物流服务与营销案例

1、第9章物流服务与营销案例9.1 案例大物流服务的新品牌-中国外运9.2案例中邮物流服务的创新-一体化服务9.3 案例宝供集团运用现代物流观念为客户提供综合物流服务9.4 案例生产企业物流的合作伙伴大连盛川物流9.5 案例 CEVA成功的物流服务管理9.1 案例大物流服务的新品牌-中国外运 911 案例介绍中国对外贸易运输(集团)总公司(简称中国外运，英文简称Sinotrans)成立于1950年，是以海、陆、空国际货运代理业务为主，也是集综合物流服务为一体的物流企业集团。见图9-1。图9-1 中国外运海、陆、空国际或贷业务中国外运自1998年开始，制定并实施了面向21世纪的企业发展战略，致力于把

2、中国外运从一个传统的外贸运输企业建成一个由多种物流(工程物流、会展物流、合同物流、大客户定制服务)为主体的、按照统一的服务标准和规范体系运作的国际化、大型化、现代化综合性大型物流企业集团。2006年，中国外运集因进入世界物流企业100强，名列第68位。它的经营服务理念为：我们今天和未来所做的一切，都是以降低客户的经营成本为目标，为客户提供安全、迅速、准确、节省、方便、满意的物流服务。主要包含以下几方面的内容：1”客户为中心”的经营理念是企业物流服务的最基本精神；2以”降低客户的经营成本”为根本的物流服务目标；3以”伙伴式、双赢策略”为标准的市场化物流服务模式；4以”服务社会、服务国家”为价值取

3、向的大物流服务宗旨。以”客户为中心”的经营理念中国外运集团是从传统外贸运输企业建成的，由多个物流主体组成、按照统一的服务标准和规范的流程体系运作的国际化、综合性的大型物流企业集团。中国外运的核心定位是”服务”，在服务定位中又突出了”以降低客户经营成本为目标”、”为客户提供高质量服务”等一系列新理念。但在客户物流服务上不论设计、决策有多么完善，最终必定要落实在具体提供的各种服务方式上。因此创建物流服务体系、按照现代物流服务的标准和要求，以信息技术为依托，建立统一的作业流程和规范的物流体系，才是实现低成本目标、提高客户满意度的基础。1建立面向市场的信息服务系统。包括客户查询系统、货物跟踪系统、客户

4、信息反馈系统等，通过高水平的信息服务，提高现代物流服务质量。与此同时，建立能够支撑集团综合物流服务的电脑控制、信息操作系统，通过信息手段实行集约管理，规范业务流程，全面提升集团一体化运作能力。2建立物流配送体系。中国外运集团积极开展物流标准化和流程再造，改变集团有点无网、分散经营的局面，在信息技术的支撑下，各经营主体根据专业特点与区域分布，建立起分工协作的一体化经营模式。各经营主体实行销售、操作与管理等环节相分离，按照集团物流规划进行组织划分和统一布局，明确职能、严格分工；同时在信息技术的支撑下，按照标准使流程紧密衔接、规范运作。3建设物流中心。中国外运集团在全国各地拥有160座仓库，仓储总面

5、积达550万平方米，并且很多仓库和铁路专用线、集装箱堆场结合在一起，是天然的物流中转中心。为了尽快满足客户的需要，中国外运集团已经开始在全国重点省市设立12个大型物流中心，进一步加强电子化库存管理系统，并把海关、商检等部门直接请到物流中心设立办事处，以提高通关速度。4提高物流成本分析与供应链管理能力。如在为某一化工企业提供物流服务的过程中，结合公司内外的力量，对该企业从原材料采购、储存、销售、装卸、配送等各项成本进行了综合分析，为之提出最佳库存持有量与原材料采购计划，并为之设计了专门的物流流程，配合企业的财务部门为之建立起与物流相结合的资金流管理模型，并根据企业产品特点，使客户的物流目标得到很

6、好体现。以”降低客户经营成本”为服务目标在传统的外贸运输服务中，客户成本的降低往往意味着运费收入的减少，这是与运输提供者市场交易的目标是相矛盾的。那么，中国外运集团在发展现代物流的过程中，怎样才能做到在降低客户成本的同时达到自己的利润目标?1降低客户经营成本的目标。降低客户的成本是现代物流的本质特征和最终目标，与传统的运输服务、仓储服务不同的是，现代物流是对企业原材料、流程清单、成品及有关信息从起点到终点的全过程的策划、实施和控制的过程，而不是单独的某一项运输或仓储等服务的交易行为，在这一过程中降低客户成本的潜力是十分巨大的，因而现代物流又被称为”第三利润的源泉”。能否降低客户的经营成本是现代

7、物流与传统运输的一个重要区别，也是中国外运集团能否赢得市场的关键所在。中国外运集团提出降低客户的经营成本，并不是通过一味地降低运输服务价格，以减少收入去实现的，而是通过高品质的运输配送、信息服务和供应链管理，努力实现客户的”零库存”，从而减少客户资金成本、仓储成本、管理成本和风险成本等各项费用，优化客户的资金流配置和生产决策来实现的。在这一过程中，中国外运集团高品质的服务将在帮助客户降低经营成本的同时，获得合理的利润。2降低客户成本的方法。如何来降低客户的成本呢?物流服务降低客户成本主要是通过对企业供应链过程中的各个环节、各个因素的综合分析与控制来实现的，在这一过程中物流管理的目标并不仅仅限于

8、运输、仓储等企业对外交易的有形费用，更重要的是通过高效率的物流配送服务降低客户的各种无形费用。据分析，在涉及企业物流的所有费用之中，对外委托物流费用占427，而企业内部间接的物流成本占573。中国外运集团降低客户的成本主要从上述两个方面入手，通过动态的物流成本分析来实现企业物流效益最大化的目标。主要表现为：1）降低直接的运输及配送费用。降低运输、仓储等客户对外直接交易费用是降低企业物流总成本的一个方面，过去企业在这方面采取的往往是随机、分散的运力采购方式，这种粗放型的管理一方面增加服务质量的不确定性，另一方面也增加了交易成本和管理费用，一直是企业经营成本居高不下的原因之一。而通过物流部门的运输

