哈佛经理的领导艺术

1、哈佛管理技能培训教程：第三单元 哈佛经理的能力 第四章 哈佛经理的应变与危机处理能力第四章章 哈佛佛经理的的应变与与危机处处理能力力 一、哈佛佛经理与与突发事事件和危危机 随着科学学技术的的进步，社会生生产力的的发展，以及利利益群体体的多元元化，领领导活动动的时空空跨度越越来越大大，个体体中的参参变量越越来越多多，领导导对象的的诸种构构成也越越来越复复杂。因因此，在在领导活活动中产产生一些些突发、危急和和棘手事事件并因因此使组组织陷入入危机，在政治治、经济济、军事事等各个个领域，是难免免的。正正因为如如此，如如何成功功地处理理突发事事件和危危机是每每位哈佛佛经理不不能回避避的问题题，也是是每位

2、哈哈佛经理理必须正正视的挑挑战。处处理突发发事件和和危机，要有高高超的领领导艺术术，所以以，哈佛佛经理的的任务，就是要要在偶然然性中发发现必然然性，在在危机中中发现有有利因素素，把握握突发事事件发生生的规律律性，掌掌握处理理突发性性事件和和危机的的方法与与艺术，尽力避避免突发发事件所所造成的的危害和和损失，并且能能够缓解解矛盾，变害为为利，推推动组织织的健康康发展。 突发发事件什么是突突发事件件?对于于这个问问题，仁仁者见仁仁，智者者见智，一般都都以列举举基本特特点来进进行阐释释。美国国学者丹丹尼尔A雷恩做做了简要要归纳：观点一：突发事事件就是是超越常常规的、突然发发生的、需要立立即处理理的事

3、件件。这种观点点认为，在日常常生活中中极少发发生的，难以预预料其发发生的，必须立立即处理理的事件件因为人人们准备备不足，突然发发生时措措手不及及，比如如火山爆爆发、地地震等自自然灾害害和国家家元首遇遇刺、工工人罢工工等社会会现象。这种观点点的偏颇颇之处在在于把一一些有原原则、规规范可以以遵循的的问题也也看作突突发事件件。例如如，地震震是难以以预料、突然发发生的，但是，不是不不能预料料的，而而且人类类已掌握握了防震震、抗震震救灾的的基本原原则和大大量措施施来应急急，因此此，不能能称之为为突发事事件。观点二：认为突突发事件件具有四四个基本本特点：突然性性；突发发事件是是事物内内在矛盾盾由量变变到质

4、变变的飞跃跃过程，是通过过一定的的契机诱诱发的，而这个个契机是是偶然的的，因此此，突发发事件发发生的具具体时间间、实际际规模、具体态态势和影影响深度度，是难难以完全全预测的的。欲望性性；除自自然灾害害导致的的突发事事件外，其它的的突发事事件，都都有明确确的目的的性和欲欲望性，因为人人们选择择和行为为的目标标，都是是为了满满足某种种需要。自然灾灾害事件件本身并并无欲望望性，但但是在处处理这类类事件过过程中，人们的的欲望性性也是很很明显的的。聚众性性；社会会性突发发事件，多是由由少数人人操纵，通过宣宣传鼓动动而把一一些群众众卷到事事件中来来，自然然性突发发事件，也往往往危及多多数群众众的生命命财产

5、，关系到到一个地地区工作作的成败败，使事事件具有有聚众性性。破坏性性；不论论什么性性质和规规模的突突发事件件，都必必然不同同程度地地给国家家和人民民造成政政治、经经济和精精神上的的破坏与与损失。 这种种观点也也是把如如洪水、火灾等等天灾看看做突发发事件，而且强强调了人人的因素素。上述两种种观点都都抓住了了突发事事件具有有突然性性和难以以把握性性，却都都忽略了了突发事事件对组组织来说说，往往往都是以以前从未未发生过过的这一一特征。 突发发事件的的实质所谓突发发事件，必须同同时具备备三个条条件：一一是突然然发生，难以预预料，二二是问题题极端重重要，关关系安危危，必须须马上处处理，三三是首次次发生，

6、无章可可循。三三者缺一一不可。地震、火灾等等符合条条件一和和条件二二，但不不可能满满足条件件三，不不是首次次发生，不是无无章可循循，抗震震救灾是是有许多多原则规规范可以以遵循的的，把一一切天灾灾人祸都都列为突突发事件件是不准准确的。著名管理理学家西西蒙指出出，突发发事件的的实质，是非程程序化决决策问题题。处理理突发事事件是一一种非程程序化决决策。突发事件件是首次次发生的的，无章章可循，具有模模糊性、重要性性，而哈哈佛经理理的有限限理性和和决策结结论的“可满足足”，或“可行性性”，说明明这类决决策极为为复杂而而困难。突发事事件极端端重要，往往关关系到组组织的安安危，哈哈佛经理理必须及及时控制制事

7、态发发展以避避免陷入入危机，说明哈哈佛经理理的主要要精力都都应放在在非程序序化决策策尤其是是突发事事件的决决策上来来。 百事事可乐的的“针头事事件”百事可乐乐与可口口可乐几几度争抢抢霸主地地位。但但在激烈烈竞争过过程中，一次突突发事件件险些使使百事可可乐陷入入被挤出出市场的的危机，这就是是“针头事事件”。久闻百事事可乐清清新爽口口的威廉廉斯太太太从超级级市场买买了两筒筒百事可可乐给孩孩子。回回家后，喝完一一筒，觉觉得味道道不错，无意中中将罐筒筒倒扣于于桌上，竟然有有枚针头头被倒了了出来。威廉斯斯太太大大惊失色色，立即即向新闻闻界捅出出此事，可口可可乐公司司也趁机机大肆宣宣传自己己的产品品，一时

