服务区物业管理

1、高速公路服务区物业管理 武汉商学院主讲：张千红服务区物业管理第1页人 在 囧 途中秋节自驾车回新洲老家认为高速通行无偿上了武英高速经过收费站被通知不无偿心想高速公路服务区会有ATM机经过两个服务区都没有ATM机在最终一个服务区刷卡买烟套现服务区物业管理第2页服务区物业管理第3页服务区物业管理第4页课 堂 互 动服务区物业管理第5页服务区物业管理第6页服务区物业管理第7页服务区物业管理第8页服务区物业管理第9页服务区物业管理第10页服务区物业管理第11页服务区物业管理第12页服务区物业管理第13页服务区物业管理第14页河南7对、湖南5对、江西5对、安徽5对、重庆3对、四川5对服务区物业管理第15

2、页服务区物业管理第16页服务区物业管理第17页服务区物业管理第18页服务区物业管理第19页服务区物业管理第20页服务区物业管理第21页此次培训主讲内容 一、物业及物业管理概念二、服务区物业与服务区物业管理独特征、 主要性三、服务区物业实务四、服务区物业管理问题分析，以及提议服务区物业管理第22页一、物业与物业管理 案例链接：走进万科物业 服务区物业管理第23页物业概念 “物业”一词译自英语property或estate，由香港传入沿海、内地，其含义为财产、资产、地产、房地产、产业等。该词自20世纪80年代引入国内，现已形成了一个完整概念，即：物业是指已经建成并投入使用各类房屋及其与之相配套设备

3、、设施和场地。物业可大可小，一个单元住宅能够是物业，一座大厦也能够作为一项物业，同一建筑物还可按权属不一样分割为若干物业。物业含有各种业态如：办公楼宇、商业大厦、住宅小区、别墅、工业园区、酒店、厂房仓库等各种物业形式。 服务区物业管理第24页 物业管理概念 物业管理是指业主对区分全部建筑物共有部分以及建筑区划内共有建筑物、场所、设施共同管理或者委托物业服务企业、其它管理人对业主共有建筑物、设施、设备、场所、场地进行管理活动。物权法要求，业主能够自行管理物业，也能够委托物业服务企业或者其它管理者进行管理。服务区物业管理第25页物业管理概念 物业管理有狭义和广义之分。狭义物业管理是指业主委托物业服

4、务企业依据委托协议进行房屋建筑及其设备，市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮活动。广义物业管理应该包含业主共同管理过程，和委托物业服务企业或者其它管理人进行管理过程。服务区物业管理第26页二、服务区物业与物业管理 服务区物业管理第27页服务区物业管理 从物业管理角度来讲，物业是指已建成并投入使用各类房屋及其配套设施、设备和场地。高速公路服务区，是按照公路工程技术标准建设高速公路从属设施，含有为行驶高速公路车辆及司乘人员提供加油、维修、餐饮、购物、休息、住宿等功效服务场所（包含停车区）。 服务区物业管理第28页服务区物业管理服务区物业区包含：停车区、住宿区、餐饮

5、区、汽车维修区、加油区及相关配套设施。高速公路服务区各种设施应经常保持完好并处于良好 工作状态。高速公路服务区正当权益应受法律保护，任何单位和个人不得损坏、破坏高速公路服务区设施、设备，不得进行非法经营活动。服务区物业管理第29页服务区物业管理性质 1、服务区物业自然属性（物理性质）（1）服务区物业二元性（2）服务区物业有限性（3）服务区物业差异性和多样性服务区物业管理第30页服务区物业管理性质2、服务区物业社会属性（经济性质）（1）服务区物业权属性（2）服务区物业商品性（3）服务区物业效用性（4）服务区物业保值、增值性服务区物业管理第31页服务区物业管理含义服务区物业管理是指专业化部门受服务

6、区管理部门指派，依照科学岗位分工，以正确方式统一管理物业，为服务区经营提供优质综合服务，使服务区物业充分发挥其使用价值，并使服务区物业尽可能地保值、增值。服务区物业管理第32页服务区物业管理内涵 (1)实施服务区物业管理部门，必须是含有专业执行资格和能力。其从业者必须含有从事该项工作专业技能和专业管理方式。(2)服务区物业管理是一个经营和服务结合管理方式。服务区物业管理对像是物业，其服务对像是服务区日常经营。服务区物业管理所提供服务是岗位职能服务和有偿服务双结合，有偿服务要合理收费，实现以业养业。服务区物业管理第33页服务区物业管理内涵(3)服务区物业管理所提供劳务和服务能起到完善物业使用效能