9、、配送体系和专业化的管理，不仅可以很好地解决上述问题，降低各项运输、装卸费用，而且企业在流通过程中的商品损失风险也可以得到有效转移。2）”零库存”的成本效应。实现企业的”零库存”是降低客户成本的核心因素，也是中国外运集团物流服务的努力方向。企业库存的降低直接表现为仓储费用降低以及相关保管、管理维护费用的降低。另一方面，随着库存的降低又带来了企业其他一系列各项潜在成本的降低。（1）资金成本的降低。由于企业长期库存的存在，导致了大量的资金占用与积压。从金融角度看，这本身就是一笔相当可观的费用，因为资金本身即具有时间价值和机会成本。当大量的资金处于被库存所占用的状态时既不能升值也不能转移，无形中会产

10、生巨大的利息损失或投资于其他领域而获得收益的机会成本损失。特别是在高技术产品生产领域，不管是上游的原配件库存还是下游的制成品库存都属于体积小价值高的高价值物品，占用的资金量十分巨大，这时减少库存降低企业资金成本的效果就更加明显。（2）风险成本的降低。大量库存的存在，不仅提高了企业的各项成本，而且还增加了企业的经营风险。特别是在市场竞争日趋激烈的今天，市场的需求瞬息万变，企业产品升级换代的速度也在不断加快，由此造成了商品价格与需求量的时效性不断增强。库存量越大的商品面临贬值、淘汰的危险就越大。所以许多厂家都采取小批量、多批次的生产方式以适应风云变幻的市场竞争，因而对零库存的需求也更加迫切。同时，

11、风险成本的另一种表现形式是商品折旧的存在，大幅度的降低库存可以将企业的相关折旧损失有效地转移出去，这也是一条降低企业成本的有效途径。当然，”零库存”的目标是相对的而不是绝对的，实际上存在着库存成本与运输成本的均衡问题。实现”零库存”的前提是运输质量的提高，这必然导致运输成本的提高，当运输成本与库存成本达到均衡状态时，这时的库存处于最优化、最经济状态。所以，如何确定企业的最佳库存量，也是中国外运集团为客户提供的物流服务之一。3）优化资金流，提高企业的资金效率。从局部看物流服务可以有效地促进企业降低各项成本，从整体看可以进一步改善企业的资金流状况，提高企业的资金效率，由此从资本运营的角度提高企业的

12、经济效益。全过程的供应链管理是全局性的而不是局部的，是长期性的而不是暂时的，这就决定了在通过物流服务降低客户成本的过程中必须注意到对企业资金流的影响与完善。实际上一个成功的物流服务项目是货物流、信息流和资金流的有机结合和高度统一。我们可以这样形容，货物流是外在行动，信息流是技术手段，而资金流是最终目标。所以物流服务中的成本管理根本上是需要以企业资金流的运转效率为基础的，企业的资金效率越高，降低成本的幅度越大，经济效益就越明显。库存的降低可以直接减少企业用于生产的资本预付总量，而资本周转速度的提高是通过提高企业的物流配送速度以及在流通过程的增值服务完成的以”伙伴式、双赢策略”为服务模式中国外运在

13、客户物流服务方面的实际措施主要是：实施大客户战略，建立大客户服务体系。根据客户的需要组合服务产品，满足客户个性化的服务需求。下面以该集团下属公司为摩托罗拉公司提供物流服务为例，简要介绍其如何在为大客户提供物流服务中提升自己。1制定科学规范的操作流程。摩托罗拉公司的货物具有科技含量高、货值高、产品更新换代快、运输风险大、货物周转快以及仓储要求零库存的特点。为满足摩托罗拉公司的服务要求，华北空运天津公司从1996年开始设计并不断完善业务操作规范，并纳入公司的程序化管理。对所有业务操作都按照服务标准设定的工作和管理程序进行，先后制定了出口、进口、国内空运、陆运、仓储、运输、信息查询、反馈等工作程序，

14、每位员工，每个工作环节都按照设定的工作程序进行，使整个操作过程井然有序，提高了服务质量，减少了差错，杜绝了事故的发生。2提供24小时的全天候服务。针对客户24小时服务的需求，实行全年365天的全天候工作制度，周六周日(包括节假日)均视为正常工作日。对操作人员(包括天津、北京机场人员)进行必要的调整，合理地安排车辆，确保全天候的运转。厂家随时出货，公司随时有专人、专车提货和操作。在通讯方面，相关人员从总经理到业务员实行24小时的通讯畅通，保证了对各种突发情况的迅速处理。3提供了门到门的延伸服务。普通货物运输的标准一般是从机场到机场，由货主自己提货。而快件服务的标准是门到门、桌到桌，而且货物运输的

15、全程在代理的监控之中，因此，收费也较高。而摩托罗拉公司的普通货物虽然是按普货标准收费的，华北空运天津公司提供的却是门到门、库到库的快件规格的服务。使客户摩托罗拉的货物，既提高了运输时效，又保证了安全。4提供增值服务。根据中国外运集团华北空运天津公司多年的运输经验，为了防止摩托罗拉公司的货物在运输中发生被盗，在运输中间增加了打包、加固的环节。为了防止货物被雨淋，华北空运天津公司又增加了一项塑料袋包装环节。虽然这些新的服务增加了华北空运天津公司的劳动强度和运输成本，但保证了摩托罗拉公司货物的安全，减少了货损。再如，为保证紧急货物按时送达货主手中，增加了手提货物的运输方式，解决了客户急、难的问题，让

