物业管理服务部安全品质管理监评方案

1、 广东碧桂园物业管理有限公司PAGE PAGE 8希望社会因我们的存在而变得更加美好!物业管理服务部安全品质管理监评方案（试行）一、监评目的1、物业管理服务部是公司重要的一线服务部门，是业户向物业服务中心反馈服务信息重要渠道，是展示碧桂园物业管理服务素质的重要窗口。2、物业管理服务部担负着小区24小时不间断的安全防范任务，是队伍协作能力、凝聚力、执行力和良好纪律作风的综合体现，加强队伍的管理与建设十分重要，也是完成安全防范任务的首要保证。3、通过开展监评活动，促进和改善各物业管理服务部的管理与建设工作，强化队伍的物业管理服务水平，帮助提高安全服务品质和客户满意度。4、开展监评工作为打造高品质安

2、全服务的长效机制奠定基础。二、监评原则1、坚持公平、公正、公开的原则：统一监评标准、按标准进行、现场进行核算得分，可以现场申诉，监评成绩汇总后进行公布。2、监评内容、标准、方法（方式）明确：在监评开展前公布监评的项目及监评的标准。3、监评结果客观：在监评过程中调取监控视频和现场检查，相关部门管理人员会同监评小组成员进行现场监评的方法，保证监评结果的客观、公正。三、适用范围物业管理公司垂直管理的各物业分公司物业管理服务部。四、监评准备1、监评小组的组成：每次从各物业管理服务部随机抽调2-3名队长级及以上人员和安防品质专员组成监评小组。2、监评工作准备：组成监评小组后，根据公司的指示精神和监评标准

3、开展监评培训，明确监评的方向、重点、标准，熟知注意事项和安全规定。五、监评周期监评的时间安排：每季度进行一次监评。六、监评方法1、监评方式：现场观察、调取视频监控资料（固定时间）、随机抽查（按固定的比例）、小区巡查（固定范围和时间）、查看文案资料管理、查看培训落实情况（培训计划、培训资料、培训效果、考核情况等）等。2、监评细则：视监评的等级扣分，每一项中有一处不合格扣0.5分（基数分）。2.1为重点监评项目，有一处不合格扣2分，最多可一次将该项目的分数扣完。2.2为次重点监评项目，有一处不合格扣1.5分。2.3为一般监评项目，有一处不合格扣1分。2.4为常规监评项目，有一处不合格扣0.5分。2

4、.5为考察项目，不作为监评，不扣分。3、监评及抽查比例3.1岗位抽查人员比例为20的当值人员，即抽查当班人员3-9名，小部门不少于3人，大部门不多于9人（每次）。3.2检查门岗数为1-3个即超大盘（8000户以上）3个，大盘（5000-8000户之间）3个，中盘2个（2000-5000户之间），小盘（2000户以下）1个。3.3检查时间：门岗为30分钟，监控视频为30分钟。检查门岗的总时间保持一致，都是30分钟；检查监控画面数不限，总时间一致，都是30分钟。3.4如果监控画面显示的情况难以做监评的，改为苑区现场监评，时间为1小时以内。4、计算监评得分4.1监评后现场填写物业管理服务部安全品质监

5、评表，并说明扣分的项目及扣分依据。4.2物业管理服务部负责人现场对照监评表，无异议后签名确认，负责人不在时请分公司负责人代签。4.3监评成绩采用百分制计分，使用扣分制的评分方法。4.4上次监评中存在的项目中以上本次仍未落实、整改或处理的增加进行扣分。4.5监评后请各部对照整改建议，进行相应的改进工作。5、监评公布事宜5.1在监评工作开展前公布监评标准及监评重点项目。5.2在监评过程中收集监评意见和建议，以便不断改进和完善监评工作，提高监评的质量和效果。5.3监评结束后，下季度初公布监评成绩排名。七、监评内容及标准1、安全防范工作1.1主动安全防范意识检验执勤队员的安全防范意识、安全检查力度、安

