危机处理预案手册

1、南方国际际物业管管理有限限公司危机处理理预案手手册危机处理理预案目目录前言 4应急方案案组织与与指挥 55三、疏散散应急方方案 66四、安全全类事件件处理预预案 881 防防爆、防防强暴、防恐怖怖“三防”处理程程序 882. 值值勤中发发现可疑疑人员的的处理程程序 1113. 盗盗窃、匪匪警应急急处理程程序 1124. 发现斗斗殴事件件的处理理程序 1145. 发现精精神病人人等处理理程序 1166. 遇受伤伤/急诊诊病人的的处理程程序 1777. 发现业业户醉酒酒闹事的的处理程程序 188. 对爆炸炸及可疑疑爆炸物物品的处处理程序序 1999. 对推销销、闲散散人员乱乱窜楼座座及楼层层的处理

2、理程序 22110. 对无理理取闹、流氓滋滋扰的处处理程序序 22211对对施工队队、装修修方面纠纠纷的处处理程序序 22312. 对触电电事故的的处理程程序 2313. 客人财财物丢失失处理程程序 2414. 巡视中中拾到遗遗失物品品的处理理预案 22615. 发现住住户未锁锁门的处处理预案案 27716. 高空坠坠物应急急处理程程序 2817. Fr:htttp:/wwww.PPmeddu.nnet 玻玻璃幕墙墙破碎的的应急处处理预案案 22818. 对非正正常死亡亡事故的的处理程程序 2919. 对抢劫劫、暗杀杀、凶杀杀、枪杀杀等暴力力事件处处理预案案 300五、交通通管理类类事件处处理

3、预案案 321. 交交通事故故处理程程序 3322、对人人员、车车辆出入入纠纷的的处理安安全预案案 333六、消防防管理事事件处理理预案 3341. 火火灾应急急预案 334七、能源源供应、设备故故障类事事件处理理预案 4401. 供供电突发发性事故故的应急急措施 4402. 电电梯故障障处理程程序 443. 给给排水系系统应急急处理方方案 464. 燃燃气故障障处理程程序 505. 停停热紧急急处理方方案 51八、自然然灾害类类事件处处理预案案 5331. 雷雷暴及飓飓风紧急急处理方方案 532. 地地震应急急措施 5543. 防防风应急急处理程程序 564. 冬冬季扫雪雪预案 5575、防

4、汛汛应急程程序 588一、前 言 此应急急预案是是根据南南方国际际物业管管理有限限公司可可能出现现的重大大问题，所采取取的应急急措施和和处理方方法。根根据广东东大厦项项目的实实际情况况，周围围环境以以及当时时的状况况，预测测在危急急情况下下可能出出现的重重大问题题而制定定的应急急方案。在处理理应急情情况时，有关人人员应注注意以下下几点： 1遇有有特殊情情况和重重大问题题时，要要沉着冷冷静，胆胆大心细细，机智智灵活，高度警警惕，正正确分析析和判断断情况，根据问问题性质质按应急急方案处处置。2发现现聚众闹闹事，应应立即报报告，并并在安全全部门或或公安部部门的指指挥下，迅速平平息，防防止事态态扩大。

5、3发现现纵火、行凶、抢劫财财物、盗盗窃等现现行犯罪罪活动，因应当当时情况况尽力抓抓捕罪犯犯，迅速速报告安安全部门门和公安安部门处处理，并并注意保保护现场场。4遇有有疯、傻傻、聋、哑的患患者在警警戒部位位，不应应视为捣捣乱或无无理取闹闹，应及及时报告告当值负负责人处处理，要要采取适适当措施施防止其其扰乱有有关部门门秩序。5遇有有夜间停停电或其其他故障障发生时时，除立立即报告告值班负负责人外外，应提提高警惕惕，加强强警戒，当值负负责人应应立即通通知各执执勤人员员重点加加强门卫卫和重要要部门的的守护，在照明明未恢复复及其他他故障未未解除前前，要严严格控制制人员进进出。6遇有有车辆飞飞驰出入入者，应应

6、记住车车型、牌牌号，立立即报告告当值负负责人，迅速查查找，弄弄清情况况，以防防意外。7遇有有人向服服务中心心警卫反反映情况况时，应应提高警警惕，坚坚守岗位位，并记记住报告告人的相相貌和衣衣着特征征，询问问并记录录其姓名名、工作作单位，正确分分析和判判断，报报告当值值负责人人予以处处理。应急方案案组织与与指挥 在各种种应急状状况下，必须统统一指挥挥。安全全管理部部、工程服服务部、客户服服务部、环境保保洁部和和服务中中心领导导一起，带领本本部门的的员工，有领导导、有秩秩序地进进行各项项危急状状况的抢抢救工作作。为方方便统一一领导和和指挥，特制定定此方案案：1在火火灾、水水灾、台台风、地地震、毒毒气

7、等紧紧急状态态下，由由项目经经理担任任现场总总指挥，负责领领导和协协调现场场的各种种抢救工工作。(1) 在任何何情况下下，项目目经理均均可任命命适当人人选为现现场指挥挥；(2) 在火灾灾、台风风、地震震紧急状状况下，如项目目经理未未到现场场，现场场最高领领导为总总指挥，安全管管理部主主管、工程服服务部主主管协助助指挥，指导抢抢救工作作。2在发发生刑事事罪案、治安突突发事件件时，由由项目经经理担任任现场负负责人，负责领领导、协协调及处处理现场场各种危危急情况况：(1) 在特殊殊情况下下，项目目经理可可任命适适当人选选为现场场负责人人；(2) 在特殊殊情况下下，而项项目经理理未到现现场之前前。 a

8、治治安突发发事件，安全管管理部主主管由服务中中心领导导自然任任命为现现场负责责人： b刑刑事罪案案，安全全管理部部主管亦由由服务中中心领导导自然任任命为现现场负责责人。3在各各种紧急急情况下下，应变变分队在在第一时时间内接接受调动动：(1) 安全管管理部主主管、工工程服务务部主管管、客户户服务部部主管及及环境保保洁部主主管在紧紧急状况况下可随随时调动动应急分分队。(2)在在紧急状状况下，消防中中心可直直接调动动应急分分队：(3)在在特殊情情况下，应急分分队接受受报警自自行出动动：(4)其其他所有有职员必必须服从从现场指指挥和负负责人的的指挥和和领导。疏散应急急方案 当发生生火灾或或突然发发生其

