货代校本教材

1、项目一 岗位认知情景导入：市场调查表明，初入职场的实习生能坚持在同一岗位上实习半年以上的只是小部分。以下是甲、乙、丙、丁四人的抱怨：甲：我在这里实习没有薪水、路又远、又没地方午休乙：我不知道从哪里下手，它们整天让我看资料，不用考试的资料我记不住丙：我在这里实习好无聊，它们都忙忙碌碌，没有师傅带我，也没人理睬我丁：这里的同事忽略我、排挤我，让我难以忍受新员工要在正确的心态下，主动去对企业形成初步的感性认知，积极寻找自己能做什么，要能静下心、沉下气来，才能不断地融入职业和岗位，深入了解企业文化，融入企业商业氛围和人文氛围。认真做事，把关注重心放在自身知识与技能的提高上；宽容待人，不容易沟通的主管、

2、同事到处都可能碰到，不如忽略这些干扰的因素。如果一定要离开公司，希望是为了理想而走，而不是为了某一件不愉快的事或某个讨厌的人而放弃。货代企业面对的市场环境比较复杂，那些只能处理一般业务的职员只能做基础工作的员工，迟早会被淘汰。市场需要的员工必须是能多角度了解企业所面对的市场环境和企业运转的现状；企业需要的是善于观察分析和思考，能为企业利益着想，能替领导分忧的员工。所以，初到国际货代岗位上，需要掌握货代专业基础知识与技能。知识链接：国际货运代理：是指具有国际货运代理资质的企业，接受进出口货物的收货人、发货人或其代理人的委托，以未获人名义或货代公司自己的名义，办理签发运输单证，旅行运输合同等有关业

3、务，收取代理费或佣金的行为。国际货运代理人是收货方和发货方以外的第三方主体，即中间型企业。它经营的事“运输服务”，起到桥梁的作用：首先从承运人、机场、车队、口岸、码头、堆场等多方市场主体处预订到低价格的运输服务，再把这些服务销售给货主，从而解决不同国度间收货人和发货人的远程运输难题。2、货运代理人的法律地位：当货代公司是纯粹的代理人时，它以货主的名义开展业务，向货主收取的是代理手续费。此时通常遵循过错原则，对其本人及其雇员的过错承担责任，主要如下：未按指示交付货物尽管得到指示，在办理过程中仍出现疏忽报关有误，运往错误的目的地未能按必要的程序取得再出口或再进口货物退税未取得收货人的货款而交付货物

4、在经营过程中，由于自身过错造成第三人财产灭失、或损坏、或人身伤亡的责任当货代公司扮演当事人时，它是独立的合同当事人，以自己的名义承担责任。此时，它不仅要承担自身及其雇员过错造成的责任和风险，还要对因履行国际货代合同而雇佣的承运人和分货运代理人的“行为”或“不行为”负责。此时，货代公司与货主接洽的是服务的价格，而不是收取代理手续费。特别是国际货运代理人以当事人的身份提供多式联运服务时，其合同义务受其所签发的多式联运提单条款的制约，即使此时国际货运代理人本人并不拥有船舶或其他运输工具，也将作为多式联运经营人对全程负责，承担如同承运人的全部责任。责任的免除：客户的疏忽或过失所致。客户或其代理人在搬运

5、、装卸、仓储和其他处理中所致。货物的自然特性或潜在缺陷所致，如由于破损、泄露、自燃、腐烂、生锈、发酵、蒸发或由于对冷、热、潮湿的特别敏感性。货物包装不牢固、缺乏或不当包装所致。货物的标志或地址的错误或不清楚、不完整所致。货物的内容申报不清楚或不完整所致。在向客户征询业务或处理意见时，客户未能及时给予指示、无明确的指示或者只是不当所致。不可抗力所致，如战争、海啸、飓风等灾害造成的货物的灭失。3、国际货代的业务范围：主营业务： 揽货、捷运、向承运人订舱（含租船、包机、包板、包舱）、向承运人交货、托运、配载、换单。 合并运输、集装箱拼装拆箱。 代理报关、报检、报验、保险。 货物的监装并监督离港、货物

6、拆卸及清关。 单证缮制与签发。 国际多式联运、国际快递。 综合物流服务以及包装、装卸、标记、仓储、分拨。 运费、杂费收付及结算。 向客户提供有关服务的信息和咨询等有偿服务。作业内容：以最快、最省的运输方式，安排合适的货物包装，选择合理的货物运输路线。向客户建议仓储与分拨。选择可靠、效率高的承运人，并负责缔结运输合同。安排货物的计重和计量。代办货物的保险。拼装货物。装运前或在目的地分拨货物之前，将货物存仓。安排货物到装运港的运输，办理海关和有关单证手续，并将货物交给承运人。代表托运人/收货人承付运费、关税、税收等。办理有关运输的外汇交易。取得承运人签发的各种单证，并交付发货人，监督货物运输的进程

7、。其他。4、一级货代与二级货代货代公司分为一级、二级，其中，一级货代的资信程度最高，运费最低，提供的服务也最及时到位。报关代理企业或其他代理企业（俗称二级货代）数量极其庞大，它们以挂靠一级货代的形式承揽货代业务。区别：项目一级货代二级货代成立条件相对高相对低公司账户即开票人民币账号+美元账号；可以直接开票人民币账号；只能到国税局开票存在数量较少很多订舱权大小直接向承运人订舱（有订舱协议）通过一级货代向承运人订舱5、货代公司设立与经营条件按照中华人民共和国国际货物运输代理业管理规定，设立国际货代企业，根据其行业特点，应当具备下列条件。有与其从事的国际货物运输代理业务相适应的专业人员。有固定的营业

