出租车培训教材

1、出租车培培训教材材第一章 客运出出租汽车车行业基基础知识识出租汽车车行业是是城市公公共交通通的重要要组成部部分，是是城市的的窗口行行业。随随着城市市经济的的迅速发发展，出出租汽车车在城市市公共交交通中所所起的作作用越来来越重要要。出租租汽车行行业素有有城市流流动风景景线和城城市给外外宾第一一张“名片”之称，作作为出租租车驾驶驶员更应应该充分分了解我我市出租租汽车行行业的情情况，认认清出租租汽车行行业在城城市发展展中的重重要性，明明确自己己的工作作职责和和任务，为为乘客提提供优质质、满意意的服务务。第一节 客运出出租汽车车行业概概况一、出租租汽车的的定义出租汽车车是指配配有驾驶驶员，由由驾驶员员

2、驾驶汽汽车，无无固定路路线运送送乘客或或货物，实实行计程程计价的的营业性性汽车。19997年12月在在建设部部第633号令中中，对出出租汽车车的定义义为“经主管管部门批批准的按按照乘客客和用户户意愿提提供客运运服务，并并且按照照行驶里里程和时时间收费费的客车车”。广东东省交通通厅对我我省出租租车车型型作了限限制，明明确出租租车应为为六座以以下的营营运小客客车。二、客运运出租汽汽车经营营企业顺德现有有出租汽汽车经营营企业33家，他他们分别别是：顺顺德区新新协力的的士有限限公司，顺顺德区鸿鸿运出租租车有限限公司，顺顺德区广广交出租租汽车有有限公司司，共有有出租小小汽车110833辆。三、客运运出租

3、汽汽车运价价（一）起起步价22公里77元，22公里后后每公里里运价22.4元元，分44次跳表表，每00.255公里00.6元元。（二）超超出100公里后后收费标标准在原原每公里里2.44元基础础上加收收30%回空费费，由计计价器自自动计收收。（即即每公里里3.112元）（三）候候车费（含含延滞费费）每小小时200元，每每三分钟钟跳1次次1元。（四）夜夜间由222：000时至至次日66：000时每公公里加收收10%。（五）车车辆过桥桥（渡）费费用由乘乘客支付付，单程程车次回回程过桥桥（渡）费费用由经经营者负负责。此运价标标准是由由顺德区区物价局局定的。四、客运运出租汽汽车行业业管理部部门顺德区交

4、交通局是是全市客客运出租租汽车行行业的主主管部门门，负责责对全市市客运出出租汽车车行业的的统筹、协调和和管理。各区交交通局负负责客运运出租汽汽车行业业的日常常管理工工作。公公安、工工商、税税务、物物价、质质量技术术监督、规划等等有关行行政管理理部门按按照各自自职责，协协同实施施客运出出租汽车车的管理理。第二节 客运出出租汽车车行业的的性质、特点和和任务一、客运运出租汽汽车行业业的性质质与特征征客运出租租汽车行行业属于于交通运运输行业业，又是是服务性性行业，具具有服务务性行业业的基本本特征，又又具有公公众服务务性和社社会公益益性的特特点。 （一）公公众服务务性 出租汽汽车行业业是一个个服务性性很

5、强的的“窗口”行业。出租车车驾驶员员单人单单车作业业，244小时的的全天候候服务，面面对的是是社会各各阶层的的人员，服服务面广广，流动动性强，社社会影响响大。服服务质量量的优劣劣，直接接影响乘乘客的情情绪和身身心健康康。出租租汽车、公共汽汽车同属属城市地地面的交交通工具具。在现现代化城城市中，由由于物质质文明的的进步，大大众化的的公共汽汽车已满满足不了了人们的的需求，已已逐步转转向要求求较高层层次的出出租汽车车，以适适应“快节奏奏”的生活活方式。客运出出租汽车车以它“方便、迅速、安全、准点”的自身身特点，来来迎合乘乘客要求求在公共共交通中中高档次次的优质质服务。这个行行业还具具有较强强的敏感感

6、性，国国家政策策调整、城市经经济发展展规模和和速度的的变化、文化娱娱乐活动动和旅游游业务的的繁荣，包包括季节节的变化化都会对对此行业业产生影影响。（二）生生产经营营性“服务”也是一一种商品品。出租租汽车行行业作为为服务性性行业，其其生产经经营的产产品是实实现服务务对象的的“位移，它不不同于实实物产品品，实物物产品以以实物与与货币来来交易，而而客运出出租汽车车行业则则无实物物交易，其其具有边边生产、边消费费的特点点。边生生产、边边消费是是无法形形成产品品储存的的。为了了保证正正常流通通，就得得有足够够的客运运出租汽汽车驾驶驶员。驾驾驶员必必须驾驶驶出租汽汽车让乘乘客随着着车辆一一起运行行。位置置

7、的变动动就是出出租汽车车进行生生产的过过程，乘乘客在空空间的位位置变动动，是通通过出租租汽车输输出劳务务来实现现的。当当乘客到到达目的的地，卖卖与买的的关系就就此结束束。这种种无形的的产品，既既不储存存，也不不能调拨拨，只能能在生产产过程与与消耗过过程的统统一。（三）社社会公益益性出租汽车车行业是是城市的的一扇窗窗口对对外地人人来说，到到某一城城市，首首先接触触到的往往往是客客运出租租车及其其驾驶员员，客运运出租车车就像是是一个城城市打给给外地客客人的一一张城市市名片，其其服务质质量的优优劣，折折射出这这个城市市的文明明状况。所以说说，客运运出租汽汽车还承承担了一一定的社社会公益益职能，直直接

8、影响响着城市市的声誉誉。二、客运运出租汽汽车服务务的特点点 出租租汽车是是一种高高层次的的客运交交通方式式。它能能提供比比其他公公共交通通更为方方便、迅迅速、安安全、舒舒适的乘乘车条件件。其营营运特点点是“单人单单车、流流动分散散、门到到门”的服务务。出租租汽车与与公共汽汽车等城城市公共共交通比比较，有有其明显显的优势势。“方便、迅速、安全、舒适这八个个字虽然然简单，但但其含义义非常丰丰富，其其中有物物质方面面的，也也有精神神方面的的；有对对硬件的的要求，也也有对软软件的要要求。出出租汽车车服务的的特点有有以下几几个方面面：（一）方方便性出租汽车车无固定定的营运运线路，它它不受地地域和线线路的