9、它它紧急事事故时，首先应应该考虑虑到业户户及员工工的生命命安全。在进行行整个项项目或部部分地方方人员疏疏散时，每位业业户及员员工都应应自觉遵遵守疏散散时的规规章制度度和服从从管理人人员的指指挥，这这是大家家应尽的的职责。1疏散散命令(1) 中控将将对影响响地区通通过紧急急广播发发出疏散散命令(2) 广播内内容：（如设备备限制需需指派专专人进行行现场疏疏导及告告知） 请注意意，请注注意，在在您所在在楼层内内，有火火情报告告，火情情正在处处理中，请您保保持镇定定并跟随随管理人人员到安安全地区区，请不不要使用用电梯。2命令令疏散的的权力(1) 经理 (2) 安全全管理部部主管 (3) 工程程服务部部

10、主管 （4）客客户服务务部主管管 (5) 下下班后或或公共假假期内，值班负负责人在在联系项项目经理理，争得同同意后有有权进行行组织疏散散。3疏散散方法(1) 根据危危险系数数的大小小决定采采取总疏疏散还是是部分疏疏散措施施。(2) 当疏散散行动启启动时，应首先先对受影影响地区区人员进进行疏散散。(3) 财务部部的现金金和贵重重物品需需由专人人在安全全管理部部保护下下撤离，服务中中心的重重要档案案材料、资金和和贵重物物品受到到火情威威胁时，要迅速速保护撤撤走。(4) 总疏散散应逆层层完成并并首先考考虑危险险的楼层层。4疏散散注意事事项： (1) 将客客人按一一路纵队队排列，从防火火楼梯疏疏散，绝

11、绝对不要要使用电电梯。 (2) 防止止客人再再回到他他们的住住所。 (3) 疏散散中不得得停留，防止堵堵塞。 (4) 疏散散时，服服务中心心员工和和安全管管理员在在确保自自身安全全的前提提应检查查以下地地方：a.检查查办公室室、住户户房间内内及卫生生间是否否有人；b.检查查是否有有未熄灭灭的烟头头和未关关闭的灯灯；c.检查查燃气阀阀门的关关闭情况况；c.检查查出入口口是否畅畅通。四、安全全类事件件处理预预案、防爆爆、防强强暴、防防恐怖“三防”预案为确保管管理区域域安全，有效应应急处理理商业街街可能发发生的突突发事件件(防爆爆、防强强暴、防防恐怖等等恶性事事件)，保障业业主/商商户（经经营户）的

12、安全全，维护护稳定，特制定定三防预预案。一、可能能引发暴暴力事件件的主要要原因暴力、破破坏、恐恐怖分子子造成的的破坏性性行为是是由各种种因素引引起的对对社会不不满的极极端分子子的恶性性行为、歹徒在在被追捕捕过程中中的威胁胁性行为为、因严严重利益益冲突而而引发的的报复性性行为等等。二、事件件的预防防1、由专专职安全全管理员员担任门门岗和巡巡逻检查查工作，要充分分利用现现代化的的安全防防范设备备及时做做预防突突发事件件的预防防处理。2、对可可能引发发矛盾激激化事件件的当事事人和可可疑人要要做好矛矛盾的化化解工作作。3、加强强对员工工半军事事化的训训练和安安全教育育，增强强员工的的法制意意识和自自我

13、保护护意识，进一步步整体推推进和提提高安全全管理员员员的外外在形象象和服务务水平，震慑犯犯罪分子子，将秩秩序维护护队伍打打造成一一支素质质过硬、训练有有素的团团队。4、积极极组织员员工进行行防范暴暴力事件件预案的的演习，提高员员工的防防范能力力。三、事件件的处理理管理区进进入不法法人员实实施暴力力、抢劫劫或恐怖怖破坏事事件：1、现场场安全管管理员首首先要保保持冷静静，立即即采取措措施，向向班长或或主管汇汇报；2、简要要说明事事发的地地点、性性质、人人数、特特征及损损失情况况；3、主管管根据事事情发展展情况向向管理处处主任汇汇报并迅迅速报警警（1110）；4、视情情况迅速速调集适适当数量量安全管

14、管理员到到现场制制止（必必要时携携带防卫卫器械）斗殴，并在斗斗殴现场场设置警警戒线，防止事事态扩大大。与犯犯罪分子子周旋，劝阻与与制止犯犯罪行为为，为警警方援助助赢得时时间；在在有利条条件下设设法制服服犯罪分分子，并并通知监监控室密密切注意意事件现现场情况况变化，做好记记录和照照相、录录像登记记制度；5、对歹歹徒进行行劝阻或或制服，记录不不法分子子的体貌貌特征和和其他犯犯罪情节节，收集集不法分分子施暴暴凶器，保护好好案发现现场，保保护在场场业主/商户（经营户户）的安安全；6、对事事件伤亡亡应做好好现场保保护和通通知抢救救工作或或对涉及及刑事及及重大责责任事故故或因治治安、刑刑事案件件引发的的伤

15、亡的的，对明明确已死死亡的，应报告告公安机机关来处处理并协协助调查查；7、主管管或班长长立即组组织现场场安全管管理员人人员，不不惜一切切代价建建立警戒戒线，使使犯罪分分子无法法靠近业业主/商商户（经经营户），防止止事态扩扩大，要要充分利利用现代代化的交交通工具具、通讯讯工具及及时做好好组织、抢救和和报告工工作；8、疏散散引导小小组负责责把所有有业主/商户（经营户户）无关关人员撤撤离至安安全区域域；9、医疗疗救护小小组负责责救护受受伤业主主/商户户（经营营户）和和其它伤伤员，若若有受伤伤，应立立即进行行救治，或打1120送送医院，并及时时与家里里人联系系；10、通通讯联络络组向公公安、消消防、救