8、时间，百百事可乐乐难得有有人问津津。百事可乐乐公司一一得到“针头事事件”消息，立即采采取了措措施，一一方面通通过新闻闻界向威威廉斯太太太道歉，并请她她讲述事事件经过过，感谢谢她对百百事可乐乐的信任任，感谢谢她给百百事可乐乐把了质质量关，给予威威斯太太太一笔可可观的奖奖金以示示安慰。还通过过媒介向向广大消消费者宣宣布：谁谁若在百百事可乐乐中再发发现类似似问题，必有重重奖。另另一方面面，在公公司百事事可乐生生产线上上更加严严格地进进行质量量检验，并请威威廉斯太太太参观，使威廉廉斯太太太确信百百事可乐乐质量可可靠，并并赢得了了这位女女士的赞赞扬。可乐中居居然会有有针头，这是百百事可乐乐从未遇遇到的，

9、是几乎乎不可能能的事件件，并且且发生得得如此突突然，直直接影响响到公司司的信誉誉和市场场占有率率和竞争争力。百百事可乐乐公司获获取“针头事事件”信息后后，及时时、迅速速、果断断地推出出上述一一系列措措施，显显示出巨巨大的创创新精神神，灵活活机动地地把决策策权极大大限度地地放到事事件现场场，根据据现场情情况变化化，进行行随时决决策，缓缓解了矛矛盾，打打消了消消费者的的顾虑，刺激了了消费者者的好奇奇心，不不仅没有有使销量量下降，反而使使购买百百事可乐乐的消费费者倍增增。由此此可见，突发事事件的紧紧迫性与与破坏性性，要求求哈佛经经理必须须采取积积极果断断的措施施，运用用领导艺艺术创造造性地处处理突发

10、发事件，避免组组织危机机。 突发发事件危机机的先兆兆 危机可以以理解为为：“潜伏的的祸机；生死成成败的紧紧要关头头。”危机的形形成，往往往有一一个或长长或短的的过程，并且以以某一事事件为契契机，而而突发事事件往往往是危机机的前兆兆。但是是，突发发事件及及危机又又不完全全是无法法预测和和把握的的，因为为突发事事件总是是通过偶偶然的、独特的的形式出出现，只只要哈佛佛经理具具有高超超的领导导能力，善于透透过偶然然性发现现深刻的的必然性性，并善善于运用用领导艺艺术，机机敏地处处理突发发事件和和突发事事件带来来的危机机，那么么突发事事件和危危机是可可以把握握和避免免的。二、应变变艺术与与领导艺艺术 突发

11、事件件与危机机常常使使领导环环境中某某些因素素发生重重大改变变，从而而使环境境对领导导工作产产生极其其不利影影响，这这使哈佛佛经理决决策的不不确定性性增大，同时，由于突突发危机机对组织织具有突突发的破破坏性、无序性性等特征征，对哈哈佛经理理的领导导能力是是个考验验，对哈哈佛经理理的领导导艺术也也是一个个检验。领导艺术术是一种种离开数数学领域域的才能能，它能能从大量量事物的的复杂关关系中判判断出最最重要最最有决定定意义的的东西。这种才才能在哈哈佛经理理处理突突发危机机时表现现得更明明显。我我们可以以看看国国外的著著名领导导人是如如何运用用领导艺艺术处理理突发危危机的，并从中中总结出出哈佛经经理对

12、待待突发危危机的一一些艺术术手法以以得裨益益。 一万万个电灯灯泡的赌赌注商战危危机 日本松下下电器公公司董事事长松下下幸之助助早年曾曾在大阪阪电灯公公司工作作。他对对电灯泡泡着了迷迷，为了了实现其其改进电电灯灯头头的构想想，不惜惜倾资从从事改良良的工作作，并组组成了松松下电器器公司。不巧公公司成立立之初，恰遇经经济危机机，市场场疲软，销售困困难。怎怎样才能能使公司司摆脱困困境、转转危为安安呢?松松下幸之之助权衡衡再三，决定一一不作、二不休休，拿出出一万个个电灯泡泡作为宣宣传之用用，藉以以打开灯灯泡的销销路。灯泡必须须备有电电源，方方能起作作用。为为此，松松下亲自自前往拜拜访冈田田干电池池公司的

13、的董事长长，希望望双方合合作进行行产品的的宣传，并免费费赠送一一万个干干电池。一向豪豪迈爽直直的冈田田听了此此言，也也不禁大大吃一惊惊，因为为这显然然是一种种很不合合常理的的冒险。但松下下诚挚、果敢的的态度实实在感人人，冈田田终于答答应了他他的请求求。松下公司司的电灯灯泡搭配配上冈田田公司的的干电池池，发挥挥了最佳佳的宣传传效用。很快地地，电灯灯泡的销销路直线线上升，干电池池的订单单也雪片片般飞来来。初创创伊始的的松下电电器公司司非但没没有倒闭闭，反而而从此名名声大振振，业务务兴隆。对于刚刚刚创办、家底不不厚的松松下电器器公司来来说，一一万只电电灯泡是是个不小小的数目目。但松松下在危危机面前前

14、敢于孤孤注一掷掷、铤而而走险，采取破破釜沉舟舟的推销销行动，因此震震撼了人人心，争争取了支支持者，终于成成功。不同领域域的形势势、信息息都是复复杂多变变的，要要求哈佛佛经理以以超群的的领导能能力来处处理非程程序化问问题。突突发事件件做为非非程序化化问题的的极端形形式，更更需要哈哈佛经理理有较高高的领导导素质，在风云云变幻的的政界、扑朔迷迷离的商商界、变变化多端端的战场场，以及及潜伏着着不确定定因素的的其他领领域，对对于超常常规出现现的突发发事件和和由此带带来的危危机，运运用以创创新、权权变、当当机立断断等为内内容的领领导艺术术，获得得主动的的和满意意的处理理结果，避免损损失或者者把损失失减少到

15、到最低程程度。 处理理突发事事件的方方法与艺艺术 处理突发发事件是是棘手的的，哪位位领导都都不希望望这类事事件发生生。但作作为哈佛佛经理，又必须须面对客客观事实实，不能能感情用用事，不不能有任任何侥幸幸心理，必须掌掌握处理理突发事事件的方方法和艺艺术，做做好应付付这类事事件的准准备。从从以上领领导人处处理突发发事件的的方法与与艺术和和处理突突发事件件的一般般过程来来看，哈哈佛经理理应当重重点掌握握以下几几方面的的方法与与艺术。1. 当当机立断断，迅速速控制事事态突发事件件的出现现，要求求哈佛经经理立刻刻做出正正确反应应并及时时控制局局势，否否则会扩扩大突发发危机的的范围，甚至可可能失去去对全局