8、场所和必要的营业设施。有稳定的进出口货源市场。注册资本最低限额应当符合法定要求：经营范围最低注册资本金（万元RMB）每设立一个分支机构（万元RMB）海上国际货代500+50航空国际货代300陆路国际货代200两项或以上的综合业务按最高的一档6、主管部门和行业管理我国目前实行以商务部门为主、其他相关管理部门参与、行业协会自律的管理体制。（1）国家管理国际货代在我国发展的历史并不长，到目前尚无专门法律对其进行管理和规范。按照现行规定，商务部和各级商务行政主管部门对国际货代行业进行监督管理；另外，国务院公路、水路、铁路、航空、邮政运输行政主管部门以及联合运输行政主管部门也根据与对应行业相关的法律、法

9、规和规章对国际货代企业的设立及其业务活动进行不同程度的管理。（2）行业管理按照我国航政只能设置，在商务部和地方商务主管部门内设立国际货代行业的管理机构，具体管理全国或本地区的国际货代行业的工作，实行国际货运代理协会联合会（FIATA）、中国国际货运代理协会（CIFA）和各地货运代理协会的三级管理。7、货代公司盈利机制货代公司经营的产品是“运输代理的服务”。它以较低的成本将货代服务采购回来，再以较高的价格销售出去，从中赚取差价收益。具体来说，分以下三个步骤。第一步，采购货代服务。货代公司的“市场部”用低价格向有资源的主体预订相应的服务，形成自己的成本体系。货代资源主体主体所拥有的资源主体所拥有的

10、资源船东（船公司）船舶、舱位港口码头无船承运人订舱权车站火车等航空公司飞机、舱位堆场场站机场配载权车队汽车等海内外代理公司海内外代理仓储企业仓库报关行报关资格检验检疫站检验检疫权第二步，销售货代服务。货代公司的“业务部”按照高价格（高于成本）向货主（如进出口生产企业和贸易公司等，有货物运输需求）销售货代服务，即揽到货物进行运输代理，俗称“揽货”。从而形成自己稳定的客户资源网络。第三步，代理运输并赚取差价。货代公司“操作部”等部门操办货代业务，按照业务流程操办代理运输的各项工作，并按高价格收取货主的费用，按低价格支付给船东等承运人（服务提供者），赚取其中的差价。如图所示：解：如果货代公司要求保持

11、利润率25%以上时，业务部向客户的报价应该不低于1980+10*9+100+10*9 =3013（元/箱）1-25%此时，货代公司赚取的总利润为 3013*25%*10=7532.5（元）注：当然，实际的情形会比较复杂，例1-1将相关环节简化了。例如，码头会有一定期限的免费试用期；从防城港到香港的驳船也会产生费用；存在装卸费用；存在报关和报检费用；集装箱的租用、做箱、拆箱和清洗也会产生费用等。8、货代公司的部门设置与职能设定（1）市场部 市场部是公司的“采购部门”，主要负责公司的供应管理，即市场开拓和管理工作，货代公司依靠他构建较低的服务成本体系。（2）业务部业务部负责开拓业务，即“揽货”是指

12、按照高于成本的价格向海内外货主销售货代服务，形成自己稳定的客户资源网络。（3）操作部操作部就是直接面对客户，为客户提供各类服务的部门。可以具体分解为文件、航线、海外与地面和客户服务等岗位，按照业务流程操办代理运输的各项工作，圆满履行货代协议。操作员，特别是客户服务工作人员，必须精通各类业务，具备较强的综合能力。不但要求英语好，更重要的是，必须精通货代流程和海运、陆运、空运、拖车、多式联运等知识。再次，有耐心，能够仔细处理各种问题。一般来说，客服人员必须在操作部的具体业务岗位上工作多年，以积累经验。（4）结算部一方面，向货主收取应收相关费用；快速反馈必要的信息给客户，做好全程跟踪，实现最大客户满

13、意度。另一方面，支付各种应付费用，确认所属操作客户的业务凭证的应收、应付款项；根据付款通知，及时、准确开具银行票据与客户结算。值得注意的一点是，实行流程化管理的货代公司内部不同部门及岗位的职责分工并不是绝对的，只要客户有需要，就可以打破原有的只能界限，跨部门、跨岗位操作业务。9、国际货代业务的工作流程第一步，预订舱位、车队、海外代理等。用最低的成本向上游客户采购货代服务，如船东、航空公司、承运人、机场、车队、报关行、堆场、港口码头等，形成低成本国际运输价格网络。第二步，“揽货”。与下游客户（即货主）进行磋商并签订货代合同，如有进出口业务的生产商、外贸行等。第三步，履行合同。按照业务流程操办代理

14、运输的各项工作。业务流程企业中的对应岗位主要工作任务本书中对应的内容合同的准备货代服务的采购市场部预订舱位、车队，确定海外代理等，形成国际运输低成本网络项目三合同的签订货代服务的销售业务部“揽货”，与货主磋商并签订货代合同项目二合同的履行操作部出口订舱与做箱进出口报检与报关相关单证的缮制与签发等进出口货物跟踪货物交收拆箱等项目四结算部物权转移风险费用结算等项目五10、岗位要求第一，业务素质。（1）公司本围观，维护公司资信。（2）精通国际货运业务知识。做到“六知”。 知线：了解国际航线的现状与构成。 知港：了解装卸港口情况。 知船：了解船舶情况。 知货：了解货物对运输的要求。 知价：了解运价市场