9、限限制，在在不违反反交通规规则和保保证安全全的前提提下，乘乘客可以以扬手即即停，“门到门门”，昼夜夜24小时时服务。如通过过卫星调调度几十十秒就会会有一辆辆出租汽汽车行驶驶到等车车位置，显显得更为为机动和和灵活，是是区别于于其他城城市公共共交通工工具的最最大优势势。出租汽车车的租车车形式可可以多种种多样，乘乘客按自自己的需需求，可可以连续续用车、一次性性租车、预约用用车、电电话租车车、到企企业上门门租车，也也可以在在街头路路边随叫叫随用，体体现了客客运出租租汽车服服务的机机动、灵灵活、方方便。（二）快快捷性出租汽车车无固定定路线，乘乘客可以以选择路路线，中中途不停停靠，也也不用中中间换乘乘车辆

10、和和等候，可可直接到到达目的的地，使使乘客乘乘车所占占用的时时间达到到最少限限度，可可以为乘乘客节省省时间、赢得时时间，充充分体现现出快捷捷的特点点。客运出租租汽车由由于比公公共汽车车等公共共交通工工具的车车辆平均均速度快快，使人人们出行行能迅速速到达目目的地，也也为救死死扶伤、排忧救救急等提提供了时时间上“及时、快捷”的保证证，符合合当前现现代城市市生活节节奏加快快的要求求，为城城市各界界人士提提供高效效率的服服务。（三）安安全性安全是人人生最基基本的需需求，是是乘客对对出租汽汽车最起起码的要要求。在在安全前前提下，提提供及时时、快捷捷的服务务，才是是乘客最最终的目目的。安全包括括人和物物两

11、方面面的内容容，即人人和物的的安全。人的安全全：是指指乘客在在行车时时，不应应因受车车辆故障障、驾驶驶不当、服务过过失等因因素造成成人的危危害。客客运出租租汽车有有一套严严格的安安全管理理制度，车车辆必须须保持良良好的技技术状态态。驾驶驶员是具具有一定定驾驶操操作技术术和行车车安全经经验，并并经过专专门服务务资格培培训的专专职技术术工人。出租汽汽车驾驶驶员不准准将自己己的出租租车交予予他人驾驾驶，更更不能交交给无证证人员营营运，以以保证出出租汽车车安全行行车的可可靠性。出租汽汽车的收收费中含含有乘客客意外人人身伤害害保险，收收费发票票即为经经济合同同。如果果发生行行车事故故涉及乘乘客人身身伤害

12、，出出租车经经营单位位、保险险公司和和事故主主要责任任人就应应按章给给予赔偿偿。物的安全全：主要要是指乘乘客财物物的安全全。客运运出租车车是专程程的、“门到门门”的服务务，减少少了与无无关人员员的接触触。对于于有携带带重要资资料和贵贵重物品品的乘客客则更具具有安全全的优越越性。如如果因行行车不当当和服务务不周造造成财物物损坏和和遗失的的，驾驶驶员有责责任寻找找归还和和赔偿。保证人和和物的安安全，赢赢得社会会声誉，这这是客运运出租汽汽车行业业兴旺发发达的一一条基本本条件。（四）舒舒适性乘客在满满足方便便、迅速速、安全全的要求求后，还还希望得得到舒适适的感受受。乘客客在行车车过程中中，能使使体力和

13、和精力得得到恢复复，使人人轻松愉愉快和安安逸。 1、车车体宽敞敞。客运运出租汽汽车一般般是单人人单车，不不准超载载，空气气新鲜，污污染源少少，座位位一般是是沙发软软垫，且且宽阔，可可随意仰仰靠，以以免除乘乘坐公交交车辆拥拥挤之苦苦，有宾宾至如归归的感受受。 2、设设施齐全全。夏天天火热冬冬天寒冷冷时，可可使用车车内冷暖暖空调，温温度适宜宜，四季季如春，加加上音响响设备，可可以安静静地享受受音乐，使使人感到到轻松。 3、整整齐清洁洁。客运运出租汽汽车行业业要求出出租汽车车做到车车身光亮亮，无碰碰撞痕迹迹，车内内垫靠、座套洁洁白整齐齐，无灰灰尘异味味，玻璃璃干净明明亮，车车辆内外外清洁，给给人以一

14、一种整洁洁卫生、美的感感受，使使人赏心心悦目。由于客运运出租汽汽车驾驶驶员经过过职业培培训，操操作熟练练，行车车平稳，笑笑脸相迎迎，有问问必答，道道德素质质好，使使乘客有有一种舒舒适的感感受。三、客运运出租汽汽车行业业的任务务客运出租租汽车行行业是服服务行业业，驾驶驶员驾驶驶汽车将将乘客从从甲地送送至乙地地即完成成一项服服务。这这种生产产方式，明明显地带带有生产产与服务务两重性性质。由由此决定定了出租租汽车行行业的两两个任务务，一个个是出租租汽车的的任务，另另一个是是出租汽汽车驾驶驶员的任任务。（一）客客运出租租汽车的的任务客运出租租汽车行行业是一一个服务务性很强强的“窗口行业，直直接影响响一

15、个城城市，一一个国家家的形象象；更影影响一个个企业的的声誉、生存和和发展。所以，它它的基本本任务是是为城市市的改革革开放、社会发发展、经经济繁荣荣、城市市居民的的劳动和和生活提提供交通通方面的的服务。 1、客客运出租租汽车是是城市道道路公共共客运交交通工具具之一。客运出出租汽车车是现代代化短程程道路公公共客运运交通，是是人民群群众使用用较高层层次快速速代步的的交通工工具，与与其他公公共交通通共同具具有“社会公公益性。因此此，出租租汽车最最主要最最基本的的任务就就是为乘乘客提供供方便、迅速、安全、舒适、及时的的位移服服务。因为客运运出租汽汽车具有有社会公公益性，在在满足上上述任务务的前提提下，还

