某地产物业深圳市交通指挥中心大楼物业管理投标书(精)

1、PAGE PAGE 54 前言深圳市万科物业管理有限公司成立于九二年初，乃万科企业股份有限公司之全资附属机构。自九年涉足物业管理行业， “十年磨一剑”，始终遵循“服务至诚、精益求精、管理规范、进取创新”之管理服务理念。公司业务遍及国内沿海城市，固定服务之顾客逾五十万人。万科物业亦成为行业内品牌的象征。 万科物业于九一年成立国内首个“业主管理委员会”，建立了业主自治与专业管理服务相结合的“共管式”管理模式。之后不断推出“酒店式管理”、“无人化管理”、“个性化管理服务”之物业管理模式。实施物业管理智能化，不辍超越服务境界，倾力推动行业发展。 万科物物业率先先通过IISO990022第三方方国际标标

2、准质量量体系认认证，首首家实现现物业管管理电脑脑网络自自动化管管理，在在行业中中首次推推行季季度管理理报告制度，并首家家在网上上公布管管理服务务费，首首个获批批为深圳圳市甲级级物业公公司。建建立了中中国首个个采用电电脑洗车车、亚洲洲首家通通过ISSO90002国国际认证证的专业业汽车美美容中心心，并已已将其建建设成为为全国规规模最大大之汽车车美容连连锁机构构；公司司所管理理的800%以上上的物业业，先后后为国家家建设部部授予“全国城城市物业业管理优优秀示范范小区（大厦）”之国家家最高荣荣誉称号号。 公司自自九六年年，尝试试物业管管理市场场化，于于96年和和97年竞竞争异常常激烈的的首两次次全国

3、物物业管理理公开招招投标中中连续夺夺魁，分分别获得得了鹿丹丹村和桃桃源村的的物业管管理权。并分别别在接管管一年内内，获得得“全国城城市物业业管理优优秀示范范小区”之最高高荣誉，提前实实现投标标承诺。全面检检验了公公司的综综合实力力和管理理服务水水平。 在千禧禧之年、世纪之之交，受受国家建建设部之之重托，公司全全面接管管包括俞俞正声部部长办公公室在内内的国家家建设部部38万万平米的的办公及及住宅物物业。此此乃建国国以来首首次由专专业公司司负责管管理中央央部委机机关之物物业，对对我国政政府机关关后勤服服务社会会化改革革，具有有影响极极其深远远的划时时代意义义。 新的世世纪，万万科物业业将一如如继往

4、地地以“持续超超越我们们的顾客客不断增增长的期期望”为企业业宗旨，为顾客客提供最最高质量量和最大大价值的的服务产产品，孜孜孜缔造造卓雅之之工作及及人居环环境，不不断攀登登管理服服务新境境界，持持续保持持领先的的品牌优优势。敝司祈愿愿致力于于深圳市市公安交交通指挥挥中心大大厦（以以下简称称交通指指挥中心心）之“星级酒酒店式”物业管管理和后后勤服务务，以万万科物业业卓越的的管理、细致周周到的服服务创造造并保持持一个优优雅舒适适、美观观整洁的的办公环环境。并并与交管管局的同同仁们携携手并进进，共同同努力，缔造政政府机关关后勤服服务与物物业管理理之典范范。文件一. 投标书致：深圳圳市机电电设备招招标中

5、心心根根据贵方方为深圳圳市交通通指挥中中心大楼楼物业管管理招标标项目的的投标邀邀请（招招标编号号为SZZTC000N1144-Z），签字代代表陈之平平总经理理代表投投标方深圳市市万科物物业管理理有限公公司 地址：深圳市市莲花北北村吉莲莲大厦二二栋三楼楼 提交交下述文文件正本本一份和和副本四四份。（）开标一一览表（）公司总总体情况况一览表表（）公司规规章管理理制度一一览表（）中标后后服务计计划（）管理人人员情况况一览表表（）管理设设备情况况一览表表（）经营管管理目标标（）物业管管理财务务收支预预算（）资格证证明文件件（00）由工工行莲花花北支行行（银行行名称）出具的的投标保保证金支支票，金金额为

6、人人民币29,9100.000 元。据此函函，签字字代表宣宣布同意意如下：投投标方将将按招标标文件的的规定提提供物业业管理服服务。投投标方将将按招标标文件的的规定履履行合同同责任和和义务。投投标方已已详细审审查全部部招标文文件,包包括修改改文件（如果招招 标方方已发出出）以及及全部参参考资料料和有关关附件。我们完完全理 解并并同意放放弃对这这方面有有不明及及误解的的权利。其其投标自自开标日日起有效效期为 90天。如如果在规规定的开开标时间间后，投投标方在在投标有有效期内内撤回投投标，其其投标保保证金将将被贵方方没收。投标方方同意提提供按照照贵方可可能要求求的与其其投标有有关的一一切切数据或或资

7、料。与本投投标有关关的一切切正式往往来通讯讯请寄：地址址：深圳圳市莲花花北村吉吉莲大厦厦二栋三三楼 邮编编：51180336电话话：399013333转转2600传传真：306650443投标标方代表表姓名、职务（印刷体体）：陈之平平 总经经理投标标方名称称：深圳市市万科物物业管理理有限公公司（公章章）日期期：20000年9月222日全权权代表签签字：文件件二. 开标一一览表投标单位位：深圳圳市万科科物业管管理有限限公司（盖公章章）物业管理理收费报报价（全全面管理理）经营目标标 644.677 (全年年收费11,4995,5514.64元元)99.00分法定代表表人或法法人授权权人签名名：注：