7、，并使物业含有保值、增值作用。(4)服务区物业管理是综合性管理。服务区物业管理内容各种多样，业务包括范围相当广泛，属于多功效、全方位管理。服务区物业管理第34页服务区物业管理特点1、社会化 服务区物业管理社会化是指服务区物业管理将分散社会分工集中起来充一管理。除了房屋及机电设备维涵养护外，其它诸如水电管理、清洁、安全保卫、绿化等直接关系到日常营运环境工作，都由服务区物业管理部门负担。服务区物业管理第35页服务区物业管理特点2、专业化 服务区物业管理专业化有三层涵义：一是有专门组织机构；二是有专业人才，如房屋及设施、设备维修，必须配置专业人才；三是有专门管理工具和设备。服务区物业管理第36页服务

8、区物业管理内容全方面负责服务区内经营管理及市场拓展工作，在取得良好社会效益前提下，不停提升服务质量和管理水平，努力实现经济效益最大化。主要工作：提供购物、餐饮、住宿、汽修、加油等服务，安全环境管理、综合治理、资产管理、设备维护、绿化卫生、车辆管理等。 服务区物业管理第37页服务区物业管理类型1、统一直营式，服务区常规物业管理由服务区物业部在服务区领导部门统一管理下，分岗位、分区域，协调运作，全方位保障服务区高标准服务质量实现。服务区物业管理第38页服务区物业管理类型2、委托式管理，服务区物业管理中一些需要特殊专业知识、专业技能、专业设备或国家有特殊要求工作区域，服务区委托相关专业企业和人员完成

9、。服务区严格验收，确保到达国家及行业相关标准要求。服务区物业管理第39页服务区物业管理指导思想和宗旨服务区物业管理属于服务区管理分支，它指导思想是“以创造优异服务区服务环境为宗旨，以专业运行方式为伎俩，以取得经济效益和社会效益双赢为目标”。 服务区物业管理第40页服务区物业管理指导思想和宗旨服务区物业管理宗旨主要表达在以下两个方面：（1）创造一个整齐、舒适、安全、优雅服务区营运环境 良好服务区物业管理能够创造出方便、舒适、安全、服务区环境。（2）提升服务区物业价值 服务区物业是一个经营性物业，对物业使用程度较深，所以物业维护就更为主要。只有实现良好服务区物业养护，才能让服务区物业价值得到保持和

10、提升。服务区物业管理第41页服务区物业管理标准（1）统一管理标准（2）专业高效标准（3）权责分明标准（4）依法行事标准服务区物业管理第42页服务区物业管理作用和意义（一）对服务区物业实施专部门、专岗位、专业化管理，就是为了克服旧体制下弊端，最大程度地实现物业社会效益、经济效益和环境效益统一。（二）能创造优美、安全、舒适、友好环境 。（三）能延长服务区物业寿命，使服务区物业保值。服务区物业管理第43页服务区物业管理特殊性（1）高速公路服务区，是按照公路工程技术标准建设高速公路从属设施，含有为行驶高速公路车辆及司乘人员提供加油、维修、餐饮、购物、休息、住宿等功效折服务场所（包含停车区）服务区物业管

11、理第44页服务区物业管理特殊性（2）高速公路从属设施主要包含：防护设施、排水设施、养护设施、管理设施、交通安全设施、通讯设施、收费设施、监控设施、服务设施、专用建筑物、构筑物、绿化设施、照明设施。服务区物业管理第45页服务区物业管理特殊性（3）高速公路服务区与高速公路同时建设，同时开通，高速公路服务区应该做到环境优美、功效适用、设施齐全、依法经营、文明服务、卫生整齐、秩序良好。服务区物业管理第46页服务区物业管理特殊性（4）高速公路服务区建筑应表达简练明快、整体感强、时代感鲜明格调，设计造型简练大方，新奇别致，并能同当地地形地貌和历史文化文化相融合。服务区物业管理第47页服务区物业管理特殊性