16、救护、社社区有关关部门、单位求求援，争争取外援援迅速赶赶到事件现场场，并保保证业主主/商户户（经营营户）应应急组织织信息畅畅通；11、警警戒保卫卫组织人人员实施施事件现现场警戒戒，阻止止无关人人员进入入商业街街，维护护现场秩秩序，防防范别有有用心的的人肇事事，引导导外部救救援人员员进入事事件现场场；12、事事件发生生后，安安全管理理员服务务部应当当立即向向管理处处报告并并积极配配合警方方调查，依法对歹歹徒从重重从快处处理。组组织力量量，配合合上级有有关部门门，做好好善后工工作。四、具体体组织机机构及小小组安排排1、预案案程序（一）组组织机构构组长：孙孙树森组员：赵赵军 李恩水水 张广广振 蒋灵

17、芝芝 公公 超超 王秀利利 王王永亮 王王德苏 黄振振峰（二）组组织人员员的分工工和职责责（1）指指挥部：主任：孙孙树森职责：全全盘行使使指挥权权。（2）保保卫组：由赵军、王永亮亮、李恩恩水、黄黄振峰、潘 杰组成成，赵军军任组长长；追铺小组组：潘福福栋、王王亮亮、薄遵祥祥、生金金龙、季季青组成成，潘福福栋任小小组长；警戒小组组：王永永亮、赵赵汝江、黄振峰峰、季城城城组成成，王永永亮任小小组长；联络小组组：刘林林、公 超组成成，刘林林任小组组长；监控中心心：郭真真真组成成，郭真真真任小小组长；其组职责责：1、与犯犯罪嫌疑疑人周旋旋，对犯犯罪嫌疑疑人进行行劝说，以拖延延时间；2、保护护有关对对象及

18、全全体业主主/商户户，将保保护者护护送到安安全处；3、控制制事故蔓蔓延，维维护现场场秩序，防止其其它事故故发生，协助警警方做好好善后处处理工作作。（3）抢抢救组：由岳爱云云、刘林林、王小小清、杨杨树霞、吴彩霞霞组成，岳爱云云任组长长。其组职责责是：救救护和转转运伤病病员，采采取预防防紧急措措施安定定业主/商户（经营户户）情绪绪，一旦旦发生伤伤害事故故，以最最快的速速度将伤伤员送往往就近医医院进行行抢救，并通知知家长或或亲属。（三）组组织指挥挥信息及及工作程程序信息传达达形式分分三种形形式传达达信息：（1）对讲机机；（22）手机机；（33）人员员。如果第一一种形式式因故不不通或不不能采用用，则用

19、用第二种种或第三三种，保保证指挥挥信息畅畅通无阻阻。（四）报报告与响响应1、在管管理区突突发性事事件发生生后，管管理处或或第一个个接警者者或首位位发现突突发事件件的安全全管理员员，为该该预案的的第一责责任人。第一责责任人要要以公司司利益、服务中中心利益益为重，无条件件地承担担组织、指挥、抢救、控险等等报警任任务，若若接警后后拖延、推委等等，一律律视为玩玩忽职守守、失职职或渎职职，管理理处视失失职情况况追究失失职者的的责任，造成严严重后果果的，给给予严肃肃的行政政处分，直到追追究刑事事责任。2、在服服务中心心突发事事件发生生后，服服务中心心全体员员工要树树立主人人翁意识识，要把把抢救、保护业业主

20、/商商户（经经营户）的生命命安全视视为第一一要务，站好岗岗，值好好班，不不得临阵阵退怯，更不得得采取事事不关己己的回避避脱逃手手段，否否则，将将视作严严重违反反员工工手册，给予予降级、撤职、解聘、等处分分；造成成严重后后果的，依法给给予开除除、行政政处分、直到追追究刑事事责任，服务中中心领导导应身先先士卒，坚守岗岗位，最最后撤离离。 33、管理理区出现现突发事事件后，服务中中心负责责人要以以最快的的速度向向公司报报告。当当事人（第一报报告者或或知情者者）在领领导小组组负责人人的召集集下，在在事发22小时内内，认真真、仔细细、如实实地填写写好突发发事件有有关表格格，以备备查用。 值勤勤中发现现可

21、疑人人员的处处理程序序主控部门门：安全全管理部部辅控部门门：防控措施施：1、门岗岗值勤人人员要认认真履行行其岗位位职责，在执勤勤中要严严格服务务中心出出入证制制度。在在检查过过程中发发现可疑疑人员时时，要审审查其证证件，对对持无效效证件或或说不出出正当理理由的人人员禁止止进入物物业管理理区域。2、安全全管理部部人员巡逻逻执勤中中如发现现可疑人人员时，要查验验其证件件，必要要时带到到安全管管理部进进一步审审查。3、项目目人员在在物业服服务区发发现有作作案嫌疑疑人要第第一时间间报告安安全管理理部，安全管管理部人人员要立立即赶到到现场对对嫌疑人人严格审审查，必必要时可可送到派派出所审审查。4、任何何

22、人员在在处理各各类可疑疑人员时时，不允允许进行行人身伤伤害，更更不允许许敲诈、勒索、私自罚罚款、自自己处理理放人。5、安全全管理部部员工及及项目参参与处理理事件员员工在纠纠正、处处理事件件及审查查嫌疑人人员时，应做到到以礼待待人、以以理服人人，对不不听劝阻阻者，如如实记录录并向部部门主管管汇报。6、安全全管理部部员工及及处理事事件人员员在处理理对象情情绪激动动时必须须保持冷冷静，作作到打不不还手；骂不还还嘴。对对于必须须进行罚罚款的人人员由项项目有关关领导决决定处理理。辅助培训训：岗位职责责；物业管理理规定；国家相关关治安处处理条例例及有关关法律规规定 盗窃窃、匪警警应急处处理程序序 主主控部