8、物业管理理收费报报价：报报价单位位为每平平方米/年，内内容应包包括除停停车场收收费以外外的所有有招标文文件中所所规定的的所有服服务项目目；经营目标标：指按按照全全国城市市物业管管理优秀秀大厦评评分标准准，预预期年评评比得分分。各投标单单位还必必须按物物业管理理内容对对各项服服务单独独报价，并列出出报价表表。文件三. 公司司总体情情况一览览表投标单位位名称：深圳市市万科物物业管理理有限公公司 （盖公章章）公司注册册资金获得甲级级资格的的时间正在进行行管理的的商业物物业600万万元97年111月66日14（深深圳地区区）法定代表表人或法法人授权权人签名名：注：公司注册册资金：报价币币种为人人民币，

9、报价单单位为万万元；获得甲级级资格时时间：指指投标单单位在哪哪一个年年份获得得乙级或或乙级以以上物业业管理资资格；正在进行行管理的的商业物物业：在在此表中中只报数数量，各各商业物物业的具具体情况况，包包括物业业名称、总占地地面积、总建筑筑面积、业主名名称、地地点、管管理的起起始时间间、管理理收费价价格（参参照附件件2中的的有关标标准）和和联系人人、联系系电话汇汇总后附附在此表表后提供供。附表按照招标标中心之之要求,在此列列举公司司在深圳圳管理的的商业物物业和有有代表性性的部分分大厦(小区)，供招招标评审审委员会会评审和和参考。其它不不一一列列举。公司管理理的商业业物业综综合情况况表表一荔景大大

10、厦综合合情况表表物业名名称项目荔荔景大厦总占地面面积m2 4,8000总建筑面面积m2 377,8000楼层 299层业主名称称万科企业业股份有有限公司司国有免税税集团公公司物业地址址深圳市红红岭中路路10008号管理起始始时间94年111月28日管理收费费价格物业管管理收费价价格 (元/m2.月)写字楼部部分：110.000停车场场收费标标准二类商业业大厦停停车场收收费标准准室内4000元/月室外外3000元/月物业管管理总收费费 (元 / 月月) 233 万管理状况况96年110月由由国家建建设部授授予“全国城城市物业业管理优优秀示范范大厦”，得分分98.70联系人吴耀平（管管理处经经理）

11、联系电话话556440266，133005545884500备注首推高层层商住楼楼“酒店式式管理”和率先先采用门门禁系统统中央集集中控制制智能化化先进管管理手段段。表二万万科大厦厦综合情情况表物业名名称项目万科大厦总占地面面积m2 3,5455总建筑面面积m2 8,1555业主名称称万科企业业股份有有限公司司物业地址址深圳市水水贝二路路27号管理起始始时间93年管理收费费价格物业管管理收费价价格 (元/m2.月)22200停车场场收费标标准不收费费物业管管理总收费费 (元 / 月月) 18万管理状况况联系人袁新辉（管管理处经经理）联系电话话560668777，13000888140070备注系

12、由工业业用房改改造表三俊园园大厦综综合情况况表物业名名称项目俊俊 园大厦总占地面面积m254466总建筑面面积m27773544发展商名名称深圳海神神置业有有限公司司（万科科集团下下属公司司）楼层46层（1766米）物业地址址深圳市罗罗湖区爱爱国路110011号管理起始始时间99年99月管理收费费价格物业管管理收费价价格 (元/m2.月)住宅：44.388商业：110.000(暂暂未收取取)停车场场收费标标准二类商业业大厦停停车场收收费标准准室内4400元元/月物业管管理总收费费 (元 / 月月) 195万管理状况况采用中中央集控控式管理理联系人贾 烨（管理理处经理理）联系电话话5771121

13、77，13660011491157备注系属国内内最高之之顶级豪豪宅，首首创“个性化化服务”模式，星级酒酒店服务务标准，会所设设施深圳圳一流。表四万景大大厦综合合情况表表物业名名称项目万万景大厦总占地面面积m2 3,9000总建筑面面积m2 233,0000楼层 233 层层发展商名名称深圳市万万科地产产有限公公司物业地址址深圳市福福田区彩彩田南路路管理起始始时间94年55月26日管理收费费价格物业管管理收费价价格 (元/m2.月)商业用房房：5.00住宅：33.988停车场场收费标标准按一类高高层商住住楼收费费标准室内：4400元元/月露天：2250元元/月物业管管理总收费费 (元 / 月月)

14、 9万元元管理状况况96年获获国家建建设部授授予“全国城城市物业业管理优优秀示范范大厦”联系人吴浩彬（管管理处经经理）联系电话话338991633，13660044221143备注表五彩园园大厦综综合情况况表物业名名称项目彩彩园大厦总占地面面积m229960总建筑面面积m22992600发展商名名称深圳市万万科房地地产有限限公司楼层31层物业地址址深圳市罗罗湖区晒晒布路338号管理起始始时间99年112月228日管理收费费价格物业管管理收费价价格 (元/m2.月)住宅：33.988停车场场收费标标准混合高层层商住楼楼停车场场收费标标准室内4450元元/月室外外2600元/月物业管管理总收费费

15、(元 / 月月) 875560元元管理状况况采用中中央集控控式管理理联系人刘汉辉（管理处处经理）联系电话话235005266，133008889779533备注该大厦二二层商业业用房尚尚未投入入使用。表六国国家建设设部综合合情况表表物业名名称项目国家家建设部部大院总占地面面积m22273，0000总建筑面面积m2385，0000（其中中写字楼楼部分110万平平米）发展商名名称国家建设设部物业地址址北京市海海淀区百百万庄三三里河路路九号管理起始始时间20000年1月月1日物业管理理收费全年收费费3155万元管理状况况接管以后后已完成成全面改改造。出色完成成“国务院院直属机机关事务务局工作作会议”