12、（5）高速公路服务区正当权益应受法律保护，任何单位和个人不得损坏、破坏高速公路服务区设施、设备，不得进行非法经营活动。服务区物业管理第48页服务区物业管理特殊性（6）高速公路服务区服务特点：服务对象唯一性、服务对象流动性、服务要求多样性和服务效益不稳定性。服务区物业管理第49页服务区物业管理特殊性 （7）服务区必须具备完善、实用给排水设施和污水处理设施，服务区排水必须有顺畅渠道并同周围管网、沟渠相连接。服务区应设计专用供电线路，且应急发电设施能满足正常经营需要。服务区绿化面积不超出服务区总面积30%，绿化应以冠大叶乔木为主，辅以景观造型，整体应美观大方。服务区物业管理第50页服务区高水平物业管

13、理内涵1、服务态度热情2、服务设备完好3、服务技能娴熟4、服务项目齐全5、服务方式灵活6、服务程序规范7、服务收费合理8、服务制度健全9、服务效率快速服务区物业管理第51页从业人员素质要求及职业道德一、服务区物业管理从业人员应是含有高尚情操人二、服务区物业管理从业人员必须含有丰富专业知识和娴熟专业技能三、服务区物业管理从业人员应含有职业道德四、服务区物业管理需要高素质人才服务区物业管理第52页社会效益和经济效益统一性 一、服务区物业管理所含有社会效益二、服务区物业管理怎样创造经济效益三、 合理确立商业利润与服务质量平衡点 服务区物业管理第53页服务区物业管理与常规商业住宅等物业管理差异一、权属

14、性差异二、管理机制差异三、管理内容差异四、管理目标差异五、物业使用人群差异服务区物业管理第54页从管理学角度提升物业服务区物业管理水平方法所谓管理就是指组织领导合理利用资源来实现组织目标过程，所以管理关键也就表达在这几个方面。 1、科学性 2、适用性 3、有效性以一个常见生活行为示例 服务区物业管理第55页从管理学角度提升物业服务区物业管理水平方法物业管理也一样如此，那么服务区物业管理怎样在实际运行工作中，实现这三个特征而最终到达实现保障有力资源有效利用，物业寿命最大化生产与管理目标呢？需从这几个角度切入（以钢钉立板示例） 一、集中 二、集心 三、集人 四、集力 五、集策服务区物业管理第56页

15、三、服务区物业管理实务 讨论和学习：全国高速公路服务区服务质量等级评定方法(试行)服务区物业管理第57页服务区物业管理经理岗位职责1、在服务区主管经理领导下，全方面负责服务区环境卫生、交通安全疏导工作。2、天天7:30参加服务区早班会，负责天天7:50组织物业部工作会，安排当日工作，讲评、总结前一天工作。3、负责督导保洁领班、安全疏导队长日常工作，检验员工仪容仪表、员工在岗作业规范、岗位职责推行情况，填写岗位流程自检表。服务区物业管理第58页服务区物业管理经理岗位职责4、负责对分管区域内广场、停车场、匝道、绿化、公厕、通道、主楼等卫生、设施设备进行检验，天天不少于3次。5、负责交通疏导、保洁用

16、具用具统计、审批工作，制订使用计划，指导员工规范使用和日常管理。6、组织部门员工进行安全教育，每七天不少于2次。服务区物业管理第59页服务区物业管理经理岗位职责7、负责制订部门员工学习、培训计划，每七天对员工培训不少于2小时。8、帮助服务区经理制订服务区应急消防预案，组织消防演练，做好防火防盗等安全管理工作。9、负责妥善处理用户对物业部投诉，正确处理意外及特殊事件，及时向服务区经理汇报。服务区物业管理第60页服务区物业管理经理岗位职责10、负责与其它部门沟通、协调，共同做好服务工作。11、完成领导交办其它工作。服务区物业管理第61页服务区物业管理安全疏导岗位职责1、在物业部经理领导下，负责本队

17、员工管理和调度，确保服务区设施设备齐全完好、车辆通行顺畅、停放有序。2、天天7:30参加服务区早班会，7:50参加物业部工作会；负责天天6:50、14:50、22:50组织接班人员班前会，安排工作；天天7:10、15:10、23:10组织交班人员班后会，讲评班次工作。服务区物业管理第62页服务区物业管理安全疏导岗位职责4、帮助物业部经理，确定安全管理制度、工作计划、培训计划和办法，组织实施，抓好落实。5、指导下属工作技能到达岗位要求，提升业务技能。6、天天不少于5次重点区域检验，掌握服务区安全动态，处理各类突发事件，及时向物业部经理汇报。服务区物业管理第63页服务区物业管理安全疏导岗位职责7、