16、客户感到在最需要的时候，中国外运集团都能及时快速地帮助解决。5充分发挥中国外运集团的网络优势。经过50年的建设，中国外运集团在全国拥有了比较齐全的海、陆、空运输与仓储、码头设施，近年来，集团公司高度重视信息网建设，已经实现了集团范围内的计算机联网，在重要口岸，实现了和海关报关系统的联网，通过国际互联网向客户提供多种信息服务，形成了以高新技术为基础的覆盖国内外的货运营销网络，这是中国外运集团发展物流服务的最大优势。例如，为了搞好摩托罗拉公司在国内的运输配送业务，总公司召集包括东北、华北、华东、华南、西南、西北等区域公司领导与客户一起共商服务大计，研究具体操作环节的统一服务方案。通过中国外运集团网

17、络，在国内已在98个城市拥有为摩托罗拉公司提供服务的网点，实现了从提货、发运、对方派送全过程的定点定人、信息跟踪反馈，满足了客户的要求。6对客户实行全程负责制。作为摩托罗拉公司的主要货运代理之一，华北空运天滓公司对运输的每一个环节负全责，即从货物由工厂提货到海、陆、空运输，国内外的异地配送等各个环节负全责。对于出现的问题，积极主动协助客户解决，并承担责任和赔偿损失，确保了货主的利益。中国外运集团作为一个已经将自身定位于综合物流企业的大型企业，虽然具备多方面的优势，但对物流的实践还处于起步与探索之中，中国外运集团将移极配合国家的物流产业政策与发展战略，并与国内同行们一道，为共同推进物流产业在我国

18、的发展而做出不懈地努力。以”服务社会、服务国家”为服务宗旨中国外运是传统的大型国有外运物流企业，其物流业务是从1999年开始运作的。近年来，在为摩托罗拉等企业的物流服务中再一次彰显了我国企业，特别是大型国有企业的辉煌。这其中也许并无更多的高明之处核心点无非”服务”二字，服务企业、服务社会、服务国家，从实施集团战略以后，已初见成效。下面简要介绍中国外运在推进物流业发展过程中的一些做法。1正确认识物流市场，确定科学、合理的工作目标与发展策略，正确认识物流市场是中国外运物流发展的第一步。为此，中外运在物流发展之初就加强了对物流市场与客户需求的调研工作，一方面多次组团到美国、欧洲等发达国家进行考察，另

19、一方面组织进行对国内物流市场的调查与分析。这不仅加深了他们对国内外物流市场的理解，也提高了制定工作目标与发展策略的科学性。目前，中国的物流市场正处于快速发展的阶段，而物流需求也呈现出多元性、复杂性和跳跃性的特征。它促使中外运在制订物流发展规划的时候，不仅要考虑现在的物流业务，而且要更多地考虑明天的物流服务。在深入理解物流市场的基础上，中外运制订了相应的工作目标与发展策略，包括：以大客户战略为突破口，尽快投入到物流实践中去；坚持在尽可能低的总成本条件下实现既定服务水平的物流服务总目标；以国际大型跨国公司与国内名牌企业为目标客户。2推进流程再造与组织再造，建立适合物流市场的服务体系。中国外运从微观

20、的企业管理角度看，制定标准流程，并规范业务的各个环节，使公司内部各单位的运作高效有序，保证各项服务维持在既定的质量标准之上。这既是一个公司实现其对客户承诺的基本保障之一，也是物流公司核心竞争力的一种体现。所以，物流流程的再造，成为中外运向物流企业转型的首要任务。目前，中外运的流程再造已经取得了积极进展，以总公司物流部为中心，集团已经成立了15家地方物流部，一个稳定、统一的物流服务体系初见规模。3大力提高物流服务的科技含量与知识含量，培养新的核心能力提高物流服务和科技知识含量是中外运产业升级的一个重要方面。这主要表现为，信息服务的加强和供应链管理、物流设计能力的提高，中外运以高起点、高速度、低成

21、本建设物流信息系统为指导思想，在多家评估的基础上选购了美国CA公司的物流软件，并在摩托罗拉、宏基和NUTRICIA三个项目中，开始实施全程跟踪物流管理信息系统。同时，为了培养物流人才，特别是培养以知识密集型为特征的供应链管理与物流设计人才，公司加大了对人力资本的投入，为物流事业的发展提供了很好的人员保障。4将研发、咨询、销售相结合，不断为客户提供增值服务中外运的物流服务定位是建立在”双赢”基础上的，这种双赢的关系不仅仅体现在业务的合同性、稳定性上，更重要的是这种双赢关系体现于双方共同的物流目标，也就是如何才能更充分地挖掘现代物流的效能，如何才能更多地为客户创造价值。为了实现这一点，中外运的物流

22、服务不是静态的，而是一个不断创新、不断发展、不断延伸的动态演变过程。从综合的储运服务，到物流配送的后勤保障，到全过程的供应链管理，有意识地推动客户物流观念的转变，采取新的运作方式并延伸到对公司的物流需求，这种关系给双方带来的是一个双赢的结果。911 案例分析1.以”客户为中心”已经成为近年来的”老生常谈”，似乎已被充分重视，但”客户为中心”经营理念的真正涵义是什么，或许有很多企业并不十分清楚。中国外运认识到，在客户物流服务上不论其设计、决策有多么完善，最终必定要落实在具体提供的各种服务方式上。他们目标清楚、定位准确、克服困难，按照现代物流服务的标准和要求，以信息技术为依托，建立统一的作业流程和

23、规范的物流体系，服务客户，提高客户满意度。2.准确的定位，中国外运集团在进行目标实施前就确立其经营理念，提出了以”降低客户的经营成本”为物流服务目标。但如何实现积极的成本降低，减少消极的成本降低，同样是很多企业并不清楚的。一些物流企业简单的采取压缩成本指标、一心只想从客户身上揩油等消极的做法，难从根本上奏效，不利于与客户的长期合作和企业的长久发展。但也要克服传统国有企业不计成本、不计赢利的经营思想和弊端。降低客户经营成本要从多方面展开，例如从直接的运输、配送费用方面着手，从库存管理方面着手以及从资金流等方面为企业着想，提高服务附加价值，实现规模经营，来降低物流货物的单位分摊成本，这才是一种积极