16、，“美国房房屋署接接待会议议”会务服服务任务务，受到到部领导导之高度度赞扬。联系人李金桂（管管理处经经理）联系电话话13000883385110备注表七景田田城市花花园综合合情况表表物业名名称项目景田城市花园总占地面面积m2 255,3884总建筑面面积m2 477,5000发展商名名称万科企业业股份有有限公司司深圳市天天健股份份有限公公司物业地址址深圳市福福田区香香梅北路路20338号管理起始始时间97年112月1日管理收费费价格物业管管理收费价价格 (元/m2.月)带电梯：2.880不带电梯梯：1.50停车场场收费标标准一类多层层住宅室室内停车车场收费费标准 2000元/月物业管管理总收费

17、费 (元 / 月月) 122.1万管理状况况综合运用用了现代代化管理理手段和和技术，是现代代化物业业管理的的典范。联系人余小原（管管理处经经理）联系电话话350331533，13660011599968备注首创“无无人化管管理模式式”，享誉誉国内。清利军00大厦汇汇处计院院 3550000。922表八桂桂苑小区区综合情情况表物业名名称项目桂桂苑成万万科城市市花园总占地面面积m2 1775000总建筑面面积m2 3550000发展商名名称深圳市万万科房地地产有限限公司物业地址址深圳市罗罗湖区桂桂园北路路68号号管理起始始时间98年55月10日管理收费费价格物业管管理收费价价格 (元/m2.月)住

18、宅：不不带电梯梯：1.5；带带电梯：2.88商业：44.2停车场场收费标标准一类停车车场收费费标准室内2200元元/月室外外 1220元/月物业管管理总收费费 (元 / 月月) 10227033.699万管理状况况99年通通过市物物业管理理优秀示示范小区区评比联系人石长清（管理处处经理）联系电话话237777100，13880888067710备注表九福景景大厦综综合情况况表物业名名称项目福福景大厦总占地面面积m2 93376.50总建筑面面积m2 8119600.922发展商名名称深圳市万万科房地地产有限限公司深圳市福福田公安安分局深圳市工工程勘察察设计院院楼层33层物业地址址深圳市福福田区

19、福福中路与与彩田路路交汇处处管理起始始时间98年111月1日管理收费费价格物业管管理收费价价格 (元/m2.月)住宅：44.255商场：77.000停车场场收费标标准二类商业业大厦停停车场收收费标准准室内4400元元/月室外外 3000元/月物业管管理总收费费 (元 / 月月) 28万万管理状况况采用中中央集控控式管理理联系人沈涛（管理理处经理理）联系电话话369550644，13880222108807备注该大厦写写字楼塔塔楼尚未未投入使使用。表十天景花花园综合合情况表表物业名名称项目天天景花园总占地面面积m2 122,2440总建筑面面积m2 200,5000发展商名名称深圳市万万科房地地

20、产有限限公司物业地址址深圳市黄黄贝路管理起始始时间90年88月管理收费费价格物业管管理收费价价格 (元/m2.月)商业用房房：100.000住宅：11.200停车场场收费标标准立体车库库：2550元/月露天车位位：5000元/月(带带遮雨蓬蓬)物业管管理总收费费 (元 / 月月) 5万管理状况况95年获获国家建建设部授授予“全国城城市物业业管理优优秀示范范小区”联系人何曙华（管管理处经经理）联系电话话552997855，13660011495505备注系本公司司管理的的第一个个物业表十一四四季花城城综合情情况表物业名名称项目四季季花城总占地面面积m2 2117，4498总建筑面面积m23550

21、，0000发展商名名称深圳市万万科房地地产有限限公司物业地址址深圳市龙龙岗区布布吉镇坂坂田村五五和南路路管理起始始时间20000年1月月26日日管理收费费价格物业管管理收费价价格 (元/m2.月)多层不带带电梯住住宅：00.8元多层带电电梯住宅宅：1.3元商场：33.255洋房：22.155停车场场收费标标准一类住宅宅小区停停车场收收费标准准120元元/月物业管管理总收费费 (元 / 月月)一期：10000000管理状况况目前已通通过区优优。联系人熊永绪（管管理处经经理）联系电话话877990022，133603303555322备注小区分期期开发，目前管管理的是是一期。二期于于明年初初入住。

22、表十二桃源源村住宅宅区综合合情况表表物业名名称项目桃源村住宅区总占地面面积m2 522 万总建筑面面积m2 744 万发展商名名称深圳市住住宅局物业地址址深圳市南南山区北北环大道道侨城立立交北侧侧管理起始始时间97年88月5日管理收费费价格物业管管理收费价价格 (元/m2.月)住宅：00.422(多层层)22.600(高层层)商业用房房：0.96(多层) 55.200(高层层)停车车场收费标标准按一类多多层住宅宅露天停停车场收收费标准准 1200元/月物业管管理总收费费 (元 / 月月)23万管理状况况98年获获国家建建设部授授予“全国城城市物业业管理优优秀示范范小区”联系人何亚莉（管管理处经

23、经理）联系电话话652997200，13660300896667备注深圳市首首家不装装防盗网网之大型型微利房房住宅小区.2.一、二期交交付使用用,建筑面面积544万M2 文件件四. 公司管管理规章章制度一一览表投标单位位名称：深圳市市万科物物业管理理有限公公司 （盖公公章）序号规章管理理制度名名称备注第一部分分：公众众制度1精神文明明建设公公约2装修管理理规定附：装修修工程队队安全责责任书3消防管理理规定附：紧急急事件及及灭火作作战方案案图4停车场管管理规定定5自行车、摩托车车管理规规定6出租屋及及暂住人人员管理理规定7入住手续续办理程程序附一：入入住协议议书附二：委委托银行行待收款款协议书书