18、帮助物业部经理制订应急消防预案，掌握消防知识、应急疏导方式和线路，检验督促队员管好、用好装备和消防器材。8、负责妥善处理用户对交通疏导员投诉，正确处理意外及特殊事件，及时向物业部经理汇报。9、完成领导交办其它工作。服务区物业管理第64页服务区物业部保洁岗位职责1、在物业部经理领导下，负责本班组员工管理和调度，确保服务区广场、停车场、大厅、卫生间等环境卫生清洁。2、天天7:30参加服务区早班会，7:50参加物业部工作会，天天6:50、14:50、22:50组织接班人员班前会，安排工作，天天7:10、15:10、23:10组织交班人员班后会，讲评班次工作。服务区物业管理第65页服务区物业部保洁岗位

19、职责3、负责指导、监督、检验员工日常工作、仪容仪表，做好工作统计，发觉问题及时向物业部经理汇报。4、帮助物业部经理，确定卫生管理制度、工作计划、培训计划和办法，组织实施，抓好落实，指导下属工作技能到达岗位要求。服务区物业管理第66页服务区物业部保洁岗位职责5、天天不少于5次，检验广场、草坪、边沟有没有丢弃烟头、饮料瓶、口香糖斑迹、纸屑等杂物，公共卫生间是否洁净。必要时，代替保洁员进行保洁工作。6、负责清洁、消毒用具、用具管理和保留；负责对各种清洁、消毒、杀虫药剂勾兑，指导员工正确使用；依据实际需求，为当班人员领取所需物品。服务区物业管理第67页服务区物业部保洁岗位职责7、负责分管区域内设施管理

20、，发觉设施损坏，及时向物业部经理汇报，对非正常损坏、丢失物品等查明原因，责任到人。8、负责按要求控制分管区域空调开启时间及温度，夏季供冷时间为6月10日至9月10日，冬季供暖时间为11月15日至3月15日，夏季空调温度不得低于26，冬季空调温度不得高于20。服务区物业管理第68页服务区物业部保洁岗位职责9、每年510月，帮助专业人员做好灭蝇工作；组织员工对服务区化粪池进行清理。10、负责处理用户对环境卫生投诉，及时向物业部经理汇报。11、完成领导交办其它工作。服务区物业管理第69页 服务区物业部绿化岗位职责1、掌握绿化知识和技术，精心管理花卉，按工作规范进行日常管理。2、正确使用园林机械，工作

21、时必须注意安全和本身保护，预防事故发生。3、花卉及时修剪、浇水、施肥、防治病虫害，使花卉长势良好，无病虫害，株形丰满、美观整齐，按要求控制花期。及时去除枯死植株并进行补栽。服务区物业管理第70页 服务区物业部绿化岗位职责4、要主动阻止损绿行为。5、建立服务区绿化档案，对名贵稀有树木要悬挂吊牌，并加以保护。6、文明生产，工作结束及时清理场所，不得偷工减料，不得将公共器材(包含花卉)占为己有。7、工具使用完成，应清理洁净后，及时交仓库，不得私自外借。服务区物业管理第71页 服务区物业部绿化岗位职责8、严格考勤制度，按要求完成绿化维护任务。9、完成领导交办其它工作。服务区物业管理第72页安全疏导岗位

22、管理与培训安全疏导基础知识保安员基本要求保安员行为规范安保重点单位和主要部位服务区物业管理第73页安全疏导岗位管理与培训安全工作技能逻辑服务技能门卫服务技能安保服务技能擒敌技能服务区物业管理第74页安全疏导岗位管理与培训交通疏导技能交通疏导技能交通疏导旗语利用服务区物业管理第75页安全疏导岗位管理与培训消防工作及火灾处理消防安全常识消防管理常识消防疏导及灭火器使用火灾事故等总处理程序服务区物业管理第76页安全疏导岗位管理与培训紧急及特殊情况处置犯罪现场保护常识紧抢救护常识服务区物业管理第77页环境保洁岗位管理与培训保洁管理概述物业保洁管理内容保洁管理工作制度实施制订保洁工作计划及保洁工作操作规