16、还必须完完成如下下的一些些特殊任任务：救灾抢抢险；市内、区内的的重大活活动；给病人人、产妇妇、残疾疾人等优优先供车车、供好好车。 2、客客运出租租汽车是是生产经经营性的的，应提提倡合理理、合法法的经济济效益。出租汽汽车与一一般公共共交通最最根本的的区别在在于：出出租汽车车的消费费和劳务务质量均均高于公公共汽车车一个层层次。如如果能最最大限度度地满足足乘客意意愿，那那么，应应该获得得相应的的经济效效益。当当然也要要摆正社社会效益益和经济济效益的的关系。这里所所指的经经济效益益是严格格执行法法规所规规定的收收费标准准和计价价办法。除此之之外，经经济效益益还应该该再努力力降低成成本，压压缩开支支，减

17、少少事故等等方面去去努力。 3、客客运出租租汽车为为乘客提提供服务务的同时时，必须须注意正正面塑造造国家、城市、企业的的优秀形形象，传传播社会会主义精精神文明明。客运出租租汽车服服务面广广，服务务对象是是社会大大众，每每位乘客客都在注注视着出出租汽车车的一举举一动，时时时事事事都被乘乘客录入入眼中，记记在心里里。出租租汽车的的车容车车貌、乘乘坐的舒舒适程度度，都会会为乘客客所亲身身感受，可可以说是是国家、城市、行业的的宣传标标志、移移动广告告。因此此，出租租汽车驾驾驶员就就应该责责无旁贷贷地成为为社会主主义精神神文明的的传播者者。（二）客客运出租租汽车驾驾驶员的的任务客运出租租汽车驾驾驶员的的

18、任务就就是：通通过操纵纵出租汽汽车为乘乘客提供供方便、迅速、安全、舒适、及时的的位移，给给企业或或本身获获得相应应的经济济效益。在为乘乘客服务务的同时时，塑造造企业、城市、国家的的形象，传传播社会会主义精精神文明明。驾驶驶员的技技术水平平、业务务知识、身体素素质、道道德修养养、服务务质量是是完成任任务的关关键所在在。无论论从整体体还是从从局部来来考虑，它它的任务务都是靠靠个体或或局部来来完成的的。没有有出租汽汽车驾驶驶员，出出租汽车车行业就就不能生生存和发发展，所所以驾驶驶员是出出租汽车车行业成成败的关关键。人人们谋生生的想法法和手段段各有不不同，但但有一条条基本原原则，那那就是要要热爱本本职

19、，忠忠于职守守。出租汽车车驾驶员员在完成成基本任任务的同同时，还还有一个个社会公公德问题题。当人人们有急急难、有有病痛求求助于出出租汽车车驾驶员员时，驾驾驶员采采取何种种态度，是是急人所所急、排排忧解难难、救死死扶伤，还还是一眼眼而过远远离他去去?这就是是传播精精神文明明的具体体体现。第三节 客运出出租汽车车行业的的重要性性客运出租租汽车行行业是反反映城市市生活、经营、投资环环境以及及城市现现代化的的标志之之一，是是公共客客运交通通体系中中的一个个重要交交通工具具。其重重要性体体现在以以下几个个方面。一、客运运出租汽汽车行业业是城市市经济的的重要组组成部分分客运出租租汽车行行业属于于国民经经济

20、的第第三产业业，是城城市建设设的重要要组成部部分，是是城市生生产、生生活必不不可少的的基础设设施，是是搞活城城市经济济和实行行对外开开放的基基本条件件之一。在国民经经济建设设中，农农业是国国民经济济的基础础；工业业是国民民经济的的主导。只有农农业、工工业发展展才能带带动第三三产业的的发展，第第三产业业的兴旺旺发达又又促进经经济繁荣荣和市场场活跃。所以，一一个国家家的国民民经济发发展水平平，在很很大程度度上体现现在以提提供劳务务为主要要特征的的第三产产业的发发 展水水平上。随着汽汽车行业业的服务务产品在在社会总总产品中中的比重重必然会会不断增增大，同同时扩大大了城市市居民的的就业机机会。二、客运

21、运出租汽汽车是城城市形象象的载体体之一客运出租租汽车起起着“纽带作作用”穿梭车车站、宾宾馆、旅旅游景点点等主要要场所和和繁华地地段，是是一道引引人注目目的“风景线线”。在迎迎来送往往中，人人们尤其其是乘客客的感受受是深刻刻和难以以忘怀的的，因此此，客运运出租汽汽车以及及驾驶员员的形象象直接影影响到企企业、城城市和国国家的形形象。出出租汽车车驾驶员员对城市市形象塑塑造负有有重要责责任。要要做到这这一点，出出租汽车车驾驶员员首先应应保证出出租汽车车良好的的技术状状况和保保持干净净整洁的的车容车车貌，掌掌握娴熟熟的汽车车驾驶技技术和文文明优质质服务规规范。其其次要练练好“服务”功底，只只有做到到文明

22、的的举止和和规范的的语言，微微笑的接接待和周周到的服服务才能能赢得乘乘客的欢欢心。再再次在对对乘客的的服务上上要坚持持“四个一一样：外宾宾、游客客一个样样，衣着着华丽、朴素一一个样，熟熟客、生生客一个个样，乘乘车路远远、路近近一个样样。出租租汽车直直接影响响到一个个城市、一个国国家的形形象，责责任在客客运出租租汽车行行业，而而体现则则在出租租汽车驾驾驶员身身上。三、客运运出租汽汽车行业业是发展展城市旅旅游业的的三大支支柱之一一旅游业三三大支柱柱是指设设施、资资源、交交通。旅旅游设施施是指宾宾馆、旅旅馆、饭饭店与商商店。旅旅游资源源是指人人文景观观风景名名胜。而而客运出出租汽车车则是旅旅游交通通

23、的重要要内容。顺德区作作为优秀秀旅游城城市，正正大力发发展旅游游业，所所以旅游游交通的的现状必必须加以以改善，出出租汽车车数量和和设施、从业人人员的素素质和行行业管理理等都有有待进一一步完善善和提高高，以适适应旅游游业迅速速发展的的需要。四、客运运出租汽汽车行业业的发展展是促进进城市现现代化的的必要条条件之一一出租汽车车是城市市发展的的需要，是是市场的的需求，是是人民的的期盼。特别在在当今社社会，出出租汽车车行业已已经成为为城市公公共交通通必不可可少的组组成部分分。任何何一个国国家、一一个城市市的兴起起和发展展，从来来都是以以交通发发展为前前提的。在顺德德建设现现代化城城市的过过程中，出出租汽