23、门门：安全全管理部部辅控部门门：客户户服务部部防控措施施：1、安全全管理员员在执勤勤中发现现、遇有有或接报报公开使使用暴力力或其他他手段（如：打打、砸、抢、偷偷等）强强行索取取或毁坏坏服务中中心、物业服服务区公公共区域域和商户财财物或威威胁商户户人身安安全的犯犯罪行为为时，要要切实履履行秩序序服务员员职责，迅速制制止犯罪罪。2、当发发生突发发案件时时，第一一发现人人要保持持镇静， 立即即通过通通讯设备备呼叫求求援。3、所有有持对讲讲机的秩秩序服务务员在收收到求援援信号后后，要在在三分中中内赶到到现场，同时通通知安全全管理部部监控室室通知各各岗位人人员封锁锁各出事事门禁出出口，然然后视情情况及时

24、时汇报有有关领导导。4、若犯犯罪分子子逃跑，现场人人员要看看清人数数、衣着着、相貌貌、身体体特征，所用交交通工具具及特征征，并及及时报告告相关领领导，并并在五分分钟内拨拨“1100”电话报报警。5、有案案发现场场时(包包括偷盗盗抢劫劫现场)到达人人员要保保护现场场,任何何人不得得擅自移移动、触触摸现场场物品，安全管管理部应应立即采采取悬挂挂警戒带带等方式式对现场场进行保保护，不不得让外外人进入入现场，以免破破坏罪犯犯留下的的痕迹；在公安安机关人人员未勘勘察现场场或现场场勘察完完毕之前前，发现现人及现现场人员员不能离离开现场场。6、安全全管理部部人员要要记录现现场当事事人、见见证人所所提供的的所

25、有情情况，记记录被抢抢（盗）物品的的特征及及价值。7、若是是运行过过程中的的作案，无固定定现场，对犯罪罪分子遗遗留下的的各种物物品、作作案工具具等，应应注意提提取放进进塑料袋袋内妥善善保存交交公安机机关处理理，切不不可将安安全管理理员的指指纹等不不良痕迹迹留在物物品上。8 、现现场如有有人员受受伤，要要立即设设法尽快快送到医医院或拨拨打1220救治治 。9 、安安全管理理部领班班及安全全管理部部主管做好好现场记记录，书书写事件件报告并并报相关关领导。10、客客户服务务部主管管负责对对善后和和相关人人员的慰慰问工作作；11、服服务中心心将事件全全部过程程以书面面形式向向公司汇报报，项目目经理负负

26、责处理理事件相关关工作，并总结结项目安安全工作作中的漏漏洞，防防止类似似情况的的再次发发生。辅助培训训：1.对讲讲机使用用注意事事项2.报警警相关注注意事项项3.国家家有关治治安处理理条例4.事故故报告的的编写盗窃应急急处理流流程图：接 警 1.1110警方方2.处理理措施二级警戒 现场保护 现场保护 安全检查 事态控制 3.监监控通报报物业经理公司人士被盗人士 4.事件件调查事件调查损失认定报警110警方 辖区警署 书面报告5.善后后事宜协助警方 跟进调查 安全防范 发现现斗殴事事件的处处理程序序 主主控部门门：安全全管理部部 辅辅控部门门：客户户服务部部、办公室室 防防控措施施：1、安全全

27、管理部部员工、客户服服务部前前台及项项目其他他部门员员工在当当班中（或接报报住户投投诉）发发现有人人争吵、斗殴现现象时，要及时时报告安安全管理理部，报报案人要要讲明发发案地点点、人数数、国籍籍、闹事事人是否否携带凶凶器，并并报清自自己姓名名。安全全管理部部主管或当班负负责人带带领备勤勤秩序服服务员到到场后应应对斗殴殴事件进进行制止止。2、制止止原则:（1）在在确保自自身安全全的情况况下劝阻阻双方住住手、住住口；（2）将将争吵、斗殴的的双方或或一方住住户劝离离现场；（3）持持有器械械斗殴则则应先制制止持械械一方；（4）如如事态严严重、有有伤害事事故发生生，安全全管理部部应及时时与当地地派出所所联

28、系。（5）安安全管理理员在现现场检查查有无遗遗留物，查清公公共设施施是否遭遭到破坏坏、破坏坏程度、数量。（6）有有伤员则则先送伤伤员去医医院救治治；3、迅速速报告项项目领导导、主管管领导，由服务务中心出出面调解解， 。4、制止止过程中中，在对对起因不不了解的的情况下下，不要要明显偏偏袒一方方，以防防激化矛矛盾.5、在制制止争吵吵、斗殴殴双方时时，切记记不能动动粗、不不许恶言言相向。6、在事事故报告告上记录录所有细细节，并并即时上上报项目目经理/当日带带班负责责人。辅助培训训：国家有关关治安处处理条例例报警相关关注意事事项事故报告告的编写写救护常识识殴斗应急急处理流流程图： 接 警 110警 方

29、 2. 处处理步骤骤二级警戒 及时制止 现场调查 3.监控控通报物业经理 公司人士 肇事者联系人 地区警署 “ 120” 救护中心 4.善后后事宜结具证明 现场整理 事件报告 发现现精神病病人等处处理程序序 主主控部门门：安全全管理部部 辅辅控部门门：办公公室、客户服服务部 防防控措施施：1、精神神病人失失去正常常的理智智，处于于不能自自控的状状态下，易对自自身或其其他人员员造成伤伤害，秩秩序服务务员应及及时对其其采取控控制和监监督措施施。2、可采采取跟踪踪观察、谈话等等方式探探明来人人是否属属精神病病。(1)看看：来人人神色是是否正常常，衣着着穿戴是是否整洁洁。(2)闻闻：来人人身上的的气味

30、，是否有有酒气或或异常气气味。(3)交交谈：来来人谈吐吐是否颠颠三倒四四，头脑脑是否清清醒，如如有异常常现象，应立即即控制，并妥善善处理。3、由各各门岗、 巡视视人员、消防人人员及各各部门员员工组成成内部防防范体系系，加强强巡逻检检查，注注意发现现上述人人员，发发现后应应采取如如下措施施：（一）首首先制服服来人，以免事事态扩大大，可采采取： (1) 劝劝说；(2) 诱导导：(33) 强制； （二）迅速将将来人带带入办公公室。 （三）查明来来人身份份、目的的，工作作单位和和地址。 （四）及时通通知精神神病人的的家属将将其领回回。4、尽量量在不惊惊扰其他他业主/商户的的情况下下，调动动一切可可以调

