处理投诉,发展自我

1、处理投诉发展自我客户投诉是企业发展到任何阶段都会遇到的问题，它既表达了客户对商家产品或服务的不满， 也包含着企业在成长过程中极有价值的信息来源。 如果投诉能够得到妥善处理， 必将会给企业带来再次发展的契机； 反之，则可能使企业泯灭于市场竞争的洪流。那么，如何才能在客户投诉这场较量中既能为企业赢得声誉又能得到客户的满意呢？移动公司给了我们第一个答案 :及时的回复和合理的处理是客户满意的首要条件。在处理投诉的工作上， 移动公司始终走在前列， 为各个公司做足了榜样。他们以百分之百的及时回复率和百分之百的满意度， 在解决客户困难和提升企业文化的同时， 牢牢把握了客户对企业的忠诚，并因此为企业带来了巨额

2、的经济利润。根据近日公布的财务报告显示，移动公司前三个季度的利润额是854亿，这个数字是其他运营商总和的三倍。 利润源于客源基数， 客源忠诚又是企业最重要的竞争，由此可见，正确处理客户投诉的重要性是多么不言而喻。从心理学上来说，客户投诉无外乎六种心理状态 : 发泄心理、尊重心理、补救心理、认同心理、表现心理和报复心理。但是无论哪一种心理，客户都会表现出一种 ”在心理状态持续中，渴望得到重视并且接纳 ”的情绪，所以说及时回复是处理客户投诉的第一步， 也是至关重要的一步， 它很大程度上决定了接下来的处理过程能否顺利的开展。而另一种情绪则表现在处理过程 :务必要得到解决，并且在其妥协范围内进行处理。

3、 这就是客户满意度的来源。 事实上，这方面处理是对企业和客服最大的考验。 能否赢得客户对企业的忠诚， 关键就在于对事发问题处理的结果能否得到客户的满意。 企业有企业的原则， 客户有客户的想法， 但是两者之间必然有一个合理的相交点， 这是双方建立联系的基础， 也是企业处理客户投诉的基点。及时回复和合理处理，无疑会使双方联系的根基更加牢固。但是如果仅仅靠线上处理以解决客户投诉， 并且赢得信任的做法是远远不够的，这就需要谈到线下营业厅的问题。 相比于电话投诉等非接触性投诉而言， 营业厅因为直接面对投诉群众， 同时也在面对面的交流和处理中提出了更高的要求。因此，十分有必要加强对营业厅的服务管理和监督。

4、 从客观角度来说， 有一部分投诉人员会自觉受到不公正对待而在言语等方面表现出并不礼貌的行为， 这就给接待人员带来了相当大的挑战，尤其是营业厅。那么，如何在这种环境下，使营业厅依然能提供出良好的服务呢？首先， 必须要明确一个问题， 当投诉人来到企业下辖营业厅投诉而非去工商部门的时候， 显然，他内心中尽管有不满但依然是对该产品持一定的支持态度的。 这就是营业厅接受投诉的动力。 营业厅接受投诉，必须要建立在服务群众，解决问题，提升品牌形象的基础上。因此，良好的服务态度不可或缺， 完备的管理体系也应具备。 与此同时，也要从营业厅自身和上级部门方面加强对营业厅服务的监督， 防止在处理过程中出现大的纰漏，

5、 多方面保障营业厅发挥出它在企业文化宣传中应有的作用。 使线上线下连为一体， 各司其职又能精诚合作，形成有机的互动，才能占据客户投诉处理中不败的高地。另一方面，除了对处理渠道的管理之外，还应加强对营业人员的培训。因为渠道只是载体，真正活跃在处理投诉一线的还是营业人员。毫不夸张的说 :营业人员就是企业的脸面， 她的态度就是企业的态度， 她的言行就是企业的形象。 因此有必要每周对营业员的服务礼仪开展一次培训，从言谈，举止，意识，表达方式和穿着打扮上对她们进行更好的塑造。统一培训，并不意味着个性的消失， 反而会因为体现出集体所共有的优良品性而为人所称道。比如说 :空乘人员。事实上，任何一家大公司，

6、他们对自己服务在一线的员工都有很高的要求。 移动的客服不消多说， 沃尔玛的导购员也近乎一致。 这里就不得不说培训的好处， 统一的要求既能展现企业良好的文化，也能给投诉人员更专业的体验。试想一下 :当你去投诉时，接待你的人言语上也不专业， 职业特性也不明显， 你的感受会好过面对专业人员吗？客户的需求就是我们的动力，处理好投诉也是企业自身的要求，无论线上话务人员还是线下营业厅接待人员， 必须在服务礼仪上形成一套严格的体制要求，并且每周开展培训，以巩固职业特性，提高工作水平，从而提供给客户更好的服务。除了对营业员进行礼仪培训外， 更重要的是营业员本身也要有认真负责的工作态度。这是营业员自身素养的体现

7、， 同时也是企业文化的延伸。 端正的礼仪会使人觉得赏心悦目， 但唯有认真的工作才能真正赢得客户的青眛。 因为客户投诉的同时，就包含着对我们工作的某些方面的不满， 如果我们的营业员不能认真对待这份任务，敷衍了事甚至爱理不理，将会使客户对我们彻底失去信心。因此，在处理客户投诉如此重要的一个环节里，具用积极、认真、负责的工作态度，才能确保受理的成功，在公司与客户中取得双赢。在处理客户投诉工作中， 还有一个问题是不容忽略的。 无论是阶段性任务还是临时工作， 我们必须要保证百分之百的完成度。 从企业角度来说， 任何信息和工作的价值， 都有一定的时效性， 如果无法完成或者逾期完成， 就意味着这份工作已经失

8、去了它应有的意义， 尤其是在处理投诉的问题上， 更应该保证任务的完成度是百分之百。好比软件读取，百分之九十九和百分之一就没有本质的区别，任何任务只有两种结果：完成，或者没有完成。从个人角度来说，完成任务是工作价值的体现， 所谓在其位谋其政就是这个道理。 但是在处理阶段性任务和临时工作中也有一定的工作原则， 如何在合理的时间内做出更大的功效？概括来说可以是这样：就重不就轻，就急不就缓，学会在几分任务中选择更加合理的去完成，是每一个员工应具备的工作技能。 但是不管哪个角度来说， 完成任务是最基本的要求。能否给客户一个满意的答案，是工作能力的体现；但是能否完成任务，则是工作态度的要求。完成任务，既是

9、对工作的负责，也是对客户的尊重。综上而言：我们的公司如果想在客户投诉的处理中把握商机， 更进一步，必须线上线下各显其职， 管理和监督同步到位， 服务和培训协调发展， 更重要的是 : 我们的企业和员工必须对工作有百分之百的热情和投入， 才能真正赢得百分之百的满意和回报。出师表两汉：诸葛亮先帝创业未半而中道崩殂， 今天下三分， 益州疲弊， 此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛

10、下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。“能 ”，是以众议举宠为督：亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也； 亲小人， 远贤臣，此后汉所以倾颓也。 先帝在时，每与臣论此事， 未尝不叹息痛恨于桓、 灵也。侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也。臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；故五月渡泸，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北