24、车车行业显显得尤其其重要。利用出出租汽车车优势可可以为企企业间的的竞争争争取时间间，提高高工作效效率，实实现最佳佳经济效效益。由由此可见见，出租租汽车给给人民群群众带来来利益和和方便，它它的运行行和发展展对社会会活动越越来越重重要，加加快了城城市现代代化的进进程。第二章 客运出出租汽车车行业职职业道德德每一个行行业都有有各自的的职业道道德，所所以社会会上有多多少行业业就有多多少种职职业道德德。客运运出租汽汽车行业业作为一一个“窗口”行业，接接触中外外社会各各个阶层层人士，具具有独特特的经营营环境。客运出出租汽车车驾驶员员职业道道德水平平高低、服务好好坏不仅仅直接关关系到客客运出租租汽车行行业的

25、发发展，还还关系到到国家的的声誉和和社会风风气的改改善。如如果不具具备一定定的职业业道德，就就很容易易受社会会上一些些消极因因素和不不良习气气的影响响。客运运出租汽汽车驾驶驶员不断断提高自自身的职职业道德德品质，处处处用职职业道德德规范来来衡量、要求、鞭策自自己，使使自己的的职业行行为做到到始终如如一，经经得起社社会的检检验，能能得到乘乘客的认认同，努努力提高高自身修修养，成成为一名名合格的的从业人人员。第一节 职业道道德一、职业业道德的的概念职业道德德是指从从事一定定职业的的人们在在其特定定的工作作或劳动动过程中中所应遵遵循并带带有自身身职业特特点的行行为规范范的总和和，是一一般道德德规范在

26、在一定职职业范围围内的体体现。它它既是对对一个行行业的从从业人员员在职业业活动中中行为的的规范，又又是本行行业对社社会所承承担的道道德责任任和义务务。二、职业业道德的的特点人们在未未就业前前，都已已受到多多种道德德教育。当人们们走上工工作岗位位从事各各种职业业活动以以后，这这些道德德教育就就会在自自己所从从事的职职业活动动中得到到延伸。三、职业业道德范范围上的的专业性性由于各种种职业特特质的差差别，职职业道德德就必须须与其相相应的职职业专业业性紧急急相连，构构成职业业道德的的专业性性。如出出租汽车车驾驶员员应“优质服服务、安安全行车车”，医生生应“救死扶扶伤等。各各行各业业的职业业道德都都是通

27、过过专业领领域表现现出来的的，它能能促使人人们去坚坚守岗位位，做好好本职工工作。因因此，我我们都应应该对自自己的工工作负职职业道德德责任。四、职业业道德内内容上的的稳定性性和继承承性职业道德德与职业业性质、职业生生活、职职业需求求紧急相相连。职职业不会会为某种种社会经经济制度度而消亡亡。在不不同的社社会里存存在相同同的职业业，与职职业紧急急相连的的职业道道德也就就具有极极大的稳稳定性和和继承性性。五、职业业道德形形式上具具有多样样性和适适用性职业道德德从行业业的要求求出发，适适应本行行业工作作者的接接受能力力，采用用简明、适宜、生动活活泼的多多种形式式，制定定职业道道德规范范，帮助助从业人人员

28、养成成良好的的职业道道德习惯惯。第二节 客运出出租汽车车驾驶员员加强职职业道德德建设的的意义出租车行行业是运运用现代代运载工工具为市市民提供供位移服服务的特特殊行业业，具有有服务性性和经营营性的属属性。出出租汽车车的经营营者和出出租汽车车驾驶员员都要认认真处理理好“服务性性”和“经营性性”的关系系。“服务性性”是指出出租汽车车属于城城市的公公共交通通事业，以以乘客出出行服务务为目的的，因此此要将社社会效益益放在首首要位置置。“经营性性”是指出出租汽车车必须以以获取一一定的经经济效益益为目的的。每一一个出租租汽车驾驾驶员都都应认识识到：服服务与经经营兼备备，以服服务为主主；社会会效益经经济效益益

29、兼顾，以以社会效效益为主主，这是是出租汽汽车行业业的一个个重要特特点。出租汽车车驾驶员员的工作作特点是是流动分分散，单单人单车车作业，社社会接触触面广，是是属于服服务性的的“窗口”行业。出租汽汽车驾驶驶员必须须以职业业道德规规范来衡衡量、要要求和检检查自己己言行。热爱本本职，坚坚守岗位位，尽职职尽责为为乘客提提供优质质服务，这这是出租租车驾驶驶员爱岗岗敬业的的表现。在出租租汽车职职业道德德规范中中，全心心全意为为乘客服服务是基基本的道道德要求求和核心心，也是是评价驾驾驶员是是否有道道德的根根本标准准，它体体现了驾驾驶员的的主人翁翁精神。 从出出租汽车车行业的的性质和和特点可可以看出出，营运运服

30、务是是出租汽汽车行业业的中心心工作。树立良良好的职职业道德德，是这这个行业业生存发发展的首首要之举举，是维维护行业业信誉的的根本保保证。因因为出租租汽车行行业在社社会的形形象是通通过每个个驾驶员员来表现现的，树树立较强强的服务务意识，具具备良好好的职业业道德，才才能做到到对乘客客负责，对对公司负负责，对对自己负负责，才才能塑造造行业良良好的形形象。每每位出租租汽车驾驾驶员都都应该把把自己的的岗位看看成推销销自己企企业“品牌的阵地地。服务务质量是是比任何何广告都都有效的的一块招招牌，在在社会、在客运运市场中中拥有好好的服务务，一传传十、十十传百，就就会带来来良好的的经济效效益。 顺德出出租汽车车

31、行业的的迅猛发发展，方方便了人人们的出出行，并并拓宽了了就业渠渠道，这这无疑为为社会做做出了很很大的贡贡献。但但是，由由于出租租汽车从从业人员员的不断断增多及及从业人人员流动动较大的的特点，人人员素质质参差不不齐，增增加了行行业管理理难度。这主要要表现在在驾驶员员多收费费、拒载载乘客、故意绕绕远道、侵吞乘乘客遗留留物品，与与“拉客仔仔”勾结等等等。甚甚至个别别人与犯犯罪分子子同流合合污，参参与各种种违法犯犯罪活动动。出租租汽车行行业是一一种特殊殊的行业业，服务务面广、影响大大，直接接为乘客客提供面面对面的的“零距离离服务，出出租汽车车从业人人员的言言谈举止止、服务务优劣往往往会影影响整个个城市