31、动动的人力力，采取取一切可可能的手手段，将将滋事苗苗头，迅迅速制止止，尽最最大努力力把上述述人员控控制在一一定范围围或物业业服务区区外围，避免造造成较大大影响。5、若精精神病人人有危害害社会公公共秩序序的行为为，可上上报相关关领导强强制送到到公安部部门处理理。 辅助培训训：1. 救救护常识识遇受伤/急诊病病人的处处理程序序主控部门门：安全全管理部部 、客户户服务部部辅控部门门：办公公室、工程服服务部防控措施施：1.客户户服务部部或安全管管理部得得到求救救信息时时，应第第一时间间赶到病病人所在在现场；2.到达达现场人人员通知知服务中中心，并并准确提供供以下资资料：发生地点点在 楼 大厅厅 室或或

32、 ，事发的的原因、姓名；.服务务中心立立即通知知客户服服务部主主管和安全管管理部主主管；.在有有可能的的情况下下，通知知发病人人的单位位及家属属；.如受受伤者不不能移动动，切不不可强行行搬动或或移动；.如无无接受过过救护训训练，切切不可自自行抢救救，应安安慰商者者；.如现现场情况况危急，速打急急救电话话（急救救电话号号码：1120）.运送送病人时时应及时时通知中中控室监监控运送送通道及及电梯的的情况；工程人人员将电电梯转为为手动并并专梯使使用；.在病病人家属属不在现现场的情情况下，由客户户服务部部主管安安排相关关人员同同往医院院；.客客户服务务部应安安排相关关人员进进行慰问问；.客客户服务务部

33、将处处理情况况书面汇汇报至总总经理处处。辅助培训训：救护常识识急救电话话拨打常常识事件报告告编写注注意事项项发现现业户醉醉酒闹事事的处理理程序主控部门门：客户户服务部部、安全管管理部辅控部门门：办公公室、工程服服务部防控措施施：1 服服务中心心员工工作作期间如如在物业业服务区区发现醉醉酒者并并处于不不能自控控的状态态下， 应及时时对其采采取控制制和监督督措施；a.第一一时间通通知客服服中心和和安全管管理部；b.专人人看守并并劝阻其其在物业业服务区区公共区区域停留留；c.必要要时将其其护送到到物业服服务区外外或服务务中心办办公室d.专人人进行看看护，直直到其亲亲属或医医生、公公安人员员到现场场。

34、2 门门岗、秩秩序服务务员如经经核实醉醉酒者非非物业服服务区业业主/商商户或租租户，不不得放其其进入物物业服务务区。若若醉酒者者有危害害社会公公共秩序序的行为为， 可可上报主主管将其其送到公公安部门门处理；. 如如经核实实醉酒者者是物业业服务区区业主/商户或或租户，应在控控制其行行为的同同时，及及时与其其亲属取取得联系系并妥善善照顾好好其保证证其不受受到伤害害。.在整整个处理理过程中中，项目目员工要要保持冷冷静，注注意态度度不要与与醉酒者者发生冲冲突。.客户户服务部部主管在在事后应应与当事事人取得得联系并并表示慰慰问。辅助培训训；.救护护常识 对爆爆炸及可可疑爆炸炸物品的的处理程程序 主主控部

35、门门：安全全管理部部 辅辅控部门门：客户户服务部部、工程服服务部、办公室室 防防控措施施：1、无论论何人发发现有爆爆炸物品品或可疑疑爆炸物物品时，切莫慌慌张，更更不可轻轻易触摸摸该物品品，要马马上向安安全管理理部报告告，讲明明自己的的身份以以及发现现情况的的时间、地点等等。2、安全全管理部部接报后后，要及及时到达达现场，疏散人人员停用用炸弹相相关区域域所有电电梯并设设置临时时警戒线线，任何何人不得得入内。3、迅速速向上级级领导汇汇报现场场情况。4、安全全管理部部及时向向公安机机关报案案，待公公安机关关来人到到场后，听从统统一指挥挥。5、报案案部负责责人及时时组织消消防人员员做好灭灭火工作作及抢

36、救救伤员的的工作准准备。6、客户户服务部部及办公室室员工待命命疏散物物业服务务区业主主/商户户。7、安全全管理部部总牵头头，客户户服务部部配合在公公安机关关人员来来到前，派人对对知情者者和发现现人进行行访问做做好笔录录。8、客户户服务部部、办公室室、工程服服务部要要通知有有关部门门提前做做好善后后工作。辅助培训训：报警程序序常识布控警戒戒的程序序疏散人员员常识可疑物品品应急处处理流程程图： 接 警 110警 方 1.处理理措施二 级 警 戒现 场 隔 离 疑 物 检 查 2.监控控通报物业经理公司人士 地区警署 3.爆炸炸/有毒毒物品处处理一级警戒中心封闭 警戒疏散 伤员救护 4.救救灾组织织

37、救灾指挥部现场救护组 后勤保障 火灾/人人员伤害害应急预案案 对推推销、闲闲散人员员乱窜楼楼座及楼楼层的处处理程序序主控部门门：安全全管理部部辅控部门门：客户户服务部部防控措施施：一、防范范区域：楼座各个个公共区区域；物物业服务务区、楼座、出入口口、地下下车库；各个个住宅楼楼层区域域；二、处理理程序：1、安全全管理部部各物业服服务区巡巡视人员员工作时时，注意意发现或或观察此此类人员员，见到到可疑人人员时应应上前进进行盘问问。2、巡视视人员在在物业服服务区、各楼及及楼层公公共区域域发现可可疑人员员后要及及时向安安全管理理部办公公室或夜夜间值班班负责人人报告，同时要要通知中中控值机机员进行行监控，

