叉握手。 将效劳礼仪进行到底 心理态度习惯性格人生 企业是你生存和劳动的场所，它提供的是时机和平台，你的成绩与 收获还是取决于你的付出与努力。天上不会掉馅饼，一个不爱自己的企业，一个没有真功夫，一个没有集体荣誉感，一个没有审视自我的态度地