24、有效的方法，如果没有十分明确的市场定位，现代企业是不可能立足于商海的。3.把”双赢策略”作为市场交易的准则，也是物流服务的模式，为客户提供高质量服务及其他一系列理念，指导思想起到很好的动员作用，我们许多企业在经营中往往忘记了这一点。试想你在进行交易时，是否会考虑到”双赢”? 注重合作。从外运发展的货运管理信息系统的建设来看，我们不得不承认，好的沟通、好的合作伙伴及自身对信息化的理解，都决定着信息系统是否能够成功实施。信息系统的建设，不仅能提高工作效率，也能规范企业的管理。中国外运在为摩托罗拉进行物流服务中的成功经验和做法，值得借鉴。4.中国外运树立大物流服务宗旨，创立大物流服务的品牌，以”服务

25、社会、服务国家”为价值取向。因此，在制定发展战略时，意识超前、定位明确、抓住重点，从多方面着手，致力于把中国外运从一个传统的外贸运输企业建成一个由多种物流(工程物流、会展物流、合同物流、大客户定制服务)为主体的、按照统一的服务标准和规范体系运作的国际化、大型化、现代化综合性大型物流企业集团，并付诸实践，其成功的案例对国有企业参与国际市场竞争是一次很好的示范，同时，也引起我们更多的思考。912 案例思考1.中国外运是怎样实现物流服务的总目标的? 2.如何理解中国外运”以客户为中心”的经营理念?在逐步与国际经济接轨的今天，你认为，就目前而言，我国物流企业最需要解决的具有普遍性的问题是什么? 3.中

26、国外运集团是如何”降低客户的经营成本”的?4.中国外运在为大客户提供物流服务中提升自己，对其他物流企业有哪些启发？9.2案例中邮物流服务的创新-一体化服务921 案例介绍中邮物流有限责任公司（简称中邮物流公司）成立于2003年1月18日，是中国国家邮政局应对中国加入WTO后市场竞争的新形势、结合邮政自身业务特点而组建的，采用全新体制和机制、实行市场化运作的、专业经营和管理邮政物流业务的大型国有企业，是集仓储、封装、配送、加工、理货、运输和信息服务于一体的现代化综合性物流公司。中邮物流依托自身强大的网络资源做后盾，根据国内国际客户的不同需求，量身定做了针对不同需求的物流业务。中邮物流坚持：服务，

27、无限可能，其中一体化物流业务是其核心业务，在手机、医药、化妆品、汽车零配件等行业已有所突破。以多批次、高时效、高附加值、小批量、小体积、小重量的物品为对象，根据客户需求，定制从订单处理、运输、配送、到库存管理、流通加工、信息服务、退货处理、代收货款的端到端的一体化物流解决方案，为客户提供实物流、信息流和资金流”三流合一”的供应链管理服务。下面以中邮物流公司为国内知名的大型轿车生产厂商做零部件物流为例，来了解其物流一体化的创新模式。该公司轿车备件物流需求分析该轿车企业是国内知名的大型轿车生产厂商之一。年产15万辆轿车和20万台发动机，2006年其规模扩大至年产30万辆轿车和40万台发动机。该企业

28、备件物流包括从其备件中心库向全国197个城市267个特约服务站的成品备件配送和从全国226个供应商向该企业武汉总装线及备件库的备件供应。2003年9月初，该公司委托中邮物流为其提供备件物流门到门运输服务。产品安全服务要求：根据该公司提供的产品资料显示，备件产品品种繁多，体积各异，重量从0.1-500kg不等，有异型货，外包装有纸箱、木箱、托盘，内包装有塑料、玻璃、纸盒，在运输过程中需要防潮、防压、防震。区域覆盖能力要求：目前该公司设有1个配件中心库房，直接辐射全国197个城市的267家服务站。时限要求：备件物流分普通定单和紧急定单。按照距离远近，普通定单时限一般27天，紧急定单时限一般13天。

29、服务深度要求：提供”门到门”的物流服务，完成从托运方备件中心库提货至货交收货人全程运输。运输架道要求：公路、铁路、航空。信息服务要求：依托信息系统，提供及时方便的货物签收查询服务。提供24小时的全天候准时服务要求：保证托运方备件中心库发货人员及各地维修站的业务人员；项目组相关负责人员的通讯24小时畅通；中邮项目组接到发货指令后安排车辆；保证普通件在60分钟内到仓门待命；紧急件20分钟内到仓门提取。多项服务项目要求：根据该公司备件运输需要，中邮物流依托自身的网络和综合服务优势，需要提供包括快车直投、零担货运、航空快件、铁路快件等多种服务形式。服务目标：借助邮政物流强大的网络覆盖能力，优化资源配置

30、降低该备件物流整体运营成本，实现双赢；实现备件运输、配送的快捷、安全、准时到达；维护、提升售后服务质量；加强运输过程的信息化管理。考核内容：确定服务商后，按组每月、季、年进行考评，并根据考评结果，调整各家物流服务商的服务区域范围。主要考核内容：1.运输周期：从接货发运至收货人签收的全过程运输，是否达到了规定时间的要求。 2.信息反馈：网上签收信息必须及时准确。 3.单证资料：要求制作的各种物流单据准确、规范、无误。 4.)财务结算：要求月末准确列出所结算的报表。 5.货物安全：本月是否出现货损、货差、水滓等事故 6.客户投诉：果服务商考评期内客户投诉率超过规定，将被取消该区域的服务资格。中邮物