16、局的控制制。因此此，哈佛佛经理已已不可能能象正常常情况下下按程序序进行决决策论证证和选优优。突发发危机决决策活动动中，哈哈佛经理理的“从容”应是快快速反应应，果断断行动，这是突突发事件件时效性性的要求求，也是是突发事事件决策策的显著著特征，但并非非故意违违反常规规的决策策程序或或决策环环节，但但又必须须即刻反反应的情情形下的的明智的的非程序序化决策策行为。突发事件件发生后后，能否否首先控控制住事事态，使使其不扩扩大、不不升级、不蔓延延，是处处理突发发事件的的关键和和首战。要达到到这一目目的，哈哈佛经理理可采用用：(1)心心理控制制法。无论哪类类突发事事件，都都会对人人们心理理产生相相当大的的冲

17、击与与压力，使大部部分人处处于强烈烈的冲动动、焦燥燥或恐惧惧之中。所以，哈佛经经理首先先应控制制自己情情绪，冷冷静沉着着。哈佛佛经理以以“冷”对“热”、以“静”制“动”，镇定定自若，组织成成员的心心理压力力就会大大大减轻轻，并能能在哈佛佛经理的的引导下下恢复理理智，利利于突发发事件的的迅速及及时解决决。罗斯斯福总统统在应付付“珍珠港港事件”时的镇镇定自若若稳定了了人心，并使全全国上下下同仇敌敌忾，正正是运用用了心理理控制法法。(2)组组织控制制法。对于突发发事件，运用组组织控制制法是指指在组织织内部迅迅速统一一观点，使大多多数人有有清醒认认识，稳稳住自己己阵脚，大局为为重，避避免危机机扩大。如

18、丘吉吉尔忍痛痛割爱考考文垂、尼克松松对飞机机被击落落的克制制都是在在迅速对对组织成成员进行行利弊分分析，当当机立断断做出的的决策。2. 注注重效能能，标本本兼治正因为处处理突发发事件的的首要目目标是迅迅速果断断行动，控制局局势，这这就必然然要求突突发事件件的决策策指向必必须针对对表象要要害问题题，达到到“立竿见见影”的效果果，首先先治“标”，为此此而采用用的决策策方式可可以是特特殊的，在治“标”基础上上，才能能谋求治治“本”之道。3. 打打破常规规，敢冒冒风险由于突发发事件前前途扑朔朔迷离，犹如处处于瞬息息万变战战场的军军队，需需要强制制性的统统一指挥挥和力量量凝聚。同时，在突发发事件决决策时

19、效效性要求求和信息息匮乏条条件下，任何莫莫衷一是是的决策策分歧都都会产生生严重的的后果。所以，对突发发事件的的处理需需要灵活活，要改改变正常常情况下下的行为为模式，由哈佛佛经理最最大限度度地集中中决策使使用资源源，依决决策经验验或采纳纳某建议议，迅速速做出决决策并使使之付诸诸实施。4. 循循序渐进进，寻求求可靠在处理突突发事件件时，哈哈佛经理理固然要要有冒险险精神，但也要要倾向于于选择稳稳妥的阶阶段性控控制的决决策方案案，以保保证能控控制突发发事态的的发展。哈佛经经理在信信息有限限的条件件下采用用反常规规的决策策方式，并对决决策后果果风险进进行预测测和控制制时，需需回避可可能造成成不必要要波动

20、的的方案，同时注注意克服服急于求求成情绪绪，因为为突发事事件的表表象固然然可以迅迅速得到到控制，但其根根本的处处理则需需要在表表象得到到控制的的阶段上上进一步步决策。三、意料料之中与与意料之之外 突发事件件是突然然发生的的无章可可循的首首次出现现的事件件，总是是通过偶偶然的形形式出现现，令人人难以预预料、措措手不及及，但又又关系到到组织安安危，不不得不处处理，而而且还要要处理好好。相对对于组织织的日常常工作来来说，突突发事件件实属意意料之外外之事，但在这这种偶然然性、意意料之外外的背后后，总是是有着深深刻的必必然性在在起作用用。从这这个意义义上说，突发事事件是可可以把握握的。突突发危机机对哈佛

21、佛经理领领导能力力是个考考验，在在给哈佛佛经理制制造困难难的同时时，危机机也是挑挑战和机机遇，如如果哈佛佛经理善善于抓住住机遇，以创新新思维与与行动迎迎接挑战战，那么么哈佛经经理将能能避免突突发事件件造成的的危害和和损失，提高领领导效能能，推动动组织发发展和社社会进步步。 例外外管理与与意料之之中的常常例 例外管理理最初由由泰勒(FWTayylorr)提出出，指最最高管理理层将日日常发生生的例行行工作，拟就处处理意见见，使之之规范化化(标准准化、程程序化)，然后后授权给给下级管管理人员员处理，而自己己主要去去处理那那些没有有或者不不能规范范化的例例外工作作，并且且保留监监督下级级人员工工作的权

22、权力的一一种管理理制度或或原则。实行这这种制度度，可以以节省最最高管理理层的时时间和精精力，使使他们能能集中精精力研究究和解决决重大问问题，同同时使下下属部门门有权处处理日常常工作，提高工工作效能能。例外管理理由管理理学引入入领导学学，也就就是指领领导人应应将主要要精力和和时间用用来处理理首次出出现的、模糊随随机、十十分重要要需要立立即处理理的非程程序化问问题。而而对于决决策对象象反复出出现的，决策者者已有固固定的或或例行的的程序来来处理的的问题，即常例例，由于于在哈佛佛经理意意料之中中，控制制范围之之内，所所以，哈哈佛经理理往往可可以把这这些常例例的处理理办法程程序化，授权下下属去处处理，但