15、。 知规程：了解业务操作规程。（如“一关三检”）（3）了解世界地理和各地法律法规与政策。 首先，时刻“心中一张图”。即熟悉世界地图，熟知外贸概况，以便取得货主信任；其次，时时“脑中一片网”。了解各国因不同时期不同地域以及受不同的经济政治文化因素的影响，而导致的贸易规定的不同。（4）加强责任风险防范的职业敏感性。第二，职业素养。（1）敬业精神。（2）网络奉献精神。（3）时效精神。（4）责任精神。11、从业资格标准化建设时国际货代业务发展的必然要求，是行业规范管理的客观要求。国际货运代理从业人员资格证书是从事国际货代业务人员的一种入门条件，取得此证书，就可以进入国际货代行业，从事国际货代业务。 国

16、际货运代理从业人员资格证书由商务主管部门授权，由全国性国际货运代理行业中介组织（CIFA）统一组织考试、统一注册、统一编号、统一颁发，并予以公告，是国内公认的职业资质证实。该资格证书共分为四个等级：国际货运代理员、国际货运助理工程师、国际货运工程师、高级国际货运工程师。除了CIFA证书外，还有FIATA证书，它是由FIATA或由其授权来统一组织、考试、颁发的国际公认的职业资质证书。获得FIATA证书需参加货代基础知识、国际海上货运、多式联运及物流和航空货运三门科目的英文考试，并随后参加复试。（1）报考条件：国际货运代理员：高中或以上学历，应从事本专业技术工作一年以上，并取得职业资质证书。 国际

17、货运助理工程师：取得职业资质证书后，应继续从事本行业工作三年以上，并经继续再教育培训；大学本科毕业，应从事本专业技术工作一年以上，并经过继续再教育培训；大学专科毕业，应从事本专业技术工作二年以上，并经过继续再教育培训；中等专业学校毕业，从事本专业技术工作四年以上，并经过继续再教育培训；符合相应系列职称评审条件中申报助理级职称条件的人员。（2）考试科目和教材对于国际货运代理理论与实务和国际货代英语科目，单科考试合格成绩可保留一年，考试采用国际货代的专用教材。（3）报名时间及流程报考流程每年大致相仿，具体如下：6.17.31 考生报名、报名点确认8.18.9 考区编排考场8.108.20 考生打印

18、准考证9.23 考试案例分析：项目任务： 筹建货代公司，进行公司推介1.任务目标：通过组建货代公司，制作公司推介的PPT，帮助学生了解货代公司的机构设置，熟悉并掌握公司的筹建资格和盈利模式，旨在培养学生的团队合作精神和宣传推广能力。任务设计：结合本次所学知识，以小组为单位（4-6人）成立一个货代公司，落实公司名称，明确岗位设置，虚拟公司业务，传导企业理念，制定公司规章，制作一个PPT，进行企业宣传介绍。3.任务实施：指导老师给出具体任务的要求，项目任务的要点，评分标准；以小组为单位制作PPT并准备推介稿。4.任务检验：以小组为单位，将本次成果上交并分析结果；指导老师组织各组间互评讨论，根据各组

19、提交的PPT和宣讲稿的质量情况，以及各组代表在模拟推介会的表现，按照评分标准进行成绩评定。项目二 揽货情景导入：小王来到AA国际货运代理公司快一个月了，一直在业务部实习，每天就是帮同事发发传真、寄寄快递。在一旁看着那些老业务员忙里忙外的，一会儿给客户打电话报价，一会儿出去洽谈，接到很多客户委托，小王心里很痒痒，想着哪天也能像他们一样。于是壮着胆子去找部门经理，“经理，能不能给我几个客户电话，让我也跟客户联系一下？”经理正忙着，笑笑说，“自己去找啊，客户都是靠大家开发的，没有现成的客户！”小王这下郁闷了，别人的客户都是怎么找到的啊。小王留心观察了一天，并虚心请教，发现原来老业务员们在开发新客户的

20、时候都是先想办法查找联系方式，然后就反复打电话联系，谈的好的话就能约客户见面，很多业务就是这样揽到的。开发属于自己的客户才能成为一个真正的业务员，小王决心要尽早迈出这第一步。通过网络，小王找到了几家本地国际贸易公司和出口型产生企业的联系方式，一边想着那些老业务员打电话的样子，一边兴冲冲地拨通一家生产企业的电话“你好，我是AA国际货运代理公司的业务员，想找您联系一下业务。”对方答道“哦，不用了，我们出口的都是FOB指定货。”说完电话就挂了。小王又接通一家国际贸易公司，这次对方没有一口回绝，问道，“你们是做空运还是海运啊，优势是哪条航线？”通过一个月的学习和培训，公司的优势业务早已烂熟于心，小王忙

21、答道，“我们空运海运都能做，优势是欧洲。”客户说，“我们正好有一批货物要去英国，你们一般到哪个港口啊，DDU能做吗？”小王接着问，“要求门到门吗？没问题。”客户接着问，“最快的船是哪家船公司，哪天的船期，有没有中转，多少天能到港，现在一个40尺高柜是什么价钱？”小王一听这么多问题顿时冒汗了，“好像是我给您查查吧。”放下电话，小王立刻意识到自己准备得太不充分，而且到英国能否门到门还得问问经理，看来联系客户不像看上去那么简单。思考题：货运代理企业开发新客户的方法有哪些？作为AA国际货运代理公司的业务员，在首次联系潜在客户之前应做好哪些准备？知识链接：揽货前的准备：正所谓知己知彼，百战不殆。要想顺利