31、流公司的服务中邮物流公司承诺，根据双方合作的服务进程及服务规模，将在备件运输上帮助该公司降低物流成本，并提高运输服务质量。具体服务方式为：1.实行项日经理负责制，严格规范操作流程成立项目组，采用项目经理负责制：针对该轿车备件物流特点，为确保满足来自此项目多方面的需求，中邮物流物流公司成立了专门的项目组负责该汽车备件部联络沟通，协调项目运作，并全权负责项目的运行、服务、改进和监督。项目组组织结构见图9-2。制订相应的服务操作流程,见图9-3。图9-2 项目组组织结构图9-3 制订相应的服务操作流程2.建立质量保障服务体系为了保障该物流项目的正常运作，中邮物流公司从质量、常规安全保障、紧急情况处理

32、和异议处理几个方面拟定保障措施： 1)服务质量承诺：配送准时率95%；物品完好率99.7%；配送签收信息反馈率95%；客户满意率98%。2)常规安全保障：发货安全保障：中邮物流提供代包装服务，除此之外，丰富的内部作业组织管理经验和能力，以及对作业全过程的有效监控，使汽车配件的发货安全得到充分保障。运输安全保障：中邮物流车型种类齐全，备有3-20t的各种汽车，火车邮箱内有专人负责看护，使货物在防雨、防水、防盗等安全方面得以保证。所以，中邮物流有能力按要求将各种备件产品迅速、准确、安全、方便地运到各维修服务站。人员保障：中邮物流拥有经验丰富的司机队伍，固定的运输线路、严格的运输载货标准，总结整理出

33、一套切实可行的规章管理制度，多年的长途运输经验是中邮物流无重大交通事故的根本保障。中邮物流可以为该公司备件运输提供代办运输全程险服务。3)应急保障服务：多年以来，邮政肩负着保障通信畅通的重要社会职能，有着完备的应急保障制度和丰富的处理经验，并且在特殊时期享受政府的特殊政策支持。并目对于协议客户仍然按照已签词的协议价格执行。应急保障体系为：全天候服务；24小时（包括节假日)待命服务；整车备件配送应急措施-邮政全网协作：运输途中车辆发生意外，近距离可立即起用紧急维修组进行维修，确保车辆运行，如车辆无法及时维修，立刻起用备用车辆过驳接转；远距离主要采取联系最近当地邮局运输车队协助解决、过驳联运。零担

34、备件配送应急措施-启用应急方案：航空：遇有航班停飞临时取消或计划调性将根据送货地点远近比照火车或汽车运递时限，按照最快方式发运。铁路：利用邮政铁路运输因特殊原因无法将货物全部赶发的，如属航空直达区域将直接改发航空，如不属航空直达区域将改发最快的行包或中铁发运。公路：因特殊情况造成车辆受阻无法按正常时问到达或车辆无法按正常线路行驶，即时将信息反馈供货方，在得到许可的情况下，将更改最快的发运方式，如改发水运、铁路运输或更改前行线路。遇有车辆故障根据车辆所在区域分别采取派员抢修、当地抢修及货物过驳接运等方式。为该公司带来的服务价值 1.对普通订单的处理从原有的同路向需拼整车发运的方式，改为不需拼整车

35、，随发随走，使普通订单的处理时限由原平均45天，降为23天。 2.通过对现有邮政物流专线和邮政大网邮路的合理利用，降低了客户紧急件的发运比例，从而从性体上为客户节约了近5%的物流成本。 3.所服务的区域内，通过提供门到门、多种形式的综合服务，改变了过去客户一家对多家物流服务商的局面，降低了管理难度，简化了客户工作作程序，提高了作效率。4.定期货物流量流向统计服务。依靠物流信息管理平台，中邮物流能够定期为该公司提供货物流量、流向等信息的统计和反馈，为客户改善企业内部物流管理提供可靠依据。5.由于邮政车辆进城有不受时间限制的便利条件，使得各地维修服务站由原来的必须晚上留人接收备件方式，改为上班时间

36、也可以接收，获得各地维修服务商的好评。物流服务的创新与一体化中邮物流公司和各省市子公司都在致力于一体化物流开拓，但总的来看，该物流业务收入占全部物流业务收入的比重还比较小，不少地方还没有开发出一体化物流项目。要改变这种状况，一项重要的工作就是要超越传统物流服务模式，在服务理念、服务内容和服务方式上实现创新。1服务理念的创新邮政发展物流，是从同城配送和直接递送等功能性物流服务切入的。要发展一体化物流，首先要认清一体化物流与功能性服务性质、服务目标和客户关系的本质区别，树立全新的服务理念。1）一体化物流服务不是两个以上功能服务的简单组合，而是提供综合管理多个功能的解决方案。一体化物流业务的市场竞争

37、，实际上是物流解决方案合理性的竞争。在开发一体化物流项目时，必须对目标客户的经营状况、物流运作以及竞争对手的情况等有透彻的了解，根据中邮物流的优势提出客户物流服务可以改进之处，为客户定制物流解决方案。而要做到这些，中邮物流必须不断研究目标市场行业的物流特点和发展趋势，成为这些行业的物流服务专家。2）一体化物流服务的目标，不仅仅是降低客户物流成本，而是全面提升客户价值。比如中邮物流为客户提供一体化物流服务，通过将按省仓储改为按区域仓储，减少了仓库数量，加快了库存周转，降低了客户物流费用；通过改自提为配送，使客户销售人员专注市场开拓，促进了销售增长；通过网上代收货款，加快了客户的资金回收。这些服务