38、并随时时用对讲讲机保持持联络，要将此此类人员员带至安安全管理理部办公公室进行行询问后后批评教教育，形形迹可疑疑人员经经审查后后，必要要时要交交公安机机关处理理。3、当项项目人员员在楼座座外围区区域（车车场、绿绿地四周周）发现现可疑人人员后，主要采采取劝离离、解释释、轰赶赶、强制制四种方方法。并并要及时时上报安安全管理理部及中中控室以以监控其其动向。4、盘问问或询问问此类人人员时，要查明明身份、来意、工作单单位、住住址，以以及身上上携带何何种物品品、有关关同行人人等，视视情况做做好笔录录。5、对严严重不听听劝阻者者，将强强制带至至安全管管理部办办公室进进行处罚罚，情节节严重者者或无理理取闹、损坏

39、物物品、伤伤及人员员者，安安全管理理部将与与当地公公安机关关联系，由公安安机关依依据中中华人民民共和国国治安服服务中心心罚条例例处理理。 6、服服务中心心员工、安全管管理部人人员、客客户服务务部人员员在处理理该类情情况时要要有理有有节，保保持冷静静，不论论发生何何等特殊殊情况均均不能与与可疑人人员发生生肢体冲冲突及言言语的过过激行为为。辅助培训训：1.盘查查技巧及及注意事事项； 2.中中华人民民共和国国治安管管理处罚罚法 对无无理取闹闹、流氓氓滋扰的的处理程程序 主主控部门门：安全全管理部部 辅辅控部门门：客户户服务部部防控措施施：1、物业业服务区区一旦发发现或发发生打架架斗殴，流氓滋滋扰事件

40、件，在场场的安全全管理员员应立即即控制事事态的发发展。2、如事事件发生生在楼座座外围区区域地带带，在场场安全管管理员、客服人人员应注注意观察察事态变变化，并并要做好好随时保保护好公公共财物物的准备备。3、安全全管理员员或在场场的其他他部门人员应应立即向向安全管管理部报报告。4、报告告人首先先不要慌慌，讲清清自己的的部门、姓名，简明扼扼要的说说明出事事地点、数量以以及闹事事人员是是否携带带凶器等等情况。5、安全全管理部部当班人人员在接接到报告告后，要要迅速到到达出事事现场，将斗殴殴双方或或肇事者者分开，并应将将肇事者者带至安安全管理理部处理理。6、安全全管理员员应在现现场检查查，发现现遗留物物后

41、要立立即上交交安全管管理部办办公室，另检查查物业服服务区内内的设备备设施是是否遭到到损坏及及损坏程程度、数数量、保保护好现现场，要要将现场场情况拍拍照下来来，留作作证据。7、如果果事态严严重或有有伤害事事故发生生，应及及时通知知经理，征得同同意后，要与当当地派出出所联系系或向公公安机关关报案。8、对参参与事件件人员要及时时询问、做好笔笔录、划划分责任任，公开开调解或或处理。9、如有有人员受受伤，要要及时与与附近医医院联系系，诊断断证明要要保存好好。10、对对此事要要写出书书面报告告或经过过，并提提出处理理建议。 辅助培训训：1.中中华人们们共和国国治安管管理处罚罚法 对施施工队、装修方方面纠纷

42、纷的处理理预案1、安全全管理员员在检查查施工人人员出入入证和巡巡查施工工现场时时，在坚坚持原则则的前提提下，一一定要保保持良好好的服务务态度，语言要要文明规规范；2、如果果对方确确实不严严格遵守守相关规规定，不不配合管管理，当当班安全全管理员员一定要要保持克克制，不不得激化化矛盾，应立即即向班长长和安全全管理部部主管汇报报（夜间间向服务务中心值值班负责责人汇报报）；3、由安安全管理理部主管管联络工程程服务部房房屋管理理员妥善善处理；4、事后后由当班班班长对对处理过过程做好好相应记记录，报报领导审审核，存存档。 对触触电事故故的处理理预案1、安全全管理员员发现或或接报有有人触电电时应马马上赶到到

43、现场，关闭电电源，同同时紧急急通知工工程维修修部主管管、技术术人员到到场；2、在未未关闭电电源之前前，切不不可用人人体接触触被触电电人，以以防自己己触电，应用绝绝缘的物物品把线线头挑开开或移开开；3、若技技术条件件允许应应立即进进行人工工急救，拨打急急救电话话1200，紧急急情况由由工程维维修部主主管向服服务中心心领导汇汇报；4、工程程维修部技术人人员处理理好现场场，防止止再发生生危险；5、事后后由工程程维修部主管对对处理过过程做好好相应记记录，报报领导审审核，存存档。 客人人财物丢丢失处理理程序 主主控部门门：安全全管理部部 辅辅控部门门：客户户服务部部 防防控措施施：1、业主主/商户户发现

44、财财物丢失失，应及及时向安安全管理理部通告电话：2、安全全管理部部接到报报告后，内保人人员或值值班主管管应迅速速到达出出事地点点，听取取事主陈陈述事情情经过。a.内保保人员应应携带访访问笔录录、手电电、相机机手套等等工具；b.细心心听取事事主对丢丢失财物物时间，过程各各个细节节的陈述述；c.询问问嫌疑人人特征，要迅速速通知安安全管理理部各岗岗位进行行查找；3、客人人明确要要求向公公安机关关报案或或丢失财财物数额额价值较较大的，安全管管理部应应立即报报告公安安机关，并同时时保护好好现场，即在公公安机关关未来到到之前，现场不不许任何何人进出出，不许许移动任任何物品品，发生生在公共共场所要要划出保保

45、护区域域进行控控制。4、一旦旦发现嫌嫌疑人要要将其暂暂扣，拨拨打1110报警警；5、 安安全管理理部要积积极配合合公安机机关调查查取证。6、失主主不要报报公安机机关时，安全管管理部派派员同业业户迅速速赶赴现现场，同同时要注注意保护护现场；7、到达达现场后后，首先先查看现现场是否否遭到破破坏，如如现场完完好，立立即进行行拍照。8、认真真听取失失主对现现场情况况的陈述述和失主主物品被被翻动的的情况，注意有有无犯罪罪分子遗遗留或抛抛弃的物物品，以以及可能能留下指指纹的杯杯子、纸纸张、皮皮夹等。9、如发发现有，要带好好手套或或干净的的软纸小小心提取取，然后后放入干干净的塑塑料袋或或纸盒内内以备技技术鉴