22、完成揽货业务就必须做到对内了解自身优势，对外熟知对方需求。对内，根据传统的营销理论，营销四要素（4P）包括产品（product）、价格（price）、地点（place）、促销（promotion），结合服务营销的特点，现代服务营销理论在此基础上又增加了三个要素，即参与者（people）、服务操作过程（process of service）、无形产品的有形展示（physical evidence），形成了7P理论。运用该理论可以分析国际货运代理服务的构成要素。（1）产品国际货运代理的服务产品是无形的，包括国际货运代理企业经营的各项业务和提供的各项服务。根据中华人民共和国国际货物运输代理业管理规定

23、实施细则的规定，国际货运代理企业可以作为代理人或者独立经营人从事的经营活动范围包括以下内容： 揽货、捷运、向承运人订舱（含租船、包机、包板、包舱）、向承运人交货、托运、配载、换单。 合并运输、集装箱拼装拆箱。 代理报关、报检、报验、保险。 货物的监装并监督离港、货物拆卸及清关。 单证缮制与签发。 国际多式联运、国际快递。 综合物流服务以及包装、装卸、标记、仓储、分拨。 运费、杂费收付及结算。 向客户提供有关服务的信息和咨询等有偿服务。 因此各个国际货运代理企业应该尽可能在上述经营范围下开发自己的优势产品，如有的公司可以把优势集中于某一种运输方式，有的公司优势可以在于某一条航线或区域，有的公司可

24、以在通关服务方面下工夫等。通过优势产品进行差异化竞争是最有效的营销策略之一。（2）价格国际货运代理企业的服务价格依服务产品的不同而不同，理论上而言，作为代理人时，价格应体现所提供服务的价值，表现为代理费、佣金等形式；而作为无船承运人或多式联运经营人时，价格应包含运费，可能表现为包干费或在运费基础上加收其他服务费。在国内的行业操作实践中，由于竞争激烈且市场尚未规范，服务质量参差不齐，无法对货运代理的服务合理定价，因此多数国际货运代理企业并不收取佣金或代理费，而是赚取运费差价。这就使得国际货运代企业的价格高度依赖于国际运输市场的价格，具体表现为承运人的定价使得国际货运代理企业处于类似“批发商”的地

25、位，通过大量的开发客户和货源，以较高的货量保证与承运人约定较低的运价，以此提高利润率。还需注意，在竞争激烈的市场上，单纯依靠价格政策来吸引客户，甚至造成同行血拼价格的局面，对整个行业的发展是极其不利的。应该结合其他策略，如通过开发差异化产品、创新服务模式、提高服务质量等吸引和留住客户。（3）渠道和促销 通俗地讲，渠道即是回答客户在哪儿的问题，促销即是解决如何获得客户的问题。对于国际货运代理服务营销而言，就是要明确客户的来源和开发客户的方式。因为开发客户即意味着揽到国际物流的货物，因而业内也把国际货运代理的营销活动称为揽货。实践中，国际货运代理企业一般有两个客户来源。FOB指定货。FOB指定货即

26、以FOB方式成交的出口货物，由国外进口商或其在目的地的货运代理指定国内国际货运代理企业作为其起运地或装运港的代理，负责订舱、报关、装船等事宜。自揽货。即由国际货运代理企业自己直接开发的客户。（4）参与者和服务操作过程国际货运代理服务作为一种无形产品，其生产和消费的过程是同步的。因而不仅仅销售部门和业务员参与营销活动，企业其他部门，如操作部、市场部、结算部等均参与营销活动。时间中就有很多国际货运代理企业实施“全员营销”。（5）无形产品有形展示有形展示是为了更好地向客户展示服务的内容和质量，已达到吸引客户的目的。国际货运代理服务的质量体现在成本、仓位保证、时效、文件制作、服务态度、安全性、突发事件

27、的处理等方面，可以说贯穿从第一次接触客户到业务开展再到运后服务的整个过程。简而言之，即是国际货运代理企业人员的服务意识和业务能力集体体现在与客户打交道的工作细节中，作为企业服务的完整展示。 对外，国际货运代理企业要学会识别、分析、选择和发掘市场营销的机会，进行一系列市场调研，了解市场的现实需求和潜在需求，对市场进行细分之后明确自身的市场定位，为自己的企业和产品确定一定位置，形成一定特色，树立区别于竞争者的企业形象和产品形象。 2、揽货的方式（1）人员揽货是指国际货运代理企业利用业务员推销服务产品，是国际货运代理企业与客户建立业务联系，取得客户信任的一种最有效的方式之一，但它并非揽货的全部。其特

28、点是业务员可以同客户直接接触，信息双向传递，业务员可以根据客户的态度反应及时调整营销策略和准确了解客户的真实需求。有利于业务员与客户培养感情、增进友谊，便于企业与客户建立长期稳定的业务联系。货源信息的收集渠道：电话簿；因特网；商场；海报、报纸、电视等各大媒体；各种展会；社会关系、业务关系网营销手段：当业务员通过以上渠道掌握了有用的信息时，就要主动出击了，以下就是应采取的营销手段电话及传真、因特网（E-mail、QQ、ICQ、MSN、Yahoo、Massager、手机短信、微信）、上门推销。（2）广告宣传国际货运代理企业可以通过网络、杂志、报纸、电视、广告牌或各种流动载体等形式向目标客户传递企业

29、的产品、商标、服务、企业文化等信息。广告可以促进客户和公众对国际货运代理企业及其服务的认识；同时也能够提高企业的知名度，加快揽货速度，是企业品牌策略的一部分。其优点是可以在揽货员到达前或到达不了的地方宣传企业和服务产品传递服务信息。（3）销售促进为了正面吸引有需求的客户而采取的各种促销措施，包括有奖销售、点数赠送或优惠折扣、路线折扣或货类折扣、推广会等，其共同特点是可以有效吸引客户或使客户转换代理，因而促销的短期效果显著。（4）公共关系公共关系是指为了使公众理解企业的经营方针和让经营策略符合公众利益，并有计划地加强与公众联系、建立和谐的关系、树立企业信誉的一系列活动。其特点是不宜直接的短期促销