23、程服务区物业管理第78页环境保洁岗位管理与培训从业人员行为规范及素质要求保洁人员素质要求劳动纪律清洁机械借用制度清洁工作周报表保健诶工作巡查监督时报表物业保洁员培训服务区物业管理第79页环境保洁岗位管理与培训惯用保洁设备设施和保洁材料保洁设备及工具分类部分保洁设备用途、操作规程及保养保洁材料及其特征保洁剂分类及用途部分保洁剂产品用途和使用方法使用惯用消毒剂需注意事项服务区物业管理第80页环境保洁岗位管理与培训室内、外场所保洁详细实施方法物业保洁场所保洁计划详表保洁部位标准保洁操作方法服务区物业管理第81页环境保洁岗位管理与培训“四害”防治意义和方法“四害”危害介绍“四害”详细消毒方法服务区物业

24、管理第82页环境保洁岗位管理与培训公共场所其它常见害虫及其防治公共场所常见害虫及其危害介绍臭虫、白蚁及蚂蚁消杀方法服务区物业管理第83页环境保洁岗位管理与培训环境消毒环境消毒及分类疫源地惯用消毒方法各种污染对象惯用消毒方法预防性消毒方法服务区物业管理第84页绿化岗位管理与培训物业绿化管理概述、服务区物业绿化基本内容、绿化养护管理特点、绿化养护工作管理职责、物业管理对各类人员基本要求服务区物业管理第85页绿化岗位管理与培训室内绿化设计及其它场所绿化设计、室内绿化装饰意义和作用、室内绿化设计标准、室内绿化内容、插花艺术、特殊场所绿化设计服务区物业管理第86页绿化岗位管理与培训绿化植物配置与选择绿化

25、植物配置标准绿化植物惯用配置公式绿化植物种植设计绿化植物分类与选择服务区物业管理第87页绿化岗位管理与培训草坪建植与管理草坪类型草坪建植与设计草坪养护管理服务区物业管理第88页绿化岗位管理与培训乔木、灌木栽培、移植、修剪与管理乔木、灌木栽植技术乔木、灌木移植乔木、灌木修剪对乔木、灌木养护管理服务区物业管理第89页四、服务区物业 问题分析及提议 服务区物业管理第90页A篇：服务区物业管理现实状况分析对服务区物业管理及其它国企物业管理现实状况分析 物业管理是社会经济发展到一定水平必定产物 物业管理在我国发展已经走过了20多年，但因为国有企业物业管理受其本身历史原因束缚，还无法进入到正常物业管理轨迹

26、内。只有找准国有企业物业管理体制改革切入点，深化国有企业物业管理体制改革，实施主辅分离，剥削企业办社会职能，是市场经济发展必定要求，是深化企业内部改革，增强企业关键竞争力主要举措。 传统物业管理是国有单位本身安排人员对本身工作及经营区域日常性运转进行维护，是国企或政府直接进行行政性封闭式管理，它既要服从机关人事管理，又要服从物业管理。而作为管理单位政府与作为使用者职员之间是管理与被管理关系。 服务区物业管理第91页A篇：服务区物业管理现实状况分析从管理机制上看，传统物业管理是国有单位以本身意志管理自己事情，从最基础保安及保洁来谈，一直是采取雇佣暂时工方式，对其没有一个统一管理和规范，这么在管理

27、上就存在人员流动较大，管理不到位，安全性难以确保，专业技能不过关等很多问题，行政色彩浓厚，无从谈及专业性，管理内容单一且不易规范。而当代物业管理包括广，包含多项复杂细节，这就对从业者素质及专业水准有较高要求，可当前国企物业管理队伍却存在以下多少情况： 一、传统行政管理人才多，新物业管理人才少 二、单位能人才多，多功效人才少 三、初级管理人才多，高级管理人才少 四、善通操作人员多，专业技术人才少服务区物业管理第92页B篇：服务区物业管理改革提议篇伴随国企改革不停深入，市场经济日益完善以及服务区营运近年来不停创造新佳绩，服务区后勤保障，物业管理也得到了久远发展。其改革主要内容已经从最初精简机构、压缩人员编制发展到拥有专业物业管理部门或托管式物业管理企业，这些改革即使对包含服务区在内国企起到了主动作用，不过都没有在根本上处理好行政物业管理社会化问题。而这一问题处理，对国家机关以及事业单位专制企业或