32、的的形象和和声誉。要解决这这些问题题，迫切切需要对对我们广广大出租租汽车从从业人员员强化职职业道德德建设。第三节 客运出出租汽车车驾驶员员职业道道德的范范畴客运出租租汽车驾驾驶员职职业道德德的基本本范畴主主要包括括：客运运出租汽汽车驾驶驶员的职职业理想想、职业业态度、职业责责任、职职业技能能、职业业纪律、职业良良心、职职业荣誉誉和职业业作风等等8个方面面。一、职业业理想人生在世世一定要要有理想想，即有有一个奋奋斗目标标。如果果没有理理想，人人活着就就没有意意义了。从事某某个职业业，同样样要有职职业理想想。有了了职业理理想，就就会全身身心地投投入到从从事的职职业中去去，并会会不断地地取得成成绩，

33、进进而使生生活更有有意义，工工作更有有干劲。作为一一名客运运出租汽汽车驾驶驶员，应应树立一一个正确确的职业业理想，即即在遵纪纪守法的的基础上上，通过过自己的的辛勤劳劳动，赢赢得社会会的认同同，实行行人生价价值，同同时获得得经济效效益。二、职业业态度不同的职职业，其其职业态态度的内内涵有所所不同。由于客客运出租租汽车行行业是服服务性行行业，所所以客运运出租汽汽车驾驶驶员的职职业态度度，集中中体现在在“认真、热情、周到、诚实”上。具具备良好好的职业业态度是是具有良良好职业业道德的的重要条条件。三、职业业责任客运出租租汽车驾驾驶员应应尽的职职业责任任就是最最大限度度地满足足乘客的的乘车需需求，客客运

34、出租租汽车驾驾驶员职职业责任任最基本本的内容容就是“安全、快捷、舒适、经济”地为乘乘客提供供乘车服服务，这这是客运运出租汽汽车驾驶驶员职业业道德的的最根本本体现。四、职业业技能从事任何何一项职职业，都都要具备备一定的的职业技技能。职职业技能能有繁简简之分，有有生熟之之别。具具有精湛湛熟练的的职业技技能，不不仅是做做好本职职工作的的重要条条件，也也是体现现其职业业道德水水平的一一项重要要内容。作为客客运出租租汽车驾驾驶员，要要满足乘乘客的乘乘车需求求，使乘乘客满意意，就要要认真钻钻研业务务，提高高服务水水平。譬譬如，要要熟悉有有关出租租客运的的政策法法规、价价格标准准；熟悉悉本地区区地名、道路；

35、旅游景景点、商商业中心心等；掌掌握娴熟熟的驾驶驶技术，具具有维护护、排除除车辆故故障的技技能，具具有安全全行车的的基本素素质；有有一定的的外语会会话能力力等。职职业技能能越高，工工作效果果越好，越越能体现现职业道道德水平平。五、职业业纪律没有规矩矩不成方方圆。没没有纪律律，任何何行业也也将会散散乱不堪堪，是非非丛生，难难以维系系。出租租汽车行行业尤其其要有严严格的职职业纪律律。因为为，流动动分散、单车作作业、接接触社会会面广的的工作特特点，增增加了这这个行业业的管理理难度，必必须要有有严格的的职业纪纪律，才才能保证证正常的的工作运运转和良良好的行行业形象象。客运运出租汽汽车驾驶驶员的职职业纪律

36、律主要体体现在贯贯彻落实实行业法法规、遵遵守交通通规则和和企业制制定的各各项规章章制度上上。六、职业业良心由于道德德与法不不同，道道德的动动力主要要是社会会舆论、传统观观念和主主体的自自律与良良知。做做人要讲讲良心，从从事一项项职业，也也要讲职职业道德德。客运运出租汽汽车驾驶驶员的特特点之一一是社会会接触面面广，在在营运中中发现有有“危、急急、病、困”等情况况的乘客客，或发发现被歹歹徒行凶凶或因事事故受伤伤的路人人的机会会较多，这这些事情情虽然不不是本职职工作的的范围，但但作为一一名客运运出租汽汽车驾驶驶员，做做到助人人为乐、见义勇勇为、扶扶危济困困、拾金金不昧。七、职业业荣誉任何职业业，只要

37、要是人们们和社会会需要的的、对社社会和人人类有益益的，就就是光荣荣的有意意义的职职业。不不论从事事何种工工作的人人，有了了职业荣荣誉感才才能热爱爱自己的的工作。出租汽汽车为人人们的出出行服务务，已成成为社会会和人们们不可缺缺少的代代步工具具，这项项职业是是十分光光荣和有有意义的的。但我我们要明明白，职职业荣誉誉并不是是凭空得得来的，而而是靠广广大驾驶驶员对社社会奉献献、努力力工作换换来的。现在人人们常说说，要以以实际行行动为社社会做贡贡献，为为行业添添光彩，就就是职业业荣誉感感的体现现。八、职业业作风职业作风风是一个个职业长长期形成成的、带带有行业业特点的的行为风风格和风风范。出出租汽车车行业

38、由由于其行行业特点点，以其其准点、及时、热情、周到、想乘客客所想、急乘客客所急、照顾特特殊乘客客作为职职业作风风。第四节 客运出出租汽车车驾驶员员的职业业道德规规范客运出租租汽车驾驾驶员职职业道德德规范，源源于出租租汽车驾驾驶员的的职业实实践，是是对出租租汽车社社会服务务性质的的客观要要求，其其主要内内容有：一、热爱爱本职，履履行岗位位职责热爱本职职工作，与与职业理理想有关关。如果果没有正正确的择择业动机机和职业业理想，就就难以做做到真正正热爱本本职工作作。例如如，有人人选择出出租汽车车驾驶员员这一职职业的动动机，单单纯是为为赚钱，捞捞油水。怀着这这样的择择业动机机，当然然是搞不不好本职职工作