23、但并非哈哈佛经理理就不处处理程序序化决策策了。因因为程序序化决策策与非程程序化决决策的界界限不是是绝对的的，程序序化决策策在一定定条件下下可能转转化为非非程序化化决策，哈佛经经理就需需要善于于分辨事事件是否否常例，或是否否在意料料的度之之内，在在此基础础上采取取相应措措施进行行决策。 突发发事件出出乎意料料的原因因 西蒙说非非程序化化决策“新颖、无结构构、具有有不寻常常的影响响”。突发发事件是是首次出出现的，无前例例可循，没有一一般原则则作直接接依据，是非程程序化决决策的最最典型表表现，相相对于哈哈佛经理理曾经处处理过的的，比较较熟悉处处理方法法和程序序的常例例工作，确实是是意料之之外的事事情

24、。突发事件件往往是是事物的的内在矛矛盾由量量的逐渐渐积累发发展到质质的飞跃跃的过程程，但突突发事件件作为一一种质的的突变，是通过过一定的的契机诱诱发的，而这种种契机以以什么方方式出现现，什么么时候出出现，则则是偶然然的，有有时不是是人们所所能看准准的。这这也就决决定突发发事件发发生的具具体时间间、态势势和影响响深度、实际规规模，是是难以完完全预测测的。因因此，哈哈佛经理理应当在在处理意意料之中中的常例例问题过过程中，具备“防火”意识，即假定定“危机”不可避避免地随随时存在在，那就就必须具具备防火火于未燃燃的思想想和措施施，平时时对此做做积极学学习和探探讨、充充分发挥挥想象力力和智慧慧，并假假设

25、各种种危机到到来时的的应对策策略，一一旦危机机来临，就会临临危不乱乱，力求求减少损损失，保保持组织织利益和和树立新新形象。突突发事件件=机遇遇 处理突发发危机是是棘手的的，具有有很大的的风险性性，哪位位哈佛经经理都不不希望这这类事件件发生。但正因因为突发发事件的的处理具具有风险险性，是是哈佛经经理领导导艺术高高低的检检验尺度度，因此此，突发发事件对对于有着着高超领领导艺术术的哈佛佛经理来来说，不不仅仅是是个危机机，更是是一次机机遇和挑挑战。“要要迅速查查明原因因”处理突突发事件件的误区区种种突发危机机出人意意料，是是一种典典型的非非程序化化决策，处理突突发危机机的领导导艺术就就是非程程序化的的

26、决策艺艺术，也也是更困困难更复复杂的非非程序化化决策艺艺术。我我们知道道，许多多非程序序化决策策尽管复复杂、困困难，但但可以从从容处理理、仔细细论证，而突发发危机则则不同，有时原原因还来来不及查查明就要要求立即即处理。有人认为为，处理理突发事事件首先先要临危危不惧，要迅速速查明原原因，对对症下药药。临危危不惧是是对的，迅速查查明原因因却不现现实，甚甚至是不不可能的的。如突突然发生生公民聚聚众闹事事，首先先是平息息事态而而非保持持事态更更非扩大大事态。查明原原因后再再处理会会是什么么结果呢呢?这正正是处理理突发事事件的困困难之处处，未查查明原因因先处理理，未找找到病根根先下药药。常规规的办法法对

27、于突突发事件件是不适适用的。今天的信信息社会会中，突突发事件件与信息息同样具具有时效效性，信信息利用用得及时时，就会会转化为为金钱，利用得得不及时时，信息息就是废废纸，如如果用常常规办法法，走完完请示、研究、论证的的查明原原因程序序，追求求稳妥，会是什什么结果果呢?既既使是用用了相对对“迅速”的速度度，那也也会因时时过境迁迁对突发发事件无无能为力力了。因因此，对对于意料料之外的的突发事事件要具具有深刻刻的洞察察力，抓抓住其中中意料之之内的因因素，把把危机作作为机遇遇、作为为挑战，以创造造性的领领导艺术术解除危危机。四、缓缓解矛盾盾，变害害为利突发事件件实质上上是矛盾盾激化的的产物，因此，哈佛经

28、经理处理理突发事事件时，必须采采取机动动灵活、超乎常常规的程程序和办办法，在在控制事事态、缓缓解矛盾盾之后，迅速查查明导致致突发危危机的原原因，对对症下药药，化害害为利。 致人人死亡的的“安眠药药事件”美国一家家著名制制药厂生生产的安安眠药因因效果显显著、信信誉良好好，深受受消费者者欢迎。市场占占有率很很高。但但一次突突发事件件差点使使该制药药厂关门门。一位长期期服用该该安眠药药的消费费者在头头一天晚晚上从安安眠药瓶瓶中取出出两片药药吃后真真的就此此长眠了了他死死了。死死者的家家人一纸纸诉状要要求制药药厂赔偿偿。新闻闻界将此此事披露露后，制制药厂安安眠药在在市场上上无人敢敢买。制制药厂在在危机

29、面面前，采采取了迅迅速有效效的方法法，不仅仅化解了了矛盾，而且使使产品得得到改进进，更具具竞争力力。制药厂哈哈佛经理理首先通通过新闻闻界表示示对此事事件感到到震惊和和不安，向死者者的家人人表示道道歉和抚抚慰，并并表示不不管死者者是否因因安眠药药作用致致死，制制药厂都都将负责责死者善善后事宜宜。接着着，制药药厂真诚诚地请求求对死者者胃液和和死者服服用的安安眠药及及装安眠眠药的药药瓶进行行化验。通过化化验发现现，死者者服用的的药片不不是该制制药厂生生产的安安眠药，而是治治其它病病的药，并在安安眠药瓶瓶中发现现了这种种药片。原来是是死者的的一位亲亲属将药药装在空空的安眠眠药瓶中中却忘了了告诉死死者，

30、导导致死者者误服身身亡。制药厂立立即通过过新闻界界发布了了这一消消息。然然后，制制药厂为为防止类类似情况况再发生生，提出出了改进进安眠药药瓶的设设想。经经过紧张张研制，新型安安眠药瓶瓶在打开开后不能能再封，消费者者在服用用完药后后不能再再用来存存放其它它药，使使安眠药药既可安安眠又确确保安全全。新瓶瓶装旧药药，在市市场上顿顿时倍受受青睐，不仅赢赢得了原原有市场场，而且且扩大了了该安眠眠药知名名度，市市场占有有率比突突发事件件前有了了显著上上升。 吃几几片退烧烧药只能能消除“发烧”症状突发事件件来得突突然，好好比人突突然感冒冒发高烧烧一样，这需要要立即吃吃退烧药药来抑制制“发烧”症状，然后再再进