38、综合起来，就从整体上提高了客户经济效益。3）一体化物流服务的客户关系，不是此消彼长的价格博弈关系而是双赢的合作伙伴关系。既然一体化物流服务是管理的服务，目标是全面提升客户价值，那么一体化物流服务的收益主不应仅仅来自功能性服务收费，而应该与客户分享物流合理化所产生的价值。2服务内容的创新中邮物流要在一体化物流服务市场的激烈竞争中取得优势，就必须以客户为中心，充分发挥邮政”两网三流”的优势，在运输、仓储、配送等功能性服务基础上不断创新服务内容，为客户提供差异化、个性化物流服务。1）由物流基本服务向增值服务延伸。传统物流服务是通过运输、仓储、配送等功能实现物品空间与时间转移，是许多物流服务商都能提供

39、的基本服务，难以体现相同服务商之间的差异，也不容易提高服务收益。一体化物流服务则应根据客户需求，在各项功能的基本服务基础上延伸出增值服务，以个性经服务内容表现出与市场竞争者的差异性。2）由物流功能服务向管理服务延伸。一体化物流服务不是在客户的管理下完成多个物流功能，而是通过参与客户的物流管理，将各个物流功能有机衔接起来，实现高效的物流系统运作，帮助客户提高物流管理水平的控制能力，为采购、生产和销售提供有效支撑。因此，在开发一体化物流项目时，要在物流管理层面的服务内容上做文章，包括客户物流系统优化、物流业务流程再造、订单管理、库存管理、供应商协调、客户服务等，从而为客户提供一体化物流解决方案，实

40、现对客户的”一站式”服务。3）由实物服务向信息流、资金流服务延伸。物流管理的基础是物流信息，是用信息流来控制实物流，因而一体化物流服务必须在提供物流服务的同时，提供信息流服务，否则还是物流功能承担者，而不是物流管理者。物流信息服务包括预先发货通知、签收反馈、订单跟踪查询、库存状态查询、货物在途跟踪、运行绩效监测、管理报告等内容。比如中邮物流为客户提供信息监控，使客户能及时掌握区域销售情况，有效进行销售经营管理，是信息服务的增值作用。一体化物流服务商要与客户形成战略伙伴关系，参与客户的供应链管理，实现货物流、信息流与资金流的协同运作，因此为客户提供代收货款、垫付货款等资金流服务，是物流市场竞争的

41、最新焦点。3服务方式的创新与功能性物流单一的交易服务方式相比，一体化物流在服务方式上更具灵活性，要根据客户需求，结合自身优势和发展战略与客户共同商定最佳服务方式。1）从短期交易服务到长期合同服务。功能性物流服务通常采用与客户”一单一结，拣选交易服务方式，而一体化物流服务一般需要与客户签订一定期限的服务合同，按照项目管理模式进行运作。2）从完成客户指令到与客户协同工作。功能性物流是作业层面的服务，通常只需要单纯地按照客户指令完成服务功能。而一体化物流服务由于要参与客户的物流管理和运作，与客户共同制定物流解决方案，因而需要自始至终与客户建立有效的沟通渠道协同完成物流运作。不少物流企业建立与客户双方

42、物流人员联合办公制度，或成立由双方物流人员联合组成的运作团队，以及时处理日常运作中的问题。中邮物流倡导的大客户派驻制，就体现了与客户协同工作的特点。3）从提供物流服务到进行物流合作。对于自身拥有物流系统或具有战略价值的客户，可采取灵活的方式进行合作。如果物流公司在某地区需要建立物流系统，则可以系统接管客户在该地区的车辆、仓库、设备乃至接受其员工，或与客户签订物流系统管理合同，在为客户服务的同时，利用其物流系统为其他客户服务，以提高利用率并分担管理成本。922 案例分析作为中国邮政由传统物流企业向现代化物流企业转变的创新，中邮物流有限责任公司秉承中国邮政百年的良好服务传统，依托其”三流合一”的独

43、特资源，以”精益物流”为市场定位，以客户为中心，全心全意地为国内外企业提供个性化、专业化、一体化的物流服务，努力提升客户价值和核心竞争力，同时把中邮物流公司建设成为中国一流的物流企业。1.该案例是关于物流一体化创新的优秀实践，要在降低成本的同时实现较高的物流服务水平，必须把握物流服务管理的基本准则，强化物流服务管理的理念，从而保持成本与服务之间的一种均衡关系。一体化物流服务是管理的服务，不是功能性的服务，目标是全面提升客户价值，那么一体化物流服务的收益主要不应仅仅来自功能性服务收费，而应该与客户分享物流合理化所产生的价值。中邮物流公司正是基于这种理念为该大型轿车厂制定的物流解决方案，与客户形成

44、双赢的合作伙伴关系。不仅取得了来自功能性服务的收费，也全面提升了客户价值，从而与客户分享到物流合理化所产生的价值。2.物流一体化服务也带来了服务内容上的创新，传统物流服务是通过运输、仓储、配送等功能实现物品空间与时间转移，是最基本的、不能体现差别的功能性服务。而一体化的物流服务则是：由物流基本服务向增值服务延伸；由物流功能服务向管理服务延伸；由实物服务向信息流、资金流服务延伸。中邮物流公司以客户为中心，根据该大型轿车厂的物流服务需求，定制从订单处理、运输、配送、到库存管理、信息服务、退货处理、代收货款的端到端的一体化物流解决方案，充分发挥邮政”两网三流”的优势，为客户提供差异化、个性化物流服务

45、。3.从服务方式上看，与功能性物流单一的交易服务方式相比，一体化物流在服务方式上更具灵活性。在开发一体化物流项目时，要根据客户需求，结合中邮物流自身优势和发展战略，与客户共同商定最佳服务方式。如本案例中，根据该大型轿车厂关于轿车备件物流需求的分析，实行项日经理负责制，严格规范操作流程，提供应急保障服务，建立质量保障服务体系等，从短期交易服务到长期合同服务，从完成客户指令到与客户协同工作，从提供物流服务到进行物流合作，为该公司带来了服务价值，双方成为利益相关、密切合作的伙伴。以上中邮物流公司不断创新、探索一体化物流服务的有益经验，值得其他企业学习与借鉴。923 案例思考1根据案例分析中邮物流公司