39、的的，在职职业活动动中就会会出现某某种偏差差和问题题，最终终会被淘淘汰。所所以要端端正就业业动机，为为能从事事这个职职业，有有机会有有能力为为社会创创造价值值，同时时也得到到工作上上的经济济回报而而感到高高兴。因因为提供供服务不不仅是付付出更是是获得，不不是空洞洞的奉献献，而是是增值的的交换。有了良良好的服服务精神神，才能能树立正正确的职职业理想想，真正正做到热热爱本职职工作，履履行岗位位职责。 二、奉行“乘客至至上”，提供供优质服服务奉行“乘乘客至上上”，提供供优质服服务，这这是出租租汽车驾驾驶员职职业道德德的核心心内容，具具体表现现在：（一）乘乘客至上上，信誉誉第一。乘客至至上体现现了出租

40、租汽车驾驾驶员应应有的职职业情感感。对客客运出租租汽车驾驾驶员来来说，乘乘客就是是“上帝”。只有有将乘客客至上的的观念放放在第一一位，才才会有众众多的客客源，创创造和生生产较好好的经济济效益。信誉第一一，不仅仅指个人人的职业业信誉、企业信信誉，还还包括顺顺德的声声誉和国国家的荣荣誉。每每一个出出租汽车车驾驶员员应不断断地学习习，并在在工作中中实践中中不断地地提高自自己的思思想觉悟悟和社会会责任感感。“水能载载舟，亦亦能覆舟舟。”如果信信誉差，服服务质量量差，损损害的不不仅是消消费者的的权益，也也会损害害经营者者自身的的利益，全全行业的的利益，长长此下去去等待的的只能是是被市场场淘汰的的命运。（

41、二）礼礼貌待客客，文明明服务。中国以以“文明古古国”、“礼仪之之邦”著称于于世。文文明礼貌貌是中华华民族的的优良传传统，作作为一名名出租汽汽车驾驶驶员，有有责任把把这一优优良传统统发扬光光大。礼貌待客客，首先先要求出出租汽车车驾驶员员用语规规范，使使用文明明用语。乘客一一上车要要主动问问候，坚坚决杜绝绝各种生生、冷、硬、脏脏的服务务用语，从从语言上上树立起起文明形形象；要要学会“请”字当头头，“谢”字其中中，礼貌貌道别。文明服务务，除了了语言规规范外，在在接待乘乘客时要要努力做做到：面面带微笑笑，和蔼蔼可亲，讲讲究礼节节，态度度诚恳，尊尊重乘客客的风俗俗习惯，不不擅自动动用乘客客物品，不不随意

42、询询问乘客客不愿回回答的问问题。扶扶老携幼幼，帮拿拿行李；当乘客客下车时时，要热热情告别别，并注注意提醒醒乘客不不要将物物品遗忘忘在车内内，注意意安全。 （三）仪仪表端庄庄，举止止大方。对出租租汽车驾驾驶员来来讲，仪仪表端庄庄不仅是是个人修修养问题题，也是是服务态态度和服服务质量量的组成成部分。良好的的仪表服服装能给给乘客一一种清新新舒适的的感觉，体体现着一一种积极极向上，朝朝气蓬勃勃的精神神风貌，对对乘客起起到传播播文明信信息的作作用，还还能起到到净化社社会风气气的作用用。（四）急急人所难难，照顾顾特殊。在出租租汽车驾驾驶员的的服务对对象中，有有一部分分是老、弱、病病、残、孕、幼幼以及有有各

43、种特特殊需要要的乘客客。对这这些乘客客，驾驶驶员应该该给予充充分的关关心、照照顾、体体贴、解解难，这这既是社社会主义义、人道道主义精精神在服服务中的的具体体体现，也也是驾驶驶员职业业道德的的行为要要求。三、努力力钻研业业务，提提高服务务水平出租汽车车是现代代文明的的标志。出租汽汽车驾驶驶员应有有较高的的素质，尤尤其是在在经济文文化高速速发展、国际交交往日益益频繁的的今天。当一名名合格的的出租汽汽车驾驶驶员，不不但要有有为人民民服务的的思想、热情服服务的情情感和态态度，而而且要具具有从事事本职工工作的本本领，包包括知识识、技能能和相应应的业务务能力。没有较较强的职职业技能能，光有有良好的的愿望，

44、是是不能履履行本职职工作的的。因此此，驾驶驶员必须须刻苦钻钻研业务务，努力力提高服服务水平平。四、爱护护车辆设设施，保保持车容容整洁出租汽车车的容貌貌是乘客客对出租租汽车的的第一印印象，反反映了驾驾驶员和和企业的的服务素素质，也也反映了了出租汽汽车经营营者的管管理水平平。很难难设想，有有哪一位位乘客愿愿意选择择一辆很很脏的出出租汽车车乘坐。出租汽汽车的车车容不整整洁，这这不但会会影响出出租汽车车驾驶员员自身的的经济收收益，而而且会给给行业甚甚至整个个城市整整体形象象事业带带来不良良的影响响，所以以，爱护护车辆设设施，保保持车辆辆整洁是是出租汽汽车驾驶驶员职业业道德的的重要方方面。 五、遵守交交

45、通法规规，确保保行车安安全 出租租汽车驾驾驶员能能否安全全行车，直直接关系系到人民民生命财财产安全全，关系系到企业业的声誉誉、经济济利益和和服务质质量。一一名合格格的出租租汽车驾驾驶员，要要严格遵遵守交通通法则，牢牢固树立立“安全第第一”的意识识，在营营运中坚坚决做到到“三不抢抢”；即在在路口、人行横横道、立立交桥处处不抢行行；“五不准准”：即不不准超速速行驶、不准违违章超车车、不准准曲线行行驶、不不开带病病车、不不开英雄雄车、不不开斗气气车、连连续工作作不开疲疲劳车、无人检检查不开开自由车车、客人人时间紧紧不开急急躁车、对方态态度差不不开赌气气车、自自己心情情不好不不开情绪绪车。时时时处处处