6、全处置情况（是否及时妥当）等，采用现场观察、换装突破、安全巡查、问询等方式进行考察。1.2门岗出入管理情况按照培训手册中门岗操作规程进行监评，现场观察队员的岗位操作行为，并查看门岗大件物品出入登记（核实）、探访登记和施工人员出入登记的质量。登记的内容要详实、准确，填写规范、清晰，规定资料齐全，符合安全管理的要求。1.3出租屋管理情况考察部门与出租屋管理单位工作对接的开展情况，及相应的检查、备案情况；加强对流动人口进行安全宣传工作，推动对区内流动人员的依法管理等。1.4非业户人员管理对小区的保姆、钟点工人、花匠及公共区域（区内的）服务人员做好相关资料登记及信息定期更新工作。1.5安全教育每月开展

7、一次交通安全教育，每两月开展一次生产、消防、生活（饮食、居住、娱乐等）安全教育和防盗、应对自然灾害、应对突发事件方面的培训。部门保留培训资料（文字、电子版、图片、视频等）、培训记录等。1.6安全宣传每月更新一次安全宣传栏。宣传栏指：小区宣传栏、洋房大堂宣传栏、门岗宣传栏等。宣传方式有：板报、横幅、标语、电子显示标语、网页、宣传海报、温馨提示等。宣传的内容是：消防、交通、生产、生活、财产防范类的安全知识。目的是积极做好及时准确的安全宣传工作，尽到告知的义务，起到一定的安全预防作用，推动安全防范工作的顺利开展。2、消防管理2.1.1消防制度落实情况检查部门月度对消防设备的巡查、保养、维护及封存工作

8、的完成质量。严格检查、保养到位、维护及时，保证设备处于正常的使用状态。2.1.2消防隐患检查、整改、预防工作有无进行排除隐患工作、有无整改安全隐患、有无开展预防工作等。2.1.3宿舍、办公区域的消防管理情况对宿舍、办公区域每月进行不少于一次的安全隐患检查工作，对存在隐患的部位及相关单位提出整改意见、解决措施并跟进处理。部门做好相关资料的留存工作。3、交通安全管理科学合理设置安全指示标识，积极维护和管理安全设备，发挥其应有的作用。4、队伍管理、建设情况4.1岗位操作规程落实情况对照岗位操作规程现场检查员工的履职情况。4.2业务技能考核现场考核队员的业务技能、服务礼仪和安全知识的掌握情况。4.3资

9、料档案管理工作按照管理制度落实工作，实时记录、签名确认、存档备案；定期统计（登记）、记录、整理和更新物业发展完善过程（设备采购、使用、变更，人员变动，大项事务交接、处理，重要事件等）中的相关资料信息；安全检查记录要注明时间、简要事件内容、处理情况和处理人员等重要信息。4.4外宿人员管理情况每月进行资料更新，做好人员的安全管理，保证日常工作的开展。4.5培训工作落实情况按培训计划开展培训活动、有相关的培训资料、培训记录（签名、图片、视频信息）、考核检验等。4.6新员工素质审核工作按照物业管理服务部员工素质情况调查表规定的内容进行实施，不得漏写信息及造假。5、服务工作5.1服务形象依据物业管理行为

10、手册对当值员工进行抽查，检查员工的着装、仪表、服务动作、姿态。5.2服务礼仪依据物业管理行为手册和新培训手册的标准对当值员工进行抽查，比例为5的部门人员，即抽查人数不少于3人，不多于10人每次。6、设备的管理和使用情况6.1外围设施管理检查外围、重点部位安全防范设施的管理及使用情况，有对隐患部位及时进行整改、进行应对处置的行为。（已经建好并投入使用的）6.2设备管理及使用情况爱护和管理好执勤用品，发挥其应有的作用。将消防设备、执勤用品、被服、安全设备等分类存放。使战备、存放、使用的物品管理妥当，将申购、领用、折旧、损失、消耗、回收等情况记录清楚，做好盘点和登统计的台账工作。7、客户投诉处理7.1投诉到管理公司总办的，经总办核定进行相应的处理。7.2在现场监评时发现部门人员存在：对投诉处置不当（拖延、敷衍、处理不妥等），因服务态度、方式而引起的二次投诉（有效的）的情况，予以扣分。八、监评依据的相关标准1、2007年下发的物业管理服务部管理手册。2、2010年下发的新培训手册。3、集团人力资源部下发的物业管理服务行为手册。九、信息交流平台1、飞信平台663842110）王明中2、公共邮箱： HYPERLINK mailto: ，密码2008083、日常信息交流平台：物业管理服务部经理群44785134，物业管理服务部文员群127323384十、附则1