30、效果为目标，通过公共关系的宣传报道使潜在客户对企业及产品产生好感，并在社会上树立良好的企业形象。3、揽货的步骤（1）确定开发新客户的目标开发客户就是抓资源，货源的目标很广，有同行、外贸工厂、国际贸易公司等，任何可能提供货源的委托人都是揽货目标。外贸工厂、国际贸易公司本身是货主，业界称之为直接客户，简称直客；而同行则是间接客户，拥有较多的同行客户是因为国际货运代理企业在某运输线路有较大的价格优势，如A货运代理将揽得的货物给同行B货运代理，则B称为A的拼装人。寻找新客户是揽货程序的开始，也是决定揽货成败的关键所在。（2）接触前的准备与客户初次沟通。通过一定的方式和有意向的客户交流，了解到货运要求后

31、，马上电话联系客户。进一步了解客户要求。了解客户要求是很重要的一个环节，向关键负责人介绍公司服务流程和谈论出运要求，不要把时间浪费在无关人员或说不清楚的下属身上，应具体询问以下细节。货物的目的地或来源国家、出货时间，是否指定货。货物性质、数量、品名、价值、包装，是否危险品（注意危险级别）或特种货物监管证件要求及特殊保管要求。时限要求，特别是国际速递要问清楚。操作质量要求：货差率、货损率、接货及时性、包装等。财务要求：付款方式、保险、发票、代收款等。当客户问到一些业务员不明白的具体操作问题时，要根据对方语气来判断客户的耐性，耐性较好的可以请他稍等；耐性较差的跟他说待会儿会回复他，记得请客户留下电

32、话、姓氏等联系要素。一放下电话马上请教相关部门人员或资深业务员，在尽可能短的时间内回复。如果客户没有时间在电话里同你谈论以上细节，把这些内容留到见面时谈。客户询价与揽货员报价。业务员不但要求报价准，而且对市场行情要随时了解，对自己没有的价格要善于向同行询价。报价方式按对象分为：直客报价、同行报价、网络报价。按环节分为：分项报价和全包价。分项报价对各环节如海运、空运、驳船、拖车、报关、报检、仓储、保险等分别计费；全包价中分整箱价和散货价。按公司价格管理层次分为：底价、对外标准报价、合同客户报价。各种服务的底价管理是由业务主管负责，有的公司也专设市场价格员来负责；特殊价格或同行价格就需要由这些负责

33、人来决定，普通揽货员无权决定。报价内容包括运杂费、船期或航班、运价走势等。不同的客户，报价方式不同价格也会不同，报价必须慎重，同时需要灵活发挥，看情况报价，注意客户的出价并存档。合适的报价是从竞争对手中“抢”客户的重要手段之一。业务员在应付客户的询价时对市场价、公司底价、报价方式及佣金给付方式要相当清楚。大部分公司都会给不同等级业务员一个谈价的幅度，第一次报价要留有余地，可以是试探性的，为面谈做好铺垫。 营销环境调查。正式约见客户前，揽货员要做许多功课。准备工作包括：收集对方资料，如公司的营业状况、需要及货运委托特性等，并建立档案；收集竞争对手特别是对方以前的国际货运代理的信息并建立竞争者档案

34、，制定访问计划。揽货员必须学会准确预测市场未来动向的能力，可以和同行、同事交换情报及讨论市场趋势，也可以和老客户讨论未来发展方向，这样才能做出最切合和客户需要的决定，发掘合作的商机。做到知己知彼，有的放矢。（3）电话预约初步了解后，应试探性的预约有合作机会的客户，如果对方同意，就立即确定见面时间、地点。约定时间应该在双方都方便的基础上，尽量主随客便，以客户为尊。见面必须准时。如果对方同意见面，但没确定具体时间，应保持联系尽快拜访。（4）业务洽谈业务洽谈是整个揽货工作的核心内容，直接关系到揽货的成败。因此，每位揽货员都应高度重视洽谈的技巧和艺术性。和直客及同行洽谈的技巧是有很大区别的，揽货员应根

35、据客户的具体情况做出具体分析，灵活机动的搞好洽谈。首先，揽货员在同客户的商谈中要善于把握谈话的气氛，及时调整自己，注意得体的称呼、穿着，礼貌的举止和交谈距离。融洽的谈话就算成功了一半，幽默的揽货员往往较受欢迎。揽货员要善于倾听，注意对方肢体语言，如表情、姿势，适时地给与回应。通过交谈可以知道客户关心的是什么，这是得到客户信息的重要途径。揽货员要善于把握关键点，如优惠的运价、通关能力、良好的服务、信用等。最后，要懂得必要的告辞，不要浪费在不必要的谈话上。不易于应付的客户实际上并不热衷与你合作，但也不要轻言放弃，一次的面谈并不能说明一切，每隔一段时间就应找机会和客户电话沟通或登门拜访，感情投入有助