46、把安全全行车系系在心头头。六、杜绝绝拒载歪歪风，照照章合理理收费不拒载、不多收收费是出出租汽车车驾驶员员职业道道德最起起码的标标准。拒拒载是一一种严重重违反职职业道德德的行为为，它通通常表现现在以下下几个方方面：（一）空空车待租租时，遇遇乘客招招手停车车，驾驶驶员问明明乘客去去向后拒拒绝前往往；（二）不不按规定定显示空空车待租租标志，又又主动问问明乘客客去向后后拒绝载载客；（三）载载客途中中，无正正当理由由终止营营运服务务，驱赶赶乘客下下车等。要严格按按章收费费，绝不不能采取取各种手手段多收收、强收收车费。多收费费实质是是借营运运之便，侵侵害乘客客的利益益，是一一种严重重违反职职业道德德的行为

47、为。管理理部门对对多收费费的处罚罚是严厉厉的，轻轻者罚款款，重者者暂停营营运资格格，严重重者清除除出出租租汽车驾驾驶员队队伍。因因此，一一个有职职业道德德的出租租汽车驾驾驶员，应应照章合合理收费费，做到到正确使使用计价价器，不不和乘客客议价，不不要计价价器上弄弄虚作假假，保持持计价器器完好，按按最佳路路线行驶驶，不多多收乘客客一分钱钱。七、做到到诚实守守信，保保持廉洁洁自律诚实守信信，廉洁洁自律充充分体现现了出租租汽车驾驾驶员的的高尚品品质和美美好心灵灵。驾驶驶员对乘乘客要做做到诚实实守信，这这是正确确处理驾驾驶员与与乘客之之间直接接利益关关系的行行为准则则。做到到：不要要以貌取取人，国国内乘

48、客客与国处处乘客一一样，本本地乘客客与外地地乘客一一样，不不欺蒙乘乘客，不不见利忘忘义，不不取不义义之财。要助人人为乐，拾拾金不昧昧，言行行一致，童童叟无欺欺。在社社会现存存的某些些丑恶现现象面前前，要保保持清醒醒、廉洁洁自律、拒腐不不沾，不不为钱财财美色所所动，不不行不义义之事，更更不能与与不法分分子同流流合污，滑滑向犯罪罪的深渊渊。八、自觉觉遵守法法纪，维维护社会会治安自觉遵纪纪守法，维维护社会会治安是是出租汽汽车驾驶驶员职业业道德的的重要方方面。在在日常营营运中，每每个出租租汽车驾驾驶员都都要自觉觉地执行行出租汽汽车管理理法规，同同时要自自觉服从从和接受受交通、交警、巡警、工商、税务等等

49、有关部部门的监监督和检检查，做做到学法法、知法法、守法法，增加加法制观观念，提提高治安安防范意意识，敢敢于斗争争，善于于斗争，谨谨防不法法之徒利利用出租租汽车进进行违法法犯罪活活动。在在关键时时刻要见见义勇为为，与坏坏人坏事事作斗争争。如果果明哲保保身，麻麻木不仁仁，见危危不救，那那不但助助长了坏坏人的气气焰，丧丧失了起起码的职职业道德德，也会会给他人人、社会会甚至本本人的生生命财产产带来严严重的损损失。第三章 客运出出租汽车车行业服服务规范范和礼仪仪第一节车车容仪表表规范一、服务务设施规规范客运出租租汽车在在正常营营运期间间必须保保持车辆辆技术状状况良好好，各项项技术性性能指标标符合标标准，

50、并并备有以以下安全全服务设设施：（一）车车体颜色色符合客客运出租租汽车行行业管理理部门规规定的出出租汽车车外观要要求。（二）车车身两侧侧有明显显的监督督投诉电电话。（三）车车顶适宜宜位置安安装规范范统一的的出租汽汽车标志志灯，顶顶灯上贴贴注有经经营者的的简称和和“TAXXI”字样。（四）车车内装有有空车待待租标志志。（五）车车内装有有鉴定合合格的计计价器，备备有计价价器鉴定定证书和和使用说说明。 （六）车车内适当当位置配配备有效效灭火器器。 （七）车车内规定定位置张张贴出租租汽车租租价标价价签，备备有收费费标准和和收费方方法。 （八）车车内贴有有禁烟标标记，前前排座位位备有安安全带。 （九）车

51、车身、车车内、门门窗和标标志灯上上未经客客运出租租汽车主主管部门门批准，严严禁张贴贴、喷印印任何其其它文字字、图形形、标志志和商业业性用语语。（十）正正常营运运期间，必必须携带带公安部部门制发发的车辆辆行驶证证、驾驶驶证和客客运出租租汽车管管理部门门核发的的营运证证、出租租小汽车车驾驶员员服务资资格证、从业资资格证，标标准计量量部门核核发的计计价器鉴鉴定证书书。二、车容容、车貌貌规范（一）车车身外观观保持良良好、明明亮、洁洁净、无无污泥、无脏物物、无锈锈斑、脱脱漆、凹凹凸。保保持车身身清洁，车车身每天天必须冲冲洗两次次。（二）车车辆前后后号牌整整洁、清清晰、完完整，车车门车窗窗开闭自自如，锁锁

52、止可靠靠，玻璃璃齐全、明净。（三）车车辆整洁洁、卫生生、清洁洁，无异异味，后后备箱内内无杂物物，顶棚棚干净无无灰尘。（四）座座椅完好好舒适，座座椅配有有座套，按按时更换换，保持持干净卫卫生。三、仪容容、仪表表规范 （一）客客运出租租汽车驾驾驶员上上岗时，必必须精神神焕发，举举止庄重重大方，对对乘客热热情、礼礼貌、面面带微笑笑，态度度和蔼。（二）服服装整洁洁、合适适，穿着着规范。不卷袖袖、卷裤裤脚，衣衣扣、裤裤扣必须须齐全扣扣好。不不准穿背背心、短短裤、拖拖鞋或赤赤脚上岗岗。女驾驾驶员不不宜穿紧紧身裙和和高跟鞋鞋，更不不能穿超超短裙。（三）客客运出租租驾驶员员要仪容容端庄，文文明卫生生。男子子不