46、在物流服务方式上有哪些创新？2中邮物流公司与传统物流服务相比有哪些变化？有哪些有益的经验可以借鉴?3结合物流业现状分析企业实现物流服务一体化存在哪些制约因素？9.3 案例宝供集团运用现代物流观念为客户提供综合物流服务931 案例介绍宝供物流企业集团有限公司（P.G.LOGISTICS GROUP CO., LTD，以下简称宝供集团）自19994年创建以来，一直致力于推动中国现代物流的发展和进步，以其超前的物流服务理念、遍布全国的运作网络、一流的质量保证体系、全程的信息服务优势、先进的物流管理模式、丰富的物流实践经验以及强大的学习型、知识型物流人才队伍，形成了一个覆盖全国并开始向美国、澳大利亚、

47、泰国、香港等地延伸的国际化物流运作网络和信息网络，与国内外近百家著名大型工商企业结成战略联盟，为他们提供商品以及原辅材料、零部件的采购、储存、分销、加工、包装、配送、信息处理、信息服务、系统规划设计等供应链一体化的综合物流服务，是目前我国最具规模、最具专业化的现代第三方物流企业，也是国内领先的供应链一体化解决方案的提供商，它的核心业务见图9-4。图9-4宝供集团核心业务宝供集团的成功之路宝供集团广泛应用现代物流管理的理论和观念，大力拓展物流配送、为客户提供个性化物流解决方案等新型物流服务，全面扩充物流服务领域，业界用”七个第一”给予了高度的评价和概括：第一个在中国运用现代物流的理念为客户提供全

48、程物流服务；第一个在中国建立覆盖全国的物流运作网；第一个在中国建立基于Internet/Intranet的物流信息系统；第一个在中国将GMP的质量保证思想运用到物流运作上；第一个在中国创立物流企业集团；第一个在中国将产、官、学、研相结合，每年独资举办物流技术与管理发展的国际性高级研讨会；第一个在中国创办物流奖励基金。21世纪是风云变幻的世纪，企业要在全球化经济的浪潮中脱颖而出，并保持可持续发展，必须有长远的眼光和正确的服务理念。宝供物流企业集团的历程也证明了现代物流企业”理念为先”的发展道理。“只有不断创新，企业才能保持生命力，”宝供集团总裁刘武说。早在经营转运站的时候，刘武就以当时绝无仅有的

49、”24小时服务”特色吸引了客户，创造了诸多商机。而今，宝供集团作为最早在中国提供一体化增值服务的第三方物流供应商，严格遵循”控制运作成本、降低客户风险、全面提升物流服务质量，使客户集中精力发展主业，增强核心竞争和可持续发展能力，成为客户最佳战略联盟伙伴”的超前物流服务理念，向客户提供具有个性化优势的特色物流服务：1.大力推行”量身定做，一体化运作、个性化服务”模式宝供打破传统业务分块经营模式，在各大中心城市设立分公司或办事处，建立强大的、遍布全面的物流运作网络，将仓储、运输、包装、配送等物流服务广泛集成，为客户”量身定做”，提供”门到门”的一体化综合服务以及其他增值型服务。通俗地讲，第三方物流

50、就是当好客户的”管家”。因此，要根据客户的生产及销售模式，全面规划物流服务模式、优化业务流程、整合物流供应链，支持灵活多变的市场营销策略，以降低物流成本，提供客户核心竞争力。如在为北京某公司服务时，宝供营运管理部通过与对方物流部沟通，根据企业的要求与实际情况设计了一个全面的物流运作方案：将原有的全国20多个仓库以及管理机构简化至十几个，从原材料的采购、运输方式、仓库管理、配磁冤包装等进行一条龙规划与运作管理，并为客户提供基于INTERNET的全国货物实时查询的物汉信息服务，支持客户”零库存”策略，高效扩充分销渠道，以”低成本、高效率”赢得了客户的高度评价。2.广泛采用具有国际水准的SOP运作管

51、理系统和质量保证GMP体系宝供有一套完整而严格的运作管理系统和质量保证体系，确保为客户提供优质高效的专业化物流服务，即SOP标准操作程序及GMP标准质量保证体系。为了规划业务部门的运作标准，宝供建立了系统化、规范化、标准化的各类标准操作程序，即SOP。任何岗位上的任何事，SOP都有详细的规定。通过SOP的正确执行，确保业务运作不会因个人的因素造成服务品质的不同，确保GMP质量体系的实施和实现。GMP标准是由美国食品和药物管理局颁布的有关产品生产质量控制的法规性条例。宝洁公司采用的就是GMP质量管理体系，它要求所有运作过程必须严格符合GMP标准。在与宝洁公司的合作中，当时为了适应宝洁公司严格的质

52、量要求，也为了建立健全宝洁自身严格的服务质量体系，1996年，宝供公司以GMP质量为蓝本，根据GMP的13个关键要求，宝供制定了一套相应的系列化质量管理标准体系，将每项要素的具体标准及时要求汇编成质量管理手册，全面施行。同时，在公司总部专门设立质量管理部，具体落实贯彻质量管理手册，从而使每一项业务运作从作业开始就有质量控制和跟踪、充分保证业务运作质量稳定可靠。此外，在公司内部还大力宣传”重质量，讲管理”的风气，要求每位员工都要树立明确的质量意识，人人都有质量职责，使GMP成为宣判供的服务标准和品质保证，成为宝供的品牌形象。几年来，公司的铁路运输货物缺损率控制在万分之一左右，公路运输和仓储缺损率