46、定定用。（注：最最好由公公安机关关来处理理现场）11、如如需提取取客人物物品做鉴鉴定，必必须征得得客人同同意。12、做做好访问问笔录，首先查查验是否否房主本本人，并并详细记记录报案案人具体体情况。13、详详细记录录以下情情况：a.失主主姓名、年龄、性别、国籍、职业、职务、时间等等。b.最后后离开时时间，发发现被盗盗或丢失失财物的的准确时时间。c.丢失失财物的的准确地地点、位位置。d.丢失失财物的的名称、种类、型号、数量、特征、新旧程程度、特特殊标记记、有无无上保险险等。e.丢失失前是否否有人来来过，朋朋友探望望、保洁洁员打扫扫房间、工程维维修等情情况。失失主有无无怀疑的的具体对对象，怀怀疑的根

47、根据等。f.失主主有何要要求。(例如开开丢失证证明)。14、对对现场检检查a对于于业主/商户要要求报警警，外盗盗或丢失失财物数数额巨大大的现场场由公安安机关进进行现场场勘察。b对于于客人不不要报警警的由安安全管理理部进行行勘察。15、进进行调查查和处理理a对案案件涉及及的外部部人员，安全管管理部协协助公安安机关进进行调查查，发案案当天当当班员工工有无发发现可疑疑人出入入现场附附近，具具体特征征。b对案案件涉及及的内部部人员进进行谈话话，调查查了解案案发时的的情况。c. 对对于工作作排出的的重点人人员，要要尽快取取证做到到情节清清楚，准准确无误误。d调查查处理时时要摆事事实、讲讲道理、重证据据，

48、严格格注意政政策。辅助培训训：报警程序序及常识识巡查、询询问记录录的编写写要点 巡视视中拾到到遗失物物品的处处理预案案 主控部部门：安安全管理理部 辅控部部门：客客户服务务部 防控措措施：1、巡视视中拾获获遗失或或遗留的的物品，都要在在工作交交接记录录本上详详细登记记清楚，并向经经理汇报报。物品品要上交交安全管管理部登登记保管管。2、处理理拾遗物物品时，如证件件中有失失主详细细地址或或电话的的，客户户服务部部可通知知失主前前来认领领，但要要问明情情况，核核对证件件是否与与本人相相符。3、如拾拾遗物品品是属于于违禁品品的，要要及时向向部门经理理或夜间间值班负负责人报报告，必必要时要要由安全全管理

49、部部主管或值值班负责责人与公公安机关关协调处处理。4、对拾拾遗物品品不报、少报或或私自挪挪用者，严肃处处理。辅助培训训：失物认领领程序及及记录要要求报警程序序及常识识 发发现住户户未锁门门的处理理预案 主控控部门：安全管管理部 辅控控部门：客户服服务部、工程服服务部 防控控措施：1、安全全管理员员巡查发发现有住住户未锁锁大厅门的的情况，确认住住户大厅厅内有无无人，应应立即通通知客服服与业主主/商户户联系。2、应首首先确认认住户的的门锁有有否遭到到外力损损毁和破破坏。确确认过程程中严禁禁巡查人人员独自自进入大大厅内检检查。3、立即即报告当当值负责责人安排排安全管管理部、工程人人员携带带锁具或或封

50、条到到现场，将住户户未锁闭闭之大厅厅门锁闭闭或贴封封，并当当场填写写确认认书。巡视人人员在门门口看护护直至业业主/商商户到场场。4、在现现场领导导监督履履行完锁锁门程序序后，将将填写过过的确确认书收存于于当值记记录本内内并通知知客服中心心，确确认书留待交交班时清清楚明了了的交接接，避免免遗误。5、当值值安全管管理部在在开启大大厅门封封条时，务必先先确认要要求开门门人的身身份，请请业主/商户对对开启大大厅内的的物品给给予确认认，如无无任何问问题就请请住户在在确认认书上上签名或或盖章。6、如果果发现住住户大厅厅门锁被被损毁或或遭破坏坏及住户户报称大大厅内有有物品损损毁或丢丢失，须须立即保保护好现现

51、场，禁禁止无关关人员出出入；7、巡查查人员在在处理上上述事件件时，应应注意自自身的安安全保护护，在需需要时拨拨打“1100”报警。警方人人员到达达现场，由安全全管理部部主管或客户服服务部主主管负责责现场内内配合警警方的工工作，事事后写出出调查报报告。辅助培训训：报警程序序及常识识户门锁具具的维修修3.确确认书及事件件报告的的编写 高空空坠物应应急处理理程序 主主控部门门：安全全管理部部 辅辅控部门门：客户户服务部部 防防控措施施：一高空空抛物行行为十分分恶劣且且危险程程度极高高，物业业管理人人员收到到投诉后后应该：1 迅迅速进行行调查，查找抛抛物人。2 如如无法找找到该人人，管理理员应发发通知

52、提提醒所有有住户，此此类行为为会所造成成的严重重后果。3 对对损坏财财物进行行拍照，以做参参考。4 记记录所有有细节。二如有有人被坠坠物所伤伤，管理理员应：1 对对受伤者者提供帮帮助。 2 通通知警方方及叫救救护车。3 尽尽量找出出抛物者者或见证证人。4 设设置警戒戒带保护护现场，等待警警方到达达。5 记记录所有有细节及及警方的的相关资资料。6 在在事故报报告上记记录所有有细节，并即时时上报 总经理理/当日日值班负负责人。辅助培训训 ： 1.巡视视注意事事项 Fr:htttp:/wwww.PPmeddu.nnet 玻玻璃幕墙墙破碎的的应急处处理预案案1、立即即进行现现场隔离离，并设设立警示示牌