53、留长长发、胡胡须，不不染彩色色发，不不剃怪异异发型；女子不不浓妆，不不披肩散散发。 （四）举举止大方方、得体体。上、下车时时，主动动为乘客客提东西西，主动动开闭行行李箱。对行动动不便的的乘客，主主动提供供帮助。 （五）忌忌吃有异异味有碍碍服务的的食物。不得在在车内吸吸烟。 四、服务用用语规范范 （一）营营运服务务中，客客运出租租汽车驾驾驶员必必须能讲讲规范普普通话和和广州话话。 （二）使使用文明明规范礼礼貌100字用语语，即：请、您您好、对对不起、谢谢、再见。做到语语言文明明，语气气可亲。（三）接接待外宾宾时，能能根据乘乘客的民民族生活活习惯和和宗教习习俗，熟熟练地、礼貌地地使用简简单的日日常

54、外语语会话。（四）服服务忌语语：搞不清清楚不晓得得那个地地方，我我不去为啥不不早点说说啊我不认认识路，你你带路不要搞搞错，你你开车还还是我开开车?塞车我我也没办办法收证件件，你负负责吗?你想听听的电台台找不出出，你去去调你又没没说要出出租车票票据第二节 经营服服务规范范 一、经营行行为规范范 （一）客客运出租租汽车经经营单位位必须依依法经营营，依法法管理，根根据有关关行业管管理规章章，建立立完善企企业内部部的服务务质量标标准并贯贯彻落实实，规范范工作人人员守则则，车辆辆维修保保养，安安全行车车，收费费管理等等各项制制度。（二）客客运出租租汽车经经营单位位应加强强对企业业内部人人员和各各客运出出

55、租汽车车驾驶员员的法制制教育、职业道道德教育育、业务务培训，努努力提高高从业人人员的素素质，对对有严重重不良行行为，经经教育不不改正的的从业人人员，应应予以调调离、辞辞退或除除名。 （三）客客运出租租汽车经经营者及及从业人人员必须须认真学学习和贯贯彻执行行党和国国家制定定的各项项方针政政策，遵遵守国家家有关法法规，自自觉接受受行业主主管部门门的监督督、检查查和指导导。（四）客客运出租租汽车经经营者及及从业人人员必须须坚持全全心全意意为人民民服务的的宗旨，努努力钻研研业务技技术，为为乘客提提供安全全、及时时、方便便、舒适适的运输输服务。（五）客客运出租租汽车经经营者在在经营服服务过程程中，必必须

56、严格格执行交交通、物物价部门门制定的的运价，使使用税务务机关统统一印制制的客运运出租汽汽车专用用发票，按按章收费费。（六）客客运出租租汽车经经营者必必须服从从行业主主管部门门的管理理，在紧紧急情况况下，听听从调度度，按时时完成外外事、抢抢救救灾灾等紧急急运输任任务。（七）客客运出租租汽车经经营者必必须建立立健全的的安全行行车制度度和治安安防范措措施，做做好各项项治安保保卫和安安全预防防工作。 二、营营运服务务（一）营营运前的的服务规规范1、搞好好车内外外清洁、卫生；摆好本本人服务务资格证证；备足足备好零零钱。2、检查查车辆的的油、电电、水、轮胎等等。3、检查查计价器器、里程程表。4、检查查车容

57、、车内座座椅座套套。5、检查查收费标标价签。6、检查查前后车车牌、随随车发票票和各种种行车营营运证件件。7、检查查随车设设施、工工具。8、检查查仪表仪仪容，服服装规范范、整洁洁。9、乘客客招手能能停即停停，能载载即载。10、乘乘客租车车业务时时，不挑挑客，对对路近与与路远的的乘客，对对陌生与与熟悉的的乘客、对本市市与外地地乘客一一视同仁仁。 111、乘乘客的电电话约车车要及时时、迅速速答复，预预约时要要按时供供车。 112、交交接班、用膳、预约、进厂维维修、电电召等暂暂不载客客的必须须向要求求服务的的乘客示示意或显显示“暂停营营运”标志。 一一三、夜夜间营业业时应启启亮标志志灯。（二）营营运中

58、的的服务规规范1、上车车。乘客客要求服服务时，应应在规定定的路段段停靠后后，候客客上车，不不得违章章接客，驾驾驶员应应主动开开启车门门，照顾顾乘客上上车，提提醒坐在在前排的的乘客系系好安全全带，注注意乘车车安全。上车后后，驾驶驶员要准准确、耐耐心地解解答乘客客提出的的有关问问题，做做到有问问必答。开车前前，驾驶驶员应检检查车门门是否关关好，问问清乘客客的去向向及乘车车要求，同同时开启启计价器器。如遇遇到乘客客要求调调头行驶驶的，要要遵守交交通规则则，不得得违章调调头，在在允许调调头的场场地调头头后，再再开启计计价器。 2、行行李。对对有行李李的乘客客，要主主动开启启行李箱箱，协助助乘客摆摆好。

59、当当乘客行行李超过过本车行行李箱或或重超出出负荷时时，应主主动向乘乘客提出出能否分分车运载载或租用用其他货货运车辆辆，如果果乘客坚坚持同一一车装载载时，若若行李超超出了不不多，可可动员乘乘客自带带一些放放在车厢厢内。不不得以行行李太多多为借口口收取乘乘客行李李费或拒拒载。 3、路路线。行行车时，驾驾驶员要要根据乘乘客要去去的地点点选择最最近的路路线行驶驶，不得得舍近求求远无故故绕道，如如因道路路改造或或其他原原因确需需绕道时时，应主主动向乘乘客说明明情况，如如乘客不不同意绕绕行要求求下车时时，应按按实际乘乘坐里程程收费，不不得拒绝绝乘客下下车或多多收车费费。如乘乘客不知知目的地地的详细细地址时

60、时，要主主动热情情帮助查查找。 4、合合乘。出出租汽车车在营运运途中，未未经乘客客同意，驾驾驶员不不得再招招揽其他他人同车车乘坐。 5、语语言障碍碍。当出出现与乘乘客存在在语言障障碍的时时候，应应主动用用文字等等形式向向乘客征征询或向向附近站站点管理理人员或或所处的的宾馆、饭店的的服务人人员求助助，千方方百计为为乘客排排忧解难难，准确确、无误误地把乘乘客送到到目的地地。 6、等等候。乘乘客要求求留车等等候时，如如无特殊殊情况，一一般不应应拒绝，可可先收前前段车费费和预约约等候费费，与乘乘客对好好时间，未未到约定定时间不不得擅自自开车离离开。 7、计计价器。驾驶员员在营运运过程中中，要正正确使用