53、为零，铁路运输时间达标率在95%以上，获得了客户的一致赞许。2001年初，宝洁严格按照国际标准，对宝供刚刚运行半年的姬堂2仓进行了GMP评估，宝供便取得了96分的优异成绩。3.重点提供国内领先的基于VPN系统的物流信息服务。早在1997年，宝供就在国内率先得出并建成基于INTERNET/INTRANET的全国联网的物流信息管理系统，使宝供总部、六大分公司、40多个运作点实现内部办公网络化、外部业务运作信息化，并实现仓储、运输等关键物流信息的实时网上跟踪。1998年，完成关键客户与宝供信息系统的对接工作，客户可通过宝供信息系统实时管理和控制不同区域、不同仓库、不同类型、不同产品的库存，制定最佳营

54、销策略。同时，实现了”客户电子订单、一体化运作”的电子商务初步目标，极大地简化了商务流程，提高了业务运作效率。宝供信息系统也因此被Intel、IBM、Microsoft等信息技术的巨头们称为”BtoB的电子商务典范”，并在亚洲地区进行经验推广，成为许多大型国际信息技术研讨会研究讨论的重要内容。1999年，建立业务成本核算系统和基于VPN电子数据交换平台，采用XML技术进一步提升与客户的电子数据交换水平，实现数据无缝交换与连接，为客户”量身定制”个性化的物流信息服务，如各类精力报表、运作咨询服务。2000年，宝供在现有系统的基础上，构筑了基于联盟化、集成化、网络化的VPN物流综合服务信息平台，大

55、力开发整合客户供应链和支持电子商务运作的新系统，在通过XML技术与客户进行电子数据交换方面取得重大突破，使宝供的信息服务和业务运作向自动化、智能化方向迈出重要一步。2002年2003年建立基于电子商务(B2B)，与客户结成供应链一体化合作伙伴。4.可贵的”中国心、民族情”。从1997年起，宝供和北京工商大学合作，每年召开一次”物流技术与管理发展高级研讨会”，邀请国内外物流界专家和一些客户代表，为中国物流业的发展出谋划策，以期扩大物流业内部的信息交通与沟通。迄今为止，研讨会已成功举办了四届，为推广物流理念、促进物流业的发展做出了不可磨灭的贡献。2000年8月18日，宝供在北京钓鱼台国宾馆召开新闻

56、发布会，独家起并设立我国第一个由企业出资、面向物流领域的公益性”宝供物流奖励基金”，每年出资100万元用于奖励科技界、企业界和新闻界对中国物流业做出重要贡献的团体和个人。另外，还将筹资1000万元2000万元，用于对有关物流研究项目的资助。现代物流观念的成功实践宝供集团有最具价值的客户群体，他们为全球500强中的50多家大型跨国集团和国内一批大型制造企业提供物流服务，成为客户最佳战略联盟伙伴。下面仅以两例看宝供集团如何运用现代物流观念为客户提供综合物流服务。1.宝供集团在为国内某知名大型电器制造企业实施物流系统优化前，该企业一直依靠传统的仓库和运输公司来提供物流服务，存在着：管理混乱，”跑冒漏

57、滴”现象严重；库存量大，资金积压严重；费用居高不下，人员极度膨胀三大主要问题。2001年开始，宝供集团与该企业展开全面的物流业务合作，提出对该企业整体供应链进行改革的建议。分三部分实施：将物流与商流分离，实现物流外包；通过规划和整合，将原有的经营部库存分布点向上集中为RDC库存点；通过信息技术的运用，提高了工作效率，减少了人员，统一了服务水平。该企业通过实施宝供集团提供的供应链优化方案，全国库存点数量由原来遍布全国的260多个经营部减少为35个RDC，库存面积由过去的110万平方米减少为40万平方米，充分整合了资源，大大降低了库存，专业分工更加明确；库存资金由32亿降低到14亿，减少了库存资金

58、占压；从业人员由原来的12000人减少到6000人，节省了人力成本支出；产品周转天数由65天降低到24天，加快了库存周转速度；订单处理方式由手工变为电子化，信息化程度及工作效率得以提升。2.2004年起,宝供集团为某国际日化企业实施原辅材料的VMI（供应商管理库存）管理，实现了客户原材料零库存。宝供集团利用自身在全国各个物流基地的管理和调控能力，有效地管理客户1000多家供应商的原辅材料的供应，通过系统对接，该企业只需每天向宝供下达生产计划和原辅材料供应计划，宝供则在规定时间进行原辅材料的分拣理货，配送到生产线，实现了客户原辅材料零库存的愿望，降低了库存风险，也能为客户管理原材料库存，支持客户

59、JIT生产，同时实现了运输资源的充分整合，降低了运输成本，使供应链全程可视化、可控化。1)实施 3PL 前的状态运作网络：3 工厂+ 3 CDC + 54 LDC参见图9-5实施 3PL 前的运作网络。主要运作指标：见表9-1。图9-5实施 3PL 前的运作网络表9-1实施 3PL 前的主要运作指标实施步骤：（1）项目管理队伍组建-确认合作伙伴关系；-项目领导团队由双方高级经理共同组成；-跨部门团队：PGL - 销售，营运，质量保证，财务，IT，审计，等等；-客户 - 物流，生产，财务，销售，IT，审计，等等。（2）现状分析，诊断结果如下：-物流总成本与平均库存量较高；-物流系统缺乏灵活性、反

60、应速度迟缓；-信息集成程度化低；-物流运作质量不稳定；-客户满意度较低；-人员偏多，管理跨度和难度较大。（3）项目目标-物流总成本：降低5%左右；-改善客户满意度；-降低库存：30天以内；-订单完成时间（OTD）：4天以下；-准时到达率：98%以上。（4）方案规划，核心建议方案：-改变企业物流实施战略-选用专业 3PL；-整合运作网络：进行DC整合；-优化业务流程：定单管理流程，运输管理流程，仓库管理流程；-组织架构整合；-整合信息网络：实施基于Web-based信息流管理。（5）方案评估确定由(客户)专家评审委员会分阶段评估: -分销运作网络-业务流程-信息网络规划重点测评KPI (可实施性