36、于客户在将来需要的时候想到你。客户主动表示有兴趣的例子是甚为稀少的，揽货员通常需要向准客户提出交易，才有望成功。假如在揽货过程中，揽货员没有抓住客户意愿，错过交易机会所做的一切工作便白费了。（5）签订合约客户跟进就是与客户反复接触，多次短时面谈。经过一番询价还盘之后，在双方意见趋于一致的情况下，揽货员应及时把握机会，与客户签订服务合作协议。国际货运代理企业接单就是接受客户委托，签订国际货运代理服务协议书。接单是揽货的目的，也意味着国际货运代理操作的开始。国际货运代理服务协议书也是一份客户服务方案计划书，包括航线的要求、时限要求、运价要求、通关要求、拖车要求等。与客户签订合约是整个揽货工作中最重

37、要的环节，合作关系是建立在双赢的基础上并适当留有余地，这样便于与客户保持良好的合作关系，最终从客户揽取更多的货物。（6）售后服务揽货员填好货物托运单后，接着填写工作流程单详细记录客户的要求，然后传递给后续部门，即是把客户的托运单转为内部工作单的工作。揽货的售后服务是指从接受客户委托开始直至在目的地交付收货人并完成所有委托事项为止，所有国际货运相关服务的总称。它是揽货工作的“后勤工作”，也是国际货物运输代理企业履行服务合同提供国际货运代理服务产品最重要的内容之一。缔结服务质量的高低直接影响到客户与本企业未来的合作，直接关系到客户对本企业的支持程度。4、揽货的注意事项及相关技巧（1）充分了解合作伙

38、伴和目的国货运法律首先，作为国际货运代理企业，离不开承运人、仓库、堆场、货运站、码头、车站、保险公司、报关行、托车行、控箱公司等关系企业的协作，对以上各关系企业的操作程序要了然于胸；同时对目的国货运法律也要熟悉，以应付客户的各种问题。其次，对合作伙伴的适时价格也要充分了解，以便向客户报出正确的价格。最后，要掌握承运人的货运时刻表。（2）建立服务优势，掌握报价技巧，协助商务人员签约国际货运代理企业要善于建立小范围垄断，那么你就有了别人没有的优势，建立所在地区最优惠的服务价格是公司迈向成功的基石。每个揽货员要了解本公司优势产品的价格结构及特点，并及时向合作伙伴索取适时报价，学会用优先权或优惠价来吸

39、引新客户和稳定老客户，灵活应用揽货佣金。运价优势路线。价格的差距取决于揽货量和客户关系。国际货运代理企业同承运人的合作协议往往规定揽货量与运价的对应关系，国际货运代理企业以此获取优惠运价。另外，因为承运人给熟客优惠，所以许多货运代理常常会夸口“我和某某大船公司的业务员是朋友，所以拿到好价格”。随着国际货运代理企业谋求以优化运输组合来取得某线路的运价优势，在中转点、货运站、拖车等所有的环节上争取最好的价格。时间优势。除了价格优势外，时间优势也是值得揽货员向客户介绍的核心竞争力。质量优势。服务质量优势对于有特殊服务要求的货物（危险品、贵重货物、活的动植物等）尤其重要，对某类货物运输处理的优势可以赢

40、得客户。地区优势。国际货运代理企业往往在创业所在地或公司总部所在地有良好的客户关系网络和业务网络，使得从这些地区发出的货物处理效率高、费用低，从而构成了地区优势。（3）资料收集及时齐全准确传递给操作员要了解客户的全部关键要求，对常规的服务要求一定要问清楚，如是否代理报关、报检、保险、拖车、仓储等；要及时收集齐全货运代理单证，特别要注意报关、报检中的监管证件是否提前准备好了，同时要认真核实单证资料的准确性，以免造成改单的额外费用；向操作员传递客户的有关资料。（4）建立客户档案，做好客户关系管理客户历史档案有助于揽货员在第一时间内对客户的要求做出响应，以最快、最好的服务满足客户。（5）做好业务报告

41、，协助结算部人员保证运杂费回款国际货运代理企业通常要求业务部定期做业务报告给公司管理层，让公司管理决策人及时了解客户的动向和指导开拓市场。业务报告中包含业务量和应收服务款项的统计，清楚、正确地列出每一票业务所有服务项目及费用和客户支付情况，分列出已付账款（开了发票给客户）和应收账款。客户当月应收账款由单证员同相关单位（特别注意境外合作单位）开来的发票及订舱单核对。单证员做好清单后，交由主管并通知相关揽货员及其客户本月应收金额的具体情况。在操作就要完成时，揽货员要通知结算部开发票、核对发票，协助结算部及时收回服务款。5、业务员能力要求（1）心理素质要好业务员要面对的问题很多，包括无情地回绝、自尊

42、受打击、信心危机等。如果心理承受力不够强的话，那么很快就会崩溃，这不单指业务方面，甚至揽货员的私人生活方面，时刻都会受它的影响。良好的心理素质是经过不断磨练得来的，业界有一个“1%原则”，即在揽到1%客户的货物之前被99%的客户拒绝是不可避免的。在不断的失败中却仍然自信坚强，在失败中不断的吸取经验，百折不挠地向目标逼近。客户很少自动找上门来，在竞争如此激烈的环境下，大部分客户靠揽货员主动出击得来，开发客户过程中会经常被拒绝，一次、两次、三次，甚至无数次，不能灰心、不能胆怯，要大胆地介绍公司的业务范围和公司的服务优势。揽到货后也不是万事大吉，后续工作还会遇到很多问题：出货厂家的问题、操作的问题、