31、行仔仔细诊断断，对于于突发事事件，也也需要首首先“退烧”，即缓缓解矛盾盾，控制制事态。 控制事态态使其不不再扩大大不是事事件的真真正解决决，只是是危机处处理的开开端。重重要的是是利用控控制事态态后的有有利时机机，千方方百计地地掌握事事件的各各种情况况，透过过表面现现象看本本质，据据此创造造性地解解决问题题，化害害为利。突发事件件是非程程序化的的问题，在对组组织造成成威胁的的同时，无疑也也对哈佛佛经理提提出了挑挑战。有有着高超超领导艺艺术和领领导能力力的哈佛佛经理是是能够机机敏地抓抓住机遇遇，化解解矛盾，变危机机为机遇遇，为组组织的发发展做出出贡献的的。 准确确找到突突发危机机症结真正彻底底地消

32、除除因突发发造成的的危机，需要在在控制事事态后，及时准准确地找找到突发发事件的的症结，才能对对症下药药，医治治根本。突发事事件具有有信息不不完全性性，因此此，它的的根本原原因更具具隐蔽性性，对组组织也更更具威胁胁性。所所以，哈哈佛经理理必须在在超常的的情况下下进行超超常思维维和运作作，运用用一切可可行的手手段，及及时准确确地掌握握大量的的现象和和事实材材料，予予以分析析，以化化害为利利。具体体方法有有以下几几种：1. 收收集事实实(1)公公开调查查法。事事发后立立即组织织力量深深入现场场，掌握握事件过过程的全全部显露露情况，不遗漏漏重要情情况和细细节，尽尽量抓住住事件的的薄弱环环节和暴暴露之处

33、处进行调调查，发发现问题题。如“安眠药药事件”，制药药厂用的的就是公公开调查查法。(2)间间接调查查法。一一般地说说，第三三者观察察和提供供的情况况较为客客观和准准确，因因为他们们与突发发事件没没有直接接的利害害关系，能够客客观公正正地分析析和反映映情况，因此，这种方方法不仅仅能够通通过间接接渠道获获取很多多有价值值的情况况材料，而且还还能了解解到第三三者即中中间力量量的思想想倾向和和活动情情况。2. 确确定事件件的性质质控制事态态后，就就收集到到的信息息，准确确地确定定事件的的性质，是处理理整个事事件的关关键性工工作。哈哈佛经理理需要在在全局角角度分析析和认识识突发危危机各种种现象间间和现象

34、象背后的的因果联联系。并并在此基基础上，认准制制约整个个事件的的根本矛矛盾，确确认事件件性质。找到了了焦点问问题，就就找到了了事件的的关节点点，才能能化害为为利。“安眠药药”事件中中，制药药厂就是是当机立立断，就就掌握的的信息，立即组组织人员员进行化化验，找找出了事事件关键键，虽然然责任不不在已方方，但是是，制药药厂还是是认真处处理，并并改进药药瓶设计计，从而而达到了了化害为为利的效效果。3. 决决策的制制定事件的原原委及性性质确定定后，哈哈佛经理理必须在在控制事事态的基基础上迅迅速制定定决策，扭转危危局。制制药厂也也正是先先通过新新闻界表表明自己己态度，稳住了了恶劣影影响扩大大的局面面，而后

35、后迅速决决策，采采取针对对性和可可行性措措施，彻彻底缓解解矛盾，化危机机为有利利的。 化害害为利之之术 将危机化化为有利利，是非非程序性性问题，是对哈哈佛经理理领导能能力的挑挑战。突突发事件件正是检检验领导导艺术高高低的检检测剂，作为哈哈佛经理理，化害害为利的的法宝仍仍是领导导艺术。这种领领导艺术术是临危危而不惧惧，快刀刀斩乱麻麻，机动动而灵活活。这是是哈佛经经理经验验、直觉觉、思维维在极短短时间内内的充分分调动与与展现。因此，哈佛经经理欲在在突发事事件到来来后，及及时缓解解矛盾，化害为为利，还还是要具具备高超超的领导导艺术，善于抓抓住机遇遇，从偶偶然性中中寻求必必然性，扭转危危局，并并及时决

36、决策和总总结教训训。 五、处理理突发事事件的原原则 突发事件件的突然然性、重重要性、首次出出现的无无章可循循性，使使它必然然成为哈哈佛经理理必须面面对的非非程序化化决策。西蒙对对非程序序化决策策提出的的两个准准则也适适用于突突发事件件的处理理，而且且，对哈哈佛经理理的领导导艺术水水平提出出了更高高要求。 心理理因素处理理突发事事件的基基础 哈佛经理理不仅要要进行常常规决策策这部部分工作作往往可可以交给给管理者者去做更重重要的是是，他们们还必须须亲自作作出非程程序化决决策。对对突发事事件在短短时间内内作出快快速处理理的应急急决策，作为非非程序化化决策的的极端典典型，是是以一定定的心理理因素为为基

37、础的的：学习。人能够够概括过过去的经经验，通通过知识识的传递递和理论论的推断断，或采采用试验验的方法法，对特特定抉择择可能产产生的后后果作出出估计。记忆。人能够够将为解解决某一一问题所所收集的的信息及及由此导导出的结结论储存存起来，以便在在以后发发生同类类问题时时作出新新的决策策。习惯。当人们们需要采采取适当当行动时时，不必必再有意意识地进进行决策策而能对对同样的的刺激和和同样的的情况产产生相同同的反应应，这就就是习惯惯。它能能帮助符符合目的的的行动动方式持持续下去去。只要要这种习习惯对实实现目的的来说是是合理的的，它就就能对合合乎目的的的行动动起有益益的作用用。这些心心理因素素是处理理突发事