24、8招牌、广广告及公公共场地地、墙壁壁、屋面面管理规规定9商业网点点管理规规定10文化娱乐乐场所管管理规定定11安全用电电、用水水、管道道燃气管管理规定定12电梯运行行管理规规定13中央空调调系统管管理规定定第二部分分：内部部管理制制度1管理处经经理岗位位职责2管理处客客户服务务主管岗岗位职责责3管理处人人事行政政后勤主主管岗位位职责4管理处社社区文化化管理员员岗位职职责5管理处电电脑文档档管理员员岗位职职责6管理处出出纳员岗岗位职责责7管理处仓仓管员岗岗位职责责8管理处设设备维修修主管岗岗位职责责9管理处机机电设备备及公用用设施管管理员岗岗位职责责10管理处维维修技术术员岗位位职责11管理处安

25、安全主管管岗位职职责12管理处信信息处理理指挥中中心值班班员岗位位职责13管理处安安全班长长岗位职职责14管理处安安全督察察员岗位位职责15管理处安安全管理理员岗位位职责16管理处交交通管理理员岗位位职责17管理处保保洁班长长岗位职职责18管理处楼楼内保洁洁员岗位位职责19管理处楼楼外保洁洁员岗位位职责20管理处绿绿化员岗岗位职责责第三部分分：管理理运作制制度1员工守则则2管理处工工作人员员守则3职业道德德规范4创建物业业管理优优秀大厦厦规划5管理处文文档管理理制度6管理处办办公用品品领用制制度7管理处办办公设备备使用制制度8管理处财财务管理理规定9管理处值值班管理理规定10管理处安安全生产产

26、责任制制11管理处消消防责任任制12管理处内内部工作作检查制制度13管理处对对外服务务工作管管理规定定14管理处投投诉处理理、回访访制度15管理处维维修、回回访制度度16管理处社社区文化化活动管管理规程程17管理处员员工宿舍舍管理规规定18管理处员员工工作作服管理理规定19信息传递递管理规规定20无线电通通讯设备备管理规规定21电脑及网网络管理理规定22会议制度度23印鉴管理理规定24资产管理理规定25车辆管理理规定26人事调配配管理办办法27员工培训训程序第四部分分：管理理人员考考核制度度1员工考核核及奖惩惩办法2管理处各各类人员员业绩考考核标准准A管理处经经理考核核标准B管理处经经理助理理

27、考核标标准C管理处主主管级人人员考核核标准D管理处维维修人员员考核标标准E管理处安安全员考考核标准准F管理处保保洁员考考核标准准G管理处绿绿化员考考核标准准法定代表表人或法法人授权权人签名名：注：规章管理理制度是是本次评评标标准准的重要要内容之之一，本本公司全全面提供供有关文文件,并并编制附附件“管理规规章制度度汇编”附后。各规章管管理制度度的具体体内容详详见12212211页页。本公司将将在管理理本招标标物业一一个月内内，针对对大厦物物业特点点，制定定本大厦厦的管理理规章体体系。文文件五. 中标标后服务务计划投标单位位名称：深圳市市万科物物业管理理有限公公司 （盖公公章）内容包括括：对标的物

28、物业管理理模式，应包括括：内部管理理架构管理运行行机制工作流程程信息反馈馈（投诉诉处理）渠道及及时间物业资料料管理投标单位位认为有有必要的的其它内内容物业管理理服务内内容，其其中包括括：招标项目目要求中中的所有有内容，及其达达到的最最终效果果；投标单位位可以提提供的其其它服务务项目，及其达达到的最最终效果果。管理人员员的培训训计划内内容，其其中包括括：培训计划划、方式式、目标标投标单位位提供的的具有特特色的物物业管理理服务投标单位位提供的的优惠服服务措施施法定代表表人或法法人授权权人签名名：交交通指挥挥中心物物业管理理服务宗宗旨缔造造卓越永永恒追求求管理服务务之目的的创造并保保持一流流的办公公

29、环境和和物业形形象保证物业业使用功功能，延延长物业业使用寿寿命为日常工工作和办办公秩序序提供有有力之后后勤保障障使干警们们能够更更好地集集中精力力于本职职业务卓越管理理服务之之内涵体体现管理服务务品质服务人员员素质员工服务务意识员工精神神风貌员工职业业礼仪职业着装装服饰合作友好好诚信后勤服务务到位顾客满意意度高物业管理理模式壹 内部管管理架构构一、组织织管理架架构完善明晰晰的管理理职责、高效节节约的人人员组织织架构，是物业业管理处处保证管管理服务务成效的的前提，本公司司交通指指挥中心心物业管管理处拟拟采用如如下图所所示之管管理架构构。图一 深深圳市交交通指挥挥中心物物业管理理处职能能架构图图客

30、户服务管理管理处经理信息处理人事培训后勤文档资料管理物资采购大厦内部服务大厦社区文化仓库管理绿化消杀清洁维护资金平衡成本控制保洁绿化管理财务管理人事行政管理安全管理设备及公用设施管理其它公用设施给排水系统维护供配电系统维护电梯维护保养空调设备管理房屋修缮维护控制中心安全督查安全管理消防管理交通车辆管理图二 交通指指挥中心心物业管管理处组组织人员员架构图图客户服务 主 管兼 客户服务员（兼）社区文化管理员（兼）仓管员（兼职） 人 事 行 政 主 管 采购员(兼司机) 管理处经理出纳员(兼文员) 保洁班长/ 保洁员空调技术员 设备维修主管电梯技术员 维修技术员（兼） 供配电技术员 给排水技术员（兼

31、） 控制中心值班员 安全主管安全班长/ 安全员管理人员员配置：经理11人、人人事行政政管理兼兼出纳11人、技技术维修修人员44人、安安全管理理员133人、保保洁、绿绿化人员员8人（共277人）。贰 管理理运行机机制及双双方合作作关系一、管理理体系为了确保保深圳市市交通指指挥中心心物业管管理的各各项目标标能够按按时有效效地落实实，保证证管理成成效，使使交通指指挥中心心这一崭崭新的大大厦永葆葆风采，必须明明确参与与交通指指挥中心心物业管管理的各各有关机机构或单单位各自自的职责责和承担担的作用用，对该该物业的的管理实实行执行行机构、责任机机构、监监督机构构有机结结合的“三位一一体”式的管管理机制制和