43、承运人的问题、货场的问题、拖车欠缺的问题、拖车不够准时的问题、报关没报好的问题，等等，尤其当你接到几票货的时候也许这些问题会同时显现出来。揽货员要冷静面对，乱了一个环节就有可能全盘皆乱。受到委屈要及时调整好自己的心情，绝对不能把情绪带给下一个客户。每个客户每天的问题都会不一样，揽货员要学会应变，国际运输往往时间长、距离远，只要其中一个环节出错，客户就很紧张，生怕误了交货期。他们的心情会特别烦躁，时刻会打电话来责备，揽货员是首当其冲的，处理好这些问题才能让客户放心。（2）要爱岗敬业，具备良好的服务意识业务员具备的敬业精神可归纳为五心：信心、耐心、恒心、诚心、爱心。揽货员个人的素质就代表了公司的素

44、质，国际货运代理行业是属于服务行业，揽货员要有服务客人的素质。服务态度要好，一切以客户为中心全心全意为客户服务。（3）善于沟通，判断准确业务员要善于研究客户心理，学习社会心理学；同时要具有能说会道的口才，掌握与人沟通的技巧。要成为出色的揽货员，外表穿着方面也要注意自己的形象，保持仪容端庄，穿着要搭配合理，给人舒服的感觉。收集的货源资料告诉业务员要开发的客户很多，是否每个都是准客户呢？当然不是，只是其中小小一部分才是真正会合作的，所以要学会取舍。业务员的时间有限，要把较多的时间花在有可能合作的客户身上，要学会去筛选。注意观察客户的肢体语言，如客户倾身听你讲或递支烟给你，或突然向你要一个较低的价格

45、，表示他在考虑与你合作。此时不要错失良机，也不要操之过急。如果客户忙于其他事没有停下来的迹象或他双腿抖动显得有点不耐烦，你可能要先告辞了。（4）树立专业人士的形象业务员对本企业所提供的国际货运代理服务范围、质量、过程、后勤服务等必须熟悉，本企业的历史、规模、组织、人事、财务及营业政策等也必须熟悉，以便解答客户可能询问的问题。每个业务员必须努力装备自己并掌握必要的相关专业知识，如国际货运代理知识、国际贸易知识、货运代理英语知识、国际贸易地理知识等，以应付各方面的需要，为企业带来更多的商机及提高企业的效益。6、国际货运代理合同的形式和内容（1）国际货运代理合同或协议国际货运代理企业与货主方达成的合

46、同形式、叫法尚未统一。一般情况下较长期的合作关系，如一年期、两年期合作合同或协议的签订较为正式，也有国际物流服务合同或协议、国际货运服务合同或协议等叫法。这类合同或协议条款较为完整，一般包括：甲乙双方名称、地址、联系方式；约定的服务内容；合同期限，一般为一年，到期自然终止或在双方无异议的前提下自动延长一年；具体服务项目，如配载、订舱、运输、报关、代垫费用等服务的具体规定；费用明细，如有约定一般作为合同附件或在具体每次托运时再做书面确定，费用条款中常常会规定费用支付的方式、币种、支付期限、结算清单和发票事项、逾期滞纳金的收取或拖欠费用的处理方法等；单据的要求，主要规定提单或运单编制和交付事宜，以

47、及货主交付给货运代理的各项单据返还事宜；甲乙双方的其他权利义务；保险、货运事故处理、争议解决等条款。长期的合同或协议一般不对具体每批托运货物的信息进行规定，每次托运仍需以客户的国际货运代理委托书作为操作依据。（2）国际货运代理委托书在客户委托的货量、单数较少的情况下，如一批货物的托运，也可能不签订正式的合同，而以国际货运代理委托书未做合同凭证，实践中称为出口货运代理委托书、进口货运代理委托书，或按不同运输方式称为海运出口代理委托书、海运进口代理委托书、国际货物委托书等。货主方向国际货运代理企业发出国际货运代理委托书即形成一种要约，国际货运代理企业一经确认就意味着合同关系的成立，它还是国际货运代

48、理人办理托运等委托事项的工作依据。国际货运代理委托书的格式不统一，但内容大致相同，应包括托运人、收货人、货物的描述（含名称、重量、尺寸、包装、数量等）、装运地和目的地、装运期限、委托事项等。（3）其他国际运输合同的证明海运提单或海运单、航空货运单、铁路运单、多式联运提单或运单等运输单据均为国际运输合同的证明。对于国际货运代理企业而言，若签发了货运代理提单、航空分运单、多式联运提单，则意味着与货主之间构成承托合同关系。国际运输单据的正面条款与委托书类似，背面条款一般详细规定双方的权利义务、责任保证、免责条款和争议解决条款等。附件一 国际货运代理合同甲方： 法定地址： 工商执照号： 乙方： 法定地

49、址： 工商执照号： 按照中华人民共和国合同法的有关规定，甲乙双方本着互惠互利的原则和相互合作与支持的宗旨，就甲方委托乙方为进口货物运输代理等事宜，经友好协商达成如下协议。第一条甲方责任和义务1甲方最少在货物抵达前（船到港前三天、航班到港前24小时）通知乙方货物到达情况和提供有关文件，包括：海洋提单、空运提单、货物资料、报关和报检报验文件等，以便乙方安排换单和提前审核有关文件。2甲方委托乙方代理申报的进口货物，必须按照中华人民共和国海关、商品检验检验以及相关部门对于国家进口货物的有关规定，如实申报。3由于甲方或下列原因导致货物申报时间的延迟，而造成未能及时清关或货物疏港等，由甲方承担所产生的风险