38、事件的心心理基础础，对突突发事件件的处理理起着推推动或阻阻碍作用用。如果果哈佛经经理以知知识、经经验为基基础，善善于打破破习惯，创新思思维，那那么，哈哈佛经理理就能凭凭借以直直觉、想想象力和和创造性性为主的的领导艺艺术处理理好突发发事件。 避免免对西蒙蒙二原则则的误解解和误用用 一些哈佛佛经理在在处理突突发事件件时，能能够果断断决策，但不是是针对性性的立断断。他们们也知道道“有限理理性原则则”和“满意原原则”，但是是却曲解解了西蒙蒙的意思思，急于于求成，以个人人主观价价值判断断代替了了突发事事件本身身的价值值判断，从而使使自己陷陷入没有有选择余余地的“霍布森森选择”。托马马斯霍布森森是166世

39、纪英英国剑桥桥地区的的驿站老老板，当当年的驿驿站都向向顾客出出租马匹匹。这位位老板非非常爱自自己的马马，还有有个怪脾脾气，坚坚持要按按固定的的顺序轮轮流出租租他的马马。主顾顾们虽然然不能自自己挑选选满意的的马，但但也只能能将就了了，否则则就一天天没马骑骑。因此此所谓“霍布森森选择”就是只只有一个个方案、没有选选择余地地的“假决策策”，这是是哈佛经经理决策策的大忌忌。因此此，不能能把“有限理理性”和“满意”原则当当成是哈哈佛经理理在处理理突发危危机的关关头拍脑脑袋，灵灵机一动动的决策策就是满满意的，这其实实是一种种领导艺艺术不高高或没有有领导艺艺术的表表现。哈哈佛经理理还是应应当在已已有知识识、

40、经验验基础上上，运用用直觉、想象力力、创新新思维，找出尽尽可能多多的方案案进行抉抉择，以以“有限理理性”求得“满意”结果。明知是虎虎穴，也也要往里里跳哈佛经经理处理理突发事事件要敢敢于冒风风险 突发事件件本身信信息不完完全，又又关系重重大，需需要紧急急处理，因此，处理突突发事件件的非程程序化决决策具有有很大的的风险性性，处理理结果对对危机的的作用难难以预测测。这种种处理结结果的风风险性要要求哈佛佛经理具具有处理理突发事事件的能能力和必必须把握握相应领领导艺术术，因此此，哈佛佛经理个个体的政政治素质质和能力力素质对对处理结结果的风风险性起起着决定定性作用用。处理理突发事事件的非非程序化化决策具具

41、有很大大的风险险性。因因此，哈哈佛经理理的政治治素质和和能力素素质起着着决定性性的作用用。哈佛佛经理要要具有探探险家的的胆识，敢冒风风险，敢敢当风险险的精神神和能力力。 1. 领领导要有有政治品品德，既既有胆有有识又有有高度负负责的责责任感有高尚的的政治品品德和高高度负责责的责任任感，哈哈佛经理理才能把把握全局局，从战战略高度度处理突突发事件件，沉着着稳健应应付危机机。有胆有识识，哈佛佛经理才才可能以以其大智智大勇，在处理理突发事事件过程程中，巧巧妙安排排，抓住住时机出出奇制胜胜。2. 哈哈佛经理理要有能能够冒险险的能力力能力所涉涉及的因因素复杂杂得多，知识、技能、智力、智慧以以及情感感、意志

42、志等心理理因素都都起作用用。在这这里，哈哈佛经理理之所以以敢于冒冒风险是是在有着着丰富知知识的基基础上的的厚积薄薄发，哈哈佛经理理的想象象 能力尤其其重要。处理突突发事件件的决策策是全然然没有把把握的、难度最最大的决决策，进进行这种种决策比比其它非非程序化化决策所所承担的的风险要要大得多多，哈佛佛经理必必须具有有预言家家的想象象，充满满乐观和和自信，从对立立思想的的交锋和和不同观观点的碰碰撞中及及时、果果断、慎慎重地决决策，这这样，既既便是“摸着石石头过河河”，也一一定能到到达彼岸岸。六、哈佛佛经理领领导艺术术与应变变素质医院院长长非要由由名医来来当吗?汽车制制造厂厂厂长非要要精通汽汽车零部部

43、件制造造的技师师来当吗吗?什么么是真正正的“内行”领导?哈佛经经理对模模糊、随随机事件件进行非非程序化化决策的的能力，除领导导经验外外，主要要依靠“判断力力、直觉觉和创造造力”，即高高超的领领导艺术术。而高高超的领领导艺术术则来自自哈佛经经理的特特有素质质。任何何层次任任何部门门的哈佛佛经理都都应具备备多方面面的素质质，才能能成为合合格的哈哈佛经理理。 电子子专家任任总经理理的电子子公司倒倒闭析因因什么么是“内行”领导美国著名名的电子子专家WW肖克利利是晶体体管的发发明人，诺贝尔尔奖金获获得者，为电子子技术的的发展做做出了巨巨大贡献献。19956年年，雄心心勃勃的的肖克利利在硅谷谷成立了了以他

44、自自己的名名字命名名的公司司肖克克利电子子公司，自任总总经理。然而，在这位位深谙电电子专业业知识的的专家“内行”领导下下，不到到两年公公司就倒倒闭了。难道他他不是“内行”吗?为为什么电电子专家家“内行”领导，公司反反而失败败了呢?原因就就在于，他并不不是真正正的“内行”领导。电子公司司总经理理的“专业”是领导导，而不不是电子子专业；医院院院长的“专业”是领导导，而不不是医学学；汽车车制造厂厂厂长的的“专业”是领导导，而不不是汽车车。只有有掌握管管理、领领导等软软科学的的专业知知识才适适合当领领导，因因而，只只懂电子子，只懂懂医学，只懂汽汽车仍然然是外行行。所谓的“内行”领导实实际上是是对领导导

45、素质的的要求。领导的的职能就就是制定定决策和和推动决决策的执执行，这这就是哈哈佛经理理在现代代的纵向向社会分分工中的的地位、社会作作用。因因此，在在现代社社会中，领导作作为一种种分工要要求其具具有决策策能力和和组织能能力。 社会会学家在在法国“走红”哈佛佛经理领领导艺术术的贫乏乏 1. “提出问问题的社社会学家家”比“解决问问题的咨咨询专家家”有用在当今社社会，经经济学家家似乎更更有用武武之地。从政府府决策到到企业发发展战略略，都免免不了要要去征求求经济学学家的意意见。但但是，近近年来法法国几家家大企业业在遇到到“危机”时，没没有马上上去征求求经济学学家的意意见，而而是请一一些社会会学家来来调