32、管理理体系。如图所所示： 监督督机构责责任机构构 执行行机构 图三三 交通通指挥中中心物业业管理管管理机构构关系图图下页：交交通指挥挥中心物物业管理理体系模模式二、管理理运行机机制1.物物业管理理执行机机构万科物物业交通通指挥中中心物业业管理处处 为大厦厦物业管管理的具具体实施施机构，向大厦厦业主负负责，保保证物业业管理的的各项工工作及环环节均达达到卓越越和令顾顾客满意意。依照公司司制定的的综合管管理计划划全面开开展各项项管理服服务工作作。在各项管管理服务务中，严严格遵照照公司IISO990022质量保保证体系系的要求求及程序序。对各项管管理服务务环节和和管理服服务目标标负责。作好详细细的各项

33、项管理质质量记录录，按时时向业主主提交季季度物业业管理报报告。及时处理理业主对对物业管管理工作作的各种种意见和和建议。日常管管理上，管理处处采取将将管理活活动和管管理手段段构成一一个连续续封闭回回路的模模式，注注重管理理程序的的封闭性性，形成成有效的的管理运运作（指指挥、执执行、监监督、反反馈）。 管理组织策划（经理助理）指令执行（各主管、专业人员） 管理指挥 （经理）管理监督（经理）反馈渠道 图五 管理处处内部运运作示意意图2物业业管理责责任机构构深圳圳市万科科物业管管理有限限公司 落实物物业管理理及后勤勤服务目目标的最最终责任任人，负负责对物物业管理理及服务务状况的的整体监监控和指指导，就

34、就管理服服务状况况最终向向委托方方负责。制定大厦厦综合管管理服务务计划和和综合管管理服务务目标。组建精干干高效的的大厦管管理机构构和人员员队伍。作为管理理处的支支持系统统向管理理处提供供包括人人事、品品质、财财务等全全方位的的支持和和督导。人事行管管部负责责管理处处人员的的定岗，定编和和各类人人员的储储备，定定期开展展各项专专业技能能强化培培训，思思想道德德训导。品质管理理部监控控管理处处的管理理状况和和服务状状况，保保证管理理达标，协助解解决问题题，定期期组织内内审，审审查大厦厦管理服服务达标标情况。财务管理理部负责责对管理理处的各各项财务务状况进进行有效效监控，协助控控制管理理成本，开源节

35、节流。工程部负负责对管管理处公公用设施施维修和和养护进进行指导导和监督督，协助助技术攻攻关，解解决实际际问题。治安防范范专业委委员会对对管理处处安全管管理工作作提供指指导和监监督。保洁绿化化专业委委员会对对管理处处保洁绿绿化工作作提供指指导和监监督。机电专业业委员会会对管理理处设备备保养与与维修工工作提供供指导和和监督。CI推广广委员会会负责指指导大厦厦整体标标识系统统设计、制作和和安装。并负责责配合管管理处进进行节日日灯饰的的设计，布置。公司分管管业务的的总经理理助理对对管理处处工作进进行全面面整体的的监控、指导和和协调。定期向业业主进行行顾客满满意度调调查，听听取业主主对物业业管理工工作的

36、意意见和建建议，总总结管理理状况, 不断断提高管管理水平平。3物业业管理监监督部门门为确确保大厦厦物业管管理执行行的有效效性，交交通指挥挥中心可可以通过过以下渠渠道，对对本公司司和管理理处的管管理行为为进行监监督。审核管理理处呈交交的季度度管理报报告。组织对管管理工作作的抽验验，检查查，审查查管理效效果。可通过与与物业管管理人以以会议或或其它的的形式，评审大大厦管理理状况，交流意意见。可即时就就管理中中存在的的问题向向管理处处或公司司投诉。以其它正正当的方方式监督督。叁 物业业管理服服务流程程物业管理理服务之之计划与与控制诊断评价检查督导实施运行编制计划调查筹划 公司在在与交通通指挥中中心有关

37、关部门密密切交流流，会商商共进的的前提下下，通过过以下循循环可以以永久维维持大厦厦之卓越越管理，为干警警提供优优良之服服务。管理处工工作流程程跟踪调整跟踪调整安排落实相关班组各班组主管各班组计划性工作管理处经理安排落实传达执行情况反馈执行情况反馈传达各类非计划性工作信息中心图六 管理理处工作作流程图图公司与管管理处工工作指导导关系流流程 管理服务监督 (总经理助理) 管理服务环节指导 (各职能部门) 交 通 指 挥 中 心 物 业 管 理 处万科物业管理公司管理处各类人员培训（人事行政管理部）各项管理服务作业指导 (各专业委员会) 管理服务策划(职能部门,专业委员会)管理内审 (品质管理部)

38、信息反馈 (公司信息中心)图图七 万科物物业公司司与物业业管理处处工作关关系图肆 信息息沟通、信息反反馈渠道道及时间间一、公司司信息管管理工程程主要特特色公司于997年在在行业中中率先实实现电脑脑网络化化管理。99年建建立了公公司Innterrnett网站和和公司内内部信息息网站。现代科技技的综合合运用，解决了了远程监监控难题题，同时时为即时时信息传传递、管管理沟通通、投诉诉处理等等提了快快速信息息通道。99年底底，涉足足智能化化管理，建立了了与业主主沟通的的互联网网平台。公司与润润迅公司司合作建建立的、专门用用于顾客客服务回回访与投投诉处理理的Caall Cenntree中心系系统，110月