50、、责任及费用，而乙方不予承担：（1）因买卖双方原因导致提单不能在船公司正常换取（如未电放、海运费用未结清等）；（2）由于甲方未能及时提供进口报关所需的全部资料；（3）因甲方所提供的报关资料失实，而导致的延迟；（4）在清关过程中由于海关等相关部门要求，需要补充或修改有关单证及相关说明资料，而甲方未能及时提供；（5）遇到法定节假日或有关部门不能正常办公；（6）因港口要求和规定而必须输港的货物；（7）其它甲方及不可抗拒原因。4由于非乙方原因造成滞箱费、污箱费、修箱费等费用和责任，由甲方承担，乙方尽量协助甲方协商解决。第二条乙方责任和义务1乙方应及时、合理安排甲方所委托进口货物的的换单、申报、运输等事

51、宜。2乙方应及时通知甲方有关报关进度、预计送货时间，以便甲方合理安排仓库装卸。3乙方应积极协助甲方解决在报关过程中出现的各种问题和状况，包括文件的提供、解释、说明等工作。4乙方应以最快的速度完成清关工作，并按甲方的指示将货物送到指定地点。第三条费用结算1按照海关的有关规定，甲方应自行向海关缴付货物进口关税及增值税，特殊情况可以委托乙方代缴，但乙方不予以垫付。2甲方应自行交付到付运费（海运费和THC、空运费），特殊情况可以委托乙方代付，但乙方不予以垫付。3非乙方原因产生的特殊费用和责任，乙方不予以承担。4乙方在货物完成清关、运输后7天内传单票应收费用明细给甲方，甲方应及时确认并回传。5结算方式：

52、经甲乙双方协定，甲方应在送货后天内将所有费用支付给乙方，有关税单、报关单等文件按以下方式办理：A先付款，后退单；B后付款，先退单。6如因各种原因乙方无法收到甲方应付之费用，则乙方有权暂扣甲方委托乙方所管理的货物或属于甲方的业务文件，所造成的风险、责任及费用，乙方不予承担。7附进口货物运输费用报价第四条其它1本协议项下所产生的任何纠纷或争议，双方应本着友好协商、互惠互利的原则协商解决，如协商不成，双方同意提交管辖地海事法院审理。2甲乙双方银行账户、所在地址、电话及电子邮箱发生变更，应及时以书面形式通知对方；否则，由未通知方承担由此而引起的相关责任。3本合同一式两份，双方各执一份，自双方签字盖章之

53、日起生效，有效期一年。期满前一个月内双方不提出异议，视为合同自动顺延。即使本协议终止后，双方均不能免除在本协议有效期内的经营活动中所产生的经济与法律责任。第五条争议的解决因凡本合同引起的或与本合同有关的任何争议，如果协商不能解决，应提交仲裁委员会。按照申请仲裁时该会当时施行的仲裁规则进行仲裁。仲裁裁决是终局的，对双方均有约束力。甲方（盖章）：乙方（盖章）：代表人（签字）：代表人（签字）：年_月_日年_月_日签订地点：签订地点：附件二 国际货运代理委托书SHIPPERS NAME AND ADDRESS(发货方名址) TEL: FAX: FOS-GROUPInternational Logist

54、ics Co., ltd.上海弗赛臣国际货运代理有限公司 TEL: （8621）61464108 / 61464078 FAX: (8621) 61460176 HYPERLINK http:/WWW.JET-PROP.COM WWW.FOS-GROUP.COM E-MAIL: FOS-GROUP.COMCONSIGNEES NAME AND ADDRESS(收货方名址） NOTIFY PARTY 通知人 TEL: ACCOUNTING REF.帐号PORT OF LOADING装运港PORT OF DISCHARGE卸货港OCEAN FRIGHT PREPAID 预付 COLLECT到付 O

55、THER CHARGES PREPAID 预付 COLLECT到付 FINAL DESTINATION目的港VOYAGE /VESSEL航次/船名INSURANCE 是否购买保险 YES是 NO否 AMOUNT OF INSURANCE保险金额：NO.OF PACKAGE & MARKS (箱数&箱唛) DESCRIPTION OF GOODS (品名描述) GROSS WEIGHT & MEASUREMENT(毛重&体积)FCL 整柜: 20GP 40GP 40HQ LCL散货： AF(空运）： M B/L NO.主单号H B/L NO分单号MAWB NO. HAWB NO. CARGO R

56、EADY DATE:可交货时间SPECIAL INSTRUCTIONS(特别提示)CLOSING DATE AND TIME截关时间I/We here by expressly declare that the above particulars furnished by me/us are correct and complete that I/We will be fully responsible for the contents of such declarations.I/We further undertake to reimburse you with all charges a

57、nd expenses incurred on the above shipment and shall assume full responsibility for the ocean freight of the goods herein mentioned or in case of freight being payable at destination, to reimburse you with any amount incurred should be consignee fall to pay same.Received for JET-PROP INTERNATIONAL F

58、ORWARDING LTD. Signature and Stamp of shipper（签名&盖章）By: Date: Business Reg.No. Date: 年 月 日 All business accepted without engagement and subject to printed conditions of carries involved.附件三 航空运单Shippers name and addressNOT NEGOTIABLE Air Waybill 中国国际航空公司Issued by AIR CHINAConsignees name and address

59、Issuing Carriers Agent Name and CityAgents IATA CodeAccount NO.Airport of Departure (Add. of First Carrier) and Requested RoutingAccounting InformationToBy first carrierToByToByCurrencyWT/VALDeclared Value for CustomsPPCCAirport of DestinationFlight/DateAmount of Insurance Handling InformationNo. of

60、 PiecesGrossWeightKgL bRateClassChargeableWeightRate/ChargeTotalNature and Quantity of GoodsprepaidWeight chargeCollectOther ChargesValuation ChargeTaxTotal Other Charges Due Agent Signature of Shipper or his agentTotal Other Charges Due CarrierTotal Prepaid Total CollectExecuted on at Signature of