46、查研研究，寻寻求对策策。19866年底，法国国国营铁路路大罢工工达6周周以上，全国交交通几乎乎瘫痪。一些社社会学家家在对机机车库的的铁路职职工作了了调查后后，发现现铁路公公司领导导对职工工的思想想和实际际问题一一无所知知，双方方无法沟沟通。他他们的调调查报告告得到了了大多数数人的认认同。事事后，铁铁路公司司领导承承认公司司的问题题来自组组织不善善及官僚僚主义，接受了了社会学学家的建建议，公公司管理理开始有有所好转转。法国航空空公司去去年陷入入经济与与社会危危机，公公司领导导先请了了许多经经济咨询询机构的的专家来来诊断。问题很很明显，工资成成本太高高，人员员过剩，但工会会力量强强大，动动不动就就

47、罢工，问题不不好解决决。他们们最后又又请社会会学家来来调查，因为他他们认为为“提出问问题的社社会学家家”比“解决问问题的咨咨询专家家”更能发发现问题题的症结结。其实实，社会会学家发发现的问问题与经经济学家家并无多多大差别别，但他他们针对对特殊情情况提出出了特殊殊的建议议。法航航总裁根根据他们们的建议议，采取取了“谈心”方法，与公司司的职工工逐个地地交谈，开诚布布公地讲讲明公司司的现状状，说明明如果不不改革，不做一一定的牺牺牲，公公司就可可能面临临破产或或私有化化的危险险。最终终，他的的改革建建议在公公司举行行的投票票决定中中，得到到了近770%职职工的支支持。他他改组了了法航结结构，裁裁减了一

48、一些中层层管理人人员，组组成了一一些上下下沟通的的工作团团体，甚甚至降低低了一些些工资，最后又又决定把把法航与与国内航航空公司司合并，终于使使法航公公司有了了起色。2. 呼呼吁改善善领导方方法，社社会学家家“走红”对那些实实力雄厚厚的法国国大企业业来说，财政和和技术问问题都不不难解决决。但是是，企业业的问题题归根到到底是人人的问题题，而处处理好人人的问题题是领导导决策得得以实现现的关键键。如果果仅按微微观经济济学的道道理，成成本高了了就裁人人，全然然不顾人人的思想想工作，那么引引起的社社会骚动动等因素素可能会会让企业业和国家家都付出出更大的的代价。因此，法国企企业在解解决人的的问题、特别是是群

49、体人人的问题题上，也也开始求求助于社社会学家家们的见见解和他他们提出出的方法法。以写写官僚僚主义现现象和和堵塞塞了的社社会而而闻名于于世的法法国社会会学家克克罗齐埃埃最近指指责法国国社会的的瘫痪来来自那些些大机构构、大集集团的呆呆板僵硬硬和固步步自封，他呼吁吁法国领领导人找找出改变变社会上上层思想想僵化的的办法。然而，迄今一一般都是是在事故故爆发之之后才想想起社会会学家，似乎他他们是解解救这些些“社会性性”危机的的“救火队队员”。对此此，社会会学家们们很有意意见。他他们自认认为对社社会问题题有战略略眼光，能预感感社会气气候的变变化，所所以他们们认为老老板和政政治家们们应该事事先征求求他们的的意

50、见。这种呼呼吁得到到了一些些企业与与政治领领导人的的赞同，于是，社会学学家在法法国“走红”。社会会学家之之所以在在法国得得以走红红，一方方面说明明法国一一些领导导人思想想僵化，陷于一一种思维维定势，缺乏创创造性和和灵活性性，领导导人的领领导艺术术极其贫贫乏。另另一方面面说明，领导艺艺术是领领导素质质的反映映。领导导艺术是是领导必必备素质质的综合合表现，领导艺艺术低，哈佛经经理就容容易固步步自封，其素质质也就不不高，领领导艺术术高，那那么哈佛佛经理就就会根据据客观环环境的不不断变化化，灵活活机动地地决策，领导素素质也就就比较全全面。 高尚尚+“破坏今今天”+“T”型知识识结构：哈佛经经理特有有素

51、质1. 超超人的品品德对哈佛经经理的素素质要求求是多方方面的，但品德德素质始始终是首首位的。所谓超超人的品品德就是是哈佛经经理的品品德必须须超过被被领导的的下属，越是高高层，品品德要求求越高。这是因因为：(1)哈哈佛经理理的品德德直接影影响着哈哈佛经理理的决策策心理和和决策行行为。哈佛经理理的决策策能力不不仅取决决于他的的才智，而且取取决于他他的品德德。对决决策信息息分析，对非程程 序化问题题进行决决策和领领导艺术术等无不不涉及哈哈佛经理理的主观观能动性性。非程程序化决决策是领领导决策策的重要要内容，越往高高层比重重越大，非技术术部门的的比重又又高于技技术部门门。非程程序化决决策的无无章可循循

52、、结论论不是一一个，实实践检验验又非立立竿见影影的特征征，是对对领导，特别是是高层领领导品德德特殊要要求的最最重要的的原因。(2)哈哈佛经理理的品德德直接影影响着其其推动下下属实施施决策的的效果，即影响响着下属属执行决决策的心心理和行行为。哈哈佛经理理的品德德，特别别是高层层次的政政治品德德，是无无声的命命令，比比有声的的行政命命令要起起更大的的作用。可以说说，领导导的决策策艺术和和发动艺艺术首先先取决于于其品德德，自身身不正，就不能能指望能能发动他他人去执执行决策策。新加加坡前总总理李光光耀一直直反对让让他儿子子当总理理，唯一一的理由由就是避避免“无声的的反对”。2. “T”型知识识结构哈佛