39、115日将将正式投投入使用用。明确将与顾客客沟通的的程序和顾顾客投诉诉处理办办法写写入公司司ISOO90002质量量保证体体系文件件。二、与顾顾客之间间的信息息反馈渠渠道呈交顾客客审核中中心季度度管理报报告。公司定期期组织顾顾客服务务满意度度调查，全面沟沟通顾客客。定期与交交通指挥挥中心召召开工作作协调会会，检讨讨阶段性性物业管管理与服服务成效效，解决决需改进进的问题题。管理处224小时时接受顾顾客的意意见反馈馈及投诉诉，顾客客随时可可通过CCalll Ceentrre服务务专线直直接与公公司沟通通或投诉诉。协助委托托方组织织对管理理工作的的抽验，检查，审查管管理效果果。三、顾客客投诉处处理对

40、待客户户之投诉诉将客户的的投诉处处理放在在首位，并限于于24小小时内解解决或答答复。不吝惜对对处理客客户投诉诉所花费费的时间间和金钱钱。处理客户户投诉的的姿态接到投诉诉，在规规定的时时间内（10分分钟内）立即赶赶往现场场，越快快越好。无论是什什么状况况都必须须向顾客客道歉，以客为为尊。绝对不允允许反驳驳或找借借口，注注重顾客客服务礼礼仪之诸诸细节。对投诉的的事后处处理分析原因因，检查查疏漏，并向公公司品质质管理部部汇报总结研究究，制定定有效的的纠正改改善措施施和避免免再发的的对策确定之具具体对策策，立即即付诸于于行动并并向客户户汇报四、信息息处理指指挥中心心管理处同同时发挥挥信息处处理指挥挥中

41、心的的作用，是各类类信息集集散中枢枢，保证证信息反反馈的畅畅通，确确保244小时内内的所有有信息都都能得到到及时处处理。监控、跟踪发布命令信息接收分析整理执行命令（各类相关人员）信息处理指挥中心保洁员安全员管理人员顾客传播媒介设备维护上级指令执行结果图八 信息息处理指指挥中心心工作示示意图附：公司司ISOO90002质量量体系文文件之一一顾客客投诉记记录表深圳市万万科物业业管理有有限公司司顾客投诉诉（建议议）记录录表编编号：VVKWYY4.113-002-FF1版本：C/11 表格格生效期期：20000年年6月119日 序号：部门房间号或或车牌号号顾客姓名名联系电话话 投诉（建议）内容及及原因

42、: 签名： 年月月 日 处理措措施： 签名： 年 月 日日要求完成期限（ ）1天（ ）1周（ ）1月（ ）3月（ ）6月 责 任 人部门经理理意见： 签名： 年年 月月 日日品质部意意见签签名：年年 月月 日日验证结果果签名日期 年 月 日管理者代代表签名日期 年 月日日伍 物业业资料档档案管理理档案资料料的管理理是物业业管理工工作的一一个重要要组成部部分，科科学的、规范化化的档案案管理能能有效地地为交通通指挥中中心大厦厦及公用用设施的的使用、维修、改建和和各项管管理服务务工作提提供有效效的质量量记录。本公司司自成立立以来，一贯重重视档案案资料的的建立与与管理工工作。针针对交通通指挥中中心的物

43、物业管理理形式，我们拟拟采取系系统化、科学化化、电脑脑化的管管理手段段，配备备专职档档案管理理人员，建章建建制，对对所有档档案资料料进行严严格的、科学的的、集中中的管理理。一、需建建立的档档安、资资料分类类检索需交通指指挥中心心提供的的资料产权资料料AA项目目批准文文件BB用地地批准文文件CC建筑筑执照DD拆迁迁安置资资料技术资料料AA规划划图BB竣工工图总平面图图单体建筑筑、结构构、设备备竣工图图消防、附附属工程程及地下下管网竣竣工图CC地质质勘测报报告DD. 开开、竣工工报告EE图纸纸会审记记录FF工程程设计变变更通知知及技术术核定单单（包括括质量事事故处理理记录）GG隐蔽蔽工程验验收签证

44、证HH沉降降观察记记录II 竣竣工验收收证明书书JJ钢材材、水泥泥等主要要材料的的质量保保证书KK新材材料、构构配件的的鉴定合合格证书书LL水电电、卫生生器具、电梯等等设备的的检验合合格证书书MM砂浆浆、混凝凝土试块块试压报报告NN供水水的试压压报告OO绿化化工程竣竣工图纸纸及相关关资料PP其他他技术资资料管理处需需建立的的资料1物业业资料A大大厦基本本资料B大大厦功能能分区资资料C大大厦设备备资料2业主主资料 A业业主公约约B内部部办公人人员名册册C内部部各科室室设置及及分布资资料3日常常管理资资料A保保洁管理理记录日常巡查查记录绿化消杀杀记录水箱清洗洗记录二次供水水化验单单B保安安管理记记

45、录日常巡查查记录交接班记记录值班记录录物资搬运运放行记记录紧急事件件处理记记录车辆管理理记录夜间查岗岗记录闭路监控控系统录录相带 C车车辆管理理档案车辆详细细资料地下车库库使用公公约车辆出入入及停放放记录 D装装修管理理档案装修通知知书（附附图纸）装修工程程队安全全责任书书临时施工工人员登登记表施工单位位营业执执照E维修修服务档档案维修服务务登记表表内部服务务协议书书维修服务务回访记记录 F收收费管理理档案月收费明明细表及及汇总表表每季度管管理费收收支公布布单委托银行行代收款款协议书书管理处与与外单位位签订的的各类合合同 G设设备管理理档案各类公用用设施保保养维修修记录各项机电电设备保保养维修

46、修及运行行记录设备分承承包方维维修保养养记录设备检查查记录 H社社区文化化档案各项活动动计划及及实施记记录图片及录录像新闻媒介介报道剪剪集业主反馈馈意见及及各项建建议 I顾顾客意见见调查、统计记记录 J服服务质量量回访记记录 K顾顾客投诉诉及处理理记录 L员员工管理理档案员工个人人详细资资料员工业绩绩考核记记录员工内务务管理检检查记录录M培训训档案各项培训训计划及及实施记记录培训结果果考核及及跟查记记录军事训练练及消防防演习记记录 N行行政文件件政府部门门文件物业公司司及集团团公司文文件管理处规规章制度度、通知知、通报报等文件件管理处获获得的荣荣誉 O业业主管理理委员会会文件筹备期间间文件：如