53、；2、用胶胶纸将未未脱落的的碎散处处贴粘，防止止大面积积散落伤伤人；3、值班班人员进进行现场场监护；4、及时时通知工工程部人人员进行行清理更更换；5、将更更换下来来的碎片片妥善处处理；6、清扫扫更换时时散落远远处的碎碎片，防防止碎片片扎伤行行人。对非正常常死亡事事故的处处理程序序主控部门门：安全全管理部部辅控部门门：客户户服务部部、办公室室防控措施施：在日常工工作中，如遇非非正常死死亡事故故，应按按如下程程序处理理：一、保护护现场、及时报报告：1遇有有非正常常死亡事事故，如如自杀或或他杀时时，首先先要保护护好现场场，然后后报告安安全管理理部经理理、当日日值班负负责人，项目经经理。2对自自杀死亡

54、亡人员，首先保保护好现现场，劝劝阻无关关人员靠靠近，待待公安人人员到达达后，寻寻找死者者有无遗遗言等证证据材料料。3对他他杀死亡亡人员，首先保保护好现现场，不不许无关关人员靠靠近，观观察周围围有无可可疑人，待公安安人员到到达后，汇报有有关线索索和情况况。4做好好善后工工作：当公安、安全管管理员查查清死者者的死亡亡原因后后， 由办公公室部经经理协助助家属通通知就近近医院，将死者者尸体拉拉到医院院，做好好善后工工作后，再做处处理。辅助培训训：报警程序序及常识识救护常识识警戒布置置程序 对抢抢劫、暗暗杀、凶凶杀、枪枪杀等暴暴力事件件处理预预案 主主控部门门：安全全管理部部 辅辅控部门门：工程程服务部

55、部、客户服服务部、办公室室 防防控措施施：一、报警警程序1发现现事件人人员应立立即报告告安全管管理部，报告时时不要惊惊慌，主主要说明明你的身身份，发发现案件件的时间间、地点点及简要要情况。2安全全管理部部人员迅迅速到达达现场，确认后后做好保保护现场场工作，通知安安全管理理部值班班人员由由其通知知有关领领导立即即赶到现现场(总总经理、安全管管理部主主管、客户服服务部主主管)。3由安安全管理理部负责责立刻向向公安机机关报告告所发生生的情况况。二、各部部人员到到场后的的职责任任务 1.安全全管理部部(1)携携带必要要的器材材和警具具、报话话机，记记录本、手电等等。(2)布布置警力力保护现现场、划划定

56、警戒戒线，控控制人员员出入，维持现现场秩序序。(3)向向当事人人、报案案人、知知情者了了解案情情并记录录。(4)对对现场进进行拍照照。(5)协协助抢救救伤员，并酌情情与伤员员了解案案情并记记录有关关案件发发生的情情况。(6)配配合公安安人员勘勘察现场场。(7)如如发现罪罪犯正在在行凶或或准备逃逃跑，立立即抓获获并派专专人看守守，待公公安机关关来人后后交给公公安人员员处理。(8)如如有人质质被绑架架、扣压压案件发发生，应应立即控控制事态态发展，采取必必要措施施。(9)做做好善后后工作，包括清清点客人人财物等等。2.客户户服务部部（1）及及时查找找业户资料料，以备备公安机机关查阅阅。（2）协协助安

57、全全管理部部控制现现场外围围，确保保现场秩秩序。（3）及及时通知知周边住住户避免免造成恐恐慌。(4)组组织对受受伤人员员的抢救救，安排排运送伤伤员。3办公公室(1)立立即向未未到现场场最高领领导汇报报案情。(2)负负责与急急救中心心联系救救护事宜宜。(3)保保管客人人留下的的财物及及物品。记录整整个案件件的处理理情况。(4)组组织对受受伤人员员的抢救救，安排排运送伤伤员。(5)完完成现场场最高领领导交办办的一切切任务。4工程程服务部部（1）准准备接线线板，供供照明使使用。（2）安安排好电电梯，以以备抢救救使用。辅助培训训：救护常识识报警程序序及常识识警戒布置置程序五、交通通管理类类事件处处理预

58、案案交通事故故处理程程序主控部门门：安全全管理部部辅控部门门：客户户服务部部、工程服服务部、办公室室防空措施施：为保证各各项目服服务中心心停车场场（车库库）交通通安全及及道路畅畅通，遇遇有交通通事故迅迅速妥善善处理，特制定定本程序序：1、事故故种类1、1 机动车车与机动动车1、2机机动车与与非机动动车1、3机机动车与与人1、4机机动车与与物2、原则则无论发生生何种交交通事故故，当管管理员到到达现场场时，其其首要职职责是确确保事故故不进一一步发展展，正确确的处理理程序如如下：1 车辆管理理员赶到到现场查查明情况况，及时时通知代代班班长长，并通通知客服服中心及及安全管管理部，监守在在现场维维持秩序

59、序，使该该区域的的交通状状况恢复复正常。 2 记录有有关内容容。3 安全管管理部及及客服人人员到现现场拍照照，以备备需要。 4 如损坏坏区域有可能能对他人人人身财财产安全全产生威威胁，应应用护栏栏隔开。5 如有必必要，通通知工程程人员做做紧急修修理。6 客户服服务部应应立即张张贴警示示牌。7. 安全管管理部主主管或值班负责责人应通通知经理理，事后后安全管管理部提提交事故故报告。造成人员员损伤的的交通事事故1. 车辆管管理员到到现场应应立即指指挥交通通并警示示路过车车辆。同同时向安安全管理理部进行行汇报等等待命令令2. 根据事事故的严严重性，确定是是否将伤伤者从危危险地带带移开。3. 安全管管理

60、部根根据事故故情况向向项目经经理汇报报，经理理确定是是否通知知警方及及叫救护护车。4. 客户服服务部协协助安全全管理部部记录细细节及拍拍照以备备需要，并作好好事故报报告。 对人人员、车车辆出入入纠纷的的处理安安全预案案1、当值值人员必必须严格格执行“答复问问询”礼，纠纠正人员员、车辆辆违规行行为时要要先敬礼礼，使用用规范的的礼貌用用语，以以礼服人人；2、对不不听劝阻阻者，立立即呼叫叫当班班班长到场场处理，要查清清对方姓姓名、单单位、车车牌号码码、车型型，如实记记录并向向安全管管理部主主管汇报报；3、若遇遇到蛮不不讲理、打骂当当值人员员、或将将车辆占占道的，由安全全管理员员主管负责责处理，特殊情