53、经理理要真正正成为“内行”的领导导，必须须具备“领导知知识”。所谓谓“领导知知识”，就是是哈佛经经理必须须具备的的知识素素质，即即“T”型知识识结构，也就是是一般所所说的通通才型知知识结构构。“T ”型是用用字母“T”来形容容，上面面一横是是指哈佛佛经理知知识的广广博性，下面一一竖是指指哈佛经经理应有有的以软软科学为为主的专专业知识识。(1)广广博的知知识。人人的知识识结构有有专才和和通才之之分。所所谓专才才就是掌掌握一两两门技术术专业的的知识和和技能的的专门人人才。除除此以外外，还掌掌握邻近近学科知知识、哲哲学、自自然科学学、社会会科学的的一般知知识，特特别是现现代科学学技术的的一般知知识的

54、就就是通才才。通才型知知识结构构的特点点是既有有精、深深的专业业知识，又有宽宽广的知知识面，基础扎扎实。领领导人的的知识结结构原则则上必须须是通才才，而不不能是专专才。否否则就不不宜担任任领导，肖克利利现象正正说明了了这一点点。所以以，美国国有人做做过调查查，问企企业领导导人最需需要什么么知识，“倒退220年，让你回回到学校校学习，你准备备学什么么?”绝大多多数人的的答案是是“什么都都学一点点”。(2)专专业知识识必须是是以软科科学为主主的知识识。所谓谓软科学学是相对对于硬科科学而言言的，传传统的能能够精确确定量又又有严格格因果关关系的硬硬科学，如工程程技术、数学、物理、化学。而软科科学则是是

55、不能精精确定量量又没有有严格因因果关系系的，不不能用传传统的数数学方法法和逻辑辑方法来来处理的的科学，如管理理科学、心理科科学、领领导科学学、社会会科学等等等。而而领导的的非程序序化决策策正是需需要这些些科学。 因此，哈哈佛经理理要有通通才型的的知识结结构，而而通才型型的知识识结构也也不一定定适合当当领导，还得看看其专业业知识，只有掌掌握管理理、领导导等软科科学的专专业知识识才适合合当领导导。而领领导和管管理中的的决策和和发动是是哈佛经经理和管管理者的的职能，是他们们的特殊殊本领，只有软软科学才才能获得得这个本本领。没没有这个个本领，技术专专家、科科学发明明家都不不行。3. “破坏今今天”的创

56、新新意识与与发现型型智力结结构智力和知知识是不不同的，知识是是指实践践经验和和理论知知识，是是人类认认识世界界的结果果。智力力是指聪聪明、智智慧，是是人类认认识世界界和改造造世界的的能力，或者说说是获得得知识和和运用知知识的能能力，即即人的创创造力。思维能力力是人的的智力聪明明智慧的的重要方方面，有有逻辑思思维能力力和非逻逻辑思维维能力之之分。逻逻辑思维维是借助助概念并并根据一一定的逻逻辑规则则、程序序进行推推导的常常规性、再现性性思维。非逻辑辑思维是是借助直直觉、想想象、超超越(不不拘泥、不束缚缚)一切切逻辑规规则和程程序、一一切原理理原则、公理公公式，在在信息不不足的情情况下提提出新思思想

57、、新新观念。其特征征和逻辑辑思维恰恰恰相反反：不要求求前提真真实、充充分；不受逻逻辑规则则的约束束；结论具具有或然然性，但但具有创创造性、发现性性。因此此，非逻逻辑思维维能力强强、想象象力丰富富，善于于提出新新思想的的人才称称为“发现型型”。 哈佛经理理是决策策者，不不是执行行他人决决策，更更不是执执行中的的操作者者；决策策就是提提出新思思想、新新设想，中外历历史上许许多著名名决策，在军事事、政治治、经济济和科学学技术各各个领域域，无不不是借助助想象力力，甚至至违背常常识、不不顾权威威、公理理提出的的创造性性设想。如贝尔尔电话公公司总裁裁费尔的的“贝尔实实验室的的宗旨”是“摧毁本本公司的的现有

58、技技术和现现有产品品”。日本本索尼公公司创始始人之一一井深的的“日日创创新”秘诀而而采取的的电子技技术的“小型化化、民主主化”等决策策都是以以想象力力为基础础的、非非常规性性的创造造性思维维。哈佛经理理的聪明明智慧表表现为强强烈的创创新意识识，创造造动机，只有独独立思考考，不受受约束和和强烈的的进取精精神和创创新意识识，如贝贝尔公司司的“破坏今今天”意识，才能有有所创造造，才能能灵活决决策。哈佛经理理还需要要具有一一定生理理素质和和其他素素质，但但上述三三个素质质是哈佛佛经理必必须具备备的特有有素质。在这些些素质基基础上，哈佛经经理在领领导活动动中才能能运用高高超的领领导艺术术来处理理模糊、随

59、机事事件，进进行非程程序化决决策，搞搞好领导导工作。 强生生公司：妥善处处理“泰莱诺诺尔”中毒事事件 在企业发发展史上上还没有有一家企企业在危危机处理理问题上上像美国国强生制制药公司司那样获获得社会会公众和和舆论的的广泛同同情，该该公司由由于妥善善处理“泰莱诺诺尔”中毒事事件以及及成功的的善后工工作而受受到人们们的称赞赞。19982年年9月229日和和30日日，在芝芝加哥地地区发生生了有人人因服用用含氰化化物的“泰莱诺诺尔”药片而而中毒死死亡的事事故。在在此以前前，该药药控制了了美国335%的的成人止止痛药市市场，年年销售额额达455亿美元元，占强强生公司司总利润润的155%。起起先，仅仅3人

60、因因服用该该药片而而中毒死死亡。可可随着消消息的扩扩散，据据称美国国全国各各地有2250人人因服用用该药而而得病和和死亡，一下子子成了全全国性的的事件。强生公司司经过对对8000万片药药剂的检检验，发发展所有有这些受受污染的的药片只只源于一一批药，总共不不超过775片。最终的的死亡人人数只有有7人，且全在在芝加哥哥地区。为向社社会负责责，该公公司还是是将预警警消息通通过媒介介发向全全国，随随后的调调查表明明，全国国94%的消费费者知道道了有关关情况。 强生生公司后后来重新新向市场场投放了了这种产产品，并并有了抗抗污染的的包装。由于强强生公司司成功处处理了这这一危机机，它获获得了美美国公关关协会