47、通知知、选票票、选举举结果等等成立后运运作文件件：如会会议通知知、历次次会议纪纪要等二、档案案、资料料管理办办法档案、资资料建立立及管理理运作流流程示意意图复印文件张贴文件作废文件管理处建立的资料管理处档案管理室借阅文件交通指挥中心提供的资料 图九档档案资料料管理运运作流程程图档案资料料收、发发管理程程序管理处重重要资料料（如交交通指挥挥中心提提供的资资料）接接收必须须经过管管理处经经理或其其指定负负责人验验收，完完善交接接手续后后方能分分卷立档档。管理处日日常管理理文件（如管理理处通知知、通报报等）按按照本公公司制定定的文件件管理程程序进行行发放及及接收手手续，并并分卷立立档。档案资料料管理

48、要要求采用多种种形式的的文档储储存方式式，如电电脑磁盘盘、光盘盘、录像像带、录录音带、胶卷、照片、图表等等，并采采用相适适应的保保管、储储存方法法。尽可能把把其他形形式的档档案资料料转化为为电脑储储存，便便于查找找和利用用。电脑文件件必须由由专人按按照规定定设置子子目录进进行分类类文件管管理，并并定期清清除过期期效文件件。原始文件件按照文文件使用用性质及及重要性性进行分分类，并并编制相相应的文文件目录录。当文文件状况况有所变变动时，应及时时调整目目录的有有关数据据，以保保证查阅阅者及时时找到有有效的文文件。档案的鉴鉴定必须须由管理理处经理理或其指指定人员员负责，对档案案是否有有效、作作废、复复

49、印份数数以及保保存期限限、保存存数量等等做出决决定，其其他未经经授权人人士无权权决定。档案组卷卷按不同同业务性性质分块块，以内内容分类类，逐一一编号，登记造造册，编编辑目录录，并按按不同业业务部门门分柜保保存。专人负责责档案保保管，做做到档案案标识清清晰，分分类明确确，易于于查找；档案出出室必须须由具备备资格的的人员经经过登记记后方可可惜出。档案管管理人员员需按时时检查档档案借阅阅情况，以便及及时收回回在外文文件，防防止因管管理疏忽忽所导致致的文件件流失。档案室内内保管环环境要求求达到防防火、防防潮、防防变质等等要求，配置有有效的灭灭火器材材，并放放置适当当的干燥燥剂用以以防潮，档案管管理人员

50、员需及时时进行检检查和清清理，保保证文档档保管条条件符合合公司文文件管理理要求。针对交通通指挥中中心物业业档案资资料特点点，制定定严格的的档案保保密制度度, 对对档案资资料的安安全保密密管理向向业主负负责。管理处在在交通指指挥中心心物业管管理期限限后，将将毫无保保留地将将完整的的全套档档案资料料移交给给交通指指挥中心心物业管理理服务内内容及最终达到到效果壹 物业业管理服服务内容容及服务务计划一、安全全管理安全管理理是交通通指挥中中心物业业管理的的核心内内容之一一，本公公司之安安全管理理体系和和安全管管理员队队伍将成成为交通通指挥中中心安全全系统的的一支有有力的协协作支援援体系，在交通通指挥中中

51、心授权权的安全全管理范范围内行行使安全全维护和和保障之之职责。安全管理理职责职职业保安安防止止罪案发发生。消消防安全全消除除火灾隐隐患。办办公安全全保障障办公秩秩序和安安全环境境。 安全岗岗的分类类和分时时设置安全岗岗设置类类别固定岗：各主要要出入口口。作作用：交交通、通通道管制制，对安安全重要要部位进进行定岗岗防范。巡逻岗：不定点点安全岗岗，分区区划片设设置。作作用：防防止、消消除安全全及火灾灾隐患，巡查楼楼层安全全状态，保保证无安安全盲点点。机动岗：特殊设设置之安安全岗。作为安安全快速速支援力力量，应应 付付处理突突发事件件，检查查各岗位位之状况况。属于于非常设设安全岗岗。（通通常由安安全

52、副班班长以上上人员担担任。）安全岗的的日间和和夜间设设置安全岗位位设置根根据日间间和夜间间不同的的安全管管理要点点而确定定。日间人流流、车流流较多，要加强强出入口口固定岗岗的设置置，辅以以巡逻岗岗配合。夜间多数数出入口口封闭，则增加加巡逻密密度，辅辅以固定定岗配合合。日间设固固定岗44个，巡巡逻岗11个。夜间每班班设固定定岗2个，巡巡逻岗22个。以上上安全岗岗的设置置,均明确确责任区区域,可保证证无论在在日间或或是夜间间,所有区区域都可可涉及而而无盲点点，人员员数量也也不庞杂杂。（见表表一）表一.日间和和夜间安安全岗设设置表时段段安全岗日间夜夜间（二班）备备注固定岗 1.控控制中心心 2.南南

53、大门 3.附附楼I 4.主主楼大堂堂1.南大大门3.控制制中心夜间主楼楼及附楼楼I各出出入口封封闭，考考虑不设设固定岗岗。巡逻岗外围及楼楼内各区区域（便便衣）1.二名名夜间的二二个巡逻岗的巡巡逻区间要有交交叉，以便相互互侧应3. 安全管管理工作作要点建立健全全物业安安全管理理组织机机构，对对安全管管理员实实施军事事化管理理，加强强安全管管理员综综合业务务技能和和职业道道德的训训导。加强交通通和通道道管制以以及对人人、车流流的控制制。严密巡查查，根据据大厦特特点制定定巡逻路路线图,并按规规定路线线和时间间实行224小时时巡更守守卫制度度。各安全全岗职责责和责任任区域明明确，确确保日间间和夜间间安

54、全管管理。重点区区域，重重点管理理，按要要求做好好日常安安全管理理工作记记录。定期检检查分析析安全管管理工作作情况，不断完完善、不不断提高高安全全管理质质量。完善区域域内安全全技防管管理，合合理利用用大厦智智能化系系统，并并不断总总结，提提出大厦厦安防系系统改进进方案，配合人人防确保保安全。对要害害部门在在交通指指挥中心心的授权权范围内内加强防防范。针对各种种可能的的紧急突突发事件件，拟定定相应的的应急措措施和程程序，建建立快速速反应、快速支支援的安安全体系系。定期组织织各类防防灾害事事故演习习，以达达到防患患于未然然之效果果。 紧急事事件处理理程序 制定紧紧急事件件如电力力故障、水管爆爆破、

55、火火警、煤煤气泄露露、台风风雷暴、盗窃抢抢劫、恐恐吓电话话、可疑疑物体、偷车、意外伤伤害等的的紧急处处理程序序。各安全岗岗遇紧急急突发事事件，将将作出快快速反应应，并与与控制中中心取得得联系，以求同同伴之快快速支援援，并通通知相关关固定岗岗加强戒戒备，同同时控制制中心密密切注意意事态发发展。事事件处理理后，相相关的安安全岗也也应及时时将处理理结果反反馈控制制中心并并做好质质量记录录。经支援人人员赶至至事件现现场，如如仍不能能得以控控制，控控制中心心将立即即作整体体调度。如中心调调动增援援人员仍仍不能控控制或解解决，则则将向社社会机构构求助，并迅速速汇报交交通指挥挥中心有有关领导导和公司司相关领

56、领导。事件处理理后，所所有人员员必须做做好详细细的质量量记录备备查。固定岗发发现非本本区域情情况，将将根据情情况报告告控制中中心或巡巡逻岗处处理，在在未经许许可下不不得擅离离岗位。参与处理理紧急事事件的各各安全管管理人员员在事件件处理过过程中要要注意随随时保持持与控制制中心联联系。以以便控制制中心人人员及时时作出各各项安排排和决策策。下页：安全紧紧急事件件处理程程序流程程图 紧急突发事件YES 判断性质以及是否可自行处理 NONOO通知相关安全岗加强警戒控制中心呼叫附近同伴增援YES 控制中心调动增援YES NO启动搜索，疏散等有关应急程序向社会机构求助并迅速报告相关领导。 OK 处理情况报告

57、控制中心 相关人员做好详细记录 图十十 安全紧紧急事件件处理程程序流程程图注：图中中NO表示示无法控控制或无无法处理理，YEES表示示已经控控制或已已经处理5. 消消防安全全管理消消防管理理是高层层楼宇物物业管理理的重点点和难点点，是保保证大厦厦及人员员安全的的重要管管理环节节。强化消消防意识识：坚决决贯彻“预防为为主、消消防结合合”的消防防管理方方针，确确保火灾灾的零发发生率。 建立消消防队伍伍：根据据消防管管理“预防为为主，消消防结合合”方针，设置专专业消防防队伍，成立消消防紧急急应急分分队，任任命义务务消防队队员（原原则上为为管理处处全体人人员）。 建立消消防制度度：建立立周密完完善的消

58、消防疏散散图、防防火责任任制，制制定消防防作战方方案、救救护措施施、定期期检查各各类消防防设施，明确防防火档案案制度及及消防员员职责，并定期期邀请消消防专业业人员进进行专题题培训和和定期进进行消防防模拟演演习，每每年至少少进行一一次大厦厦实战消消防模拟拟演习，以做到到防患于于未然。消防安全全管理要要点：加强管理理处员工工的消防防观念和和防火意意识，任任何管理理服务人人员都有有消除火火灾隐患患之责任任。各个环节节严格遵遵照国家家有关规规定和公公司质量量保证体体系文件件之要求求。保证楼内内、楼外外消防通通道的畅畅通，各各消防设设施定期期检测，保证完完好无损损，随时时可以启启用。对大厦实实行244小

59、时消消防安全全监控，对消防防要害部部门和火火灾易发发生区加加强防范范和巡查查，重点点防范。定期组织织员工进进行防火火、灾演演习，熟熟练掌握握各种消消防设施施的使用用方法，提高对对火警的的应付能能力。落实各级级和各项项消防管管理责任任人和灭灭火指挥挥人员。安全管理理员及保保洁员日日常工作作注意巡巡视，保保持警惕惕，对于于不应放放在某处处的物体体，不能能解释来来历的物物体和不不适宜放放在某处处的物体体要及时时处理。完善各类类防火标标识，和和各类消消防设施施的使用用说明标标识。各类简易易灭火器器材固定定位置放放置，便便于有需需要时有有关人员员取用方方便。制定合理理可行的的灭火程程序和疏疏散计划划。下

60、页：交交通指挥挥中心大大楼灭火火程序图图PAGE PAGE 98二、交通通管理及及公共秩秩序管理理交通管理理停车场区区域为保证物物业形象象与美观观，区域域内停车车仅限于于地下车车库停放放。特殊殊情况需需于地面面停放时时，必须须在指定定区域停停放。2、地下下车库管管理使用权限限：供交交通指挥挥中心内内部车辆辆和经交交通指挥挥中心授授权 之外来来车辆使使用。分类停放放：根据据车型划划分不同同停车区区，保持持停车场场整齐美美观。对号入座座：按照照交通指指挥中心心编排的的车辆停停放位置置，将各各车 之车车牌号码码标明于于对应停停车位，来车各各就各位位。出入有别别：进出出按照车车辆出入入方向指指示行驶驶